Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 7 ppt

để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai
thác khách đã đề ra.
Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại
các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng
gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán
những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được.
Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho
khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai
thác khách.
Đối với thị trường khách công ty nhận lại
Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới
thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách
nước ngoài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh,
đại lý du lịch.
Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác
nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián
tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng,
hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên.
Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương
trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để
đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty.
Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai
kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để
khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc

điểm dể bắt chước.
IV. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại Công ty
1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ
sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu
trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,
Về cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm
vị thành phố Đà Nẵng với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
- Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường
khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của
Công ty chủ động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch.
Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất
lượng ngày càng cao.
Về phương tiện vận chuyển:
Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện
Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


%, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay
gửi cho xí nghiệp kinh doanh.
Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại
từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận
chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức
hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp
cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm
đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng.
Trang thiết bị trong văn phòng:

Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các
trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại,
máy fax, máy photo, điều hòa đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân
viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh
của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp
công ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh
thành một chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.
2. Các mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong
công ty và trong ngành
a. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công
ty
Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và khối kinh doanh khách sạn, nhà
hàng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Như đã nói ở trên, bộ phận lữ hành và khối kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống trực thuộc công ty luôn có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động
kinh doanh. Hệ thống khách sạn, khu du lịch giúp lữ hành chủ động trong hoạt động
đặt phòng và bố trí phòng cho khách du lịch. Lữ hành đem về cho các khách sạn,
khu du lịch của công ty một lượng khách lưu trú khá ổn định qua các năm.
Tuy nhiên, đây vẫn là hai khối kinh doanh tương đối độc lập trong cùng một
công ty. Do đó vẫn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, thủ tục trong giao dịch giữa hai bên
tương tự như việc giao dịch giữa bộ phận lữ hành của công ty với các khách sạn,
nhà hàng nằm ngoài công ty.
Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và xí nghiệp vận chuyển
Nếu không có phương tiện vận chuyển thì lữ hành không thể tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch vì các điểm du lịch và khách sạn lưu trú đều không thể di
chuyển theo khách mà cố định tại nhiều nơi. Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ

hành taọ sự liên kết giữa khách du lịch với các địa điểm này.
Xí nghiệp vận chuyển luôn sẵn sàng phục vụ cho khách du lịch khi có yêu cầu
từ phía bộ phận lữ hành. Việc giao dịch, liên hệ giữa hai bên thường thông qua điện
thoại nên rất nhanh chóng và thuận tiện.
Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và các bộ phận khác trong công ty
Đây là mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các phòng Tổ chức – Hành
chính, phòng Kế toán – Tài chính, Đại lý vé máy bay và các phòng ban quản lý
khác.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Giữa lữ hành và phòng Tổ chức – Hành chính có mối quan hệ trong công tác
quản lý nguồn nhân sự. Phòng này còn giúp cho lữ hành trong mối quan hệ với
chính quyền và cư dân địa phương nơi công ty đặt trụ sở hoạt động.
Riêng phòng Kế toán – Tài chính có mối quan hệ khăng khít với bộ phận lữ
hành vì đây là nơi thanh quyết toán mọi chi tiêu hợp lý của hoạt động kinh doanh lữ
hành thông qua các giấy tờ và các biên lai, biên nhận, phiếu thu do phòng thị trường
tổng hợp sau các chuyến du lịch và chuyển lên bộ phận này để thanh quyết toán cho
các đối tác, các nhà cung ứng hay một số hoạt động khác trong công ty có liên quan
đến lữ hành.
b. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác trong lĩnh vực kinh doanh lữ
hành
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Vitours Đà Nẵng đã tạo được mối quan
hệ với nhiều đối tác trong và ngoài nước. Các mối quan hệ này giúp cho hoạt động
lữ hành của công ty ngày càng phát triển.
Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp
công ty linh động hơn trong việc đặt và sắp xếp phòng cho khách du lịch. Hệ thống
khách sạn, nhà hàng của công ty chỉ đáp ứng một phần nào đó nhu cầu của bộ phận
lữ hành và chỉ có thể phục vụ cho khách ở tại Đà Nẵng, còn những tỉnh, thành phố
hay các điểm du lịch ở nước ngoài thì không thể. Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch rất

đa dạng, để đáp ứng tốt nhất cho những đòi hỏi từ phía khách du lịch, công ty phải
thiết lập mối quan hệ và hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác tại
Đà Nẵng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú ở
nhiều nơi trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch trong
suốt tuyến hành trình. Đặc biệt, hiện nay tại khu vực miền Trung, Vitours là đại lý
vé duy nhất của hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway Singapo. Vì thế các chương
trình du lịch của Vitours Đà Nẵng cho đối tượng khách Outbound đa dạng về mức
giá, có thể phục vụ cho các đối tượng khách có mức thu nhập trung bình khá. Giá
tour của một số chương trình sử dụng hãng hàng không này tương đối thấp, thật sự
hấp dẫn và thu hút khách tham gia. Ngoài ra Vitours Đà Nẵng cũng có mối quan hệ
tốt với các hãng hàng không của nhiều nước đang có đường bay tại Đà Nẵng, Hà
Nội và Hồ Chí Minh. Đây là một yếu tố thuận lợi trong khai thác và thu hút khách
du lịch quốc tế, tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho công ty và cũng là một ưu điểm của
công ty so với các công ty lữ hành khác trong khu vực Miền Trung.
Vào mùa cao điểm, cầu vượt quá cung, nhờ có quan hệ tốt với các khách sạn,
các đơn vị kinh doanh vận chuyển, Vitours Đà Nẵng đã đáp ứng tốt nhu cầu du lịch
của khách và linh động trong việc sắp xếp các dịch vụ có trong chương trình du
lịch.
Không chỉ thế, công ty còn tạo mối quan hệ, hợp tác với các công ty lữ hành
trong nước và một số hãng lữ hành gửi khách ở nước ngoài trong việc khai thác
khách, đặc biệt là khách quốc đi du lịch Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là
người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Công ty cũng thường xuyên tìm kiếm và
thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác trong và ngoài nước thông qua
các lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo về du lịch được tổ chức trong và ngoài
nước. Song công ty phải luôn quan tâm đến việc giữ vững và phát triển các mối
quan hệ này ngày một tốt hơn.

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Ngoài ra công ty cũng nên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác tại các nước
có nguồn khách du lịch lớn và các nước khác trong khối ASIAN để có thể thu hút
thêm khách hàng mới và đưa ra thị trường những chương trình du lịch mới thật sự
hấp dẫn.
3. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty
Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều
hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến
đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị
bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng
dẫn viên tự do – nếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể
và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt
phòng và các phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng
dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành.
Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước
đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan
trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp.
Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của
hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành
vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin,
báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như
các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý
kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để
chất lượng phục vụ được đảm bảo.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công
ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định
chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực
hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau
để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy
trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và
đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của
du khách
- Chưa hiểu rõ về du khách
- Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV
- Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách
- Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu
VI. Đánh giá chung
1. Hiệu quả
 Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là
một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng
của các chương trình du lịch do công ty tổ chức.
 Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên
quan đến lao động, con người trong công ty
 Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như hệ thống chương
trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét mới trong các chương trình du lịch và
Sơ đồ 10. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu
cầu du lịch của mình.
2. Tồn tại
 Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp
lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó

là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu
cầu của công việc.
 Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những
tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng.
 Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty
ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch,
 Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở
vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải luôn nâng cấp,
cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch.
Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 - 2010"
 Mục tiêu tổng quát:
Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có
hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy
động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần
thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành
một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt
Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
 Mục tiêu cụ thể:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 -
2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:
Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người,
khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD;
Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người,
khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD.
Khai thác khách từ các thị trường quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương,
Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc,

New Zealand và Đông Âu.
Phát triển và khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát
triển du lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và phù hợp với
quy định của Nhà nước.
Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt;
phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt
động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình
ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế.
b. Xu hướng phát triển du lịch Việt nam trong tương lai
Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã
đánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam.
Xu thế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các công ty du lịch nước ngoài
đến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trường du lịch năng động và sức cạnh
tranh khốc liệt.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -