những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế trong quá trình quyết toán thuế, hoàn thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Đề tài:
“NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRONG
QUÁ TRÌNH QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN
THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN tại Cục thuế
TP,HCM”
MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu……………………………………1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………….5
3. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………… 6
4. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………… 6
5. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 6
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1
1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.………………………………………….…….7
2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………………… 9
2.1 Định nghĩa………………………………………………………………………………….….9
2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ……………………………………………………….9
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ………………………………………………………………10
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….………12
4. Khái niệm thuế TNCN………………… ………………………………………… 13
5. Đối tượng nộp thuế TNCN…………….…………………………………………….13
6. Đối tượng quyết toán thuế TNCN…………… …………………………………… 15
7. Quy trình quyết toán thuế TNCN…………………………………………………….16
8. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế 20

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Nghiên cứu định tính……………………………………………….22
2. Nghiên cứu định lượng…………………………………………….22
3. Phương pháp chọn mẫu…………………………………………….23
4. Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 23
5. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………… 24
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Đánh giá thang đo………………………………………………………30
2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết…………………… 32
3. Các giả thuyết………………………………………………………… 33
3.1
Kiểm định mô hình…………………………………………………………….33
3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu………………………34
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN- GIẢI PHÁP
1. Kết luận………………………………………………………………………36
2. Ý kiến……………………………………………………………………… 37
3. Một số giải pháp tham khảo………………………………………………….37
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
2
Luật thuế TNCN có hiệu lực từ năm 2009 vẫn còn nhiều mới mẻ so với hầu hết mọi
người dân. Sau một năm phổ biến những điều luật, quy định, thông tư nhưng đến thời
điểm quyết toán thuế cuối năm vẫn làm bối rối nhiếu người, và điều này càng làm cho
mọi người cảm thấy khó chịu hơn khi làm các thủ tục liên quan đến vấn đề quyết toán
thuế, hoàn thuế TNCN.
Tâm lý của hầu hết mọi người dân Việt Nam đều rất ngại những vấn đề liên quan đến
Thuế vì vậy việc tiếp xúc với các quy định cũng như phải làm việc với Cục thuế đối với
mọi người là một việc rất khó khăn.
Cả nước ước tính có hơn 2 triệu người thuộc diện nộp thuế TNCN và việc quyết toán

thuế, hoàn thuế trở nên thực sự quá tải đối với cơ quan thuế. Có nhiều yếu tố khiến cho
thủ tục thu nộp, hoàn thuế, quyết toán thuế trở nên phức tạp, chưa làm hài lòng người nộp
thuế.
Thuế là nguồn thu chủ yếu cuả Ngân sách Nhà nước, nộp thuế là nghĩa vụ và quyền
lợi của mọi người dân. Tuy nhiên để tạo điều kiện cho người dân hiểu về quyền và nghĩa
vụ khi nộp thuế cũng như cải cách các thủ tục thu nộp thuế tạo điều kiện thuận lợi cho
người nộp thuế là yêu cầu bức bách, nhất là người dân, chưa quen với thuế TNCN. Vì
thuế TNCN mới chỉ được áp dụng bắt đầu từ 01/01/2009, trước đó chỉ có những cá nhân
thu nhập cao mới nộp thuế TNCN. Do đó, đứng trước nhu cầu tạo sự thuận lợi cho người
nộp thuế và giảm tải cho cơ quan thuế trong quá trình thực hiện luật thuế TNCN nhất là ở
khâu quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN, cần phải có một sự nghiên cứu nghiêm túc về vấn
đề này. Đề tài được chọn nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi đến quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế TP.HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm :
- Tìm ra và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng quyết
toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế TP. HCM.
- Đóng góp một số ý kiến nhằm tạo sự hài lòng cho người nộp thuế khi thực hiện
quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.
3. Đối tượng nghiên cứu.
3
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng quyết toán thuế, hoàn thuế tại
cục thuế TP. HCM.
- Thực trạng chất lượng phục vụ tại cục thuế TP. HCM.
- Đối tượng khảo sát: các cá nhân đến quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại TP.
HCM
4. Phạm vi nghiên cứu.
- TP. HCM có 18 quận, mỗi quận đều có một chi cục thuế, tuy nhiên cục thuế TP.
HCM là đơn vị đi đầu và là đơn vị dẫn đường trong mọi hoạt động của ngành thuế
và là nơi chịu nhiều áp lực nhất tại TP. HCM. Vì vậy nhóm chọn nghiên cứu trong

