Những hiểu biết cần thiết của người bán hàng

NHỮNG HIỂU BIẾT CẦN THIẾT
CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
CHƯƠNG 2

Sales Management_CH2
2
Nội dung chính
I. Hiểu biết khách hàng
II. Hiểu biết về công ty
III. Hiểu biết về sản phẩm
IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

Sales Management_CH2
3
I. Hiểu biết khách hàng
Cách ứng xử
- KH tổ chức
-
KH cá nhân
“Hãy biến khách hàng thành một đối tác
của bạn chứ không phải một đối thủ bạn
phải khuất phục”
Xác định
cá tính
Nhận dạng
khách hàng
- Xác định cá tính
qua tướng học
- Yếu tố tác động
kích thích cảm

giác và tri giác
-
Nhận dạng khách
hàng thường gặp
-
Thái độ của
người bán hàng

Sales Management_CH2
4
1. Nhận dạng khách hàng
Khách hàng là tổ chức
•
Người mua hàng phục vụ SX
•
Các nhà SX mua hàng hóa hay
dịch vụ để chế biến thành SP khác
•
Người mua hàng để bán
•
Người sử dụng cuối cùng
Khách hàng cá nhân

Sales Management_CH2
5
2. Xác định cá tính qua tướng học

Sales Management_CH2
6
2. Xác định cá tính qua tướng học

Mặt gầy, ốm:

Người đâu ra đó, chặt chẽ

Có kế hoạch

Nhạy cảm, hướng nội

Xài tiền cẩn thận, kỹ tính
 “Mắc bệnh thiếu quyết đoán”

Sales Management_CH2
7
2. Xác định cá tính qua tướng học
Mặt vuông, chữ điền

Có cá tính mạnh

Lập trường không dao động

Có tài lãnh đạo

Xài tiền hợp lý, sòng phẳng
 “Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán”

Sales Management_CH2
8
2. Xác định cá tính qua tướng học
Mặt tròn


Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn

Có tài giao tiếp

Chi trả không chắc chắn
 “Mắc bệnh xài tiền táo bạo, không có kế
hoạch, mua theo cảm hứng, dễ thay đổi”

Sales Management_CH2
9
2. Xác định cá tính qua tướng học
Mặt dài, bầu

Hiền lành, nhân hậu

Thích làm người khác vui
 “Mắc bệnh tò mò, đưa chuyện, do dự, ngại
phiền, áy náy”

Sales Management_CH2
10
2. Xác định cá tính qua tướng học
Mặt chữ nhật

Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự

Thiên về nghệ thuật

Ưa chuộng hình thức


Nói năng kiểu cách

Ăn mặc chải chuốt
 “Mắc bệnh sĩ diện, cá nhân”

Sales Management_CH2
11
2. Xác định cá tính qua tướng học
Mặt tam giác

Khéo léo, thông minh

Kiên nhẫn, cẩn thận, giữ lời
 “Mắc bệnh đa nghi, bảo thủ”

Sales Management_CH2
12
Yếu tố tác động để kích thích cảm giác & tri giác

Khí hậu

Ánh sáng

Khung cảnh

Thời gian

Sự yên tĩnh

Sales Management_CH2

13
3. Cách ứng xử
1-Khách hàng “trầm tư, ít nói”

Ít nói

Chăm chú nghe

Hành động chậm rãi

Thái độ của bạn: chuyên nghiệp, ít nói, ít cười

Sales Management_CH2
14
3. Cách ứng xử
2- Khách hàng “chủ động”

Tươi cười

Xởi lởi

Quan tâm

Thái độ của bạn: cởi mở, nên nói những câu
theo khách hàng như “thật vậy hả chị, rồi sao
nữa chị…”

Sales Management_CH2
15
3. Cách ứng xử

3- Khách hàng “đa nghi”

Không đồng ý

Hay nghi ngờ, so sánh

Thái độ của bạn: tự tin, nên nói các câu nói như
“em chắc chắn với chị, em đảm bảo với chị…”
Nếu khách hàng không mua thì để họ đến gian
hàng khác nhưng cũng nói một số câu để gây
sự hoang mang cho khách như “Khi mua hàng
chị xem kỹ dùm em nha, hàng giá rẻ có thể là
hàng TQ, hàng giống thật lắm”

Sales Management_CH2
16
3. Cách ứng xử
4- Khách hàng “lịch sự”

Dễ chịu, tế nhị

Không thích bị ép

Thái độ của bạn: chân thành

Sales Management_CH2
17
3. Cách ứng xử
5- Khách hàng “phóng khoáng”


Không quan tâm chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh
giá tổng thể.

Thái độ của bạn: nhanh nhẹn
Có thể nói một số câu nói để khách hàng tin
tưởng như “Em cho anh mượn về xem thử một
tuần, nếu không được em cho nhân viên đến
chở về mà không hề tốn tiền”

Sales Management_CH2
18
3. Cách ứng xử
6. Khách hàng “kỹ tính”

Phân tích kỹ

Chi tiết, hỏi nhiều, tỉ mỉ

Thái độ của bạn: kiên trì, khống chế được cảm
xúc, phải biết nhẫn nại trong mọi tình huống nếu
khách hàng quá khó tính

Sales Management_CH2
19
3. Cách ứng xử
7. Khách hàng “hách dịch”

Thích ra lệnh

Dạy đời: “tôi muốn, tôi cần ”


Khó tính một cách quá đáng

Thái độ của bạn: nhún nhường

Sales Management_CH2
20
3. Cách ứng xử
8. Khách hàng “nhút nhát”

Né tránh, sợ bị gạt

Không dám quyết định

Thái độ của bạn: ân cần, tạo mối quan hệ thân
thiện trước khi giới thiệu sản phẩm qua một số
câu nói như “chị thấy em quen quen, lúc này
sống ở đâu, làm gì…”

Sales Management_CH2
21
3. Cách ứng xử
9. Khách hàng “nóng tính”

Ít khi hài lòng

Hay cự nự, làm to chuyện

Thái độ của bạn: khéo léo, thừa nhận khách
hàng đúng: “Anh cứ bình tĩnh, có chỗ nào sai

anh nói dùm để chúng em sửa ”

Sales Management_CH2
22
3. Cách ứng xử
10. Khách hàng “thờ ơ”

Không có động cơ rõ rệt

Nhiều khi chỉ muốn tham khảo thông tin.

Thái độ của bạn: gây chú ý, phải cho khách
hàng thấy cái lợi khi sử dụng sản phẩm trước
khi giới thiệu sản phẩm

Sales Management_CH2
23
3. Cách ứng xử
11. Khách hàng “do dự”

Có động cơ mua nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt
về giá cả), họ luôn lưỡng lự không quyết định.

Thái độ của bạn: tạo niềm tin, quyết định dùm

Sales Management_CH2
24
II. Hiểu biết về công ty

Vị trí của công ty trong ngành kinh tế và trong

cộng động

Lịch sử và hiện trạng của công ty (Sự hình
thành và phát triển của công ty)

Triết lý kinh doanh của công ty

Nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược kinh doanh
của công ty

Văn hóa, cơ cấu tổ chức của công ty

Sales Management_CH2
25
II. Hiểu biết về công ty

Đặc trưng văn hóa tổ chức

Một số gốc tích hay sự kiện gắn với tên công
ty, sản phẩm…

Các chính sách chung của công ty

Các chính sách liên quan đến hoạt động
marketing

Các nguồn lực của công ty