nâng cao chất lượng tư vấn tài chính doanh nghiệp của công ty chứng khoán thăng long tại phòng tư vấn tài chính doanh nghiệp chi nhánh hà nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 1
Mục lục:
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương I: Tổng quan về hoạt động tư vấn tài chính 1
ChươngIII: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ 2
Mục lục: 4
CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH
NGHIỆP TẠI PHÒNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP- HÀ NỘI- CÔNG
TY CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG 24
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán 24
1.1.1. Khái niệm về thị trường chứng khoán 24
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán 26
1.1.3. Vai trò của Công ty chứng khoán 28
1.1.3.1. Đối với thị trường chứng khoán 28
1.1.3.2. Đối với nhà đầu tư 28
1.1.3.3. Đối với tổ chức phát hành 28
1.1.3.4. Đối với cơ quan Quản lý thị trường 28
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của công ty chứng khoán 28
1.1.4.1. Môi giới chứng khoán 28
1.1.4.2. Tự doanh chứng khoán 29
1.1.4.3. Bảo lãnh phát hành chứng khoán 29
1.1.4.4. Tư vấn đầu tư chứng khoán 30
1.1.4.5. Tư vấn tài chính doanh nghiệp và các hoạt động phụ trợ khác 30
1.2. Khái quát về hoạt động của Tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công ty
chứng khoán 31
1.2.1. Khái niệm 31
1.2.2. Vai trò của hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp 31
1.2.3. Nội dung của hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp 32
1.3. Chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công ty chứng khoán

33
1.3.1. Quan điểm về chất lượng 33
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 2
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 33
1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Tư vấn tài chính doanh nghiệp của
Công ty chứng khoán 36
1.4.1. Nhân tố chủ quan 36
1.4.1.1. Nhân tố nhân sự 36
1.4.1.2. Chiến lược khách hàng 36
1.4.1.3. Nhân tố công nghệ 37
1.4.2. Nhân tố khách quan 38
1.4.2.1. Chính sách của nhà nước 38
1.4.2.2. Môi trường kinh tế 39
1.4.2.3. Doanh nghiệp 39
1.4.2.4. Cạnh tranh 39
1.4.2.5. Công chúng đầu tư 40
CHƯƠNG2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH
NGHIỆP CỦA PHÒNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP- HÀ NỘI-
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG 40
2.1. Giới thiệu về công ty 40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 41
Quá trình tăng vốn điều lệ: 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 42
2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh 50
2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung 50
2.1.3.2. Kết quả hoạt động của từng hoạt động 53
2.2. Thực trạng về chất lượng tư vấn tài chính doanh nghiệp tại Phòng Ngân hàng
đầu tư- Hà Nội- Công ty chứng khoán Thăng Long 56
2.2.1. Quy trình tư vấn tài chính doanh nghiệp 56

2.2.1.1. Quy trình tư vấn phát hành tại phòng tư vấn tài chính doanh nghiệp Hà
Nội- Công ty chứng khoán Thăng Long 56
2.2.2. Nội dung hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp 69
2.3. Đánh giá chất lượng tư vấn tài chính doanh nghiệp 74
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 3
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 76
CHƯƠNG3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TƯ
VẤN TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP – HÀ NỘI- CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
THĂNG LONG 78
3.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam và của công ty
chứng khoán Thăng Long 78
3.1.1. Định hướng phát triển chung của thị trường chứng khoán Việt Nam 78
3.1.2. Kế hoạch phát triển của Công ty chứng khoán Thăng Long trong thời gian
tới 82
3.1.2.1. Thành tích đạt được 82
3.1.2.2. Mục tiêu chung 83
3.1.2.3. Các giải pháp cụ thể và dự kiến thời gian, đơn vị thực hiện 83
3.1.3. Phân tích SWOT 84
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp 85
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn 85
3.2.1.1. Phát triển đào tạo nguồn nhân lực 85
3.2.1.2. Nâng cao công tác quản lý 87
3.2.2. Xây dựng quy trình hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp 88
3.2.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng 88
3.2.4. Triển khai hoạt động Marketing về hình ảnh và hoạt động hiệu quả của
Công ty 89
3.2.5. Phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong TLS 89
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

BẢNG:
Bảng 1: Quá trình tăng vốn điều lệ 27
Bảng 2: Lợi nhuận trước thuế của một số CTCK 2007-2010 32
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm của TLS 33
Bảng 4:Tỉ trọng doanh thu của hoạt động tư vấn trong tổng doanh thu 37
Bảng 5: Tỉ trọng doanh thu tự doanh trong tổng doanh thu 38
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 4
Bảng 6: Số lượt khách hàng của Phòng tư vấn tài chính doanh nghiệp chi nhánh Hà
Nội 44
Bảng 7: Kết quả điều tra 45
BIỂU:
Biểu số 1:Lợi nhuận trước thuế của một số CTCK 2007-2010 33
Biểu số 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của TLS qua các năm 34
Biểu số 3: Cơ cấu doanh thu của TLS 35
Biểu số 4: Thị phần môi giới tại HOSE năm 2010 36
Biểu số 5: Thị phần môi giới tại HNX năm 2010 36
PHỤ LỤC:
Phụ lục 1: Quy trình tư vấn phát hành cổ phiếu ra công chúng của TLS 61
Phụ lục 2: Quy trình tư vấn niêm yết tại HNX của TLS 70
Phụ lục 3: Bảng hỏi kiểm tra chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp 75
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 5
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Thị trường chứng khoán Việt Nam, qua hơn 10 năm thành lập đang trên đà phát triển.
Trên thị trường sơ cấp, hàng loạt các doanh nghiệp đã và đang huy động vốn thông qua
một kênh huy động mới như phát hành trái phiếu, cổ phiếu… thay vì vay vốn ở các ngân
hàng như truyền thống. Nắm bắt được xu thế chung của các doanh nghiệp, Không ít các
Công ty chứng khoán đã cung cấp các dịch vụ liên quan đến tài chính đặc biệt là hoạt

