công ty TNHH giải pháp truyền thông Thiên An

[Pick the date]
IPPBX
BROCHURE
Nhằm mang đến cho môi trường doanh nghiệp một giải pháp chăm sóc
khách hàng và tư vấn sản phẩm tốt nhất về dịch vụ và đạt nhiều hiệu
quả. Công ty Thiên An xin hân hạnh giới thiệu giải pháp IVR IPPBX bao
gồm đầy đủ các chức năng cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp.

Giải Pháp IPPBX
• Giới Thiệu Giải Pháp
IPPBX là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP,
Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hoặc thuê ngoài) cho phép thực hiện
những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn như giải đáp yêu cầu từ bên
ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như Telemarketing). IPPBX hiện đại đang
được sử dụng công nghệ tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và
Automatic Call Distribution (ACD).
Hệ thống IPPBX cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline, 1080, cung cấp
thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực
tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá
trị gia tăng khác .
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân hàng, bảo
hiểm, ….), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) của nhiều loại hình tổ chức. hỗ trợ
kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting Center) và Telemarketing.
• Lợi Ích Của Giải Pháp
Gia tăng hiệu quả cho công việc hậu mãi, chăm sóc khách hàng
 Hướng dẫn khách hàng sử dụ ng sản phẩm đúng cách một
cách tự
động.
o hành tự động.  Khách hàng có thể tham khảo các chế độ bả
 Lư u ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ

.
Gia tăng bán hàng
 Quả ng bá thông tin sản phẩm trực tiếp.
 Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin địa chỉ củ a doanh nghiệp và
Công ty TNHH gi󰖤i pháp truy󰗂n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website:
[Pick the date]
IPPBX
BROCHURE
Gia tăng lợi nhuận
 Giảm chi phí do áp dụng hiệu quả c ác c ôn g ng hệ hiện đại ở khâu quản lý cước.
 Gia tăng thêm hiệu quả nộ i bộ nhờ chia sẻ thông tin. 
Thiết lập tức thời các báo cáo phân tích.
Gia tăng khả năng quản trị, lập báo cáo.
 Giám sát trực tiếp kênh giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 
Lập báo cáo trực tiếp tức thời chi phí và thời gian.
Chức Năng Giải Pháp

• Hệ thống IPPBX cung cấp những chức năng chính sau:
 Chức năng đấy đủ của của một hệ thống tổng đài điện thoại IP-PBX. 
Chức năng nâng cấp số má y nh á nh k hô n g hạn chế.
 Cung cấp thông tin kinh tế kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư t h oạ i & giao dịch viên.
 Mỗi giao dịch đều được ghi nhận lại, tự động xác định nội dung khách hàng yêu cầu thôngn qua
CallerID ở cuộc gọi trước hay nội dung đang tư vấn.
 Ghi nhận, phân loại, thống kê & quản lý yêu cầu khách hàng nhằm tạo ra sự t hoả i mái, tiện lợi và
hài lòng khách hàng.
 Cho phép chuyển, ghi âm & thu câm cuộc gọi.
 Đàm thoại nhiều người cùng lúc.
 Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (Interactive Voice Response- Tương tác thoại tự động).

cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan.
 Báo cáo định kỳ: tuần, tháng, quý, năm & tùy theo nhu cầu.
 Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng ngônn ngữ P e rl , C+ + ) . 
Hoạ t động 24/24.
 Nhạ c chờ Mp 3 .
 Phát âm thanh Mp3, WAV và GSM.
 Chứ c năng Monitoring, hỗ trợ công tác giám sát ở mức cao nhất (inbound, outbound call,
email, chat, voicemail, configuration,…)
 Chuyển đổi qua lại giữa fax sang mail và ngược lại. 
Cung cấp voicemail.
 Cho phép tích hợp đa phươ ng tiện (web,internet integration…).
 Tích hợp mở rộng với các hệ thống VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn giao thức IAX, SIP,
H323 nhằm giảm thiếu tối đa chi phí gọi nội hạt và quốc tế. 
Và nhiều chức năng mở rộng khác.
• IVR (Tương Tác Thoại Tự Độ ng)
Có thể nói chức năng Tương Tác Thoại Tự Động đang ngày càng trở
nên cần thiết và quan trong đối với một hệ thố ng tổng đài nói riêng và
doanh nghiệp nói chung. Trong xu hướng doanh nghiệp phát triển
nhanh như hiện nay, giải pháp IVR IPPBX cung cấp cho hệ thống chứ
c năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo
nên 1 hệ thố ng IVR chỉ thông qua giao diện WEB. Giải pháp này có thể
giảm thiểu tối đa thời gian cho agents và giúp khách hàng có thể dễ
dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng
Công ty TNHH gi󰖤i pháp truy󰗂n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website:
[Pick the date]
IPPBX
BROCHURE
 Khách hàng có thể truy cập hộp thư thông tin, bằng cách chọn các chức năng nhánh khác nhau, ví dụ:

• Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi
• Phân nhóm điện thoại viên:
Hệ thống có thể tổ chức các điện thoại viên theo
các nhóm khác nhau như: Nhóm hỗ trợ kỹ thuật,
nhóm chăm sóc khách hàng, nhóm tư vấn về các
sản phẩm,….Mỗi nhóm này được gọi là một nhóm
ACD. Khi có cuộc gọi đến hệ thống, căn cứ vào số
bị gọi (DNIS), ACD sẽ xác định nhóm đích tương
ứng. Nếu nhóm hiện tại đang có điện thoại viên rỗi
phục vụ, cuộc gọi sẽ lập tức được chuyển đến điện
thoại viên. Nếu hiện tại, tất cả điện thoại viên của
nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp trong hàng
đợi và được phân phối đến điện thoại viên khi đến
lượt. IPPBX còn có một tính năng nâng cấp cho
phép một điện thoại viên có thể đồng thời tham gia
vào nhiều nhóm khác nhau. Nhờ đó mà có sự làm
việc chia tải giữa các nhóm, giúp các nhà kinh doanh phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất, đồng thời các
điện thoại viên cũng hoạt động hiệu quả nhất.
Công ty TNHH gi󰖤i pháp truy󰗂n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website:
[Pick the date]
IPPBX
BROCHURE
• Nhiều cơ chế phân phối cuộc gọi đến điện thoại viên: Hệ thống tự động phân phối cuộc gọi tới các bàn điện
thoại viên của từng nhóm theo tiêu chí lựa chọn khác nhau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho ngườ
i rỗi nhất ( thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…), Theo mức ưu
tiên,…
a) Tuyến tính:
Tìm kiếm điện thoại viên trong một nhóm ACD lần lượt theo thứ tự. Cuộc gọi được phân phối cho đ

