Tiểu luận:Phương pháp nghiên cứu khoa học về ngân hàng doc

Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

TIỂU LUẬN
Đề tài:


Phương pháp nghiên cứu khoa
học về ngân hàng
Trang 1/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
MỤC LỤC
CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU
I.1) Nền tảng nghiên cứu :
Theo cam kết giữa Việt Nam và các nước thành viên WTO, kể từ ngày
1/4/2007 đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thiết lập sự
hiện diện ( văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng
thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ,
các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước
ngoài…) và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong
nước ( trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng ) không phân biệt đối
xử kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam & Nước Ngoài tại Việt Nam hiện có : 5
ngân hàng thương mại nhà nước ( chiếm 70% tiền gửi & cho vay ), 37 ngân
hàng thương mại cổ phần ( chiếm 20% tiền gửi & cho vay ), 4 ngân hàng liên
doanh – 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài – 43 văn phòng đại diện ( chiếm
khoảng dưới 10% ), 1 ngân hàng chính sách & 1 ngân hàng phát triển mới thành
lập ngày 19/5/2006 chiếm số % còn lại.
Theo một cuộc điều tra của chương trình phát triển Liên hợp quốc được
thực hiện vào cuối năm 2005, các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam sẽ

nhắm đến thị trường tại chỗ và tin chắc thành công cho biết : có 45% khách
hàng ( là doanh nghiệp và cá nhân ) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước
ngoài thay vì của ngân hàng trong nước , 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước
Trang 2/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
ngoài thay thế, và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt
là ngoại tệ…
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, giữa các ngân hàng nước
ngoài và giữa ngân hàng trong nước với nước ngoài trong việc thu hút tiền gửi,
cho vay và các dịch vụ khác đòi hỏi các ngân hàng phải thỏa mãn ngày càng tốt
hơn nhu cầu của thượng đế. Sự hài lòng của họ sẽ góp phần tạo nên hình ảnh của
ngân hàng trong xã hội, nâng cao khả năng thu hút các khách hàng lớn, tên tuổi
đến với ngân hàng và từ đó góp phần cho sự thành công. Do đó, nghiên cứu các
yếu tố :thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ và khuyến mại, một trong
những yếu tố ảnh hưởng nổi trội đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết
kiệm là một nhu cầu cấp thiết và là chìa khoá vạn năng mở đường cho việc củng
cố, ổn định và gia tăng khách hàng.
Các ngân hàng cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc xác định mức độ
thỏa mãn của khách hàng, từ đó có thể nhìn thấy những phương hướng cải tiến
và hoàn thiện hơn các yếu tố, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
I.2 ) Mục tiêu nghiên cứu :
Khách hàng thỏa mãn sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, nâng
cao khả năng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Các yếu tố nào sẽ tác
động đến việc lựa chọn ngân hàng và tác động của chúng như thế nào là điều
chúng ta quan tâm. Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng và chứng minh một
mô hình biểu hiện cùng một lúc tác động bốn yếu tố (1) giá trị thương hiệu, (2)
lãi suất trung bình cao, (3) chất lượng dịch vụ, và (4) khuyến mại hấp dẫn đến
quyết định ngân hàng nào tối ưu hoá. Mục tiêu cụ thể bao gồm :
Tìm hiểu khái niệm giá trị thương hiệu, lãi suất trung bình cao, chất lượng
dịch vụ và khuyến mại từ cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm trên địa bàn

TP. HCM.
Đo lường ảnh hưởng của 4 yếu tố đối với việc ra quyết định lựa chọn của
khách hàng. So sánh mức độ quan trọng của từng yếu tố trong sự cảm nhận của
khách hàng.
Trang 3/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Nhận ra sự khác biệt có thể có của khách hàng trong việc đánh giá 4 yếu
tố trên.
I.3 ) Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại TP. HCM. Đối tượng phỏng vấn là
các khách hàng cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện các giao dịch tại
các ngân hàng trên 16 quận, 4 huyện của thành phố.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua 2 bước, (1)
nghiên cứu sớ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được tiến
hành trên mẫu là 1000 khách hàng cho 10 ngân hàng thương mại khác nhau
đóng tại Quận 1, TP. HCM theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm phát
hiện những sai sót của bản thân câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu chính
thức sẽ được tiến hành bằng bản câu hỏi thang đo Likert ngay khi nghiên cứu sơ
bộ chỉnh sửa xong. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm ( 100 khách hàng x 20 quận
huyện x số ngân hàng và chi nhánh trên từng quận huyện ) khách hàng tương
ứng với số lượng bản câu hỏi phát ra thu hồi. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc
nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu định mức ( 100 KH/ NH hoặc CN ) kết
hợp với thuận tiện. Sử dụng phần mềm SPSS kết hợp AMOS để kiểm định mô
hình nghiên cứu trong việc cảm nhận các yếu tố trên.
I.4 ) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu :
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho
những người làm công tác quản trị marketing, quản trị chiến lược - chính sách
kinh doanh và khách hàng. Cụ thể như sau:
Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho những người làm công tác quản trị
marketing, chiến lược chính sách kinh doanh có thể xem xét, điều chỉnh các

