Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 6 ppt

Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai
hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài
Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau :
 Du lịch miền trung :
 ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA
 ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA
 ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN
 Du lịch miền bắc :
 HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG
 HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU
 Du lịch miền nam :
 ĐÀ NẴNG – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – TP HCM - CỦ CHI
 ĐÀ NẴNG – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN
 Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long
 CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ
 ĐÀ NẴNG – TP HCM- CẦN THƠ – SÓC TRĂNG
Du lịch nước ngoài :
CTDL BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU
CTDL QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO
CTDL THÁI LAN
CTDL MALAYSIA – SINGAPORE
CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN
Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách
với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để
các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các

chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên công ty vẫn
chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn
du khách
3. Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm
qua
Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày
càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác
khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động.
a. Chính sách sản phẩm
Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối
tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa
chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công
vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại
hình du lịch khác, cụ thể:
Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí.
Cutural Tour: du lịch văn hóa.
Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể
linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch.
DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về
thăm lại chiến trường xưa.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Ecotourism: du lịch sinh thái.
Advanture Tour: du lịch mạo hiểm.
Special Object Tour: du lịch chuyên đề
Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong
nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao
cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong
mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”,

“Đường Trường Sơn huyền thoại”, mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du
khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét
văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du
lịch cụ thể.
Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới,
thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm
2006 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,
Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của thành phố Đà Nẵng chưa được khai thác
triệt để trong các chương trình du lịch của công ty. Miền Trung nói chung và Đà
Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du
lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lịch thể thao trên
biển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một chương trình du lịch chưa thật
sự được quan tâm.
Ở mảng du lịch nước ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa,
đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn
mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các
nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các
nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường
khách Outbound Việt Nam chưa cao.
b. Chính sách giá
Thị trường mục tiêu của Vitours Đà Nẵng là những người trong độ tuổi lao
động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và
thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những
chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này.
Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và
những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà Vitours Đà Nẵng đưa ra

có thể chênh lệch so với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác trong cùng một phân
đoạn thị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà còn có mặt trội hơn.
Vitours Đà Nẵng đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động,
tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra
các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với
giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài;
giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp
mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên;
vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung
gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc
vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch,
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng
tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các
khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách
trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác.
Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinh
doanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linh
hoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiên
vị.
c. Chính sách phân phối
Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo,
linh hoạt, Vitours Đà Nẵng sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh
gián tiếp và kênh trực tiếp.

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)


V
I
T
O
U
R
S


CN Hà Nội
CN tp. Hồ Chí Minh
C.ty lữ hành trong nước
VPĐD Liên bang Nga
VPĐD Liên bang Đức
C.ty
lữ
hành

gửi
khách
ở
nước
ngoài
Đại
lý
du
lịch
bán
l
ẻ


Khách
du
lịch
Sơ đồ 8. Hệ thống kênh phân phối của Vitours Đà Nẵng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho
khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào
những mối quan hệ thân thiện với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp
(1), (2), đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa. Kênh phân phối này đem những
thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ
trực tiếp giữa công ty và khách hàng.
Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếp này bị
hạn chế, khó mở rộng thị trường. Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách
nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân

phối (1). Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và
phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn
trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức
phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn, nhất là hướng dẫn viên nếu
thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn không thường xuyên được nâng cao sẽ
rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi.
Để tiếp cận và khai thác thị trường khách quốc tế, công ty sử dụng các kênh
phân phối gián tiếp (3), (4), (5), (6), trong đó hai kênh (4) và (5) là thông dụng nhất.
Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đại lý du lịch, Vitours Đà Nẵng
được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến. Những đơn vị trung gian này đóng
vai trò là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty, bán các chương trình du lịch cho
khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía công ty và hưởng tiền hoa hồng.
Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin
về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị
chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù
hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai
bên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán
trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối
này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng
các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế
giới.
Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng
đại diện tại các nước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác
nguồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho công ty, góp phần nâng cao vị thế
của công ty trên thị trường quốc tế,
d. Chính sách cổ động

Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh
giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi
tham gia chuyến du lịch đó, Vitours Đà Nẵng đã sử dụng các hình thức và phương
tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối
tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty.
 Thị trường nội địa: Vitours Đà Nẵng thường xuyên gởi các tờ rơi, tập gấp,
các bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề
đến các doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội; các trường học trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng, các tỉnh, thành phố trong khu vực miền Trung cũng như thành
phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, gởi những thông tin mới về các chương trình du lịch
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


cho các chi nhánh, các đối tác lữ hành trong nước, quảng cáo trên mạng Internet.
Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành của công ty đến thị trường
nội địa trong thời gian qua mang đến cho công ty số lượng khách tăng qua các năm;
hình ảnh, uy tín, vị thế của công ty trên thị trường nội địa được nâng cao và được
nhiều người biết đến.
 Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành của công ty ra
thị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi các catalog chương trình du lịch,
tập gấp đến các đối tác lữ hành gửi khách, các văn phòng đại diện và chi nhánh của
công ty. Nhờ đó công ty đã thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ các đơn
vị gửi khách và thực hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã ký kết. Song
những thông tin về khách, về những thay đổi trong chương trình du lịch giữa hai
bên nhiều khi chưa chính xác, chưa thật đầy đủ. Mặt khác những thông tin mới nhất
liên quan đến các chương trình du lịch của công ty đến với khách và các đối tác
chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế.
Bên cạnh đó, Vitours Đà Nẵng còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch,
tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí
Minh ,tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và

ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng
như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này;
công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp
đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành
khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


Vitours Đà Nẵng cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà
tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút
khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh
hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ
thuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp
xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Quảng cáo truyền
miệng sẽ tô vẽ cho hình ảnh Vitours Đà Nẵng đẹp lên hay xấu đi. Đến nay, quảng
cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách. Vì vậy tạo
ra những quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không bao giờ là thừa.
4. Thực trạng hoạt động giao tế công cộng trong và ngoài công ty
a. Giao tế đối nội
Về mặt này, công ty luôn quan tâm, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên.
Nhiệm vụ, công việc được phân công rõ ràng, không chồng chéo giúp nhân viên
thực hiện tốt các công việc của mình đồng thời phối hợp công việc với đồng nghiệp
và cac bộ phận khác một cách thuận tiện, nhanh chóng, hạn chế xảy ra một số sai
sót trong quá trình thực hiện các dịch vụ lữ hành. Để khuyến khích sự hăng say làm
việc và lòng trung thành của nhân viên, công ty áp dụng chính sách lương bỗng,
chính sách khen thưởng cụ thể, rõ ràng nhưng không cứng nhắc. Hiệu quả làm việc
của đội ngũ nhân viên vì ngày một nâng cao.
Vitours Đà Nẵng trong quá trình kinh doanh đã tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp,
thân thiết với các tổ chức, doanh nghiệp, trường học khách hàng của công ty.
Vitours Đà nẵng thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, gởi thiệp chúc mừng, các bảng

giới thiệu các chương trình mới đến khách hàng. Mối quan hệ này còn thể hiện
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -


trong công tác đón tiếp, phục vụ cũng như các hoạt động hậu mãi và các chính sách
khai thác khách của công ty.
b. Giao tế đối ngoại
Trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hoạt động giao tế đối ngoại là không
thể thiếu. Trong những năm qua, Vitours Đà Nẵng quan hệ tốt với các đối tác, các
đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thị trường tiềm năng để thu hút họ sử dụng dịch
vụ của công ty. Công ty luôn tế nhị, giữ mối quan hệ hòa nhã với đối tác cũng như
đối thủ cạnh tranh, ngay cả chính quyền và cư dân địa phương, tham gia các hoạt
động của thành phố và Sở Du lịch Đà Nẵng như các buổi hội diễn văn nghệ, hội
thao thành phố
Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề trong và
ngoài lĩnh vực du lịch. Do đó đó công ty không coi nhẹ mối quan hệ với các khách
sạn, các doanh nghiệp vận chuyển,
Hoạt động giao tế kết hợp với các chính sách marketing khác có một vai trò
nhất định để thu hút và khai thác khách du lịch của công ty.
5. Quy trình khai thác khách du lịch của công ty
a. Quy trình khai thác khách
Đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh
nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị
trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -