Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại bệnh viện tâm thần

BỆNH VIỆN TÂM THẦN
TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Đề tài:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BR-VT
Người hướng dẫn: BSCKI, TTUT. Ngô Thành Phong
Người thức hiện: CN. Phạm Văn Sơn
Cộng sự: YS. Võ Thị Thanh


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh
tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người
dân và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của
người bệnh của các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua
nhiều yếu tố như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang
thiết bị của bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan
trọng nhất là kết quả điều trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều
hình thức; tuy nhiên đánh giá của khách hàng trực tiếp là những người bệnh
đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác
định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan
trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế và
khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh chóng của người bệnh khi được điều trị tại
các cơ sở y tế. Ngày nay công tác y tế nói chung và công tác khám, chữa bệnh
nói riêng được xã hội hoá cao độ, hoạt động khám chữa bệnh được xem là
một lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho
nhân dân, vì vậy người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất
để bảo vệ sức khoẻ cho bản thân. Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly
và cộng sự tại Sở Y tế tỉnh Hải Dương, trong năm 2007 thì chất lượng chăm

sóc tại các bệnh viện tỉnh của địa phương này thì điểm trung bình hài lòng của
bệnh nhân chưa thực sự cao dưới 4 điểm; theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Hữu Phong năm 2006 tại tỉnh Thừa Thiên Huế thì tỷ lệ về hài lòng đối với
tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là cao chiếm 92,5%; về đánh
giá kết quả khám chữa bệnh tại cơ sở y tế này tốt là 66,9%, trung bình và yếu
là 0,3%. Như vậy không có một đánh giá chuẩn cho tất cả các cơ sở y tế mà
tuỳ từng điều kiện cụ thể của các đơn vị; vì vậy đâu đó còn sự khen, chê khác
nhau ở lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ nhân dân.
Tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu trong những năm qua
Chi bộ, Ban Giám đốc rất chú trọng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
2
của bệnh viện hiện tại bệnh viện chưa có các nghiên cứu cụ thể về vấn đề này;
trong điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế tại bệnh viện còn hạn chế so
với các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa và chuyên khoa khác tại tỉnh Bà Rịa-
Vũng Tàu nói riêng và với mặt bằng cả nước nói chung. Nhằm đánh giá nhận
xét khách quan của người bệnh đối với các dịch vụ y tế được cung cấp tại
Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu và có giải pháp để nâng cao chất
lượng khám, chữa bệnh chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng
của người bệnh điều trị ngoại trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”
với mục tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh hoặc người nhà của người bệnh điều
trị ngoại trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
2. Tìm hiểu những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ người
bệnh.
3
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập tại quyết

định số 136/QĐ-UBND ngày 13/01/2006 của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu. Cho đến nay, bệnh viện đã triển khai chương trình Chương
Trình Bảo vệ Sức khỏe Tâm thần Cộng đồng và Trẻ em cho 83/83 xã phường,
thị trấn (kể cả huyện Côn Đảo) đạt tỷ lệ 100%. Tổng số bệnh nhân tâm thần
được quản lý điều trị từ năm 2003 đến 30/11/2013 là: 3.556/3.763 bn/83 xã,
phường, thị trấn. Trung bình 230-250 bệnh nhân/ngày đến khám và điều trị
ngoại trú tại bệnh viện và khoảng 110-130/ngày bệnh nhân điều trị nội trú bao
gồm: rối loạn lo âu, rối loạn trầm cảm, rối loạn cảm xúc, hành vi, tâm thần
phân liệt và các rối loạn loạn thần khác. Nằm trong hệ thống quản lý chất
lượng Sở Y tế tỉnh BRVT; Bệnh viện Tâm thần tỉnh bà Rịa-Vũng Tàu đã
không ngừng đổi mới, đầu tư trang thiết bị, cải tạo cơ sở vật chất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ngày được sự tin tưởng của lãnh
đạo Sở Y tế và các bệnh viện trong tỉnh nhà và là điểm đến có thương hiệu
của người dân trong công tác khám chữa bệnh.
1.2.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế
Khái niệm sự hài lòng đối với dịch vụ y tế: là sự hài lòng chất lượng
chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc
vào cácyếu tố khách quan và chủ quan khác như tinh thần thái độ, kiến thức ,
kỹ năng, tay nghề của cán bộ y tế và có tính hợp lý của các quy trình chăm
sóc. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay nó còn phụ thuộc vào mô hình tổ chức
của cơ quan y tế đó, quy trình cải cách hành chính và các yếu tố quy định
khác nữa .
1.2.1. Các khái niệm
Tổng quan các tài liệu trong nước và quốc tế gần đây cho thấy trong lĩnh
vực y tế,
Việt Nam còn thiếu một hệ thống các khái niệm, quan niệm liên
quan đến chất lượng dịch vụ
y tế. Sự diễn đạt bằng tiếng Việt một số khái
4

niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế
nhiều khi chưa có nội hàm xác
định, dẫn đến cách hiểu và cách làm chưa thống nhất, gây cản
trở việc tiếp
cận và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ y tế.
Dưới đây
sẽ tổng quan một số khái niệm cơ bản, khung lý thuyết chung và các chỉ số
theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đang được sử dụng rộng rãi trên
thế giới, làm cơ sở
lý luận cho việc phân tích, đánh giá và hình thành cơ
cấu các chương trong phần II của báo
cáo này.
1.2.1.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một định
nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ y
tế có tính khái quát cao và thường được sử
dụng, theo báo cáo tổng quan ngành y tế Việt Nam năm 12/2012 thì các khái
niệm chất lượng phục vụ là:
+
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất
lượng vận hành
(functional quality), tức là cách thức người bệnh được
nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên
môn (technical quality), tức là chất lượng
của việc cung ứng dịch vụ KCB
(năng lực và kết quả điều trị) .
+ Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật

y khoa theo
cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro
tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là
mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ
đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa
rủi ro và lợi ích.
+ Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân
và cộng đồng
sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với
kiến thức chuyên môn hiện tại.
+ Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất
nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu
nhất nhằm mục đích phòng
bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà
vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu
cầu cao hơn (Ovretveit)
5
+
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của
một hệ thống
y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính
đáng của nhân dân.
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc
xác định chất
lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện
hiện tại của hệ thống y tế; đều đề

cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính
hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị
của các dịch vụ y tế nhằm
đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa về chất lượng do
Øvretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến
lược và kế hoạch
quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử
dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực
sẵn có. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng
đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất
lượng chuyên môn và chất lượng
quản lý. Chính điều này khiến định nghĩa của Ovretveit
được WHO đưa
áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lược
trong
sự tiếp cận hệ thống y tế [và định nghĩa này cũng được coi là phù hợp
với cách tiếp cận
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của JAHR
2012.
Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết , và được WHO
cho là một
định nghĩa thiết thực, trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh
của chất lượng dịch vụ
y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc
đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất
có ích nhằm xác định các biện
pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ
bản. Các khía
cạnh đó là:

An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử
dụng dịch vụ.
Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các
kết quả cải
thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;
Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và
nguyện vọng
của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các
6
cộng đồng;
Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong
các cơ sở
có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả
tối đa và
tránh lãng phí;
Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo
các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa
lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
1.2.1.2 Khái niệm về quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế
Trong các nghiên cứu và hoạt động thực tế về quản lý và cải thiện chất
lượng các sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ ở hầu hết các lĩnh vực, người ta
sử dụng nhiều khái niệm với
những nội hàm đã được thừa nhận chung,
trong đó có một số khái niệm thông dụng như sau.
Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) là tổng thể các hoạt động
được thực
hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả

làm việc sao cho dịch vụ y
tế được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất
có thể. Đảm bảo chất lượng được thực hiện
thông qua hệ thống quản lý
chất lượng và các hoạt động dự phòng khác, như phân tích các sai
sót và các
tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm quá khứ
và cho
phép thiết kế lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai.
Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) và Kiểm soát chất lượng toàn
bộ (Total
Quality Control - TQC) nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai sót,
thông qua việc kiểm tra, xem
xét một phần hoặc toàn bộ các yếu tố liên
quan tới quá trình thực hiện dịch vụ hoặc sản xuất
sản phẩm trước khi dịch
vụ được cung cấp.
Cải thiện chất lượng (Quality improvement - QI) là khái niệm mở rộng
của nội dung bảo đảm chất lượng (quality assurance) trong đó đảm bảo chất
lượng có phạm vi hẹp và chỉ
phát hiện sai sót (“finding bad apples”) trong
khi cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu
nâng cao chất lượng. Cải thiện
chất lượng là một nội dung của Quản lý chất lượng.
7
Quản lý chất lượng (Quality management - QM) bao hàm tất cả các
hoạt động được
tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp nâng cao chất
lượng. Các hoạt động này bao gồm
cả việc xây dựng chính sách về chất

lượng và đặt ra các mục tiêu chất lượng. Quản lý chất
lượng cũng bao
hàm cả lập kế hoạch về chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất
lượng và cải thiện chất lượng. Trong cung ứng dịch vụ y tế, quản lý chất
lượng tạo ra khuôn
khổ chung giúp các cơ sở cung ứng dịch vụ tổ chức,
kiểm soát và liên tục cải thiện tất cả các
khía cạnh của cung ứng dịch vụ y tế
[30].
1.3 Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch
vụ y tế
Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chất
lượng dịch vụ y
tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượng
cũng rất đa dạng và được áp dụng ở
các mức độ khác nhau tùy theo mục
đích và điều kiện thực tế của từng nước, từng cơ sở y tế. Với mục đích của
báo cáo JAHR 2012, các nội dung trong “Hướng dẫn xây dựng chiến lược
chất lượng và an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” của WHO năm 2008
là phù hợp [27].
Theo Hướng dẫn này, khung xây dựng chiến lược quản
lý chất lượng có thể sử dụng làm
khung tham chiếu để đánh giá công tác
quản lý chất lượng y tế, xác định các khoảng trống
trong quản lý chất
lượng dịch vụ y tế hiện nay ở Việt Nam và các ưu tiên trong xây dựng các
chính sách, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các nội dung
chi tiết của khung
hướng dẫn này cũng đã được thể hiện trong nội dung của
Khung chất lượng và an toàn dịch

vụ y tế của Úc năm 2009 và 2010 [31].
Theo hướng dẫn của WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất
lượng dịch vụ y
tế nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh chất
lượng là
 Chất lượng đối với người bệnh (patient quality-theo yêu cầu và trải
nghiệm của người bệnh);
 Chất lượng chuyên môn (professional quality
-theo nhu cầu của người
8
bệnh và ứng
dụng các thức hành tốt nhất
 Chất lượng quản lý (có các quy định hiệu quả và đáp ứng yêu cầu).
Nâng cao chất lượng có nghĩa là xác định và đo lường được từng khía
cạnh và xây
dựng được các chuẩn cho các khía cạnh đó.
Vai trò và trách
nhiệm của các bên tham gia trong cải thiện chất lượng và an toàn.
Hệ
thống y tế là một cấu trúc phức tạp với nhiều thành phần và chức năng có
thể ảnh
hưởng tới chất lượng. Các chiến lược về chất lượng và an toàn phải
giải quyết được mối quan hệ giữa các nhà chuyên môn, tổ chức và sản phẩm
với người bệnh. JAHR 2012 coi việc quản
lý vĩ mô chất lượng là lĩnh vực
đa ngành tác động tới tất cả các yếu tố cấu thành của chiến
lược, dưới đây
chỉ rõ sự điều tiết/quản lý đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ, các nhà
chuyên môn và nguồn lực đầu vào cho CSSK, như dược và trang thiết bị.
Quản lý vĩ mô cũng

điều tiết trực tiếp nhưng lại trao quyền tự chủ cho các
cơ sở y tế tự tổ chức công tác quản lý
chất lượng tại cơ sở của mình.
Người bệnh có thể tác động tới chất lượng dịch vụ ngay cả
trong khuôn
khổ các quy định hiện có với sự hỗ trợ và giúp đỡ của các tổ chức khác.
Cuối
cùng, cơ chế tài chính y tế có tác động quan trọng tới chất lượng dịch
vụ thông qua các hình
thức khuyến khích gắn theo cách thức mà các nhà
cung cấp dịch vụ y tế được chi trả.
Quản lý vĩ mô về chất lượng tức là quản lý và đánh giá chất lượng từ bên
ngoài nhưng
có thể bao gồm các hình thức hỗ trợ khác như đào tạo và vận
động. Cách tiếp cận này nhằm
mục đích thiết lập hệ thống quốc gia khác
nhau về cấp chứng chỉ về năng lực chuyên môn
cho cán bộ y tế hoặc cơ sở
y tế, để cấp phép hành nghề cho người hành nghề hoặc cơ sở cung
cấp dịch
vụ KCB, về khai báo các sai sót, sự cố, về cơ sở dữ liệu chuẩn hóa quốc
gia, và về
chứng nhận chất lượng hoặc phổ biến thông tin về các chỉ số hoạt
động thể hiện mức độ chất
lượng mà các đơn vị/tổ chức cung ứng dịch vụ
đạt được [32]. Cách tiếp cận này bao gồm
phản biện độc lập (peer review),
cấp chứng chỉ (certification), cấp phép (licensing) và chứng
nhận chất lượng
(accreditation). Mục đích của quá trình này là giảm tác hại cho người bệnh

9
do yếu kém chuyên môn và các dịch vụ nguy hiểm, từ đó nâng cao chất
lượng và an toàn
chăm sóc người bệnh thông qua cơ chế khuyến khích đã
được ghi nhận từ bên ngoài. Bất lợi
của cách tiếp cận này là nó có thể không
thông dụng với nhiều người hành nghề và dịch vụ,
chưa được người dân
biết hoặc tín tưởng để làm cơ sở giúp lựa chọn dịch vụ y tế có chất
lượng, mất thời gian và thủ tục hành chính để triển khai, và nguồn lực có
thể được sử dụng
tốt hơn cho các biện pháp cải thiện chất lượng khác. Việc
chứng nhận chất lượng tổ chức có
thể là một phần của chương trình quốc
gia về chất lượng, nhưng việc thiết lập một chương
trình cấp chứng nhận
chất lượng đầy đủ cho các cơ sở KCB có thể không phù hợp trong giai
đoạn
khởi đầu cải thiện chất lượng hoặc trong điều kiện nguồn lực khó khăn.
Các tổ chức, cơ quan chuyên môn cung cấp dịch vụ trong đó các nhà chuyên
môn, các sản phẩm y tế và công nghệ được kết hợp để cung cấp các sảpn
hẩm dịch vụ (ví dụ: bệnh viện
hoặc cơ sở KCB) bị ảnh hưởng bởi các quy
định trực tiếp như đã nêu ở trên và bởi các biện
pháp do chính các cơ sở
KCB thực hiện để cải thiện chất lượng tại cơ sở của mình. Các chiến
lược
đó có thể là các chương trình về quản lý rủi ro, cải thiện chất lượng và an
toàn người
bệnh, đổi mới tổ chức, triển khai các dự án tại cơ sở KCB để

giải quyết các vấn đề chất
lượng, và quản lý chất lượng tại cơ sở KCB dựa
trên các chuẩn mực. Cách tiếp cận dựa trên
chuẩn mực có thể được áp dụng
ngay tại cơ sở y tế và không phải là một phần của phản biện
độc lập, cấp
chứng chỉ chuyên khoa, cấp phép và chứng nhận chất lượng.

Các chuẩn mực về cách thức cung ứng dịch vụ hiệu quả và an toàn
được xác định rõ
ràng và phổ biến rộng rãi, và được sử dụng như là một
thước đo để theo dõi và đo lường chất
lượng dịch vụ KCB. Ví dụ như các
hướng dẫn hoặc quy trình kỹ thuật và nhiều loại chuẩn
mực khác. Nhân
viên được giúp đỡ để tuân thủ theo các chuẩn thông qua đào tạo, hướng dẫn,
xây dựng và áp dụng quy trình chuyên môn và giám sát. Quá trình này được
ghi chép lại, và
khi phát hiện ra các chuẩn mực không được tuân thủ thì
người giám sát và các nhà quản lý có trách nhiệm đưa ra các biện pháp điều
10
chỉnh. Ngoài ra, các chuẩn mực còn được xác định cho
các hoạt động quản
lý và cung ứng dịch vụ [33]. Cách tiếp cận dựa trên chuẩn mực gồm các
bước như sau: (i) Xây dựng các chuẩn mực nhằm đảm bảo dịch vụ KCB
hiệu quả và an toàn,
và khả thi với nguồn lực hiện có; (ii) Triển khai các
chuẩn mực: phổ biến và giám sát việc
tuân thủ các chuẩn mực, và ghi chép
lại các khâu chuẩn mực không được tuân thủ; (iii) Tiến

