Luận văn tốt nghiệp: Quản trị nhà hàng Winwincafe

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn
Đơn vị thực tập : Nh h ng WINWINCAFE
Địa chỉ : 94 Đờng Láng - Đống Đa - Hà Nội
Ngời báo cáo : .
Lớp : QT4A1
Giáo viên hớng dẫn : Ngô Thị Hợp
Hà Nội, tháng 8 năm 2011
Bỏo cỏo thc tp tt nghip GVHD: Ngô Thị Hợp
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thc hin t 01/07/2011 n 31/07/2011
1. Hc sinh thc tp:
H v tờn : - MSHS:
Lp : QT4A1 - Khúa 4 (2009-2011)
Ngnh : Qun Tr Nh Hng - khỏch sn
2. Giỏo viờn hng dn:
H v tờn : Ngô Thị Hợp
Hc v : Giỏo viờn
Ngnh : Quản trị nhà hàng - khách sạn
n v : Trng trung cp kinh t Du Lch Hoa Sa
3. n v thc tp
Tờn n v : Nh hng WINWINCAFE
a ch : 94 ng Lỏng - ng a - H Ni
Cỏn b hng dn:
4. Ni dung thc tp

Chuyờn chớnh: K thut phc v n ung trong Nh hng Khỏch sn


Trng Trung cp KT & DL Hoa Sa Lp: QT
4
A
1
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
MỤC LỤC
Lời nói đầu 4
Phần I. Tìm hiểu về đơn vị thực tập
1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 6
2. Lĩnh vực hoạt động 8
3. Quy trình công nghệ 8
4. Các vị trí của bộ phận bàn trong nhà hàng 10
Phần II. Thực tập kỹ năng nghề nghiệp
I. Lý thuyết liên quan đến kỹ năng nghề 15
1. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn - bar 15
2. Nội quy quy định đối với nhân viên phục vụ bàn - bar 16
3. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn - bar 19
II. Kĩ thuật phục vụ quầy Bar 21
III. Một số menu tiêu biểu của WINWINCAFE 25
Phần III. Tự đánh giá
I. Tự đánh giá công việc đã thực hiện 31
II. Phân tích, đánh giá sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế 31
III. Đề xuất giải pháp đối với đơn vị thực tập 32
Kết luận 34
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4

A
1
 3 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
LỜI NÓI ĐẦU
Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước
có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờ đây nước
ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy
mạnh và Phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành Du lịch hiện nay với nhiều
tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách Du lịch đem lại
nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là
điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận.
Thủ đô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm Du lịch hấp dẫn
đậm đà bản sắc dân tộc.
Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân
thiện, an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong
nhiều năm tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là
một ngành kinh tế mũi nhọn.
Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được
nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên
nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề
khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp
không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình
cùng với sự phát triển của đất nước.
Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là
điều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn.
Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khác
nhau: lịch sử, nền văn hoá, môi trường của việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày
càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ
hay lễ hội lớn. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những

nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi
lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá
trình thăm quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di
tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 4 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
khách đến với mình. Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác
nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại
hiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhà
hàng, khách sạn nói chung.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và
tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho
khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến
vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách
ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện đẻ khách quay
lại với nhà hàng.
Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến
thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩ
năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách.
Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học
tập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Nhà hàng WINWINCAFE.
Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:
Phần I: Tìm hiểu về đơn vị thực tập
Phần II: Thực tập kỹ năng nghề nghiệp
Phần III: Tự đánh giá

Báo cáo thực tập của em được hoàn thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô
cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn c« Ngô
Thị Hợp đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này. Cũng qua
đây em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận Nhà hàng WINWINCAFE đã giúp đỡ
em trong quá trình thực tập, cũng như trong thời gian em làm báo cáo.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 5 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
PHẦN I:
TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Thời gian thực hiện : Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2011
Cán bộ hướng dẫn : …………………………
Bộ phận : Bàn - Bar
1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
Nhà hàng WINWINCAFE
Địa chỉ : 94 Đường Láng - Đống Đa - Hà Nội.
Tel : 04. 35624936
Fax : 04. 35636629
Email : Email:info@tanhaan. vn
Website : www. tanhaan. com. vn
Nhà hàng Winwin Café được hình thành đúng như tên gọi, nó được thiết kế
bằng sự hòa hợp giữa phong cách của kiến trúc hiện đại kết hợp cùng phong cảnh
thiên nhiên hùng vĩ mang lại một cảm giác yên bình trong lòng Hà Nội phố. Đó chính
là thành công đầu tiên của WinWin Café.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A

1
 6 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Nếu hình ảnh thủ đô Hà Nội như một thiên đường café rộn rã thì Winwin lộng
lẫy như một tòa lâu đài thu nhỏ. Với khoảng sân yên bình chan hòa ánh nắng là nơi in
hình bức tranh thủy mặc của người xưa xen lẫn với hơi hướng hiện đại. Dòng suối thơ
mộng nằm uốn mình bên thác nước chảy róc rách. Thấp thoáng đâu đó những giỏ
phong lan mang hơi thở của núi rừng. Những bộ bàn ghế được thiết kế theo phong
cách châu Âu …. Tất cả hòa hợp với nhau khiến Winwin thực sự khác với quán Café
khác.
Bước chân vào trong quán, bạn không chỉ bị choáng ngợp bởi không gian
thoáng rộng mà còn vì cách bài trí hòa hợp, đẹp mắt. Một chiếc đàn piano được đặt
giữa gian phòng, xa xa là một ngọn núi nhân tạo kì vĩ, là không gian lý tưởng để bạn
có thể vừa thưởng thức âm nhạc vừa thưởng ngoạn thiên nhiên. Tiếng đàn piano lẫn
trong tiếng suối tạo thành một bản tình ca say đắm lòng người. Nơi đây là nơi diễn ra
các buổi biểu diễn đàn piano và violon phối hợp theo yêu cầu của Quý khách
Tầng hai được bài trí rất phù hợp với bạn trẻ sôi động. Một sân khấu hoàng
tráng để tổ chức những chương trình ca nhạc, và bạn có thể dành tặng cho bạn bè của
mình những ca khúc do mình thể hiện
Tầng ba lại được decor tạo không khí yên bình và mềm mại hơn với những dải
lụa nâu vàng đỏ mềm mại buông hờ. Winwin café sôi động là thế nhưng không quá
khó khăn để tìm cho mình một góc riêng tư để bạn yên tĩnh uống café và muốn thoát
khỏi sự nhọc nhằn của cuộc sống.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 7 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
2. Lĩnh vực hoạt động

Với tiêu chí giới thiệu đến khách hàng những ly cà phê đậm đà thơm đượm
vùng Tây Nguyên - Nhưng không chỉ là một quán Café, Winwin còn phục vụ điểm
tâm sáng, thực đơn nhẹ, cơm trưa văn phòng và nhận đặt tiệc theo yêu cầu với bộ thực
đơn phong phú, các món ăn được thể hiện qua bàn tay khéo léo của những đầu bếp
lành nghề. Ly Winwin cocktail đặc biệt với vị thơm của dứa, vị ngọt của sữa, cocktail
Tropical rain mang dư vị của cơn mưa nhiệt đới… Tất cả đều mang hương vị riêng của
mình nhưng đều đậm đà và mang phong cách của Winwin.
Biển hiệu “ Enjoy and Feeling” - với niềm tự hào đó Winwin luôn nỗ lực - sáng
tạo hết mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
3. Quy trình kỹ thuật, công nghệ:
Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì
vậy việc trang bị các trang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu
cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
1. Hệ thống âm thanh ánh sáng
- Chiếu sáng trong nhà hàng là ánh sáng tự nhiên đỏ là về việc bố trí hệ thống
cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn. Bên cạnh đó là sự phối hợp không nhỏ của các trang
thiết bị chiếu sáng
- Hệ thống này liên quan đến các trang thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường
điện và vị trí phải an toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ
- Hệ thống chiếu sáng phải đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Có nhiều
loại hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau.
- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn không được che chắn, chỉ sử dụng
các chao đèn. Thông thường hệ thống chiếu sáng này chỉ sử dụng trong các nhà hàng
có cơ sở hạ tầng thấp
- Chiếu sáng mờ
- Chiếu sáng gián tiếp
- Chiếu sáng bằng đèn chùm
- Chiếu sáng đặc biệt
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trong
khi ăn.

Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 8 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
- Trong thực tế một số nhà hàng có thiêt kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độc
đáo như tiếng nước chảy, chim hót.
2. Hệ thống chậu hoa cây cảnh
- Ở nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa
văn khác nhau. Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to, dầy và luôn xanh tươi, sạch sẽ
có thể kê ở góc phòng ăn. Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho khách
cảm giác gần gũi với thiên nhiên
- Nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoặc cột gương có thể mang biểu
tượng của khách sạn. Biểu tượng có thể là một bức tranh hoặc một bức phù điêu, trong
phòng ăn có thể trang trí hệ thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trên
mặt tường phía bên trong của phòng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vị
trí treo ảnh hợp lý. Nếu lựa chọn hoa để bày bàn không nên dùng những hoa có mùi
thơm ngát và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều hoa trên bàn, có
thể dùng lọ hoặc các bình, bát hoặc các lẵng hoa để cắm. Đối với hoa treo trên tường
thường được cắm trên lẵng hoặc giá được treo ở vị trí thích hợp.
3. Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện
- Hệ thống điều hòa, quạt thông gió
- Tủ lạnh, tủ mát
- Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước
- Máy lọc nước
- Máy vi tính
4. Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống
Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng
khách sạn phải đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an

toàn. Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu
khác nhau. Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn các việc mua sắm căn cứ vào sự tiện
dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế
- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng dụng cụ,
tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon. Hiện nay một số nhà hàng
không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ. Họ có thể sử dụng bằng sắt uốn theo các hoa văn
đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế inox, mây tre.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 9 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
- Đồ vải: trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có
tác dụng phục vụ khách ăn uống. Đồ vải được phân như sau: Rèm cửa, thảm, các loại
khăn bàn…
- Đồ kim loại: Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox.
Một số nhà hàng khách sạn cao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ
phục vụ trong ăn Âu. Đồ kim loại gồm: dao ăn, dĩa ăn, thìa, dụng cụ phục vụ (bộ gắp),
dụng cụ cắt bánh (dao cắt), dụng cụ gắp, dụng cụ ăn tôm, muôi súp, kẹp cua, khay bê,
dụng cụ buffet, tủ hâm nóng thức ăn, các loại dụng cụ khác: dụng cụ gia vị, kéo cắt,
dao gọt hoa quả…
- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng: Đĩa kê trong
ăn Âu, đĩa ăn trong ăn Âu, đĩa súp, đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu, đĩa có đường kính
19cm để ăn các món ăn khai vị nguội như xalat, và đĩa bánh mỳ cá nhân, đĩa kê tách
trà, cà phê, bát ăn, bát súp, bát to, đĩa hình ovan, đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, tách
xúp trong ăn Âu, tách trà, cà phê, các loại âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc cà phê,
các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn, thìa sứ.
- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đò thủy tinh
thông thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp. Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những

loại sau: Cốc uống bia, ly vang, ly Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock, ly
highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị, bình đựng đá, bình
đựng nước lọc, đĩa thủy tinh, đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ trong quá trình sử dụng đòi
hỏi nhân viên phục vụ nắm rõ công dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù
hợp. Trong quá trình bưng bê phải hết sức cẩn thận, tránh sự va trạm gây nên đổ vỡ.
* Trước khi phụ vụ phải kiểm tra tình trạng ly, cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưa
đảm bảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách.
4. Các vị trí của bộ phận bàn trong nhà hàng:
1. Vị trí nhân viên đón tiếp
Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp
chỗ cho từng khách và đoàn khách(có thể kéo ghế,trải khăn cho khách,giới thiệu người
phục vụ).
Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào khách,
tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách,nhận khăn từ bộ phận giặt là
phân phát tới các tủ đựng đồ. Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số lượng các loại
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 10 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
khăn (khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc….) và ghi lại số lượng
chuyển cho bộ phận giặt là .
Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn
và thu dọn sau khi khách ăn xong.
Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề (nam
áo trắng quần đen cắm thùng,nữ mặc áo dài) dáng mạo ngay ngắn,thái độ văn minh
lịch sự,nhiệt tình mời khách vào phòng ăn.
Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách trong
ngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi, sau đó giới

thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong,nhân viên chủ động xin y kiến
khách,tiễn khách và chào từ biệt khách.
2. Vị trí nhân viên phục vụ
2.1. Nhân viên học việc
Nhân viên học việc là người mới lên nhà hàng thực tập nên chỉ có thể trợ giúp
nhân viên phục vụ trong quá trình trước, sau và phục vụ khách ăn uống, phối hợp với
nhân viên phục vụ khách một cách chính xã và kịp thời.
Trước giờ phục vụ nhân viên học việc cũng tham gia vào công việc vệ sinh nhà
hàng,các trang thiết bi dụng cụ.
Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện công việc chuẩn bị như
kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ, trải khăn bàn,đặt dụng cụ … theo sự hướng dẫn của
nhân viên phục vụ.
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách, nhân viên sẽ chuyển yêu cầu
cho bộ phận bếp hoặc bar để tiến hành chế biến và pha chế.
Trợ giúp nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách như trải khăn ăn, đặt
dụng cụ theo món khách yêu cầu, rót nước, thu dọn bàn, lấy đồ ăn uống …
Thực hiện tốt qui định của nhà hàng và hoàn thành tốt các công việc được giao.
2.2. Nhân viên phục vụ:
Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách
Các công việc phải làm như vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ
phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực
khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng
khách để phục vụ được chu đáo.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 11 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình thực

đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ phận có
liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ,
chất lượng phục vụ.
Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
2.3. Điều hành:
Điều hành là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc quản lý
nhân viên, phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công
việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong
nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu
yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc
của mình.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các trang
thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ
điều hành.
Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc
và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình thường
(đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để trao đổi về kinh nghiêm
làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar còn hay hết những đồ ăn uống gì để
trong quá trình phục vu được tốt hơn.
3. Nhân viên bar:
3.1. Phụ bar
Phụ bar làm việc sau quầy bar có nhiệm vụ trợ giúp nhân viên bar trong quá

trình làm đồ uống.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 12 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Trước giờ phục vụ phụ bar làm vệ sinh quầy bar, sau bar, nhập hàng và sắp xếp
hợp lý theo nguyên tắc nhập trước xuất trước nhập sau xuất sau, (đồ lon chai phải
được lau sạch mới cho vào tủ làm mát).
Chuẩn bị các nguyên liệu, kiểm tra số lượng và chất lượng, kiểm tra chất lượng
các loại rượu dã mở, các nguyên liêu dùng dở.
Chuẩn bị lau sạch các dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị trí để
thuận tiện cho việc pha chế.
Trong giờ phục vụ giúp nhân viên bar xuất đồ lon chai hay làm 1 số đồ uống
đơn giản.
Có trách nhiệm lau rửa ly cốc tách, các dụng cụ, máy móc vừa làm đồ xong.
Thực hiện tốt các nội qui của nha hàng, không ngừng hoc hỏi để nâng cao tay
nghề.
3.2. Nhân viên bar:
Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong
quầy.
Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra số
lượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu.
Sau khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ
bar.
Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho
việc pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, số
lượng, giá thành sản phẩm.
Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm).

Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày.
Luôn có y thức học tập để nâng cao trình độ chuyên môn.
4. Nhân viên phục vụ đồ ăn:
Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn là người trợ lý giúp cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ 1 cách kịp
thời, chính xác.
Nhân viên cũng thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ như
dao, dĩa, thìa, dĩa… sau đó chuyển đến tủ phục vụ.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 13 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu chao bộ
phận bếp để tiến hành chế biến.
Nhận món ăn từ bộ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời điều
khiển thời gian và chuyển các món cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời(món khai vị,
tráng miệng thời gian chế biến từ 10-15p, món chinh 15-25p tùy vào món ăn khách
chọn nên khi phục vụ phải báo trước với khách).
Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp.
Thực hiện tốt các qui định của nhà hàng.
Tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn
kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc được giao.
5. Nhân viên rửa dọn:
Công việc là thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa.
Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp các công việc đơn
giản như nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn(lần lượt nhân viên thưc tập sẽ làm công
viêc này đến hết thời gian thực tập).
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT

4
A
1
 14 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
PHẦN II:
THỰC TẬP KĨ NĂNG NGHỀ NGHIỆP
I. Lý thuyết liên quan đến kỹ năng nghề
1. Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn - bar.
1.1. Yêu cầu về sức khỏe – ngoại hình
Nhân viên phục vụ bàn phải có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân
viên phục vụ bàn là tương đố vất vả nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc với số
lượng khách đông. nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh chuyền
nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và về sinh
an toàn thực phẩm. Ở một số nhà hàng khách sạn yêu cầu cao đối với nhân viên phục
vụ bàn như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m 65. ở việt nam
quy định về du lịch ban hành ngày 26/03/1991 của bộ văn hóa – thông tin đối với
người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật khỏe mạnh không
mặc bệnh ngoài da hay chuyền nhiễm. nét mặt tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả
năng giao tiếp tốt.
1.2. Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
Nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công
tác được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp
vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các
thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ bàn
cần phải có tay nghề cao, có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục
vụ khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể ảnh hưởng xấu
đến việc phục vụ khách.
1. 3. Yêu cầu về khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi

hỏi nhân viên phục vụ bàn cần có khả năng giao tiếp trong mọi tình huống. trong
quá trình phục vụ họ phải tiếp xúc với nhiều đối tường khách khác nhau, dặc điểm
tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ bàn
phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng luôn cảm
thấy chấp nhận.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 15 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Đặc biệt là trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự,
bình tĩnh và biết kiềm chế.
1. 4. Yêu cầu về các kiến thức khác
Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần phải có hiểu biết cơ
bản về chính trị, văn hóa, xã hội… nắm vững thị hiếu và tập quán ăn uống của một số
nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách
sạn, nhà hàng. Trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng
như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc. Bên cạch đó tùy theo yêu
cầu của từng nhà hàng, khách sạn, tùy vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ
cò có trình độ ngoại ngữ đi kèm.
1. 5. Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp
Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục
vụ văn minh, lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có
năng xuất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu
đáo và vược qua cám dỗ trong nghề.
2. Nội quy quy định đối với nhân viên phục vụ bàn - bar
Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào quy định
của từng nhà hàng, chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm
và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng. chúng ta có thể

tổng hợp như sau:
- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến
trước 15 phút để nhận bàn giao ca. không được đi muộn về sớm khi không có sự đồng
ý của quản lý.
- Quy định thái độ và tác phong làm việc: Trong quá trình phục vụ nhân viên
phục vụ bàn phải lịch sự, chu đáo. tác phong nhanh nhẹn chính xác. Các cử chỉ phải
chuẩn mực. Ở các nhà hàng hiện nay quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ
động trong cách đi đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. . điều quan
trọng là nhân viên phục vụ bản phải phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiể được họ
vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào nên khi nói phải vừa đủ nghe. không nên nói quá to
xong cũng không nên nói quá nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không
hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ.
điều này khác hẳn với thái độ khúm núm và người nhân viên phục vụ không bao giờ
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 16 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
được phép thể hiện hành vi này đối với khách. lịch thiệp được thể hiện ở khả năng
giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khi vui vẻ và
thuận lợi khi họ phải giải quyết các tình huống khó xử.
- Quy định về quan hệ với khách: không được phân biệt đối xử giữa các đối
tượng khách. Không được tỏ ra qua thân mật gần gũi với khách. Trong khi phục vụ
không được tỏ thái độ tham gia vào câu truyện của khách, không được gợi ý để đòi
tiền boa của khách. Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của
người nhân viên phục vụ. Họ phải luôn nhân được sự đối xử một cách
- Trân trọng và lịch sự. trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn
nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay
gắt. Do vậy người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh, lịch sự không được thể hiện

bất kỳ thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. thông thường khách sẽ bình tĩnh trở
lại. nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách,
tốt nhất nên yêu cầu giám sát viên hay quản lý hộ trợ giải quyết.
- Quy trình phục vụ: nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình
tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính
xác, kịp thời và chu dáo.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân: nhân viên phục vụ bàn phải mặc
theo đúng quy định của nhà hàng, quần áo phải sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu, không được
để móng tay quá dài, hay sơn món tay màu quá đậm, đeo trang sức quá lớn, quá nhiều.
không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phải gọn gàng sạch sẽ (nam giới cắt tóc ngắn,
nữ giới nếu để tóc dài phải cặp gọn gàng trừ nhân viên đón tiếp) không đi dép lê trong khi
phục vụ đi giầy hoặc dép quai hậu. Bất kỳ một ai khi làm việc trong nghành phục vụ, đặc
biệt là nghành ăn uống dều phải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu
thả nào cũng sẽ được coi là bất lịch sự. Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao,
do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa,
đánh răng thường xuyên. mùi cơ thể và mùi hơi thở không thơm.
Người nhân viên phục vụ bàn thường xuyên yêu cầu thực hiện theo những yêu cầu
sau:
+ Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu.
+ Tóc luôn sạch, gọn gàng. Nếu tóc dài phải được buột lại hoặt cặp gọn.
+ Sau khi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 17 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa
thức ăn của khách.
+ Không được ho, hắt xì, khoạc nhổ gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn

phục vụ khách.
+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm
khách khó trịu.
+ Trang phục nhân viên phải luôn sạch, là phẳng vừa vặn. nói chung người
nhân viên phải luôn tạo cho mình một thói quen về sinh theo sỏ thích.
+ Không deo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá
nhiều nhẫn. chỉ đeo một nhẫn nhỏ hoặc một nhẫn cưới.
+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc bệnh truyền
nhiễm.
- Quy dịnh về sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa
trong nhà hàng khách sạn. sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn
tài sản và các trang thiết bị dụng cụ. .
- Quy định về vệ sinh: bao gồm về quy định về sinh phòng ăn, phòng tiệc, các
khu vực công cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, về sinh thức ăn đồ
uống…
- Quy định về quan hệ với cấp trên, với cá bộ phận chức năng và đồng nghiệp:
nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng
nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động, phối hợp chặp chẽ với các bộ phận liên
quan để giải quyết công việc một cách có hiệu quả.
3. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn - bar
a) Trình tự công việc
Công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả và phức tạp. Thông
thường các nhân viên sẽ tới trước ca làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca và chuẩn bị
trang phục, vệ sinh cá nhân trước khi phục vụ khách. Theo quy định chung đối với một
nhân viên phục vụ bàn trong một ca làm việc đảm nhận phục vụ từ 10 đến 15 Chỗ
ngồi. Các công việc bao gồm.
- Vệ sinh phòng ăn phòng tiệc.
- Kê xếp bàn ghế, trang trí phòng ăn.
- Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết để phục vụ
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT

4
A
1
 18 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
- Chuẩn bị các vật tư hàng hóa đảm bảo phục vụ khách ăn
uống.
- Bày bàn ăn đặt trước và ăn chọn món.
- Bày bàn phục vụ.
- Đến giờ khách ăn đón tiếp và phục vụ khách.
- Thu dọn các bàn khách đã ăn, chuẩn bị đón khách mới.
- Sau giờ ăn, thu don dụng cụ, vệ sinh dụng cụ phòng ăn.
- Thực hiện các công việc chuản bị cho bữa ăn sau.
b) Nhận bàn giao ca và kêt thúc công việc
khi công việc phục vụ tại nhà hàng đã kêt thúc, người nhân viên phục vụ vẫn
còn nhiều việc để tiếp tục làm để chuẩn bị công việc phục vụ tiếp theo của nhà hàng và
đảm bảo được các công việc tiếp theo đó được thực hiện. Chính vì thế, kết thúc ca làm
việc cũng có ý nghĩa quan trọng như việc chuẩn bị công việc. Để hoạt động phục vụ
được tiến hành một cách chu đáo, kịp thời đòi hỏi công việc của người nhân viên phục
vụ bàn phải được tổ chức một cách khoa học và có kế hoạch. nhân viên phục vụ phải
biết được trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo việc bàn giao và nhận bàn giao một
cách chu đáo, đầy đủ vào cuối ca.
c) Nhận bàn giao ca
Bàn giao ca là công việc cuối cung của nhân viên phục vụ trong một ca làm
việc và họ có trách nhiệm bàn giao cho một nhân viên phục vụ khác chuẩn bị vào ca
tối thì công việc còn có ý nghĩa nhận bàn giao ca để bắt đầu một ca làm việc của mình.
Ở một số nhà hàng việc bàn giao ca được thực hiện thông qua một cuộc hội ý giũa
nhân viên của hai ca làm việc chuyển tiếp để trao đổi thông tin, bàn giao tài sản, trang
thiêt bị, hàng hóa… Có nghĩa là, người nhân viên phục vụ mới nhân trách nhiệm của
công việc từ người nhân viện phục vụ từ ca trước để tiến hành những công việc tiếp

theo của ca tới.
Khi nhận bào giao từ ca trước cho ca sau phải đảm bảo những nội dung sau:
− Tình trạng và số lượng các trang thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và vật
tư hàng hóa.
− Diễn biến tình hình của ca trước. những sự việc bất thường, và những công
việc đã được giải quyết, đang giải quyết và chưa được giải quyết, những ý
kiến khen chê của khách, những thông tin về yêu cầu của khách.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 19 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
− Sổ tài sản bỏ quên của khách.
− Sổ đặt ăn và những bàn ăn khách đã đặt chỗ trước.
− Hóa đơn chưa thanh toán của khách.
− Tiền hàng.
Tất cả những thông tin trên được phản ánh vào sổ nhật ký giao ca, và có chữ ký
đại diện của người nhận, bàn giao ca.
d) Kết thúc công việc
Cuối ngày nhân viên phục vụ tiến hành thống kê tình hình có thể bàn giao, ghi
nhật ký, nộp tiền hang cho thủ quỷ, cất dụng cụ cẩn thận, tắt đồ ga, đồ điện. trao đổi
với giám sát viên về những vấn đề như sau:
- Cá sự việc bất thường nào sảy ra.
- Các thiết bị cần được bảo dưỡng.
- Các ý kiến, yêu cầu, thông tin của khách.
- Bổ sung, thay đổi vật tư hang hóa như: đồ vải, chất tẩy rửa,
thực phẩm
- Những tài sản bị mật chưa tìm thấy.
- Đóng cửa sổ, cửa ra vào của nhà hàng và bàn giao cho bảo vệ.

II. Kĩ thuật phục vụ quầy bar
1. Chuẩn bị phục vụ:
- Làm vệ sinh khu vực quầy bar như lau dọn các trang thiết bị cụng cụ, lau dọn
sạch sẽ khu vực trước và sau bar, tổ chức sắp xếp trang trí sao cho hấp dẫn thuận tiện
và khoa học.
- Kiểm tra các loại rượu đã mơ nắp dùng dở.
- Các chai rượu phải được lau sạch nhãn không bị rách, mọi loại rượu bày đều
phải quay nhãn mác ra ngoài, loại ngon, nổi tiếng bày ở vị trí nổi bật, bày theo thứ tự
thống nhất.
- Chuẩn bị các loại đồ uống nguyên liệu đảm bảo về số lượng và chất lượng
không dự trù thừa, tránh lãng phí (chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ lon chai, dụng cụ pha
chế phục vụ, nước hoa quả tươi, đồ trang trí, đá viên, đá bào…).
- Kiểm tra lại trang phục diện mạo, vệ sinh trong ngoài quầy.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 20 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
- Kiểm tra mọi dụng cụ thiết bị như máy xay đá, máy pha cà phê, máy ép hoa
quả, máy xay, ly cốc tách…
2. Đón tiếp khách
Nhân viên đón tiếp đứng ngay ở cửa, tươi cười niềm nở khi khách đến chào hỏi
và dẫn khách vào bàn, đồng thời kéo ghế, cất đồ, mũ, áo khoác cho khách
3. Giới thiệu thực đơn đồ uống và lấy yêu cầu:
- Sau khi khách ngồi nhân viên phục vụ chủ động giới thiệu thực đơn cũng như
giải thích nếu khách có yêu cầu, gợi ý khách sử dụng đồ uống.
- Thái độ của người phục vụ là rất quan trọng, người phục vụ phải thân mật, tận
tình mời chào tác phong phải lich sự.
- Khi khách gọi đồ uống nhân viên phục vụ phải lắng nghe ghi vào sổ order có

3 liên (phải ghi đủ các thông số như số bàn, số khách, ngày tháng, tên người phục vụ
và giờ).
- Đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách phải ghi rõ ràng đầy đủ.
- Khách gọi đồ xong nhân viên phải kiểm tra lại bằng cách nhắc lại yêu cầu của
khách sau đó chuyển phiếu yêu cầu cho quầy bar pha chế (liên 1 chuyển vào bar, liên 2
thu ngân, liên 3 nhân viên phục vụ giữ để phục vụ khách).
4. Pha chế đồ uống:
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 21 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
- Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức chất lượng, qui trình và
các thao tác kĩ thuật, tiêu chuẩn vệ sinh.
- Phải theo yêu cầu của khách.
- Khi pha chế xong phải rửa ngay các dụng cụ luôn giữ cho khu vực quầy ngăn
nắp, tránh đong quá dầy hoặc quá vơi.
- Sản phẩm hoàn thành phải được trang trí phù hợp đẹp mắt sạch sẽ hấp dẫn
người sử dụng.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 22 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
5. Mang đồ uống và phục vụ khách:
- Khi mang đồ uống ra phục vụ hoăc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải
dùng khay, khi mang đồ ra nhân viên đứng bên phải khách đặt đồ, phục vụ kịp thời
chu đáo không để khách phải chờ đợi lâu.