iện thoại viên rỗi tìm thấy đầu tiên
b) Quay vòng:
ACD sẽ đánh dấu thứ tự các điện thoại viên trong nhóm. Các cuộc gọi sẽ được phân phối lần lượt
cho từng điện thoại viên trong danh sách theo hình thức quay vòng tuần tự
c) Phân phối đều :
Thuật toán đảm bảo sao cho các điện thoại viên trong một nhóm ACD có số cuộc gọi ACD nhận
được là ngang nhau
Tuy nhiên cũng cần lưu ý tránh trường hợp: do thời điểm đăng nhập của từng điện thoại viên là
khác nhau nên điện thoại viên logon muộn sẽ phải nhận mọi cuộc gọi sau đó
d) Cho người rỗi nhất:
Cuộc gọi được phân phối cho điện thoại viên nào rỗi nhất ( Cách tính là rỗi nhất có thể theo: Thời
gian trả lời ngắn nhất, Số cuộc trả lời ít nhất, Thời gian nghỉ nhiều nhất, thời gian tính từ lần nhận
cuộc gọi ACD cuối cùng là lớn nhất)
e) Theo mức ưu tiên:
Các điện thoại viên có thể được giấu mức ưu tiên. Các mức ưu tiên được đánh giá dựa trên một
tiêu chí nào đó ( tùy theo thiết lập của người điều hành hệ thống) Ví dụ:
- Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng một khoảng thời
gian
- Điện thoại viên xử lí được cuộc gọi hiệu quả nhất
- Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
- Điện thoại viên có giọng nói truyền cảm nhất
- Điện thoại viên có kỹ năng xử lí tình huống giỏi nhất
Cuộc gọi sẽ được phân phối dựa trên các mức ưu tiên này. Cuộc gọi được phân phối lần lượt cho
các điện thoại viên có mức ưu tiên cao nhất, rồi thấp dần.
• Truy Vấn Kết Nối Từ Xa – Điện Thoại Viên Lưu Động
Ngày nay số lượng điện thoại viên ngày càng tăng lên theo nhu cầu của hệ thống và doanh nghiệp. Vớ
i giải pháp IPPBX, hệ thống cho phép các điện thoại viên được kết nối đến tổng đài trung tâm để có thể
làm việc bình thường mặc dù họ đang ở nhà, thậm chí đang trên đường di chuyển.
Với 1 đường truyền kết nối Internet ổn định và 1 điện thoại hỗ trợ giao thức SIP, điện thoại viên
có thể đă ng nhập vào hệ thố ng vớ i số extension củ a mình và làm việc với khách hàng như các điệ

n thoạ i viên khác ở trung tâm, khách hàng sẽ không nhận ra là mình đang được phục vụ bởi một điện
thoại viên đang làm việc ở nhà hoặc không có ở trong văn phòng.
Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:
 Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà. 
Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển.
 Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển.
Công ty TNHH gi󰖤i pháp truy󰗂n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website:
[Pick the date]
IPPBX
BROCHURE
• CRM Integration – Tích Hợp Với CRM (Customer Relationship Management)
Tích hợp các phần mềm văn phòng khác với hệ
thống tổng đ ài có thể làm cho bạ n nhức đầu ?
Tuy nhiên vớ i IPPBX và SugarCRM, bạ n sẽ thật
sự cảm thấy thoải mái trong việc quản lý các
thông tin khách hàng với hiệu quả cao nhất.
IVR IPPBX sẽ giám sát tất cả các cuộc gọi dựa
trên thông tin lưu trong CRM. Khi đó, với các thông
tin hiển thị trên màn hình máy tính, điện thoại viên
có thể làm việc hiệu quả nhất với khách hàng thông
qua các phần thông tin chính xác trong CRM.
• Reporting – Lập báo cáo.
Chức năng báo cáo của IVR IPPBX sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả củ
a đ iện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm
và các đ iện thoại viên .
• Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều)
Khách hàng gặp giao dịch viên, nếu muốn Conference, giao dịch viên nhấn phím #8000 (có thể được định nghĩa lại).
Nhân viên khác muốn vào room này, nhấc máy, quay số 8000.

Lợi ích của chức năng này nhằm tăng tính hiệu quả khi làm việc nhóm của agents đối với khách hàng, Khi đó, thời
gian đàm thoại sẽ được giảm xuống, khách hàng được phục vụ tốt hơn.
• Chức năng gọi ra ngoài:
Nhân viên nhấc máy, nhấn số cần gọi, hệ thống gọi ra ngoài, nhân viên có thể chuyển cuộc gọi này sang
Conference. Ngoài ra, chức năng này cũng cung cấp các quy tắc đánh số, quay số, quy định cuộc gọi đối với
các agents bằng cách cấm/cho phép quay số hay không.
•
Chức năng ghi âm:

Có thể ghi âm bất kì cuộc gọi hoặc gọi ra
Công ty TNHH gi󰖤i pháp truy󰗂n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: