nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng tại hãng điện thoại nokia

MỤC LỤC
1
NỘI DUNG
1. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng.
1.1. Nội dung nguyên tắc
Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải
nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
1.2. Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là các cá nhân, tổ chức hoặc bộ phận nhận kết quả của một quá trình từ
doanh nghiệp. Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ. Khách hàng nội bộ là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là
toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp đáp ứng.
Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng hay
không là hãy xem doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào? Mọi tổ chức đều
phụ thuộc vào khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn cả sự mong đợi của họ.
Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh
nghiệp. Không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp. Các doanh nghiệp, tổ chức thực
hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận
thông qua việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để phát triển lâu dài, doanh
nghiệp phải tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững. Điều đó có nghĩa khách hàng chính là người
mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng là có doanh số, lợi nhuận. Khi công ty
đưa ra sản phẩm, dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho
việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó, tức là công ty đã có doanh thu.
Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty. Thông qua khách
hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống. Khách hàng là công cụ

2
quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất về hình ảnh của công ty. Khi khách hàng tiêu dùng một sản
phẩm, dịch vụ tốt, họ có thể giới thiệu lại cho rất nhiều khách hàng khác mua nó. Bởi vậy,
tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn với doanh nghiệp.
Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là người xem xét, đánh giá chấp nhận
và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng cũng là người đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng
và giá cả sản phẩm. Để sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra tiêu thụ được và có lãi thì sản
phẩm phải phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, quản lý chất lượng phải theo nguyên tắc
định hướng khách hàng. Một câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để thỏa mãn được các nhu
cầu đa dạng của khách hàng? Để làm được điều này thì mọi hoạt động từ điều tra, nghiên
cứu thị trường và nhu cầu khách hàng; xây dựng chính sách chất lượng; thiết kế sản phẩm,
sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng làm mục tiêu.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với
những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả
mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng
nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và
những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải
được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.
1.2.2. Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
- Đối với việc hình thành chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu cầu và mong
đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và nhiệm vụ, bảo đảm rằng các
mục tiêu liên quan đến nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách.
- Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải thiện các hoạt
động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có kiến thức
và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.
- Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm dẻo

các cơ hội thị trường. Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định
3
1.3. Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp
Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng trong việc quản lý chất
lượng. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
1.3.1. Nghiên cứu và am hiểu tường tận những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, tính
năng, giá cả và các dịch vụ mong đợi. Xuất phát từ nhu cầu đó đề ra các chính sách cụ thể
cho quá trình tạo ra sản phẩm
Doanh nghiệp định hướng khách hàng phải xác định rõ khách hàng hiện tại và tương
lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Mọi nhu cầu, mong muốn của
khách hàng phải được nghiên cứu, lấy ý kiến, góp ý, phản hồi. Từ đó xây dựng nên chiến
lược về sản phẩm như mẫu mã, màu sắc, chất liệu, thành phần, tính năng… phù hợp với
khách hàng. Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn
phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp
ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà
họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá
trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị
và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị
khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất
(phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Thoả mãn khách hàng phải là mục tiêu và
động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp.
1.3.2. Đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp gắn với mong đợi của khách hàng
Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả mãn tối đa
yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng, không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng
đều hay cả, mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không
thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Doanh nghiệp cần phải xác định, lựa
chọn nhóm khách hàng mục tiêu và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích khách hàng và bản

thân doanh nghiệp.
4
1.3.3. Phổ biến thông tin và truyền đạt các nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong tổ chức
Khó khăn lớn nhất đối với mỗi doanh nghiệp là phải đảm bảo có được sự nhận thức
đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ
những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất
trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng. Doanh nghiệp phải thường xuyên phổ
biến thông tin, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đến từng bộ phận, từng nhân viên từ
khâu thiết kế đến sản xuất, kiểm tra, bán hàng và sau bán để mọi hoạt động của doanh
nghiệp đều hướng đến khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều đó cũng có nghĩa là,
mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc độ làm sao để cung
cấp giá trị ngày càng cao cho khách hàng.
1.3.4. Nâng cao năng lực của các bộ phận, của nhân viên trong doanh nghiệp. Tạo sự đoàn
kết, đồng bộ giữa các nhân viên, bộ phận trong doanh nghiệp.
Như chúng ta đều biết, sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách
hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ
thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận trong doanh
nghiệp thường có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của
công ty và khách hàng. Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng cam kết ngay với khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và mong muốn thực sự của họ là gì,
cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ vì
để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận. Bộ phận giao hàng thường chọn phương tiện
vận chuyển rẻ tiền như đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời
gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận đều dựng lên
những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Để
giải quyết vấn đề này, cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị mối quan hệ giữa các bộ
phận, phòng ban, giữa các nhân viên với nhau. Giữa các bộ phận trong doanh nghiệp phải có
sự gắn kết với nhau, bộ phận sau phải hướng vào bộ phận trước để tạo ra kết quả tốt trong
quá trình sản xuất kinh doanh. Vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp
tác đan chéo về chức năng. Đồng thời. xây dựng năng lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức

để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
5
1.3.5. Tạo lâp, duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tạo lập mối quan hệ với khách hàng một cách
hệ thống. Khi các doanh nghiệp hướng tới quan điểm định hướng vào khách hàng, họ sẽ
phải sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua
thêm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ
đặc biệt với những " khách hàng tốt nhất" của doanh nghiệp để họ cảm nhận được sự quan
tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà
doanh nghiệp mang lại. Vì thế, một phần việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm chính là
lấy thông tin khách hàng, lưu trữ, quản lý có hệ thống; thường xuyên liên lạc, cung cấp
thông tin sản phẩm cũng như nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đưa ra chiến lược chăm
sóc khách hàng hợp lý và xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Ngay cả khi đã trở thành khách hàng quen thuộc thì việc chăm sóc và
duy trì mối quan hệ đó vẫn thật sự cần thiết nhằm giữ sự trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp.
1.3.6. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến phù hợp
Thực tế là khi khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp không có nghĩa là
khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm đó. Vì vậy, sau bán, doanh nghiệp cần thường
xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn
luôn tìm cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng và thị
trường nói chung luôn luôn thay đổi, việc đo lường độ thỏa mãn và tìm kiếm thông tin nhu
cầu mới là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải
tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường
1.3.7. Cân bằng giữa thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm
Ngoài việc quan tâm khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cũng phải coi trọng các
bên khác như nhà đầu tư, nhà cung cấp, nhân viên, các cơ quan hành chính, quyền lực vì họ
là những người tác động không nhỏ đến quá trình quản trị chất trong doanh nghiệp và có ảnh
hưởng đến việc định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Họ là một phần quan trọng trong
việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản phẩm. Bản thân nhân

viên cũng là khách hàng nội bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau và
6
thông hiểu công việc của họ liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào. Vì vậy doanh
nghiệp cần sự quan tâm đúng mức với những cá nhân, tổ chức này.
2. Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại hãng điện thoại Nokia
2.1. Giới thiệu về hãng điện thoại Nokia
Nokia được nhắc đến lần đầu tiên vào năm 1865 với sự ra đời của Nhà máy gỗ công
nghiệp Nokia ở Tây Nam Phần Lan do kỹ sư mỏ Fredrik Idestam khởi xướng. Tiếp theo là
sự ra đời của Công ty Sản phẩm cao su Phần Lan và năm 1912 là công ty Sản phẩm cáp
Phần Lan. Cuối cùng, vào năm 1967, 3 công ty trên sát nhập thành tập đoàn Nokia.
Sau 50 năm hoạt động, một Bộ phận điện tử đã được thành lập tại công ty sản phẩm
cáp Phần Lan và đã mở đường cho sự phát triển của công ty ở một lĩnh vực mới là viễn
thông.
Những năm 1980 và 1990 sự bãi bỏ những quy định liên quan đến chính trị, tạo điều
kiện cho sự cạnh tranh và hình thành nhu cầu của khách hàng. Từ năm 1992, Nokia đã tập
trung vào thị trường viễn thông, hoạt động chủ lực của tập đoàn.
Nokia có trụ sở tại Keilaniemi, Espoo, một thành phố láng giềng của thủ đô Helsinki,
Phần Lan. Nokia tập trung vào các sản phẩm viễn thông không dây và cố định, với 129.746
nhân viên làm việc ở 120 quốc gia, bán sản phẩm ở hơn 150 quốc gia trên toàn cầu và đạt
doanh số 41 tỷ euro với lợi tức 1,2 tỷ € năm 2009. Đây là nhà sản xuất điện thoại di động lớn
nhất thế giới với thị phần toàn cầu sản phẩm này chiếm khoảng 40% trong quý 2 năm 2008,
tăng so với mức 38% quý 2 năm 2007 và tăng từ tỷ lệ 39% liên tục
Nokia hiện là công ty hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông di động tại khu vực châu
Á - Thái Bình Dương nói chung và Việt Nam nói riêng. Nokia đã có mặt tại Việt Nam từ
năm 1996 và Nokia đã giúp hàng triệu người ở Việt Nam kết nối với nhau thông qua mạng
lưới công nghệ điện thoại di động. Nokia là thương hiệu điện thoại duy nhất nằm trong Top
10 thương hiệu được yêu thích nhất tại Việt Nam do AC Nielsen khảo sát năm 2010.
2.2. Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại Nokia
2.2.1. Xác định tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
7

Việc xác định khách hàng mục là công việc rất quan trọng với bất kỳ một công ty
nào. Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình là ai để từ đó đưa ra những sản
phẩm, dịch vụ, các chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó.
Cũng như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động, Nokia hướng tới
tất cả các đối tượng khách hàng, từ bình dân đến cao cấp, quan tâm tới xu hướng, sở thích
của tất cả mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng.
Nokia đưa ra rất nhiều các dòng sản phẩm phong phú đa dạng. Các dòng sản phẩm
của Nokia có nhiều mẫu mã, mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Đối với
khách hàng đại gia, yêu cầu mẫu mã đẹo, phần mềm thông minh, máy có nhiều tính năng,
thể hiện được đẳng cấp của người dùng, Nokia đã đưa ra dòng sản phần siêu cấp như
Nokia 8800, Nokia E90, Nokia N96,
Đối với khách hàng có thu nhập khá, có thể tham khảo một số loại sản phẩm của
Nokia như Nokia N85, Nokia E71,
Đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn, Nokia có dòng sản phẩm hàng trung cấp
như: Nokia 6500, Nokia 5610, Nokia E51,
Đối với khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng có thể tìm đến với Nokia với các
dòng sản phẩm nhủ : Nokia 1110i, Nokia 1200, Nokia 1208,
Dành cho đối tượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc
N95 bao gồm trình duyệt Internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết
nối Wi-Fi .
Đối với các bạn trẻ, Nokia đã thiết kế dòng sản phẩm X-series với rất nhiều tính năng
kết nối mạng xã hội và giải trí,
2.2.2. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nokia tin rằng nghiên cứu và phát triển hiệu quả là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong
ngành công nghiệp truyền thông di động. Năm 2005, khoảng 36% lực lượng lao động của
Nokia đã tham gia vào R & D (Bộ phận nghiên cứu và phát triển) tại các trung tâm tại 26
quốc gia. Nokia đầu tư một phần đáng kể các nguồn tài nguyên của họ vào các hoạt động
8
nghiên cứu và phát triển lâu dài và ngắn hỗ trợ phát triển sản phẩm mới cũng như tìm kiếm

