Báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên đề quản trị: Kỹ thuật phục vụ bàn tại Nhà hàng Smile

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Nhà hàng Café Smile
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng
khách sạn
Họ tên học sinh : Sì Thị Dung
Lớp : QT
5
A
2

Khóa : 2010-2012
Hà Nội - 2012
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên : Sì Thị Dung
- Lớp : QT
5
A
2
- Khóa : 2010-2012
2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị : Nhà hàng Café Smile
- Địa chỉ : S 5 Vn Miu - ng a - Hà Nội
3. Nội dung thực tập:

Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Mục lục
Trang
Lời nói đầu 3
Phn I. C s lý lun 5
Phn II. Tip cn thc t nghip v phc v bn ti nh hng 8
A. Giới thiệu chung về nhà hàng Cafộ Smile 8
B. C cu t chc nhõn s 11
C. Tiờu chun ngh nghip phc v bn trong nh hng 17
- K thut phc v bn trong nh hng khỏch sn 17
- Tng kt, xut, kin ngh 30
D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip 33
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 3 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Lời nói đầu
Từ xa xa trong lịch sử loài ngời, du lịch đã ghi nhận nh một hoạt động
nghỉ ngơi tích cực của con ngời. Theo thời gian, càng ngày du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống con ngời. Và du lịch đã trở
thành một trong những ngành kinh tế rất quan trọng của nhiều nớc công nghiệp
phát triển, nó đợc coi là ngành kinh tế công nghiệp không khói . Đối với những

nớc đang phát triển nh Việt Nam thì du lịch đợc coi là một trong những ngành
kinh tế trọng điểm của quốc gia mình.
Mt b phn chim mt v trớ quan trng khụng th thiu ca ngnh du
lch ú l nh hng. Bi l n ung l nhu cu khụng th thiu i vi con
ngi. Nú ỏp ng nhng nhu cu cn thit ca con ngi. Hn th, nú cũn
c nõng lờn thnh nn vn húa m thc ca mi vựng, min, chõu lc
m thc l mt nột to nờn bn sc vn húa ca mi vựng min, mi quc
gia dõn tc. t nc ta cú rt nhiu nn vn hoỏ m thc tiờu biu cho cỏc vựng
min ca t nc c ngi dõn Vit Nam cng nh bn bố trờn th gii bit
n nh: m thc H Ni, m thc Hu. Tuy cỏc min ca t quc nhng nhỡn
chung cỏc mún n u cú nhng nột m hn Vit. Vit Nam quan nim n
no, mc m dng nh ó thay i, ngi dõn hng ti nhu cu c n
ngon, mc p.
Vi xu th ú, phc v tt c nhu cu ú cn ũi hi khụng nhng
ngi u bp phi cú tay ngh chuyờn sõu, cú kinh nghim thc t trong vic
sp xp cụng vic m nht thit phi cú c b phn phc v bn nhanh nhy,
tinh t, coi mỡnh l dõu trm h.
Chớnh vỡ vy, em ó la chn theo hc ngnh Qun tr nh hng khỏch
sn ca Trng Trung cp kinh t - du lch Hoa Sa - cỏi nụi ca ngnh
dch v n ung, mt bụng hoa thm gia lũng th ụ. Trng Trung kinh
t - du lch Hoa Sa cú b dy trong vic o to nhng u bp cú tay ngh,
qun lý, phc v bn cú chuyờn mụn cao, bờn cnh ú l tp th i ng giỏo
viờn cú b dy kinh nghim, trỡnh ó gúp phn xõy dng

nn m thc ca
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 4 -

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Cafe Smileà
thủ đô Việt Nam ngày càng phong phú hơn. Trong quá trình học tập tại
trường, được sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của các thầy cô, em đã được trang
bị một lượng kiến thức cần thiết, bổ ích để sau này vận dụng vào trong thực tế
công tác tại đơn vị.
Sau hai tháng được nhà trường cho đi thực tế, được sự hướng dẫn, giúp
đỡ tận tình của các cán bộ, cô chú, anh chị trong bộ phận bàn của Nhà hàng
Café Smile - một trong những nhà hàng thực hành của trường, em đã tiếp xúc,
học hỏi kinh nghiệm và củng cố lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi
được rất nhiều. Đặc biệt là em đã học hỏi một số kinh nghiệm về kỹ thuật, kỹ
năng phục vụ bàn.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, sự giúp đỡ nhiệt

tình của các
cán bộ trong Nhà hàng Café Smile nói chung và các cô chú, anh chị trong bộ
phận bếp của Nhà hàng nói riêng, đã tạo điều kiện cho em trong thời gian
thực tập tại đơn vị.
Sau đây em xin trình bày báo cáo và những kinh nghiệm rút ra trong thời
gian thực tập tại Nhà hàng Café Smile với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn trong
nhà hàng khách sạn”.
Trong quá trình viết báo cáo chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong quý thầy cô góp ý và giúp đỡ cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: S× ThÞ Dung Líp: QT
5
A
2
- 5 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile

PHN I
C S Lí LUN
V LNH VC PHC V BN TRONG DOANH NGHIP

1. NGNH DU LCH - NH HNG CA NC TA
Ngnh du lch - nh hng Vit Nam c hỡnh thnh v phỏt trin t rt
sm. Nú xut hin t thi nhng nh i buụn cú nhng chuyn i cụng tỏc xa,
nhng nhu cu v n ung ng ngh cn c ỏp ng, vỡ th ngnh nh hng
dn dn xut hin theo.
Tỡnh hỡnh chớnh tr ca nc ta tng i n nh. Chớnh vỡ th nú tr
thnh im du lch c nhiu khỏc trong v ngoi nc tỡm n, v t ú cỏc
danh lam thng cnh c bit n, cỏc di tớch lch s, cỏc ni thiờng liờng ngy
cng c bit n nhiu hn. V Vit Nam l mt trong nhng nc phỏt trin
v ngnh du lch khỏ mnh trờn trng quc t.
2. TM QUAN TRNG CA NH HNG:
Trong khỏch sn nh hng chim mt vai trũ quan trng. Vỡ vy nh hng
phi c t chc phc v chu ỏo, cỏc trang thit b dng c y vic
phc v cú hiu qu. Khi i sng c nõng cao, nhu cu ca con ngi khụng
ch dng li n NO - Mc M m phi n NGON - Mc P.
n khụng ch n thun bng ming m n cũn phi bng mt v yờu
cu phc v chu ỏo. Vỡ th m hng lot cỏc nh hng mc lờn nhm ỏp ng
nhu cu n ung. Chớnh vỡ vy nh hng l c s kinh doanh n ung phc v
cỏc nhu cu n ung v gii trớ ca khỏch
Hin nay cú rt nhiu nh hng khỏc nhau nhm phc v cỏc nhu cu n
ung a dng ca con ngi. Cú th cn c vo nhiu tiờu chun phõn loi
nh hng nh: Cn c vo c im n ung, cn c vo mún n c sn ca
nh hng, cn c vo cỏch thc phc v, cn c vo quy mụ hot ng kinh
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A

2
- 6 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Cafe Smileà
doanh, căn cứ vào chất lượng phục vụ. Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự
thích tiện lợi của người tiêu dùng. Có thể nói nhà hàng là một nơi rất quan trọng
để đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống giải trí của con người
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách, chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần không nhỏ cho
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong
những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến
với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú trong khách sạn
Trên thực tế nhà hàng là nơi khách hàng đến để thưởng thức các món ăn,
đồ uống và tìm niềm vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo nhiệt tình,
hiếu khách là điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng. Nhà hàng không
chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng còn là nơi giúp cho con người thư giãn,
và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có cơ hội giao tiếp và tìm các mối
quan hệ làm ăn
Nhà hàng gồm có 2 chức năng cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh:
Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ chức
sản xuất” các sản phẩm ăn uống được thể hiện thông qua bộ phận bếp và bộ
phận bar. Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua
bộ phận phục vụ bàn. Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh
doanh của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng
- Chức năng phục vụ:
Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng
phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các bữa ăn đặc sản. Việc phục vụ
khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn
uống tại nhà hàng.
3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ

HÀNG
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống để thỏa mãn nhu cầu cao
cấp của con người. Và ngày nay khi đời sống vật chất của con người được nâng
SV: S× ThÞ Dung Líp: QT
5
A
2
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Cafe Smileà
cao thì nhu cầu về chất lượng càng đòi hỏi hơn và phải được đáp ứng một cách
đầy đủ và đa dạng.
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì nghiệp vụ
phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến
trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch của đất nước, luôn đáp ứng những nhu
cầu của những thực khách khó tính nhất với phương châm “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi” và “khách hàng là thượng đế”
Chính vì những lý do trên mà ta có thể nhận định, bộ phận phục vụ bàn
đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của một nhà hàng khách
sạn, là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu
hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn.
SV: S× ThÞ Dung Líp: QT
5
A
2
- 8 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
PHN II
TIP CN THC T NGHIP V PHC V BN
TI NH HNG CAFẫ SMILE

A. GII THIU CHUNG
Trng Trung cp Kinh t - Du lch Hoa Sa l mt trng o to ngh
v to vic lm min phớ cho nhng thanh niờn cú hon cnh c bit khú khn.
Qua thi gian 18 nm phỏt trin khụng ngng, Trng ó o to v
giỳp bit bao thanh niờn cú hon cnh khú khn khú khn. Trng ó xõy
dng v u t vo nhiu c s nh hng trong h thng o to ca trng
nhm to mụi trng v c hi cho cỏc hc viờn cú iu kin thc tp nõng
cao tay ngh. Trong ú cú Nh hng Cafộ Smile l mt trong nhng c s
quan trong v hu ớch cho cỏc bn hc viờn.
Nh hng Cafộ Smile l kt qu ca s hp tỏc gia Trng Hoa Sa v
t chc nhõn o Smile for Kids ca Nht Bn.
Khỏch hng n vi Cafộ Smile l gúp phn mang li n ci cho nhng
tr em khú khn, thit thũi ang theo hc ti trng.
Nm cnh khu di tớch lch s Vn Miu, Quc T Giỏm v Bo tng M
thut Vit Nam, nh hng Cafộ Smile mang n mt khụng gian yờn tnh, trang
nhó phự hp cho cỏc cuc tho lun, núi chuyn, bn cụng vic hay th gión.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 9 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Khỏch ghộ thm cú th nhõm nhi tỏch c phờ ngon, thng thc cỏc mún
n Phỏp v Vit Nam m phong v, quan sỏt mt i sng H Ni va hin
i va c kớnh, va hi h va yờn bỡnh, va khoỏng t va trm t bờn ngoi
ca kớnh.
Cafộ Smile cng nm gn ga v l ni lý tng quý v cú th thng
thc ba n ti ti nh hng trc khi lờn tu i min Bc hay min Nam Vit
Nam hay n sỏng vi c phờ, bỏnh ngt sau chuyn du lch tr v H Ni.
Khụng ch khỏm phỏ nhng c trng m thc chõu u v chõu , thc

khỏch cũn cú th thng thc cỏc mún trỏng ming Phỏp vn l th mnh ca
Hoa Sa. Nh hng nhn t lm cỏc loi bỏnh gatụ, tic sinh nht, tic ci, hi
ngh, hi tho. Nh hng cú phũng riờng v phũng lnh phc v theo yờu cu
ca khỏch hng.

Nh hng Cafộ Smile gm 2 tng, cú th tip ún cỏc on khỏch ln v
cú khụng gian cho cỏc ba tic t chc di nhiu hỡnh thc:
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 10 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Nh hng cú sc cha trờn 70 xut vi tic ngi, trờn 130 ngi vi tic
ng v trờn 130 ngi vi buffet. Vi mt bng nh vy, Nh hng thng xuyờn
nhn t hng ca on khỏch ụng, cỏc bui t chc hi hp, gp mt, offline
Thờm vo ú, nh hng cũn phc v theo nhu cu ca thc khỏch nhng
ly sinh t mỏt, nhng ly cafộ m , nhng tỏch tr núng trong mt khụng
gian hũa mỡnh vi thiờn nhiờn, thoỏng mỏt, sch s tinh tm
Cng nh cỏc nh hng trong chui nh hng thc hnh ca trng,
Nh hng Cafộ Smile l ni m cỏc thy cụ ó tõm huyt, khụng ch tõm
huyt trong vic ch bin mún n phc v khỏch hng nh lm tic phc v
ỏm ci, phc v hi ngh hay cỏc bui liờn hoan, cỏc mún n c ch bin
cn thn, by trớ p mt v chuyn ti n v t tic.

Nhng mún n khụng nhng mang m nột c trng ca H Ni m
cũn mang li cho khỏch hng cm giỏc rt thỳ v v n tng. Vi nhng mún
n c lm ra vụ cựng p mt v mang m phong cỏch Vit, nh hng ó
em li s hi lũng cho khỏch hng v cng ngy cng khng nh c v th
trờn th trng trong nc.

Ngoi ra ti õy cũn phc v nhng loi bỏnh u nh Pate chaud,
Quiche, Brioche .

SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 11 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Đồ uống rất đa dạng, nhng chủ yếu vẫn là cafê đặc sánh đậm đà hơng vị
đặc trng, ấm trà nóng thơm hơng của các loại hoa đợc tẩm ớp

B. C CU T CHC CA NH HNG
* S t chc nhõn s:


* Chc nng nhim v ca tng v trớ:
+ B phn bn:
- Qun lý nh hng:
Qun lý nh hng l ngi iu hnh ton b hot ng kinh doanh
trong nh hng. L ngi xõy dng cỏc tiờu chun phc v, hng
dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh thc hin.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 12 -
Qun lý nh hng
B phn bn B phn bp
Bp trng

Giỏm sỏt
Giỏm sỏt
iu hnh
Nhõn viờn
Nhõn viờn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Thng xuyờn cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý khu
v ca khỏch. ng thi, kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi
ng x, giao tip ca nhõn viờn v hc sinh.
Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp vi
b phn khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch
Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c
Kt hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng thc n, xut giỏ bỏn.
i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý nh hng ra
cho ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin khỏch
ba n t kt qu tt. Kim tra húa n thanh toỏn.
Hng tun, thỏng nh kỡ ch trỡ cỏc cuc hp rỳt kinh nghim.
Quan tõm theo dừi tỡnh hỡnh t tng v cụng vic ca hc sinh.
ỏnh giỏ kt qu thc hnh ngh sau mi khúa hc sinh thc tp.
- Giỏm sỏt trng b phn bn
Giỏm sỏt trng l ngi phi hp vi qun lý nh hng thc hin cỏc
ch qun lý v hc sinh,ti sn, vt t hng húa,v sinh m bo cht
lng dch v. Lp bng chm cụng tng ca (c th l theo dừi im
danh hoc sinh trong tng ca lm vic)
Trc tip iu khin ton b cụng vic phc v khỏch trong nh hng
Hng ngy kim tra v sinh phũng n v v sinh cỏ nhõn (ng phc,
u túc, giy dộp) ca hc sinh
Thc hin cụng vic qun lý v ti sn v cỏc trang thit b. T vn v
d trự mua sm cho qun lý nh hng. Qun lý vic s dng vt t,
hng húa, trỏnh thỏt thoỏt, thc hin tt cụng vic kim kờ, b sung

dng c trong nh hng.
Tỡm hiu yờu cu v tiờu chun t n hng ngy ca khỏch t chc
thc hin tt.
Lp k honh bi ging cho tng tun, tng khúa hc sinh lờn nh
hng thc tp.
Ging dy, nhc nh, hng dn cỏc khúa hoc sinh m bo phc v
khỏch vi cht lng tt nht. Qun lý tt cỏc cụng vic phc v, gii
quyt cỏc khiu ni v yờu cu ca khỏch hng.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 13 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Kim tra li thụng tin mi khi cú khỏch l hoc cỏc on t bn trc.
Liờn h cht ch gia phũng n vi b phn bp, bar, thng xuyờn
phn ỏnh thụng tin nõng cao cht lng phc v khỏch n ung.
Kt hp vi qun lý kim tra tỡnh hỡnh chp hnh qui ch, iu l ca
hc sinh trong b phn.
Kim tra thng kờ tỡnh hỡnh tiờu th hng ngy, nh kỡ lm bỏo cỏo
cho lónh o, xut cỏc bin phỏp thc hin giỳp qun lý nh hng.
- Giỏm sỏt
Giỏm sỏt l ngi phi hp vi giỏm sỏt trng thc hin cụng vic
phc v khỏch v qun lý hc sinh.
im danh, theo dừi hc sinh trc v sau ca lm vic.
Trc tip ging dy theo lch bỏo ging ca giỏm sỏt trng phõn cụng.
Kim tra v sinh phũng n v trang phc, din mo ca hoc sinh trong
ca lm vic.
Kim tra cỏc cụng vic chun b dng c v t bn trc gi phc v.
Kim tra ghi phiu yờu cu nhp nguyờn liu hng húa quy bar.

iu khin, hng dn cỏc nhúm nhõn viờn trong tng v trớ khu vc
lm vic.
Theo dừi s thay i yờu cu ca khỏch, linh hot kp thi x lý cỏc
tỡnh hung, vn ny sinh trong quỏ trỡnh phc v. Thc hin tt cỏc
cụng vic giao nhn, s dng v bo qun hng húa cỏc trang thit b
dng c, hn ch h hng, nhc nh cỏc hc sinh ca mỡnh lm tt
m nhn tt cỏc cụng vic bn giao ca, ghi y ni dung, tỡnh hỡnh
phc v khỏch trong ca lm vic vo s giao ca.
Hon thnh cỏc cụng vic do cp trờn giao cho, nm vng tỡnh hỡnh
cụng vic v t tng ca cỏc hc sinh trong ca lm vic.
- iu hnh
iu hnh l ngi tr giỳp cho giỏm sỏt thc hin tt cỏc cụng vic
qun lý phc v khỏch n ung trong tng ca lm vic.
Nhim v phõn cụng cụng vic cho tng nhõn viờn, ụn c kim tra
cỏc cụng vic chun b dng c v bỏo vi v trớ phc v cú khỏch t
bn trc, v sinh trong nh hng.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 14 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Kim tra s lng hng húa nguyờn liu xut nhp trong quy bar, ghi
phiu yờu cu, lm s sỏch bỏn hng, s lng nguyờn liu tn u,
cui trong ca lm vic ca mỡnh.
Thc hin tt cỏc cụng vic giao nhn, s dng v bo qun hng húa
cỏc trang thit b dng c, hn ch h hng, nhc nh cỏc nhõn viờn
lm tt. m nhn tt cỏc cụng vic bn giao ca, ghi y ni dung
bn giao vo s iu hnh.
Hon thnh cỏc cụng vic do cp trờn giao cho, nm vng tỡnh hỡnh

cụng vic v t tng ca cỏc nhõn viờn trong ca lm vic.
Cụng vic ca iu hnh c thc hin nh nhõn viờn phc v bỡnh
thng (ún khỏch, by bn, ly yờu cu, phc v khỏch, thu dn).
- Nhõn viờn thc tp
Nhõn viờn thc tp l hc sinh n nh hng thc hnh nhng kin
thc hc c nõng cao tay ngh v nghip v nh hng. (va hc
va lm nh mt nhõn viờn).
Thc hin tt cỏc cụng vic c giao, tuõn theo cỏc qui nh ca nh
hng v s sp xp v trớ lm vic m iu hnh ó b trớ.
Lm tt cỏc cụng vic v sinh nh hng trong b phn trc v sau gi
phc v (v sinh cỏ nhõn, trang thit b dng c, v sinh phũng n v
cỏc khu vc khỏc), chun b dng c t bn, kim tra s t bn
bit s lng khỏch, i tng khỏch phc v c chu ỏo.
Phc v khỏch ỳng theo cỏc thao tỏc k thut bao gm cụng vic trỡnh thc
n, phc v khỏch trong khi n, m bo ỏp ng nhu cu ca khỏch.
Tỡm hiu nhu cu th hiu ca khỏch, phn ỏnh vi giỏo viờn v cỏc b
phn cú liờn quan nhm nõng cao cht lng phc v.
Bo qun cỏc trang thit b ti sn trong nh hng.
on kt giỳp nhau trong hc tp v cụng vic t c kt qu
tt nht.
+ B phn bp:
- Bếp trởng:
Là ngời lãnh đạo của nhà bếp. Quản lý toàn bộ hoạt động của bếp chịu
trách về tất cả các mặt nh: thiết kế thực đơn, chế biến món ăn, vấn đề
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 15 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile

vệ sinh, nhân viên, tìm mua nguyên liệu, kê phiếu đặt hàng đảm bảo
chất lợng món ăn và lợi nhuận. Việc chế biến các món ăn trong nhà
bếp rất đa dạng và đòi hỏi phải có sự phối hợp ăn ý giữa các học sinh,
phải có thầy cô chịu trách nhiệm tổng thể.
Trực tiếp quản lý, điều hành mọi công việc trong nhà bếp.
Nghiên cứu thị trờng: Nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.
Thực phẩm rõ nguồn hàng và giá cả.
Xây dựng kế hoạch sản xuất: Gắn liền định hớng kinh doanh của nhà
hàng, sản xuất mặt hàng, doanh thu của món ăn. Xây dựng thực đơn:
Tự chọn món và thực đơn bữa ăn.
Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ của bếp. Quản lý thực phẩm:
Bảo quản, sử dụng, kiểm tra thực phẩm. Báo cáo lại tình hình sản xuất.
Quản lý lao động: Phân công lao động, phân ca làm việc và giám sát
học sinh. Đa ra nội quy và lịch vệ sinh hàng ngày trong bếp.
Kiểm tra đầy đủ vệ sinh cá nhân (đồng phục, đầu tóc, giầy dép) Của
học sinh. Giảng dạy, nhắc nhở hớng dẫn các khóa học sinh phải đảm
bảo chất lợng tốt nhất, về ý thức và về nghề.
Lập kế hoạch bài giảng và bài kiểm tra khảo sát cho từng tuần, từng
khóa cho học sinh để kiểm tra về chuyên môn, kĩ thuật
- Bếp phó:
Trợ lý bếp trởng. Thay mặt bếp trởng điều hành mọi công việc bếp khi
bếp trởng vắng mặt.
Nhiệm vụ nh bếp trởng.
- Tổ trởng - điều hành:
Trực tiếp giám sát mọi công việc của một ca, một tổ sản xuất. Nắm
vững kế hoạch của nhà bếp trong từng ngày từng tuần, từng tháng.
Điều hành là ngời trợ giúp cho các thầy cô thực hiện tốt các công việc
quản lý của một ca, một tổ trong giờ làm việc.
Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công
việc chuẩn bị đồ khi chế biến, và vệ sinh trong nhà hàng.

Kiểm tra số lợng hàng hóa xuất nhập trong kho ghi phiếu yêu cầu, làm sổ
sách bán hàng, sổ lơng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca của mình.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 16 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
Thực hiện tốt các công việc giao, nhận sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế h hỏng, nhắc nhở các nhân viên.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung giao ca
vào sổ điều hành.
- Học viên thực tập:
Chức năng: Chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực đơn.
Nhiệm vụ: Học sinh thực tập khi bên nhà hàng đợc gọi là nhân viên.
Đến để thực những kiến thức học đợc ở trong trờng để nâng cao tay
nghề (và vừa học vừa làm nh nhân viên).
Thực hiện tốt các nội quy, công việc vệ sinh trong bếp (đồng phục, đầu
tóc, móng chân, móng tay). Tuân theo các quy định của nhà hàng và
sự xắp xếp vị trí của điều hành, của thầy cô.
Nắm vững đợc kế hoạch hoặc sản xuất của nhà bếp. Nắm vững đợc
công thức, quy trình chế biến các món ăn. Nắm vững đợc kế hoạch sản
xuất chế biến hàng hàng.
Nắm vững việc sử dụng các loại hóa chất, cách thức tiến hành và làm
vệ sinh các thiết bị dụng cụ và làm một số việc phụ khác.
Chính học sinh thực tập là ngời sơ chế, chế biến và ra đồ
Những sinh viên thực tập phải làm tất cả mọi công việc dới sự chỉ bảo và
dới quyền của bếp trởng. Sinh viên thực tập đến nhà hàng đều đợc sự hớng dẫn,
chỉ bảo tận tình của các nhà bếp, đồng thời cũng làm quen với một số món ăn
mới. Từ đó làm quen với công việc, sau này khi đi làm sẽ thành thạo công việc

hơn. Nh vậy, trong bộ phận bếp, mỗi ngời đều có nhiệm vụ chức năng riêng của
mình tạo thành một tổ chức nhất định trong quá trình sản xuất. Tất cả các bộ
phận đều đợc sắp xếp rất chu đáo, đều có biện pháp dự phòng. Chính vì vậy mà
quá trình sản xuất của nhà hàng diễn ra rất tốt, luôn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
* C s vt cht, trang thit b dng c
Khi cú n v t tic, sau khi nh lng thc phm cho mún n sao cho
phự hp vi xut n ca mi ngi, cỏc mún n s c chun b nguyờn liu
sn, cho ti khi cỏch gi giao tic khong 2h n 3h thỡ ch bin núng, nhm
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 17 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
m bo cht lng mún n v m bo v sinh an ton thc phm. Cỏc mún n
c ch bin cn thn qua s giỏm sỏt cht ch. Khi ra mún thỡ c by trớ
p mt v hp dn. Cỏc mún n s c bao bc cn thn v c chuyn dn
ni m khhỏch hng yờu cu qua s vn chuyn ca i ng vn chuyn chuyờn
nghip. Khi mún n c chuyn ti ni s cú b phn bn chuyờn nghip by
trớ v bng bờ sao cho phự hp vi vic phc v khỏch. Nhng mún n c
khỏch yờu cu n núng s c nhõn viờn bp phc v núng ti ch.
i vi vic lm nhng loi bỏnh u c lm rt k cụng v cn thn,
yờu cu mt rt nhiu thi gian sau ú cỏc loi bỏnh ú c nng trong lũ
nhit chy bng in. Lũ nng ỏp ỳng yờu cu lm sao ra c
nhng chic bỏnh ngon v p mt. Lũ cú 2 ngn, mi ngn cú th nng c
t 30 50 chic bỏnh 1 ln. mt trờn v mt di ca lũ c thit k b nhit
tu chnh theo yờu cu ca ngi s dng. Vi trang b nh th kốm theo i
ng nhõn viờn v hc viờn chuyờn nghip ó lm ra c nhng chic bỏnh rt
ngon v p mt c khỏch hng rt a chung .

Nh hng c trang b y nhng dng c cn thit phc v
cho nhu cu s dng cho cỏc hc viờn trong khi hc v lm vic ti õy. Vỡ vy
cú th núi Nh hng Cafộ Smile ca trng Trung cp Kinh t - Du lch Hoa
Sa l mt a im thc tp lý tng v thớch hp cho nhng thc khỏch snh
v m thc v vi cỏc bn tr mun cú tay ngh nu n xõy dng tng lai.
C. TIấU CHUN NGH NGHIP PHC V BN TRONG NH HNG
1. K thut phc v bn trong nh hng khỏch sn
- K nng v sinh nh hng
Trong vn v sinh, mi thao tỏc phc v n ung cú vai trũ quan trng
khụng kộm so vi kin thc v k nng chuyờn mụn ca bn. Mt phn cụng
vic ca nhõn viờn bn l phi thng xuyờn v sinh nh hng theo ỳng quy
nh. Lut phỏt ũi hi phi m bo an ton tha phm. Ngi phc v bn
phi chu trỏch nhim trc khỏch hng trong vic ngn nga vic lan truyn
ca cỏc loi vi khun gõy bnh.
Sau õy l cỏc yờu cu, quy trỡnh v sinh thớch hp nhm m bo t
c tiờu chun cao:
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 18 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Cafe Smileà
- Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang
đi, thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
- Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được).
- Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm
những công việc theo quy chế của nhà hàng khách sạn.
- Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…
- Hút bụi các tấm thảm, giặt thảm: Có thể tự làm tại nhà hàng hoặc đưa
đến xưởng giặt công nghiệp.

- Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.
- Đặc biệt cẩn thận khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn
rằng bạn biết sử dụng chúng đúng quy cách như chính bạn vậy. Lau sạch các
thiết bị đúng cách sau khi dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định. Để có thể
thu dọn sạch sẽ và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh. Làm
đúng quy trình trước hết sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực
.
- Kỹ năng chuẩn bị
+ Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:
Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất
bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ
dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền
nhiễm các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay
hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.
- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50
O
C
và tối đa 60
O
C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein
đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác
rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.
- Nước xả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80
O
C và các đồ đang rửa
phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót
lại sau khi rửa.
- Rửa bằng tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành
sứ các dụng cụ đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và

nước xả, và không bao giờ được úp ngược đáy lên trên.
SV: S× ThÞ Dung Líp: QT
5
A
2
- 19 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
- Ra bng mỏy: Cỏc bc ra v s hon ton tng t nh phng phỏp
ra bng tay nhng s c thc hin mt cỏch t ng v vn cú nhiu im
quan trng cn phi chỳ.
- Ra thy tinh: Cú nhiu loi thit b ra thy tinh khỏc nhau, v
iu quan trng l phi tuõn th chớnh xỏc ch dn ca nh sn xut.
Sau khi lau khụ hay phi khụ cỏc th: bng vi lau hoc sy khụ sp cn
thn chỳng vo ỳng ch. Ly cc v bỏt a vn d v, vỡ vy cn ht sc cn
thn vỡ nu phi thay nhng ỏnh v do s dng hoc ct gi khụng cn thn
s lm phỏt sinh thờm nhng chi phớ khụng cn thit.
+ Cỏc kiu by bn:
Cỏch by v t bn tựy theo vo giai on ba n (mún chớnh, ph); thc
n v loi ba n (u, ); ba n (sỏng, tra, ti); loi tic (ng, ngi); Bn
t trc hoc chn mún (A la carte). Dự ba n l Tõy u, Vit Nam hay
Trung Quc nú cng quyt nh cỏch t bn.
Yờu cu chung:
- By t bn n phi m bo mc tiờu an ton, thun tin v thm m.
- Kim tra xem bn cú sch, vng chc v nm ỳng v trớ, ỳng ch v
khn tri bn t ỳng quy cỏch.
- Khn tri bn cú kớch thc phự hp. Tri khn bn tht cn thn sao
cho khụng cú np nhn, np gp no.
- Chun b sn cỏc dng c cn cho mt bn (tựy vo s lng khỏch 2
ngi hoc nhiu hn) nh: dao, mung na, da n, a, ly ung nc, ly ru,
khn n, cỏc dng c ny cn ng b, c ra sch v lau khụ. Kim tra ly

cc khụng nt v khụng st m. Mang nhiu b dng c dao da cựng lỳc, gúi
trong khn vi hoc t trong khay cú lút khn.
Khn n cú th tụ im cho bn n thụng qua cỏch gp v mu sc ca
chỳng. Cú nhiu cỏch thc gp khn n. Trong cỏc ba phc v hng ngy
ngi ta s dng cỏc kiờu gp n gin v trong cỏc dp c bit ba tra, ba
ti hay tic ci ngi ta s dng cỏc kiu gp phc tp v khú trỡnh by hn.
Quy trỡnh by bn:
1. Kim tra xem bn gh cú ỳng ch (sp gh v u nhau) v khn
tri bn cú t ỳng quy cỏch khụng (khn lút, khn ph u quanh bn).
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 20 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
2. By bn theo th t sau: - a chớnh Gt tn - L mui v ht tiờu - a
ng bỏnh mỡ - Khn n - Da n tht - Dao n cỏ - Da n cỏ - Thỡa n sỳp - Thỡa
n trỏng ming - Dao v da n trỏng ming - Ly cc - Hoa
3. Mang nhiu b dao da cựng mt lỳc bng cỏch gúi chỳng trong khn
phc v.
Cú th mang ra nhiu dao hn bng cỏch gúi chỳng trong mt khn vi.
iu ny cú thờ giỳp bn cm chỳng ỳng quy cỏch v cú th lau li ln cui
tng cỏi mt khi ly ra.
4. Hoc, t dao da c t gn gng trờn cỏc khay, mõm hoc xe y
v mang ti bn.
5. Khi ó by xong, kim tra li m bo rng khụng thiu th gỡ.
6. Mi ngi chu trỏch nhim kim tra khu vc bn ca mỡnh ph trỏch.
by ton b nh hng trc khi phc v, phng phỏp lm vic theo t
nhanh hn phng phỏp cỏ nhõn. Nú liờn quan ti lm vic nhúm v kt qu lm
vic ca mi thnh viờn ca nhúm ph thuc vo cỏc thnh viờn khỏc.

* Mu by bn c bn
By bn n sỏng
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 21 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
By bn ba tra v
ti
Gia bn cỏc l gia v dựng chung nh tiờu, mui, du, dm, mự tc,
mi ngi n c t riờng dng c nh sau:
- Mt a nụng trc mt khỏch, cỏc mộp bn 2cm.
- Nu l ba chiu, chng thờm mt a xõu n xỳp, a nụng s tr
thnh a lút s c rỳt i cựng vi a xỳp.
- Mt khn n nm dc trờn mt a.
- Mt thỡa xỳp.
- Mt dao n t phớa phi, li dao quay vo mộp a, chuụi dao cỏch
mộp bn.
- Mt da tht t phớa trỏi ỳp sp cỏch mộp a 3cm, chuụi cỏch mộp bn 2cm.
- Dao da trỏng ming c nh by ngang phớa trờn a n, chuụi da phớa trỏi,
chuụi dao phớa phi, dao nm phỏi trờn, li quay xung da cỏch mộp a n.
- Ly ung nc ngt hoc bia, ly vang, ly ru by thnh hng ngang
chch bờn phi b n trỏng ming. Ly to nht u phỏi trỏi ri n cỏc ly
khỏc, ly nh nht ung ru mnh u phớa phi theo th t t to n nh,
t trỏi sang phi, mi ly cỏch nhau 1cm. Ly ch c by sn cho nhng th
khỏch s c ung trong ba ó ghi trong thc n. Th no khụng ung phi
b ra t u cú ngha l khụng t sn.
Nu trong ba n cú thờm mún hi sn nh cỏ tụm cua thỡ phi t thờm:
- Mt dao n cỏ bờn ngoi dao n tht, cỏch nhau 1cm, li dao cng quay

v phớa a n, chuụi dao ngang bng vi dao trc. Nu l ba n chiu thỡ lui
thỡa xỳp ra ngoi cựng, xp dao cỏ vo gia, cnh dao tht nh núi trờn.
- Mt da n cỏ t ngoi da n tht cỏch nhau 1cm, chuụi da ngang bng
vi da trc.
Chỳ ý:
- Dao da thỡa phi ng b ngha l cựng mt th kim loi.
- Hoa vn ỳng trờn chuụi cỏn dao da cựng kiu nh nhau, nu trn thỡ
phi trn tt c, khụng xp th cú hoa vn vi th trn.
- Da cỏ, da tht cng nh dao cỏ, dao tht hỡnh dỏng khỏc nhau v di
ngn khỏc nhau nhng khi t bn phi xp cho tt c phn chuụi ngang bng
nhau cựng cỏch mộp bn 2cm, cũn phn u dao, da c phộp so le.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 22 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Cafe Smileà
Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước (table d’hote)
Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước (table d’hote)
Bày bàn ăn kiểu gọi theo món ( A la carte)
Cách bàn bày thường đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trước cả
về hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống. Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều,
chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân và ly đa
dụng trên đầu mũi dao. Cách thức đặt tương tự như bày bàn điểm tâm Âu. Tùy theo
các món ăn, uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp.
1. Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho món thứ nhất, tùy theo món khách gọi.
2. Đặt thêm dao dĩa mỗi khi mang món mới ra.
SV: S× ThÞ Dung Líp: QT
5
A

2
- 23 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
By bn n kiu

B dng c phc v n ch khong 10- 15 sn phm khỏc nhau. Cỏc mún
n kiờu chõu luụn t trờn chộn, do vy cỏch trỡnh by c bn l a lút chộn
cm + 1 chộn, tay phi a trờn gỏc a v tray trỏi t mung trờn dng
c gỏc mung. Cú th c mung v a cựng mt bờn tay thun.
n tic, dựng thờm mt a trũn c 20cm t trc chộn nhõn viờn
phc v gp thc n t a chung cho vo a cỏ nhõn trc khi khỏch gp
vo chộn. Tic nhiu mún n cú thờm a lút loi 30 hoc 35cm.
Phn n cỏ nhõn luụn i kốm 1 tỏch tr núng t phiỏ trc a v chộn,
bờn phớa tay thun. Cỏc mún nc n trong th cú np y. Mt quy tc chung
ca chõu l tt c cỏc thc n u t sn trờn bn (luụn cú t 3 a tr
lờn),
cỏc
mún chung luụn t trong a ln 30- 35cm, mún cỏ, vt, g dựng a oval.
Ngoi cỏc h gia v ng, mui, tiờu thng cú thờm a nh ng
mui tiờu chanh hoc nc tng.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Tip ún - cho hi - mi khỏch: ún tip v mi khỏch nh v ti nh
hng. Cụng vic ny cú th c thc hin theo cỏch chuyờn mụn húa. Tc l cú
th phõn cụng cho nhng nhõn viờn cú kh nng giao tip tt, cú kh nng nm
bt tõm lý tt lm vic cung on phc v, tip khỏch trc tip nh: ún tip
khỏch mi n ca hng, mi thc n, nhn t n ca khỏch, bng a, gp
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2

- 24 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Cafe Smile
rút thc n ung phc v khỏch trong ba n, Nh vy s lm tng s cm
nhn tt ca khỏch v cht lng dch v ca nh hng. Ngoi ra nhõn viờn ún
tip khỏch phi l ngi hiu bit sõu sc v cỏc mún n ung ca nh hng,
thm chớ c v cỏch ch bin mún n, v phong tc tp quỏn trong n ung ca
cỏc vựng min dõn tc khỏc nhau nhm cú k nng bỏn hng tt nht v ti a
húa doanh thu cho nh hng.
Nhiu khỏch sn hay nh hng cú quy nh riờng trong vic cho hi
khỏch, thụng thng cú mt lot cụng vic cn c thc hin khi mt ngi
khỏch bc vo nh hng. Chui cụng vic ny l tip ún- cho hi v mi
ngi, cú ngha l trc tiờn bn phi dún khỏch; sau ú cho hi h v cui
cựng a h ti ch ngi ca mỡnh.
Nhõn viờn ún khỏch trong trang phc ngay ngn sch s, gng mt ti
ci, ng trc ca nh hng cho hi khỏch, to khỏch cm giỏc thoi mỏi,
to n tng tt p v nh hng i vi khỏch hng.
1. Khi khỏch ti, ch ng bc ti cho khỏch vi v mt ti ci. Núi
Cho ụng / b.
2. Tỡm hiu xem khỏch ó t ch trc cha v s lng khỏch.
3. Dn khỏch vo ch ngi, nhõn viờn ún khỏch i bờn trỏi phớa trc
khỏch, gi khong cỏch khong 1 một, i theo nhp i ca khỏch.
4. Tựy theo thnh phn khỏch, s lng khỏch v yờu cu ca khỏch m
linh ng, dn khỏch ti ch thớch hp nht.
5. Hi ý kin khỏch v hng ngi, khỏch ng ý thỡ mi khỏch ngi.
6. Giỳp khỏch nh nhng kộo gh ra, u tiờn cho ph n v ngi ln tui.
7. y gh lờn trc khi khỏch ngi xung.
8. Ct ỏo khoỏc cho khỏch khi cn thit.
9. Tri khn n cho khỏch theo quy nh ca nh hng v phong cỏch ca
c s kinh doanh.
10. T gii thiu mỡnh l nhõn viờn phc v s chõm lo ba n cho khỏch.

Núi mt cỏch khỏc, nu bn l nhõn viờn tip tõn hóy t gii thiu tờn.
Hnh ng dn khỏch ti bn n c gi l mi khỏch ngi, ú l mt
hnh ng quan trng nhm lm cho khỏch cm thy c tip ún õn cn v
khụng phi ch i, ú l s phc v tt ii vi khỏch hng.
SV: Sì Thị Dung Lớp: QT
5
A
2
- 25 -