nguồn lực nội tại phù hợp hơn với thực tế yêu cầu ngày càng gia tăng của khách
hàng.
Trang 4/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Nghiên cứu này cho thấy được tầm quan trọng của việc giữ vững, ổn định
lượng khách hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng
khách hàng tương lai.
Kết qủa nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển
khách hàng của ngân hàng trong những vấn đề tương tự vì khách hàng luôn luôn
là thượng đế.
Thấy được mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn giữa các ngân
hàng.
Giúp các nhà quản trị cấp cao đưa ra những quyết sách nhanh chóng,
chính xác và hợp thời.
I.5 ) Kết cấu của báo cáo nghiên cứu :
Báo cáo kết quả nghiên cứu được chia làm 5 chương. Chương I giới thiệu
tổng quát về dự án nghiên cứu. Chương II trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi
lựa chọn của khách hàng. Chương III trình bày các giả định và mô hình nghiên
cứu. Chương IV trình bày thiết kế nghiên cứu. Chương V tóm tắt ý nghĩa, kết
luận và hướng phát triển tương lai.
CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
II.1) Hành vi người tiêu dùng:
Hành vi người tiêu dùng là những dấu hiệu bộc lộ trong quá trình tìm
kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho các hàng hoá và dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu của mình. Ví dụ: một người trước khi vào ngân hàng sẽ xác
định là mình vào ngân hàng để la2m gì, mang theo bao nhiêu tiền là đủ, sẽ vào
ngân hàng nào, trong khi vào ngân hàng thì họ chọn loại gửi tiết kiệm nào….tập
hợp tất cả những biểu hiện đó tạo nên hành vi của khách hàng đi ngân hàng.
Từ khái niệm trên cho thấy việc nghiên cứu hành vi khách hàng cũng
chính là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi một khách hàng sẽ thực hiện trong

việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian…) vào
việc mua sắm và sử dụng hàng hoá
Trang 5/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Mô hình hành vi người tiêu dùng (sử dụng dịch vụ):
Mô hình này là kết quả cụ thể của việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các
yếu tố kích thích của thị trường và phản ứng đáp lại của người mua. Một công ty
sẽ có ưu thế lớn trong cạnh tranh nếu họ thực sự hiểu rõ những phản ứng của
người tiêu dùng trước những đặc tính khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hoá,
các chương trình khuyến mãi, quảng cáo….
Sơ đồ trên là cách trình bày chi tiết hành vi khách hàng. Các yếu tố kích
thích được liệt kê trong mô hình chữ nhật bên trái và được chia thành hai nhóm:
Nhóm 1: các yếu tố kích thích của Maketing bao gồm bốn phần tử: hàng hoá,
giá cả, các phương pháp phân phối và xúc tiến bán. Nhóm 2: các tác nhân kích
thích bao gồm những lực lượng thuộc môi trường của người mua như: môi
trường kinh tế, KHKT, chính trị và văn hoá. Những yếu tố kích thích thông qua
đặc tính từng cá thể khác nhau về tuổi, thu nhập, giới tính, văn hoá…mà nó phản
ứng khác nhau. Những phản ứng của người mua có thể quan sát được, được liệt
kê ở ô hình chữ nhật cuối bên phải. Nó bao gồm những hành vi người muabộc lộ
trong việc lựa hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn
thời gian và khối lượng mua.
Nhiệm vụ quan trọng nhất đối với các nhà Maketing là phải hiểu được cái
gì xảy ra trong hộp đen ý thức của khách hàng khi tiếp nhận được các tác nhân
kích thích của thị trường. Hộp đen ý thức của người mua được chia thành hai
phần: phần thứ là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc
người mua tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng đáp lại với những tác
Trang 6/23
Các yếu tố kích
thích Mar
Môi trường kinh

tế
KHKT
Chính trị
Văn Hoá
Hàng hoá
Giá cả
Các phương thức
phân phối
Hoạt động xúc
tiến bán
Các tác nhân
kích thích khác
“Hộp đen” ý thức của
người mua
Quá trình
quyết định
mua
Các đặc
tính của
người mua
Lựa chọn hàng hoá
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn thời gian mua
Lựa chọn khối lượng
mua
Phản ứng đáp lại của
người mua
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
nhân đó như hế nào; phần thứ hai là quá trình quyết định mua của khách hàng.

Kết quả của việc mua sắm hàng hoá sẽ phụ thuộc vào những quyết định này.
II.2) Ảnh hường đối với quyết định về nhãn hiệu :
Nếu một sản phẩm thuộc loại thiết yếu và được mọi người sử dụng thì
việc mua hàng và dùng chúng không mang lại một sự nhận thức về sự liên hệ
với một nhóm cụ thể nào. sự ảnh hưởng của nhóm tham chiếu tùy thuộc vào
quan điểm của khách hàng cho loại sản phẩmlà thiết yếu hay xa xỉ. Liên hệ
mang tính chất cộng đồng có thể đạt được khi nhười khác nhìn thấy một người
sử dụng một sản phẩm vốn được ưa chuộng bởi một nhóm nào đó. Vì vậy sự
ảnh hưởng của nhóm tham chiếu đối với việc lựa chọn nhãn hiệu tùy thuộc vào
điều kiện mà ở đó sản phẩm được tiêu thụ một cách đại chúng hay cá nhân.
Giai tầng xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong
xã hội, được sắp xếp theo trật tự và các thành viên trong thứ bậc đó đều cùng
chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách xử thế giống nhau.Thông thường
trong xã hội thì tầng lớp trên thường là nhóm tham chiếu của tầng lớp dưới kế
tiếp. Các chuyên gia Maketing thường quan tâm đến giai tầng xãhội và sự thay
đổi của nó bởi vì những người trong cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng
sở thích khác nhau về sản phẩm. Các tầng lớp khác nhau sẽ có sự khác nhau
trong lối sống, cách nhận thông tin, nhận thức thông tin và hàng loạt thói quen
khác.
Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của một con người phát
sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của con người là trình độ của họ
về cuộcsống, về văn hoá, về đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương tác
của động cơ (mục đích mua) các vật kích thích (những hàng hoá dịch vụ cụ
thể ), những gợi ý (ý kiến gợi ý của các thành viên như: bạn bè, gia đình, các
chương trình truyền thông, quảng cáo), sự đáp lại và củng cố(những điều xảy ra
khi người mua sử dụng hàng hoádịch vụ so với những mong đợi của họ về
những hàng hoá đó). Có thể thấy rằng kinh nghiệm mà những con người có
được do học hỏi và sự từng trải nó không di truyền và bẩm sinh. Người lớn từng
Trang 7/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10

trải nhiều kinh nghiệm mu bán hàng hoá dịch vụ hơn những người ít tuổi, ít
từng trải. Người từng trải về phương diện nào đó sẽ có kinh nghiệm về mua bán
hàng đó.
Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người mua có khả năng khaí quát hoá
và sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các vật kích thích (các hàng hoá hoặc
dịch vụ) tương tự nhau. Y nghĩa thực tiễn của lý thuyết sự hiểu biết đối với các
nhà tiếp thị có thể ra 2 trường hợp áp dụng cụ thể sau: đối với những công ty
mà sản phẩm của họ đã có những ghi nhận tốt trong hiểu biết của khách hàng,
cần phải duy trì và củng cố những cặp nhu cầu sản phẩm cho phù hợp với các
động cơ của người mua, đồng thời với việc tổ chức các hoạt động Maketing
khác để hỗ trợ và phát triển nhữnghiểu biết của khách hàng theo xu hướng tích
cực; một ứng dụng khác của lý thuyết sự hiểu biết của khách hàng dành cho
những công ty mới: họ có thể thâm nhập thị trường bằng cách cung ứng những
sản phẩm, gợi lên những ưa chuộng giống như đối thủ cạnh tranh. Người mua
dường như sẽ dễ dàng chuyển dịch lòng trung thành sang những nhãn hiệu
tương tự hơn là sang những nhãn hiệu mà họ chưa biết đến. Song, cũng có thể
công ty sẽ thành công khi họ thiết kế ra những hàng hoá gợi được sự thôi thúc
khác bằng cách cống hiến những lợi ích mạnh mẽ cho khách hàng khiến cho họ
phải thay đổi những hiểu biết của mình.
II.3) Diễn trình ra quyết định
II.3.1) Nhận ra nhu cầu:
Diễn trình được bắt đầu khi một đòi hỏi chưa được thoả mãn được
gọi tên. Điều kiện để phát sinh đòi hỏi (nhu cầu) thường mang tính nội tại,
chẳng hạn như cảm giác đói của con người. Nhu cầu cũng có thể phát sinh
do một sự kích thích của bên ngoài như tác động của quảng cáo hay sự
nổi tiếng, uy tín của một thương hiệu nào đó . Một nguồn gốc khác có thể
xuất phát từ việc không thoả mãn với mặt hàng đang sử dụng.
Một khi nhu cầu xuất hiện, khách hàng thường xảy ra những xung
đột hay đắng đo với những điều kiện về thời gian và tiền bạc mà họ có.
Trang 8/23

Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
II.3.2) Tìm hiểu thông tin:
Khi đã nhận ra được nhu cầu, khách hàng có thể có hoặc không tìm
kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của họ mạnh và vừa ý nằm trong tầm tay
khách hàng có thể sẽ mua ngay.
Các nguồn thông tin của khách hàng được phân thành 4 nhóm:
• Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…
• Nguồn thương mại: quảng cáo, nhà buôn, nhân viên bán
hàng, bao bì…
• Nguồn công cộng: các phương tiện truyền thông đại chúng,
các tổ chức…
• Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc khảo sát, sử dụng sản phẩm…
II.3.3) Đánh giá các lựa chọn:
Khi đánh giá các lựa chọn khách hàng sử dụng 2 loại thông tin: một
là danh sách các nhãn hiệu mà họ định lựa chọn, hai là tiêu chuẩn mà họ
dùng để đánh giá sản phẩm. Sau khi một khả năng được lựa chọn, họ sẽ
chọn một nhãn hiêu cụ thể. Việc lựa chọn thường chịu ảnh hưởng bởi:
• Thông tin mà khách hàng có từ kinh nghiệm khác
• Những thông tin có đáng tin cậy không
Kèm với tiêu chuẩn để đánh giá nhãn hiệu là tầm quan trọng của
từng tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn nào gần với mục đích của khách hàng thì tầm
quan trọng của nó càng cao. Ví dụ: mục đích của một khách hàng là lãi
suất cao thì họ sẽ chọn ngân hàng nào có mức lãi suất tiết kiệm cao và
gởi vào đó…
Khi có nhiều giá trị để lựa chọn, thường có một giá trị nào đó trở
nên quan trọng nhất và khách hàng thường coi trọng giá trị đó hơn khi cần
có quyết định nhanh chóng.
CHƯƠNG III : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
III.1 Mô hình nghiên cứu
Trang 9/23

Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
III.2 Đặt các thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1 : mọi người với mong muốn gửi tiền tiết kiệm thường có xu
hướng chọn lựa ngân hàng có thương hiệu.
Có lẽ kỹ năng độc đáo nhất của các nhà làm tiếp thị chuyên nghiệp chính
là khả năng của họ trong việc tạo ra, duy trì, bảo vệ và nâng cao các thương
hiệu. Một thương hiệu ( brand ) là một cái tên, một cái từ, ký hiệu, biểu tượng
hay thiết kế hoặc tổng hợp những cái đó với chủ đích là để nhận diện ra sản
phẩm hay dịch vụ của một người hoặc một nhóm người bán, và để phân biệt
chúng với của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, thương hiệu giúp nhận diện ra
người làm hay người bán một sản phẩm hay dịch vụ.
Thương hiệu là sự cam kết của người bán rằng mình sẽ nhất quán mang
lại cho người mua một tập hợp các tính năng, lợi ích và dịch vụ chuyên biệt nào
đó. Những thương hiệu tuyệt vời truyền đạt một sự bảo đảm về chất lượng.
Thương hiệu có thể mang lại bốn cấp độ ý nghĩa sau :
Các thuộc tính : Một thương hiệu trước tiên mang lại cho người ta ý nghĩ
về những thuộc tính nào đó của sản phẩm. Chẳng hạn, Mercedes gợi ý đến
những thuộc tính như “ thiết kế tuyệt vời, lắp ráp khéo léo, bền, danh tiếng,
sang trọng, nhanh và giá trị bán cao “. Hoặc ACB gợi ý đến những thuộc tính
Trang 10/23
Quyết
định gửi
tiết kiệm
Thươn
g hiệu
mạnh
Li suất
Khuyế
n mại
Chất

lượng
dịch vụ
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
như “ ngân hàng uy tín được bình bầu hoạt động hiệu qủa tại châu Á, chất lượng
dịch vụ hoàn hảo, an toàn “.
Các lợi ích : Khách hàng không mua các thuộc tính, họ mua các lợi ích.
Do đó, các thuộc tính phải được chuyển dịch thành các lợi ích thuộc về cảm xúc
và chức năng. Chẳng hạn, thuộc tính “hiệu quả” có thể chuyển thành lợi ích cảm
xúc là “có lợi nhuận khi gửi vào ACB”, thuộc tính “ chất lượng dịch vụ hoàn
hảo “ có thể chuyển thành lợi ích cảm xúc là “ nhanh, gọn, chính xác, chuyên
nghiệp “.
Giá trị : Một thương hiệu cũng nói lên điều gì đó về các giá trị của người
mua. Do đó, người mua Mercedes đánh giá cao công suất, sự an toàn và danh
tiếng.
Tính cách : Thương hiệu cũng phản ánh một tính cách. Chẳng hạn, “nếu
thương hiệu này là một con người, thì nó sẽ thuộc loại người nào ?”
Giả thuyết H2 : Khách hàng thường chọn ngân hàng có lãi suất cao
Những chương trình được thiết kế để thường xuyên cải tiến chất lượng
của sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Chất lượng là toàn thể những tính năng và
thuộc tính của một sản phẩm hay dịch vụ chứa đựng khả năng làm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Nghĩa là một công ty hoặc một tổ chức tài chính đạt được
chất lượng toàn diện khi sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó đáp ứng đủ hay
nhiều hơn mức kỳ vọng của khách hàng. Nói một cách tổng quát “ Chất lượng
bắt đầu bằng nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng và kết thúc bằng
sự hài lòng của họ “.
Giả thuyết H3 :Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn gửi
tiết kiệm tại ngân hàng.
Ngoài thương hiệu tạo sự tin tưởng cho khách hàng và mức lãi suất hấp dẫn, bất
kỳ ngân hàng no dù lớn hay nhỏ cũng rất lưu tâm đến chất lượng dịch vụ. Chính
chất lượng dịch vụ tác động rất mạnh lên ý định chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại

ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ cư xử của nhân viên đối với
Trang 11/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
khách hàng: lời nói, nụ cười, cử chỉ…Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng, nhân viên ngoài việc thực hiện giao dịch cũng nên gợi chuyện thăm hỏi
khách hàng, một nụ cười xã giao làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng rất
thân thiện với họ và họ quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Không chỉ có
các thái độ cư xử như trên mà phong cách phục vụ phải nhanh chóng, chính xác
đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng đừng cho họ để quá lâu (một giao dịch
gửi tiền chỉ mất tối đa khoảng 15 phút ). Đặc biệt trong nền kinh tế mở như hiện
nay, các ngân hàng nước ngoài đang tấn công vào thị trường Việt Nam thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước nhằm mục đích thu
hút được khách hàng và tạo được sự uy tín rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ
luôn có mối quan hệ thuận với quyết định của khách hàng vì chất lượng dịch vụ
tốt sẽ dẫn đến dự định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng và điều đó giúp
ngân hàng thu được lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng càng tốt thì họ
cng quyết định sẽ gửi tiền tiết kiệm càng nhiều lúc đó có thể vấn đề li suất chỉ l
một phần nhỏ trong quyết định gửi tiết kiệm tại ngn hng.
Giả thuyết H4 : Chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến sự quyết định lựa
chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Khuyến mại ( sales promotion ) bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm
khích lệ người ta mua hay bán một sản phẩm hay dịch vụ. Trong khi quảng cáo
đưa ra lý do để mua sản phẩm hay dịch vụ thì khuyến mại đưa ra lý do để mua
ngay bây giờ . Khuyến mại bao gồm nhiều loại công cụ được thiết kế để kích tác
thị trường đáp ứng sớm hơn hay mạnh hơn. Nó bao gồm cổ động người tiêu thụ
( hàng mẫu, phiếu thưởng, bớt giá, tăng lãi suất ), cổ động thương mại ( trợ
cấp mua hàng siêu thị như BIDV đang thực hiện, hàng miễn phí, trợ cấp bằng
hàng, khuyến mãi, ) và cổ động nhân viên bán hàng ( tiền thưởng cho việc thu
hút thêm khách hàng mới gửi tiền hoặc mua sản phẩm, thi đua, biểu dương
doanh số bán, doanh số huy động vốn,…)

Đánh vào một phần tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đã không
ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Chương trình
Trang 12/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
khuyến mãi được quảng cáo trên truyền hình, tờ bướm, băng rôn… để hấp dẫn
khách hàng. Cụ thể chương trình khuyến mi của BIDV(Ngn hng đầu tư và phát
triển Việt Nam) như: khách hàng gửi tiết kiệm với kỳ hạn từ 03 tháng trở lên
được tặng một phiếu mua hàng 50.000đồng. Khách hàng càng gửi nhiều sẽ nhận
được càng nhiều phiếu mua hàng hơn. Càng có nhiều ngân hàng thì sự cạnh
tranh để chiếm được thị phần ngày càng cao, các ngân hàng không ngừng đưa ra
các chương trình khuyến mãi. Chương trình khuyến mãi luôn có mối quan hệ
thuận với quyết định của khách hàng vì nếu ngân hàng có nhiều chương trình
khuyến mãi ấn tượng tạo được lợi ích cho khách hàng sẽ dẫn đến dự định gửi
tiền vào ngân hàng của khách hàng và điều đó cũng giúp ngân hàng tăng lợi
nhuận trong kinh doanh.
Chương IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
IV.1Xây dựng thang đo:
Trong đề tài nghiên cứu này, thang đo được xây dựng dựa trên 4 yếu tố :
giá trị thương hiệu, mức lãi suất, chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến
mãi. Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường mức độ
ảnh hưởng của 4 yếu tố trên tới việc ra quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm. Các
tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ
1= rất đồng ý đến 5= rất không đồng ý.
IV.1.1) Thang đo giá trị thương hiệu của Ngân Hàng :
Giá trị thương hiệu được thể hiện qua sự tin tưởng của KH đối với
hình ảnh , chất lượng và các dịch vụ Ngân Hàng khi lựa chọn Ngân Hàng
để giao dịch. Thang đo này bao gồm X biến quan sát đánh giá sự ảnh
hưởng của thương hiệu Ngân Hàng đến việc quyết định chọn NH để giao
dịch gửi tiết kiệm.
Tập hợp các biến quan sát của khái niệm “ giá trị thương hiệu của

NH”
1: Tôi gửi tiết kiệm tại NH vì thương hiệu của NH khá nổi
tiếng
Trang 13/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
2: Thương hiệu NH là vấn đề tôi rất quan tâm khi chọn lựa
NH để gửi tiết kiệm.
3: Tôi gửi tiết kiệm tại NH vì thấy nhiều người đều gửi ở đây
4: Khi gửi tiết kiệm tại NH có uy tín tôi cảm thấy rất an tâm.
5: Tôi chỉ gửi TK tại NH mà tôi biết về thương hiệu của NH
đó.
6: Tôi không quan tâm nhiều đến thương hiệu của NH khi
lựa chọn NH gửi TK.
IV.1.2) Thang đo mức lãi suất tiết kiệm của Ngân Hàng :
Mức lãi suất thể hiện qua tỷ lệ % giữa số tiền lãi mà KH nhận được
với số tiền vốn gốc của KH khi gửi tiết kiệm. Thang đo này bao gồm X
biến quan sát đánh giá sự ảnh hưởng của mức lãi suất tiết kiệm Ngân
Hàng đến việc quyết định chọn NH để giao dịch gửi tiết kiệm.
Tập hợp các biến quan sát của khái niệm “ mức lãi suất của NH”
1: Tôi gửi TK tại NH vì mức lãi suất TK cao
2: Mức lãi suất là điều tôi rất quan tâm khi chọn NH để gửi
TK
3: Khi đang gửi TK tại NH nếu có NH khác áp dụng mức lãi
suất TK cao hơn tôi sẽ chuyển sang gửi TK tại NH đó.
4: Tôi thường xuyên theo dõi sự thay đổi mức lãi suất tiết
kiệm giũa NH tôi gửi và các NH khác.
5: Tôi cho rằng đã gửi TK thì lãi suất càng cao càng hấp dẫn.
IV.1.3) Thang đo chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng :
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: thời gian giao
dịch, thái độ phục vụ của nhân viên NH, chất lượng phục vụ … Thang đo

này bao gồm X biến quan sát đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ Ngân Hàng đến việc quyết định chọn NH để giao dịch gửi tiết kiệm.
Trang 14/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Tập hợp các biến quan sát của khái niệm “ chất lượng dịch vụ của
NH”
1: Tôi chọn gửi TK tại NH có thời gian giao dịch nhanh.
2: Tôi rất bực mình khi phải chờ đợi lâu lúc giao dịch tại NH.
3: Tôi đến NH gửi TK vào những lúc tranh thủ thời gian rãnh
của mình.
4: Tôi chọn giao dịch ở NH mà thái độ phục vụ của nhân
viên là niềm nở và thân mật .
5: Tôi cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên giữa các NH là
tương tự nhau.
6: Khi đến giao dịch tôi thường chọn những nhân viên có thái
độ vui vẻ và hòa nhã để giao dịch
7: Tôi không quan tâm nhiều đến thái độ phục vụ của nhân
viên, miễn là họ làm tốt nghiệp vụ là được.
8: Tôi giao dịch với bất kỳ nhân viên nào tại NH mà không
cần để ý đến cách phục vụ có chuyên nghiệp hay không.
9: Tôi thấy rất an tâm khi được giao dịch với nhân viên có
cách làm việc chuyên nghiệp
10: Tôi thường giao dịch tại NH mà ở đó các nhân viên có
cách làm việc chuyên nghiệp.
IV.1.3) Thang đo chương trình khuyến mãi của Ngân Hàng :
Chương trình khuyến mãi được thể hiện qua các chương trình dự
thưởng của NH đưa ra như: bốc thăm trúng thưởng nhà, xe, vàng, đi du
lịch… Thang đo này bao gồm X biến quan sát đánh giá sự ảnh hưởng của
các chương trình khuyến mãi của Ngân Hàng đến việc quyết định chọn
NH để giao dịch gửi tiết kiệm.

Tập hợp các biến quan sát của khái niệm “ chương trình khuyến
mãi của NH”
Trang 15/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
1: Tôi thích gửi TK tại NH thường có các chương trình
khuyến mãi dành cho KH
2: Trước khi gửi TK tôi thường thăm dò xem NH đó có
chương trình khuyến mãi gì không.
3: Tôi chỉ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi có giá
trị lớn.
4: Tôi không để ý nhiều đến các chương trình khuyến mãi vì
tôi nghĩ xác suất trúng rất ít.
5: Nếu đang gửi TK tại NH mà có NH khác đưa ra chương
trình khuyến mãi hấp dẫn, tôi sẽ chuyển sang NH đó gửi.
IV.2) Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
Tổng thể có liên quan: Những người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại
TPHCM
Cơ cấu mẫu : Khảo sát những người đến ngân hàng tại quận 1 gởi tiền tiết
kiệm . Các Ngân hàng này là Ngân hàng đủ uy tín thương hiệu trên thị trường
Kích thước mẫu nghiên cứu báo gồm : 1000 khách hàng đến giao dịch tại
10 ngân hàng tại Quận 1. Mỗi ngân hàng chọn 100 khách hàng lên Danh sch các
ngân hàng khảo sát :
STT Tên Ngân hàng SL khách hàng khảo sát
1 Ngân Hàng Đầu Tư phát triển 100
2 Ngân Hàng Á Châu -ACB 100
3 Ngân hàng Công thương –Imcombank 100
4 Ngân hàng Sài Gòn Thương tín-Sacombank 100
5 Ngân hàng Cổ Phần Đông Á 100
6 Ngân hàng Ngọai Thương-Vietcombank 100
7 Ngân hàng Eximbank 100

8 Ngân hàng Quân Đội 100
9 Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam 100
10 Ngân hàng phát triển đồng bằng sông Cửu Long 100
Đặc điểm mẫu : Các khách hàng gởi từ 20 triệu đồng trở lên , tài khỏan cá
nhân, giới tính nam hoặc nữ, độ tuổi từ 18->60
Trang 16/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Phương pháp chọn mẫu : chọn mẫu phi xc suất, chọn mẫu thuận tiện bằng hình
thức pht bảng câu hỏi điều tra đến các khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
IV.3) Thu thập số liệu và nguồn số liệu:
Để phục vụ tốt việc nghiên cứu đề tài này thì cần cả hai nguồn số liệu sơ
cấp và số liệu thứ cấp
Nguồn số liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài này là:
+ Tình hình huy động vốn trong thời gian qua của các ngân hàng tại
quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Số liệu tiền gửi tiết kiệm trn cc tạp chí ngn hng.
+ Tình hình tài chính của các ngân hàng trên website ngân hàng
Nguồn số liệu thứ cấp này được lấy từ phòng kế hoạch nguồn vốn, phòng
marketting tại các ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần, tạp
chí thời báo ngân hàng, Internet …
Nguồn số liệu sơ cấp cần thiết cho đề tài được lấy bằng phương pháp điều
tra gửi bảng câu hỏi đến cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp khi đến
giao dịch tại ngân hàng hoặc đến tận nhà.
CHƯƠNG V : Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG TƯƠNG LAI
Mục đích của chương này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và thảo luận ý
nghĩa của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày là ( 1 )
Trang 17/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
tóm tắt các kết quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn của
chúng, (2) các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

V.1) Kết quả chính
Với những kết quả rút ra được, nghiên cứu này đã có những đóng góp
chính về hai khía cạnh lý thuyết và thực tiễn quản lý.
V.1.1) Kết quả đóng góp về lý thuyết nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đã đóng góp những hiểu biết sâu về ảnh hưởng
của các yếu tố : thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ và khuyến mại
lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy khách
hàng đã cảm nhận các yếu tố đó quan trọng như thế nào trong việc lựa
chọn một ngân hàng đáng tin cậy để gửi tiết kiệm. Các yếu tố : thương
hiệu, lãi suất, khuyến mại đã thỏa mãn về sự nhận thức cao của khách
hàng về một nhân hàng tầm cỡ, có uy tín trên thị trường. Bên cạnh đó, yếu
tố chất lượng dịch vụ cũng làm sáng tỏ trong nghiên cứu này.
Tuy nhiên, đóng góp chính của nghiên cứu này chính là lãi suất có
ảnh hưởng mạnh hơn các yếu tố khác đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng. Điều này rất quan trọng không những về mặt lý thuyết mà
còn về mặt thực tiễn quản lý. Bằng cách tìm ra sự liên kết giữa các yếu tố
và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, nghiên cứu đã đóng góp thêm
vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng tại một nước đang phát triển.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này có 5 khái niệm để
đo lường, đó là thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ, khuến mại và
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Các thang đo lường các khái
niệm nghiên cứu này khi đưa vào bối cảnh Việt Nam phải điều chỉnh cho
phù hợp để đạt được độ tin cậy và giá trị hữu dụng cao. Kết quả xây dựng
các thang đo lường các khái niệm chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng có
một số ý nghĩa sau :
Một là, nghiên cứu này đã kiểm định trong thực tế một hệ thống
thang đo lường để đo lường các khái niệm thương hiệu, lãi suất, chất
Trang 18/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
lượng dịch vụ, khuyến mại và quyết định gủi tiết kiệm của khách hàng.

Do đó nghiên cứu này có đóng góp quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu
tiếp thị.
Hai là, kết quả của nghiên cứu này nhấn mạnh sự cần thiết của việc
kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo lường được dùng trong
nghiên cứu. Hay nói cách khác, nhà nghiên cứu khi đo lường các khái
niệm trừu tượng với các biến tiềm ẩn cần kiểm tra độ tin cậy và giá trị hữu
dụng của thang đo.
V.1.2) Kết qủa đóng góp về thực tiễn quản lý
Để sống còn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập thị trường và
nền công gnhiệp dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh mẽ như
hiện nay, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo ra nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa
mản nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay phần lớn vốn sử dụng để cho vay của các nhân hàng là từ
nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Tuy
nhiên, tiền gửi của các tổ chức ( từ hàng chục đến hàng ngàn tỷ đồng)
cũng đều là nguồn vốn kgông kỳ hạn hoặc ngắn hạn, bất cứ lúc nào cũng
bị rút đột ngột.
Do đó Nghiên cưú có ý nghĩa hết sức thiết thực là đã nhận diện
những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Từ đó, nghiên cứu này có một gợi ý cho các lãnh đạo ngân hàng định hình
những chiến lược để thu hút thêm khách hàng nhằm huy động vốn cho
ngân hàng mình, ổn định được đầu vào của ngân hàng, từ đó phân phối
hợp lý cho các tổ chức có nhu cầu vay vốn kinh doanh.
V.2) Hạn chế của đề tài và hướng phát triển tiếp theo
Công tác thu thập dữ liệu gặp nhiều kho khăn do thái độ không hợp tác
của người được phỏng vấn, sự phản hồi từ bảng câu hỏi gửi đi không cao , thời
Trang 19/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
gian nghiên cứu đòi hỏi dài và chi phí cao. Do đó những yếu tố này có thể ảnh
hưởng đến kết quả đánh giá quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.

Trong nghiên cứu này, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
được phát hiện có tính tình huống và tính chủ quan cá nhân. Kết quả nghiên cứu
này đang khuyến khích và sẽ dẫn dắt chúng tôi nghiên cứu xa hơn những tác
động do kinh nghiệm sử dụng dịch vụ.
Hơn nữa, trong nghiên cứu này chỉ tập trung vào tính khái quát của các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Do đó hướng
phát triển tiếp theo cần đề cập đến là tính cụ thể, chi tiết hơn các nhân tố ảnh
hưởng, nên chia từng nhân tố ra để nghiên cứu riêng lẻ để thấy được bản chất
của từng nhân tố tác động lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Trang 20/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Kính chào quý khách! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Sau Đại học
Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về
các yếu tố NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG với
mục đích nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Kính mong quý
khách dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau :
THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Tên khách hàng : ………………………………………………………………
2. Địa chỉ liên hệ : ………………………………………………………………
3. Điện thoại liên hệ: ……………………………………………………………
4. Nghề nghịêp:
 Chủ doanh nghiệp  Nhân viên công ty liên doanh
 Nhân viên doanh nghiệp nhà nước  Nhân viên doanh nghiệp tư nhân, cổ
phần
 Hưu trí  Tiểu thương
 Công việc khác

5. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
 18-30  31-40  41-50  >51
6. Thu nhập trung bình của gia đình Quý Khách hàng hàng tháng?
 < 5 triệu VNĐ  5-8 triệu VNĐ  > 8 triệu VNĐ
7. Hiện tại Anh ( Chị ) có gửi tiết kiệm tại ngân hàng không ?
 Có  Không
8. Tôi đang gửi tiết kiệm tại :……………………………….
SAU ĐÂY LÀ NHỮNG PHÁT BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM CỦA ANH/CHỊ
TẠI NGÂN HÀNG. XIN VUI LÒNG TRẢ LỜI BẰNG CÁCH KHOANH
TRÒN MỘT CON SỐ Ở TỪNG DÒNG. NHỮNG CON SỐ NÀY THỂ HIỆN
MỨC ĐỘ ANH/CHỊ ĐỒNG Ý HAY KHÔNG ĐỒNG Ý ĐỐI VỚI CÁC PHÁT
BIỂU NHƯ SAU:
Trang 21/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý
1 2 3 4 5
1: Tôi gửi tiết kiệm tại NH vì thương hiệu của NH khá nổi tiếng 1 2 3 4 5
2: Thương hiệu NH là vấn đề tôi rất quan tâm khi chọn lựa NH
để gửi tiết kiệm.
1 2 3 4 5
3: Tôi gửi tiết kiệm tại NH vì thấy nhiều người đều gửi ở đây 1 2 3 4 5
4: Khi gửi tiết kiệm tại NH có uy tín tôi cảm thấy rất an tâm. 1 2 3 4 5
5: Tôi chỉ gửi TK tại NH mà tôi biết về thương hiệu của NH đó. 1 2 3 4 5
6: Tôi không quan tâm nhiều đến thương hiệu của NH khi lựa
chọn NH gửi TK.
1 2 3 4 5
7: Tôi gửi TK tại NH vì mức lãi suất TK cao 1 2 3 4 5
8: Mức lãi suất là điều tôi rất quan tâm khi chọn NH để gửi TK 1 2 3 4 5
9: Khi đang gửi TK tại NH nếu có NH khác áp dụng mức lãi

suất TK cao hơn tôi sẽ chuyển sang gửi TK tại NH đó.
1 2 3 4 5
10: Tôi thường xuyên theo dõi sự thay đổi mức lãi suất tiết kiệm
giũa NH tôi gửi và các NH khác.
1 2 3 4 5
11: Tôi cho rằng đã gửi TK thì lãi suất càng cao càng hấp dẫn. 1 2 3 4 5
12: Tôi chọn gửi TK tại NH có thời gian giao dịch nhanh. 1 2 3 4 5
13: Tôi rất bực mình khi phải chờ đợi lâu lúc giao dịch tại NH. 1 2 3 4 5
14: Tôi đến NH gửi TK vào những lúc tranh thủ thời gian rãnh
của mình.
1 2 3 4 5
15: Tôi chọn giao dịch ở NH mà thái độ phục vụ của nhân viên
là niềm nở và thân mật.
1 2 3 4 5
16: Tôi cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên giữa các NH là
tương tự nhau.
1 2 3 4 5
17: Khi đến giao dịch tôi thường chọn những nhân viên có thái
độ vui vẻ và hòa nhã để giao dịch
1 2 3 4 5
18: Tôi không quan tâm nhiều đến thái độ phục vụ của nhân
viên, miễn là họ làm tốt nghiệp vụ là được.
1 2 3 4 5
19: Tôi giao dịch với bất kỳ nhân viên nào tại NH mà không cần
để ý đến cách phục vụ có chuyên nghiệp hay không.
1 2 3 4 5
20: Tôi thấy rất an tâm khi được giao dịch với nhân viên có cách
làm việc chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
21: Tôi thường giao dịch tại NH mà ở đó các nhân viên có cách 1 2 3 4 5

Trang 22/23
Đề cương chi tiết đề tài nhóm 10
làm việc chuyên nghiệp.
22. Tôi chọn ngân hàng có địa điểm giao dịch gần nhà 1 2 3 4 5
23. Tôi thích nhân viên ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn khách
hàng làm thủ tục , điền form mẫu… không tỏ thái độ bực dọc
khó chịu
1 2 3 4 5
24: Tôi thích gửi TK tại NH thường có các chương trình khuyến
mãi dành cho KH
1 2 3 4 5
25: Trước khi gửi TK tôi thường thăm dò xem NH đó có
chương trình khuyến mãi gì không.
1 2 3 4 5
26: Tôi chỉ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi có giá trị
lớn.
1 2 3 4 5
27: Tôi không để ý nhiều đến các chương trình khuyến mãi vì
tôi nghĩ xác suất trúng rất ít.
1 2 3 4 5
28: Nếu đang gửi TK tại NH mà có NH khác đưa ra chương
trình khuyến mãi hấp dẫn, tôi sẽ chuyển sang NH đó gửi.
1 2 3 4 5
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách
• Mc.Graw Hill (2003) , Business Research Method
• Hoàng Trọng 2002 , Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
• Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) , Phân tích dữ liệu nghiên
cứu SPSS

Internet
• Các website của các ngân hàng Việt nam
• Các luận văn thạc sỹ, tiến sỹ của các học giả trong và ngoài nước về các
giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng
Trang 23/23