phạm vi cục thuế TP. HCM.
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:
Trước khi ban hành Luật thuế TNCN, nhà nước đã ban hành Pháp lệnh về thuế đối với
người có thu nhập cao đề người dân làm quen, nhưng chỉ một số ít cá nhân có thu
nhập cao hoặc các kế toán quan tâm, đa số người dân vẫn còn xa lạ với các quy định
của luật thuế TNCN nhất là thủ tục quyết toan thuế, hoàn thuế TNCN. Vì vậy, nhóm
chọn nghiên cứu đề tài nhằm giúp cơ quan thuế hoàn thiện quy trình, thu nộp, quyết
toán thuế, hoàn thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế để nâng cao mức độ
hài lòng của người nộp thuế giúp luật thuế TNCN được thực hiện nghiêm túc
CHƯƠNG II
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
4
Việc quyết toán thuế và hoàn thuế TNCN là nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi cá
nhân. Quá trình này mang tính đặc thù riêng nhưng nếu xét đến mức độ hài lòng và
các yếu tố ảnh hưởng thì chúng ta có thể xem như đó là quá trình thực hiện một dịch
vụ. Trong đó chi cục thuế là người cung cấp dịch vụ và các cá nhân đến quyết toán
thuế hoàn thuế là khách hàng. Vì thế ta có thể dực trên cơ sở lý thuyết và chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong kinh doanh để phân tích và xây dựng mô
hình nghiên cứu cho đề tài này.
1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp ngày càng
quan tâm hơn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm của doanh nghiệp mình. Để
thu hút được khách hàng dùng sản phẩm của mình đã khó nhưng để khách hàng tiếp
tục dùng và trung thành với sản phẩm của mình càng khó hơn. Bất kỳ một sản phẩm
trong một ngành hay lĩnh vực nào đều có sản phẩm thay thế với chức năng tương
đương, thậm chí còn có thể tốt hơn. Vì thế các doanh nghiệp tìm mọi cách làm hài
lòng khách hàng của mình để giữ chân khách hàng lâu dài, cũng chính là để duy trì và
phát triển công việc kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Đối với các dịch vụ công hiện nay cũng bắt đầu xuất hiện sự cạnh tranh của các
công ty tư nhân như trong dịch vụ y tế, và ngay cả dịch vụ công chứng giấy tờ Nhà

nước cũng đã cho phép một số công ty tư nhân hoạt động tạo nên áp lực cho các cơ
quan hành chính nhà nước phải thay đổi. Tuy nhiên nghiệp vụ Thuế là nghiệp vụ đặc
biệt, chỉ có Nhà nước mới được phép thực hiện các chức năng liên quan đến Thuế. Và
các doanh nghiệp, những người dân cho dù có hài lòng hay không cũng không có sự
lựa chọn nào khác. Như vậy có nghĩa là các cơ quan thuế không có áp lực nào để thay
đổi. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay điều đó cũng không hoàn toàn đúng. Quá trình
hội nhập quốc tế buộc nước ta phải cải cách hành chính theo xu hướng của các nước
tiến bộ, không những vậy, đối với ngành Thuế nói riêng, nếu không cải cách, không
thay đổi, không áp dụng công nghệ hiện đại thì chính họ đang lạc hậu và đang làm khó
chính bản thân mình. Người dân không có sự lựa chọn chi cục thuế quản lý mình
nhưng người ta có quyền tự do có ý kiến, đồng thời với tốc độ phát triển của xã hội thì
các doanh nghiệp ngày càng mở rộng, ngày càng nhiều, nếu các cục thuế, chi cục thuế
5
không cải tiến để làm hài lòng người doanh, doanh ngiệp thì họ sẽ phải chịu sức ép lớn
từ dư luận, đồng thời trong công việc cũng sẽ gặp khó khăn khi khối lượng công việc
nhiều như phương tiện cũng như công nghệ không đổi mới. Ngoài ra ở một nước coi
trọng thành tích như nước ta thì đây cũng là một áp lực để các nhà lãnh đạo ngành
thuế phải thay đổi, phải tìm mọi cách cho người dân hài lòng thì mới được dánh giá
cao.
Vậy thế nào là sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng:
- Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp
lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003)
- Sự thỏa mãn của khách hảng là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
(Kotler 2001).
- Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối vời việc ước
lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những chuẩn mực cho
sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi

dùng nó. (dẫn theo Bùi Hoàng Phương, 2005).
Như vậy có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên chúng ta có
thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng theo định nghĩa sau: “đây là phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc được đáp ứng mong muốn” (Oliver 1977, 13). Định nghĩa này
có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn và cũng có thể là dưới
mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên chúng ta có thể suy ra:
sự hài lòng của một khách hàng đối với dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với
việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

2. Chất lượng dịch vụ:
Định nghĩa:
6
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên phức tạp. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng”. Do đó chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa theo sự cảm nhận
của khách hàng giữa những gì mà họ nhận được và những gí mà họ mong đợi.
Zeithaml (1978) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chug của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng là đáp ứng mogn đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịc vụ đó. Parasuraman giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cẩn thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây được xem là khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét đến chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt chúng
với các sản phẩm hữu hình khác:
- Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch
vụ không vật chất, vô hình, khó xác định chính xác đã mua cái gì. Vì vậy, để giảm sự
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng
chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ
thấy được.
7
- Tính hay thay đổi: Ở đây muốn nói đến mức độ khác nhau của việc thực hiện dịch
vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo phụ thuộc
vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với mức
độ biến thiên chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất.
- Tính không thể tách rời: Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng hầu hết xảy ra đồng thời,
cùng lúc với nhau.
- Tính chất không tồn kho: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.
Đo lường chất lượng dịch vụ:
Việc đo lường chất lượng dịch vụ phải tùy thuộc vào đặc trung của dịch vụ mà sử
dụng các mô hình và các thang đo khác nhau. Tuy nhiên chúng đều thể hiện một

đặctrung chung đó là đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry là những người đẩu tiên đã khái niệm hóa những
thành phần của chất lượng dịch vụ để thiết kế thang đo đo lường nó. Theo các nhà
nghiên cứu này thì có mười yếu tố của chất lượng dịch vụ:
1) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện cho khách hàng tiếp cận
được với dịch vụ một cách dễ dàng như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm, thời gian mở của thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng.
2) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng, thông
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu, và lắng nghe khách hàng về các
vấn đề liên quan như như giải thích về các thủ tục, cách thức thực hiện, các
thắc mắc của khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiế cho nhân viện trực tiếp thực hiện dịch
8
vụ, tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Lịch sự (courtesy): nói lên cách phục vụ niềm nở, lễ phép, tận tình, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
5) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
khách hàng tin cậy vào tổ chức của mình. Khả năng nảy thể hiện qua tên tuổi,
danh tiếng của tổ chức, nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
6) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
7) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ khách hàng.
8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo an toán cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như sự bảo mật thông tin.
9) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
10) Sự hiểu biết khách hàng ( uderstanding/ knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến khách hàng và nhận dạng khách hàng thường
xuyên.
Ngoài ra chúng ta có thề xem sự mong đợi của khách hàng những là những yêu cầu
quan trọng của họ về chất lượng dịch vụ và có thể dựa vào đó để tạo ra các chuẩn mực
đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đó có thể khái quát lại các yếu tố để đo lường mức độ
hài lòng như sau:
1) Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện và cam kết thực hiện dịch vụ đảm
bảo và chính xác.
2) Sự đáp ứng (reponsiveness ): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhanh
chóng các yêu cầu của khách hàng.
9
3) Bảo đảm (assurance): những phẩm chất của nhân viên tạo được sự tin cậy cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp.
4) Đồng cảm(empathy): sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang
thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện thông tin của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong các lĩnh vực khác nhau, tùy
thuộc vào từng lĩnh vực mà mỗi yếu tố có sự quan trọng khác nhau. Vì vậy trênh mô
hình chung khái quát này mà ta xây dựng mô hình phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu
của mình.
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ trong khi đó
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Dựa trên phân tích mối quan hệ nhân quả chúng ta có thễ thấy rằng chất lượng dịch
vụ chỉ là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài nhân
tố chất lượng dịch vụ còn có các nhân tố khác như giá cả, chất lượng sản phẩm, các
nhân tố tình huống tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Và ta có thấy thấy rằng
sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định có chấp nhận một dịch vụ hay
không hay là yếu tố để xác định chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng có xu hướng tìm kiếm những
bằng chứng (hay là các yếu tố “hữu hình”) trong quá trình giao dịch thực hiện dịch vụ.
Các yếu tồ này bao gồm con người, quá trình xử lý dịch vụ, các yếu tồ vật chất. Tất cả
các yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong quá trình giao dịch cụ thể giữa khách hàng với
tổ chức cung cấp dịch vụ và là những yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng
dịch vụ, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
4. KHÁI NIỆM THUẾ TNCN :
10
Trước khi tìm hiểu quy trình quyết toán thuế thu nhập cá nhân chúng ta cùng khái quát
khái niệm thuế thu nhập cá nhân :
Thuế thu nhập cá nhân là loại thuế trực thu đánh vào thu nhập của mỗi cá nhân trong
nước và người nước ngoài cư trú thường xuyên hay không thường xuyên trên lãnh thổ
Việt Nam được quy định theo pháp luật thuế TNCN.
Thuế TNCN là một sắc thuế có tầm quan trọng lớn trong việc huy động nguồn thu cho
ngân sách và thực hiện công bằng xã hội. Thuế TNCN đánh vào cả cá nhân kinh doanh và
cá nhân không kinh doanh. Thuế này thường được coi là loại thuế đặc biệt vì có lưu ý đến
hoàn cảnh của các cá nhân có thu nhập phải nộp thuế thông qua việc xác định miễn, giảm
thuế hoặc khoản miễn trừ đặc biệt.
5. ĐỐI TƯỢNG NỘP THUẾ TNCN:
Theo quy định tại Điều 2 của Luật Thuế thu nhập cá nhân, Điều 2 của Nghị định số
100/2008/NĐ-CP ngày 8/9/2008 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật
Thuế thu nhập cá nhân (sau đây gọi tắt là Nghị định số 100/2008/NĐ-CP), đối tượng nộp
thuế thu nhập cá nhân bao gồm cá nhân cư trú và cá nhân không cư trú có thu nhập chịu
thuế theo quy định tại Điều 3 của Luật Thuế thu nhập cá nhân và Điều 3 của Nghị định số

100/2008/NĐ-CP. Phạm vi xác định thu nhập chịu thuế của đối tượng nộp thuế như sau:
Đối với cá nhân cư trú, thu nhập chịu thuế là thu nhập phát sinh trong và ngoài
lãnh thổ Việt Nam, không phân biệt nơi trả và nhận thu nhập.
Đối với cá nhân không cư trú, thu nhập chịu thuế là thu nhập phát sinh tại Việt
Nam, không phân biệt nơi trả và nhận thu nhập.
1. Cá nhân cư trú là người đáp ứng một trong các điều kiện sau đây:
1.1. Có mặt tại Việt Nam từ 183 ngày trở lên tính trong một năm dương lịch hoặc
trong 12 tháng liên tục kể từ ngày đầu tiên có mặt tại Việt Nam, trong đó, ngày đến và
ngày đi được tính là 01 (một) ngày. Ngày đến và ngày đi được xác định căn cứ vào chứng
thực của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh trên hộ chiếu (hoặc giấy thông hành) của cá
nhân đó khi đến và khi rời Việt Nam. Trường hợp nhập cảnh và xuất cảnh trong cùng một
11
ngày thì được tính chung là một ngày cư trú.
Cá nhân có mặt tại Việt Nam theo hướng dẫn tại điểm này là sự hiện diện của cá
nhân đó trên lãnh thổ Việt Nam.
1.2. Có nơi ở thường xuyên tại Việt Nam theo một trong hai trường hợp sau:
1.2.1. Có nơi ở đăng ký thường trú theo quy định của pháp luật về cư trú:
a) Đối với công dân Việt Nam: nơi ở đăng ký thường trú là nơi công dân sinh sống
thường xuyên, ổn định không có thời hạn tại một chỗ ở nhất định và đã đăng ký cư trú
theo quy định của Luật cư trú.
b) Đối với người nước ngoài: nơi ở thường xuyên của người nước ngoài là nơi
đăng ký và được ghi trong Thẻ thường trú hoặc Thẻ tạm trú do cơ quan có thẩm quyền
thuộc Bộ Công an cấp.
1.2.2. Có nhà thuê để ở tại Việt Nam theo quy định của pháp luật về nhà ở, với thời
hạn của hợp đồng thuê từ 90 ngày trở lên trong năm tính thuế, cụ thể như sau:
a) Cá nhân chưa hoặc không có nơi ở được đăng ký thường trú, hoặc không được
cấp Thẻ thường trú, Thẻ tạm trú theo hướng dẫn nêu trên, nhưng có tổng số ngày thuê nhà
theo hợp đồng thuê từ 90 ngày trở lên trong năm tính thuế cũng thuộc đối tượng là cá
nhân cư trú, kể cả trường hợp thuê ở nhiều nơi.
b) Nhà thuê để ở bao gồm cả trường hợp ở khách sạn, ở nhà khách, nhà nghỉ, nhà

trọ, ở nơi làm việc, ở trụ sở cơ quan, không phân biệt cá nhân tự thuê hay người sử dụng
lao động thuê cho người lao động.
2. Cá nhân không cư trú là người không đáp ứng điều kiện nêu tại khoản 1 nêu
trên.
6. ĐỐI TƯỢNG QUYẾT TÓAN THUẾ TNCN :
Theo hướng dẫn tại Thông tư số 84/2008/TT-BTC ngày 30/9/2008 của Bộ Tài
chính thì các đối tượng phải quyết toán thuế TNCN bao gồm:
12
- Tổ chức, cá nhân chi trả thu nhập;
- Cá nhân cư trú có thu nhập từ tiền lương, tiền công, thu nhập từ kinh doanh có số
thuế phải nộp lớn hơn số thuế đã khấu trừ, tạm nộp; hoặc cá nhân có yêu cầu hoàn thuế
hoặc bù trừ số thuế nộp thừa vào kỳ sau;
Cơ quan thuế trực tiếp quản lý các đơn vị chi trả thu nhập, cá nhân nộp thuế phải
chủ động thông báo sớm nghĩa vụ quyết toán thuế để các đối tượng phải quyết toán thuế
được biết; đồng thời phổ biến, hướng dẫn cho các đơn vị chi trả thu nhập và cá nhân thực
hiện kê khai, nộp hồ sơ quyết toán thuế theo đúng quy định.
13
7. QUY TRÌNH QUYẾT TOÁN THUẾ TNCN :
Quy trình quyết toán thuế có thể tóm tắt qua các bảng sau :
Bảng 1: Bảng tóm tắt quy định thuế TNCN đối với đối tượng nộp thuế có thu nhập từ tiền lương, kinh doanh
ÁP DỤNG CHO CÁ NHÂN CƯ TRÚ
CÁ NHÂN CÓ THU NHẬP
Tiền lương, tiền công Kinh doanh
Theo kê khai Theo Khoán thuế
Đăng ký (kê khai)
người phụ thuộc (Dưới
4 triệu không phải kê khai
người phụ thuộc)
Nơi nhận tờ khai CQ CTTN
Chi cục thuế

Được lựa chọn và đăng
ký tuỳ theo loại thu
nhập (TL hay KD)
Mẫu tờ khai 16/ĐK-TNCN (2 bản) 10 hoặc 10A/KK-TNCN
Hạn chót nộp Tờ
khai
30/01
Nếu có thay đổi > 30 ngày

Hạn chót nộp HS
chứng minh người
phụ thuộc
Chỉ phải nộp 1 lần trong thời gian tính giảm trừ. Nộp cho CQThuế
trực tiếp quản lý
Ngày 30/6 30/6
sau 30/1 > sau 3 tháng Nếu có thay đổi > 3 tháng
Đăng ký thuế Nơi nộp HS ĐKT
CQCTTN hay Cơ quan
thuế trực tiếp quản lý
CCT CQCTTN hay CCT
Mẫu tờ khai 01/ĐK-TNCN
03-ĐK-TCT (Thông tư 85) 01/ĐK-TNCN hay
03.1.ĐK-TCT (nếu có cửa hàng ở nơi khác) 03 hoặc 03.1.ĐK-TCT
Hạn chót ĐK thuế 10 ngày làm việc kể từ ngày được cấp GPKD hoặc ngày phát sinh thu nhập
Khai thuế (Riêng với thu
nhập từ Tiền lương thì khai
thuế tháng chỉ áp dụng đối
với cá nhân nhận thu nhập từ

Nơi nhận tờ khai
Cục thuế Chi cục thuế Chi cục thuế
Kê khai tạm nộp như cá
nhân kinh doanh
Mẫu tờ khai 07/KK-TNCN 08/KK-
TNCN
10 hoặc 10A
12
Hạn chót nộp Tờ
khai
Ngày 20 tháng sau
ngày 30
tháng đầu quý
(nộp thuế
theo quý)
31/12 năm trước (mỗi năm
khai 1lần) -Tr/h mới kinh
doanh: chậm nhất là 10 ngày kể
từ ngày bắt đầu
Quyết toán (Riêng với thu
nhập từ Tiền lương thì: chỉ
QT khi số phải nộp>đã nộp
hoặc có yêu cầu hoàn thuế.
Tr/h khác không phải QT)
Nơi nhận tờ khai
CQ Thuế trực tiếp quản lý
CQCTTN
Chi cục thuế
Không phải quyết toán

Chi cục thuế
Mẫu tờ khai 09 -09A -09C
09 - 09B -
09C 09 -09A -09B- 09C
Hạn chót nộp Tờ
khai
ngày thứ 90 kể ngày kết thúc năm dương
lịch
ngày thứ 90 kể ngày
kết thúc năm dương
lịch
Hoàn thuế (số thuế đã
nộp lớn hơn số phải nộp; TN
chưa đến mức phải nộp). Chỉ
áp dụng cho cá nhân đã
đăng ký thuế và có MST)
Nơi nhận tờ khai
CQ Thuế trực tiếp quản lý
CQCTTN
Chi cục thuế Chi cục thuế
Mẫu Đề nghị hoàn 01/HTBT (Thông tư 60)
Hồ sơ hoàn thuế
Tờ khai QT; CMND -Hộ chiếu (bản sao); Chứng từ khấu trừ, Biên lai thuế; Chứng từ xác định
tình trạng kết thúc công việc; Giấy uỷ quyền (nếu có)
Bảng 2: Các quy định về giảm trừ gia cảnh cho người nộp thuế TNCN
Đối tượng xét gia cảnh Điều kiện xét gia cảnh Hồ sơ chứng minh người phụ thuộc
1
Con: đẻ, nuôi, ngoài giá thú
Không
phân

biệt có
thu
nhập
bao
nhiêu
Dưới 18 tuổi (a) Giấy khai sinh hoặc Hộ khẩu (bản sao)
Trên 18 tuổi: tàn tật, không có khả năng
lao động
(a) + (b) =Xác nhận của cơ quan Y tế cấp Huyện hoặc
UBND cấp xã về mức độ tàn tật không khả năng lao động
(bản sao)
Đang học ĐH, CĐ, TH chuyên nghiệp, dạy nghề
(kể cả học ở NN): không có thu nhập Hoặc
TN<500.000
(a) + Xác nhận của trường học hoặc các tài liệu chứng minh
đang học
13
2
Vợ hoặc chồng
Ngoài độ tuổi lao động: Thu nhập
<500.000
Ngoài độ tuổi lao động: © = Hộ khẩu hoặc Giấy CN kết hôn
(bản sao)
(*) Trong độ tuổi lao động: 2 điều kiện:
(1) tàn tật, không khả năng lao động (2)
không có thu nhập Hoặc có TN<500.000
Trong độ tuổi lao động= (b) + ©
Cha, mẹ (đẻ, vợ, chồng)
Hết tuổi lao động: (d) = Bản sao Hộ khẩu hoặc giấy tờ liên
quan chứng minh quan hệ

Trong độ tuổi lao động= (d) + (b)
3
Cá nhân khác:
Phải được đối tượng nộp thuế trực tiếp
nuôi dưỡng

Anh, Chị, Em ruột
Ngoài độ tuổi: TN < 500.000 đ
Hồ sơ chứng minh giống như Cha, mẹ
Ông, bà, cô, dì, cậu, chú, Bác
ruột
Trong độ tuổi = (*) + không nơi nương
tựa
Tự khai có XN của UBND xã (nơi NNT cư trú) + Giấy tờ
hợp pháp = bất kỳ giấy tờ xác định được mối quan hệ như:
bản sao hộ khẩu (nếu cùng hộ khẩu) hoặc giấy khai sinh.
Cháu ruột (con Anh, chị, em
ruột)

Bảng 3 : Bảng tóm tắt quy định thuế TNCN đối với đối tượng nộp thuế có thu nhập khác ngoài tiền lương, kinh
doanh
Loại thu nhập Thu nhập chịu thuế Thuế phải nộp Thời điểm xác định TNTT
Thu nhập từ đầu tư vốn

Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Thời điểm tổ chức trả TN
Tiền lãi từ cho vay (trừ lãi từ tổ chức tín
dụng)

Lợi tức (cổ tức)

(TNCT = TNTT)

14
Phần tăng thêm của giá trị vốn góp Đối với cá nhân không cư trú
Thời điểm cá nhân thực nhận về
phần giá trị vốn góp
Thu nhập từ lãi trái phiếu, tín phiếu (trừ
lãi trái phiếu Chính phủ)
giống cư trú

Thu nhập từ cổ phiếu trả thay cổ tức

Thời điểm chuyển nhượng cổ
phiếu
Thu nhập từ chuyển
nhượng vốn
Thu nhập từ chuyển nhượng phần vốn
góp trong các Cty TNHH, Cty hợp danh,
cty cổ phần, HĐHTKD, HTX, Tổ chức
kinh tế. Và Thu nhập từ chuyển nhượng
vốn dưới các hình thức khác.
Thuế phải nộp= TNTT x 20 %
Là thời điểm giao dịch chuyển
nhượng vốn hoàn thành
(TNTT là TNCT = giá bán - (giá
mua + chi phí)
(là thời điểm các bên tham gia làm
thủ tục khai báo, chuyển quyền
với sở hữu với cơ quan cấp Đăng
ký kinh doanh hoặc DN)

Tiền lãi nhận được từ việc
chuyển nhượng vốn
Đối với cá nhân không cư trú

Thuế = TN từ chuyển nhượng x 0,1 %

Thu nhập từ chuyển nhượng chứng
khoán (cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
quỹ)
Thuế phải nộp= TNTT x 20 %
CK niêm yết: TTGD hoặc SGD
công bố khớp lệnh
TNTT = giá bán - (giá mua + chi phí)
Phải đăng ký đầu năm hạn chót 31/3/2009.
Năm 2010: hạn chót 31/12 năm trước
CK chưa niêm yết: nhưng đã đăng
ký tại TTGD là thời điểm TTGD
CK công bố giá thực hiện
Thuế = giá chuyển nhượng x 0,1
%
Ngoài các trường hợp trên là thời
điểm HĐ chuyển nhượng có hiệu
lực. Trường hợp không có HĐ thì
thời điểm tính thuế là thời điểm
đăng ký chuyển tên sở hữu CK
15
Thu nhập từ chuyển
nhượng BĐS
1/Thu nhập tính thuế từ CQSDĐ Không
có kết cấu hạ tầng, công trình kiến trúc

gắn liền với đất:
1/Trường hợp xác định được
TNTT:
Là thời điểm HĐ chuyển nhượng
BĐS có hiệu lực theo qui định của
pháp luật
TNTT = Gía chuyển nhượng QSDĐ - (Giá
vốn + chi phí liên quan)
Thuế phải nộp= TNTT x 25 %
Là thu nhập nhận được từ
việc chuyển nhượng BĐS,
bao gốm: chuyển quyền
SDĐ; Chuyển nhượng QSDĐ
và tài sản gắn liền với đất;
Chuyển nhượng Q sở hữu
hoặc sử dụng nhà ở; chuyển
quyền thuê đất, thuê mặt
nước; các khoản thu nhập
khác nhận được từ chuyển
nhượng BĐS
2/Thu nhập tính thuế từ CQSDĐ gắn với
kết cấu hạ tầng hoặc công trình xây dựng
trên đất:

TNTT = Gía chuyển nhượng - (Giá vốn
BĐS+ chi phí liên quan)

3/Thu nhập tính thuế từ CQ sở hữu,
quyền sử dụng nhà ở:
2/Trường hợp không xác định

được giá vốn và các chi phí liên
quan:
TNTT = Gía bán - (Giá mua+ chi phí liên
quan)
Thuế = Giá chuyển nhượng x 2%
4/Thu nhập tính thuế từ chuyển
nhượng quyền thuê đất, thuê mặt
nước:
TNTT = Gía cho thuê lại - (Giá đi thuê+
chi phí liên quan)
Đối với cá nhân không cư trú
Thuế = Giá chuyển nhượng x 2 %
Thu nhập từ bản quyền
1/Đối tượng của quyền sở hữu trí tuệ theo Điều 3
của Luật Sở hữu trí tuệ:
Là thu nhập nhận được khi chuyển
nhượng, chuyển giao quyền sử
dụng các đối tượng của quyền sở
hữu trí tuệ theo qui định của Luật
Sở hữu trí tuệ; thu nhập từ chuyển
giao công nghệ theo qui định của
- Đối tượng quyền tác giả bao gồm tác phẩm văn
học, tác phẩm nghệ thuật, khoa học, Đối tượng liên
quan đến quyền tác giả bao gồm: ghi hình, ghi âm
chương trình phát sóng, tín hiệu vệ tinh mang
chương trình đựơc mã hoá
16
Luật chuyển giao công nghệ:
Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Là thời điểm trả tiền bản quyền

- Sáng chế, kiểu dáng công nghiệp, thiết kế bố trí
mạch, bí mật kinh doanh, nhãn hiệu, tên thương
mại…
- Thu nhập từ chuyển giao, chuyển
quyền các đối tượng của quyền sở
hữu trí tuệ và chuyển giao công
nghệ bao gồm cả việc chuyển
nhượng lại
-Đối tượng quyền đối với giống cây trồng là giống
cây trồng và vật liệu nhân giống
TNTT từ tiền bản quyền là phần thu
nhập vượt trên 10 triệu đồng theo HĐ
chuyển nhượng, không phụ thuộc số lần
thanh toán hoặc số lần nhận tiền.

2/Đối tượng của chuyển giao công nghệ thực hiện
theo Điều 7 của Luật Chuyển giao công nghệ:

- Chuyển giao bí quyết kỹ thuật

- Chyển giao kiến thức kỹ thuật về công nghệ…


-Chuyển giao giải pháp hợp lý hoá sản xuất, đổi
mới công nghệ

Thu nhập từ chuyển
nhượng quyền thương
mại
- Nhượng quyền thương mại là hoạt động thương

mại, theo đó bên nhượng quyền cho phép và yêu
cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua
bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện
của bên nhượng quyền.
Thuế phải nộp= TNTT x 5 %
Là thời điểm thanh toán tiền
nhượng quyền thương mại giữa 2
bên
TNTT từ chuyển nhượng QTM là phần thu
nhập vượt trên 10 triệu đồng theo HĐ
chuyển nhượng, không phụ thuộc số lần
thanh toán hoặc số lần nhận tiền.
- Thu nhập từ nhượng quyền thương mại là các
khoản thu nhập má cá nhân nhận được từ các hợp
đồng chuyển nhượng quyền thương mại nêu trên,
bao gồm cả việc nhượng lại quyền thương mại
theo qui định của pháp luật về nhượng quyền TM

Đối với cá nhân không cư trú: giống
như cư trú

Thu nhập từ trúng
thưởng
- Trúng thưởng xổ số do các công ty xổ số phát
hành thực hiện
- Trúng thưởng trong các hình thức khuyến mại khi
tham gia mua bán hàng hoá, dịch vụ
17
Thuế phải nộp= TNTT x 10 %
Là thời điểm TC, cá nhân trả

thưởng cho người trúng thưởng
Là các khoản tiền hoặc hiện
vật mà cá nhân nhận được
dưới các hình thức
- Cá cược, đặt cược được pháp luật cho phép
Đối với cá nhân không cư trú: giống
như cư trú
- Trúng thưởng trong các Casino được pháp luật
cho phép hoạt động
TNTT từ trúng thưởng là phần thu nhập
vượt trên 10 triệu đồng mà đối tượng nộp
thuế nhận được theo từng lần trúng thưởng
không phụ thuộc số lần nhận giải thưởng

- Trúng thưởng trong các trò chơi, cuộc thi có
thửơng và các hình thức trúng thưởng khác do các
tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính, sự nghiệp, các
đoàn thể và các tổ chức, cá nhân khác tổ chức

Thu nhập từ thừa kế, quà
tặng
- Thừa kế, quà tặng là chứng khoán bao gồm: cổ
phiếu, trái phiếu, tín phiếu, chứng chỉ quỹ và các
loại chứng khoán khác theo qui định của Luật CK
Thuế phải nộp= TNTT x 10 %
1/TN từ thừa kế:
Thu nhập từ nhận thừa kế: l à
khoản thu nhập cá nhân nhận
được theo di chúc hoặc theo qui
định của pháp luật về tài sản

thừa kế đối với các loại tài sản
(theo TT84)
- Thừa kế, quà tặng là phần vốn trong các tổ chức kinh
tế, cơ sở kinh doanh gồm: vốn góp trong Cty TNHH, Cty
cổ phần, HTX, Cty hợp danh, HĐHTKD; Vốn trong
DNTN, cơ sở kinh doanh của cá nhân, vốn trong các
hiệp hội, quỹ được phép thành lập theo qui định của
pháp luật hoặc toàn bộ cơ sở kinh doanh nếu là DNTN,
cơ sở kinh doanh của cá nhân
Là thời điểm đối tượng nộp thuế nhận
thừa kế làm thủ tục chuyển quyền sở
hữu hoặc quyền sử dung tài sản
Thu nhập từ nhận quà tặng: l à
khoản thu nhập cá nhân nhận
được từ các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước đối với các
loại tài sản:
TNTT từ thừa kế, quà tặng là phần giá trị tài
sản vượt trên 10 triệu đồng mỗi lần nhận.
2/TN từ quà tặng:
- Thừa kế là BĐS như quyền sử dụng đất, quyền sử
dụng đất có tài sản gắn liền với đất, quyền sở hữu
nhà, căn hộ chung cư, quyền thuê đất, mặt nước.
- Thừa kế, quà tặng là các tài sản khác phải đăng
ký quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng với cơ quan
quản lý nhà nước như: ô tô, xe gắn máy (mô tô),
tàu thuyền, máy bay.
Đối với cá nhân không cư trú: thu
nhập từ thừa kế, quà tặng giống như cư
trú

