Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 4 ppt

- Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh
doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có
chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài.
2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty :
- Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê
nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau
đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được
gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16,
R1 14, R1 13 )
a. Sơ đồ công nghệ :














Cà phê
nhân xô
Phơi
Lò sấy
Máy tách
tạp chất
Hệ thống máy

đánh bóng
Hệ thống máy bắn
cà phê đen
Hệ thống máy sàn
trọng
Máy sàn phân
loại kích thước
Đóng
bao
Nhập kho
Xuất bán
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

b. Quy trình công nghệ :
- Bước 1 : Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các
doanh nghiệp, các đại lý, có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các
sàng 13,16,18 ( tương đương R2, R1 16, R1 18 ) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê
nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị
sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu
- Bước 2 : Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm
theo hợp đồng ( Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5 đến 13 %, đối với R1 16, 18 ẩm
độ quy chuẩn là 12,5 % ).
Lò sấy có công suất là 10 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 3 – 4 giờ.
- Bước 3 : Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như : vỏ cà phê, que cành cần
phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất.
- Bước 4 : Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa
vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu
chuẩn xuất khẩu.
Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng :
+ Lưới cà dẹt để tách quả bi, hạt bi

+ Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18
+ Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16
+ Lưới sàng 5 li để tách R2 13
+ Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà mẻ
- Bước 5 : Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ
được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp
thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ,
que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê.
- Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có
tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu
(Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu.
- Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với
trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ).
- Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định
chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA
CONTROL, được nhập kho và xuất bán.
Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ
máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen.
3.Tiêu thụ :
- Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng,
trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản
phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin
tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công
ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày
càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả
nước, một đơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá
của Bộ Thương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây
dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho

công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và
kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu
chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và
tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của
công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị
hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ.
Những số liệu chủ yếu về xuất khẩu qua các năm :


Năm
Số lượng cà phê xuất
khẩu (Tấn )
Kim ngạch
( Triệu USD )
Doanh thu
( Tỷ đồng )
2002 116.500 51,5 736
2003 121.300 81,5 1.261
2004 170.000 110 1.720
(* Nguồn : Báo cáo tổng kết của Phòng Kinh doanh XNK )
4. Kết quả hoạt động kinh doanh :
BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
ĐVT : 1.000.000 Đồng

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
(* Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh doanh XNK )
5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty :
a. Thuận lợi :

- Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản
xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công
ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh
Chỉ tiêu
Mã
số
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
2003/
2002
2004/
2003
1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548

1817351

1,65 1,49
Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898

1,74 1,83
2. Các khoản giảm trừ 3 0 0 0
- Chiết khấu thương mại 4
- Giảm giá hàng bán 5
- Hàng bán bị trả lại 6
3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548

1817351

1,65 1,49
4. Giá vốn hàng bán 11 696865 1177594

1729443

1,69 1,47
5LN BH và CCDV (20=10-
11)
20 39241 38954 87908 0,99 2,26
6. Doanh thu từ HĐTC 21 12956 36634 12753 2,83 0,35
7. Chi phí tài chính 22 14131 22491 30481 1,59 1,36
8. Chi phí bán hàng 24 30772 37851 58055 1,23 1,53
9. Chi phí QLDN 25 11713 11737 10805 1.00 0,92
10. Lợi nhuận từ HĐKD 30 - 4419 3509 1320 - 0,79 0,38
11. Thu nhập khác 31 7344 753
12. Chi phí khác 32 128 336
13. Lợi nhuận khác 40 7216 417
14. Tổng LN trước thuế 50 2797 3509 1737 1,25 0,50
15. Thuế TNDN 51 324 438 137 1,35 0,31
16. Lợi nhuận sau thuế 60 2473 3071 1600 1,24 0,52
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở
thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường.
- Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh uỷ, UBND tỉnh
ĐăkLăk. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp , sự phối hợp và quan hệ
chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Bình Dương, Gia
Lai, TP HCM.
- Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê

quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100
doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp
tư nhân.
- Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên.
Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận
lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu.
- Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn
thiện.
- Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :
2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công
ty trên thị trường.
b. Khó khăn:
- Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng,
rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh.
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh
tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không
tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịc hàng
ngày.
- Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà
công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp.
- Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý
cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực.
- Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất
lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều
công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí.
- Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng
như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa.
C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN.
I. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG:
1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng:
- Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh
đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ
vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ,
tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất
lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu
hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với công ty
trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một
cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho
đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian
và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả.
- Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng
mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn
giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu
Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày.
- Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ
điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu
nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày.
- Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm
nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu
đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và
thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu
cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả

hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua
hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện
của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông
báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh
toán, khuyến mãi Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại
thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau :
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác
và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho
khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại.
4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.
6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo
dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và
phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết.
II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC
PHIẾU KHẢO SÁT :
Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách
hàng, thu được kết quả như sau:
TỔNG HỢP SỐ LIỆU
QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04
1. Tổng số khách hàng gửi phiếu : 32
2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -