benchmarking trung tâm ngoại ngữ đại học sư phạm

MỤC LỤC
Lý do chọn đề tài
Hiện nay Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm là một trung tâm cung cấp dịch vụ
đào tạo tiếng Anh có danh tiếng. Một số lý do của việc trung tâm có sức ảnh hưởng
trong ngành dịch vụ đào tạo đó là: Giá cả đào tạo hợp lý, đội ngũ giảng viên giàu kinh
nghiệm trực thuộc đại học Sư Phạm, địa điểm ở trung tâm thành phố: Ở Quận 5 giáp
với nhiều quận. Trung tâm được thành lập từ nhiều năm và đáp ứng được nhu cầu của
học viên. Bên cạnh những ưu thế thì còn có những điểm yếu trong việc cung cấp dịch
vụ. Hơn nữa nhóm cũng đã từng nghiên cứu về dịch vụ đào tạo ở trung tâm này nên
việc chọn đây là đơn vị cần Benchmarking sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm hơn.
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
I. Giới thiệu về trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
II. Thành lập năm 1992 trên cơ sở sáp nhập bộ phận ngoại ngữ ngoài giờ của
Trung tâm Sư phạm Ngoại ngữ với Trung tâm Ngoại ngữ ngoài giờ của Trường Đại
học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh.
III. Tổng số cán bộ, nhân viên và giáo viên tham gia công tác và giảng dạy: 520
người.
1. Chức năng, nhiệm vụ
IV. Chức năng
V. Trung tâm ngoại ngữ là một đơn vị hoạt động mang tính chất dịch vụ đào tạo,
trực thuộc Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng giảng
dạy, bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân, nhằm mục tiêu nâng cao dân trí, đáp ứng nhu
cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trung tâm được thành lập
theo quyết định số 36/QĐ ngày 20/1/1992 của Hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm
Thành phố Hồ Chí Minh.
VI. Nhiệm vụ
VII. Tổ chức giảng dạy và quản lí các lớp ngoại ngữ trên cơ sở nhu cầu của người
học và yêu cầu của các cơ quan đơn vị, tùy theo khả năng hiện có của Trường về cơ sở
vật chất và đội ngũ giáo viên. Giảng dạy theo một chương trình thống nhất đối với
từng loại hình lớp học, cấp học.
VIII.Định kì tổ chức các kì thi chứng chỉ quốc gia theo trình độ A, B, C. Xét duyệt

và cấp chứng chỉ ngoại ngữ theo chương trình chuẩn kiến thức của Bộ giáo và Đào tạo
cho các học viên có nhu cầu theo quyết định của Trường.
IX. Khai thác tối đa cơ sở vật chất và đội ngũ giáo viên của Trường ngoài thời gian
phục vụ và đào tạo các hệ chính quy để tăng nguồn quỹ cơ quan góp phần xây dựng
cơ sở vật chất và chăm lo đời sống cán bộ, công nhân viên toàn Trường .
X. Trong phạm vi hoạt động được phép, Trung tâm ngoại ngữ có trách nhiệm bảo
vệ và nâng cao uy tín của Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh.
1. Thành tích xuất sắc nổi bật
XI. Về quản lí và tổ chức giảng dạy
XII. Về lĩnh vực chuyên môn: Tất cả các giáo viên tham gia giảng dạy tại Trung tâm
đều có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngữ. Cán bộ lãnh đạo Trung tâm và mỗi Ban
điều hành có ít nhất 1 thành viên là cán bộ của Trường Đại học Sư phạm Thành phố
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 3
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
Hồ Chí Minh, trong đó có 15 thạc sĩ tiếng Anh được đào tạo chính quy từ các Trường
đại học ở Anh, Mỹ, Úc.
XIII.Chương trình giảng dạy ở Trung tâm tuân thủ nghiêm ngặt về khối lượng kiến
thức, thời lượng của từng cấp độ do Vụ giáo dục Thường xuyên thuộc Bộ Giáo dục và
Đào tạo ban hành. Việc quản lí chuyên môn ở Trung tâm được quản lí chặt chẽ bởi
một Hội đồng chuyên môn với các Ban chuyên môn cụ thể như Ban tiếng Anh, Ban
tiếng Pháp, Ban tiếng Hoa.
XIV. Ngoài các lớp tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Hoa tổng quát, tổ chức giảng dạy để
thi chứng chỉ A, B, C, Trung tâm còn đa dạng hóa các loại hình lớp phù hợp với yêu
cầu của người học; mở các lớp chuyên biệt như văn phạm, đàm thoại, luyện dịch,
luyện viết; mở các lớp luyện thi các chứng chỉ quốc tế như TOEFL, IELTS, TOEIC,
DEFL, DAFL … Từ năm 2005, Trung tâm còn mở thêm các lớp tiếng Nhật, hiện tại
đang phát triển rất tốt.
XV. Giáo viên Trung tâm thường xuyên tham gia các khóa tập huấn bồi dưỡng về
phương pháp giảng dạy, được cập nhật thường xuyên về tài liệu giảng dạy, giáo trình
giảng dạy.

XVI.Về tổ chức thi
XVII. Việc thi cử, được giám sát chặt chẽ bởi Hội đồng chuyên môn trong
công tác hoạch định lịch thi hàng năm, soạn và duyệt đề thi, tổ chức thi, chấm thi, và
cấp bằng. Chính nhờ sự kiên định trong công tác soạn đề thi và dạng thức đề thi, sự
bảo đảm chất lượng cũng như tính chất nhất quán giữa nội dung chương trình dạy và
nội dung thi mà chứng chỉ ngoại ngữ do Trường cấp đã tạo được sự tín nhiệm cao
trong xã hội.Trung tâm phối hợp với IIE, TOEIC Việt Nam là 2 cơ quan trực thuộc
ETS (cơ quan khảo thí giáo dục Hoa kỳ) để tổ chức các kì thi TOEFL IPT, TOEIC.
Với số lượng hàng năm là gần 1500 lượt người thi cho mỗi chứng chỉ).Trung tâm là
Test - Site chính thức cho kì thi TOEFL thế hệ mới (TOEFL iBT) do ETS chỉ định.
XVIII. Xây dựng đội ngũ
XIX.Trung tâm xây dựng được một tập thể sư phạm, đoàn kết, nhất trí; thường
xuyên quan tâm đến việc nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên; khuyến
khích và tạo điều kiện cho giáo viên tham gia tập huấn, bồi dưỡng về chuyên môn
nghiệp vụ, tham gia học các lớp sau đại học. Hiện Trung tâm đã có hơn 70 giáo viên
có bằng thạc sĩ và hơn 20 giáo viên đang theo học các lớp sau đại học.
XX. Xây dựng cơ sở vật chất
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 4
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
XXI.Bên cạnh việc chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ giáo viên,
Trung tâm không ngừng đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dạy và
học.Trang bị một số phòng học có máy lạnh, máy chiếu đa năng phục vụ cho việc
giảng dạy giáo án điện tử.Xây dựng được một phòng họp có thể tổ chức hội nghị với
trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ cho các kỳ thi
TOEFL, TOEIC, IELTS …Trung tâm có một phòng thi TOEFL iBT gồm 54 máy tính
nối mạng bảo đảm cho kì thi TOEFL sử dụng Internet tốc độ cao.
1. Mô tả sản phẩm dịch vụ
XXII. Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm là một đơn vị hoạt động mang
tính chất dịch vụ đào tạo trực thuộc trường Đại học Sư phạm có chức năng giảng dạy ,
bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân.

XXIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 5
Kết thúc
Bắt đầu
Xử lý thông n
Xác định CSF
Xác định vấn đề benchmarking
Thu thập thông n
Lập bảng câu hỏi
Thu thập thông n
Chọn đói tượng so chuẩn
So sánh
Tìm nguyên nhân
Đề xuất
Rút ra kinh nghiệm và khó khăn
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
XXIV. Benchmarking trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm
1. Kế hoạch triển khai :
XXV. -Lưu đồ
XXVI.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 6
Kết thúc
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
XXVII. -Kế hoạch
XXVIII. XXIX.
2
XXX.
2
XXXI.
3

XXXII.
3
XXXIII.
3
XXXIV.
2
XXXV.
3
XXXVI.
4
XXXVII.
5
XXXVIII.
6
XXXIX.
7
XL.
8
XLI.
9
XLII.
1
XLIII.
Xác
định
CSF
XLIV.XLV.XLVI.XLVII.XLVIII.XLIX.L. LI. LII. LIII.LIV.LV. LVI. LVII.
LVIII.
Lập
Bản

g
câu
hỏi
LIX. LX. LXI. LXII. LXIII.LXIV.LXV.LXVI.LXVII.LXVIII.LXIX.LXX.LXXI.LXXII.
LXXIII.
Thu
thập
thôn
g tin
LXXIV.LXXV.LXXVI.LXXVII.LXXVIII.LXXIX.LXXX.LXXXI.LXXXII.LXXXIII.LXXXIV.LXXXV.LXXXVI.LXXXVII.
LXXXVIII.
Xác
định
vấn
đề
benc
hma
rkng
LXXXIX.
XC. XCI. XCII.XCIII.XCIV.XCV.XCVI.XCVII.XCVIII.XCIX.C. CI. CII. CIII.
CIV. Chọ
n
đói
tượn
g so
chuẩ
n
CV. CVI. CVII.CVIII.CIX.CX. CXI.CXII.CXIII.CXIV.CXV.CXVI.CXVII.CXVIII.
CXIX.
Thu

thập
thôn
g tin
BM
CXX.CXXI.CXXII.CXXIII.CXXIV.CXXV.
CXXVI.
CXXVII.CXXVIII.CXXIX.CXXX.CXXXI.CXXXII.CXXXIII.CXXXIV.
CXXXV.
So sánh
CXXXVI.CXXXVII.CXXXVIII.CXXXIX.CXL.CXLI.CXLII.CXLIII.CXLIV.CXLV.CXLVI.CXLVII.CXLVIII.CXLIX.
CL. Tìm CLI. CLII. CLIII.CLIV.CLV.CLVI.CLVII.CLVIII.CLIX.CLX.CLXI.CLXII.CLXIII.CLXIV.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 7
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
ngu
yên
nhân
CLXV.
Đề xuất
CLXVI.CLXVII.CLXVIII.CLXIX.CLXX.CLXXI.CLXXII.CLXXIII.CLXXIV.CLXXV.CLXXVI.CLXXVII.CLXXVIII.CLXXIX.
CLXXX.
Rút ra
kinh
nghi
ệm
và
khó
khăn
CLXXXI.CLXXXII.CLXXXIII.CLXXXIV.CLXXXV.CLXXXVI.CLXXXVII.CLXXXVIII.CLXXXIX.CXC.CXCI.CXCII.CXCIII.CXCIV.
CXCV.
CXCVI.

B
CXCVII. W
hat
CXCVIII.
Who
CXCIX.
When
CC. Where CCI.Why
CCIII.
1
CCIV. L
ập
Bảng
câu hỏi
CCV.
Toàn
đội
CCVI.
28/8-
29
/8
CCVII. Sảnh
cơ sở B
CCVIII. Khảo sát sự hài
lòng của học viên đối với
trung tâm ngoại ngữ Sư
phạm
CCX.
2
CCXI. T

hu thập
dữ liệu
CCXII. CCXIII.
30/8-
31
/8
CCXIV. ĐHSP
chi nhánh 1
CCXV. 280
An Dương
Vương quận
5
CCXVI. Thu thập dữ liệu để
chạy mô hình
CCXVIII.
3
CCXIX. X
ử lý
thông
tin
CCXX. CCXXI. CCXXII. Sảnh
cơ sở B
CCXXIII. Xác định nhân tố
quan trọng và phương
trình hồi quy
CCXXV.
4
CCXXVI. X
ác định
CSFs

CCXXVII.
CCXXVIII. CCXXIX. CCXXX. Sảnh
cơ sở B
CCXXXI. Để xác định vấn
đề cần Benchmarking
CCXXXIII.
5
CCXXXIV. X
ác định
vấn đề
cần
benchm
arking
CCXXXV. CCXXXVI.CCXXXVII. Sảnh
cơ sở B
CCXXXVIII. Để có thể tiến hành
Benchmarking
CCXL.
6
CCXLI. C
họn đối
tác
CCXLII. CCXLIII. CCXLIV. Sảnh
cơ sở B
CCXLV. Để tiến hành
benchmarking và tìm ra
phương pháp cải tiến
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 8
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCXLVII.

7
CCXLVIII. T
iến
hành
đối
sánh
CCXLIX. CCL. CCLI. ACET
CCLII. 187
Võ Thị Sáu,
p 7, quận 3
CCLIII. Tìm ra điểm mạnh,
yếu từ đó dưa ra biện
pháp khắc phục
CCLV.
8
CCLVI. T
ìm
nguyên
nhân
CCLVII. CCLVIII. CCLIX. Sảnh
cơ sở B
CCLX. Tạo cơ sở đưa ra
giải pháp
CCLXII.
9
CCLXIII. Đ
ề xuất
CCLXIV. CCLXV. CCLXVI. Sảnh
cơ sở B
CCLXVII. Để cải tiến

GVHD: Đinh Phượng Vương Page 9
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCLXIX. -Kết quả dự kiến:
CCLXX. Việc BM mang lại lợi ích đầu tiên cho trung tâm là biết được điểm
mạnh, điểm yếu, thực trạng hiện nay là tốt hay xấu đối với trung tâm.
CCLXXI. Biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ở đây, hài lòng hay
không ở mức độ nào để từ đó tiến hành cải tiến cho phù hợp với mục tiêu của
tổ chức và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai
CCLXXII. Xây dựng được mối quan hệ với đối tác so chuẩn và từ đó học hỏi được
kinh nghiệm của họ.
1. Thực tế triển khai
1.1. Xác định vấn đề cần Benchmarking.
1.1.1. Xác định yêu cầu khách hàng.
CCLXXIII. Nhóm tiến hành cuộc khảo sát để đo lường sự hài lòng của Học viên tại
trung tâm sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS có kết quả như sau:
1.1.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
CCLXXIV. Thang đo chất lượng dịch vụ có Cronbach alpha tương đối cao (0.898),
các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn. Vì vậy các
biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
CCLXXV.
CCLXXVI.
CCLXXVII.
CCLXXVIII.
CCLXXIX.
CCLXXX.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 10
I. Reliability
Statistics
II. Cronb
ach's

Alpha
III. N
of
Ite
ms
IV. .898 V. 18
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCLXXXI. Item-Total Statistics
CCLXXXII.
CCLXXXIII.
Scale
Mean
if
Item
Delete
d
CCLXXXIV.
Scale
Varia
nce if
Item
Delete
d
CCLXXXV.
Corrected
Item-
Total
Correl
ation
CCLXXXVI.

Cronbach
's
Alpha
if
Item
Delete
d
CCLXXXVII. trung
tam ngoai ngu
DHSP duoc
trang thiet bi
hien dai( may
lanh, may
chieu)
CCLXXXVIII.
61.7410
CCLXXXIX.
91.628
CCXC.
.386
CCXCI.
.898
CCXCII. trang
phuc cua nhan
vien cua trung
tam ngoai ngu
DHSP luon gon
gang va chuyen
nghiep
CCXCIII.

62.6619
CCXCIV.
92.138
CCXCV.
.431
CCXCVI.
.896
CCXCVII. trung
tam ngoai ngu
DHSP voi
thong tin, tai
lieu, giao trinh
tot se ho tro
cho hoc vien
tiep thu bai
giang tot hon
CCXCVIII.
62.4245
CCXCIX.
87.782
CCC.
.607
CCCI.
.890
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 11
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCCLXXVII.
• Ta có điểm trung bình các yếu tố
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 12
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm

CCCLXXVIII. Item Statistics
CCCLXXIX.
CCCLXXX.
Mean
CCCLXXXI.
Std.
Devia
tion
CCCLXXXII.
N
CCCLXXXIII. trung
tam ngoai ngu
DHSP duoc
trang thiet bi
hien dai( may
lanh, may
chieu)
CCCLXXXIV.
3.992
8
CCCLXXXV.
1.00359
CCCLXXXVI.
139
CCCLXXXVII.trang
phuc cua nhan
vien cua trung
tam ngoai ngu
DHSP luon gon
gang va chuyen

nghiep
CCCLXXXVIII.
3.071
9
CCCLXXXIX.
.86511
CCCXC.
139
CCCXCI. trung
tam ngoai ngu
DHSP voi
thong tin, tai
lieu, giao trinh
tot se ho tro
cho hoc vien
tiep thu bai
giang tot hon
CCCXCII.
3.309
4
CCCXCIII.
.99162
CCCXCIV.
139
CCCXCV. nhan
vien tu van cua
trung tam ngoai
ngu DHSP
thong bao
CCCXCVI.

3.820
1
CCCXCVII.
.87850
CCCXCVIII.
139
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 13
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CDLV.
1.1.1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
CDLVI. Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 18 biến quan sát
trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong
phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO
(=.871>0.5) rất cao chứng tỏ phân tích EFA thích hợp.
CDLVII. KMO and Bartlett's Test
CDLVIII. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.
CDLIX.
.871
CDLX. Bartlett's
Test of
Sphericity
CDLXI. Approx.
Chi-Square
CDLXII.
917.1
6
9
CDLXIV. Df CDLXV.
136

CDLXVII. Sig. CDLXVIII.
.000
CDLXIX.
CDLXX. Sau khi loại các biến không thuộc yêu cầu ta được kết quả:
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 14
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CDLXXI. Rotated Component Matrix
a
CDLXXII. CDLXXIII. Component
CDLXXIV. CDLXXV.
1
CDLXXVI.
2
CDLXXVII.
3
CDLXXVIII.
4
CDLXXIX. nhan
vien cua trung
tam ngoai ngu
DHSP luon san
sang giup do
ban
CDLXXX.
.801
CDLXXXI.CDLXXXII.CDLXXXIII.
CDLXXXIV. trung
tam ngoai ngu
DHSP rat chu y
den cac bien

ban ghi lai
nhung sai sot
trong qua trinh
giang day, hoc
tap cua hoc
vien
CDLXXXV.
.752
CDLXXXVI.CDLXXXVII.CDLXXXVIII.
CDLXXXIX. nhan
vien trong
trung tam ngoai
ngu DHSP luon
nhanh chong
khac phuc su
co khi co sai
sot
CDXC.
.626
CDXCI. CDXCII. CDXCIII.
CDXCIV. trung
tam ngoai ngu
DHSP se thuc
hien chuong
trinh hoc dung
CDXCV.
.578
CDXCVI.CDXCVII.CDXCVIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 15
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm

DLXVII. Có 4 nhân tố được rút ra:
• Nhân tố 1: gồm biến quan sát từ câu 1 đến câu 5→ được đặt tên là: khả năng
đáp ứng
• Nhân tố 2: gồm các biến quan sát từ câu 7 đến câu 9 → đặt tên là khả năng xây
dựng sự tin tưởng và tôn trọng
• Nhân tố 3: gồm các biến quan sát từ câu 11 đến câu 14 → đặt tên là mức độ
quan tâm
• Nhân tố 4: gồm biến quan sát ở câu 15 → đặt tên là trang phục
DLXVIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 16
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DLXIX. Total Variance Explained
DLXX.
Co
m
p
o
n
e
n
t
DLXXI. Initial
Eigenvalues
DLXXII. Extraction Sums of
Squared Loadings
DLXXIII. Rotation Sums
of Squared Loadings
DLXXV.
Total
DLXXVI.

% of
V
ar
ia
n
c
e
DLXXVII.
Cumula
tive
%
DLXXVIII.
Total
DLXXIX.
% of
Vari
ance
DLXXX.
Cumula
tive
%
DLXXXI.
Total
DLXXXII.
% of
Vari
ance
DLXXXIII.
C
DLXXXIV.

1
DLXXXV.
6.15
3
DLXXXVI.
36.1
9
4
DLXXXVII.
36.194
DLXXXVIII.
6.153
DLXXXIX.
36.194
DXC.
36.194
DXCI.
2.843
DXCII.
16.722
DXCIII.
1
DXCIV.
2
DXCV.
1.83
8
DXCVI.
10.8
1

0
DXCVII.
47.004
DXCVIII.
1.838
DXCIX.
10.810
DC. 47.0
04
DCI.
2.833
DCII.
16.666
DCIII.
3
DCIV.
3
DCV.
1.21
4
DCVI.
7.13
9
DCVII.
54.143
DCVIII.
1.214
DCIX.
7.139
DCX.

54.143
DCXI.
2.776
DCXII.
16.332
DCXIII.
4
DCXIV.
4
DCXV.
1.03
6
DCXVI.
6.09
1
DCXVII.
60.234
DCXVIII.
1.036
DCXIX.
6.091
DCXX.
60.234
DCXXI.
1.787
DCXXII.
10.514
DCXXIII.
6
DCXXIV.

5
DCXXV.
.928
DCXXVI.
5.45
9
DCXXVII.
65.693 DCXXVIII.
DCXXIX. DCXXX. DCXXXI.
DCXXXII. DCXXXIII.
DCXXXIV.
6
DCXXXV.
.836
DCXXXVI.
4.91
9
DCXXXVII.
70.611 DCXXXVIII.DCXXXIX.
DCXL. DCXLI. DCXLII.
DCXLIII.
DCXLIV.
7
DCXLV.
.765
DCXLVI.
4.50
DCXLVII.
75.112 DCXLVIII.
DCXLIX. DCL. DCLI. DCLII.

DCLIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 17
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
• Tổng phương sai trích (hay tổng biến thiên được giải thích) bằng 60.234%
(>50%)
• KMO = 0.871 (>0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05)
DCCLV. Nên EFA là phù hợp.
1.1.1.1. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính
DCCLVI. Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy
tuyến tính như sau :
DCCLVII. SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε
1.1.1.1. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính:
DCCLVIII. Model Summary
b
DCCLIX.
M DCCLX.
R
DCCLXI.
R
Sq
ua
re
DCCLXII.
Adjusted
R
Squar
e
DCCLXIII.
Std. Error
of the

Estim
ate
DCCLXIV. Change Statistics
DCCLXX.
R Square
Chan
ge
DCCLXXI.
F
Ch
an
ge
DCCLXXII.
df1
DCCLXXIII.
df2
DCCLXXIV.
S
DCCLXXV.
1
DCCLXXVI.
.897
a
DCCLXXVII.
.805
DCCLXXVIII.
.799
DCCLXXIX.
.29543
DCCLXXX.

.805
DCCLXXXI.
138.5
65
DCCLXXXII.
4
DCCLXXXIII.
134
DCCLXXXIV.
.
DCCLXXXV. a. Predictors: (Constant), trang phuc, muc do quan tam, kha nang xay dung su tin tuong
va ton trong, kha nang dap ung
DCCLXXXVI. b. Dependent Variable: tom lai, ban co hai long voi dich vu trung tam ngoai ngu DHSP
DCCLXXXVII.
DCCLXXXVIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 18
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DCCLXXXIX. ANOVA
b
DCCXC. Mod
el
DCCXCI.
Sum of
Squar
es
DCCXCII.
df
DCCXCIII.
Mean
Squar

e
DCCXCIV.
F DCCXCV. Sig.
DCCXCVI.
1
DCCXCVII.
Regress
ion
DCCXCVIII.
48.376
DCCXCIX.
4
DCCC.
12.094
DCCCI.
138.5
6
5
DCCCII. .000
a
DCCCIV.
Residua
l
DCCCV.
11.696
DCCCVI.
134
DCCCVII.
.087 DCCCVIII.DCCCIX.
DCCCXI.

Total
DCCCXII.
60.072
DCCCXIII.
138
DCCCXIV. DCCCXV.DCCCXVI.
DCCCXVII. a. Predictors: (Constant), trang phuc, muc do quan tam, kha nang xay dung su
tin tuong va ton trong, kha nang dap ung
DCCCXVIII. b. Dependent Variable: tom lai, ban co hai long voi dich vu trung tam ngoai
ngu DHSP
DCCCXIX.
DCCCXX. Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy
này cho kết quả cao (R2 hiệu chỉnh = 0.805 > 0.5).
1.1.1.1. Kết quả hồi quy từng phần:
DCCCXXI.
DCCCXXII. Coefficients
a
DCCCXXV.
Stand
ar
di
ze
d
C
oe
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 19
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DCCCLXXXIX. Ta có hàm hồi quy:
Y=0.306X
1

+0.318X
2
+0.330X
3
+0.216X
4
+3.683
DCCCXC.
1.1.1. Xác định yếu tố thành công then chốt của TT ĐHSP.
DCCCXCI. Yếu tốt thành công then chốt:
- Đội ngũ giáo viên có năng lực, kinh nghiệm, có kỹ năng giảng dạy tốt, đều
được đào tạo bài bản và xuất thân từ đội ngũ giáo viên nòng cốt của Đại Học
Sư Phạm.
- Đội ngũ giáo viên luôn quan tâm chu đáo đến học viên, hiểu rõ những nhu cầu
đặc biệt về học tập, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc về kiến thức anh ngữ và
những lĩnh vực liên quan của học viên với đầy đủ lòng nhiệt tình và kiến thức
chuyên môn. Tất cả tạo nên sự yên tâm, thoải mái và an toàn cho học viên khi
học tập tại trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Sư Phạm.
- Đội ngũ giáo viên có tác phong chuyên nghiệp và gọn gàng khi đến lớp.
- Trung tâm đầu tư đồng bộ máy móc, trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ tốt nhất
cho việc học tập và giảng dạy.
- Trung tâm cung cấp giáo trình phù hợp nhất tùy vào từng trình độ của mỗi lớp
học và liên tục cập nhật những tài liệu mới để hoàn thiện hệ thống giáo trình.
- Trung tâm hướng đến việc luôn luôn tạo ra cảm giác tin tưởng, tôn trọng cho
học viên bằng cách cư xử nhiệt tình, quan tâm chu đáo đến học viên.
- Trung tâm thiết kế chương trình học một cách khoa học với học phí phù hợp
nhất.
1.1.1. Xác định vấn đề cần Benchmarking.
DCCCXCII. Từ việc xác định những yếu tố thành công then chốt của trung tam ngoại
ngữ Đại Học sư phạm và từ kết quả phân tích dữ liệu thống kê, chạy phương

trình hồi quy ta xác định được những yếu tố chung sau:
- Yếu tố thành công: “Trung tâm hướng đến việc luôn luôn tạo ra cảm giác tin
tưởng, tôn trọng cho học viên bằng cách cư xử nhiệt tình, quan tâm chu đáo
đến học viên.” Và yếu tố “khả năng xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng” với hệ
số beta = 0.318 nên nhóm quyết định chọn ra đây là nhóm yếu tố cần
Benchmarking. Trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá có mức hài lòng
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 20
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
trung bình thấp nhất là “ Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm luôn
lịch sự nhã nhặn với bạn.” Nên đây là yếu tố cạnh Benchmarking.
- Yếu tố thành công: “Đội ngũ giáo viên luôn quan tâm chu đáo đến học viên,
hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt về học tập, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc về
kiến thức anh ngữ và những lĩnh vực liên quan của học viên với đầy đủ và kiến
thức chuyên môn. Tất cả tạo nên sự yên tâm, thoải mái và an toàn cho học viên
khi học tập tại trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Sư Phạm” và yếu tố “Mức độ
quan tâm” với hệ số beta= 0.330 nên nhóm quyết định chọn đây là nhóm yếu tố
cần Benchmarking. Trong đó có câu hỏi “Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại
học Sự Phạm có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn” có mức hài
lòng trung bình thấp nhất. Nên đây là yếu tố cần Benchmarking.
1.1. Chọn đối tác Benchmarking
DCCCXCIII. Có nhiều trung tâm đào tạo Anh văn trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh trong đó trung tâm ACET vượt trội hơn về sự nhiệt tình, quan tâm giúp
đỡ học viên và đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc cho học viên so với
trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm. Do đó nhóm chọn ACET là đối tác so
chuẩn để làm Benchmarking.
1.1.1. Giới thiệu về ACET:
DCCCXCIV. Được thành lập từ năm 2002 tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, ACET là
dự án hợp tác giữa Tổ chức Giáo dục IDP (www.idp.com.vn) và Học viện
Insearch (www.insearch.edu.au), trường Đại học Công nghệ Sydney.
DCCCXCV. ACET giảng dạy các khóa học Tiếng Anh được biên soạn và cập nhật

bởi Học viện Insearch thuộc Đại học Công nghệ Sydney với định hướng phát
triển những kỹ năng ngôn ngữ quan trọng bao gồm Tiếng Anh Tổng quát,
Tiếng Anh Học thuật và Luyện thi IELTS nhằm giúp học viên có thể sử dụng
Tiếng Anh một cách tự tin và thành thạo trong môi trường học tập và làm việc.
DCCCXCVI. ACET tự hào là đơn vị cung cấp các khóa học Tiếng Anh Học thuật và
Luyện thi IELTS cho học viên của chương trình Học bổng Phát triển Úc
(ADS). Từ năm 2007 đến nay, mỗi năm có hơn 100 học viên của chương trình
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 21
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
này theo học tại các trung tâm của ACET tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Trong năm 2010, tỉ lệ học viên đạt điểm IELTS theo yêu cầu sau khi hoàn tất
chương trình đào tạo tại ACET để đủ điều kiện được sang học tại Australia là
97%.
1.1.1. Bảng so sánh:
DCCCXCVII. Trung tâm đại học Sư phạm DCCCXCVIII.Trung tâm ACET
DCCCXCIX. Có những thắc mắc của học
viên mà nhân viên không thể giải
đáp thấu đáo.
CM. Có một số trường hợp nhân
viên chỉ trả lời đối phó.
CMI. Trung tâm có phòng dịch vụ
học viên để hỗ trợ, giải đáp thắc
mắc Khi có thắc mắc nếu nhân viên
không trả lời ngay thì có sự hỗ trợ từ
cấp trên để giải đáp.Nếu cấp trên đi
vắng thì họ hẹn thời gian gặp để trả
lời, hoặc trả lời qua điện thoại cho
nhân viên. Nếu họ tìm được người
giải đáp thì họ sẽ lên trả lời trực tiếp
cho học viên nếu học viên đang có

giờ học ở trung tâm.
CMII.
CMIII. Nhân viên đôi lúc thiếu lịch
sự nhã nhặn, tỏ thái độ thờ ơ, khó
chịu. Thiếu sự quan tâm ân cần.
CMIV. Trung tâm có đội ngũ nhân
viên luôn cư xử nhiệt tình và thân
thiện đối với học viên. Tất cả những
thắc mắc, mối quan tâm lo lắng của
học viên đều được quan tâm chu
đáo. Tất cả tạo ra sự tin tưởng và hài
lòng về trung tâm.
CMV.
CMVI.
CMVII.
1.1.1. Phân tích sự thành công của ACET:
CMVIII. +ACET được đánh giá là luôn đáp ứng được những thắc mắc của học
viên là vì họ là trung dịch vụ được đầu tư từ nước ngoài, nên họ coi trọng việc làm
cho học viên hài lòng về mọi mặt hoạt động của họ.
CMIX. + Họ tuyển chọn và đào tạo kỹ càng đội ngũ nhân viên tư vấn bằng
những quy trình nghiêm ngặt, khắt khe. Để cuối cùng đội ngũ nhân viên tư vấn của
họ có đủ năng lực, trình độ, hiểu biết để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 22
Thiếu kiến thức
Thiếu hồ sơ về
quản lý sự kiện
Con người
không được đào
tạo chuyên nghiệp
không chủ động cập

