KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010)

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010)
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp
ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại
BV lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thể
giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL của NB và ngược lại
SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và
ngành y tế cung cấp.
Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá SHL
NB tại các BV là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất
ở NB và TNNB, kịp thời khắc phục những tồn tại để BV hoàn thiện và phát
triển.
BV Tim Hà Nội đã trải qua 7 năm hoạt động, trên 70 giường bệnh chỉ tiêu,
với hơn 200 cán bộ nhân viên (CBNV), đã tiến hành phẫu thuật thành công cho
hơn 5000 ca bệnh hiểm nghèo về tim mạch và hơn 10.000 lượt người đến thăm
khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Thế nhưng vẫn chưa có nguồn liệu
nào đánh giá được chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc NB. Vì
vậy chúng tôi tiến hành NC này hy vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực
trạng mức độ hài lòng, tìm hiểu những lý do làm cho NB và TTNB không hài
lòng mỗi khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của NB và TNNB trong quá trình thăm khám,
điều trị tại BV Tim Hà Nội (2007 - 2010)
2. Từ đó làm căn cứ đề xuất, khuyến nghị những giải pháp can thiệp nhằm
đáp ứng nhu cầu NB và TNNB trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin và
SHL cho NB, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện
(CSNBTD) tại BV Tim Hà Nội.

1

II. TNG QUAN
Thc hin li dy ca Bỏc H trong Th gi Hi ngh Quõn y thỏng 31948 : "Phi thng yờu ngi bnh nh anh em rut tht. Cn phi tn tõm tn
lc phng s nhõn dõn", "Lng y nh t mu" (Th gi Hi ngh cỏn b y t
ton quc 1953)", "Phi thng yờu, sn súc ngi bnh nh anh em rut tht
ca mỡnh, coi h au n cng nh mỡnh au n, lng y phi nh t mu"
(Th gi Hi ngh cỏn b y t thỏng 2-1955)
Quy định của Bộ y Tế về y đức : Theo quyết định số 2088/ QĐ- BYT
ngày 06/11/1996 của Bộ y tế về quy định y đức của người làm công tác y tế
1. Khái niệm về y đức: y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công
tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng
thương yêu chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn như mình đau đớn, như lời
Chủ Tịch Hồ Chí Minh đã dạy: lương y như từ mẫu, phải thật thà đoàn kết,
khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý
xây dựng nền y học Việt nam. Y đức phải thể hiện qua những tiêu chuẩn,
nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận.
2. Quy định về y đức: Chăm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý,
khi đã tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của
Bác Hồ. Phải có lương tâm trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn luôn rèn
luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của người thầy thuốc. Không ngừng học tập
và tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn. Sẵn sàng
vượt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân
dân.
- Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn.
Không được sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn
đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của Bộ Y Tế và sự chấp
nhận của người bệnh.
- Tôn trọng quyền được khám chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng những
bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo
2

và lịch sự, quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội,
không phân biệt đối xử người bệnh, không được có thái độ ban ơn, lạm dụng
nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh, phải trung thực khi thanh toán các
chi phí khám, chữa bệnh.
- Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận
tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh.Phải giải
thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều
trị, phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người
bệnh, động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi
phục. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu
chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh được
biết.
- Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đùn
đẩy người bệnh.
- Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an
toàn, không vì lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc kém phẩm chất,
thuốc không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh.
- Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp
thời các diễn biến của người bệnh .
- Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều
trị, tự chăm sóc và giữ gìn sức khoẻ.
- Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng
dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm các thủ tục cần thiết.
- Thật thà, đoàn kết, tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy, sẵn
sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau.
- Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình, không
đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước.

3


- Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch
bệnh, cứu chữa người bị tai nạn ốm đau tại cộng đồng, gương mẫu thực hiện nếp
sống vệ sinh, giữ gìn môi trường trong sạch.
Những nội dung trọng tâm của 12 điều y đức bao gồm những quy định về
tinh thần trách nhiệm, thái độ của người thầy thuốc đối với bện nhân, thái độ
niềm nở nhiệt tình, khẩn trương tổ chức khám, chữa bệnh, tôn trọng bệnh nhân
không phân biệt giàu nghèo, trong điều trị phải tận tình, chu đáo, luôn luôn có
mặt ở vị trí công tác, theo dõi chặt chẽ, xử lý kịp thời các tình huống
III. I TNG V PHNG PHP NGHIấN CU
1. i tng nghiờn cu: L NB hoc TNNB sau nhp vin 05 ngy v trc
ra vin 01 ngy; Tham d cuc hp HNB cp bnh vin.
2. Phng phỏp NC: Theo phng phỏp mụ t ngang cú phõn tớch.
Thit k mu nghiờn cu:
* Tiờu chun chn mu:
Chn ngu nhiờn trong s NB hoc TNNB tham gia mi cuc hp HNB
cp BV, tinh thn tnh tỏo, cú kh nng c v vit c bng ting vit.
* Tiờu chun loi tr: Phiu kho sỏt ó tr li nhng ni dung trỏi ngc nhau
Z2(1- /2)pq

* C mu:
n=

d2
Trong ú: Z(1- /2) = 1,96 (hm phõn phi) ; P = 0,05 ; q = 1- p ;
d = 0,02 Sai s cho phộp
C mu cn thit n = 456 . Mu nghiờn cu trong ti l 460
Cụng c thu thp thụng tin: Khai thỏc SHL bng b phiu Kho sỏt SHL

ngi bnh theo biu mu ca B Y t cú sa cha b sung (Phn ph lc).
Mi i tng nghiờn cu l BN hoc TNNB tng ng vi mt phiu kho
sỏt.
4


Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp NB hoặc TNNB theo
bộ câu hỏi soạn sẵn trong phiếu “Khảo sát SHL người bệnh”, sau khi đã giải
thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát, điều tra. NB hoặc TNNB trả
lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã
lựa chọn
Phương pháp thống kê: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra
đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương trình thống kê
Excel
3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 7. 2007 đến 10. 2010
IV. KẾT QUẢ
1. Đánh giá một số dịch vụ y tế được BV cung cấp qua ý kiến khảo sát SHL
NB và TNNB
1.1. Kỹ năng giao tiếp
Bảng 1a. SHL NB và TNNB được thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của CBNV
Số người trả lời

Phiế
u

St
t

Nội dung khảo sát

Tỷ lệ Khôn

Có

%

g

Tỷ
lệ
%

Không
ý kiến

Tỷ
lệ
%

khôn
g trả
lời

NB và TNNB được nhân
viên bảo vệ chủ động chào
1

hỏi, hướng dẫn nơi để xe

357 78,3

99

21,7

0

0

04

423 92,5

15

3,3

19

4,2

03

và những địa điểm cần đến
(N = 456 )
Khi vào khám bệnh NB
2

được kể hết bệnh của mình
khi BS thăm khám

(N= 457)

5


NB và TNNB được tiếp
3

đón niềm nở

(N

423 92,0

37

8,0

0

0

0

44

416 90,4

0

0

0

= 460)
Nhân viên y tế gây phiền
4

hà, sách nhiễu?

(N =

9,6

460)
Ghi Chú: Nội dung 1 số phiếu không trả lời: 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % ; Nội dung
2: số phiếu không trả lời 03 chiếm tỷ lệ 0,65 % (so với mẫu NC: 460)
Bảng 1b. Ý kiến của NB và TNNB về cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể
hiện sự gợi ý tiền quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý bệnh viện
Số người trả lời
Tỷ

Nội dung khảo sát

Có

lệ

Không

%
Tại khoa Khám bệnh

(N

= 457)
Tại các khoa điều trị nội trú (N
= 459)
Tổng

(N =

916)

25

Phiế

Tỷ

Khôn

Tỷ

lệ

g ý

lệ

%

kiến

%

83,6

50

5,5

382

10

2,2

404

88,0

45

35

3,8

786

85,8

95

10,

u
khôn
g trả
lời
03

9

9,8

10,
4

01

04

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % (So với tổng số
phiếu N = 920)
Bảng 1c. Đánh giá của NB, TNNB về việc hướng dẫn thủ tục khám chữa
bệnh của nhân viên tiếp đón khoa Khám bệnh
NB/TNNB TRẢ LỜI

SỐ TRẢ LỜI (n =

6

TỶ LỆ %


458)
Tốt

252

55,0

Khá

144

31,4

Trung bình

58

12,7

Kém

04

0,9

Tổng

458

100

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 02 chiếm tỷ lệ 0,4 % (N = 460)
Biểu đồ 1. Đánh giá chung về thái độ tác phong của CBNV Khoa
Khám bệnh

Ghi Chú: Được 100% NB, TNNB trả lời (N = 460)

1.2. Kiến thức chuyên môn
Bảng 2. SHL NB và TNNB với kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề
nghiệp của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên BV
Số người trả lời
Stt

Nội dung phỏng vấn

Có

Tỷ
lệ
7

Không

Phiếu

Tỷ Không Tỷ

không

lệ

trả lời

ý kiến

lệ


%

%

%

Được hướng dẫn nội quy,
1

quyền lợi và nghĩa vụ?