động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Đây là hoạt động không chỉ giúp doanh nghiệp huy
động vốn mà còn có một cơ cấu tài chính ổn định, tạo nền tảng quan trọng cho sự phát
triển bền vững của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại các Công ty chứng khoán còn rất
nhiều hạn chế và thiếu sót.
Vì vậy trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long - một
trong số ít các công ty đặt mục tiêu dài hạn là phát triển nghiệp vụ IB (investment
banking) trong đó hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp đóng vai trò chủ đạo - em
quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công
ty chứng khoán Thăng Long tại Phòng tư vấn tài chính doanh nghiệp chi nhánh Hà
Nội” làm chuyên đề thực tập của mình.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng hơn nữa các dịch vụ tư vấn tài
chính tại Phòng tư vấn tài chính Hà Nội- Công ty chứng khoán Thăng Long.
Đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở lý luận và thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh,
hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính tại Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long –Phòng
tư vấn tài chính doanh nghiệp và khảo sát một số khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tư
vấn tài chính doanh nghiệp của Phòng
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm giải pháp
nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính như tư vấn phát hành, niêm yết, M&A
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng
hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt
ra của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long.
Kết cấu đề tài: Ngoài phần “Lời mở đầu” và “Kết luận” báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm
3 chương:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 6
Chương I: Tổng quan về hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại Công ty Chứng
khoán
Chương II: Thực trạng hoạt động tư vấn tài chính tại Phòng tư vấn tài chính doanh nghiệp

chi nhánh Hà Nội- Công ty Chứng khoán Thăng Long
ChươngIII: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp
Mặc dù đã cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức thực tế và thời gian nghiên cứu nên
bài viết không tránh khỏi những thiếu sót
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS.Lê Hương Lan, các anh chị nhân viên Công Ty
Chứng Khoán Thăng Long nói chung và các anh chị trong phòng tư vấn tài chính doanh
nghiệp chi nhánh Hà Nội nói riêng. Cảm ơn cô giáo và các anh chị đã giúp đỡ, tạo điều
kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình!
Hà Nội, tháng 05 năm 2011.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ
TTCK
M&A
CTCK
NĐT
TNHH
ĐHĐCĐ
HĐQT
BKS
SGDCK
OTC
IPO
TLS
KLS
BVS
AVS
FPTS
HSC
SBS

SSI
VND
KEVS
HBS
ACBS
ABS
APS
: Thị trường chứng khoán
: Mua bán sáp nhập
: Công ty chứng khoán
: Nhà đầu tư
: Trách nhiệm hữu hạn
: Đại hội đồng cổ đông
: Hội đồng quản trị
:Ban kiểm soát
:Sở giao dịch chứng khoán
: Over the counter market
: (Initial public offering) Phát hành lần đầu
: Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long
: Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long
: Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt
: Công ty cổ phần chứng khoán Âu Việt
:Công ty cổ phần chứng khoán FPT
:Công ty cổ phần chứng khoán Hồ Chí Minh
: Công ty cổ phần chứng khoán Sacombank
: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn
: Công ty cổ phần chứng khoán Vndirect
: Công ty cổ phần chứng khoán Kim Eng
: Công ty cổ phần chứng khoán Hòa Bình
: Công ty cổ phần chứng khoán Á Châu

: Công ty cổ phần chứng khoán An Bình
: Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á- Thái Bình Dương
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 8
CHƯƠNG1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH
NGHIỆP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán
Lịch sử hình thành và phát triển TTCK cho thấy TTCK phát triển
luôn gắn liền với các CTCK và những nhà môi giới chuyên nghiệp. Theo
quan điểm đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng, phù hợp với sự phát triển chung của
thị trường hiện nay được trình bày trong giáo trình TTCK của PGS.TS
Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa: Công ty chứng khoán là
một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên thị
trường chứng khoán.
Ở Việt Nam theo luật chứng khoán số 70/2006/QH 11 điều 59 nêu rõ
CTCK được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công
ty cổ phần theo quy định của luật doanh nghiệp. Giấy phép thành lập do
UBCK cấp cũng đồng thời là giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và được
thực hiện một, một số hoặc toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh sau:
 Môi giới chứng khoán;
 Tự doanh chứng khoán;
 Bảo lãnh phát hành chứng khoán;
 Tư vấn đầu tư chứng khoán,
(CTCK chỉ được phép thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán
khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh chứng khoán).
 Và một số loại hình dịch vụ tài chính phụ trợ khác. Trong đó có tư vấn
tài chính doanh nghiệp, lưu ký chứng khoán, quản lý cổ đông…
Đặc điểm của công ty chứng khoán là Công ty chứng khoán là tổ chức
trung gian tài chính. Thật vậy Công ty chứng khoán đóng vai trò là

 Trung gian giao dịch: Công ty chứng khoán chính là đầu mối nhận lệnh
của khách hàng và truyền lệnh nhận được đến các Sở giao dịch, trung
tâm giao dịch. Việc này làm giảm thiểu chi phí do tính quy mô mang lại
đồng thời cũng giảm rất lớn rủi ro trong giao dịch cho các nhà đầu tư.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 9
 Trung gian thông tin: Có thể nói thị trường chứng khoán là thị trường
của thông tin. Không phải nhà đầu tư nào cũng hiểu rõ về tài chính và
không phải nhà đầu tư nào cũng có những thông tin và phân tích thông
tin hiệu quả trong việc đầu tư. Môi giới chứng khoán chính là người
đóng vai trò trung gian thông tin cho khách hàng.
 Trung gian rủi ro:
- Trong hoạt động bảo lãnh phát hành: Trong bảo lãnh cam kết chắc
chắn, doanh nghiệp sẽ giảm tối thiểu rủi ro không phân phối hết
chứng khoán khi sử dụng dịch vụ này. Công ty chứng khoán sẽ mua
hết lượng chứng khoán không bán hết. Hơn nữa Công ty chứng
khoán cũng có trách nhiệm bình ổn giá sau khi phát hành.Vì thế
Công ty chứng khoán đóng vai trò là trung gian rủi ro, gánh chịu rủi
ro do tổ chức phát hành chuyển sang.
 Trung gian về vốn: Cho vay chứng khoán trong trường hợp bán khống.
 Trung gian thanh toán: CTCK tham gia thị trường với tư cách là thành
viên lưu ký, thanh toán và chuyển giao chứng khoán cho các NĐT
 Đặc điểm về vốn và tài sản:
- Là một trung gian tài chính có tỷ lệ nợ rất cao, Ngân hàng thương
mại chủ yếu là vốn ngắn hạn – trung gian tài chính. Trong khi đó
Ngân hàng đầu tư, CTCK, Công ty bảo hiểm ko được phép huy động
tiền gửi từ công chúng, do đó phải phát hành trái phiếu để huy động
vốn, do đó vốn chủ yếu là vốn mang tính chât trung và dài hạn
- Tài sản chủ yếu của CTCK là tài sản tài chính , tài sản thực chiếm tỷ
trọng không lớn, giá trị tài sản tài chính luôn biến động do CTCK

