Tình huống quản tri chất lượng 2 pot

1- 8ngtac iso
4- ai là ng chịu trách nhiệm cao nhất
4 - hệ thống TQM chỉ phù hợp nhỏ
5 - Gđ phát triển
5 – mqh giữa iso và TQm
7 – các chức năng của qtcl
8 – cải tiến cl. PDCA
9 – dv khó hơn sx, cl là số 1, con ng là số 1
10 – các yếu tố ah đến clsp
1
A. Các nguyên tắc bao gồm:
1.Định hướng khách hàng:doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong
tương lai của họ,phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.Lợi ích chính của
nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị
trường,gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.
2.Sự lãnh đạo:lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung,tạo và duy trì
môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp.Nguyên tắc này giúp
các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể,giúp các hoạt động được đánh giá,định hướng
và thực hiện một cách thống nhất,giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
3.Sự tham gia của mọi người:mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố k thể thiếu của tổ chức.Việc kích
thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho
lợi ích của doanh nghiệp.Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân,tăng tinh thần trách nhiệm
và sự sẵn sàng cống hiến,tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
4.Tiếp cận theo quá trình:hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng
quản lý theo quy trình.Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành,tăng và dự báo
chính xác kết quả sản xuất,kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
5.Tiếp cận theo hệ thống:xác định,hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.Phương pháp tiếp cận một cách hệ
thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu,tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt,tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
6.Cải tiến liên tục:việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục xuyên suốt,nhằm

đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp,tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
7.Quyết định dựa trên sự kiện:các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu.Dựa
trên các quyết định đã được đưa ra,nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát,cân nhắc và
thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng:doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ đôi
bên cùng có lợi.Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận,tăng khả năng và tốc
độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới,tối ưu chi phí và nguồn lực.Trên đây là các nguyên tắc cơ bản trong quản
lý cl,qua đó mà các phiên bản ISO 9000:2000 được thiết kế.
Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng
Nội dung:Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng,để k những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Phân tích:Cl định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường,duy trì và
thu hút khách hàng.Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới,những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng.Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến,đổi mới công nghệ,khả
năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những
khiếu nại của khách hàng.Cl sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách
hàng,doanh nghiệp phải sản xuất,bán cái mà khách hàng cần chứ k phải cái mà doanh nghiệp có.Cl sản phẩm dịch
vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân,đáp
ứng nhu cầu của người dân,vì dân phục vụ.Các doanh nghiệp,tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và
phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Điều
đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp,có khách hàng nghĩa là có doanh
số,lợi nhuận và vì thế cty mới có thể tồn tại và phát triển được.Một câu hỏi được đặt ra:làm thế nào để thỏa mãn
được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các tổ chức,doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung
tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,hay nói cách khác là các tổ chức,doanh nghiệp phụ thuộc vào các
khách hàng của mình,xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức.Trước đây,xu hướng của
các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ,tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho
thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như:Hàng hóa tồn kho nhiều,khiếu nại khách hàng gia tăng,mức độ xáo
trộn khách hàng cao,lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính
bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà
doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”.Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng.Định hướng khách hàng sẽ giúp cho cty xác định
rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai,họ ở đâu và họ muốn gì.Hoạt động kinh doanh của cty
khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ
2
những sản phẩm,dịch vụ mà cty đã,đang cung cấp cho khách hàng và khi đó cty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải
tiến các sản phẩm dịch vụ đó.Có thể nói,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các cty trong nền
kinh tế thị trường.Tuy nhiên,sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên.Bởi vì,giả sử rằng một cty bán một
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa
mãn được khách hàng.Và như vậy,ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang cty khác.Điều
mà các cty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng.Hay nói cách khác là cty
phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng.Cty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như:Hội nghị khách hàng,thăm dò ý kiến khách hàng,hội
thảo,hội chợ,triển lãm,giới thiệu sản phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng,giải quyết các ý kiến,thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra,các cty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc cty có đáp ứng được các
yêu cầu của khách hàng hay k,coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống cl.Sản phẩm
và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ
phận,phòng ban trong cty.Vì vậy,cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức cty theo
các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ,qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng.Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ
với khách hàng hiệu quả.Và định hướng khách hàng k chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một
phần,một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.Hiện nay,mô hình quản trị mối quan hệ
khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp,như là một chiến lược kinh doanh
chứ k phải là dịch vụ khách hàng thuần túy.Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng:“Nếu
coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý cl ISO
9000,bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo
Nội dung:Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo

ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục
tiêu của doanh nghiệp
Phân tích:Hoạt động cl sẽ k thể đạt được kết quả nếu k có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.Lãnh đạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa,xây dựng những giá trị rõ ràng,cụ thể và định hướng vào khách hàng.Để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ
chức.Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính
sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.Qua
việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch,xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức,ghi nhận
những kết quả hoạt động của nhân viên,lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo,đi đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Quản lý cl là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính
sách cl,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch cl,điều khiển cl,đảm
bảo cl và cải tiến cl trong khuôn khổ hệ thống cl.Như vậy,để quản lý và duy trì hệ thống quản lý cl một cách hiệu
quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng,cụ thể và định
hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo.Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của
nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì cl được định hướng bởi khách hàng.Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra
chính sách cl của doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như:
1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với cl
2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng
3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống cl để đảm
bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.
Nguyên tắc 3:Sự tham gia của mọi người
Nội dung:Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu
biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phân tích:Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức.Để đạt được kết quả trong việc cải tiến cl thì kỹ năng,nhiệt tình,ý thức trách
3
nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng.Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có

điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,trình độ nghiệp vụ chuyên môn,quản lý.Phát huy được nhân tố con người
trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu
cl.Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh
nghiệp.Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người.Trong quá
trình quản lý hệ thống cl thì toàn bộ đội ngũ của cty,từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp,đều có vai trò quan trọng như
nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống cl.Tất cả đều ý thức k ngừng quan tâm,cải thiện cl sản phẩm,dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
• Lãnh đạo cao nhất.Xác định vị trí của yếu tố cl trong vận hành của cty.Định nghĩa và trình bày để từng thành
viên của cty hiểu khái niệm cl và định vị được công việc của mình.
• Cán bộ quản lý.Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận
khác),xây dựng các tiêu chuẩn cl cụ thể,hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc.Giám sát việc
đảm bảo cl.Tùy trường hợp,cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo cl tốt nhất.
• Nhân viên.Trực tiếp thực hiện công việc,tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn cl.Tích cực đóng góp ý kiến,giải
pháp cải thiện cl công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.
Nguyên tắc 4:Tiếp cận theo quá trình
Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được
quản lý như một quá trình.
Phân tích:Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo
ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức.Nói một cách khác,quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản
phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ.Để hoạt động hiệu quả,tổ chức phải xác định
và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.Thông thường,đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành
đầu vào của quá trình tiếp theo.Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong
tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".Quản lý cl
phải được xem xét như một quá trình,kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.Để quá trình đạt được
hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.Trong một tổ chức,đầu vào
của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó,và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới
của quá trình.Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng.Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp,sẽ đảm bảo cl
đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho

việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn,đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu
sự kiểm tra của hệ thống.Điều này hướng đến việc nâng cao cl nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất
Nguyên tắc 5:Tiếp cận theo hệ thống
Nội dung:Việc xác định,hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề
ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Phân tích:Tổ chức k thể giải quyết bài toán cl theo từng yếu tố tác động đến cl một cách riêng lẻ mà phải xem xét
toàn bộ các yếu tố tác động đến cl một cách hệ thống và đồng bộ,phối hợp hài hoà các yếu tố này.Phương pháp hệ
thống của quản lý là cách huy động,phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác
định,hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu
quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6.Cải tiến liên tục
Nội dung:Cải tiến liên tục là mục tiêu,đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả
năng cạnh tranh và mức độ cl cao nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Phân tích:Cl định hướng bởi khách hàng,mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu
hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình,bởi vậy cl cũng luôn cần có sự đổi mới.Muốn có sự
đổi mới và nâng cao cl thì phải thực hiện cải tiến liên tục,k ngừng.Cải tiến là mục tiêu,đồng thời cũng là phương
pháp của mọi tổ chức.Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ cl cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến.Sự
cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý,cải tiến,đổi
mới các quá trình,các thiết bị,công nghệ,nguồn lực,kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý.Tuy nhiên
trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn,bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 7.Quyết định dựa trên sự kiện
4
Nội dung:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được
xây đựng dựa trên việc Phân tích dữ liệu và thông tin.
Phân tích:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý cl muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên
việc.Phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.K quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giá phải bắt
nguồn từ chiến lược của tổ chức,các quá trình quan trọng,các yếu tố đầu vào,đầu ra của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung:Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau,và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao

năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Phân tích:Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu
chùng.Các mối quan hệ nội bộ,tạo sự đoàn kết nội bộ,thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động,tạo lập
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng
nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng,người cung cấp,các đối thủ cạnh tranh,các
tổ chức đào tạo,các cơ quan quản lý,chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan
trọng,nó là những mối quan hệ chiến lược,chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,mở rộng thương hiệu
hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng,đảm bảo
sự thành công của quan hệ hợp tác,cách thức giao lưu thường xuyên,giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng
nhóm đối tượng.à Đến cốt lõi của sự phát triển bền vững Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng
trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội.Quản lý cl theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập
đến phát huy vai trò lãnh đạo,hoạch định chiến lược,quản lý nguồn lực,huy động sự tham gia của mọi thành
viên,quản lý các quá trình,đo lường Phân tích và cải tiến liên tục.Mục tiêu của qlcl là nhằm đạt được sự phát triển
của tổ chức trên cơ sở năng suất - cl - hiệu quả.Việc xây dựng một hệ thống quản lý cl,cũng như áp dụng và vận
hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định.Hiệu quả
của tổ chức,là phải xét ở hiệu quả chung chứ k phải chỉ xét riêng một mặt nào.Hiệu quả chung của tổ chức phải thể
hiện được mục tiêu cl sản phẩm hàng hoá,dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng,hoạt động phát triển,mở rộng
được thị trường,đóng góp với nhà nước,xã hội tăng,đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải
thiện,nâng cao,sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.Quản lý cl trong một tổ
chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức:Đạt được sự gia tăng về sản lượng,khách hàng,doanh thu,thị
phần,lợi nhuận,gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ.Quản lý cl tạo cho tổ chức
điều kiện phát triển mạnh,cạnh tranh lành mạnh.Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó
có yếu tố bảo vệ môi trường.K thể nói một tổ chức quản lý cl tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường,bởi quản lý
cl là quản lý quá trình,các quá trình sản xuất,chế biến,xử lý chất thải đều phải được quản lý,cải tiến liên tục nhằm
đạt yêu cầu bảo vệ môi trường.Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối
với những sản phẩm,dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Tạo dựng và phát triển được văn hoá cl của tổ chức.Đảm bảo cl
trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.Một tổ chức quản lý cl tốt
chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức.Mỗi
thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo,đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.Họ thấy tự hào khi
là thành viên trong tổ chức.Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.Thông qua hoạt động quản lý cl

tốt sẽ cho ra những sản phẩm,hàng hoá,dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.Điều đó chính là tổ chức
luôn có trách nhiệm với xã hội,cộng đồng.Đó cũng là cơ sở nền tảng,cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.
Đề 15:Ai chịu trách nhiệm cao nhất về cl:
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về cl.Thực
ra,công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra cl sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về cl trong khâu sản xuất
.Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết
kế,thẩm định,nghiên cứu thị trường./Trách nhiệm về cl,quan niệm một cách đúng đắn nhất,phải thuộc về tất cả mọi
người trong doanh nghiệp,trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất./Các nhà kinh tế Pháp quan
niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do cl kém gây ra,50% còn lại chia đều cho
người trực tiếp thực hiện và giáo dục./Trong khi đó,các nhà kinh tế Mỹ cho rằng:15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất;
80-85% do lỗi của hệ thống quản lý k hoàn hảo.
Câu 2:Hê thống quản lý theo TQM là hệ thống quản lý chỉ phù hợp với các cty lớn
Vì các áp dụng vào các cty nhỏ gặp các rào cản:
5
1.Nhận thức về TQM:Với trình độ QLCL còn thấp,lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh
doanh,nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM k được nhiều cty nhỏ coi trọng.Ngoài ra,đối với các cty
nhỏ,việc nhanh chóng thành lập dưới hình thức các cty cổ phẩn,TNHH,tư nhân rồi nhanh chóng giải thể,phá sản
khi hoạt động k có lãi,cũng khiến DN k quan tâm với các vấn đề quản lý dài hạn.Việc k đảm bảo trình độ chuyên
môn và trình độ tổ chức quản lý của các lãnh đạo doanh nghiệp k những làm giảm hiệu quả công việc họ đang nắm
giữ,mà cũng là nguyên nhân khiến họ ít quan tâm đến việc tiếp cận các hệ thống quản lý hiện đại như TQM
2.Tài chính:Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất
định:hoạt động tư vấn,đào tạo kiến thức,kỹ thuật áp dụng,tổ chức thực hiện,phần mềm thống kê,hoạt động quản
lý,hành chính,hỗ trợ hoạt động nhóm cl Tùy theo từng doanh nghiệp,từng quy mô hoạt động mà các khoản chi
phí sẽ ở mức độ khác nhau,nhưng sẽ phát sinh trong tất cả các bộ phận trong tổ chức.Tuy nhiên,hầu hết các
DNNVV Việt Nam đều có năng lực tài chính thấp,thể hiện ở cơ sở vật chất nghèo nàn,thiếu thốn,k có nơi sản xuất
cố định,trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu,trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp Vì thế,các DNNVV khó có khả
năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh,chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL
3.Tổ chức quản lý:Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi DN xây dựng mô hình quản lý khoa học mang tính tập thể
và nhân văn cao.Đó là mô hình tổ chức quản lý theo chức năng chéo,nhằm giúp các DN phối hợp một cách đồng
bộ các chức năng của các bộ phận,phòng ban khác nhau trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến cl.hầu hết

các DNNVV áp dụng cách thức quản lý cl theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc,k còn phù hợp trong QLCL hiện đại.
Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM
Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu
chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và khác nhau giữa hai phương pháp
trên là gì đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh
nghiệp mình.Đây là 2 hệ thống qtcl khác nhau nhưng k đối lập nhau và mâu thuẫn nhau vì mục đích cả 2 là nhằm
tạo ra sp thỏa mãn nhu cầu of kh.Nếu ISO 9000 tập trung vào việc xây dựng các tiêu chuẩn và tuân thủ đúng các
tiêu chuẩn này thì sp làm ra thỏa mãn kh còn TQM tập trung vào việc huy động all mọi ng tgia vào cải tiến
cl.TQM đc xd dựa trên 3 ngtac cơ bản,3 ngtac này là sự tổ hợp của 8 ngtac trong ISO 9000.Do vậy 2 hệ thống này
có mqh mật thiết với nhau và hỗ trợ cùng phát triển.mqh có thể đc mô tả như hình sau:
(TQM như 1 vòng tròn đang lăn trên đường dốc,luôn có lực hút xuống; cần giữ nguyên và tiến lên thì cần phải có
nêm để giữ và đẩy lên => đó chính là ISO).Giống và khác:
1. Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích
cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội.Cả hai đều quan tâm tới cl
nhưng k phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ,môi
trường,an sinh
2. Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý cl từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới
công nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó cl được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin
cây của mọi thành viên của doanh nghiệp.
3. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn các nhà quản lý theo TQM
thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và
lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở cl mà k có bằng chứng.
4. ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo cl trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo cl trên quan điểm của người
sản xuất.
5. ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận cl.Thiếu sực đánh giá và công nhận theo hệ thống
thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên sự tham gia này k nhất thiết
dẫn tới lợi nhuận,trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về cl và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ.TQM giúp tăng
cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên.
6. ISO 9000 cố gắng thiết lập mức cl sau đó duy trì chúng.Còn TQM thì k ngừng cố gắng cải tiến cl sản phẩm.
7. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo cl việc thực hiện và đánh giá chúng.Còn TQM k xác định

các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển cl tổng hợp
6
Các chuyên gia kinh tế cho rằng việc nghiên cứu kỹ về ISO 9000 và TQM thì sẽ thấy có sự khác biệt càng lớn.Tuy
vậy,họ vẫn cho rằng cần hoà trộn và kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt và áp dụng đúng hướng sẽ là tiền đề cho
sự phát triển k ngừng của doanh nghiệp.
B. Các giai đoạn phát triển của qtcl(các phương pháp qtcl)
Mỗi 1 gđ phát triển có 1 cách thức qtcl riêng
Gđ thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm” được tiến hành vào năm 1900
Mục đích: Để loại các sp hư hỏng,khuyết tật ra khỏi lô hàng.
Cách làm:Sử dụng bộ phận nhân lực gọi là KCS và OTK.
Nhược điểm: +Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp,trong một thời gian dài,đánh giá chất lượng chủ yếu
dự trên việc kiểm tra sản xuất.Để phát hiện ra khuyết tật,người ta kiểm tra sản phẩm cuối cùng,sau đó đưa ra các
biện pháp khắc phục.Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề,nghĩa là không tìm đúng nguyên
nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm.(Khó tìm ra ngnhân hư hỏng khuyết tật vì sp cấu tạo bởi nhiều chi
tiết và do nhiều qt tgia tạo thành).
+ Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian,nhân lực và độ tin cậy không cao.Càng tăng cường
ktra thì chi phí càng lớn và nếu có ktra 100% sp làm ra cũng k thể loại đc hết sp hư hỏng ra khỏi lô hàng vì kết quả
ktra phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ của người ktra.Độ cxác của máy móc thiết bị,mt ktra….
+ Thông tin ngược từ bộ phận kiểm tra đến bphan có vđề là rất chậm.Và trong tgian đó sp hư hỏng,khuyết tậ vẫn
đc sx ra,điều này trái với mục đích của qtcl.
Gđ thứ hai: “Kiểm soát chất lượng” được tiến hành vào năm 1930
Mục đích: ngăn ngừa các nguyên nhân hư hỏng khuyết tật.
Nhưng ở gia đoạn này ngta chỉ tiến hành ktra các yếu tố trực tiếp tgia tạo nên cl sp trong qt sx.
Nhược điểm: sp tới tay kh có thể k tman đc họ do:
- Định hướng thị trường tiêu thụ sp k đúng
- Cl sp bị biến đổi trong qt vận chuyển bảo quản.
- Việc kiểm soát cl phải đc mở rộng ra 2 đầu của qt SX.
Vào những năm 20,khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng
đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông,chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn.Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “
phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”.Mỗi doanh nghiệp muốn sản sản phẩm và dịch vụ của mình có

chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:
· Kiểm soát con người
· Kiểm soát phương pháp và quá trình
· Kiểm soát nhà cung ứng
· Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra,thử nghiệm
· Kiểm soát thông tin
Gđ thứ ba: “Đảm bảo chất lượng“
Mục đích: Tạo niềm tin cho kh về cl sp của tổ chức.
Cách làm: Logic vấn đề hãy cho kh biết việc kiểm soát cl sp dvu.Viết tất cả việc kiểm soát cl ra VB theo 1 mẫu
quy định đó chính là hệ thống quản trị cl theo ISO 9000.
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50.Khi đề cập đến chất lượng,hàm ý
sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng.Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng là “niềm tin”
của khách hàng đối với nhà sản xuất.Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt
kinh doanh,tài chính,uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không.Các yếu tố chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách
hàng.Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ “đảm bảo chất lượng”.Niềm tin đó
dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức,con người,phương tiện,cách quản lý của nhà sản xuất.Mặt
khác,nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình.Các
bằng chứng đó dựa trên: Sổ tay chất lượng,qui trình,qui định kỹ thuật,đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ
thuật,phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng,kiểm nghiệm,báo cáo kiểm tra,kiểm thử,qui định
trình độ cán bộ,hồ sơ sản phẩm…
Gđ thứ tư: “Quản lý chất lượng toàn diện”
Mục đích: Giúp doanh nghiệp tồn tại phát triển lâu dài.
Cách làm: Phải làm tốt 3 việc:+ chú trọng vào kh,+ tập trung cải tiến các qt sao cho sp làm ra thỏa man nhu cầu
của kh;+ huy động tất cả mọi ng tgian vào việc cải tiến cl.
Trong quá trình hoạt động của mình,các doanh nghiệp không chỉ quan tâm với việc xây dựng đảm bảo chất lượng
mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất.Khái niệm quản lý chất lượng ra đời
7
liên quan đến việc tối ưu hóa các chi phí hoạt động nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.Mục tiêu của quản lý chất
lượng là đề ra những chính sách thích hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản
xuất ra đạt tiêu chuẩn.Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí không cần thiết.

Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành tại Nhật Bản khi tiến sĩ Deming truyền bá chất lượng cho người
Nhật vào những năm 50.Hiện nay,khái niệm quản lý chất lượng toàn diện đã được phát triển rộng rãi ở Nhật Bản
và nhiều nước khác trên thế giới.Ngoài các biện pháp kiểm tra,kiểm soát,đảm bảo,quản lý chất lượng toàn diện còn
bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng trong thông tin,chất lượng trong đào
tạo,chất lượng trong hành vi,thái độ,cử chỉ,chất lượng trong đào tạo,chất lượng trong hành vi,thái độ,cử chỉ,cách
cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn khác nhau là:
o Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu.
o Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I.
· 4M: Man ,Machine (máy móc),Material (nguyên vật liệu),Method 1I Information (thông tin)
o Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thảo mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng.
o Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để đạt được cl và hợp lý hóa chi phí
Các chức năng của qtcl
Khái niệm: + ông Ishikawa: Qtcl là ng cứu,thiết kế,triển khai sx và bảo dưỡng 1 sp có cl,kinh tế nhất,có ích nhất
cho kh và luôn luôn thỏa mãn nhu cầu của kh.
+ ISO 8402:1994: qtcl là những hđ của chức năng quản lý chung.Nhằm xđ chính sách cl,mục đích,trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như: hoạch định cl,ksoat cl,đảm bảo cl và cải tiến cl trong khuôn khổ hệ thống
cl.
+ ISO 9000:2000: qtcl là những hđ có phối hợp và định hướng để kiểm soát 1 tổ chức về cl
• Qtcl có 4 chức năng chính:
- Plan(hoạch định chất lượng): là 1 phần của qtcl nhằm xác định mục tiêu cl các quá trình tác nghiệp cần thiết và các
nguồn lực có liên quan thực hiện mục tiêu cl.
+ xđ mục tiêu cần đạt đc,mt này cần phải rõ ràng cụ thể,thể hiện kết quả đạt đc trong 1 khoảng tgian nhất định.
VD1: cty A đặt ra mục tiêu quý 2 năm 2011 giảm tỉ lệ sp hư hỏng khuyết tật từ 2% xuống còn 1,5%(rõ ràng)
VD2: cty B đặt ra mục tiêu quý 1 năm 2011 doanh thu tăng thêm đc 20% so với cùng kì năm trước.(xđ mục tiêu
chưa đúng: doanh thu -> lợi nhuận,20% quá cao)
+ Xđ cách thức để đạt mục tiêu: trong qtcl ngta áp dụng biện pháp phòng ngừa (các nguyên nhân tiềm tàng,nảy
sinh ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu đc đề ra),phòng ngừa bằng cách tiêu chuẩn hóa chúng và thực hiện
theo đúng tiêu chuẩn đề ra chẳng hạn: con ng có trình độ ntn mới đc tgia vào qt này?
+Xđ các quá trình tác nghiệp cần thiết để đạt đc mục tiêu đề ra

+Xđ các chỉ tiêu cl cần đạt đc ở đầu ra của mỗi quá trình
+Xây dựng các bảng cv tiêu chuẩn để thực hiện các cv
+Xđ các nguồn lực cần thiết,để thực hiện lục tiêu chất lượng.
- Do (tổ chức thực hiện): Tổ chức những gì đã đc hoạch định.Khi thực hiện những yêu cầu tất cả mọi ng trong các
qtrinh phải tuân thủ bản cv tiêu chuẩn đã đc xd ở bước hoạch định.Tuy nhiên để sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của
kh thì việc chỉ tuân thủ đúng bản cv tiêu chuẩn chưa đủ mà điều quan trọng là khi phát hiện ra những điểm chưa
hợp lí hoặc khó thực hiện thì phải liên tục sửa đổi lại bản tiêu chuẩn để tạo ra tiêu chuẩn “sống”.
Chú ý: k đc tùy tiện sửa đổi lại bản cv tiêu chuẩn khi phát hiện ra những điểm chưa hợp lý,cần phải báo cáo lên
cấp trên nếu muốn sửa đổi bản cv tiêu chuẩn
Ý nghĩa: .giúp cho sp đầu ra có cl đồng đều như nhau;.yêu cầu khi thực hiện cv là phải nghiêm túc có trình độ kinh
nghiệm và trách nhiệm;.đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản trị con người trên tinh thần nhân văn: đối xử
với mọi ng như các tvien trong gđ,trên tinh thần tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau,bố trí đúng ng đúng việc,trả công
thỏa đáng
- Kiểm tra,kiểm soát: Là qt điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua những kĩ thuật,phương tiện,phwpwng pháp và
hđ nhằm đảm bảo cl dvu theo đúng yêu cầu đề ra.
+ Có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
.Tổ chức các hđ nhằm tạo ra sp có cl như yêu cầu đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
.Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khác phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
+ktr xem các yếu tố nguyên nhân đã đc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra chưa?
+ ktra xem bản cv tiêu chuẩn có đc thực hiện đúng k? + Ktra kq thực hiện cv
8
- Điều chỉnh,cải tiến cl.Là toàn bộ những hđ nhằm mục đích k những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa cl dịch
vụ,xóa dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của kh nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hơn.
Từ những chỗ phát hiện đc khi kiểm tra kiểm sotas làm k đúng những gì quy định cần phải điều chỉnh để nó đi
đúng hướng và ngăn k cho nó lặp lại.Điều quan trọng ở đây là cần phải tìm ra nguyên nhâ gộc rễ cảu vấn đề và
ngăn k cho nó lặp lại.
Đề 20:Cải tiến cl là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến cl
Cải tiến cl là:theo ISO 9000 cải tiến cl là những hoạt động đc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hang của tổ chức đó.Theo Masaaki
Imai:cải tiến cl có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko những duy trì mà nâng cao hơn nữa cl sản phẩm

Phân tích:Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm.Sau đó
là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm tra (Check) lại những việc đã làm xem
có đúng k,có phù hợp k,có sai sót gì k.Cuối cùng là hành động khắc phục,phòng ngừa những sai sót,yếu
kém,những điểm k phù hợp (Act) để cải tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài
bản,hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát.
Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị cl,PDCA được coi là một công cụ ko thể thiếu.Với hình ảnh một đường tròn lăn
trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ),chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là
sự cải tiến liên tục và k bao giờ ngừng.Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng,k đơn thuần liên quan đến giải
quyết vấn đề,bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng k giải quyết được toàn bộ quá trình,giải quyết vấn đề
của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác.
PDCA (Plan - Do - Check - Act),tạm dịch là Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Khắc phục,là một thuật ngữ
rất thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng (Quality Management).
Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực,được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng,không chỉ trong hoạt động quản
trị của mình,mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như các cấp khác.
Đối với các tổ chức,doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001,thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡ lòng không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp
tham gia trong nhóm dự án,cho các đánh giá viên nội bộ,cũng như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấn
luyện về ISO.Tuy nhiên,do mức độ đào tạo khác nhau,cũng như do trình độ,nhận thức của các chuyên viên chịu
trách nhiệm đào tạo thuộc các tổ chức tư vấn ISO khác nhau,dẫn đến mức độ hiểu biết và nhận thức của nhiều
người về chu trình này cũng khác nhau.
PDCA là gì?
Đây là một chu trình hoạt động chuẩn,khái quát hóa các bước đi thông thường trong công tác quản trị.
Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm.Sau đó là đến
khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm tra (Check) lại những việc đã làm xem có
đúng không,có phù hợp không,có sai sót gì không.Cuối cùng là hành động khắc phục,phòng ngừa những sai
sót,yếu kém,những điểm không phù hợp (Act) để cải tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai
một cách bài bản,hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát.
Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị chất lượng,PDCA được coi là một công cụ không thể thiếu – tương tự như người
bác sĩ không thể thiếu tai nghe,người thợ may không thể thiếu chiếc kéo cắt vải,anh thợ hồ không thể thiếu chiếc
bay vậy.

Nhận thức căn bản nhất về PDCA
Thông thường,những người có sự hiểu biết căn bản nhất về PDCA hiểu rằng khâu hoạch định là dành cho người
quản lý,khâu thực hiện là dành cho nhân viên,khâu kiểm tra và đề ra những yêu cầu khắc phục,phòng ngừa lại
dành cho người quản lý; cuối cùng khâu thực hiện những hành động khắc phục,phòng ngừa lại là của nhân viên.
Với nhận thức này,người nhân viên chỉ có việc thực hiện mà không cần phải hoạch định hay kiểm tra gì cả.Sai sót
hoặc những điểm không phù hợp chỉ có thể được phát hiện khi có người quản lý kiểm tra.Khi đó,chính người quản
lý phải đưa ra giải pháp khắc phục và ngăn ngừa sự tái diễn.Ngược lại,người quản lý chỉ có hoạch định và kiểm tra
mà không phải làm gì.Nhận thức này dẫn đến sự hoạt động kém hiệu quả của chu trình khi các nhân tố hoạt động
trong chu trình đều hoạt động tách biệt,thụ động và cứng nhắc.
Nhận thức nâng cao về PDCA
9
Mức nhận thức cao hơn về chu trình PDCA có thể khái quát trong sơ đồ dưới đây.Với nhận thức này,chúng ta
thấy rằng ngay cả nhân viên,trong khâu thực hiện (Do) cũng phải đi qua tuần tự các bước lập kế
hoạch (Plan),thực hiện (Do),rồi phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục,phòng ngừa những điểm
không phù hợp (Act).Điều này làm tăng tính chủ động hơn cho nhân viên.
Họ biết cách tự lập những kế hoạch nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm,biết cách tự kiểm tra
và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ hễ gặp sự cố là thụ động ngồi chờ cấp trên
hoặc bộ phận khác đến khắc phục.Nhận thức này thể hiện rất rõ trong các công ty sản xuất của
người Nhật.Ở đó,ngay cả công nhân đứng máy cũng biết lập kế hoạch cho mình trước khi làm,biết cách kiểm tra
sau khi làm và biết cách khắc phục các sự cố nhỏ mà không cần sự trợ giúp của bộ phận kỹ thuật hay của người
giám sát.
Nhận thức đầy đủ về PDCA
Sơ đồ thể hiện nhận thức đầy đủ nhất về chu trình PDCA.Từ sơ đồ này,chúng ta nhận thấy rằng tất cả các khâu
trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ.Có nghĩa là mọi hoạt động từ hoạch
định,thực hiện,kiểm tra,đến khắc phục,phòng ngừa,tự thân nó cũng phải đi theo một chu trình con là Plan – Do –
Check – Act.
Điều này giúp cho chu trình chính trở nên mạnh hơn,ít sai sót và hiệu quả hơn.Mỗi người,từ cấp quản lý đến nhân
viên,tùy theo mức độ đều phải biết và thực hiện một cách đầy đủ chu trình này ngay trong từng khâu của
mình.Chẳng hạn,bản thân việc hoạch định cũng phải đi qua bốn bước PDCA thì mới có thể cho ra đời những bảng
kế hoạch hoàn hảo,không có hoặc có rất ít sai sót.

Triết lý PDCA với nhận thức ở mức độ đầy đủ như sơ đồ này là hết sức cần thiết và phải được vận dụng xuyên
suốt trong hoạt động của từng người,từng khâu trong hệ thống quản trị của tổ chức,doanh nghiệp.Triết lý ấy sẽ
giúp cho các hoạt động cải tiến liên tục – vốn là đòi hỏi sống còn của tổ chức,doanh nghiệp – tự thân chúng đã
được “lồng ghép” một cách hiệu quả trong từng chu trình mà không cần phải có sự kêu gọi,áp đặt,kiểm soát một
cách tốn kém và có lúc gây áp lực một cách không cần thiết.
Đặt chất lượng lên hàng đầu,lên trên hết
Kniem cl: + theo Juran: cl là sự phù hợp nhua cầu của kh.Bao gồm cả bên trong và bên ngoài.
+ Ishikawa: sp có cl là sp thỏa mãn nhu cầu của kh,nhưng với chi phí xh là thấp nhất.
- Những lợi ích thu đc khi có cl:.+ sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của kh nên bán đc nhiều -> lợi nhuận tăng.+ Khi cl
tăng thì giá lại giảm và năng suất tăng.
- Chứng minh: +Khi tạo cl phải có chi phí(là chi phí đầu tư cho cl): C1
.chi phí đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ; .chi phí đổi mới máy móc thiết bị; .chi phí nghiên cứu nhu cầu của
kh; .chi phí xd hệ thống qtcl.
+ Khi đầu tư đúng và đủ sẽ giảm đc các chi phí lãng phí dưới các dạng:
.tỉ lệ sp hư hỏng khuyết tật giảm: C2; .Tỉ lệ phế phẩm giảm,gtri phần này gọi là C3; .Chi phí cho sửa chữa lại các
sp hư hỏng khuyết tật giảm: C4; .Chi phí cho ktra,ksoat cũng giảm,gtri phần này gọi là C5
 C2 + C3 + C4 + C5 > C1 Nghĩa là: chi phí lãng phí giảm đc lớn hơn chi phí đầu tư => các chuyên gia cho rằng “cl
là thứ cho k” vì chi phí bỏ ra để làm cl đã đc bù đắp bởi hiệu quả kt mà nó mang lại.
• Nếu k đầu tư cl ta sẽ gặp phải những bất lợi sau: Tìm mọi cách để giảm chi phí,kể cả những chi phí k cần thiết để
tạo ra cl.Đề cập tới vđ này Deming nói:”Nếu 1 doanh gia trong qt hđ sx kd chỉ chú ý tới lợi nhuận thuần túy thì k
khác nào 1 ng lái xe trong lúc đi đường chỉ nhìn vào gương chiếu hậu mà thôi”
Chú trọng vào kh
10
Bao gồm cả kh bên trong và bên ngoài.Trong đó nhu cầu của kh bên ngoài chi phối toàn bộ các đ bên trong cuả tổ
chức.Nhiệm vụ của tổ chcwcs là phải nghiên cứu nhu cầu + thu nhập của kh.Để sx hoặc kinh doanh sp đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu này.Nhìn vào chuỗi dây chuyền cl ta thấy đầu ra của bp thứ I là đầu vào của bp thứ II.
II III…
Cứ như vậy nó hướng toàn bộ các hđ tổ chức đến việc thỏa mãn nhu cầu của kh.
Con người,yếu tố số 1 trong qtcl
Trong các yếu tố trực tiếp tgia tạo nên cl sp thì con ng là yếu tố quan trọng nhất.Vì nếu k có con ng thì dù máy

