chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á phòng giao dịch krông pắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á_ PHÒNG GIAO DỊCH
KRÔNG PẮC

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyênngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH



Giảngviênhướngdẫn : TS. NguyễnĐìnhLuận
Sinhviênthựchiện : ChâuThịBíchThúy
MSSV: 1194011154 Lớp: 11HQT04






TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoanđâylàđềtàinghiêncứucủatôi.

NhữngkếtquảvàcácsốliệutrongluậnvăntốtnghiệpnàyđượcthựchiệntạiNgânhàngthươn
gmạicổphầnĐông Á_ PhònggiaodịchKrôngPắc,
khôngsaochépbấtkỳnguồnnàokhác.Tôihoàntoànchịutráchnhiệmtrướcnhàtrườngvềsự
cam đoannày.

TP . HồChí Minh, ngàythángnăm 2013












LỜI MỞ ĐẦU


1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, nhất là kể từ khi Việt
Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), các Ngân hàng thương mại
muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng tự hoàn thiện và làm mới mình, phù
hợp với quy luật phát triển chung. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong
những nội dung cơ bản của quá trình thực hiện đề án cơ cấu lại một cách toàn diện và
nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại hiện nay.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập và mức sống của người dân
tăng cao đồng nghĩa với việc nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, mua sắm, giải trí, du lịch

phát triển ngày càng đa dạng và phong phú. Việc người tiêu dùng tìm đến các nguồn tài
trợ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng trước mắt ngày càng trở nên phổ biến và
trở thành một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng thương mại.
Xu hướng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập hiện nay
rất rõ ràng. Các ngân hàng quốc tế như ANZ, Citibank mở rộng hoạt động tín dụng
Khách hàng cá nhân tại Việt Nam.Các Ngân hàng thương mại đô thị mới thành lập
cũng chọn Khách hàng cá nhân là đối tượng chính nhằm tránh cạnh tranh với các Ngân
hàng thương mại có vốn sở hữu nhà nước có thế mạnh về Khách hàng doanh nghiệp.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những bước cải tiến
rõ ràng trong hoạt động tín dụng Khách hàng cá nhânnói chung và Cho vay tiêu dùng
nói riêng.
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ thành
phố Hồ Chí Minh và được tiếp cận với thực tiễn sinh động của hoạt động kinh doanh
tạiNgân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc, em nhận thấy việc nghiên
cứu và tìm hiều về chất lượngCho vay tiêu dung tại các Ngân hàng thương mại là rất
cần thiết trong bối cảnh thị trường nhiều biến động hiện nay. Không chỉ xuất phát từ lợi
ích của mì nh, việc các Ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cho vay
tiêu dùng có chất lượng tốt và làm thỏa mãn khách hàng trở thành một sứ mệnh lớn lao
trong vai trò cầu nối trung gian tài chính của nền kinh tế.
Xuất phát từ những lí do trên đây, em đã chọn đề tài “Chất lượng cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á_ Phòng giao dịch Krông
Pắc”làm khóa luận tốt nghiệp của mình, đồng thời nâng cao hiểu biết của bản thân về
lĩnh vực này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng qua việc
phân tích một số chỉ tiêu định tính, định lượng nhằm thấy được hiệu quả của các khoản
Cho vay tiêu dùng đối với Ngân hàng thương mại, đối với Khách hàng cá nhân và ý
nghĩa trong sự phát triển kinh tế địa phương.Từ đó đề ra một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng
giao dịch Krông Pắc trong giai đoạn 2013 – 2015.

3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc.
Khóa luận có sử dụng các số liệu tập hợp từ chi nhánh trong 3 năm 2010, 2011 và 2012
cũng như nhiều nguồn tham khảo khác. Đề tài tập trung vào những vấn đề phản ánh rõ
nhất về chất lượng CVTD như:
 Chất lượng sản phẩm CVTD:
- Các sản phẩm CVTD đang được áp dụng tại ngân hàng TMCP Đông Á_
Phòng giao dịch Krông Pắc
Quy trình CVTD, chính sách tín dụng, chăm sóc khách hàng
 Hiệu quả của hoạt động CVTD đối với ngân hàng thông qua tình hình cho vay;
tình hình thu nợ; tỷ lệ thu lãiCVTD những năm gần đây.
 Chất lượng dịch vụ CVTD thông qua điều tra sự thỏa mãn của khách hàng đối
với các sản phẩm CVTD tại MB Ninh Bình
 Đánh giá chất lượng CVTD qua việc tìm hiểu sự phát triển của hệ thống ngân
hàng nói chung và trên địa bàn tỉnh Đắc Lắc nói riêng

