Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng theo ngành

! 1!
TRƯỜNG%ĐẠI%HỌC%NGÂN%HÀNG%TP%HCM%
Khoa%Quản%Trị%Kinh%Doanh%
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
TIỂU$LUẬN$MÔI$TRƯỜNG$KINH$DOANH:$
THỰC%TRẠNG%BẢO%VỆ%NGƯỜI%TIÊU%DÙNG%THEO%NGHÀNH%
!!!!!!!!!GV!hướng!dẫn:!TS!Trịnh!Quốc!Trung!
Nhóm$2!!:!Võ!Thị!My!Na!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!030325090057!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Nguyễn!Khánh!Tường!!!!!!!!!030325090134!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ngụy!Thành!Nhân!!!!!!!!!!!!!!!!030325090187!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Đặng!Thị!Diễm!Lan!!!!!!!!!!!!!!030325090041! !
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Phạm!Như!Quỳnh!!!!!!!!!!!!!!!!030325090085!
%
! 2!
Mục%lục:%
Phần$1$Lời$mở$đầu.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ! ! ! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!3!
Phần$2$Bộ$luật$bảo$vệ$người$tiêu$dùng.! ! ! ! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!3!
2.1
Hệ thống các chủ thể có chức năng bảo vệ lợi ích của NTD. 4

2.1.1:Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là trách nhiệm
chung của toàn xã hội. 4
2.1.3: Các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề
nghiệp. 4
2.1.2: Cơ quan nhà nước. 4
2.2
Bộ luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010) . 5
2.2.1
Những nội dung cơ bản của luật bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng. 5
2.2.2 Một số nội dung cơ bản của Luật. 6
2.3 Một số bộ luật liên quan. 10
Phần 3 Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hiện nay. 10
3.1.Hoạt động của cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị,
chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề nghiệp. 11
3.2 Hoạt động của các doanh nghiệp. 13
Phần 4 Nguyên nhân – thực trạng BVNTD ngành sữa. 14
4.1 Thực trạng vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong ngành sữa. 14
4.1.1 Giá cả. 14
4.1.2 Chất lượng sản phẩm. 15
4.1.3 Thông tin sản phẩm và thông tin thương hiệu. 16
4.1.4 Chính sách hậu mãi. 17
4.1.5 Dịch vụ tư vấn. 18
4.1.6 Quảng cáo. 18
4.1.7 Bồi thường, thu hồi khi sản phẩm có khuyết tật. 19
4.2 Quy định của pháp luật. 20
Phần 5 Giải pháp cho nghành sữa. 28

!
! 3!
Phần 1:Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, hoạt động bảo vệ người tiêu dùng đang là một vấn đề hết
sức nghiêm trọng, nóng bỏng và cũng không kém phần quan trọng đối với sự phát triển của
các doanh nghiệp. Tất cả mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào
cũng đều xuất phát từ thị trường, đều hướng đến việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng
phong phú và đa dạng của người tiêu dùng.
Thật vậy, người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng trong xã hội, chính họ là động
lực thúc đẩy việc sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, vì nếu không có họ thì cũng không có việc
sản xuất. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp,
ngoài việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, phát triển R&D, không ngừng đổi mới công
nghệ, cải tiến mẫu mã sản phẩm, tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hợp
lý…..thì doanh nghiệp cũng cần phải củng cố, duy trì và phát triển uy tín thương hiệu của
doanh nghiệp mình. Một trong những phương pháp đem lại hiệu quả cao nhất cho các doanh
nghiệp đó là hoạt động bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, lợi ích của doanh nghiệp cũng phải có
sự kết hợp hài hòa và đi đôi với lợi ích của người tiêu dùng cũng như toàn xã hội. Trong thời
gian qua, có rất nhiều vấn đề tiêu dùng đang ngày càng đe dọa tới sức khỏe, quyền lợi và
thậm chí đến tính mạng của người tiêu dùng mà biểu hiện cụ thể của nó là sự xuất hiện của
các hàng hóa kém chất lượng, hàng giả, hàng hóa không rõ nguồn gốc, sản phẩm có chứa các
chất ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe của người tiêu dùng. Chính vì vậy, vấn đề bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của doanh nghiệp, nhà nước, các cơ quan chuyên
ngành cũng như chính bản thân người tiêu dùng. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
nước ta hiện nay, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng không những chỉ mang tính chất quốc gia
mà còn mang tính chất quốc tế.
Theo các bài báo cũng như các đơn kiện của người tiêu dùng thì phần lớn các vi phạm
đến quyền lợi của người tiêu dùng liên quan trực tiếp đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
như: thịt tẩm ướt bằng chất hóa học nhằm lưu giữ lâu ngày, gà được nhuộm vàng bởi vecni
đánh bóng gỗ, tôm được bơm thạch nhằm tăng trọng lượng, công nghệ làm nhân bánh bao từ

vỏ hộp cacton, nước uống đóng chai có chứa các tạp chất, gia vị độc hại, vi phạm quy định
chất lượng hàng hóa, quy định ghi nhãn hàng hóa của các công ty sữa có tên tuổi trong ngành
như Vinamilk, Hanoimilk, ….. đã gây hoang mang cho người tiêu dùng.
Đứng trước tình trạng quyền lợi người tiêu dùng bi xâm phạm nghiêm trọng như vậy,
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thay thế cho Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng năm 1999 sẽ chính thức có hiệu lực từ 1/7/2011. Sự ra đời của Luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng Việt Nam 2010 tạo hành lang pháp lý vững chắc để công tác bảo vệ người
tiêu dùng được thực thi có hiệu quả.
Qua quá trình phân tích thực trạng hiện tại và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ,
nhóm đưa ra một số đánh giá về thực trạng quyền lợi của người tiêu cũng như ảnh hưởng của
bộ luật này đến hoạt động của các doanh nghiệp và các tổ chức có liên quan. Đồng thời nhóm
có kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao tính chặt chẽ của Luật bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng, qua đó giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.
Phần 2: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
! 4!
2.1 Hệ thống các chủ thể có chức năng bảo vệ lợi ích của NTD
2.1.1:Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là trách nhiệm chung của toàn xã
hội
 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (LBVNTD) quy định “Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội” (đoạn 1 Điều
4 Chương I ). Quy định này thể hiện một nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng và
tính cần thiết của việc bảo vệ lợi ích của NTD. Bởi vì các quyền cơ bản của NTD mà
Bản hướng dẫn về bảo vệ NTD của Liên Hiệp quốc năm 1985[2] đưa ra, bao gồm (1)
quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản, (2) quyền được an toàn, (3) quyền được thông
tin, (4) quyền được lựa chọn, (5) quyền được lắng nghe, (6) quyền được bồi thường,
(7) quyền được giáo dục về tiêu dùng và (8) quyền được có một môi trường lành
mạnh và bền vững, rõ ràng chỉ có thể được đảm bảo bằng sự chung sức của toàn xã
hội.
 Pháp lệnh BVNTD năm 1999 cũng quy định: “Cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ
chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp,

đơn vị vũ trang nhân dân và mọi cá nhân có trách nhiệm thực hiện các quy định của
Pháp lệnh này và các quy định khác của pháp luật có liên quan về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên của
Mặt trận trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền,
giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng và thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” (đoạn 2, 3 Điều 2).
 Chắc chắn rằng, tất cả các chủ thể này đều cần phải và có thể, phù hợp với chức năng
của mình, đóng một vai trò nhất định trong việc bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp
của NTD. Tuy nhiên quy định trên chỉ là quy định có tính nguyên tắc, trước hết có giá
trị làm căn cứ cho các quy định nghĩa vụ cụ thể khác, từ đó chưa thể rút ra một nghĩa
vụ cụ thể nào của các chủ thể được nêu.
2.1.2: Cơ quan nhà nước
 Căn cứ quy định của LBVNTD, mọi cơ quan nhà nước đều có trách nhiệm bảo vệ
NTD. Tuy nhiên, nhiệm vụ và phương thức thực hiện của các cơ quan nhà nước liên
quan đến bảo vệ NTD là rất khác nhau. Có thể phân loại thành các phương thức gián
tiếp và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTD. Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ
NTD trước hết phải kể đến hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng và quản lý nhà nước về thương mại. Các cơ quan nhà nước thực
hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng chỉ áp dụng các biện pháp hành chính và chế
tài hành chính trong quan hệ giữa nhà nước với người sản xuất, người phân phối và
cung ứng dịch vụ. Trong khi đó, các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và
doanh nghiệp là các tranh chấp dân sự, được giải quyết trước các cơ quan tài phán, ở
đó luật được áp dụng để giải quyết mà không tồn tại sự bảo vệ người tiêu dùng theo
nghĩa “đứng về phía người tiêu dùng”.
 Trong số các cơ quan quản lý nhà nước, nay Bộ Công Thương có nhiệm vụ là cơ quan
chuyên trách bảo vệ NTD, Cục quản lý Cạnh tranh được giao nhiệm vụ giúp Bộ
Trưởng thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cũng như quản lý Nhà nước về bảo
! 5!
vệ NTD trong phạm vi cả nước. Điều đó là phù hợp với quy định tại Luật Cạnh tranh,
theo đó Cục Quản lý cạnh tranh cũng có nhiệm vụ điều tra các vụ việc cạnh tranh liên

quan đến hành vi hạn chế cạnh tranh và hành vi cạnh tranh không lành mạnh; xử lý,
xử phạt hành vi cạnh tranh không lành mạnh. Giao nhiệm vụ trên cho Cục Quản lý
cạnh tranh tỏ ra là phù hợp, bởi mục tiêu của pháp luật cạnh tranh cũng là bảo vệ
người tiêu dùng (thông qua đảm bảo một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các
doanh nghiệp). Như vậy, điểm đặc biệt ở đây là đối với cả hai nhóm hành vi cạnh
tranh có thể xâm hại quyền lợi NTD, Cục quản lý cạnh tranh tự tiến hành điều tra
hoặc điều tra trên cơ sở đơn khiếu nại của NTD theo một thủ tục tố tụng chặt chẽ, và
được xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh bằng các chế tài của Luật Cạnh tranh
và các chế tài hành chính.
2.1.3: Các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề nghiệ p
 Theo LBVNTD, tất cả các loại tổ chức này đều có trách nhiệm thực hiện các quy định
của pháp luật có liên quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ủy ban Mặt trận Tổ
quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên của Mặt trận trong phạm vi nhiệm vụ,
quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham
gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD và thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi
NTD.
 Ở phạm vi trung ương từ năm 1991 đã có Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng
Việt Nam (VINASTAS) thực hiện chức năng chuyên trách tổ chức các hội phụ trách
hoạt động bảo vệ NTD với tên gọi “tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Hiện
nay đã có 30 tỉnh thành trên cả nước có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được
thành lập trên cơ sở các quy định của Nghị định số 69/2001/NĐ-CP.
 Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD được xác định là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ
sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh tế, dân tộc, tôn giáo, tín
ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp; là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi NTD theo quy
định của pháp luật (Điều 14 Nghị định 69/2001/NĐ-CP). Các tổ chức này phải hoạt
động theo nguyên tắc (1) là tổ chức đại diện cho NTD, (2) không liên quan đến việc
khuyếch trương cho bất kỳ tổ chức, các nhân nào khác, (3) không quảng cáo cho bất
kỳ mục đích thương mại nào trong các hoạt động của mình, (4) không được khai thác
thông tin, hướng dẫn NTD nhằm mục đích kinh doanh, (5) không chịu ảnh hưởng
hoặc chịu lệ thuộc bởi việc nhận tài trợ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

trong mọi hoạt động. Đây là các nguyên tắc hoạt động đặc trưng của một tổ chức xã
hội bảo vệ quyền lợi NTD.
2.2 Bộ luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010).
Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xây dựng môi trường cạnh tranh lành
mạnh, ngày 17 tháng 11 năm 2010, sau hai năm xây dựng, Luật Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 01
tháng 7 năm 2011. Sự ra đời của văn bản pháp luật này phản ánh kỳ vọng của các
cấp quản lý và của người tiêu dùng về một công cụ có đủ sức mạnh trấn chỉnh và
thiết lập các quy tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2.2.1 Những nội dung cơ bản của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được bố cục thành 6 chương như sau:
! 6!
 Chương I: Những quy định chung bao gồm 10 điều trong đó đáng lưu ý với các nội
dung về phạm vi điều chỉnh của Luật, các nguyên tắc, các quy định về bảo vệ thông
tin của người tiêu dùng, Chương này cũng đưa ra 8 quyền cơ bản, 2 nghĩa vụ của
người tiêu dùng, 8 hành vi bị cấm, những nguyên tắc cơ bản trong xử lý vi phạm pháp
luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
 Chương II: Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với
người tiêu dùng bao gồm 15 điều, trong đó đáng lưu ý là các điều quy định về: Yêu
cầu cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi, giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.
 Chương III: Trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng bao gồm 3 điều.
 Chương IV: Quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa bao gồm: Thương lượng, hòa giải, trọng tài,
giải quyết tranh chấp tại tòa án. Chương IV có 4 mục:
• Mục 1 quy định về khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh giải quyết tranh chấp bằng phương thức thương lượng. Pháp luật không
can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình
thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên. Tuy nhiên,

không được thương lượng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại lớn đến
lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.
• Mục 2 quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ và người tiêu
dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân, tổ chức hòa giải để
thực hiện việc hòa giải. Không được hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây
thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích
công cộng.
• Mục 3 quy định trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trong tài được thực
hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
• Mục 4 về phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án. Khẳng định đối với
nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án
dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp
luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có
nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Toà án quyết định
bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án.
Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.
 Chương V: Trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
 Chương VI: Điều khoản thi hành.
2.2.2 Một số nội dung cơ bản của Luật
* Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 4)
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã
hội.Quyền lợi của người tiêu dùng được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật. Bảo
vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng
pháp luật. Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của
Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ

chức, cá nhân khác
! 7!
* Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng (Điều 6)
Đây là quy định hoàn toàn mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng so với
Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước đây. Xuất phát từ yêu cầu chính đáng cần
được bảo vệ thông tin trong khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa của người tiêu dùng,
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa nguyên tắc bảo vệ thông tin của người tiêu
dùng thành một trong những nguyên tắc cơ bản của Luật, trong đó khẳng định: Người tiêu
dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng
hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm: Thông báo rõ ràng, công khai trước
khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của
người tiêu dùng; Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng
và phải được người tiêu dùng đồng ý; Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử
dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng; Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu
dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác; Chỉ
được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của người
tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
* Quyền của người tiêu dùng (Điều 8)
Luật quy định rõ 8 quyền của người tiêu dùng trong đó đáng chú ý nhất là các quyền
như: Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác
khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ cung cấp. Quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về nguồn gốc, xuất xứ
hàng hóa, được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch … được yêu cầu
bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất
lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
Được quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ
quyền lợi của mình theo quy định của Luật
* Quy định cụ thể về nghĩa vụ của người tiêu dùng (Điều 9)

Không chỉ quy định về quyền và các biện pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng,
một trong những điểm mới nổi bật mà Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đưa ra là quy
định cụ thể về nghĩa vụ của người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có nghĩa vụ đảm bảo
và tạo điều kiện cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện một cách hiệu
quả. Cụ thể, người tiêu dùng có nghĩa vụ kiểm tra hàng hoá trước khi nhận; lựa chọn tiêu
dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường,
trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe
của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch
vụ.
Đặc biệt so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng khẳng định nghĩa vụ của người tiêu dùng trong việc thông tin cho cơ quan
nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị
trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức
khoẻ, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
* Các hành vi bị cấm trong lĩnh vực Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 10)
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra các quy định chi tiết và đầy đủ về các hành
vi bị cấm như: cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện những hành vi như lừa dối, gây
! 8!
nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc cung cấp không đầy đủ,
sai lệch, không chính xác hoặc che dấu thông tin về hàng hóa, dịch vụ, về uy tín, khả năng
kinh doanh; cấm việc tiếp xúc, liên hệ trái ý muốn của người tiêu dùng từ 2 lần trở lên… Cấm
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ dùng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc các biện
pháp khác gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, danh dự, uy tín, nhân phẩm, tài sản của
người tiêu dùng; Lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai,
dịch bệnh để ép buộc giao dịch.
Việc quy định cụ thể này sẽ tạo cơ sở pháp lý cho người tiêu dùng được bảo vệ đầy đủ
hơn, đồng thời ràng buộc chặt chẽ hơn các trách nhiệm liên quan đến bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
* Xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 11)

Cá nhân, tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo
tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm
hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.
* Trách nhiệm của bên thứ ba với người tiêu dùng (Điều 13)
Điểm mới quan trọng trong Luật là quy định về trách nhiệm ràng buộc đối với bên thứ
ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng. Bên thứ 3 ở đây
có thể hiểu là những đơn vị truyền thông quảng cáo về hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân
kinh doanh tới người tiêu dùng. Cụ thể, Luật quy định chi tiết trách nhiệm của bên thứ 3 về
các vấn đề như: phải bảo đảm chính xác, đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp; yêu
cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp chứng cứ chứng minh tính xác thực và đầy đủ của
thông tin; chịu trách nhiệm liên đới trong trường hợp cung cấp thông tin không chính xác,
đầy đủ… Luật có những quy định mới, tập trung vào vấn đề trách nhiệm bảo hành hàng hóa
và thu hồi hàng hóa có khuyết tật, bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra cho
người tiêu dùng.
* Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung (Điều 14)
Trên thực tế, thông thường các hợp đồng giao dịch giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh
với người tiêu dùng do cá nhân kinh doanh đơn phương soạn thảo. Việc đưa ra các quy định
điều chỉnh quan hệ hợp đồng giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng giúp khắc
phục sự yếu thế của người tiêu dùng khi thương lượng, giao kết hợp đồng với tổ chức, cá
nhân kinh doanh. Tuy nhiên, Pháp lệnh năm 1999 cũng như Nghị định hướng dẫn thi hành
Pháp lệnh lại chưa đề cập, chưa có những quy định cụ thể điều chỉnh vấn đề này.
Khắc phục điều đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định khá đầy đủ
việc đăng ký hợp đồng theo mẫu đối với những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng
Chính phủ ban hành theo từng thời kỳ. Quy định này không chỉ giúp bảo vệ người tiêu dùng
trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cuộc sống hàng ngày mà
còn giúp cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
* Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu
dùng
Kế thừa những ưu điểm của Pháp lệnh năm 1999 và căn cứ vào tình hình và nhu cầu
thực tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra

những quy định mới và chặt chẽ về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với
người tiêu dùng.
Luật đã có những quy định mới, tập trung vào vấn đề trách nhiệm bảo hành và thu hồi
hàng hóa có khuyết tật, bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra cho người tiêu
! 9!
dùng. Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với
hàng hóa do mình cung cấp, trong thời gian bảo hành phải cung cấp cho người tiêu dùng
hàng hóa tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu
dùng chấp nhận, phải chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển hàng hóa, linh kiện được bảo
hành… Đối với hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo công
khai trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiến hành thu hồi và báo kết quả với cơ quan
quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Những quy định mới trong Luật không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tối
đa, qua đó còn góp phần nâng cao trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với
hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp.
* Vai trò của tổ chức xã hội trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Bên cạnh kế thừa các nguyên tắc về hoạt động, quyền, nghĩa vụ của tổ chức bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng của Pháp lệnh năm 1999, Luật cũng đã có thêm những quy định
mới nâng cao vai trò của tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, góp phần xã hội hóa công tác bảo
vệ người tiêu dùng như: quy định quyền tự khởi kiện vì lợi ích công cộng của tổ chức bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng (Pháp lệnh năm 1999 chỉ quy định quyền khởi kiện của tổ chức
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi được người tiêu dùng ủy quyền); quy định tổ chức bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng được Nhà nước cấp kinh phí và các điều kiện khác khi tổ chức
này thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước giao. Quy định này thể hiện rõ quan điểm
định hướng trong quá trình xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là xã hội hóa
hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
* Giải quyết tranh chấp tại tòa án giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ theo thủ tục đơn giản
Chương IV quy định các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, bao gồm: thương lượng; hòa giải; trọng tài và

tòa án. Luật đã có quy định rất tiến bộ, đặc biệt phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án.
Theo đó, tòa án áp dụng thủ tục rút gọn để giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong trường hợp vụ án dân sự đơn giản, cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ
chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; vụ án
đơn giản, chứng cứ rõ ràng; Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng. Quy định này giúp cho
những tranh chấp nhỏ, đơn giản được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện cho người tiêu
dùng.
* Bổ sung phương thức thương lượng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
Để khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tự giải quyết tranh
chấp, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra quy định giải quyết tranh chấp bằng
phương thức thương lượng. Đây là một điểm hoàn toàn mới so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của
mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận,
tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ
ngày nhận được yêu cầu.
Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá
trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên. Tuy nhiên Luật quy
định không được thương lượng, hoà giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích
của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.
! 10!
* Về việc miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi và miễn tạm ứng án phí
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đưa ra quy định miễn nghĩa vụ chứng
minh lỗi và miễn tạm ứng án phí cho người tiêu dùng khi tiến hành khởi kiện các tổ chức cá
nhân vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Quy định này xuất phát từ vị trí yếu thế
của người tiêu dùng trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ. Trong hầu hết các vụ vi phạm, người tiêu dùng hầu như không thể chứng minh được
lỗi của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ do thiếu kiến thức, phương
tiện, năng lực tài chính như vụ xăng pha aceton; sữa nhiễm melamine… Trong các vụ việc

này, người tiêu dùng không thể chứng minh được các chất hóa học có hại trong sản phẩm.
Ngoài ra, trong một số vụ việc liên quan đến lợi ích xã hội thì Nhà nước cần có cơ chế hỗ trợ
người khởi kiện thông qua việc miễn tạm ứng án phí hoặc án phí.
2.3: Một số bộ luật liên quan:
Bên cạnh đó, Quyền lợi của người tiêu dùng còn được bảo vệ bởi nhiều quy định
trong các văn bản pháp luật khác như: Bộ luật Dân sự (2005), Bộ luật Hình sự (2000), Luật
Thương mại (2005), Luật Cạnh tranh (2004), Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật (2006),
Luật Bảo vệ môi trường sửa đổi (2005), Luật Chất lượng sản phẩm (2007), Luật Vệ sinh an
toàn thực phẩm (2010), Pháp lệnh Quảng cáo (2001)…
Điều 14, mục 2, chương I Luật thương mại có nêu :
Điều 14. Nguyên tắc bảo vệ lợi ích chính đáng của người tiêu dùng
1. Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thông tin đầy đủ,
trung thực cho người tiêu dùng về hàng hoá và dịch vụ mà mình kinh doanh và
phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đó.
2. Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại phải chịu trách nhiệm về chất
lượng, tính hợp pháp của hàng hoá, dịch vụ mà mình kinh doanh.
Bộ Luật Dân sự: tại điều 630 Luật Dân sự 2005 có quy định:
Các cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác sản xuất kinh doanh không đảm bảo chất lượng
hàng hóa mà gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì phải bồi thường.
Điều 4.2 của Luật cạnh tranh "Việc cạnh tranh phải được thực hiện theo nguyên tắc trung
thực, không xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền và lợi ích hợp
pháp của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và phải tuân theo các quy định của Luật này."

Phần 3: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hiện nay:

Những năm gần đây, quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng bị xâm hại trong nhiều
lĩnh vực. Đó là tình trạng hàng giả, hàng nhái nhãn mác, kém chất lượng được trà trộn đưa
vào lưu thông, tình trạng mất vệ sinh an toàn thực phẩm, tình trạng cân, đo, đong, đếm không
đảm bảo đúng định lượng, gian dối với người tiêu dùng.. nguyên do cũng vì nhận thức của
người tiêu dùng vì họ không biết khiếu nại ở đâu và có những quyền lợi gì. Ngoài ra, trách

nhiệm của các nhà sản xuất, các cơ quan nhà nước cũng chưa quan tâm đầy đủ. Thực tế hoạt
động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam chưa có hiệu quả thiết thực để có những
phong trào người tiêu dùng, các hoạt động liên kết có tính chất cộng đồng người tiêu dùng;
cũng chưa tạo nên tiếng nói có trọng lượng, tác động đến các quyết sách của nhà nước,
! 11!
ngành, bộ, địa phương, cơ sở, nhằm làm công tác tư vấn, phản biện giám định xã hội... mạnh
mẽ như ở các nước phát triển. tổ chức người tiêu dùng ở VN cũng có tác động, nhưng chỉ với
tính chất là chức năng mà thôi.

Sau đây là thực trang chung trong thời gian vừa qua:

3.1.Hoạt động của cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã
hội-nghề nghiệp:

Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, mà điển hình là Hội Tiêu chuẩn và
Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) được đánh giá có vai trò ngày càng quan trọng
trong lĩnh vực này khi Luật Bảo vệ người tiêu dùng được Quốc hội thông qua. Với tình trạng
quyền lợi người tiêu dùng bị xâm hại ngày càng nghiêm trọng như hiện nay, Hội càng đẩy
mạnh hoạt động của các Hội địa phương, các Văn phòng giải quyết khiếu nại, chủ động tham
gia với các cơ quan Nhà nước trong quá trình xây dựng văn bản quy phạm pháp luật, xây
dựng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, dự kiến xây dựng danh mục hàng hoá, cảnh báo người
tiêu dùng về nguy cơ mất an toàn khi dùng. Hội cũng đang cùng các cơ quan hữu quan xây
dựng và xét tặng các Danh hiệu “Văn minh thương mại người tiêu dùng Việt Nam” nhằm tôn
vinh các Doanh nghiệp có “đạo đức kinh doanh” vì người tiêu dùng.
Trong năm 2009, hai văn phòng của Vinastas tại Hà Nội và Tp.HCM đã tiếp nhận hơn
310 hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng. Chín tháng vừa qua của năm 2010, con số này là
khoảng 200, chưa kể các trường hợp tiếp nhận khiếu nại và tư vấn qua điện thoại. Trong các
hồ sơ khiếu nại, đã có khoảng 80% số vụ được giải quyết thành công và có kết quả cụ thể.

Tuy nhiên, theo đánh giá thì thực tế số vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng của các

doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh vượt xa so với số vụ khiếu nại. Điều này có thể do người
tiêu dùng thiếu thông tin, hiểu biết về pháp luật còn hạn chế, không biết phải tìm kiếm sự trợ
giúp từ cơ quan nào khi xảy ra các sự cố hoặc không tin tưởng vào năng lực giải quyết của
các cơ quan quản lý...số người hiểu biết về Hội và đến khiếu nại với Hội về các thiệt thòi của
mình còn quá hạn chế, chưa phản ánh đúng với các biến động của xã hội. Cái khó thứ nhất là
phải kiếm cho được con người có tâm huyết với Hội và có trình độ năng lực. Thứ hai, khá
quan trọng là phải có kinh phí tối thiểu để trang trải các chi phí trong quá trình hoạt động, đặc
biệt là phụ cấp cho người thường trực chuyên trách theo giờ hành chính ở văn phòng khiếu
nại (ít nhất 500.000 đồng/người/tháng).Hiện nay pháp luật giải quyết tranh chấp của người
tiêu dùng vẫn thông qua các hình thức như hoà giải, thương lượng, trọng tài và toà án.
Tuy nhiên, đến nay chưa có tranh chấp nào của người tiêu dùng được giải quyết bằng
trọng tài. Còn hình thức giải quyết tranh chấp qua toà án ít khi người tiêu dùng lựa chọn do
trình tự, thủ tục phức tạp, thời gian kéo dài. Số lượng người khiếu nại về quyền lợi tiêu dùng
rất nhỏ. Điều này đương nhiên không phải vì quyền lợi người tiêu dùng ít bị xâm phạm mà
tâm lí sợ rắc rối nên người ta thường e ngại. Bởi chia nhỏ quyền lợi cho mỗi cá nhân, giá trị
kinh tế thường không lớn, thiệt hại của người tiêu dùng chỉ thực sự “khổng lồ” khi nó được
! 12!
mang tính cộng đồng. Ví dụ một chiếc nồi cơm điện bị lỗi rơ-le, thà rằng mang đi thay mất
40.000 đồng, còn hơn là vác đơn đi kiện nhà sản xuất, chưa biết đến bao giờ mới thắng?
Nhưng bên cạnh những ưu điểm, các phương thức giải quyết tranh chấp bằng hoà giải,
thương lượng còn có những hạn chế là quá trình giải quyết còn phải phụ thuộc vào thiện chí
của các bên, quyết định chỉ mang tính đồng thuận, không có giá trị ràng buộc pháp lý; thời
gian giải quyết kéo dài...
Theo quy định của pháp luật, NTD khi mua sản phẩm không đảm bảo chất lượng,
dịch vụ cung cấp không đạt, có quyền trực tiếp thương lượng với nhà sản xuất, nếu nhà sản
xuất không giải quyết thì thông qua các văn phòng khiếu nại tư vấn tiêu dùng của
VINASTAS tại các địa phương và thành phố trong cả nước. Họ cũng có thể khiếu nại đến các
cơ quan quản lý Nhà nước như Tổng cục TCĐLCL, Cục ATVSTP, Cục Quản lý cạnh
tranh..., ngoài ra họ còn có quyền kiện ra tòa.
!

