Bài giảng: Giao tiếp trong kinh doanh pot

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NC
-
Bản chất và đặc điểm của quá trình
giao tiếp và đàm phán
-
Các kiểu giao tiếp và đàm phán
-
Các giai đoạn đàm phán trong KD
-
Kỹ năng giao tiếp và đàm phán
-
Kinh nghiệm đàm phán của 1 số
quốc gia
-
Nghiên cứu tài liệu
-
Thực hành môn học (ĐQT 30%)
+ Xử lí tình huống, bài tập nhanh
+ Thực hành đóng vai
+ Tiểu luận
-
Thi cuối môn (70%) (sd tài liệu)
MỤC TIÊU MÔN HỌC
- Về kiến thức: cung cấp kiến thức cơ bản về giao tiếp và ứng xử trong
kinh doanh (đàm phán theo truyền thống và theo thông lệ quốc tế).
- Về kỹ năng cơ bản:
+ Kỹ năng phân tích và đánh giá các mối quan hệ giữa các bên đối tác
trong quá trình đàm phán.
+ Kỹ năng thiết lập và củng cố các mối quan hệ tích cực trong cuộc sống
và trong nghề nghiệp của mình.

+ Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả nhất
trong hoạt động kinh doanh.
+ Kỹ năng sử dụng các phương pháp phù hợp trong việc tìm hiểu đối tác
một cách có hiệu quả nhất.
+ Kỹ năng tiến hành các giai đoạn đàm phán với đối tác.
+ Kỹ năng giải quyết các tình huống trong quá trình đàm phán.
+ Kỹ năng vận dụng kiến thức môn học vào trong hoạt động kinh doanh.
GIAO TIẾP
THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT
TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI NỮA
G. Laphate
ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRỌNG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI
NĂNG
(G. Bêlôc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19)
THÀNH CÔNG CỦA BẤT KỲ AI TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHỤ
THUỘC 15% VÀO KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN, CÒN 85% - VÀO KỸ NĂNG
GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI.
(A.D. Carnegie, 1936)
NẾU BẠN CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ TÔI CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ TÔI VẪN SẼ CÓ
MỘT QUẢ TÁO VÀ BẠN CŨNG VẪN CÓ MỘT QUẢ TÁO.
CÒN NẾU BẠN CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ TÔI CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO
NHAU, THÌ MỖI CHÚNG TA SẼ CÓ HAI LUỒNG TƯ TƯỞNG.
William Shakespeare (1564 – 1616)
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.1. Khái niệm hoạt động giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ
giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội khác
nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp có 3 khía

cạnh chính: giao lưu; tác động lẫn nhau; tri giác con người
bởi con người.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.1. Khái niệm hoạt động giao tiếp

-
Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi thông tin có tính
đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm
giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao
tiếp.
-
Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu quả cần sự thống
nhất ngôn ngữ, sự hiểu biết về bối cảnh giao tiếp của các bên. Có
nhiều kiểu tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng với sự
đồng tình hay xung đột.
-
Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình thành hình ảnh về
người khác, xác định phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của
người đó thông qua các biểu hiện bên ngoài).
1. Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã
hội. Tất cả mọi cá nhân đều tham
gia cấp độ này. Sự phát triển nhân
cách của mỗi người đều xuất phát
từ đây, phụ thuộc và số lượng và
chất lượng của cấp độ giao tiếp
này. Cá nhân càng tham gia nhiều
các hoạt động xã hội, càng giao
tiếp rộng rãi sẽ càng có điều kiện

phát triển nhân cách bấy nhiêu.
Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp
Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp
2. Cấp độ 2: cấp độ xác lập và vận hành một mối quan
hệ cụ thể. Vd: mối quan hệ giữa cá nhân A với B, giữa
công ty A với công ty B.
3. Cấp độ 3: biểu thị 1 hành vi giao tiếp cụ thể. Vd: 1
lần gặp gỡ cụ thể, 1 buổi nói chuyện, 1 buổi chiêu đãi,
1 buổi ký kết hợp đồng… Cần chuẩn bị tâm lý và các
phương án cho các tình huống có thể xảy ra.
4. Cấp độ 4: cấp độ nảy sinh tình huống và giải quyết
tình huống trong giao tiếp. Đây là cấp độ nhỏ nhất và
tế nhị nhất của khái niệm giao tiếp, đòi hỏi người giao
tiếp phải vận dụng nghệ thuật ứng xử 1 cách linh hoạt,
tế nhị và thông minh.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.2. Mục tiêu của giao tiếp
- Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nói;
- Có được sự phản hồi từ người nghe;
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;
- Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng
bị mắc lỗi do những thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai
đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá
trình này.
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
1. Sender – Người gửi thông điệp.
2. Message: Thông điệp.

3. Channel: Kênh truyền thông điệp.
4. Receiver: Người nhận thông điệp.
5. Feedback: Những phản hồi.
6. Context: Bối cảnh.

Sơ đồ minh họa quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống
phát và thu , truyền và nhận thông tin một cách máy
móc mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con
người, hai nhân cách.
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống
phát và thu , truyền và nhận thông tin một cách máy
móc mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con
người, hai nhân cách.
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
1. Sender – Người gửi thông điệp
Người gửi thông điệp giỏi – là người giao tiếp tốt
Tạo được sự
tin tưởng
Thông qua hiểu
biết về chủ đề
câu chuyện
(nội dung thông điệp)
Thông qua hiểu
biết về người tiếp nhận
(người nghe)
Thông qua hiểu
biết về bối cảnh truyền
đạt thông điệp

1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
2. Message: Thông điệp
Thông điệp
Yếu tố TRÍ TUỆ
(Xem xét tính hợp lí)
Yếu tố TÌNH CẢM
(Xem xét những thay đổi
trong suy nghĩ, hành động)
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
3. Channel: Kênh truyền thông điệp
2 kênh chính
Kênh giao tiếp chính thức
(formal communication
networks)
Kênh giao tiếp không chính thức
(informal communication
networks)
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
4. Receiver: Người nhận thông điệp
- Những thông điệp được gửi sau đó sẽ đến người nhận.
Người gửi sẽ trông chờ những phản hồi từ thông điệp mà
họ đã đưa ra cho người nhận.
- Suy nghĩ và tình cảm của người nhận sẽ ảnh hưởng đến
cách họ hiểu và phản hồi thông điệp người gửi như thế nào
vì họ cùng tham gia quá trình giao tiếp.
- Hãy dự đoán trước những phản ứng có thể xảy ra cho
người nhận thông điệp để có cách xử lí hợp lí.

1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
5. Feedback: Những phản hồi
- Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời nói hay
bằng hình thức khác đối với thông điệp của người gửi.
- Hãy chú ý thật kỹ đến những phản hồi này bởi nó thể
hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu
chính xác thông điệp đã được gửi hay không.
6. Context: Bối cảnh
- Tình huống mà thông điệp được truyền đi chính là bối
cảnh. Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh
hay rộng hơn là nền văn hóa (Vd: văn hóa nơi làm việc,
văn hóa của các nước…)
BT: Nhà quản lý đánh giá NV?
Sắp xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm
quan trọng từ 1 - 10
Kỹ năng
giao tiếp
bằng văn bản
Kinh nghiệm
việc làm
Tay nghề
kỹ thuật
Tính bền bỉ,
quả quyết
Tính cách,
cá tính
Kỹ năng
giao tiếp
bằng miệng

Mức độ nhiệt
tình trong cv
Tư cách
đĩnh đạc
Nhiều bằng
cấp chuyên
môn
Trang phục
chỉnh tề
Theo nghiên cứu của các nhà QTNS tại 175 công ty lớn nhất
ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp người xin việc
thành công
Sắp xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng từ 1 - 10
2-Kỹ năng
giao tiếp
bằng văn bản
3-Kinh nghiệm
việc làm
5-Tay nghề
kỹ thuật
6-Tính bền bỉ,
quả quyết
8-Tính cách,
cá tính
1-Kỹ năng
giao tiếp
bằng miệng
4-Mức độ nhiệt
tình trong cv
9-Tư cách

đĩnh đạc
10-Nhiều bằng
cấp chuyên
môn
7-Trang phục
chỉnh tề
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp
- Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.
- Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, gây đau
buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra
những hình ảnh xấu của người nói và người nghe trước công
chúng.
- Là phương tiện bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được
hình thành và bộc lộ trong giao tiếp.
- Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi
thân mật, tạo bầu không khí thoải mái trong tập thể, làm giảm
những thất vọng.
- Tăng năng suất lao động.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt)
- Giao tiếp giúp người nói và người nghe hiểu được nhau, cùng
chia sẻ để đạt đến mục tiêu 2 bên đã đề ra.
BA
Trước khi quen nhau
Sau khi quen nhau
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt)
- Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính
bản thân mình.

I
khu vực tự do
hoặc mở
(chung)
IV
khu vực không
nhận biết được
III
khu vực bí mật
(riêng)
II
khu vực mù

Tự nhận biết
được mình
Không tự nhận biết
được mình
Người khác nhận
biết được
Người khác không nhận
biết được
Cửa sổ JOHARI
BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp
thất bại?
Giao tiếp
thất bại?
BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại?
Giao tiếp
thất bại?
1. Nội dung thông điệp đưa ra sai.

2. Sử dụng phương pháp giao tiếp
sai.
3. Thông điệp không gửi đúng đối
tượng.
4. Không có thông điệp nào được
đưa ra.
5. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố
trên.
Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của HĐ Giao tiếp
1. Thái độ, tình cảm người nghe, người nói
2. Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói
3. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ
4. Văn hóa của tổ chức, tập thể
5. Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp
6. Tiếng ồn…
Các yếu tố
để giao
tiếp có
hiệu quả
(Lập KH
giao tiếp)
1. XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH GT: Tại sao bạn phải GT?
2. ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP: Bạn GT với ai?
3. NỘI DUNG GIAO TIẾP: Bạn sẽ nói cái gì?
4. PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT bằng cách nào?
5. THỜI GIAN GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT khi nào?
6. ĐỊA ĐIỂM GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT ở đâu?
BT THẢO LUẬN
1. Nêu những điểm mạnh và điểm yếu
trong giao tiếp của phụ nữ. Theo em,

họ làm cách nào để khắc phục những
điểm yếu, phát huy những điểm mạnh?
Nêu những điểm mạnh và điểm yếu
trong giao tiếp của nam giới. Theo em,
họ làm cách nào để khắc phục những
điểm yếu, phát huy những điểm mạnh?