417 91.9

37

8.1

0

0

06

bệnh và phương pháp điều 432 94,9

23

5,1

0

0

05

439 95,6

20

4,4

0

0

01

353 78,1

69

15,3

30

6,6

08

(N = 454)
Được giải thích đầy đủ về
2

trị (N = 455 )
Được hướng dẫn cách sử

3

dụng thuốc (N = 459)
NB và TNNB được hướng
dẫn cách tự theo dõi,

4

chăm sóc, phòng bệnh tại
gia đình (N = 452)

Ghi chú: Số phiếu không trả lời tại các bảng biểu trong đề tài đều do NB
hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội
dung này
1.3. Công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại bệnh viện
Bảng 3a: SHL NB, TNNB với công tác tố chức thăm khám và điều trị tại BV
Số người trả lời
Stt

Nội dung khảo sát

Có

Tỷ lệ Khô

Phiếu

Tỷ lệ

không trả

%

ng

%

lời

388

85,3

67

14,7

05

375

90,4

40

9,6

45

NB và TNNB được nhân viên
1

bảo vệ hướng dẫn giờ vào
thăm bệnh nhân theo quy
định (N = 455)
Với NB nặng được nhân

2

viên y tế đưa đến nơi làm

xét nghiệm, chiếu, chụp

8


Xquang

(N = 415)

Được giúp đỡ các hoạt động
3

cá nhân hàng ngày

(N

143

85,1

25

14,9

01

374

82,2

81

17,8

05

= 168)
Được công khai thuốc,
4

VTTH sử dụng hàng ngày
(N = 455)

Ghi chú:
* Nội dung 3 được bổ sung năm 2010, số lượng có ít hơn nhiều so với mẫu đề
tài (N = 460), nhưng cũng phần nào cho ta đánh giá được tỷ lệ đạt được trong
các hoạt động chăm sóc người bệnh tại BV
* Số phiếu không trả lời do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng
kiến chưa rõ ràng những nội dung này hoặc do NB chưa phải là BN nặng
Bảng 3b: Cảm nhận của người bệnh về thời gian chờ để được thăm khám
NB/TNNB TRẢ LỜI

SỐ TRẢ LỜI (n)

TỶ LỆ %

Thời gian chấp nhận được

358

78,0

Lâu quá

101

22,0

Tổng

459

100

Ghi chú: Số phiếu không trả lời 01 chiếm tỷ lệ 0,2% (So với mẫu NC: 460)
1.4. Các yếu tố khác liên quan đến SHL NB
Biểu đồ 2a. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,
cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tiêu chí số lượng

9


Biểu đồ 2b. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,
cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tỷ lệ

10


Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB
và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài

lòng về chất lượng vệ sinh, cơ cở hạ tầng và trang thiết bị tại bệnh viện. (Theo
hướng dẫn ban đầu trước khi phát tờ khảo sát, giới thiệu nội dung và phần kết
trong tờ phiếu đã ghi )
1.5. Cảm nhận chung về sự hài lòng của NB và TNNB về công tác tổ chức
thăm khám và điều trị tại BV
Biểu đồ 3. Cảm nhận chung về SHL của NB, TNNB trong toàn BV và tại các
khoa/phòng

Ghi chú: Đánh giá SHL NB, TNNB tại khoa khám bệnh bằng các tiêu chí sau:
Được NB, TNNB đánh giá trong tờ phiếu khảo sát:
Rất tốt và đạt điểm 10

= Rất hài lòng

Rất tốt, tốt hoặc khá và đạt điểm  7 ÷ 9,9

= Hài lòng

Trung bình, kém và đạt điểm ≤ 7 hoặc không cho điểm = Chưa hài lòng
2. Ý kiến đóng góp của người bệnh và thân nhân người bệnh:
2.1. Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn:
- Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học

11


- Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB
hơn nữa.
- Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm
khám

- NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn
- Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ
- Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ.
2.2. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV:
- BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám
- Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và
một số chỉ định phẫu thuật, can thiệp tim mạch của BV trên các phương tiện
thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm
hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm
bệnh.
V. BÀN LUẬN
Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB
chúng tôi nhận thấy:
1. Những điều làm NB, TNNB hài lòng :
Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều
dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội. Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi
đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và
nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm
khám (92,5%). Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được
giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách
xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2).
Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại,
đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% (Biểu
đồ 2).
12


2. Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng:
Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một
phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến

cho rằng nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và
14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đôi khi còn
hiện tượng cáu gắt với người bệnh.
* Tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế còn hạn
chế: Hoặc rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng
thể hiện hành vi không thuyết phục làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn
còn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón không niềm nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời:
Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT, 10,4% không có ý kiến gì
về điều này (B1b).
Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có
đến 15,3% ý kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm
sóc, phòng bệnh tại gia đình và 6,6% không có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho
thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình
hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa
dành thời gian cho các hoạt động này
Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế
thực hiện chưa đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú
trả lời chưa được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ
lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân
hàng ngày.
Bốn là: Thủ tục hành chính còn rườm rà, bệnh nhân còn mất nhiều thời gian
chờ mua phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho
thấy có đến 22% số NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá
Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới
mỗi người dân trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho
rằng nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo
13


hiểm y tế chưa thống nhất hoặc NB, TNNB chưa biết các thủ tục hành chính của

Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng một phần nhỏ do bệnh nhân quá đông, sự
giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và
TNNB.
Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa
sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm
mốc… (Biểu đồ 2).
3. Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV
(Tại biểu đồ 3)
- Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng
78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ
Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Tim Hà Nội
còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra
SHL của NB tại cơ sở y tế Hà Nội 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài
lòng 1,4%

[3]

Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Tim Hà

Nội trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa.
Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV
cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài
lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá
sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Việt Đức năm 2005 là 99%
[2]

thì bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh

lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong tương lai là rất cần thiết, nhất là
công tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám bệnh.

Nhìn vào tổng thể các tờ phiếu khảo sát SHL NB và những ý kiến góp ý
của HĐNB cho ta thấy ngay được: Cảm nhận của NB và TNNB về SHL rất
nhạy cảm, chỉ cần một điều không vừa ý hoặc một việc làm nho nhỏ không đạt
được theo mong muốn, NB hoặc TNNB cũng đã sẵn sàng hướng về sự chưa HL
hoặc HL ít với BV. Chính vì vậy kết quả đánh giá về SHL còn chưa cao, tỷ lệ
chưa hài lòng lại quá cao so với nhu cầu mong muốn của BV. và cũng chính từ
14


những vấn đề này cho ta khẳng định lại một lần nữa đó là: Muốn làm HL NB,
TNNB cần phải đáp ứng cho NB đầy đủ, toàn diện về mọi mặt.
VI. KẾT LUẬN
Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, NB và TNNB tự nguyện trả lời với
tâm lý hoàn toàn thoải mái cho ta kết quả khách quan, chính xác (Với tỷ lệ rất
HL: 13,0%, HL: 78,8% và chưa HL: 8,2%)
Như vậy, đối chiếu với Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT “Quy định về
chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh” của Bộ Y tế, ngày 27/9/2001
và Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định về y đức”, 06/11/1996 của Bộ
Trưởng Bộ Y tế thì bệnh viện Tim Hà Nội phần nhiều đã thực hiện được. Tuy
nhiên vẫn còn một đôi điều làm NB và TNNB chưa HL, với tỷ lệ hài lòng chưa
đạt được như mong muốn, nhưng qua đây cũng cho ta thấy rõ những điểm
mạnh, điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp và trong các hoạt động chăm sóc, điều
trị NB tại BV.
Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng BV tuy có thành thạo về chuyên môn, khả năng
nghề nghiệp vững vàng nhưng vẫn cần phải phát triển đồng đều, toàn diện trong
toàn thể cán bộ nhân viên BV, thường xuyên cập nhật và rèn luyện về kỹ năng
giao tiếp, tinh thần thái độ, kiến thức chuyên môn, và cả về y đức…Phối hợp hài
hoà mọi mặt trong công tác chăm sóc người bệnh, góp phần nâng cao chất
lượng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh tại bệnh viện
VII. KHUYẾN NGHỊ

1. Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn
thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và
các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y
đức;
2. Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại
BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần
thiết nhất. với các nội dung:
* Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đa dạng hoá hội thi về kỹ năng giao tiếp.
15


* Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn
* Cải tiến chất lượng đi buồng cho điều dưỡng
3. Bổ xung nhân lực hướng dẫn viên tại phòng khám, cải tiến quy trình tiếp
đón khi bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện.
4. Mở rộng bệnh viện, bổ sung thêm phòng khám, thêm khoa Phục hồi chức
năng sau mổ, thành lập ban tư vấn có cán bộ trực thường xuyên để tư vấn, giáo
dục sức khoẻ cho NB và TNNB đến thăm khám, điều trị tại bệnh viện và trước
khi ra viện (Nhất là TNNB trong những ngày NB phẫu thuật đang nằm điều trị
tại khoa Hồi sức).
5. Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh bệnh viện
6. Bổ sung kinh phí nâng cấp bệnh viện, hoàn thiện nhà trọ, bếp ăn, đầu tư
hệ thống mạng tại bệnh viện
VIII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Đức Mục, Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng, Nhà xuất bản y học;
2004
2. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Các công trình Nghiên cứu khoa học, hội nghị
khoa học điều dưỡng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh trong ngoại
khoa lần thứ nhất; 2005; Tr. 146 - 177
3. Bệnh viện Nhi Trung ương. Hội nghi khoa học điều dưỡng nhi khoa toàn

quốc lần thứ VI; 2010; Tr.120 - 133
4. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định về y đức”,
06/11/1996
5. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế
độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”; 27/9/2001
6. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung cơ bản Quy
tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008

16


IX. PHỤ LỤC
Phụ lục 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB ĐẾN KHÁM BỆNH
TẠI KHOA KHÁM BỆNH VÀ KHOA XÉT NGHIỆM
(Người bệnh đã khám bệnh xong)

Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin ông
(bà) cho ý kiến nhận xét khách quan và đánh dấu (x) vào ô vuông bên cạnh
những câu hỏi dưới đây: (Mọi thông tin ông (bà) cung cấp sẽ được đảm bảo giữ
bí mật)
1. Khi đến bệnh viện ông (bà) có được nhân viên bảo vệ chủ động chào hỏi, mở
cổng và hướng dẫn nơi để xe và những địa điểm ông (bà) cần đến không ?
a. Có



b. Không 

2. Ông (bà) có được nhân viên bảo vệ hướng dẫn giờ vào thăm bệnh nhân theo

quy định không ?
a. Có



b. Không 

3. Khi đến khám bệnh ông (bà) có được nhân viên tiếp đón hướng dẫn chu đáo
thủ tục khám chữa bệnh không ? Xếp loại:
a. Tốt 

b. Khá



c. Trung bình 

d. Kém 

4. Khi vào khám bệnh ông (bà) có được kể hết bệnh của mình không ?
a. Có 

b. Không 

c. Không có ý kiến gì 

5. Ông (bà) có được bác sỹ, điều dưỡng hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc,
phòng bệnh tại gia đình không ?
a. Có 

b. Không 

c. Không có ý kiến gì 

6. Nếu là người bệnh nặng ông (bà) có được nhân viên y tế đưa đến nơi làm xét
nghiệm, chiếu, chụp Xquang không?
17


a. Có 

b. Không 

7. Ông (bà) có chứng kiến cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể hiện sự gợi ý hỏi
tiền, quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý không?
a. Có 

b. Không 

c. Không có ý kiến gì 

Nếu có xin ông (bà) cho biết tên……………………………………………
8* Ông (bà) đánh giá thế nào về thái độ, tác phong của cán bộ y tế tại khoa
Khám bệnh?
a. Rất tốt 

b. Tốt 

c. Khá 

d. Trung bình 

e. Kém 

Tổng số điểm đạt theo ý kiến ông (bà): (Tối đa là 10 điểm): …………..Điểm
Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước
sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý
kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng)
Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đã cho ý kiến đóng góp.
Ngày……tháng…….năm 20…
NGƯỜI KHẢO SÁT

18


Phụ lục 2
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI

Xin ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (x)
vào ô thích hợp. Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng
tốt hơn.
1. Ông (bà) có được nhân viên y tế tiếp đón niềm nở không?
a. Có



b. Không



2. Nhân viên y tế có gây phiền hà, sách nhiễu với ông (bà) không?
a. Có



b. Không



3. Nhân viên y tế có giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị cho ông
(bà) không?
a. Có



b. Không



4. Nhân viên y tế có hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho ông (bà) không?
a. Có



b. Không



5. Nhân viên y tế có hướng dẫn nội quy, quyền và nghĩa vụ cho ông (bà) không?
a. Có



b. Không



6. Ông (bà) có được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày
không?
a. Có



b. Không



7. Thời gian chờ đợi của ông (bà) để dược khám, điều trị và chăm sóc ?
a. Chấp nhận được



b. Lâu quá 

8. Nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu không ?
a. Có 

b. Không 

19

c. Không có ý kiến gì 


Nếu có xin ông (bà) cho biết tên………………………………………………..
9. Ông bà có được điều dưỡng, hộ lý giúp đỡ thực hiện các hoạt động cá nhân
a. Có 

hàng ngày không ?

b. Không 

10 * Mức độ hài lòng chung của ông (bà) trong thời gian nằm viện ?
a. Hài lòng



b. Chưa hài lòng 

Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước
sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý
kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng)
Xin chân thành cảm ơn ông (bà).
Ngày……tháng……năm 20…
NGƯỜI KHẢO SÁT

20