LVTN chuyên ngành quản trị: Kỹ thuật phục vụ tiệc tại Vista Hotel Hanoi

Lời mở đầu
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con ngời ngày càng đ-
ợc nâng cao và họ ngày càng biết hởng thụ cuộc sống hơn. Nhu cầu thực tế
của con ngời không chỉ còn đơn thuần là yên bình, là có cơm đủ ăn, có áo đủ
mặc hay có một túp lều tranh bên bếp lửa hồng để sớm tối quây quần hạnh
phúc bên nhau nữa! Mà giờ đây nhu cầu thiết yếu của con ngời chính là hoàn
thiện bản thân, khám phá và tìm hiểu những điều mới lạ ở những nơi đem lại
cho họ những cảm giác thoải mái, khác lạ so với cuộc sống th ờng ngày để
làm phong phú thêm đời sống tinh thần cho chính bản thân mình, gia đình và
bạn bè. Bên cạnh đó du lịch đợc xem nh là một ngành công nghiệp không
khói là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nớc. Hàng năm nó đã đóng góp một
khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân của nớc nhà và thu hút một lợng khí lao
động làm việc trong ngành.
Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành
vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lợc trong tiến trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nớc và phát triển các ngành khác. Nớc ta hiện nay đang là
tâm điểm của các du khách quốc tế, không chỉ bởi những khu du lịch kỳ vĩ
đợc thiên nhiên ban tặng nh Vịnh Hạ Long, động Phong Nha Kẻ Bàng, mà
còn bởi nền kinh tế của nớc ta đang rất phát triển thu hút đợc nhiều nhà đầu
t nớc ngoài, cộng thêm sự bình yên về mặt chính trị cũng đã làm cho du
khách nớc ngoài yên tâm hơn khi đặt chân đến đất nớc Việt nam. Cũng chính
vì điều này mà đối với mỗi ngời dân Việt Nam nói chung và đặc biệt những
ngời hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói riêng cần phải luôn đào tạo mình ,
phát triển bản thân, nâng cao trình độ nghiệp vụ, với tinh thần hiếu khách và
tính chuyên nghiệp trong công việc. Vậy để hoàn thiện bản thân, làm tốt đợc
những điều trên cần phải qua trờng lớp đào tạo chuyên sâu, cung cấp kiến
thức và sự hiểu biết cho mình. Trong đó trờng Trung cấp kinh tế và du lịch
Hoa Sữa là cánh chim đầu đàn, là cái nôi cung cấp nhân sự chuyên nghiệp
nhất cho ngành du lịch Việt nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng. ở đó có những đội ngũ giáo viên tràn đầy nhiệt huyết và có
trình độ cao với những phơng pháp giảng dạy khoa học cùng với những ph-

ơng tiện hỗ trợ giảng dạy hiện đại. Việc kết hợp với những cơ sở kinh doanh
nhà hàng khách sạn để giúp sinh viên ngoài việc nắm bắt những kiến thức
sách vở còn tiếp cận đợc với những tình huống và công việc thực tế cũng đợc
nhà trờng đặc biệt quan tâm. Chính vì vậy mà sau khi tốt nghiệp phần lớn
các sinh viên đều có việc làm phù hợp với kiến thức của mình.
Bản thân em là một sinh viên của trờng Trung cấp kinh tế và du lịch
Hoa Sữa, sự ân cần giúp đỡ của các thầy cô giáo trong trờng đã giúp em có
thêm kiến thức sâu sắc về ngành du lịch và nâng cao trình độ của bản thân về
hoạt động kinh doanh nhà hàng để làm hành trang vững chắc cho công việc
của em sau này. Bên cạnh đó, sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết sức thuận lợi
trong công việc của ban giám đốc, các bộ phận trong khách sạn và các đồng
nghiệp tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vistal Ha Noi nơi em đang làm
việc đã giúp em hiểu biết thêm rất nhiều về hoạt động kinh doanh của bộ
phận nhà hàng trong khách sạn và có thêm những cơ hội để lĩnh hội thêm
những kiến thức bổ ích để em hoàn thiện bài báo cáo thực tập tốt nghiệp với
chuyên đề: để em có đợc kết quả tốt hơn làm hành trang vững chắc trên
con đờng dài phía trớc!
Phần I.
Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ tiệc
và đoàn ăn lớn tại nhà hàng
1.Khái niệm về ngành du lịch Việt Nam
• Du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của nền kinh tế Việt
Nam giống như hầu hết các quốc gia khác trên thế giới. Kiến thức về
ngành du lịch và khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với
mọi người làm việc trong ngành du lịch.
• Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực, trong đó mỗi lĩnh vực có
vai trò sống còn trong việc làm hài lòng các du khách, bao gồm:
• Kinh doanh lữ hành: công ty du lịch, đại lý du lịch, hãng lữ hành,…
• Kinh doanh lưu trú: khách sạn, nhà khách,…
• Kinh doanh vận chuyển: Phương tiện giao thông xe buýt, tàu hỏa, máy

bay;…
• Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch: viện bảo tàng, công
viên giải trí,
• Kinh doanh dịch vụ ẩm thực: nhà hàng, các quán ăn,…
• Kinh doanh dịch vụ du lịch khác: các cửa hàng mĩ nghệ, chợ địa phương
• Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người xa nhà
vì bất kể lý do công việc hay giải trí. Vì thế, các dịch vụ ẩm thực và nghỉ
dưỡng là trọng tâm, là quan trọng so với các nhu cầu khác của du khách.
1. Nghiệp vụ khách sạn nhà hàng trong ngành du lịch
a. khái niệm
Phục vụ bàn được hiểu là những hành động cung cấp cho khách các thức
ăn , đồ uống và tất cả những gì lien quan tới bữa ăn đem lại sự thoải mái cho
khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống ở nhà hàng – khách
sạn và cơ sở kinh doanh ăn uống .Phục vụ bàn la dịch vụ được thể hiện bằng
cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng sử với khách , đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp
b. vai trò nhà hàng-khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống
Là nơi đáp ứng nhu cầu về các món ăn,đồ uống cho du khách ,cùng với
các bộ phận khác đáp ứng nhu cầu về ăn nghỉ,vui chơi giải trí cho du
khách .Thông qua phục vụ ăn uống mà tuyên truyền giới thiệu tính cách
phong tục,tập quáncủa địa phương và truyền thống mến khách của dân tộc
.phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
2. Menu tiệc buffe
1 - SÚP HẢI SẢN NGÔ NẤM - Seafood soup w. corn, mushroom
2 - SALAD RAU TRỘN ĐÀ LẠT - Dalat garden green salad
3 - JĂM BÔNG CUỘN DƯA CHUỘT BAO TỬ - Hams rolled w. pickled
baby cucumber
4 - BÁNH MỲ PHÁP, BƠ - Bread, butter
5 - TÔM NƯỚNG PHOMA - Shimp in oven with cheese
6 - CÁ HỒI NAUY ÁP CHẢO SỐT CHANH VÀNG ĐÀ LẠT - Roast

Salmon w. Dalat lemon
7 - SƯỜN THĂN BỎ LÒ, KHOAI TÂY NƯỚNG - Spare-rib in oven,
baked potato
8 - NEM CUA BỂ - Crab spring rolls
9 - LƯỜN VỊT SỐT CAM - Duck à l'orange
10 - BÒ HẦM KIỂU PHÁP - Beef bourguinonne
11 - RAU HẤP NGŨ SẮC - Steamed vegetable
12 - MỲ Ý SỐT PHOMA & ỚT ĐỎ NƯỚNG - Pasta w. roasted pepper,
parmesan
13 - CƠM CHIÊN DƯƠNG CHÂU - Peala
14 - HOA QUẢ TƯƠI - Season fruit
Phn II
Tiếp cận thực tế kĩ thuật phục vụ tiệc và đoan tiệc lớn tại
nhà hàng trong doanh nghiệp
A. Giới thiệu chung về khách sạn nhà hàng.
1. V trớ a lý
Vista Hotel Hanoi - 30 Nguyn Thng Hin, Qun Hai B Trng, Ch
Hụm / Ph Hu - Cụng viờn Thng Nht, H Ni, Vit Nam
2. c im tớnh cht
Ti Vista Hotel Hanoi, mi s c gng u nhm mc ớch khin cho
du khỏch hi lũng. lm c iu ú, khỏch sn s cung cp dch v v
tin nghi tt nht. Khỏch sn trang b mt lot thit b trc tuyn nhm
tha món c v khỏch khú tớnh nht.
Tt c ni n chn ca khỏch u cú trang b tin nghi chu ỏo
bo m khỏch cú cm giỏc d chu khụng ni no sỏnh c. Trong
sutmt ngy, bn cú th tn hng khụng khớ th gión ca spa, mỏt xa, tm
hi, phũng tm hi, thit b tp th dc. Vista Hotel Hanoi l mt ni lý
tng cho du khỏch ngh chõn tỡm kim s thoi mỏi v tin nghi H Ni.
a) S b mỏy nhõn s nh hng.
- Nh hng bao gm cỏc b phn : bn , bar, bp, thu ngõn, bo v, tp