hạch toán giá trị ck theo giá trị thị trường
- Tài sản tài chính của CTCK có tính thanh khoản cao, danh mục đầu
tư của Công ty liên tục thay đổi, có độ linh hoạt cao, từ đó giảm
thiểu rủi ro.
- Tài sản lớn nhất của CTCK là uy tín (lòng tin) đối với khách hàng
 Đặc điểm về sản phầm dịch vụ của CTCK
- CTCK là tổ chức cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này liên tục thay đổi,
dễ bị bắt chước, ko thể phát triển theo hướng dị biệt hóa sản phẩm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 10
Do đó chiến lược cạnh tranh tốt nhất của CTCK đó là nâng cao chất
lượng sản phẩm,
 Tính độc lập tương đối trong tổ chức và hoạt động của CTCK
- Độc lập trong từng mảng hoạt động của Cty, giữa các nhân viên, các
bộ phận
- Mô hình tổ chức phải có sự phân quyền, phân cấp để đảm bảo tính
độc lập trong hoạt động này. Tuy nhiên cũng cần phải có sự phối kết
hợp giữa các bộ phận, có cơ chế thông tin, giám sát cho lãnh đạo của
cty để từ đó có thể điều phối hoạt động của các bộ phận
 Xung đột lợi ích trong CTCK
- Trong nội bộ cty: Bộ phận phân tích – bộ phận môi giới, đầu tư; giữa
các cán bộ quản lý…
- CTCK với thị trường: Ví dụ như CTCK vi phạm quy định của sở
giao dịch, của nhà nước để kiểm lợi nhuận nhiều hơn…
- CTCK với doanh nghiệp niêm yết: Ví dụ như Công ty niêm yết yêu
cầu giá chứng khoán tăng trưởng ổn định, trong khi đó CTCK lại
muốn giá chứng khoán biến động để nhà đầu tư có thể lướt sóng từ
đó thu được phí môi giới…
- CTCK với nhà đầu tư: Ví dụ như CTCK thực hiện bảo lãnh cho ck
kém chất lượng sau đó tư vấn cho nhà đầu tư mua ck đó…

- Những xung đột lợi ích này có thể dẫn tới triệt tiêu động lực phát
triển của thị trường.
 Yếu tố đạo đức của CTCK
- CTCK bắt buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về tiêu
chuẩn đạo đức hành nghề
1.1.2. Vai trò của Công ty chứng khoán
1.1.2.1. Đối với thị trường chứng khoán
CTCK thể hiện hai vai trò chính trên thị trường chứng khoán
Thứ nhất: Làm tăng tính lỏng cho chứng khoán.
Thứ hai: Góp phâng tạo lập thị trường, giá chứng khoán là do thị trường
quyết định, tuy nhiên để đưa ra được mức giá cuối cùng người mua và
người bán phải thông qua công ty chứng khoán vì họ không được trực
tiếp tham gia vào quá trình mua bán
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 11
1.1.2.2. Đối với nhà đầu tư
Thông qua các hoạt động của CTCK như môi giới, tư vấn đầu tư…sẽ
giúp các nhà đầu tư có vốn, nhưng không có thông tin, và kiến thức về
thị trường tìm hiểu để đầu tư có hiệu quả hơn. Ngoài ra, với thị trường
chứng khoán ngày càng biến động, và nhiều rủi ro sẽ làm cho các nhà
đầu tư tốn nhiều công sức, thời gian để tìm hiểu thông tin và quyết định
đầu tư nên với vai trò làm trung gian CTCK sẽ làm giảm thiểu được
những chi phí do các hoạt đọng trên.
1.1.2.3. Đối với tổ chức phát hành
CTCK đóng vai trò quan trọng trên thị trường chứng khoán, là trung
gian liên kết giữa cung và cầu. Đối với các chủ thể khác nhau trên thị
trường chứng khoán thì vai trò của CTCK đóng vai trò khác nhau.
1.1.2.4. Đối với cơ quan Quản lý thị trường
CTCK đóng vai trò cung cấp thông tin cho các cơ quan quản lý thị
trường để thực hiện các mục tiêu quản lý. Việc cung cấp thông tin vừa

là quy định của hệ thống luật pháp vưa là nguyên tắc nghề nghiệp của
CTCK vì CTCK phải minh bạch và công khai hoạt động. Nhờ các thông
tin mà CTCK cung cấp các cơ quan quản lý thị trường có thể quản lý
được những hành vi thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của công ty chứng khoán
1.1.3.1. Môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện cho mua,
bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Theo đó, CTCK
đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch
tại SGDCK hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng phải tự chịu
trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của mình. Các giao dịch mua bán
cổ phiếu, trái phiếu, cung cấp các dịch vụ phụ trợ cho khách hàng như:
dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán, dịch vụ ứng trước tiền bán chứng
khoán, dịch vụ ứng tiền cổ tức, lưu ký chứng khoán được thực hiện
thông qua hoạt động môi giới. CTCK sẽ chuyển đến khách hàng các sản
phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư và kết nối giữa nhà đầu tư bán chứng khoán
với nhà đầu tư mua chứng khoán.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 12
1.1.3.2. Tự doanh chứng khoán
Tự doanh là việc CTCK tự tiến hành các giao dịch mua bán chứng
khoán nhằm mục đích thu lợi nhuận cho chính mình bằng chính nguồn
vốn của công ty. Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện thông
qua cơ chế giao dịch trên SGDCK hoặc thị trường OTC. Tại một số thị
trường vận hành theo cơ chế khớp giá, hoạt động tự doanh của CTCK
được thực hiện thông qua hoạt động tạo lập thị trường. Lúc này CTCK
đóng vai trò là nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số lượng chứng
khoán nhất định của một số loại chứng khoán và thực hiện mua bán
chứng khoán với các khách hàng để hưởng chênh lệch giá. Nghiệp vụ tự
doanh được tiến hành đồng thời cùng với hoạt động môi giới nên có thể

dẫn đến nhiều xung đột lợi ích với khách hàng, do đó pháp luật các
nước đều quy định rõ các CTCK phải ưu tiên lệnh khách hàng trước khi
thực hiện lệnh tự doanh của công ty.
1.1.3.3. Bảo lãnh phát hành chứng khoán
Theo luật chứng khoán 62/2010/QH 12 “Bảo lãnh phát hành là việc cam
kết với tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán
chứng khoán, nhận mua một phần hay toàn bộ chứng khoán của tổ chức
phát hành để bán lại hoặc mua số chứng khoán còn lại chưa được phân
phối hết của tổ chức phát hành hoặc hỗ trợ tổ chức phát hành phân phối
chứng khoán ra công chúng”
Tùy theo các quy định khác nhau mà việc bảo lãnh phát hành thường
thực hiện theo một trong các phương thức sau:
- Bảo lãnh với cam kết chắc chắn: trong đó tổ chức bảo lãnh cam kết
sẽ mua toàn bộ số chứng khoán phát hành nếu không phân phối hết.
- Bảo lãnh với cố gắng cao nhất: theo đó tổ chức bảo lãnh không cam
kết bán toàn bộ số chứng khoán mà cam kết sẽ cố gắng hết sức để
bán chứng khoán ra thị trường.
- Bảo lãnh theo phương thức tất cả hoặc không: trong phương thức
này tổ chức phát hành yêu cầu tổ chức bảo lãnh bán một số lượng
chứng khoán nhất định, nếu không phân phối được hết sẽ hủy toàn
bộ đợt phát hành.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 13
- Bảo lãnh theo phương thức tối thiểu - tối đa: theo phương thức này,
tổ chức phát hành yêu cầu tổ chức bảo lãnh được tự do chào bán
chứng khoán đến mức tối đa quy định (mức trần). Nếu lượng chứng
khoán bán được đạt tỷ lệ thấp hơn mức sàn thì toàn bộ đợt phát hành
sẽ bị hủy bỏ.
- Bảo lãnh theo phương thức dự phòng: là việc tổ chức bảo lãnh cam
kết sẽ là người mua cuối cùng hoặc chào bán hộ số cổ phiếu của các

quyền mua không được thực hiện.
Qua hoạt động bảo lãnh, các CTCK thu được hoa hồng bảo lãnh. Hoa
hồng này có thể là cố định, có thể là theo quy định riêng của từng
CTCK
1.1.3.4. Tư vấn đầu tư chứng khoán
Tư vấn đầu tư chứng khoán là quá trình phân tích các chứng khoán tích
lũy thành kinh nghiệm và đưa ra các lời khuyên cho khách hàng. Trong
hoạt động tư vấn, CTCK cung cấp thông tin, cách thức đầu tư chứng
khoán cho khách hàng của mình dựa trên những giả định, ước tính và
các thông tin tốt nhất mà Công ty chứng khoán thu thập được. Hoạt
động tư vấn đòi hỏi phải tuân thủ một số nguyên tắc nhất định sau:
- Không đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán: giá trị chứng
khoán không phải là một con số cố định, nó luôn thay đổi theo nhiều
yếu tố khác nhau.
1.1.3.5. Luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình dựa trên cơ
sở phân tích các yếu tố lý thuyết và diễn biến trong quá khứ, có thể là
không hoàn toàn chính xác và khách hàng là người quyết định cuối cùng
và tự chịu trách nhiệm trong việc sử dụng các thông tin từ nhà tư vấn để
đầu tư.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 14
1.1.3.6. Tư vấn tài chính doanh nghiệp và các hoạt động phụ trợ khác
 Lưu ký chứng khoán: là việc lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách
hàng thông qua các tài khoản lưu ký chứng khoán. Đây là quy định bắt
buộc trong giao dịch chứng khoán và khi thực hiện nghiệp vụ này CTCK
sẽ nhận được các khoản thu phí lưu ký chứng khoán, phí gửi, phí rút, và
phí chuyển nhượng chứng khoán.
 Quản lý thu nhập khách hàng: xuất phát từ việc lưu ký chứng khoán cho
khách hàng, CTCK sẽ theo dõi tình hình thu lãi, cổ tức của chứng khoán
và đứng ra làm dịch vụ thu nhận và chi trả cổ tức cho khách hàng thông

qua tài khoản của khách hàng
 Nghiệp vụ tín dụng: đây là dịch vụ cho vay chứng khoán để khách hàng
giao dịch bán khống (short sale) hoặc cho khách hàng vay tiền để khách
hàng thực hiện nghiệp vụ mua ký quỹ (margin purchase). Cho vay ký quỹ
là hình thức cấp tín dụng của CTCK cho khách hàng của mình để họ mua
chứng khoán và sử dụng các chứng khoán đó làm vật thế chấp cho khoản
vay đó, trường hợp khách hàng không trả được nợ thì CTCK sẽ phát mãi
số chứng khoán đã mua để thu hồi nợ.
 Nghiệp vụ quản lý quỹ: ở một số TTCK, pháp luật còn cho phép CTCK
được thực hiện nghiệp vụ quản lý quỹ đầu tư. Theo đó, CTCK cử đại diện
của mình để quản lý quỹ và sử dụng vốn và tài sản của quỹ đầu tư để đầu
tư vào chứng khoán. CTCK được thu phí dịch vụ quản lý đầu tư.
 Tư vấn tài chính doanh nghiệp: Một số công ty chứng khoán phát triển
hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Đây là hoạt động chủ đạo trong
ngân hàng đầu tư ở các nước trên thế giới. Tư vấn tài chính doanh nghiệp
là hoạt động trung gian giúp các doanh nghiệp huy động, thu xếp vốn qua
kênh phát hành cổ phiếu, trái phiếu, hoặc tư vấn , giải quyết các vướng
mắc của các doanh nghiệp về tài chính như tái cấu trúc, mua bán sáp nhập
(M&A),
1.2. Khái quát về hoạt động của Tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công
ty chứng khoán
1.2.1. Khái niệm:
Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công ty chứng khoán là một
trong những hoạt động chính của nghiệp vụ ngân hàng đầu tư.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 15
Khái niệm về ngân hàng đầu tư:
Theo quan điểm truyền thống, ngân hàng đầu tư được hiểu là một chủ thể “
trung gian” với chức năng chính là tư vấn và thực hiện huy động nguồn vốn
trên thị trường vốn cho khách hàng (bao gồm doanh nghiệp cũng như các

chính phủ). Các nguồn vốn trên thị trường vốn chủ yếu mang tính chất
trung và dài hạn trong khi các nguồn vốn ngắn hạn thường được huy động
vốn trên thị trường tiền tệ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại.
Ngân hàng đầu tư xuất hiện làm nhiệm vụ giúp các doanh nghiệp, chính
phủ phát hành các loại chứng khoán ra thị trường nhằm huy động các
nguồn vốn cần thiết. Các loại chứng khoán phát hành có thể bao gồm cổ
phiếu (chứng khoán vốn) hoặc trái phiếu (chứng khoán nợ). Do vậy, ngân
hàng đầu tư đóng vai trò là một chủ thể trung gian quan trọng của nền kinh
tế hoạt động trên thị trường vốn.
Các loại nghiệp vụ ngân hàng đầu tư chính:
 Nghiệp vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Đây là hoạt động chính trong
nghiệp vụ ngân hàng đầu tư. Bao gồm các dịch vụ tư vấn như: tư vấn tài
chính như tư vấn phát hành chứng khoán nợ (trái phiếu), tư vấn phát hành
chứng khoán vốn (cổ phiếu), tư vấn M&A, tư vấn tái cơ cấu doanh
nghiệp,… bảo lãnh phát hành
 Nghiệp vụ đầu tư: Nếu nghiệp vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp diễn ra
trên thị trường thứ cấp thì nghiệp vụ đầu tư chủ yếu diễn ra trên thị trường
sơ cấp. Nghiệp vụ đầu tư bao gồm cả môi giới chứng khoán cho các sản
phẩm niêm yết hoặc các sản phẩm chứng khoán giao dịch trên thị trường
OTC
 Nghiệp vụ nghiên cứu: Nghiệp vụ này được thực hiện bởi các nhân viên
nghiên cứu nhằm theo dõi tình hình hoạt động của các loại chứng khoán
trên thị trường giúp các nhà đầu tư có thể ra được các quyết định mua bán
cho mình một cách linh hoạt và kịp thời. Các sản phẩm nghiên cứu rất đa
dạng bao gồm báo cáo nghiên cứu chung như kinh tế vĩ mô, nghiên cứu
ngành, nghiên cứu chiến thuật đầu tư, nghiên cứu sản phẩm.
 Nghiệp vụ ngân hàng bán buôn: Là một loại nghiệp vụ đầu tư song có đối
tượng chủ yếu là các sản phẩm thay thế. Các sản phẩm thay thế được hiểu
là các sản phẩm đầu tư không phải là các sản phẩm truyền thống như cổ
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan

Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 16
phiếu hay trái phiếu, bao gồm đầu tư bất động sản, cho vay sử dụng đòn
bẩy tài chính, các thoả thuận tín dụng lớn như cho vay đồng tài trợ và tài
trợ dự án.
 Nghiệp vụ quản lý đầu tư: Bao gồm quản lý tài sản và quản lý gia sản.
Quản lý tài sản bao gồm quản lý quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư cho
các khách hàng tổ chức
Quản lý gia sản hay dịch vụ ngân hàng cá nhân là dịch vụ tư vấn và quản
lý tài sản cho các khách hàng là những cá nhân và gia đình giàu có
 Nghiệp vụ nhà môi giới chính: là một nghiệp vụ khá mới xuất phát từ sự
bất tiện của việc sử dụng cùng một lúc nhiều nhà môi giới của các quỹ
đầu cơ dẫn đến sự phân tán các nguồn lực trong việc thuẹc hiện các hoạt
động hỗ trợ. Nghiệp vụ này bao gồm các tất cả các dịch vụ cho các quỹ
đầu cơ và một số nghiệp vụ hỗ trợ như xin giấy phép, thiết lập cơ sở hạ
tầng, cho thuê văn phòng, kêu gọi đầu tư, thu xếp vốn, quản trị rủi ro,
quản lý dòng tiền và thanh khoản, cung cấp các giải pháp công nghệ
thông tin, môi giới đầu tư, thanh toán lưu ký chứng khoán….(Theo sách “
Cẩm nang ngân hàng đầu tư”- Mạc Quang Huy_MBA, FCCA, CPA)
1.2.2. Vai trò của hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp
Như đã phân tích ở trên, hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp bao gồm
rất nhiều các hoạt động tư vấn tài chính như tư vấn cổ phần hóa, tư vấn
niêm yết, tư vấn phát hành riêng lẻ, phát hành ra công chúng, tư vấn M&A,
tư vấn tái cấu trúc… Mỗi hoạt động tư vẫn này đều có vai trò rất lớn không
chỉ đối với doanh nghiệp - “những người cần vốn, cần cơ cấu tài chính hợp
lý” mà với cả nhà đầu tư- cũng như cơ quan quản lý nhà nước
 Đối với doanh nghiệp: Có thể nói tài chính là huyết mạch của mỗi doanh
nghiệp. Một công ty có hoạt động tài chính tốt ổn định thì mới có thể phát
triển được. Việc huy động vốn ra sao, bằng hình thức nào, cơ cấu vốn, cơ
cấu tổ chức như thế nào là tối ưu… là một bài toán khó giải đối với từng
doanh nghiệp đặc biệt là với các công ty cổ phần. Hoạt động tư vấn tài

chính doanh nghiệp với đa dạng các dịch vụ tư vấn tài chính doanh
nghiệp kể trên chính là chiếc chìa khóa để giải quyết bài toán tài chính
cho mỗi doanh nghiệp. Thực vậy, các doanh nghiệp thay vì mò mẫm một
cơ cấu tài chính tối ưu thì có thể nhờ các chuyên gia nhiều kinh nghiệm tư
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 17
vấn để có một cơ cấu tài chính vững mạnh. Hơn nữa, dịch vụ tư vấn tài
chính doanh nghiệp sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận với các hình thức
huy động vốn khác rẻ hơn, dễ dàng hơn hình thức truyền thống (vay ngân
hàng) như phát hành trái phiếu, cổ phiếu ra công chúng hay phát hành
riêng lẻ…Dịch vụ này không chỉ đơn thuần giúp các doanh nghiệp thực
hiện các thủ tục pháp lý mà còn giúp các doanh nghiệp tìm ra phương án
huy động tối ưu, cơ cấu tài chính hợp lý. Ngoài ra, tư vấn tài chính doanh
nghiệp còn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm các nhà đầu tư
tiềm năng cho doanh nghiệp ( ví dụ như tổ chức roadshows, hay hoạt
động M&A). Như vậy, hoạt động tư vấn doanh nghiệp đóng một vai trò
không nhỏ trong việc hình thành một cơ cấu tài chính vững mạnh cho
doanh nghiệp.
 Đối với nhà đầu tư: Nhà đầu tư là những người dư thừa vốn và đang cần
tìm lĩnh vực đầu tư.Các nhà đầu tư như nhà đầu tư cá nhân, nhà đầu tư tổ
chức ( các doanh nghiệp, các công ty quản lý quỹ, công ty tài chính,
chứng khoán) không phải lúc nào cũng hiểu rõ về doanh nghiệp định đầu
tư. Thông qua các hoạt động như tổ chức roadshow, tư vấn M&A…thông
qua các bản cáo bạch trong phát hành hay niêm yết chứng khoán, nhà đầu
tư sẽ có cái nhìn rõ nét hơn về doanh nghiệp hay tổ chức phát hành. Như
vậy đối với nhà đầu tư, hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp đóng vai
trò là trung gian thông tin cho họ biết về tình hình hoạt động của doanh
nghiệp. Thông tin này càng hoàn hảo thì việc đầu tư của họ càng trở nên
thông minh và hiệu quả hơn.
 Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước: Công ty chứng khoán nói chung và

tư vấn tài chính doanh nghiệp nói riêng chính là những chủ thể trung gian
giúp các Cơ quan quản lý Nhà nước quản lý các doanh nghiệp một cách
dễ dàng và hiệu quả hơn. Bởi vì:
- Các nhà tư vấn tài chính là những người hiểu rõ luật pháp cũng như
thủ tục pháp lý
- Các nhà tư vấn tài chính là chủ thể trung gian hoạt động dựa trên uy
tín của mình. Vì thế các thông tin cung cấp cho Cơ quan Quản lý
Nhà nước là trung thực, chính xác và đáng tin cậy
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 18
 Đối với công ty chứng khoán: Xét trong mối quan hệ hoạt động tư vấn tài
chính doanh nghiệp là một trong những dịch vụ khác của công ty chứng
khoán thì rõ rang nghiệp vụ này không mang lại nhiều lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại mang lại nhiều lợi ích tiềm ẩn như nâng
cao uy tín thương hiệu của Công ty, hỗ trợ đắc lực cho các bộ phận khác
như nghiên cứu phát triển, phân tích hay tìm kiếm khách hàng cho bộ
phận lưu ký (hoạt động quản lý sổ cổ đông…)
1.2.3. Nội dung của hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp
Có rất nhiều loại hình tư vấn tài chính doanh nghiệp khác nhau tuỳ thuộc
vào các sản phẩm dịch vụ tư vấn tài chính mà các Công ty đưa ra nhưng
nhìn chung có một số hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp sau:
 Tư vấn chuyển đổi doanh nghiệp: Là tư vấn giúp các doanh nghiệp thực
hiện các thủ tục chuyển đổi từ hình thức từ công ty nhà nước, trách nhiệm
hữu hạn thành công ty cổ phần …
 Tư vấn cổ phần hoá: Là hình thức đặc thù của loại hình tư vấn chuyển đổi
doanh nghiệp. Tư vấn cổ phần hoá là tư vấn chuyển đổi hình thức từ công
ty nhà nước thành công ty cổ phần
 Tư vấn phát hành: Là loại hình tư vấn trong đó các chuyên viên tư vấn sẽ
giúp doanh nghiệp lên phương án, thự hiện các thủ tục pháp lý để phát
hành trái phiếu hoặc cổ phiếu. Tuỳ vào mục đích mà công ty có thể phát

hành riêng lẻ, phát hành ra công chúng…
 Tư vấn niêm yết: Là hình thức tư vấn mà các chuyên viên tư vấn sẽ chuẩn
bị hồ sơ trước niêm yết, định giá doanh nghiệp, chuẩn bị hồ sơ, tổ chức
roadshow… giúp các doanh nghiệp niêm yết trên các Sở giao dịch hoặc
trung tâm giao dịch
 Tư vấn tái cơ cấu tài chính: là hình thức tư vấn xác định cơ cấu vốn hợp
lý cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 19
 Tư vấn mua bán – sáp nhập (M&A): là hình thức tư vấn tài chính trong đó
các chuyên viên tư vấn tài chính doanh nghiệp tìm kiếm đối tác và thu
xếp cho bên mua và bên bán
1.3. Chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp của Công ty chứng
khoán
1.3.1. Quan điểm về chất lượng
Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt
động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi
ích của sản phẩm hàng hoá dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào
trình độ của nền kinh tế và phụ thuộc góc độ của người quan sát. Hiện nay
chưa có khái niệm chính thức nào về chất lượng của dịch vụ tư vấn tài
chính doanh nghiệp được đưa ra. Tuy nhiên, theo từ điển tiếng việt (1994)
thì “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật,
sự việc”.
Theo định nghĩa của TCVN 5200-ISO9000 thì “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua”. Ngoài ra các tổ chức khác nhau còn đưa ra nhiều các định
nghĩa về chất lượng cho các sản phẩm khác nhau, mặc dù vậy các định
nghĩa này đều nêu nổi bật cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều muốn đạt tới là sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện
nhất định. Theo cách thức và quan điểm chung về chất lượng như các định

nghĩa đã nêu, Quan điểm về chất lượng tư vấn tài chính doanh nghiệp.
Tuỳ thuộc vào từng dịch vụ tư vấn mà khách hàng có đánh giá về chất
lượng tư vấn. Ví dụ như kết quả cụ thể như tư vấn niêm yết: niêm yết thành
công với khoảng thời gian bao lâu, giá chứng khoán tại ngày niêm yết có
phản ánh giá trị công ty phù hợp với tình hình khách quan của thị trường
không? Tuy nhiên chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp được
hiểu một cách chung và khái quát nhất là việc tư vấn đem lại kết quả tốt
cho hoạt động của doanh nghiệp hay không? Mức độ thoả mãn, tin cậy của
khách hàng vào các dịch vụ đã được tư vấn? Khả năng quay lại sử dụng các
dịch vụ tư vấn tài chính tiếp theo?
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 20
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt
độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch
vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng
hàng không, du lịch,vv
Tư vấn tài chính doanh nghiệp cũng là một trong những lĩnh vực cung cấp
dịch vụ vì thế trong chuyên đề này, tôi sử dụng thang SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ Tư vấn tài chính doanh nghiệp của phòng tư vấn
tài chính doanh nghiệp tại Hà Nội – Công ty chứng khoán Thăng Long.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có
thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

Trong lĩnh vực tư vấn tài chính doanh nghiệp. Tin cậy là nói đến việc
khách hàng tin tưởng và thực hiện theo những tư vấn của chuyên viên tư
vấn tài chính doanh nghiệp. Có thể nói đây là một trong những tiêu chí
hàng đầu để đánh giá chất lượng, vì có tin cậy thì khách hàng mới nhờ
đến những nhà tư vấn, và có tin cậy thì khách hàng mới làm theo hướng
dẫn và việc tư vấn mới thực sự hiệu quả.
 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Trong lĩnh vực tư vấn tài chính doanh nghiệp, tiêu chí này được hiểu là sự
sẵn sàng, nhiệt tình của các chuyên viên tư vấn khi tư vấn cho khách
hàng. Nhiệt thành giải thích tỉ mỉ, cẩn thận khi khách hàng có điều chưa
hiểu hoặc hiểu không đúng.
 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 21
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiêu chí này được hiểu là trình độ chuyên môn của các nhà tư vấn (bao
gồm chuyên viên tư vấn, trưởng phòng tư vấn) _ Những người tiếp xúc
nhiều nhất và cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Trong điều
kiện thị trường chứng khoán đang phát triển với sự cạnh tranh gay gắt thì
trình độ chuyên môn của các nhân viên tư vấn cùng biểu hiện của họ
trong quá trình cung cấp dịch vụ chính là điều tạo nên sự khác biệt quan
trọng cho dịch vụ của các công ty chứng khoán. Đây chính là một trong
những tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ nói
chung và dịch vụ tư vấn nói riêng. Vì rõ ràng muốn khách hàng tin tưởng
và sử dụng các dịch vụ tư vấn thì lòng nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng chưa đủ mà trình độ chuyên môn mới tạo nên niềm tin nơi
khách hàng.

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
Mục tiêu cuối cùng của khách hàng khi tìm đến các nhà tư vấn là để giải
quyết các vướng mắc hoặc nhận được sự hướng dẫn tài chính khi gặp các
vấn đề khó giải quyết. Tiêu chí tiếp cận ở đây là đề cập đến việc tạo điều
kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Ví dụ khách hàng có thể dễ
dàng liên lạc với tư vấn qua mail, điện thoại, fax gặp trực tiếp…Nhằm tiết
kiệm tối đa thời gian và công sức cho khách hàng khi có nhu cầu tư vấn,
chuyên viên tư vấn chủ động liên lạc với khách hàng, thúc giục khách
hàng chuẩn bị tài liệu, giấy tờ để hồ sơ nộp lên cơ quan chức năng đúng
thời hạn mong muốn.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
Trong lĩnh vực tư vấn tài chính doanh nghiệp cũng như với bất kì lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ khác, tiêu chí này được hiểu là thái độ phục vụ
chuyên nghiệp của tất cả các nhân viên có tiếp xúc trực tiếp cũng như
gián tiếp với khách hàng Trong điều kiện khách hàng khó tính và khách
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 22
hàng có nhiều thắc mắc vẫn luôn nhiệt tình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Có thể nói đây là tiêu chí tối thiểu cần có đối với nhà tư vấn vì đây
là ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng đến việc gây dựng niềm tin ban đầu khi
tiếp xúc với khách hàng.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí,
giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Có thể nói những nhà tư vấn tài chính doanh nghiệp là những người “bán”

thông tin và chuyên môn của mình. Vì thế thông tin là yếu tố rất quan
trọng với hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Tiêu chí này được
hiểu là việc giải đáp thắc mắc, tư vấn hiệu quả nhanh chóng trong mọi
trường hợp. Ngay cả khi khách hàng là đối tượng đặc biệt cần giải thích
cặn kẽ bằng những từ ngữ dễ hiểu, không dùng thuật ngữ chuyên môn.
Yếu tố này trở nên đặc biệt quan trọng khi khách hàng tư vấn cho khách
hàng qua điện thoại. Ngôn ngữ nói chuyện qua điện thoại rất dễ gây hiểu
lầm, vì thế giọng nói của chuyên viên tư vấn cần đảm bảo tốc độ vừa phải
để khách hàng bắt kịp nhịp độ tư vấn, cũng như giữ giọng nói niềm nở đủ
để khách hàng thấy sự nhiệt tình, lòng tin cậy nơi nhân viên tư vấn. Việc
nắm bắt nhanh yêu cầu, giải đáp nhanh thắc mắc của khách hàng sẽ giúp
tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc của khách hàng, tạo hình ảnh tốt cho
công ty.
 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp
trực tiếp với khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán, tiêu chí này được hiểu là khả
năng đáp ứng chính xác yêu cầu giao dịch (đặt lệnh, hủy lệnh, tư vấn đầu
tư hiệu quả và chính xác, các dịch vụ hỗ trợ hoạt động tốt mang lại hiệu
quả cho khách hàng khi giao dịch) của khách hàng, hình tượng của nhân
viên giao dịch, phụ trách khi giao tiếp cả trực tiếp và gián tiếp với khách
hàng. Yếu tố này được thể hiện quả tên tuổi uy tín của công ty và cũng là
yếu tố tạo nên tên tuổi và uy tín của công ty trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 23
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo
mật thông tin.
Trong lĩnh vực chứng khoán nói chung và dịch vụ tư vấn tài chính doanh

nghiệp nói riêng, yếu tố an toàn trở nên đặc biệt quan trọng, liên quan trực
tiếp đến lợi ích của khách hàng. Việc bảo mật các thông tin tài chính của
khách hàng không chỉ là nguyên tắc bắt buộc trong các công ty kinh
doanh dịch vụ chứng khoán mà còn là yếu tố tạo niềm tin, tính chuyên
nghiệp và tạo hình ảnh cho Công ty. Tiêu chí bảo mật thông tin được tính
từ khi nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng và
ngay cả khi đã kết thúc hợp đồng tư vấn.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố mà mọi doanh nghiệp kinh
doanh hiện nay quan tâm cả khi kinh doanh trong lĩnh vực sản phẩm hữu
hình cũng như sản phẩm vô hình (dịch vụ). Yếu tố này trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ tư vấn tài chính là việc tìm hiểu nhu cầu của họ để có
dịch vụ tài chính phù hợp giúp giảm tối đa thời gian và mang lại hiệu quả
cao cho khách hàng. Đây có thể coi là yếu tố tiên quyết với lĩnh vực tư
vấn tài chính doanh nghiệp vì có hiểu tình hình tài chính của khách hàng,
hiểu nhu cầu của khách hàng thì chuyên viên tư vấn mới có thể tư vấn
thành công, giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc trong hoạt
động tài chính của mình.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Yêu cầu về ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ trở nên không
thể thiếu trong lĩnh vực dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân
viên công ty để đón nhận sản phẩm dịch vụ của công ty. Trọng lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ chứng khoán, trang phục cũng như ngoại hình của
chuyên viên tư vấn tạo nên sự chuyên nghiệp, tạo lòng tin ban đầu trong
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 24

mắt khách hàng. Ngoài ra các thiết bị hỗ trợ khác như điện thoại, fax,
mail, phương tiện đi lại là không thể thiếu.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên
thế giới.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Tư vấn tài chính doanh
nghiệp của Công ty chứng khoán
1.4.1. Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố thuộc về bản thân CTCK. Đó là các
yếu tố như: vốn, nhân sự, công nghệ, chiến lược kinh doanh… Các nhân tố
này quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh, sự thành bại trên thương
trường của một công ty. Do đó, để nâng cao chất lượng tư vấn tài chính
của CTCK thì việc xem xét các nhân tố cụ thể nào tác động lên hoạt động
này là rất cần thiết. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng hoạt
động tư vấn tài chính doanh nghiệp như: nhân sự, công nghệ, tài chính,
chiến lược khách hàng.
1.4.1.1. Nhân tố nhân sự
Hoạt động tư vấn đòi hỏi chủ yếu là vốn chất xám của nhân viên tư vấn.
Vì vậy, để đưa ra lời khuyên thích đáng, đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng, người tư vấn phải đạt được các yêu cầu sau: có kiến
thức, trình độ chuyên môn vững vàng ( nắm chắc về luật doanh nghiệp,
luật chứng khoán cùng các luật liên quan như luật tổ chức tín dụng,…
nắm chắc về kiến thức tài chính và phân tích báo cáo tài chính…) kinh
nghiệm , đồng thời có khả năng phân tích đánh giá mọi thông tin thị
trường.
Như phân tích ở trên, một khi nhân viên tư vấn đạt được các điều kiện
như vậy thì ngoài việc đem lại lợi ích như mong đợi cho khách hàng,
CTCK còn tiết kiệm được cho khách hàng về mặt chi phí, thời gian. Từ
đó, uy tín của công ty tăng lên, tạo được niềm tin nơi khách hàng để họ
tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của công ty.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp GVHD: TS.Lê Hương Lan
Dương Thanh Tâm Thị trường Chứng khoán 49 25
Như vậy, trình độ, năng lực, sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn của công
ty chứng khoán là yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả hoạt động tư
vấn của công ty.
1.4.1.2. Chiến lược khách hàng
TTCK càng phát triển, số lượng CTCK tham gia vào thị trường tăng lên
nhanh chóng làm cho sự cạnh tranh giữa các CTCK trong hoạt động tư
vấn tài chính ngày càng trở nên gay gắt. Nguyên nhân là do:
Thứ nhất, với đặc điểm của hoạt động tư vấn không cần số vốn lớn như
hoạt động tự doanh, hoạt động bảo lãnh phát hành nên hầu như các
CTCK đều xin cấp phép cho hoạt động này. Nói cách khác, các CTCK
đều có thể thực hiện nghiệp vụ tư vấn.
Thứ hai, Khi thị trường chứng khoán cũng như kinh tế phát triển hơn,
các doanh nghiệp cần phải có cơ cấu tài chính vững mạnh để nâng cao
tính cạnh tranh. Hơn nữa, bên cạnh việc vay vốn Ngân hàng, doanh
nghiệp hiện nay có xu hướng tiếp cận hình thức huy động mới qua kênh
phát hành cổ phiếu, trái phiếu…. Đây sẽ là một thị trường màu mỡ cho
hoạt động tư vấn của các CTCK phát triển.
Do đó, để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn của mình,
đòi hỏi các CTCK phải xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể, chi tiết.
Chiến lược khách hàng của công ty nếu có chú tâm đến việc tìm kiếm
khách hàng, có các ưu đãi với khách hàng… thì chắc chắn số lượng hợp
đồng tư vấn niêm yết sẽ tăng.
Như vậy, chiến lược khách hàng của công ty sẽ quyết định tới số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ của CTCK và chi phối tới thị phần của
công ty.
1.4.1.3. Nhân tố công nghệ
TTCK là một loại thị trường đặc biệt, một sản phẩm cao cấp của nền
kinh tế thị trường. Tính phức tạp của TTCK được thể hiện ở cấu trúc và

các giao dịch trên thị trường. TTCK do đó chỉ vận hành tốt khi nó được
trang bị những trang thiết bị hiện đại và cần thiết. Các CTCK là một bộ
phận không thể thiếu trên TTCK nên nó cũng cần được lắp đặt công