nhật thông tin
không
am hiểu
Thông tin
Thiếu
dữ liệu
phương pháp
Thiếu quy
trình hỗ trợ
Thiết bị
Thiếu thiết bị
tra cứu hỗ trợ
Máy tính
Điện thoại
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CMX. +Trong quá trình học, ACET thường xuyên tổ chức những cuộc đánh
giá chất lượng khóa học và sự hài lòng của học viên đối với trung tâm để họ tìm ra
những khuyết điểm của mình và khắc phục kịp thời.
CMXI. +ACET có hệ thống kiểm tra giám sát hoạt động của nhân viên, nếu có
những trường hợp nhân viên không cư xử tốt với học viên thì sẽ bị hạ điểm đánh
giá và ảnh hưởng đến khen thưởng của họ.
CMXII.
1.1.1. Phân tích nguyên nhân:
CMXIII. - Nhân viên thiếu kiến thức giải đáp thắc mắc.
CMXIV.
- Nhân viên thiếu lịch sự nhã nhặn.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 23
Con người
không có thái
độ tích cực

Thiếu trình độ
chuyên môn
Thông tin
phương pháp
Thiếu hệ thống
theo dõi đánh giá
Nhân viên thiếu
lịch sự, nhã nhặn
Không được cung
cấp hồ sơ hướng
dẫn rõ ràng
Thiếu
training
Môi trường
Văn phòng làm việc
thiếu năng động
áp lực công
việc cao
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CMXV.
1.1. Đề xuất giải pháp:
CMXVI. Để khắc phục tình trạng nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư
Phạm không đủ kiến thức, kinh nghiệm cũng như phong cách, thái độ phục vụ
chưa đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của học viên nhóm em xin mạnh dạn
đưa ra những giải pháp sau đây:
• Đối với tình trạng nhân viên không đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của học viên
thì trung tâm nên thực hiện những biện pháp sau đây:
CMXVII. Một là, thiết kế lại quy trình tiếp nhận thông tin và phản hồi cho trung
tâm thông qua địa chỉ email, hộp thư, đường dây nóng…
CMXVIII. Hai là, thực hiện huấn luyện, đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên

và thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra định kỳ nhằm xác định năng lực
của nhân viên có đáp ứng được yêu cầu đã đề ra hay không. Đồng thời, trung
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 24
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
tâm nên thiết lập tiêu chuẩn đo lường chất lượng cho mỗi công việc của nhân
viên.
CMXIX. Ba là, trung tâm nên lưu trữ hồ sơ, thông tin về quá trình học tập của
học viên tại trung tâm, điều này sẽ tạo thuận lợi cho việc học tập của học viên
sau này, đồng thời hỗ trợ cho nhân viên tư vấn cũng như giải đáp những thắc
mắc của học viên về những vấn đề như trình độ, kỹ năng, tài liệu học tập,…
CMXX. Bốn là, trang bị thêm phòng tư vấn riêng cho học viên để đáp ứng kịp
thời những nhu cầu cần thiết của giáo viên và học viên.
CMXXI. Năm là, trung tâm nên thiết lập mạng lưới thông tin nội bộ hỗ trợ nhân
viên tư vấn có thể liên lạc với quản lý cấp trên khi nhân viên không đủ khả
năng trả lời những thắc mắc của học viên.
• Đối với tình trạng nhân viên thiếu lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với học viên thì
trung tâm nên:
CMXXII.Một là, nhân viên trung tâm nên nên tích cực hơn trong việc trả lời những thắc
mắc của học viên, như việc chủ động chào hỏi khi có sinh viên bước vào.
CMXXIII. Hai là, đối với khâu tuyển chọ đội ngủ nhân viên thì ngoài việc yêu cầu
trình độ phù hợp với công việc thì trung tâm nên chú ý hơn đến kỹ năng mềm, khả
năng ứng xử của ứng viên xem có phù hợp với công việc hay không, tránh tình trạng
tuyển chọn thông qua quen biết, điều này sẽ tạo tâm lý ỷ lại cho nhân viên.
CMXXIV. Ba là, trung tâm nên tổ chức, phân chia công việc theo ca để tránh tạo
cảm giác mệt mỏi, áp lực cho nhân viên khi phải làm việc cả ngày, đồng thời thiết kế
lại trang phục làm việc của nhân viên giúp họ thoải mái hơn trong khi làm việc. Ngoài
ra, trung tâm cần thiết lập bảng trả lời mẫu, hay tờ rơi hỗ trợ thêm những thông tin mà
học viên thường hay hỏi để giảm áp lực cho nhân viên trong tình trạng số lượng học
viên đến quá nhiều.
CMXXV. Bốn là, khảo sát và đánh giá thường xuyên khả năng thực hiện công việc của

nhân viên thông qua những bảng câu hỏi khảo sát học viên trong quá trình học.
1.1. Kiến nghị:
CMXXVI. Trong quá trình làm Benchmarking , có nhiều khó khăn mà nhóm phải
đối mặt. Chẳng hạn:
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 25