hành điều chỉnh ở
nơi thực hành không đạt chuẩn thông qua các biện pháp giải quyết vấn đề.
Những người hành nghề y dược và kiến thức y khoa mà họ dựa vào để
thực hiện công
việc của mình được thừa nhận là yếu tố then chốt trong cung
ứng dịch vụ y tế. Để giải quyết
vấn đề chuyên môn, các giải pháp có thể là
tổ chức đào tạo và đào tạo liên tục, điều kiện làm
việc hỗ trợ việc học tập,
cấp chứng chỉ chuyên môn, xây dựng và triển khai các hướng dẫn
thực
hành, mô tả rõ năng lực chuyên môn, đo lường kết quả hoạt động, phản biện
độc lập, đặt
ra định mức và các chuẩn mực giải quyết các vấn đề liên quan
tới hành vi sai trái, đăng ký
các loại hình và số lượng cán bộ, xây dựng kế
hoạch phát triển nguồn nhân lực y tế, thay thế
cán bộ chuyên môn và mở
thêm các ngành nghề mới.
Các sản phẩm y học và công nghệ cụ thể được ứng dụng trong cung ứng
dịch vụ như
dược và các trang thiết bị y tế là những yếu tố quan trọng tác
động tới chất lượng dịch vụ y
tế. Để giải quyết các vấn đề liên quan đến
sản phẩm y học và công nghệ chiến lược chất
lượng cần bao gồm khung
pháp lý về gia nhập thị trường, điều tiết và theo dõi các rủi ro,
đánh giá
công nghệ y tế và một chiến lược quốc gia về đổi mới toàn diện.
Yêu cầu và/hoặc nhu cầu của người bệnh sử dụng các dịch vụ y tế là để

khỏi bệnh, có
sức khỏe tốt hơn và/hoặc để không bị tàn tật hoặc khó chịu
nhiều hơn. Để giải quyết vấn đề
của người bệnh, cần xây dựng khung pháp
lý về quyền của người bệnh/người tiêu dùng về
các vấn đề như thông tin y
tế, bảo mật, tham gia vào các quyết định, đánh giá các dịch vụ y
tế. Cần
theo dõi và đánh giá trải nghiệm lâm sàng của người bệnh để tìm hiểu xem
cái gì tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, hoặc kém từ phía người bệnh; công bố
11
thông tin rộng rãi và minh
bạch về năng lực hoạt động, chất lượng dịch vụ
của các cơ sở y tế để làm căn cứ cho người
bệnh lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ.
Các bên có liên quan khác đóng một vai trò quan trọng, đặc biệt là Cơ
quan bảo hiểm
xã hội (BHYT) - đơn vị mua dịch vụ y tế chủ yếu. Đặc
biệt là tài chính y tế tạo ra yếu tố
khuyến khích hoặc không khuyến khích
quan trọng về chất lượng. Để giải quyết vấn đề tài
chính, các chiến lược có
thể là tập trung vào việc coi trọng chất lượng dưới hình thức tiền tệ, tạo ra
thông tin về hoạt động, cấu trúc khuyến khích tài chính thúc đẩy chất lượng
và an toàn
và ban hành báo cáo quốc gia về hoạt động.
Lựa chọn các cách tiếp cận cụ thể đòi hỏi phải có sự dịch chuyển và thích
ứng với
điều kiện và văn hóa địa phương. Việc xây dựng khung pháp lý,

quy định và chuẩn mực và theo dõi đòi hỏi phải có sự cam kết mạnh mẽ
của Chính phủ và nguồn lực, trong khi các dự
án về giải quyết vấn đề hoặc
sự tham gia của người bệnh/cộng đồng đòi hỏi phải có sự hỗ trợ
lớn của
Chính phủ. Tuy nhiên, để thực hiện được các phương thức này, cán bộ y tế
cần phải
có nhận thức là chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều tạo ra sự khác
biệt thật sự cho bản thân họ
bởi vì họ muốn giữ và thu hút thêm người
bệnh. Tuy nhiên trong các cơ sở y tế quá tải,
phương thức này khó áp
dụng. Phương thức tài chính và bối cảnh xã hội của dịch vụ y tế đều có tác
động tới việc các cách tiếp cận này được ứng dụng hiệu quả như thế nào.
Cách tiếp cận
của hệ thống nhà nước dựa vào nguồn thu từ thuế, ngân
sách nhà nước cấp cho các cơ sở
KCB không liên quan tới số lượng người
bệnh mà họ điều trị, sẽ cần phải khác so với cách tiếp cận khi mà lợi ích
của người cung ứng dịch vụ liên quan tới số người bệnh mà họ phục
vụ.
1.4.
Các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng
Cho đến nay không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
chung cho hệ
thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước. Mỗi giai đoạn,
mỗi nước, mỗi tổ chức đều có bộ
tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các
tiêu chí này thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng vào dịch
vụ y tế ở từng thời kỳ, ở

12
mỗi quốc gia hay tổ chức cung ứng dịch vụ.
Tiếp cận của WHO tương tự với cách tiếp cận của Viện Y học Hòa Kỳ
(Institute of
Medicine), trong đó không chú trọng tới các chỉ số đo lường
trực tiếp mà tập trung nhìn nhận
chất lượng dịch vụ y tế theo các quan niệm
về thành phần cấu thành của dịch vụ. Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ khác
dựa trên ba khía cạnh chất lượng liên quan đến:
(i)
chất lượng cho người bệnh,
(ii)
chất lượng chuyên môn,
(iii)
chất lượng quản lý lại có thể đo lường, đánh giá thông qua các
chỉ số theo dõi đo lường khá cụ thể - các đo lường dựa vào
đầu vào,
các chỉ số quá trình và đo lường kết quả:
Chất lượng và an toàn từ phía người bệnh có thể được đo lường qua các
phản hồi,
mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ phía người
bệnh.
Chất lượng và an toàn chuyên môn có thể được đo bằng số người
bệnh không nhận
được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn KCB hoặc phòng
bệnh hoặc đo bằng cách theo
dõi các chỉ số lâm sàng đầu ra, báo cáo về các
sai sót chuyên môn.
Chất lượng trong quản lý có thể đo bằng đơn vị giá thành, thời gian nằm
viện trung

bình và đo lường sự lãng phí nguồn lực.
Khi đánh giá 3 nội dung
trên thì thường phải kết hợp với đo lường, đánh giá các chỉ
số 3 yếu tố khác
là:
Các yếu tố cấu trúc và đầu vào của chất lượng (số nhân lực và cơ cấu
trình độ chuyên
môn, cách phân bổ trách nhiệm cá nhân trong quá trình cung
ứng dịch vụ).
Các yếu tố quá trình: các hoạt động nào đang được thực hiện.
 Kết quả đầu ra, ví dụ: kết quả điều trị. Rất khó có thể sử dụng các chỉ số
đánh giá để đưa ra đánh giá chung toàn diện về chất
lượng của một hệ thống
y tế. Thực tế, phần lớn các hệ thống y tế sẽ dựa vào các chỉ số rất cụ
thể cho từng tuyến cụ thể (ví dụ: CSSKBĐ), hoặc nhóm bệnh cụ thể
(bệnh) như đái tháo
đường hoặc cao huyết áp. Một số nguồn chỉ số tốt được
sử dụng bởi Tổ chức hợp tác và phát
triển kinh tế (OECD) [34], Viện Y học
13
Hoa Kỳ và Trung tâm Medicare và Các sáng kiến về
chất lượng dịch vụ
Medicaid, Úc [31] và Thái Lan. Các nước thuộc khối OECD lại xây dựng
khung bộ chỉ số đánh giá chất lượng dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau
cho mỗi lĩnh vực
cung ứng dịch vụ trong đó đánh giá chung thì dựa theo
cách tiếp cận của Viện Y khoa Hòa Kỳ trong khi với các dịch vụ lâm sàng
thì việc đo lường, đánh giá chất lượng lại lấy một số
bệnh cụ thể để đánh
giá. Úc cũng xây dựng các bộ chỉ số đánh giá riêng cho từng lĩnh vực

như
bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK ban đầu, trong lâm sàng lại xây
dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở KCB theo các giai
đoạn như:
- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi
Tương tác cá nhân rất quan trọng trong cung ứng chăm sóc y tế có chất
lượng. Chăm
sóc y tế do các cá nhân có kỹ năng tinh tế và có trình độ học
vấn cao đảm trách, tuy nhiên
những cá nhân này không thể đem đến cho
người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ
không hợp tác theo nhóm.
Quan hệ giữa người với người vì thế đóng một vai trò rất lớn trong việc
hình thành các quy trình chăm sóc và bảo đảm kết quả tích cực cho người
bệnh.
Một vấn đề khác liên quan đến chất lượng là chăm sóc y tế phải được
cung ứng liên
tục. Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt đầu,
được thực hiện, được đánh giá, cải
thiện và liên tục theo dõi kể cả khi
người bệnh đã được điều trị khỏi bệnh. Chăm sóc được
mở rộng bao hàm
cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh. Hơn thế
nữa, trong những trường hợp phải chuyển viện, cần phải bảo đảm các cơ sở
y tế sau tiếp nhận
và tiếp tục chăm sóc người bệnh để bảo đảm tính liên
tục của việc chăm sóc. Sự chăm sóc
ngắt quãng và một hệ thống tách rời
không phải là hệ thống chất lượng. Chất lượng y tế
không bao giờ có thể

có được trong một hệ thống như vậy.
Cuối cùng, khách hàng luôn luôn sẽ hài lòng hơn nếu dịch vụ chăm
sóc được cung
ứng trong một môi trường chấp nhận được về đạo đức. Một
14
cơ sở y tế tập trung vào từng chi tiết nhỏ để mang lại sự thoải mái và sức
khoẻ cho khách hàng chắc chắn là một cơ sở có chất lượng. Có thể đó là sự
sạch sẽ, cách trang trí, hoặc các dịch vụ gia tăng, chất lượng chăm sóc
y tế
sẽ được tăng thêm nhờ đặc tính có giá trị như thế [36].
1.5. Các cách tiếp cận nâng cao chất lượng và an toàn trong y tế
Trên cấp độ quốc gia, việc nâng cao chất lượng chất lượng được thực
hiện với nhiều
cách tiếp cận khác nhau:
Cách tiếp cận chung
Cách tiếp cận thông thường nhất vẫn là phân bổ thêm nguồn lực
cho khám, chữa bệnh nhằm đào tạo chuyên gia, thiết kế và xây dựng
hệ thống chất lượng và đào tạo các
phương pháp chất lượng. Nguồn lực
còn nhằm thay thế các thiết bị y tế đã cũ không bảo đảm
an toàn và chính
xác, nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu người bệnh. Tuy vậy,
không
phải việc đầu tư nguồn lực nào cũng mang lại hiệu quả. Nếu đầu
tư không hợp lý có thể sẽ
gây lãng phí nguồn lực mà không cải thiện chất
lượng.
Cách tiếp cận thứ hai là cải thiện chất lượng và an toàn thông qua
cải cách hệ thống
y tế. Cải cách hoặc tái cơ cấu ngành y tế có thể thành

công thông qua cải cách tài chính y tế,
phân bổ lại nguồn lực, phân cấp
quản lý. Tuy nhiên, việc cải cách hệ thống đòi hỏi thời gian,
sự quan tâm
và đầu tư từ hệ thống chính trị.
Cách tiếp cận thứ ba là tăng cường năng lực quản lý thông qua đào
tạo các nhà quản
lý để có thêm kỹ năng quản lý. Nếu các nhà quản lý
thiếu kỹ năng, việc đầu tư thêm nguồn
lực hoặc cải cách hệ thống có thể
thất bại.
Cách tiếp cận chuyên biệt
Cải tiến chất lượng đòi hỏi kiến thức, sự lựa chọn và sử dụng các phương
pháp chất
lượng với sự điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Có 4
nhóm phương pháp khác
nhau:
1) Tăng cường vai trò của người bệnh và cộng đồng. Phương pháp tiếp
15
cận này có thể thực hiện thông qua các quy định pháp luật về quyền
người bệnh, bảo vệ quyền lợi người
bệnh hoặc thông qua các chương
trình có sự tham gia của người bệnh và cộng đồng trong
việc nâng cao
chất lượng và an toàn theo nhiều cách khác nhau.
2) Các quy định và đánh giá chất lượng chuyên môn và dịch vụ. Thực
hiện cấp phép, cấp chứng chỉ, công nhận bởi cơ quan nhà nước hoặc tổ
chức độc lập đối với các tổ chức, cá
nhân cung cấp dịch vụ KCB. Có thể
công bố hoặc không công bố danh sách các tổ chức, cá

nhân được cấp
phép, cấp chứng chỉ hay công nhận chất lượng.
3) Áp dụng các chuẩn và hướng dẫn. Xây dựng các chuẩn, hướng dẫn
và giám sát,
kiểm tra nhằm khuyến khích tăng cường tuân thủ các chuẩn,
hướng dẫn. Các chuẩn và hướng
dẫn phù hợp với điều kiện của quốc gia
và phải sử dụng hệ thống quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn chất lượng
và các hướng dẫn có thể được xây dựng bởi tổ chức trong nước hay
thừa nhận bộ tiêu chuẩn, hướng dẫn quốc tế.
4) Các nhóm/đội giải quyết vấn đề chất lượng (Quality problem-solving
teams). Các
nhóm chất lượng giải quyết các vấn đề chuyên biệt sử dụng
các công cụ chất lượng đơn giản
mà họ đã được đào tạo. Ví dụ các vấn đề
cụ thể như: cải thiện kê đơn kháng sinh hợp lý, cải
tiến quy trình khám
bệnh giảm thời gian chờ, v.v
Cấp độ bệnh viện
Có nhiều cách tiếp cận nhằm nâng cao chất lượng và an toàn trong khám,
chữa bệnh.
ở cấp độ bệnh viện [37].
Tăng nguồn lực: tài chính, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực.
Cải cách hệ thống tổ chức, cơ chế tài chính.
Tăng cường năng lực quản lý.
Xây dựng các chuẩn, các hướng dẫn chuyên môn và giám sát thực hiện,
thực hiện cơ
chế kiểm định lâm sàng và phản hồi, đào tạo liên tục và phát
triển chuyên môn cho
nhân viên.

Trao quyền và thực thi quyền người bệnh, xây dựng cơ chế phản hồi về
16
chất lượng
dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người bệnh tham
gia vào việc ra quyết
định điều trị.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, ví dụ theo ISO.
Đánh giá và công nhận chất lượng nội bộ hoặc từ bên ngoài, tự nguyện hay
bắt buộc
bởi tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập hoặc của nhà nước
(hospital accreditation).
Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM), cải tiến chất lượng liên tục
(CQI) trong đó nhấn mạnh đến việc quan tâm đến nhân viên, làm việc theo
nhóm, trao quyền, cam
kết của lãnh đạo, sử dụng các công cụ và phương
pháp chất lượng để cải tiến quy
trình.
Hợp tác chất lượng.
Đo lường và so sánh các chỉ số chất lượng.
Định chuẩn (Benchmarking): sử dụng các thông tin so sánh về chất
lượng với các
phương pháp bổ trợ giúp nhà cung cấp dịch vụ quyết định
làm thế nào để cài tiến chất lượng.
Quản lý nguy cơ và an toàn: xác định các quy trình và nội dung thực hành có
nguy cơ
cao, tìm nguyên nhân gốc mang tính hệ thống để đưa ra giải pháp
khắc phục.
17
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu.
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu: Thân nhân bệnh nhân điều trị ngoại trú tại
bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh cấp cứu, bệnh viện Tâm thần
tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu
2.1.3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03 năm 2015 đến hết tháng 9 năm
2015.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả cắt ngang, có so sánh
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu:
2.2.2.1. Cở mẫu:
Chọn ngẫu nhiên 50% số thân nhân bệnh nhân đến tái khám tại phòng khám
Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tại thời điểm khảo sát.
2.2.2.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu
Bệnh nhân được chọn phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Thân nhân bệnh nhân trên 18 tuổi.
- Không có các rối loạn tâm thần, hành vi
- Thân nhân hợp tác nghiên cứu.
2.2.3. Tiêu chuẩn loại trừ
- Bệnh nhân không hợp tác nghiên cứu:
- Có rối loạn về chức năng nghe, nhìn
- Bệnh nhân RLGN thuộc các bệnh lý tâm thần nội sinh.
2.2.4. Công cụ nghiên cứu
Bảng khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa
của bệnh viện theo mẫu của Bộ y tế tại quyết định số 4448/QĐ-BYT, ngày 06
tháng 11 năm 2013.
2.3. Kỹ thuật thu thập số liệu.
18
- Phỏng vấn người nhà bệnh nhân để thu thập các thông tin về đối tượng
nghiên cứu.

- Mã hóa số liệu, kiểm tra và làm sạch số liệu trước khi đem phân tích.
2.4. Nội dung thực hiện:
- Thực hiện khảo sát theo 05 chỉ số trong bảng khảo sát.
+ Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện
+ Thủ tục, quy định hành chính liên quan đến khám chữa bệnh.
+ Điều kện vật chất phục vụ của bệnh viện.
+ Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh
+ Sự phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế.
Đánh giá chung về kết quả khám dịch vụ khám, chữa bệnh
2.5. Phương pháp đánh giá:
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng chỉ số:
Dựa theo thang điểm điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất
cả ý kiến nhận xét của khách hàng đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến tích
cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xác định tỷ
lệ hài lòng của từng chỉ số.
Thang điểm điều tra xã hội học là một biến số liên tục từ -1 đến 1 (trung bình
bằng 0). Các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng được đo theo thang đo 5
bậc. Trọng số của từng bậc được xác định như sau:
+ Bậc cao nhất: trọng số từ 0,5 đến 1 (trung bình là 0,75).
+ Bậc cao thứ hai: trọng số từ 0 đến 0,5 (trung bình bằng 0,25)
+ Bậc thứ 3 “bình thường”: trọng số bằng 0
+ Bậc thứ 4: trọng số từ 0 đến -0,5 (trung bình là - 0,25)
+ Bậc thứ 5: trọng số từ -0,5 đến -1 (trung bình là -0,75)
Tỷ lệ hài lòng chung của mỗi chỉ số: Lấy tỷ lệ ý kiến của khách hàng theo
từng bậc đối với mỗi chỉ số nhân với trọng số tương ứng sau đó cộng 5 bậc lại
với nhau.
Tùy theo nhu cầu cần cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ của từng cơ sở tại
mỗi thời điểm có thể tính trọng số của các chỉ số thành phần trong từng nhóm
19
hoặc chọn trọng số cho mỗi nhóm bởi kết quả thu được sẽ cho thấy sự ảnh

hưởng khác nhau của các chỉ số tới sự hài lòng của khách hàng. Đối với chỉ
số ảnh hưởng nhiều, người ta thường gắn các trọng số (quyền số) lớn; đối với
chỉ số ảnh hưởng ít, người ta thường gắn các trọng số (quyến số) nhỏ.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng
cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức
bình quân số học giản đơn (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân
hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số
quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự
hài lòng của họ).
- Xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với từng cơ sở y tế
bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức bình quân số
học giản đơn hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính
trọng số cho những nhóm chỉ số mà khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều tới
sự hài lòng của họ).
- Xác định tương quan tỷ lệ hài lòng của khách hàng giữa các cơ sở y tế:
Khi chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng cơ sở y tế được đo bằng tỷ lệ
phần trăm (%); mức độ tốt nhất là mức cao nhất có thể đạt tới là 100% (mức
cực đại - max) còn mức độ thấp nhất là 0% (mức cực tiểu - min); sẽ tính được
thang điểm cho từng cơ sở y tế so với toàn ngành bằng công thức:
Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với ngành Y tế được xác định
bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng đối với các cơ sở y tế trong ngành theo công thức
bình quân số học đơn giản hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản
(nếu cần tính trọng số cho cơ sở nào được khách hàng cho là đã cung cấp
những dịch vụ quan trọng đối với họ).
2.6. Phương pháp khống chế sai số
20
Cán bộ điều tra là các điều dưỡng. Tất cả các điều tra viên đều được
tập huấn thống nhất về phương pháp trước khi thực hiện và tiến hành dưới sự
giám sát của nhóm nghiên cứu.
Các phiếu điều tra, được xây dựng chi tiết theo yêu cầu của đề tài.

2.7. Kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được nhập và quản lý trên máy tính với sự hỗ trợ của phần
mềm Epidata, được xử lý thống kê dựa trên phần mềm SPSS16.0
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu
Bệnh nhân được chọn vào nghiên cứu trên cơ sở thoả thuận đồng ý hợp tác
giữa chủ nhiệm đề tài với bệnh nhân và hoặc thân nhân bệnh nhân.
Các đối tượng được mời tham gia nghiên cứu đều có ký cam kết tự
nguyện tham gia, sau khi được giải thích về yêu cầu, mục đích nghiên cứu.
21
Chương 3
KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
3.1. Kết quả:
3.1.1. Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu
Bảng 1: Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu
Nội dung
N %
Giới
Nam 16 44,4
Nữ 20 55,6
Trình độ
Biết đọc, biết viết 7 19,4
THPT 13 36,1
Dạy nghề, trung cấp 5 13,9
Cao đẳng/Đại học 8 22,1
Trên đại học 3 8,3
Nhóm tuổi
18-30 tuổi 13 31,1
31-50 tuổi 17 47,2
51-80 tuổi 6 16,7
Nhận xét: Mẫu nghiên cứu chủ yếu là Nữ chiếm tỷ lệ 55,6%, có trình độ

THPT là 36,1%, độ tuổi chủ yếu là 31-50 tuổi
3.1.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng chung
Chỉ số hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện
tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu là rất cao tương ứng với giá trị là 0.23.1.3.
Đặc điểm của các chỉ số hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh.
Nhóm I: Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế
Bảng 2: Ý kiến về Sơ đồ khu khám bệnh
Sơ đồ giữa các khu khám, chữa bệnh của bệnh viện có
rõ ràng, đầy đủ và dễ nhận biết không?
CÓ
N %
22
1 Không có sơ đồ hướng dẫn 0 0
2 Sơ đồ hướng dẫn đặt ở vị trí khó tiếp cận 0 0
3 Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng nhưng chưa được đầy đủ 0 0
4 Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ 10 27,8
5 Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ và dễ nhận biết 26 72,2
Nhận xét: Có 72,2% thân nhân bệnh nhân được hỏi là Sơ đồ hướng dẫn rõ
ràng, đầy đủ và dễ nhận biết, chiếm tỷ lệ cao.
Bảng 3: Bố trí nhân viên cung cấp thông tin
Bệnh viện có bố trí nhân viên y tế chủ động, nhanh
chóng cung cấp đầy đủ thông tin về các loại dịch vụ
khám, chữa bệnh?
CÓ
N %
1 Không bố trí nhân viên hướng dẫn 0 0
2 Nhân viên y tế không có mặt kịp thời để hướng dẫn. 0 0
3 Nhân viên y tế đợi ông/bà hỏi mới trả lời 0 0
4 Nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp thông tin
nhưng không đầy đủ.