4. Đối tượng nghiên cứu
Các sản phẩm CVTD, quy trình tín dụng, sự thỏa mãn của khách hàng vay tiêu
dùng và chất lượng của các khoản CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á_ Phòng Giao
dịch Krông Pắc.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin - số liệu: các báo cáo và số liệu tại ngân hàng
TMCP Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc, thông tin trên báo, internet, sách tham
khảo…
Phương pháp xử lý thông tin số liệu:
- Phương pháp tổng hợp số liệu, thống kê miêu tả.
- Phương pháp so sánh: cơ sở dữ liệu; tỷ trọng; cơ cấu.
- Phương pháp phân tích và đánh giá số liệu (số tuyệt đối, số tương đối).
- Phương pháp lượng hóa các yếu tố định tính, thống kê bằng SPSS
- Ngoài ra đề tài còn tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Đông Á_ Phòng Giao dịch Krông Pắc để có những nhận xét sát với thực tế hơn.
Cấu trúc của đề tài
Chương một:Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
Chương hai:Thực trạng chất lượng CVTD tại ngân hàngTMCPĐông Á_ Phòng
Giao dịch Krông Pắc
Chương ba: Giải pháp nâng cao chất lượngCVTD tại ngân hàngTMCP Đông Á_
Phòng Giao dịch Krông Pắc


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Chữ viết tắt
Tiếng Việt
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CBTD
Cán bộ tín dụng
CRA
Hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân
CSSY
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
CV QHKH
Chuyên viên quan hệ khách hàng
CVTD
Cho vay tiêu dùng
KHCN
Khách hàng cá nhân
Dongabank
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DA KrongPac
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á_PGD Krông Pắc
NHTM
Ngân hàng thương mại
TMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
SXKD
Sản xuất kinh doanh
CV TĐTD
Chuyên viên thẩm định tín dụng




LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự hướng dẫn,
giúp đỡ, góp ý nhiệt tình của các cá nhân tập thể trong và ngoài nhà trường.
Tr ước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ
đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt 4 năm học tại trường.
Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Đình Luận
đã hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều. Thầy đã dành rất nhiều thời gian để hướng dẫn,
sữa chữa tạo điều kiện để em có thể học tập, tiếp thu bổ sung kiến thức để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP
Đông Á_ Phòng giao dịch Krông Pắc, đặc biệt là các Anh Chị trong phòng tín dụng
đã tạo mọi cơ hội, điều kiện tốt nhất để em có thể sớm tiếp cận thực tế công việc chỉ
trong khoảng thời gian rất ngắn. Các Anh (Chị) đã hướng dẫn nhiệt tình, chỉ dẫn
cho em những kinh nghiệm khi làm việc, cung cấp số liệu, tài liệu cần cho bài khóa

luận.
Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng, em
đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp em có thể hoàn
thành tốt công việc về sau.
Một lần nữa em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô, chúc cho doanh
nghiệp ngày càng thành công và lớn mạnh trong việc kinh doanh.



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên : Châu Thị Bích Thúy
MSSV : 1194011154
Lớp : 11HQT04


Nhận xét










…
TP . Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…. năm 2013

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính của Dongabank 20

Bảng 2.3. Tình hình huy động và sử dụng vốn 24
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 25
Bảng 2.5. Hạn mức cho vay tín chấp 31
Bảng 2.6. Thời hạn cho vay tín chấp 31
Bảng 2.7. Các chỉ tiêu xếp hạng tín dụng trong CSSY 34
Bảng 2.8. Các chỉ tiêu xếp hạng tín dụng KHCN trong CRA 36
Bảng 2.9: Kiến nghị cấp tín dụng 37
Bảng 2.10: Tài sản bảo đảm (cho việc cấp tín dụng lần này) 37
Bảng 2.11: Thông tin khách hàng 38
Bảng 2.12: Danh sách Tổ chức tín dụng đã từng quan hệ 38
Bảng 2.13: Tình hình tài chính của khách hàng 39
Bảng 2.14: Phương án trả nợ 40
Bảng 2.15: Đề xuất tín dụng của bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân 41
Bảng 2.16. Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng 44
Bảng 2.17. Một số chỉ tiêu CVTD các NHTM trên địa bàn tỉnh 46
Bảng 2.18. Giá trị trung bình mỗi khoản vay 48
Bảng 2.19. Cơ cấu Khách hàng cá nhân tại DA KrongPac 49
Bảng 2.20. Tình hình cho vay & thu nợ vốn vay tại DA KrongPac 51
Bảng 2.21. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng tại DA KrongPac 53

Bảng 2.22. Tổng hợp đặc trưng của KH vay tiêu dùng tại DA KrongPac 55
Bảng 2.23. Độ tin cậy của DA KrongPac 56
Bảng 2.24. Độ phản hồi 56
Bảng 2.25. Kỹ năng 57
Bảng 2.26. Cơ cấu cán bộ công nhân viên 57
Bảng 2.27. Mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất trang thiết bị 58
Bảng 2.28. Quy mô một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắc Lắc năm 2012 58
Bảng 2.29. Độ tiếp cận 59
Bảng 2.30. Thông tin 59
Bảng 2.31 Chi phí 59
Bảng 2.32. Chất lượng sản phẩm 60
Bảng 2.33. Chính sách ưu đãi khách hàng 61
Bảng 2.34. Phương thức giải ngân 61
Bảng 2.35. Các yếu tố khác của khoản vay 61
Bảng 2.36. Các yếu tố làm thỏa mãn KH vay tiêu dùng tại Dongabank 62
Bảng. 2.37. Dự định của khách hàng vay tiêu dùng tại Dongabank 62

DANHMỤCBIỂUĐỒ,HÌNHVẼ



Hình 2.1: Mô hình tổ chức Dongabank 20

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DA KrongPac 21
Hình 3.1. Quy trình tín dụng của Dongabank 33
Biểu đồ 2.1. Dư nợ cho vay tiêu dùng DA KrongPac 45
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng DA KrongPac 46
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 47
Biểu đồ 2.5. Số lượng KH và HĐ vay tiêu dùng tại DA KrongPac 49
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại DA KrongPac 52

Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng thu lãi CVTD 54
Biểu đồ 2.8. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng 54
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu CBCNV DA KrongPac theo độ tuổi 58
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu CBCNV DA KrongPac theo trình độ 58

1

Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG

NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế
hiện nay với hoạt động chính và huy động và sử dụng vốn. Trong đó, cấp tín dụng
là hoạt động chính tạo ra lợi nhuận cho các NHTM
1.1. Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
Tí n dụngngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các
tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội, bao gồm doanh
nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Đối tượng cho vay trong tín
dụng ngân hàng là tiền tệ. Tín dụng ngân hàng có các đặc điểm sau:
- Sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người cho vay sang người đi vay
- Sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời hay có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.
Các hình thức chủ yếu của tín dụng ngân hàng bao gồm cho vay, chiết
khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi. Trong đó,
cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
1.1.2. Các phương thức cho vay
1.1.2.1. Phân loại theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng
- Cho vay trung hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến
60 tháng
- Cho vay dài hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở lên

1.1.2.2. Phân loại theo mục đích sử dụng vốn
- Cho vay bất động sản
- Cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư dự án
- Cho vay các tổ chức tín dụng khác
- Cho thuê tài chính
- Cho vay tiêu dùng
1.1.2.3. Phân loại theo kỹ thuật cho vay
- Cho vay từng lần (cho vay theo món): Là hình thức cấp tín dụng theo đó làm
một bộ hồ sơ vay một lần nhất định với mức tín dụng 2 bên đã thỏa thuận
2

- Cho vay trả góp : Là hình thức cấp tín dụng theo đó việc hoàn trả của khách
hàng được tiến hành theo định kỳ, được thực hiện theo nguyên tắc trả dần trong
suốt thời gian thực hiện hợp đồng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hình thức cấp tín dụng theo đó ngân hàng
cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán để thực hiện các
giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu phát sinh mới.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Là hình
thức cấp tín dụng theo đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng với
một số tiền theo hạn mức tín dụng đã được 2 bên thỏa thuận
1.1.2.4. Phân loại theo mức độ bảo đảm
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng
vay vốn.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
1.1.2.5. Phân loại theo cách thức cho vay
- Cho vay trực tiếp: trước khi cấp tiền ra ngân hàng có mối liên hệ trực tiếp đối với
người vay để xem xét,thẩm định khách hàng vay vốn
- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như

hội, nhóm, các phân phôi bán lẻ hay cho vay hợp vốn đối với ngân hàng khác
1.1.3. Nguyên tắc cho vay và điều kiện cho vay
1.1.3.1. Nguyên tắc cho vay
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng.
- Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thoả thuận trong hợp đồng
tín dụng.
1.1.3.2. Điều kiện cho vay
Tổ chức tín dụng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các
điều kiện sau:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm
dân sự theo quy định của pháp luật:
- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
3

- Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu
quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy
định của pháp luật.
- Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và
hướng dẫn của NHNN Việt Nam.
1.1.4. Bảo đảm tín dụng
1.1.4.1. Khái niệm
Bảo đảm tín dụng là việc tổ chức tín dụng áp dụng các biện pháp nhằm
phòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để thu hồi được các khoản nợ đã cho
khách hàng vay.
1.1.4.2. Các hình thức bảo đảm tín dụng
- Bảo đảm tín dụng bằng tài sản thế chấp: là việc bên vay vốn thế chấp tài sản
của mình cho bên cho vay để bảo đảm khả năng hoàn trả vốn vay.
- Bảo đảm tín dụng bằng tài sản cầm cố: là việc bên đi vay giao tài sản là các
động sản thuộc sở hữu của mình cho bên cho vay để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả

nợ.
- Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình thành từ vốn vay:
+ Tài sản hình thành từ vốn vay: là tài sản của khách hàng vay mà giá trị tài
sản được tạo ra bởi một phần hoặc toàn bộ khoản cho vay của ngân hàng.
+ Bảo đảm tín dụng bằng tài sản hình từ vốn vay: là việc khách hàng vay dùng
tài sản hình thành từ vốn vay để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoản
vay đó đối với ngân hàng.
- Bảo đảm tín dụng bằng hình thức bảo lãnh
Bảo lãnh là việc bên thứ ba cam kết với bên cho vay (người nhận bảo lãnh) sẽ
thực hiện nghĩa vụ thay cho bên đi vay (người được bảo lãnh) nếu khi đến hạn mà
người được bảo lãnh không thực hiện hoặc không thể thực hiện đúng nghĩa vụ trả
nợ.
- Tín chấp: dựa trên uy tín của khách hàng và tính hiệu quả kinh tế của phương
án vay vốn
4

1.1.5. Lãi suất cho vay
NHTM thường dựa vào lãi suất cơ bản để xác định lãi suất cho vay đối
với khách hàng sau khi điều chỉnh rủi ro. Công thức xác định lãi suất cho vay như
sau:
R = R
cb
+ R
th
+ R
ct

Trong đó:
R là lãi suất cho vay
R

cb
là lãi suất cơ bản do NHNN công bố làm cơ sở cho các tổ chức tín
dụng
R
th
là tỷ lệ điều chỉnh rủi ro thời hạn
R
ct
là tỷ lệ điều chỉnh cạnh tranh
Lãi suất quá hạn áp dụng để tính lãi kể từ thời điểm chuyển nợ quá hạn
trở đi, không được vượt quá 150% lãi suất cho vay áp dụng trong hạn cho vay đã
được kí kết hoặc điều chỉnh trong hợp đồng.
1.1.6. Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là tổng hợp các công việc cụ thể mà CBTD và các phòng
ban có liên quan trọng ngân hàng phải thực hiện khi cấp vốn cho khách hàng. Mỗi
NHTM thường xây dựng cho mình một quy trình chuẩn hóa, tuy nhiên nhìn chung
đều bao gồm 6 bước sau:
1.1.6.1. Lập hồ sơ
Đây là bước đầu tiên của quy trình tín dụng, bước này do CVQHKH thực hiện
sau khi tiếp xúc khách hàng nhằm thu thập các thông tin về khách hàng và phương
án vay vốn, trả nợ
1.1.6.2. Phân tích tín dụng
Phân tích tín dụng là xác định khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng
trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay nhằm mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho
vay
1.1.6.3. Quyết định và ký hợp đồng tín dụng
Trong khâu này, ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối
với một hồ sơ vay vốn của khách hàng, tuy nhiên cần lưu ý có thể mắc 2 sai lầm:
đồng ý cho vay đối với một khách hàng không tốt hoặc từ chối cho vay đối với một
khách hàng tốt.

5

1.1.6.4.Giải ngân
Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng
hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách
hàng và đảm bảo khả năng thu nợ.
1.1.6.5. Giám sát tín dụng
Là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu bảo đảm cho tiền vay được sử dụng
đúng mục đích đã cam kết, kiểm soát rủi ro tín dụng, phát hiện và chấn chỉnh kịp
thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu nợ sau này.
1.1.6.6.Thanh lý hợp đồng tín dụng
- Thu nợ cả gốc và lãi.
- Tái xét hợp đồng tín dụng.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng
1.1.7. Thẩm định tín dụng
1.1.7.1. Khái niệm
Thẩm định tín dụng là sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích nhằm kiểm
tra, đánh giá mức độ tin cậy và rủi ro của một phương án hoặc dự án mà khách hàng
đã xuất trình nhằm phục vụ cho việc ra quyết định tín dụng.
1.1.7.2. Nội dung thẩm định tín dụng
- Tư cách, năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng
- Mục đích vay vốn
- Tình hình tài chính
- Tính khả thi của phương án vay vốn
- Tài sản bảo đảm nợ vay
- Khả năng quản lý và kiểm soát rủi ro
1.1.7.3. Thẩm định khách hàng cá nhân
Mục tiêu của thẩm định KHCN là đánh giá chính xác và trung thực khả năng
trả nợ của cá nhân đang đề nghị vay vốn. Khả năng thu hồi nợ của ngân hàng khi
cấp tín dụng cho KHCN phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:

- Thái độ của khách hàng trong việc trả nợ vay.
- Thu nhập cá nhân của khách hàng.
- Các nguồn thu nhập khác khách hàng có thể sử dụng để trả nợ.
- Tài sản khách hàng dùng làm đảm bảo nợ vay.
6

1.2. Cơ sở lý luận về CVTD
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Cho vay
Là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng
sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
1.2.1.2.Cho vay tiêu dùng
Thông thường, CVTD được xem như một sản phẩm tín dụng dành cho KHCN.
Đó là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao
gồm cá nhân và hộ gia đình. Các khoản CVTD là nguồn tài chính quan trọng giúp
người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như : nhà ở, phương
tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước khi họ có đủ khả năng
tài chính để đáp ứng.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của marketing hiện đại, quá trình mang các
sản phẩm đó tới phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở thành một loại hình
dịch vụ đòi hỏi được đầu tư và chú trọng.
Như vậy, CVTD chính là toàn bộ hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu
chi tiêu của KHCN và hộ gia đình. Nó bao gồm các sản phẩm CVTD và quá trình
“mang” các sản phẩm đó tới khách hàng và thu về lợi nhuận cho ngân hàng hay nói
cách khác là dịch vụ CVTD.
1.2.2. Đối tượng
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều(2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện
đại, NXB Lao động Xã hội, đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN mang những nét
như sau:

- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng
- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng
- Ngại giao dịch với ngân hàng làm lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu
nhập cao
- Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao
Đối tượng của CVTD là các cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vay của cá nhân phụ
thuộc vào tình hình tài chính của họ. Đối với cá nhân có mức thu nhập thấp, nhu cầu
tín dụng thường không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thoả mãn nhu cầu gia đình tạo sự
7

cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Đối với các nhân có mức thu nhập trung bình, nhu
cầu tín dụng phát triển mạnh do ý muốn vay mượn để mua hàng tiêu dùng lớn hơn
khoản tiền dự phòng của mình. Đối với những người có thu nhập cao, nhu cầu tín
dụng tiêu dùng nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc một khoản tài
trợ rất linh hoạt trong chi tiêu khi mà nguồn vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu
tư
Số lượng KHCN và hộ gia đình rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ
tuổi… thường chiếm khoảng 2/3 số lượngkhách hàng của ngân hàng. Các thông tin
tài chính và phi tài chính của đối tượng này trong việc sử dụng cho phân tích tín
dụng thì không chính xác, không rõ ràng và không chắc chắn. Điều đó làm cho rủi
ro lớn hơn so với cho vay KHDN.
1.2.3. Đặc điểm
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn do khoản vay
mang tính chất tiêu dùng nhỏ lẻ của KHCN
- Rủi ro cao do thời hạn cho vay tương đối dài và có những phương thức cho
vay trong đó nguồn trả nợ không gắn liền với mục đích sử dụng tiền vay. Trong
CVTD, tư cách của khách hàng đóng vai trò quyết định sự hoàn trả của khoản vay
nhưnglại là yếu tố định tính, khó có thể được đánh giá một cách chính xác, mà chỉ
có thể được xác minh và dự đoán trên cơ sở các thông tin thu thập được về khách
hàng, buộc ngân hàng phải đối mặt với rủi ro trong việc thu nợ và lãi.

- Lãi suất cao hơn do món vay nhỏ và chi phí quản lý lớn, tuy nhiên ít co dãn
so với nhu cầu vay. Sở dĩ như vậy là vì khi có nhu cầu, người tiêu dùng cân nhắc
đến việc thu nhập hàng tháng của mình có thể trang trải được khoản tiền mỗi kì họ
phải trả cho NH hay không hơn là tổng số tiền phải trả.
- Các nhân tố như trình độ học vấn, mức thu nhập có ảnh hưởng rõ rệt đến
quyết định và hạn mức vay. Những người có mức thu nhập cao hơn mức bình quân
thường có xu hướng vay mức cao hơn tổng thu nhập hằng năm của họ. Những
người có trình độ học vấn cao thường quyết định vay tiền trên cơ sở cân nhắc kĩ
lưỡng thu nhập của mình. Đối với trường hợp này, món vay được coi như phương
tiện để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một cơ sở an toàn trong những
trường hợp khẩn cấp.
8

- Các khoản CVTD có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của chu kì kinh
tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan
về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều. Trong giai đoạn kinh tế suy thoái thì
các cá nhân và hộ gia đình thường có cái nhìn bi quan về tương lai đặc biệt là khi họ
cảm thấy nạn thất nghiệp gia tăng và ngay lập tức cắt giảm nhu cầu tiêu dùng và các
khoản vay ngân hàng.
- CVTD thiên về giám sát mục đích sử dụng món vay và kiểm soát thu nhập
của người vay. Bản chất của CVTD là ứng trước, trả dần, là động lực để người vay
kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, họ lo dành dụm cho những
mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích.
1.2.4. Vai trò
1.2.4.1. Đối với ngân hàng thương mại
Tr ước hết, CVTD giúp NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Như đã phân
tích, CVTD tuy có chi phí cao nhưng đồng thời cũng tạo ra lợi nhuận lớn hơn trên
đồng vốn bỏ ra so với các hình thức cho vay khác. CVTD cũng giúp NHTM thu hút
khách hàng sử dụng thêm các hình thức dịch vụ khác như chuyển tiền hoặc sử dụng
dịch vụ trả lương qua tài khoản tại ngân hàng để thuận lợi cho hoạt động thanh toán

lãi theo kỳ hạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Ngoài ra CVTD góp phần đa dạng hoá các lĩnh vực đầu tư, nâng cao thu nhập, phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
1.2.4.2. Đối với khách hàng
Được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt là đối với các
khoản chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho y tếvà giáo dục.
Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, CVTD giúp họ có được một cuộc
sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho
họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái.
Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì CVTD sẽ rất tai hại vì nó có thể làm cho người
vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế
Chính sách CVTD của các NHTM kết hợp với những gói kích cầu của chính
phủ thực chất là “bơm” tiền vào trong lưu thông nhằm đẩy mạnh tiêu dùng.
9

CVTD kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, làm cho toàn bộ quá trình sản xuất,
trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, tạo đầu ra cho các
doanh nghiệp, từ đó kích cầu, tăng đầu tư, thúc đẩy sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, tạo việc làm và từ đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, tạo
nguồn vốn cho thị trường tài chính.Đây chính là nền tảng thúc đẩy nền kinh tế phát
triển bền vững.
1.2.5. Phân loại cho vay tiêu dùng
Ngoài cách phân loại như các hình thức tín dụng khác đã nêu ở phần 1.1.2.3,
căn cứ theo mục đích CVTD, đề tài tập trung nghiên cứu một số loại hình chủ yếu
sau:
- Cho vay tiêu dùng cư trú: CVTD cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ
cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của các KHCN hoặc hộ gia
đình.
- Cho vay tiêu dùng phi cư trú: CVTD phi cư trú là các khoản cho vay hỗ trợ

tiêu dùng, phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình,
chi phí học hành, giải trí và du lịch
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng
1.2.6.1. Nhân tố khách quan
 Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động.
Thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học
vấn cao thì nhu cầu vay tiêu dùng sẽ tăng cao hơn so với tỉnh lẻ, huyện thị nơi dân
cư thưa thớt, trình độ chưa cao hoặc những vùng nông thôn còn chưa được tiếp cận
dịch vụ ngân hàng.
 Các thói quen, phong tục tập quán.
Người dân Việt Nam đa số có thói quen tiết kiệm, tích lũy đủ tiền mới mua
sắm, mà ít nghĩ tới việc đi vay nợ, cộng với tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng, sợ
các thủ tục hành chính rườm rà. Điều này gây trở ngại đối với việc phát triển CVTD
của NHTM.
 Môi trường kinh tế chính trị.
Nếu kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường
chính trị ổn định thì hoạt động CVTD cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển vững
chắc và hạn chế những rủi ro có thể xảy ra.
10

 Môi trường vĩ mô và tình hình hoạt động của ngành tại địa phương.
Các quy định pháp lý của NHNN và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có
thể hạn chế cho vay nói chung và CVTD nói riêng. Đó là các quy định như quy định
của NHNN khống chế các NHTM trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy
định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có…Cạnh tranh ngân
hàng khốc liệt khiến cho hoạt động CVTD gặp không ít khó khăn.
 Yếu tố tâm lý khách hàng.
Yếu tố này chịu ảnh hưởng từ chính các yếu tố vĩ mô, tuy nhiên lại mang nét
đặc trưng cá thể khó nắm bắt như độ tuổi, giới tính, hoàn cảnh gia đình và tính cách
cá nhân. ngân hàng không thể cung ứng một loại sản phẩm cho tất cả khách hàng

mà phải có sự phân biệt và ứng biến linh hoạt đối với từng đối tượng cụ thể.
1.2.6.2. Nhân tố chủ quan
 Quy mô và uy tín của ngân hàng.
Kinh doanh tiền tệ là một lĩnh vực nhạy cảm. Vì vậy, hình ảnh, vị thế của ngân
hàng trên thị trường có những ảnh hưởng lớn tới niềm tin của khách hàng đối với
hoạt động CVTD. Ngân hàngcó lượng vốn tự có cao hay thấp, mạng lưới giao dịch
có rộng khắp hay không sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng tìm đến vay tiêu dùng.
 Công tác tổ chức, quy trình CVTD và hoạt động kiểm soát, phòng ngừa rủi ro…
được xây dựng và triển khai tốt mới có thể tạo tiền đề cho hoạt động CVTD
cũng như các hoạt động tín dụng khác diễn ra nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả
 Các chính sách, quy định của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay chu đáo hay không,
các quy định về lãi suất và phí giao dịch cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với
thu nhập hiện có của người dân hay không, hay các quy định về thời hạn tín dụng,
kỳ hạn nợ, tài sản bảo đảm, phương thức giải ngân và thanh toán có hợp lý hay
không. Thủ tục xin vay vốn phức tạp hay đơn giản, thời gian xét duyệt hồ sơ kéo dài
bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi và
tìm tới các ngân hàng khác.
 Trình độ, thái độ của CBTD cũng mang tính quyết định thành công của CVTD.
CBTD cần có trình độ chuyên môn tốt để thẩm định tốttư cách khách hàng và
tính hợp lý của phương án vay vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn. CBTD
cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình tư vấn, trợ giúp khách
11

hàng không chỉ đối với món vay mà còn phải có sự quan tâm toàn diện tới nhu cầu,
tài chính cá nhân của khách hàng.
 Chính sách marketing phù hợp
Hiện nay, với sức mạnh của truyền thông và Marketing, ngân hàng có thể đẩy
mạnh quảng bá hình ảnh của mình và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ CVTD trên
báo đài, tờ rơi và các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan truyền mạnh mẽ

nhằm tác động tới khách hàng.
 Cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại có tác động tích cực tới hoạt động CVTD.
Đầu tư vào công nghệ giúp giảm bớt sự rườm rà,việc quản lý hồ sơ,giải quyết
các thủ tục cũng nhanh chóng, chính xác hơn. Song song với việc đầu tư phát triển
công nghệ, hiện nay, ngân hàng phải chú trọng tới vấn đề an toàn và bảo mật thông
nhằm tạo ra một môi trường hiện đại, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
1.2.7. Rủi ro trong cho vay tiêu dùng
Trong kinh doanh NH có nhiều loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,
rủi ro thanh khoản, rủi ro tỷ giá, rủi ro hoạt động…. Hoạt động CVTD hiện nay
thường phải đối mặt với 2 loại rủi ro chính là rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức.
1.2.7.1.Rủi ro tín dụng
 Phân loại rủi ro tín dụng :

- Rủi ro giao dịch: Là một hình thức của rủi ro tín dụng mà nguyên nhân phát
sinh là do những hạn chế trong quá trình giao dịch và xét duyệt cho vay, đánh giá
khả năng khách hàng. Rủi ro giao dịch có 3 bộ phận chính
+ Rủi ro lựa chọn: liên quan đến có quá trình đánh giá và phân tích tín dụng,
khi ngân hàng lựa chọn phương án vay vốn tiêu dùng có hiệu quả để ra quyết định
cho vay.
12

+ Rủi ro bảo đảm phát sinh từ các tiêu chuẩn đảm bảo như điều khoản trong
hợp đồng cho vay, tài sản bảo đảm, chủ thể bảo đảm, cách thức bảo đảm và mức
cho vay theo giá trị tài sản bảo đảm…
+ Rủi ro nghiệp vụ liên quan đến công tác quản lý khoản vay và hoạt động cho
vay, bao gồm cả việc sử dụng hệ thống xếp hạng rủi ro và kỹ thuật xử lý các khoản
vay có vấn đề.
- Rủi ro danh mục: Là một hình thức của rủi ro tín dụng mà nguyên nhân phát
sinh là do những hạn chế trong quản lý danh mục cho vay của ngân hàng, bao gồm
2 loại

+ Rủi ro nội tại xuất phát từ các yếu tố, đặc điểm riêng có, mang tính riêng
biệt bên trong của mỗi chủ thể đi vay hoặc ngành, lĩnh vực kinh tế. Nó xuất phát từ
đặc điểm hoạt động của ngân hàng và đặc điểm vay tiêu dùng của khách hàng.
+ Rủi ro tập trung là trường hợp ngân hàng tập trung vốn cho vay quá nhiều
đối với một số khách hàng hoặc một loại hình cho vay tiêu dùng dẫn tới rủi ro cao
 Các hình thức của rủi ro tín dụng


1.2.7.2. Rủi ro đạo đức
Theo nhà kinh tế học Paul Krugman, rủi ro đạo đứctrong lĩnh vực khách hàng
được hiểu là“trường hợp khi một bên đưa ra các quyết định liên quan tới mức độ
chấp nhận rủi ro, trong khi bên kia phải chịu tổn thất nếu các quyết định đó thất
bại” (Paul, 2009). Trên lý thuyết, rủi ro đạo đức gồm rủi ro đạo đức của CBTD và
cả của khách hàng. Trong nhiều hợp đồng tín dụng, khách hàng tìm cách gian lận,
không có thiện chí trả nợ hoặc cấu kết với cán bộ tín dụng nhằm lừa đảo chiếm
dụng vốn NH. Vấn đề rủi ro đạo đức trong bối cảnh nợ xấu của ngân hàng hiện nay
là rất đáng quan ngại và cần có những biện pháp hạn chế tích cực hơn.
13

1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng CVTD
1.3.1. Khái niệm và đo lường chất lượng CVTD
Chất lượng CVTD là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về vốn vay phù
hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Điều đótrước hết thể hiện ở việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích,
với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản,đạt được nhu cầu tiêu dùng thông qua
sự tài trợ của ngân hàng. Một khoản CVTD có chất lượng tốt đồng thời giúp ngân
hàng thu hồi được gốc và lãi, bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận, thu hút nhiều KHCN
và nâng cao khả năng cạnh tranh. Điều này có nghĩa là ngân hàng vừa tạo ra hiệu
quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội, tác động rất tích cực tới sự phát triển kinh
tế.

Đo lường chất lượng dịch vụ CVTD bao gồm chủ yếu việc đánh giá các chỉ
tiêu hiệu quả mà NH đạt được thông qua các khoản CVTD, chất lượng sản phẩm,
tính hiệu quả của quy trình tín dụng và chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua
mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.(Tập thể tác
giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê).Như
vậy chất lượng CVTD là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu tính
toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (mức độ hài lòng
của khách hàng, khả năng ảnh hưởng sự phát triển kinh tế ). Để có được chất
lượng CVTD tốt thì hoạt động CVTD phải có hiệu quả và quan hệ cho vay phải
được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động Hay nói một cách khác,
chất lượng CVTD tỷ lệ thuận với hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng vay
vố n.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD của NH thương mại
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Chất lượng của các khoản vay trước hết bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng. Nói cách khác, hoạt động cho vay phải mang lại hiệu quả kinh tế
cho ngân hàng, tạo ra thu nhập đủ để trang trải cho các chi phí liên quan, đồng thời
có lãi và hạn
chế thấp nhất nguy cơ rủi ro. Đề tài tập trung đánh giá chất lượng
CVTD bằng việc phân tích, đánh giá các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả tín dụng của
ngân hàng, cụ thể như sau