Khi NTD đến văn phòng tư vấn khiếu nại hàng tiêu dùng của VINASTAS để khiếu
nại, người có thẩm quyền sẽ mời nhà sản xuất đến trao đổi và tìm hiểu lý do tại sao chất
lượng sản phẩm không đúng như công bố của nhà sản xuất. Đồng thời, hội cũng tìm hiểu xem
phản ánh của NTD có đúng so với công bố chất lượng của nhà sản xuất hay không.

Dựa trên ý kiến của hai bên sẽ đưa ra phương án hoà giải, giúp cho NTD cảm thấy
quyền lợi của mình được bảo vệ và giúp cho nhà sản xuất có cơ hội để cải tiến sản phẩm
đồng thời làm đúng trách nhiệm của mình. Thực tế, quyền lợi của NTD đang bị xâm phạm
nghiêm trọng nhưng việc bảo vệ NTD hiện nay vẫn còn nhiều khó khăn.Luật pháp chỉ cho
phép Hội được phép hòa giải. NTD Việt Nam bị xâm phạm về quyền lợi chủ yếu mang tính
nhỏ lẻ, giá trị kinh tế không cao nên chủ yếu sẽ hòa giải. Nếu giá trị cao (trên 100 triệu đồng),
Hội sẽ thay mặt NTD đứng ra khởi kiện.


Các chế tài xử phạt của nước ta vẫn còn nhẹ, quy định của pháp luật về bảo vệ NTD
còn lỏng lẻo, chưa sát với thực tế khiến nhiều khi NTD biết mình bị lừa dối, bị xâm hại mà
không làm thế nào được. ở các nước EU, Nhật, Singapore…, việc đưa ra danh sách đen cảnh
báo các thực phẩm, hàng hoá có vấn đề và kiểm tra nghiêm ngặt các sản phẩm là chuyện rất
bình thường.


Có thể nói, trong điều kiện xã hội ngày càng văn minh, thì vấn đề quyền lợi và sức
khỏe của người tiêu dùng càng phải được chú trọng, tuy nhiên hiện tại cả hai vấn đề này đều
bộc lộ những bất cập. Việc các nhà sản xuất, phân phối vi phạm về các quyền tiêu dùng quá
phổ biến, có thể gặp bất cứ phân đoạn thị trường nào của thành phố.
Ngày nay thủ đoạn của các đối tượng vi phạm ngày càng tinh vi xảo quyệt. Nhìn vào
số liệu của Chi cục quản lý thị trường, tính từ đầu năm đến nay, Chi cục đã thực hiện kiểm tra
1.253 vụ, thì có tới 1.032 vụ vi phạm các quy định của nhà nước, một tỷ lệ rất cao mà điều
đáng nói đây chỉ là một phần nhỏ trong sự tiếp diễn liên tục của thị trường. Cụ thể trên lĩnh
vực chống buôn lậu, vận chuyển và buôn bán hàng cấm, Chi cục đã thực hiện kiểm tra 18 vụ,

cả 18 vụ đều có dấu hiệu vi phạm. Trên lĩnh vực chống sản xuất và buôn bán hàng giả hàng
kém chất lượng, tỷ lệ cũng là 100% giữa kiểm tra và xử lý với 27 vụ.
Khái niệm quyền lợi người tiêu dùng đã được nhắc đến nhiều, nhưng trên thực tế
người tiêu dùng chưa mặn mà lắm với vấn đề này. Trong khi đó, việc mua phải những sản
phẩm kém chất lượng, việc bảo trì bảo hành không thực hiện đúng cam kết… đôi khi là thỏa