v. Hot ng trờn s gn bú cht ch vi nhau chớnh vỡ vy m mi hot
ng trong nh hng u din ra suụn s v nhp nhng. Bờn cnh ú luụn cú
s h tr ca cỏc b phn cú liờn quan. B phn qun lý bao gm giỏm c ,
qun lý, giỏm sỏt luụn nm rừ cỏc hot ng ca nh hng . B phn k toỏn
cú trỏch nhim tớnh toỏ thu chi trong nh hng, tỡnh trng hot ng ca nh
hng, thng xuyờn bỏo cỏo cỏc hot ng ny lờn b phn lónh o cú
cỏc bin phỏp gii quyt kp thi . Tr lng v thng , cụng b doanh thu
v phn thng phn trm doanh thu ng viờn tinh thn nhõn viờn.
Bảng 1: Sơ đồ bộ máy của nhà hàng:
b) Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận .
- Giám đốc nhà hàng: Có quyền quyết định mọi hoạt động của
nhà hàng và điều khiển các bộ phận trong nhà hàng.
Giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân sự
- Quản lý: Kiểm tra về sinh an toàn lao động . Giám sát quá
trình làm việc và thực hiện nội quy của nhân viên.
Tổ chức quản lý , phân công lao động hợp lý, chỉ bảo, hướng dẫn công
việc cho nhân viên mới, làm them phần của người ốm, nghỉ chế độ
Theo dõi ngày công lao động , kiểm tra giờ giấc làm việc , hạn chế các
trường hợp rời bỏ vị trí làm việc trong thời gian làm , vô trách nhiệm hoặc
hành vi tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp.
Các sự cố. tiếp thu ý kiến Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải
quyết, tạo mối quan hệ với khách hàng.
Giám Đốc
Quản Lý
Tr.P
Tài
chính
Tr.P
Nhân sự
Tr.P

Kinh
doanh
Tổ Trưởng

bàn
Tổ
trưởng
Tạp vụ`
Bếp
Trưởng
Bar
trưởng
NV
Bếp

NV
Phục vụ
NV
Vệ sinh
NV
Bar
- T trng: Kim tra vic chun b dng c, sp xp bn gh,
setup v cỏc khu vc chun b phc v khỏch.
Ghi nhn ý kin ca khỏch, nht l i vi khỏch c bit phi ớch
than cho ún , mi khỏch vo bn, gii thiu cỏc mún n trong thc n,
cỏc loi ru c bit, giỳp khỏch la chn cỏc mún n ung , order li
v a cho nhõn viờn phc v chuyn vo bar, bp pha ch v ch bin
phc v khỏch.
Xõy dng thc n ba thng v tic, d kin giỏ bỏn cú tham kho
ý kin ca bp trng , sau ú trỡnh qun lý nh hng quyt nh.

Quan sỏt cỏc bn n cú khỏch ang ngi sn sng nm bt yờu cu
ca khỏch, ỏp ng nhu cu ca h cng nh phi theo dừi quy trỡnh phc v
, phong cỏch ng x ca nhn viờn nhm nm bt nhng sai sút v hn ch
v tỡm ra bin phỏp khc phc tt nht .
Kim tra li húa n thanh toỏn vi khỏch ó dựng ba xong hoc vi
ch tic xỏc nh chớnh xỏc s liu ri mi quay ra quy thu ngõn ly bill
thanh toỏn.
- Nhõn viờn phc v: Lm tt cỏc khõu chun b trc gi phc
v.
Chuyn thc n t bp ra bn ch , giỳp nhõn viờn boy a n v
thu dn bn n khi khỏch n xong.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có:
Khu vực quầy lễ tân:
Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối với
khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi
của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ
đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ những
tập gấp, tờ rơi. Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách
hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách.Ngoµi ra cßn cã khu
Business center phôc vô kh¸ch truy nhËp c¸c th«ng tin kh¸ch muèn qua
m¹ng.

• Bé phËn quÇy bar:
Bộ phận phục vụ đồ uống đợc bố trí ngay dới tầng 1, khu vực sảnh của
khách sạn, là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa
dạng về chủng loại, các loại rợu nổi tiếng trên thế giới và các loại cooktail,
mooktail đ ợc pha chế bởi các nhân viên Bartender đầy kinh nghiệm và
khéo léo, khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng
chi trả Tuy nhiên, Quầy bar có diện tích khá nhỏ và số l ợng các thức uống

còn hạn chế và phục vụ thờng là khách trong khách sạn mà khách Trung
Quốc là chủ yếu chính nên nhân viên không phát triển đợc tay nghề của
mình. Do vậy nhà hàng cần đa ra các chính sách bồi dỡng tạo điều kiện, đa
dạng hóa các chủng loại sản phẩm. Bên cạnh đó nên mở rộng quầy bar để đ a
thực khách vào thế giới riêng của bar, với một không gian th giãn, thoải mái
tại thế giới đồ uống.
Bộ phận nhà hàng và bếp:
Khi du khách đặt chân lên tầng 2 của khách sạn, bớc vào gian phòng
với rực rỡ ánh đèn vàng đợc trang hoàng khắp mọi nơi, tạo nên một không
khí sang trọng và ấm cúng. Đó chính là nhà hàng mang tên Le Palace:
Toàn bộ nhà hàng đều đợc trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết.
Trang bị máy móc sử dụng cũng nh dụng cụ ăn uống của nhà hàng đều gắn
liềm với mức độ hiện đại của khách sạn. Đặc biệt bàn ăn đợc trang trí khá
đẹp với các màu chủ đạo : khăn trải bàn là màu đỏ sang trọng và phủ lên trên
một khăn trang trí màu trắng tạo kết hợp với ánh đèn vàng làm cho căn
phòng thêm lung linh và trịnh trọng. Tuy nhiên cảnh trang trí đợc thay đổi
theo từng ngày, từng tính chất của bữa tiệc tạo một cảm giác mới lại không
gây nhàm chán cho khách.
- Không chỉ có vậy điểm nhấn của nhà hàng chính là khu vực
quầy chuyên phục vụ Buffet là nơi yêu thích nhất của du khách vào mỗi buổi
sáng. Họ có thể lựa chọn thỏa thích các món ăn Âu, á và các món ăn truyền
thống mang phong cách Việt nam đợc nhào nặn dới bàn tay khéo léo của các
đầu bếp chuyên nghiệp dới sự chỉ đạo của bếp trởng đã từng có nhiều năm
kinh nghiệm. Các món ăn thờng đợc chế biến theo thực đơn đặt ăn của khách
và theo một thực đơn sẵn có của khách sạn. Điều đó rất thuận lợi và phù hợp
với những sở thích của khách.
- Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ ý
- Các món ăn á: Súp cua, súp bí ngô, Heo xào xả ớt, bò xào mỳ
giòn, cơm rang thập cẩm, cháo các loại, bánh bao chiên
- Các món đặc sản: phở bò, gà, bánh cuốn, bánh xèo

Tuy nhiên các sản phẩm tại nhà hàng với mức chất lợng còn hạn chế,
sản phẩm trong nhà hàng cha có sựu đa dạng hóa nên cha tạo đợc nét khác
biệt với các cơ sở kinh doanh của các khách sạn cạnh trạnh
Sơ đồ quầy buffet:

Quầy bánh mỳ các loại Quầy trứng, phở & salad các loại

Món ăn chính các loại Quầy hoa quả tráng miệng
Khu vc nh hng v bp c chia thnh hai khu c lp k sỏt nhau
to thun tin trong vic phc v n ung ca du khỏch. Phũng n c thit
k m bo cho vic i li ca nhõn viờn qua cỏc cỏnh ca phc v gia nh
hng v nh bp khụng lm nh hng n khỏch.Vi mt khỏch sn tiờu
chun 3 sao thỡ h thng c s vt cht trong nh hng c trang b y
v phong phỳ v s lng cng nh chng loi l iu hp lớ vỡ va m bo
v cht lng phc v cng nh tiờu chun phõn hng ca khỏch sn.
- Tạo nên điểm nhấn nét riêng biệt cho khách sạn để thu hút
khách. Hoạt động kinh doanh ăn uống là đa dạng hoá, cá biệt hoá sản phẩm
mang lại danh tiếng cho khách sạn.
3. Nhiệm vụ của từng bộ phận:
-

Giám đốc F&B

: Là ngời đại diện cho chủ doanh nghiệp quản lý
và điều hành mọi hoạt động của nhà hàng. Nhiệm vụ:
+ Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp
+ Đề ra quy chế, điều lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn
đốc cấp dới thực hiện.
+ Chịu trách nhiệm trớc chủ doanh nghiệp về tuyển dụng nhân viên,
gia hạn hợp đồng, nâng lơng thăng chức, thởng phạt hoặc theo quy chế.

+ Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị, hóa chất và các
vật dụng khác theo yêu cầu hoạt động của nhà hàng.
+ Chỉ đạo việc bảo dỡng, sửa chữa, thanh lý, thuê, cho thuê CSVT kỹ
thuật nhà hàng.
-

Trợ lý giám đốc

: là ngời hỗ trợ mọi công việc hoặc thay thế mỗi
khi giám đốc vắng mặt, có nhiệm vụ:
+ Sắp xếp công việc cho nhân viên dới quyền mình.
+ Kiểm tra và đôn đốc nhân viên, trực tiếp chấm công và tính lơng cho
nhân viên.
+ Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, định kỳ sát hạch công việc
nhân viên và đề nghị mức thởng, phạt theo quy chế hoạt động của nhà hàng.
+ Triển khai công tác bồi dỡng cán bộ nhân viên.
-

Giám sát & bếp tr

ởng(Supervisor)

: là ngời chỉ huy trực tiếp cho
nhân viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, có khả năng ứng xử trớc mọi
tình huống khó khăn, phàn nàn hay gây rối của khách. Họ có nhiệm vụ
tranning cho đội ngũ nhân viên mới, đào tạo và huấn luyện thành nhân viên
chuyên nghiệp của khách sạn.
-

Tr

ởng nhóm (Captain) & bếp phó

: có nhiệm vụ hỗ trợ cấp trên
mọi công việc, trực tiếp hớng dẫn các bạn nhân viên mới, giúp đỡ và đoàn
kết trong công việc để cùng nhau phối hợp hiệu quả tạo điều kiện cho hoạt
động kinh doanh ngày càng phát triển.
- 9:30 a.m: Dọn quầy buffet, vận chuyển đồ ăn vào khu vực bếp.
B phn l tõn:
Chc nng: l ni m u cuc tip xỳc chớnh thc gia khỏch
v khỏch sn, thc hin cỏc quy trỡnh cụng ngh gn lin gia khỏch v
khỏch sn,l cu ni gia khỏch vi cỏc dch v khỏc trong khỏch sn v
ngoi khỏch sn.
Nhim v:
- Lp bng kờ khai s phũng ,s phũng khỏch i v khỏch n
thụng bỏo cho cỏc b phn khỏc cú k hoch b trớ sp xp cụng vic v
nhõn lc.
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng
cho khách nghỉ trong thời gian bao lâu.
- Giữ chìa khóa, thư từ,đồ khách gửi…
- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách
sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
- Nhận hợp đồng lưu trú,tổ chức hội nghị nếu được giám đốc ủy
quyền đại diện…
- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên
thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
 Bộ phận ăn uống:
• Chức năng: là cầu nối giữa khách với khách sạn,trực tiếp phuch
vụ khách,tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.thông qua đó nhân viên bàn sẽ
giới thiệu được khả năng đáp ứng nhu cầu của khách,giới thiệu văn hóa ẩm

thực của khách sạn.
• Nhiệm vụ:
Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp
với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách
- Thực hiện tốt các quy trình vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch
vụ ăn uống…
- Có biện pháp đảm bảo an toàn thực phẩm và bảo vệ an toàn cho
khách khi ăn uống.
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ và có ý
thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có hiệu quả hơn.
 Bộ phận bếp:
• Chức năng: là bộ phận sản xuất trực tiếp,chế biến những món ăn
đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của
khách.
• Nhiệm vụ:
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách.
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức
ăn làm hài lòng khách.
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh,dinh dưỡng,thực
phẩm…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp
dẫn phục vụ khách
-
Phần III.
Tiêu chuẩn nghề và kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng khách sạn
1 Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy
- Kỹ năng tiếp nhận và phục vụ đồ uông tại quầy bar
Tốc độ phục vụ của quầy bar trong quá trình chuẩn bị các loại

cocktail cơ bản chủ yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thứ của người phục vụ
bar. Sự sắp đặt chu đáo chủ yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thứ của người
phục vụ bar (Mise-en-place) tại quầy bar nghĩa là một yếu tố ảnh hưởng đến
tốc độ và chất lượng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thứ của người
phục vụ bar. Sự sắp đặt chu đáo (Mise-en-place) tại quầy bar nghĩa là một
yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng phục vụ. Phục vụ tại quầy bar là
trực tiếp phục vụ các loại đồ uống có cồn hay không có cồn cho khách hoặc
thông qua người phục vụ đồ uống hoặc cocktail. Có 3 loại:
- Hoạt động của các quầy bar thường xuyên cố định. thường gọi
là quầy bar chính.
- Loại Bar chuyên dụng nhỏ hơn, cũng có vị trí cố định, có thể
gần nhà hàng.
- Loại Bar tạm thời (phục vụ tiệc) Loại quầy bar được hình thành
tạm thời vì một mục đích cụ thể, chảng hạn như trong một phòng tiệc. Khu
vực phân phối là nơi chỉ phân phát đồ uống cho nhân viên phục vụ, ví dụ
được đặt tại nhà hàng nhưng không cho khách ra vào.
2. Kỹ năng phục vụ đồ ăn đồ uống tại bàn
Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm phục vụ ăn, uống cho khách
một cách hiệu quả, chính xác tại khu vực được phân công trong nhà hàng.
- Khi khách vào phòng ăn, phòng tiệc thì phải đón chào khách,
hướng dẫn khách ngồi vào bàn, kéo ghế mới khách ngồi.
- Trình thực đơn, Khách sẽ được phục vụ nước uống trước.
- Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đến lấy order trên phiếu
order pad bằng hai liên (một liên giao cho nhà bếp hoặc bộ phận pha chế, một
liên giao cho người thu ngân). Phục vụ ngay cho khách sau khi đã chuẩn bị
xong.
- Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi nhà hàng. Nhân viên tiếp thực sẽ
mang lên phục vụ khách.
- Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang ra có đúng với order
hay không.

- Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào
ly cho khách.
- Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo. Trong khi khách ăn
uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc…chú ý lắng nghe và giải
quyết các yêu cầu của khách.
- Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa hoặc ly tách khách đã dùng xong
Khi khách dùng bữa xong, nếu có món tráng miệng thì nhân viên dọn
hết những dụng cụ dơ thay dụng cụ mới vào để khách ăn tráng miệng.
- Trình thực đơn tráng miệng, Lấy yêu cầu của khách.
- Đưa hóa đơn tính tiền cho khách và giải thích nếu khách có thắc
mắc. giao lại tiền thừa cho khách cùng hóa đơn.
- Tiễn khách ra cửa và cảm ơn khách.
- Set up lại bàn khách vừa đi - chuẩn bị đón khách mới.
- Trình hóa đơn tính tiền
- Không được trình hóa đơn cho khách khi chưa có yêu cầu.
- Không để khách chờ đợi hóa đơn hoặc tiền thối. Nhân viên phục vụ
bằng sự nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách nào sắp yêu cầu
tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi
hóa đơn.
- Hoá đơn phải được trình bày rõ ràng, tính toán chính xác.
- Nhân viên phục tuần tự thao tác:
- Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khi khách yêu cầu tính tiền.
- Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp trong tập gấp.
- Sau đó, rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa
đơn, đếm tiền.
- Khách trả bằng tiền mặt thì kiểm tra tãi chỗ. Nếu khách tra thiếu thì
nói cho khách biết ngay để bổ sung. Giao tiên cho người thu ngân sau đó trả tiền
thừa cho khách (nếu có). Nếu khách yêu cầu hóa đơn thì đưa hóa đơn phụ.
 Chào tiễn khách
- Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân

thiện, nụ cười và câu chào lễ phép và câu chào lễ phép.
- Tranh thủ hỏi ý kiến khách về nhửng điều hài lòng và chu7ahai
lòng ở nhà hàng để có nhửng biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng
phục vụ
- Sau đó: kéo ghế ra để kahch1 thoải mái rời bàn. Tránh gây tiếng
ồn khi kéo ghế.
- Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v.
- Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không.
- Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách.
3. Kỹ năng phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng khách sạn
Phân loại tiệc:
Trên thực tế có rất nhiều loại tiệc khác nhau mà cúng ta khó có thể liệt
kê đầy đủ.
Song trong cách phân loại này người ta dựa trên một số căn cứ để
phân loại tiệc cụ thể như sau:
 Căn cứ vào thời điểm tổ chức tiệc
- Tiệc sáng
- Tiệc trưa
- Tiệc tối
- Tiệc đêm
 Căn cứ vào không gian địa điểm tổ chức tiệc
- Tiệc trong phòng
- Tiệc ngoài trời
 Căn cứ vào thực đơn ăn của khách và cách thức phục vụ của bữa
tiệc
- Tiệc đứng
- Tiệc ngồi
- Tiệc thịt nướng
- Tiệc rượu(cocktail)
- Tiệc trà

- Tiệc cà phê
 Căn cứ vào mục đích của bữa tiệc
- Tiệc ngoại giao: thường tăng cường sự hiểu biết và thắt chặt mối
quan hệ hợp tác
- Tiệc chiêu đãi : có nhiều mục đích khác nhau và cụ thể nhưng
nói chung là chia vui. Trong đó bao gồm các mục đích khác nhau như tiệc
cưới, tiệc sinh nhật, khánh thành, khai trương….
- Tiệc liên hoan: thường do gia đình và nhóm bạn bè tổ chức.
a) Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc ngồi
Quy trình phục vụ tiệc được thực hiện theo sơ đồ sau:
Công việc chuẩn bị cho phục vụ tiệc củ thể như sau:
- Phân công bố tri lao động
- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc ,dụng
cụ phục vụ, dụng cụ khách ăn uống ,dụng cụ chuyển cho bộ phận bếp, hệ
thống thiết bị như loa đài, phông bạt….
- Vệ sinh phòng tiệc
- Ttang trí phòng tiệc
- Chuẩn bị đón tiếp khách để khách chờ nhau trước khi vào ăn
chính. Ở phòng chờ cần bày một số dung cụ như ấm chén uống chè , đĩa
bánh kẹo hạt khô hoặch rượu khai vị và đồ ăn nhẹ.
- Kê xếp bàn ghế trong phòng tiệc
 Nguyên tắc xắp xếp bàn tiệc phải theo yêu cầu sau:
- Chuẩn bị bàn danh dự
- Lập sơ đồ bàn tiệc và phòng tiệc
Thu dọn Tiễn khách Chuẩn bị Đón tiếp
khách
Phục vụ khách
trong khi ăn uống
- Chuẩn bị đặt bàn ăn: trước khi đặt bàn, bộ phận phục vụ tiệc
phai chuẩn bị đầy đủ các đồ đùn dụng cu phục vu cho bữa tiệc

- Trải khăn bàn, khăn quay và khăn trang trí
- Đặt bàn tiệc: căn cứ vào trực đơn ,số lượng khách và tính chất
tiệc cũng như yêu cầu của khách đặt bàn. Cần chú ý đặt bàn theo trình tự
sau:
 Bày dụng cụ ăn uống của khách
 Bày dụng cụ gia vị, lọ hoa , gạt tàn, thực đơn
 Bày thức ăn có thể bày sẵn
 Kê xếp ghế
 Kiểm tra.
- Chuẩn bị các loại đồ uống theo yêu cầu của khách về số lượng
và vệ sinh lau chùi.
- Kiểm tra toàn bộ trước khi bữa tiệc được phục vụ.
 Đón tiếp khách
Trước giờ khách đến dự tiệc, người quản lý nhà hàng, nhân viên đón
tiếp đứng tại cửa phòng đón tiếp .khi khách đến phải lịch sự chào hỏi, niềm
nở chào đón khách. Dẫn khách vào bàn mời khách ngồi.
 Trình tự phục vụ khách trong khi ăn
j
 Khi phục vụ đồ uống, nhân viên phục vụ cần chú ý những điều
sau đây:
- Nếu chủ tiệc và khách đã xác định loại đồ uống thì sau khi trải
khăn ăn cho khách xong, nhân viên phục vụ phải giới thiệu đồ uống
- Nếu rượu quý thì rot rượu cho chủ tiệc một chut đẻ nếm thử,
nếu được thì cho các khách khác.
Trải khăn ăn Phục vụ đồ uống
Phục vụ khách
món ăn
- Đối với các bữa tiệc Âu, trinh tự phục vụ đồ uống như sau:
 Trước khi phục vụ món khai vị , tiếp rượu khai vị
 Trước khi tiếp món ăn chính ,tiếp rượu vang trắng đối với các

món hải sản và rượu vang đỏ đối với các món thịt.
 Ăn xong phục vụ rượu tráng miệng
 Tiễn kháchsau khi khách ăn uống xong , nhân viên phục vụ sẽ
kéo ghế cho khách , lấy áo khoác, đưa mũ cho khách. Nhân viên dẫn khchs
ra cửa nhà hàng với một thái độ vui vẻ ,không qên lời cảm ơn.
 Thu dọn
Bữa tiệc kết thúc nhân viên thu dọn cần tiến hành theo trình tự:
 Thudọn bàn ăn
 Vệ sinh và sắp xếp bàn ghế
 Thu dọn quang cảnh phòng ăn
 Vệ sinh trần ,tường ,sàn nhà.
b) Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet
Quy trình tự tổ chức phục vụ tiệc đứng
Chuẩn bị cho một bữa tiệc tự phục vụ bao gồm:
• Những dụng cụ phục vụ:
- Lập bảng kê các đồ dùng cần sử dụng trong quá trình phục vụ
tiệc.
Chào hỏi và
giới thiệu
Nhận yêu
cầu đặt tiệc
Xác nhận lại
nội dung đặt
tiệc
Ký hợp
đồng nhận
đặt tiệc
Thông báo cho các
bộ phận có liên quan
- Kiểm tra vệ sinh các trang thiết bị dung cụ đảm bảo đủ yêu cầu

phục vụ
- Chuyển các dụng cụ cần thiết đến khu vực và vị trí sắp xếp dụng
cụ cho phù hợp.
• Khu vực phòng tiệc:
- Quát dọn , lau , chùi bàn ghế
- Sắp xếp bàn ghế đúng vị trí, theo yêu cầucủa nơi tổ chức tiệc.
Kiểm tra lại tình trạng bàn ghế, không được sử dụng bàn ghếhỏng hoặc lung
lay. Sắp xếp dãy bàn bày thức ăn và ghế để khách ngồi ăn.
- Bố trí nơi gửi đồ cho khách.
- Trang trí phong tiệc: như ánh sáng, đèn màu…
- Sắp đặt theo yêu cầu đặc biệt như phòng nghỉ ,micro…
• Bày bàn.
- Khu vực bày cá món ăn: khu vực nay được chia nhỏ ra thành
các bàn bày các món ăn nguội ,các loại salad, thức ăn nóng, bánh ngọt, hoa
quả. Khi bày phải chú ý các món cao thấp tạo cảm giác tầng lởptrên mặt
bàn. Các món ăn nóng được để trong dụng cụ hâm nóng thức ăn.
- Dụng cụ đựng thức ăn: đĩa ăn được đặt ở vị trí khách tiện lấy
như trưng bày ở phía đầubàn trưng bày các món ăn.
- Khu vực quầy đồ uống: đồ uống các loại cũng được phục vụ tại
đây theo yêu cầu của bữa tiệc.
c) Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiêc cocktail
• Chuẩn bị
- Vệ sinh phòng tiệc và môi trường xung quanh.
- Sắp xếp phòng tiệc
- Lau chùi và kê xếp bàn ghế theo yêu cầu của bữa tiệc, chú ý
không bố trí chỗ ngồi cho khách , thường kê các dãy bàn bày món ăn và bày
đồ uống.
- Trang trí phòng tiệc: làm bảng biểu ngữ và bảng tiêu đề cho
bữa tiệc, cắm hoa…
- Các dụng cụ để bày bàn và phục vụ vho bữa tiệc: chuẩn bị đầy

đủ ,vệ sinh sạch và nguyên vẹn .
- Bày bàn tiệc: going như so với tiệc đứng
- Các dụng cụ đĩa ,thìa, dĩa,giấy ,ăn ,tăm …có thể bày ở bàn riêng
hoặc trên cùng bàn bày thức ăn để khách tiện lấy.
• Đón khách
Đến giờ khách đên tham dự bữa tiệc, nhân viên phục vụ phải đưng ở
cửa phòng ăn để đón chao khách vào phòng tiệc với một thái độ niềm nở.
• Phục vụ
• Phục vụ rượu cho khách
• Nhân viên phục vụ có thể mang thức ănđi mời khach trong
phòng
• Quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc, để kịp them thức ăn trong
trường hợpthức ăn gần hết.
• Tiễn khách
Khi bữa tiệc bắt đầu kết thúc, nhân viên ở cửa đứng chào khách ,
không quên cảm ơn
• Thu dọn
- Thu dọn thức ăn còn thừa.
- Thu dọn khăn ăn ,khăn phục vụ, gấp gọn để chuyển xuống bộ
phận giặt là.
- Thu dọn dụng cụ ăn uống chuyên xuống bộ phận rửa.
- Thu cất các dụng cụ trang trí
- Vệ sinh chung phòng tiệc
d) Kỹ năng phục vụ tiêc trà ,cà phê
Quy trình tổ chức phục vụ
•
• Chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng hội nghị ,phòng tiệc: vệ sinh sắp xếp bàn hộ
nghị
- Chuẩn bị vệ sinh bàn ghế, trải khăn quây bàn.

- Chuẩn bị các dụng cụ và vật dụng cần thiết cho bữa tiệc hay
buổi hội nghị hội thảo: như giấy bút , gạc tàn, lọ hoa…
- Nếu phục vụ buổi hội nghị hội thảo cần chuẩn bị: bảng ,bút viết,
máy chiếu màn hình, loa …theo yêu cầu của hội nghị.
- Chuẩn bị bàn chủ tịch, trải khăn bàn, quây bàn, xếp ghế.
- Bày bàn:
- Bày gạt tàn sao cho cứ 3-4 khách có một gạt tàn.
- Bày hoa tươi lên trên bàn tiệc hoặc bàn hội nghị.
- Bố trí lắp đặt các trang thiết bị theo yêu cầu của khách, kiểm tra
tình trang hoạt động của cácthiết bị đảm bảo tốt trước khi hội nghị bắt đầu.
• Phục vụ
- Nhân viên phục vụ có thể bê trà, cà phê để mời khách .
- Kịp thời sắp xếp lại hội trường và bổ xung các vật dung trong
phong họp trong thơi gian nghỉ giải lao của bữa tiệc.
• Các công việc sau buổi tiệc kết thúc
- Tiễn và chào khách
- Các công việc thanh toán và thanh lý hợp đồng.
- Thu dọn hội trường phòng tiệc
e) Quy trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn
Khi nhận đặt tiệc cần chú ý các điểm sau đây:

Chuẩn bị Phục vụ
Các công việc sau
khi buổi tiệc kết
thúc
Chào hỏi và
giới thiệu
Nhận yêu cầu
đặt tiệc
Xác nhận lại

nội dung
Ký hợp đồng
nhận đặt tiệc
Thông báo cho các
bộ phận có liên quan
- Giới thiệu với khách các thực đơn của nhà hang, các hương vị
món ăn, cách thức phục vụ cũng như các điều kiện về tổ chức phục vụ của
nhà hàng.
- Phải biết rõ các thong tin về khách như: tên cá nhân hoặc đơn vị
tổ chức đặt tiệc, thời gian phục vụ cũng như số lượng khách tham dự tiệc.
- Nắm được các yêu cầu thực đơn và cách thức phục vụ trong bữa
tiệc của khách.
- Thong báo cho khách giá cả các món ăn đồ uống cũng như các
chi phí khác của bữa tiệc.
- Trong hợp đông cần phải có đầ đủ các nội dung :
Số lượng đối tượng và cơ cấu khách trong bữa tiệc.
Thực đơn các mon ăn đồ uống trong bữa tiệc.
Thời gian tổ chức tiệc.
Giá cả chi phí phục vụ trong một bữa ăn.
Cách thức tổ chức .
Các yêu cầu khác.
Hinh thức thanh toán.
Các trường hợp hoãn huỷ hoặc thay đổi về số lượng cơ cấu khách.
- Ký hợp đồng và nhận tiền đảm bảo với khách.
4. Kiến nghị và kết luận