- Đặt cốc, đồ uống lên trên lót cốc, sau đố mới rót đồ uống
- Khi rót giới thiệu tên đồ uống cho khách biết, rót 8/10 cốc để nhãn đồ uống
quay về phía khách (chú y với các loại đồ uống có ga, bọt thì phải rót từ từ).
- Khi khách có 2 người, 1 nam 1 nữ thì phải phục vụ khách nữ trước.
- Luôn rót thêm rượu đồ uống cho khách thay gạt tàn, kịp thời thu dọn cốc khi
đã hết.
6. Thu dọn và đón khách mới:
Sau khi khách ra về tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, sắp
xếp lại bàn ghế, chuẩn bị đón khách mới.
Yêu cầu khi thu dọn phải để riêng từng loại dụng cụ
- Trình tự thu dọn như sau: đối với những dụng cụ dễ vỡ, vướng thi thu
trước còn những dụng cụ thấp nặng thì thu sau, thu dọn theo trình tự đồ vải, đồ
thủy tinh sành sứ, đồ kim loại.
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 23 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
III. Một số menu tiêu biểu của WINWINCAFE
Menu
Cafe - Gi¶i kh¸t
Cafe
Cà phê đen (nóng - đá)
Black Coffee (Hot - Ice)
20,000 VNĐ
Cà phê nâu (nóng - đá)
Coffee with milk (Hot - Ice)
22,000 VNĐ
Frappucino

Cà phê xay với sữa và hương vị tự chọn
Caramel, Vanilla, Chocolate, Bạc hà, hạt dẻ
30,000 VN§
Cafe đặc biệt
Winwin coffee
Net Coffee, Kahlua, Cointeau, vanilla, creame
55,000 VNĐ
Irish Coffee
Kahlua, Jameson, coffee, whipping cream
55,000 VNĐ
Royal Coffee
Cognac, Kahlua, coffee, whipping cream
55,000 VNĐ
Mexican Coffee
Rhum, Tiamaira, coffee, whipping cream
55,000 VNĐ
Ole coffee
Tequila, Granadine, nest coffee and fresh cream
55,000 VNĐ
Baileys Coffee
Bailey's, Kahlua, coffee, whipping cream
55,000 VNĐ
Trà
Trà chanh mật ong 25,000 VNĐ
Trà Lipton nóng
Lipton Tea
15,000 VNĐ
Trà Lipton
Lipton Tea
18,000 VNĐ

Trà Hoa quả (Dâu, Đào, Chanh)
Fruity Tea (Strawberry, Peach, Lemon, )
20,000 VNĐ
Trà hương hoa quả với sữa
Pepper Mint Tea with Honey
25,000 VNĐ
Trà đặc biệt Winwin
Winwin Special Tea
28,000 VNĐ
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 24 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Ng« ThÞ Hîp
Đồ uống với sữa
Sữa tươi (nóng, đá)
Fresh milk (hot, ice)
22,000 VNĐ
Sữa đặc (nóng, đá) 22,000 VNĐ
Kakao, socola
Cocoa, Chocolate
28,000 VNĐ
Nước hoa quả ép
Nước đu đủ

20,000 VNĐ
Nước dừa xiêm
Coconut Juice
29,000 VNĐ

Nước Chanh
Lemon Juice
22,000 VNĐ
Nước Chanh leo
Passion Juice
29,000 VNĐ
Nước Cà chua
Tomato Juice
29,000 VNĐ
Nước Dưa hấu
Water Melon Juice
29,000 VNĐ
Nước Cà rốt
Carrot Juice
29,000 VNĐ
Nước Dứa
Pineapple Juice
29,000 VNĐ
Nước Bưởi
Pomelo Juice
35,000 VNĐ
Nước Ổi
Guava Juice
35,000 VNĐ
Nước Táo
Apple Juice
35,000 VNĐ
Nước Xoài
Mango Juice
35,000 VNĐ

Nước Cam nguyên chất
Orange Juice
32,000 VNĐ
Nước Cam Vắt
Orange Juice
35,000 VNĐ
Sinh tố - Milk shake
Sinh tố thanh long
Banana milk shake
35,000 VNĐ
Sinh tố chanh leo
Passion milk shake
32,000 VNĐ
Sinh tố đu đủ
Papaya milk shake
32,000 VNĐ
Sinh tố dứa
Pineapple milk shake
32,000 VNĐ
Trường Trung cấp KT & DL Hoa Sữa Lớp: QT
4
A
1
 25 