9 25
5 Nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp đầy
đủ thông tin
27 75
Nhận xét: 75% thân nhân bệnh nhân cho rằng nhân viên y tế chủ động, nhanh
chóng cung cấp đầy đủ thông tin
Bảng 4. Đánh giá quy trình khám, chữa bệnh
Theo ông/bà, quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện
các dịch vụ khác tại cơ sở y tế này có rõ ràng không?
CÓ
N %
1 Bệnh nhân không được cung cấp thông tin về quy trình
khám, chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ khác
0 0
2 Thông tin về quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện
các dịch vụ khác không rõ ràng
0 0
3 Thông tin về quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện
các dịch vụ khác tuy rõ ràng nhưng hơi phức tạp
1 2,8
4 Thông tin về quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện
các dịch vụ khác tương đối rõ ràng.
21 58,3
5 Thông tin về quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện các
dịch vụ khác rất rõ ràng
14 38,9
Nhận xét: Thông tin về quy trình khám, chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ
khác tương đối rõ ràng chiếm tỷ lệ cao nhất là 58,3%.
23
Nhóm II: Về thủ tục, quy định hành chính liên quan đến khám, chữa

bệnh
Bảng 5: Sự thuận tiện trong đăng ký khám, chữa bệnh
Theo ông/bà, phương thức đăng ký khám, chữa bệnh có thuận
tiện không?
CÓ
N %
1 Rất không thuận tiện 0 0
2 Không thuận tiện 0 0
3 Bình thường 1 2,8
4 Thuận tiện 19 52,8
5 Rất thuận tiện 16 44,4
Nhận xét: Sự thuận tiện đăng ký, khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao 52,8%, rất
thuận tiện là 44,4%.
Bảng 6: Thủ tục hành chính liên quan đến khám, chữa bệnh
Theo ông/bà, các loại giấy tờ phải xuất trình khi khám,
chữa bệnh có đơn giản không?
CÓ
N %
1 Có rất nhiều loại giấy tờ không cần thiết 0 0
2 Có một số loại giấy tờ không cần thiết 1 2,8
3 Bình thường. 2 5,6
4 Đơn giản. 23 63,8
5 Rất đơn giản 10 27,8
Nhận xét: Các giấy tờ đơn giản phải xuất trình khi khám, chữa bệnh là
91,6%, Có 2,8% ý kiến cho rằng có một số loại giấy tờ không cần thiết
Bảng 7: Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh và các xét nghiệm
Thời gian ông/bà phải chờ đến lượt khám, chữa bệnh;
chờ bác sỹ ở phòng khám; chờ đến lượt lấy mẫu xét
nghiệm; chờ kết quả siêu âm, xét nghiệm, Xquang; chờ
nhận thuốc

CÓ
N %
1 Quá lâu 0 0
2 Tương đối lâu 0 0
3 Bình thường. 11 30,6
4 Nhanh chóng. 19 52,8
5 Rất nhanh chóng 6 16,7
24
Nhận xét: Thời gian phải chờ đến lượt khám, chữa bệnh; chờ bác sỹ ở phòng
khám; chờ đến lượt lấy mẫu xét nghiệm; chờ kết quả siêu âm, xét nghiệm,
Xquang; chờ nhận thuốc nhanh chóng là 52,8%, rất nhanh chóng là 16,7% và
30,6% thân nhân cho rằng là bình thường.
Nhóm III: Về điều kiện vật chất, phục vụ của cơ sở y tế
Bảng 8: Nơi đón tiếp của người bệnh
Nơi đón tiếp, hướng dẫn người bệnh và phòng đợi dành
cho người bệnh, thân nhân người bệnh có thoải mái
không?
CÓ
N %
1
Không bố trí nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi.
0 0
2 Không bố trí phòng đợi. 2 5,6
3 Phòng đợi không có ghế/giường cho bệnh nhân
ngồi/nằm
2 5,6
4 Nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi được bố trí
bình thường
18 50
5 Nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi rất thoáng

mát và sạch sẽ.
5 13,8
Nhận xét: Có 5,6% thân nhân bệnh nhân cho rằng không bố trí phòng đợi và
5,6% có bố trí nhưng chưa đạt yêu cầu
Bảng 9: Tiện nghi, vệ sinh và trật tự tại phòng khám
Phòng khám bệnh và khu vực thực hiện các xét nghiệm
cận lâm sàng (xét nghiệm, chụp phim, siêu âm,…) có
sạch sẽ, tiện nghi và trật tự không?
CÓ
N %
1
Không bố trí nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi.
0 0
2 Không bố trí phòng đợi. 7 19,4
3 Phòng đợi không có ghế/giường cho bệnh nhân
ngồi/nằm
9 25
4 Nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi được bố trí
bình thường
17 47,3
5 Nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi rất thoáng
mát và sạch sẽ.
3 8,3
Nhận xét: Ý kiến cho rằng Nơi đón tiếp, hướng dẫn và phòng đợi rất thoáng
mát và sạch sẽ. chiếm tỷ lệ cao là 55,6%.
25