móc thiết bị,nguyên vật liệu có cl đến đâu thì cũng sẽ k đc tạo ra sp chứ chưa nói đến thỏa mãn đc nhu cầu của
kh.Vì vậy các nhà lãnh đạo của dịch vụ cần phải có chính sách thu hút,phát triển và duy trì nguồn nhân lực đáp
ứng yêu cầu sx,kd của doanh nghiệp.Mặt khác các nhà lãnh đạo của dn cần phải có nhận thức rõ cl do họ xác lập
nhưng đòi hỏi phải có sự tgia của mọi người.
Khi quản lý con ng cần phải làm tốt những việc sau: + giao việc đến từng ng cụ thể; + Đào tạo để họ làm tốt cv đc
giao; + ktra kq thực hiện cv; + quản lí con ng trên tinh thần nhân văn; + ql tất cả các quá trình và các giao diện(mối
tiếp xúc giữa các quá trình)
Qlcl các ngành kd dv khó hơn kd sx
Về mặt nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng giống như trong ngành sx hh nghĩa là ở gđ đầu cta đã phải đi xđ thị
trường mục tiêu,kh mục tiêu,nhu cầu của kh,thiết kế sp,tổ chức sx,kiểm sotas cl,kiểm soát chi phí… giống như bên
sx vậy.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn hơn và phức tạp hơn so với các ngành sx hh.
Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq tạo ra do hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với kh bên ngoài và các hđ nội
bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của kh”
+ Ông Christopher: sp dv là sp tạo nên hàng loạt các lợi ích k tàng trữ đc.Vd: 1 chiếc máy bay cất cánh với những
chiếc gê trống thì năng lực của chuyến bay đó mất đi vĩnh viễn và k baoh lấy lại đc.
- Các đặc điểm cơ bản của sp dv: + sp dv mang đặc tính k đồng nhất,đó là k đồng nhất trong tiêu chuẩn của dv.Sự
cung ứng dv phụ thuộc vào kthuat,kĩ năng của từng ng thực hiện dv.Vd: 1 nhân viên ks có thể phục vụ kh A tốt
hơn kh B,hơn nữa việc tiêu dùng dv đến mức độ nào,cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng kh và k ng nào giống ng
nào.Ngc lại với sp hh cta hoàn toàn có thể đặt ra đc tiêu chuẩn.+ sp dv mang đặc tính vô hình nó k tồn tại dưới
dạng vật thể.Người cung ứng và kh rất khó đgiá đc cl của nó trước khi mua hàng or trước khi tiêu dùng.
+ sp dv k thể tàng trữ đc (đã tạo ra là phải tiêu dùng ngay)
+spdv mang đặc tính k tách rời.việc sd spdv thường đi cùng với việc cung ứng dv và thường xảy ra tại cơ sở của
ng cung ứng.Mỗi sp dv đều đc thông qua sự kết hợp khác nhau cảu 4 đặc điểm nói trên,nó có thể thiên về đặc tính
này hoặc đặc tính khác.VD: về dv ăn uống (có tính hữu hiệu hơn) và việc thực hiện gần với kh hơn,nhưng với dv
tài chính có tính hiện hữu thấp và việc thực hiện cùng với kh.
- Những khó khăn trong qtcl dv: + việc xđ đo lường hiệu suất trong các xí nghiệp dv khó khăn hơn so với các xí
nghiệp sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi dễ dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra mỗi ngày.Trong khi đó dv tư vấn đc cung cấp
bằng những lời nói đó là sp hoàn toàn vô hình và rất khó đo lường.
11
+ việc xd các tiêu chuẩn cl cho các sp dv cũng khó khăn hơn sp hh.Cta k thể cân đong đo đếm 1 cách cxac đc.Vd:

ct chỉ có thể đo đc năng lực của sp trước và sau khi sửa chữa chứ k thể đặt ra những tiêu chuẩn sau sửa chữa
+ quá trình cung cấp dv thường là qt giao tiếp giữa ng cung cấp với kh bên ngoài.QT giao tiếp này đóng vai trò vô
cùng quan trọng đv cl dv vì kh có xu hướng đgiá cl dv 1 cách chủ quan theo sự cảm nhận cảu họ.Nhiều khi nó tế
nhị như 1 nụ cười,1 ánh mắt chào mời thân thiện.
+ các doanh ng dv k thể tàng trữ sp của họ trong kho,do vậy khó khăn cho việc hạn định nguồn lực để đáp ứng yêu
cẩu của kh.trong khi đó các xí ng sx hh có thể sử dụng kho bảo quản hh để duy trì hđ sx của họ ở tốc độ kinh tế
nhất.điều này làm giảm khó khăn cho veiejc hoạch định ng lực của tổ chức như điều hành,vốn đầu tư…Họ sd kho
để bảo quản hh ở thời điểm cầu thấp và cung cấp nó ở thời điểm cầu cao.Điều này rất khó thực hiện ở các xí ng dv.
Câu hỏi:các yếu tố ảnh hưởng tới cl sp:do cl sp đc hình thành suốt từ khâu ng cứu thị trường cho đến td nên
trong suốt qtrinh đó có rất nhiều ảnh hưởng đến nó.ngta chi ra làm 2 nhóm:
1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài :
*Nhu cầu của nền kinh tế:Cl sản phẩm luôn bị chi phối,ràng buộc bởi hoàn cảnh,điều kiện và nhu cầu nhất định
của nền kinh tế .Tác độüng nầy thể hiện như sau
a Đòi hỏi của thị trường :Thay đổi theo từng loại thị trường,các đối tượng sử dụng,sự biến đổi của thị trường.Các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình
thành và phát triển các loại sản phẩm.Điều cần chú ý là phải theo dõi,nắm chắc,đánh giá đúng đòi hỏi của thị
trường,nghiên cứu,lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
b Trình độ kinh tế,trình độ sản Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên,tích lũy,đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó
có mức cl tối ưu hay k.Việc nâng cao cl k thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư,hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của
chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến cl sản phẩm.
*Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật:Trong thời đại ngày nay,khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ cl của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ
thuật,nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào
sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất,cl và hiệu quả.Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật hiện nay là:-Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế Cải tiến hay đổi mới công nghệ Cải tiến sp
cũ và chế thử sp mới.
*Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Cl sản phẩm chịu tác động,chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,kỹ thuật,xã
hội như :- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế- Giá cả- Chính sách đầu tư- Tổ chức quản lý về cl

1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp,các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến cl sản phẩm có thể
được biểu thị bằng qui tắc 4M,đó là:- Men :con người,lực lượng lao động trong doanh nghiêp Methods:phương
pháp quản trị,công nghệ,trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Machines:khả năng về
công nghệ,máy móc thiết bị của doanh nghiệp-Materials :vật tư,nguyên liệu,nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm
bảo vật tư,nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.Trong 4 yếu tố trên,con người được xem là yếu tố quan trọng
nhất.
12