công nghệ tiên tiến cho các liên doanh trong tương lai.
Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Qua trang web của công ty
( ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các cuộc điều tra nhân khẩu;
sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Để tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng, người tiêu
dùng. Các chuyên gia của Nokia đã nghiên cứu theo phương pháp riêng, đó là đi sâu vào đời
sống thực của người tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu đi du lịch thế giới, đi kèm với mọi người
làm việc, xem họ ăn, ngủ, gặp gỡ bạn bè của họ xem tất cả các hoạt động trong cuộc sống
của họ để tìm hiểu cách mà họ sử dụng các phương tiện di động, tìm ra sở thích, thói quen
của họ để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất.
Hiện nay, Nokia còn tìm hiểu thông tin về khách hàng đã sử dụng điện thoại Nokia
qua dịch vụ Ovi được tích hợp trong các sản phẩm Nokia có hệ điều hành symbian trở lên.
Nokia thu thập thông tin cá nhân của khách hàng chủ yếu khi khách hàng mua, sử dụng hoặc
đăng ký sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nokia, tham gia vào một chương trình hoặc
tương tác với Nokia dưới hình thức khác. Một số loại dữ liệu Nokia thu thập từ khách hàng:
việc khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nokia, thông tin khách hàng cung cấp
cho công ty, các giao dịch của khách hàng với công ty, dữ liệu vị trí của khách hàng. Các dữ
liệu thu thập được từ khách hàng sẽ được công ty dùng vào việc liên lạc với khách hàng với
mục tiêu chăm sóc khách hàng; nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, mong muốn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ để thiết kế sản phẩm mới; tiếp thị và đề nghị
khách hàng sử dụng sản phẩm các dịch vụ giá trị gia tăng của công ty.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là một công cụ có giá trị để công ty sử dụng trong
thiết kế và phát triển sản phẩm. Nghiên cứu có thể giúp:
- Tạo ra hoặc đánh giá ý tưởng.
- Làm rõ tiềm năng của sản phẩm.
- Hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh.
- Hiểu biết về hành vi và động cơ của khách hàng
2.2.3. Thiết kế và sản xuất
9
Dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu, Nokia thiết kế
những sản phẩm mẫu phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng

Giai đoạn thiết kế:
Việc thiết kế điện thoại của Nokia được diễn ra theo một quy trình nhất định. Từ
những kết quả nghiên cứu, các chuyên gia sẽ phác họa những ý tưởng chung về sản phẩm,
những tính năng sẽ đưa vào trong sản phẩm,…. Sau đó bản phác thảo sẽ được chuyển đến
cho bộ phận thiết kế kỹ thuật. Tại đây, những chiếc điện thoại sẽ được hình thành trên giấy.
Công đoạn cuối cùng của việc thiết kế là thiết kế mẫu mã cho sản phẩm. Những công đoạn
này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nokia luôn đảm bảo, tạo môi trường để cho nhân viên
thỏa sức sáng tạo ra những sản phẩm mới chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng
Giai đoạn sản xuất
Bản thiết kế sẽ được chuyển đến bộ phận sản xuất. Những chiếc điện thoại của Nokia
được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Mọi quá trình hầu hết là tự động hoàn
toàn, được điều khiển bởi hệ thống máy tính trung tâm và được giám sát bởi những kỹ sư có
tình độ cao. Việc xảy ra sai sót trong quá trình sản xuất là vô cùng hiếm. Hiện Nokia đã có
10 nhà máy sản xuất tại 9 nước, gồm Brazil, Mexio, Phần Lan, Hungary, Romania, Anh,
Trung Quốc, Ấn Độ và Hàn Quốc. Vào đầu tháng 3 năm 2011, hãng Nokia đã ký kết biên
bản hợp tác với Bộ kế hoạch và đầu tư về việc xây dựng nhà máy sản xuất điện thoại trị giá
khoảng 276,3 triệu USD tại Việt Nam
Giai đoạn kiểm tra sản phẩm
Để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng là tốt nhất, trước khi xuất xưởng, sản phẩm
phải trải qua một quy trình kiểm tra độ tin cậy của sản phẩm mới rất nghiêm ngặt. quá trình
thử chất lượng điện thoại phải qua 2 giai đoạn chính là kiểm tra độ bền và xác định lỗi để
khắc phục. sản phẩm phải trải qua những thử nghiệm như khả năng chịu được hóa chất ăn
mòn, va đập mạnh hay biến đổi đột ngột của môi trường. Ví dụ như: Đối với máy có nút
bấm cứng, một robot sẽ kiểm tra bằng cách ấn vào liên tục hàng nghìn lần; Một bể chứa hỗn
hợp các vật liệu đặc biệt để thử khả năng chống xước của vỏ lẫn mặt kính màn hình; Các
chuyên gia của Nokia bôi các chất hóa học (trong đó có dầu thực vật) lên điện thoại để xem
khả năng chịu ăn mòn,…
10
2.2.4. Hệ thống phân phối
Nokia đã đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng các hệ thống phân phối và mạng

lưới bán lẻ tại các nước đang phát triển. Nhờ vậy, đây là hãng điện thoại di động số một ở
Trung Quốc, Ấn Độ và đang tăng trưởng mạnh ở châu Phi, thị trường hứa hẹn sẽ phát triển
mạnh trong thời gian tới.
Ở Việt Nam, từ đầu năm 2011, Nokia đã chuyển đổi thành công từ chiến lược phân
phối theo chiều ngang sang phân phối theo chiều dọc; tức là nếu như trước đây, một đối tác
phân phối sẽ phân phối sản phẩm của Nokia trên toàn quốc, thì nay sẽ chuyển sang phân
phối theo địa lý. Hiện, Nokia có 03 nhà phân phối chính thức, bao gồm FPT phụ trách khu
vực từ miền Bắc, PSD phụ trách khu vực miền Trung và Đông Nam Bộ và Lucky phụ trách
vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long. Với chiến lược mới này, Nokia đảm bảo được sự tập
trung chuyên nghiệp trong việc phát triển, quản lý hệ thống phân phối cũng như tăng tốc độ
và chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, cùng với việc củng cố hệ thống phân phối nòng cốt, công ty cũng tập trung
cải tiến kênh bán lẻ, cụ thể như triển khai mô hình Cửa hàng trưng bày và bán sản phẩm
chính hãng Nokia (Nokia Store) và cùng với các cửa hàng bán lẻ có uy tín tốt, tiềm lực kinh
tế vững chắc hợp tác triển khai hệ thống “cửa hàng đối tác Nokia” với sự đầu tư trực tiếp
đáng kể của Nokia. Mục đích sau cùng nhằm đem đến cho các khách hàng nhiều lợi ích hơn
khi mua sản phẩm điện thoại di động Nokia. Cuối tháng 7/2011 vừa qua, Nokia đã khai
trương “cửa hàng đối tác Nokia” đầu tiên tại TP.HCM. Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp
tục gây dựng mô hình này trên phạm vi toàn quốc.
2.2.5. Dịch vụ sau bán hàng.
Nokia là công ty đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch vụ sau bán hàng trong
nhiều năm liên tiếp và được khách hàng đánh giá cao trong việc luôn tiên phong áp dụng
những công nghệ mới cũng như thực hiện các chương trình hậu mãi.
Theo báo cáo mới đây của Millward và The Future Company, Nokia là thương hiệu
viễn thông được tin tưởng nhất trên thế giới. Cũng theo báo cáo này, Nokia là thương hiệu
hàng đầu trong cả 8 thị trường, bao gồm Trung Quốc, Đài Loan và Thái Lan ở Khu vực
11
Châu Á, và Ý, Nga, Thụy Điển tại Châu Âu. Nokia cũng nằm trong 50 công ty được ngưỡng
mộ nhất thế giới do tạp chí Fortune bình chọn.
Với rất nhiều Đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền được phủ khắp thế

giới, Nokia có khả năng cung cấp những dịch vụ sau bán hàng tốt nhất cho hàng triệu khách
hàng đang sử dụng sản phẩm của nokia trên toàn thế giới. Không chỉ dừng lại đó, mạng lưới
Đại lý chính hãng của nokia vẫn đang được mở rộng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng, cung cấp sản phẩm và các dịch vụ một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất và đúng hẹn
cho khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế: Các đại lý chính hãng
của nokia đều được xây dựng và mở rộng với cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị tiện
nghi, tiên tiến theo tiêu chuẩn của quốc tế, giúp tối ưu hóa thời gian và chất lượng làm dịch
vụ.
Hiện nay Nokia đang cố gắng xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng một cách
toàn diện. Cụ thể như hệ thống bảo hành và các hệ thống chăm sóc khách hàng khác:
- Hệ thống bảo hành: Nokia bảo đảm với khách hàng rằng - trong suốt thời hạn bảo
hành. Nokia hoặc công ty dịch vụ được ủy quyền của Nokia sẽ khắc phục miễn phí các
khiếm khuyết về vật liệu, thiết kế và lắp ráp trong một khoảng thời gian hợp lý về mặt
thương mại bằng cách sửa chữa, hoặc thay thế sản phẩm nếu Nokia xét thấy cần thiết tùy
thuộc vào quyết định của riêng Nokia, theo bảo hành có giới hạn này (trừ khi luật pháp có
quy định khác).
Thời hạn bảo hành bắt đầu vào thời điểm người sử dụng đầu tiên mua Sản phẩm. Sản
phẩm có thể bao gồm nhiều bộ phận khác nhau và các bộ phận khác nhau có thể được bảo
hành trong thời hạn khác nhau. Các Thời hạn Bảo hành khác nhau ứng với những bộ phận,
thiết bị đi kèm, phụ kiện khác nhau:
Hai mươi bốn (24) tháng đối với thiết bị di động;
Mười hai (12) tháng đối với các phụ kiện (dù được bán kèm theo gói sản phẩm thiết
bị di động hay được bán riêng).
12
Sáu (6) tháng đối với các bộ phận và phụ kiện có thể tiêu hao sau đây: pin, bộ sạc, giá
để bàn, tai nghe, cáp và vỏ điện thoại; và 90 ngày đối với phương tiện lưu trữ bất cứ phần
mềm nào được cung cấp như CD-rom, thẻ nhớ.
- Các hệ thống chăm sóc khách hàng khác:
Nokia sẵn sàng giải quyết những vấn đề của khách hàng mà sản phẩm của mình gặp

phải bằng cách đưa ra những lỗi mà điện thoại của khách hàng thường gặp phải trong quá
trình sử dụng sản phẩm Nokia kèm theo các hướng dẫn cụ thể để giải quyết vấn đề đó. Bên
cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng của Nokia luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của
khách hàng về các thiết bị, phụ kiện, phần mềm hoặc dịch vụ của Nokia. Khách hàng có thể
gửi email trực tiếp cho Nokia hoặc gọi cho Nokia tại Nokia Care.
Tại Việt Nam, mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của những tên tuổi lớn khác nhưng
điều không thể chối cãi là Nokia vẫn giữ vững vị trí số một của mình. Dịch vụ bảo hành của
nokia luôn được khách hàng đánh giá cao bởi tính chuyên nghiệp cũng như chất lượng dịch
vụ mà nokia cung cấp
Để làm được điều này là một sự nỗ lực rất lớn trong việc cải tiến công nghệ, kiểu
dáng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khác nhau. Nếu như chỉ đơn giản như thế
có lẽ những tên tuổi khác cũng dễ dàng vượt lên vị trí dẫn đầu. Ngoài công nghệ và kiểu
dáng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố không thể không nhắc đến trong
việc ghi điểm với khách hàng. Nokia hiện đã triển khai mạng lưới các trung tâm chăm sóc
khách hàng lớn nhất Việt Nam. Dự kiến trong năm nay, Nokia sẽ phối hợp với đối tác chiến
lược là Công ty Công nghệ ACACIA Việt Nam, nâng tổng số Trung tâm chăm sóc khách
hàng của Nokia lên đến 25 Trung tâm trên toàn quốc. Ông William Hamilton-Whyte – Giám
đốc Điều hành Nokia Đông Dương chia sẻ: “Là một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu,
Nokia hiểu rằng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng đang ngày
càng trở nên khắt khe, vì vậy để có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn nữa, Nokia đã
tiến hành chiến lược Chăm Sóc Khách Hàng – đầu tiên là khởi xướng trong việc cung cấp
những dịch vụ tốt hơn bắt đầu từ tháng 3 năm 2010. Hơn thế nữa, với việc mở thêm nhiều
TTCSKH ở nhiều địa điểm xuyên suốt Việt Nam, chúng tôi đang nỗ lực hiện thực hóa chiến
13
lược của mình, đó là mang dịch vụ của mình tới tất cả mọi người cũng như cung cấp những
dịch vụ khách hàng đáng tin cậy hơn, nhanh chóng hơn, và thuận tiện hơn.”
Nokia cũng giới thiệu chương trình chăm sóc khách hàng Blue Carpet được triển trên
toàn quốc. Ông William Hamilton-White cho biết: “Với dịch vụ Blue Carpet mới này, chúng
tôi mong muốn mang tới cho những khách hàng thân thiết của mình những dịch vụ gia tăng
qua việc đặt những nhu cầu của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu, và đưa tới cho họ những

