Báo cáo thực tập "Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy" pdf

I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Cầu Giấy.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương
mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung
tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học
Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng
Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội
Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế
có thu nhập bình thường khơng địi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái
Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi:
Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ
lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho
khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:

1.1.2

Khách sạn Cầu Giấy có 56 phịng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng:
Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hịa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng cịn
có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng
ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt
phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn
phí.
Quy định buồng của khách sạn:

•
•

Thời gian nhận phòng từ 13:00
Thời gian trả phòng: 12:00
1


Trường hợp khách trả phịng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phịng
Trường hợp khách trả phịng sau 17h00 tính 100% giá phịng
Trường hợp khách nhận phịng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không phải trả
thêm tiền phịng (tối đa 02 trẻ em một phịng).
•
•
•

•

- Phịng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang
thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu,
phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu
vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ Quý khách đem đến
sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị.
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất
ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc
thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.
- Dịch vụ khác:

Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong
khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm
thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm
sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe
2 Lập lịch trình phục vụ:
Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:

Ca

Thời gian làm việc
6h45
6h45 – 7h

Sáng

7h – 12h

Nội dung cơng viêc
1. Có mặt tại bộ phận buồng.
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm
nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phịng vệ sinh, vệ sinh
khu vực cơng cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
2


12h – 19h

Chiều

19h – 6h45

Đêm

thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận cơng việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách
yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành
lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.
5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong
khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.

7. Tiễn khách đi và đón khách đến.

Lịch trình sự kiện.
Ca
Sáng

Thời gian
6h45 – 12h

Nhà Hàng
1. Làm vệ sinh,
cung cấp hoa,
cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.
3

Phòng hội thảo
1. Cung cấp đồ
vải.
2. Nhận đồ vải từ
phòng hội thảo về
giặt là.


Chiều

3

12h – 19h

1. Làm vệ sinh,
cung cấp hoa,
cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.

1. Cung cấp đồ
vải.
2. Nhận đồ vải từ
phòng hội thảo về
giặt là

Lao động.

- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác
định như sau:
Chức danh
Trưởng bộ phận/ giám sát
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng

Định mức
Ca ngày 100 buồng/ca

Ca đêm 200 buồng/ ca
15 buồng/ca

Nhân viên phục vụ buồng 50 buồng/ ca
ca chiều
Nhân viên trực đêm

65 buồng/ ca

Nhân viên vệ sinh cộng Theo kinh nghiệm
cộng và cây cảnh
Nhân viên giặt là

2

Thủ kho

1

Công việc
Quản lý điều hành hoạt động
phục vụ buồng
Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang
buồng.
Kiểm sốt các tầng lầu, số
phịng có khách

Dọn vệ sinh khu vực công
cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp
hoa tươi cho buồng
Nhận giặt đồ vải, đồng phục,
quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.
Cung cấp đồ vải, dụng cụ
cho nhân viên.

4


Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Chế độ làm
việc 6 ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5.
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng.
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng .
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) = 3người.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người.
Nhân viên thủ kho 1 người


Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.

- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận.
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân
viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng
18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt tình trong cơng việc, trung thực. Họ
đều là những người có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng đã được đào tạo cơ
bản trong các trường đại học, cao đẳng, ngề, được đào tạo các khóa nâng cao
nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn. Trình độ ngoại ngữ: các nhân viên đều có
khả năng giao tiếp tương đối tốt với khách hàng.
Theo như tính tốn số lao động trên ta nhận thấy: số lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn là 10 nhân viên, so với tính tốn là 14 nhân viên. Do vậy số
nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho
khách. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận buồng.
Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng.
Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh
nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng,
trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường.
5


Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
Số lượng
14

Giới tính
Na
Nữ
m
7
7

Đh

CĐ

1

1

Trình độ
TCấp T.chứ
c
4
2

tiếng Anh
C.chỉ A
B

C

4

1

10

3

Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng.

Trưởng bộ phận buồng(1nv)

Thư ký kiêm
thủ kho(1nv)

Nhóm
vệ
sinh
cơng
cơng & cây
xanh (5nv)

NHóm phục
vụ
buồng(5nv)

Giặt là.(2nv)

Phân cơng lao động trong 2 tuần.

•

Tuần 1

Ca
Sáng

T2
1,2,3,4,5,6
,7

Chiều 8,9,10,11
Đêm
•

12

T3
3,4,5,6,7,
8,9
10,11,12,
13
14

T4
5,6,7,8,9,1
0,11
12,13,14,1
2

T5
7,8,9,10,1
1,12,13
14,1,2,3
4

Tuần 2:
6

T6
9,10,11,12

,13,14,1
2,3,4,5
6

T7
11,12,13,14,
1,2,3
4,5,6,7
8

Cn
13,14,1,2
3,4,5
6,7,8,9
10


Ca
Sáng

T2
3,4,5,6,7,8
,9
Chiều 10,11,12,1
3
Đêm
14

T3
1,2,3,4,5,

6,7
8,9,10,11
12

T4
7,8,9,10,11
,12,13
14,1,2,3
4

T5
11,12,13,1
4,1,2,3
4,5,6,7
8

T6
5,6,7,8,9,1
0,11
12,13,14,1
2

T7
13,14,1,2,3,
4,5
6,7,8,9
10

Lập kế hoạch về cơ sở vật chất.

4

- Kế hoạch sử dụng các thiết bị, dụng cụ và chi phí.
Khách sạn có 56 buồng trong đó 20 buồng đơi và 36 buồng đơn( tổng số
giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng là 70%, số khách trung bình trên 1
buồng là 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ là 3.
Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại hạng
buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt,
1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng.
Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, tấm phủ 1 tháng/ lần.
Chu kỳ thanh lý: khăn, ga, mềm đắp, tấm phủ, lót đệm : 6 tháng/năm. Khăn
mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng : hàng ngày.
•

Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng.

•

Nhu cầu các vật phẩm : xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, lược.. . Trong
một tháng nhu cầu các vât phẩm cá nhân là như nhau.

Do có một số trường hợp có thể sảy ra bất ngờ như: số lượng khách ở trong
phòng tăng thêm, khách hàng khơng sử dụng các vật dụng cá nhân trong phịng,
7

Cn
9,10,11,1
,13,14,1
2,3,4,5
6

khách hàng lưu trú ở thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng cụ cá nhân
sai số là ±50 vật phẩm đối với mỗi loại vật phẩm cá nhân. Hay số lượng mỗi loại
vật phẩm cá nhân trong 1 tháng = 1764 ±50
•

Nhu cầu các chất tẩy rửa:
Nước tẩy rửa = Định mức * số buồng

Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có định mức là
0,5L/loại/buồng/tháng
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l
Đối với các chất tẩy rửa mạnh được dùng để tổng rửa vệ sinh định kỳ hoặc cọ
rửa những chỗ bẩn có định mức 1L/10 phịng/tháng.
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l
Kế hoạch vê cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong 1 tháng

-

Các thiết bị chuyên dùng
- Danh mục:
Máy hút bụi, xe đẩy, giỏ
đựng hóa chất, máy tính
máy in, máy nhắn tin, bộ
đàm, chổi, cây lau sàn,
các biển báo, khăn lau…

Các vật phẩm
- Danh mục:

+ Vật phẩm cá nhân: Bút,
xà phòng, bàn chải, kem
đánh răng.
+Thiết bị dụng cụ tại
buồng: Ga, tấm phủ, mền
đắp, khăn.

Các chất tẩy sạch
- Danh mục:
Chất lau kính, chất tẩy đa
năng, chất làm bóng, viên
khử mùi..

- Nhu cầu:

- Nhu cầu:
+
Vật phẩm cá nhân: Số
lượng bàn chải=kem
đánhrăng=xà
phòng=1764±50

- Nhu cầu:
Nước rửa nhà vệ sinh,
nước lau kính : 28l±0,5l
Chất tẩy rửa mạnh:
5,6l±0,5l

-

-

+ Thiết

-

bị dụng cụ:

Số lượng ga: 319
8


-

Số lượng tấm phủ: 237
Số lượng mền đắp: 237
Số lượng khăn: 239

Nhu cầu về số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng và hội thảo:
- Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi trong
đó
+ Bàn ăn: 40 bàn 6 chỗ ngồi.
+ Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi
•

Cơng suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn là (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự trữ
là 3, chu kì thanh là 3 tháng/lầ
Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn * công suất * số khách TB/bàn * hệ
số dự trữ * Chu kì thanh lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn)
Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn... = Số bàn * hệ

số dự trữ.
bàn ăn: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn qy bàn
= 40*3=120 khăn
o bàn tiệc: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn
= 35*3=75 khăn
- Phòng hội thảo: Gồm 100 chỗ ngồi với 20 bàn.
Số khăn bàn= 20*3=60 khăn
o

II. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng
tại khách sạn Cầu Giấy.
1. Giả thiết:

9


- Một đồn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ phận lễ tân với thông
báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó có 1
cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. Trong quá
trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn.Đoàn
khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011
- Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với số lượng
khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h.
- Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du
học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h.
2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng tại khách
sạn Cầu Giấy.
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ đồn khách.
2.2.1.1 Lập kế hoạch về lịch trình phục vụ.
•

Lịch trình phục vụ buồng cho đồn khách Trung Quốc
Ngày
4/4/201
1

Ca
Sáng
Chiều

Thời gian
6h45-12h
12h-19h

Nội dung công việc
1. Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về
đoàn khách: : Số lượng buồng khách
đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người,
đối tượng khách: khách du lịch Trung
Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30
ngày 4/4/2011. Thời gian lưu trú: 13h30
ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011.
2. Bố trí buồng cho khách: bố trí 5 buồng
đơn cho khách( 2 khách/buồng):
501,502,503,504,505.
3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị
buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh phòng
ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các đồ dùng
phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ
thống điện nước, kiểm tra chống nóng,

chống lạnh.Buồng đã đáp ứng báo cho bộ
phận lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”.
10


Đêm
Sáng

19h-6h45
6h45-12h

Chiều

12h-19h

Đêm
Sáng

19h-6h45
6h45-12h

Chiều

12h-19h

Đêm

19h-6h45

5/4/201

1

6/4/201
1

4. Chào đón khách và bàn giao buồng
cho khách: chào đón khách, dẫn khách
đến buồng dự kiến, mời khách vào
buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi về
các dịch vụ để đáp ứng, ra khỏi buồng
Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
1. Nhận bàn giao ca.
2. Làm vệ sinh buồng cho khách.
3. Cung cấp hoa tươi cho buồng khách.1
lọ/buồng
4. Nhận đồ giặt là của khách chuyển đến
bộ phận giặt là.
1.Nhận bàn giao ca.
2. Trả đồ giặt là cho khách
3. Thông báo cho bộ phận bàn ăn tại nhà
hàng của khách sạn về việc đặt bữa ăn tối
lúc 19h của đoàn khách.
Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
1. Nhận bàn giao ca.
2. Cung cấp hoa tươi cho mỗi buồng
khách(1 lọ/buồng): 5 lọ.
3. Làm vệ sinh buồng cho khách
1.Nhận bàn giao ca.
2.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách:
Nhận thông báo lúc 17h đoàn khách rời

khỏi khách sạn, vào buồng, kiểm nhận
buồng: kiểm tra tồn bộ trang thiết bị
trong 5 phịng xem có hỏng hóc gì khơng,
tìm ra ngun nhân, lập biên bản và báo
cho các bộ phận có liên quan.Giúp khách
bao gói hành lý, nhắc khách tránh để
qn đồ tại phịng nghỉ.Tiễn khách.
3.Nhân viên vào dọn buồng ngay để
chuẩn bị đón tiếp khách mới.
1.Nhận bàn giao ca.
2. Làm tiếp những nhiệm vụ ca chiều,
sáng.
3. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
11


hàng.
•

Lịch trình phục vụ tiệc:
Ngày

Ca
Sáng

Thời gian
6h45-12h

4/4/20011
Chiều

Sáng

5/4/2011
Chiều

14h

Nhà hàng
Tổ chức ăn
uống tại nhà
hàng.
10h Tổ chức
tiệc cưới 300
chỗ ngồi.
Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của
khách
sạn.
Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của
khách
sạn.
Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng

của
khách
sạn.

Hội thảo

Tổ chức hội
thảo du học
với 100 chỗ
ngồi.

2.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động.
Nhân viên được giao nhiệm vụ làm việc trong ngày tiến hành hoạt động
phục vụ khách theo bảng phân công lao động của bộ phận.
2.2.1.3 Lập kế hoạch vê cơ sở vật chất.
Căn cứ vào kế hoạch về cơ sở kỹ thuật vật chất mà khách sạn đã thống kê
trong 1 tháng để tiến hành hoạt động phục vụ của mình.
Cung cấp nhu cầu thiết dị dụng cụ cho 5 phịng khách của đồn khách Trung
Quốc:
12


•

•

Nhu cầu đồ vải:
Số lượng ga= 5*100%*2*3*1=30
Số lượng tấm phủ = [5+(5*100%*3:1)]*1=20
Số lượng mền đắp = [5+(5*100%*3:1)]*1=20

Số lượng khăn = 5*100%*2*3*1=30
Nhu cầu các vật phẩm:xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,lược..
Số lượng vật phẩm = 5*100%*2*3=30

4/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho nhà hàng để tiến hành tổ chức
tiệc cưới.
Số khăn ăn= 30*100%*1*3*1=90 khăn.
Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn=30*3=90 khăn.
5/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho hội thảo để tiến hành tổ chức
hội thảo du học
Số khăn bàn = 10*3=30 khăn.
2.2.2 Phân công phục vụ đồn khách.
2.2.2.1 Phân cơng phục vụ.
Ngày

Ca
Sáng

T2
ngày/4/4/201
1
Chiều

Đêm
T3
ngày Sáng
5/4/2011

Nội dung cơng việc chun mơn hóa
1: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. 2,3,4 nhân viên

phục vụ buồng trực tiếp. Trong đó nhân viên 4 được
giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp 5 phịng cho đồn
khách Trung Quốc.
5,6: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
7: nhân viên giặt là: chuyển số đồ vải lên phòng tổ
chức tiệc cưới của khách sạn.Nhận đồ vải về giặt là.
8:nhân viên giám sát kiêm thủ kho
9: nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nhân viên 9
được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho đồn
khách Trung Quốc.
10: nhân viên vệ sinh cơng cộng
11: nhân viên giặt là.
12: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất của
khách.
9: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho
3,4,5: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 4 được
13


giao nhiệm vụ phục vụ buồng cho đoàn khách Trung
Quốc.
6,7: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
8: nhân viên giặt là: trả đồ giặt là cho khách Trung
Quốc
Chiều

Đêm
T4
ngày Sáng
6/4/2011

Chiều

Đêm

10: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. Thông báo cho
bộ phận bàn về nhu cầu đặt bàn ăn của đoàn khách
Trung Quốc.
13: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 13 được
giao nhiệm vụ phục vụ buồng trực tiếp cho đồn
khách Trung Quốc.
11: nhân viên vệ sinh cơng cộng.
12: nhân viên giặt là: chuyển đồ vải lên phòng hội
thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học.Nhận đồ
vải về tiến hành giặt là.
14: nhân viên trực đêm, đáp ứng nhu cầu đột xuất
của khách hàng
5: nhân viên kiểm soát kiêm thủ kho.
6,7,8: nhân viên phục vụ phòng. Nhân viên 8 được
giao nhiệm vụ phục vụ phịng cho đồn khách Trung
Quốc.
9,10: nhân viên làm vệ sinh công cộng và cây cảnh.
11: nhân viên giặt là
12: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho.
13: Nhân viên phục vụ phòng.Nhân viên 13 được
giao nhiệm vụ phục vụ buồng đoàn khách Trung
Quốc.
14: nhân viên giặt là.
1:nhân viên vệ sinh công cộng
2: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất cho

khách.

Trong quá trình làm việc nếu bộ phận nào thiếu người, giám sát trưởng bộ phận có
thể điều chỉnh số nhân viên bằng cách phối hợp các nhân viên tong cùng bộ phận
buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
2.2.2.2 Phối hợp thực hiện giữa các bộ phận.
14


Bộ phận Nội dung
Buồng
-Các nhân viên hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình.
-Cung cấp thơng tin về khách hàng,
về buồng, về cung ứng.
-Hỗ trợ công việc:tăng ca đổi ca,
phối hợp tác nghiệp.
-Hướng dẫn cơng việc kèm cặp
nhân viên mới, góp ý rút kinh
nghiệm.

T.huống
- Do số nhân viên buồng trong
khách sạn không đủ nên khách sạn
tiến hành tuyển nhân viên mới.Để
đáp ứng nhu cầu công việc một
cách kịp thời các nhân viên mới đã
được các nhân viên làm việc tại bộ
phận buồng giúp đỡ một cách

nhiệt tình.
- 4/4/2011 Do lượng khách lưu trú
tại khách sạn tăng lên đáng kể.Để
đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân
viên 10,11 ca chiều đã tiến hành
tăng ca hỗ trợ cho các nhân viên
ca sáng để đáp ứng nhu cầu của bộ
phận buồng.
Lễ tân
-Thông tin về khách hàng, về 4/4/2011 đoàn khách Trung
buồng, về dịch vụ tại buồng.
Quốc có đặt phịng tại khách
- Phối hợp cung ứng dịch vụ sạn Cầu Giấy. Bộ phận lễ tân đã
buồng.
cung cấp thơng tin về đồn
khách Trung Quốc cho trưởng
giám sát bộ phận buồng để bộ
phận buồng tiến hành chuẩn bị
buồng cho khách và bố trí nhân
viên phục vụ buồng khách.
Kế tốn Dự tốn các vật phẩm và hóa chất
dọn buồng
Bảo
Bảo dưỡng các thiết bị hoạt động
5/4/2011 máy lạnh tại phòng 305
dưỡng
tốt.
bị hỏng, trưởng giám sát bộ phận
buồng đã thông báo cho bộ phận
bảo dưỡng tiến hành sửa chữa, bảo

dưỡng máy lạnh.
Các bộ -Thông tin về dịch vụ
- 4/4/2010 bộ phận bàn tiệc báo
phận
- Phối hợp cung ứng dịch vụ
cho trưởng bộ phận buồng về tiệc
dịch vụ
cưới được đặt.Bộ phận buồng
cung cấp đồ vải cho bộ phận bàn.
5/4/2011 bộ phận bàn cung cấp đồ
15


vải cho phòng hội thảo để tiến
hành hội thảo du học.
Anh
ninh

Phối hợp đảm bảo an ninh trong
khu vực buồng

2.2.3 Giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng.
Trong quá trình phục vụ buồng, hàng ngày các nhân viên giám sát tiến hành
hoạt động kiểm tra việc làm vệ sinh tại các buồng của nhân viên phục vụ buồng và
vệ sinh cơng cộng.Q trình kiểm tra diễn ra thường xun liên tục để tránh hiện
tượng tiêu cực trong quá trình làm việc của nhân viên.
Sau khi giám sát hoạt động phục vụ buồng các giám sát viên tiến hành hoạt
động đánh giá nhân viên để nhân viên nhận ra những sai lầm mắc phải, rút kinh
ngiệm cho những lần sau.
Quá trình đánh giá hoạt động phục vụ buồng như sau:

- Đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
1

2

3

4

5




Tiện nghi buồng
Kỹ năng phục vụ
Thái độ phục vụ
Kỹ năng giao tiếp




Vệ sinh buồng

Cảm nhận cuả khách hàng.

( cảm nhận của khách hàng xấu-rất tốt tương ứng với mức điểm từ 1-5)
Như vậy thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn là
khá tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây.

- Nơi dung đánh giá về tình hình thực hiện chị phí tại bộ phận buồng là khá tốt.
- Nội dung đánh giá các chỉ tiêu vè chấp hành quy định làm việc:
• Số nhân viên vi phạm: 0 nhân viên.
• Số lần vi phạm: 0
• Khả năng giải quyết tình huống : khá tốt.

16


III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng của
khách sạn Cầu Giấy.
1.

Về phía khách sạn:
- Nâng cao chất lượng buồng nghỉ cho khách đi cùng với tiết kiệm chi phí điện
nước…; tiến hành bão dưỡng thiết bị đảm bảo chất lượng lưu trú cho khách
hàng.
- Tiến hành lập kế hoạch về lao động cũng như lập kế hoạch về cơ sở vật chất
một cách chính xác để tránh lãng phí nguồn nhân lực cũng như thiết bị vật chất.
- Tiến hành công việc giám sát và đánh giá nhân viên hàng ngày,phát hiện
những sai sót để tiến hành sữa chữa một cách kịp thời.

2.

Về phía nhân viên phục vụ.
- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ phục vụ buồng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau cũng như với các
bộ phận khác.

17