18
8. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế:
Từ khi gia nhập WTO, Việt Nam giảm dần các loại thuế theo cam kết với thế giới làm
nguồn thu bị thu hẹp dần. Hòa với xu thế chung của thế giới, nguồn thu của Nhà nước từ thuế
chủ yếu bây giờ là thuế TNCN, loại thuế trực thu và có tính công bằng xã hội cao. Khi nền kinh
tế Việt Nam ngày càng phát triển thì đối tượng nộp thuế TNCN ngày càng tăng lên, nguồn thu
thuế của Nhà Nước từ đó tăng theo, vấn đề đặt ra là làm sao không bị thất thu và thu kịp thời
phục vụ việc chi tiêu ngân sách Nhà Nước. Từ những yêu cầu đó, luật thuế TNCN có những
điều chỉnh ngày càng phù hợp tình hình thực tế, thủ tục kê khai, nộp và hoàn thuế ngày càng
đơn giản, dễ hiểu.
Thật vậy, Luật Thuế Thu nhập cá nhân số 04/2007/QH12 ngày 21/11/2007 được cụ thể
hóa bằng Nghị định số 100/2008/NĐ-CP ngày 08/9/2008 và kế đến là Thông tư số 84/2008/TT-
BTC ngày 30/09/2008 ra đời. Thông tư này được điều chỉnh cho đơn giản và phù hợp tình hình
thực tế bằng Thông tư số 62/2009/TT-BTC ngày 27/3/2009 - Hướng dẫn sửa đổi thông tư
84/2008/TT-BTC. Đến nay, thông tư này lại được điều chỉnh bằng thông tư số 20/2010/TT-
BTC ngày 5/02/2010 áp dụng cho quyết toán thuế 2009.
Kể từ ngày 1 tháng 7 năm 2009, các thu nhập chịu thuế không còn được miễn giảm, đối tượng
nộp thuế có trách nhiệm kê khai, quyết toán thuế cho thu nhập phát sinh từ 1.7.2009 đến
31.12.2009 trong thời gian từ 1.1.2010 đến 31.5.2010. Đây là năm đầu tiên áp dụng cách tính
thuế mới, cách kê khai mới, cách hoàn thuế mới, nói chung thủ tục thuế TNCN đều khá mới mẻ
với mọi đối tượng nộp thuế nên khó tránh khỏi những khó khăn cho người nộp thuế và cả cơ
quan thuế.
Từ những vấn đề thực tiễn trên và cũng góp phần cải thiện thủ tục thuế nhằm nâng cao sự hài
lòng của người nộp thuế để việc thu thuế được cải thiện, nhóm 5 đêm 8 khóa 19 chúng tôi xin
chọn đề tài nghiên cứu là “Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp
thuế trong quá trình quyết toán thuế, hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế TP.HCM”
Đề tài này khá mới mẻ trong bối cảnh Việt Nam ta thời điểm này, vì thế được sự chỉ dạy của
Thầy nhóm em có tìm hiểu công trình nghiên cứu trước đó của Anang Rohmawan, một sinh
viên Indonesia, bảo vệ luận văn ở Thái Lan đề tài tương tự nhóm chúng em là :
Đề tài này có những thông tin cụ thể về trường bảo vệ luận văn, các giám khảo cũng như mô

hình nghiên cứu như sau:
19
20
CHƯƠNG III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Nghiên cứu định tính:
Quan sát thực tế thái độ và sự trao đổi của các đối tượng đến quyết toán
thuế tại cục thuế. Dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điêu
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang
đo sẽ xác định phù hợp. Trong bước này bảng câu hỏi phác thảo được hình
thành.
Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn sâu một số đối tượng nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù
hợp và xây dựng mô hình nghiên cứu.
2. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua dữ liệu thu thập được
từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập từ bước 1. Nghiên cứu
định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô
hình lý thuyết biểu diễn mối liên hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của đối tượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số crobach’s alpha và phân tích
nhân tố với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến
tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
21
3. Phương pháp chọn mẫu:
- Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu
thuận tiện (lấy mẫu phi xác suất)
- Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu được xác định dựa vào số biến đo lường dự kiến.
Trong nghiên cứu của nhóm dự kiến ban đầu có 39 biến. Vậy số mẫu ở đây

ít nhất phải là 195 mẫu.
- Mẫu sẽ được thu thập tại chi cục thuế TP. HCM. Các thành viên sẽ tiếp cận
các cá nhân tại bộ phận thực hiện quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN để gửi
bảng câu hỏi và nhận hồi đáp tại chỗ.
4. Mô hình nghiên cứu
22
Các quy định,
quy trình, thủ tục
quyết toán thuế,
hoàn thuế.
Cơ sở vật chất
viên
Năng lực phục
và và sự hỗ trợ
của công chức
thuế
Chất lượng
phục vụ
Sự hài lòng
5. Thiết kế nghiên cứu:
CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG BIẾN NGHIÊN CỨU
Thang đo sự hài lòng được đo thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp cho
người nộp thuế, hoàn thuế và quyết toán thuế. Chúng tôi đo lường chất lượng dịch vụ thông qua
3 biến:
QT: Các quy định, quy trình, thủ tục quyết toán thuế, hoàn thuế.
NV: Năng lực phục và và sự hỗ trợ của công chức thuế
CS: Cơ sở vật chất của cơ quan thuế
Tất cả 3 biến này đều được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ:
Thang đo mức độ đồng ý
1 Hoàn toàn không đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn sai)

2 Tương đối không đồng ý ( Phát biểu sai, nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn)
3 Trung lập ( Không đồng ý, cũng không phản đối)
4 Tương đối đồng ý ( Phát biểu đúng nhưng chưa đúng hoàn toàn)
5 Hoàn toàn đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn đúng
23
Lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ.
- Sự hài lòng
Thang đo
ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ.
Hỏi ý kiến chuyên gia
Hiệu chỉnh
Thang đo
sử dụng
Nghiên cứu định lượng:
n= 195
Đánh giá thang đo:
- Phân tích độ tin cậy.
- Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định giả thuyết
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan
biến – tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha
-
Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
-
Kiểm tra các yếu tố trích lược.
-
- Phân tích hồi quy tuyến tính.