quyền lợi đặc biệt mà chỉ họ mới có được”. Cùng với dịch vụ Blue Carpet, khách hàng sẽ
được tư vấn và cài đặt miễn phí các ứng dụng của Ovi tại các Trung tâm chăm sóc khách
hàng của Nokia.
Rõ ràng, trong cuộc chiến công nghệ, chưa hẳn càng mới, càng hiện đại mới được
lòng khách hàng. Các doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những chương trình chăm
sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Vì nói cho cùng, thái độ phục vụ tận tình, biết lắng
nghe, ân cần chăm sóc vẫn là vũ khí không bao giờ lỗi thời. Tuy nhiên, làm như thế nào để
đạt được sự tin yêu của khách hàng vẫn cần một cái tâm và nỗ lực rất lớn từ các nhà doanh
nghiệp không chỉ trong lĩnh vực công nghệ mà còn trong tất cả những lĩnh vực khác.
2.3. Đánh giá về hoạt động định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng của Nokia
2.3.1. Về ưu điểm
- Nokia đã chú trọng đến việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đảm bảo khâu thiết kế
cho tới quá trình sản xuất
- Nokia là một thương hiệu nổi tiếng về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên hiện nay
Nokia để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và không ngừng thay đổi của khách hàng,
Nokia đã chú trọng phát triển các sản phẩm mới có nhiều tính năng, tiện ích và mẫu mã đa
dạng.
Ví dụ điển hình như dòng sản phẩm E63 hay N72 là những dòng sản phẩm hỗ trợ
phím văn bản phục vụ nhu cầu soạn văn bản, check mail…. cũng như hỗ trợ các tiện ích khi
sử dụng 3G. Dòng sản phẩm mới 2 sim 2 sóng online đáp ứng được nhu cầu của số lượng
không nhỏ khách hàng…
- Mẫu mã điện thoại của Nokia thực sự phong phú phục vụ cho rất nhiều các đối
tượng khách hàng khác nhau.
14
- Các dịch vụ sau bán của Nokia cũng khá được chú trọng như hệ thống bảo hành và
dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài rộng khắp trên địa bàn toàn quốc.
2.3.2. Về hạn chế
- Các dòng sản phẩm của Nokia bền, đẹp nhiều tính năng nhưng kém hơn so với các
hãng khác về các tiện ích đi kèm. Nhu cầu của khách hàng hiện nay chuộng các dòng điện
thoại mang tính giải trí cao, tiện icgs cao, nhiều ứng dụng và giá cả tương đối phù hợp

- Nếu so sánh cùng những tiện ích và ứng dụng thì dòng sản phẩm tầm trung và cao
cấp của Nokia có giá đắt hơn so với một số hãng khác.
- Dù có chú trọng đến nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhưng Nokia chưa thực sự
nắm bắt được và cũng không thể tạo nên sản phẩm nổi bật đáp ứng mong muốn của khách
hàng trong thời gian gần đây.
2.4. Một số giải pháp đề xuất trong việc định hướng khách hàng tại hãng Nokia
Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách
hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng
thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty
đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một
lợi nhuận lâu dài và bền vững".
Những biện pháp cụ thể mà Nokia có thể áp dụng là:
Đối với nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
- Lựa chọn và đào tạo những nhân viên cho bộ phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng
là những người thật có năng lực, kinh nghiệm, sáng tạo. Đây là một nhiệm vụ rất quan trọng.
- Việc nghiên cứu nhu cầu nên được bộ phận nghiên cứu khách hàng khảo sát hằng
ngày và phải được báo cáo lên các cấp lãnh đạo nhằm tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách
hàng. Và có sự theo dõi để đưa ra những quyết định về sản phẩm hợp lý, ngoài ra sự theo dõi
liên tục thường xuyên có thể giúp hãng khám phá ra nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
- Điều tra, khảo sát về khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có
được những câu trả lời khách quan nhất. Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng
vì kết quả của nó sẽ giúp hãng hiểu được những điều khách hàng thực sự mong muốn ở sản
phẩm và các dịch vụ của hãng. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả
15
những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp hãng xác định được các
vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương
lai. Đồng thời giúp nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước
cải thiện lòng trung thành của họ với doanh nghiệpcó hiệu quả hay không.
Về thiết kế sản phẩm
- Để tồn tại và phát triển và cạnh tranh với các hãng lớn như Sam Sung, LG, Sony

Ericsson, FPT… Nokia phải không ngừng cải tiến chất sản phẩm: đa dạng hóa kiểu dáng
hợp thời trang, màu sắc. Đặc biệt là nâng cao chất lượng sản phẩm bởi có nhiều nhận xét cho
rằng vấn đề chất lượng của máy Nokia cần phải nghiêm túc xem xét lại bởi có quá nhiều
máy tự hỏng trước thời gian bảo hành 1 năm, nhất là đối với các dòng điện thoại di động
mới được giới thiệu, quảng cáo. Chất lượng sản phẩm của Nokia đang ngày một kém đi,
trong khi giá bán trên thị trường không rẻ, nhất là những máy có mác "chính hãng" đã làm
giảm uy tín của hãng đối với khách hàng.
- Thiết kế những chiếc điện thoại giá rẻ mà vẫn có các chức năng như chụp ảnh, nghe
nhạc, lướt web…. Đặc biệt là với các khách hàng tuổi teen hiện nay sử dụng điện thoại như
một vật dụng thiết yếu. Do đó, Nokia nên sản xuất những chiếc điện thoại giúp họ bộc lộ
được cá tính, hợp gu tươi trẻ.
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Trước hết cần phải có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng để tiếp nhận thông
tin và yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng nhất. Thường xuyên đo lường sự hài
lòng của khách và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận ý kiến để cải tiến sản
phẩm và dịch vụ đi kèm. Không chỉ có nhân viên mới là người chịu trách nhiệm trong các
vấn đề liên quan tới khách hàng, mà lãnh đạo cũng phải thực sự mong muốn lắng nghe và
quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Bên cạnh đó, hãng cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng
và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là
một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể
giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn.
- Khi xảy ra khiếu nại, phải xác định được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực
tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết,
16
nên phân loại khiếu nại (thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ, hay chất lượng
sản phẩm ) để giải quyết vấn đề nhanh nhất. Với những trường hợp cụ thể, lãnh đạo nên
trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân
viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
- Hãng nên phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, giữa các bộ phận. Sự kết hợp
giữa các bộ phận sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn vì thường một khiếu

nại của khách hàng thường liên quan tới nhiều vấn đề như kĩ thuật, phần mềm, ……
- Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách
hàng nên thu thập, tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục để phân tích nguyên
nhân các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Sau đó phải sửa đổi, cải tiến và thông
báo tới khách hàng để tạo lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
17