Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận tiệc tại khách sạn

Khóa luận tốt nghiệp 1 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực
tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài ô Nâng
cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội. Khóa luận
được nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng
phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để
nâng cao chất lượng.
Khóa luận gồm 3 chương :
CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này
tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất
lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp
đỏnh giỏ… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách
sạn ASEAN.
CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đó nờu ở chương I, chương II đi
sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của
khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của khách
sạn ASEAN như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong
khách sạn…
CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà
Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn
ASEAN. Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất
lượng phục vụ tiệc đó nờu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt
động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại ASEAN.
Phần kết bài khái quát lại nội dung khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp 2 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh

khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế,
Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á
- Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách
20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du
lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không
chỉ có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm
2008 con số này là 5 triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du
lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006. Hãng nghiên cứu
RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn
nhất thế giới vào năm 2016
1
.
Trong lĩnh vực khách sạn hiện nay Việt Nam cú trờn 7.000 điểm cho
thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phòng. Trong
số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại
là khách sạn 1 hoặc 2 sao
2
. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư lớn đổ vào quỹ
đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại
khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà
Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập
đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn,
khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels
tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan
Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó
khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc
các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất
1
http://vneconomy, ngày 1/9/2008

2
,

Thứ sáu ngày 24/8/2007
Khóa luận tốt nghiệp 3 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các
khách sạn Việt Nam.
Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN,
em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng
trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : ô Nâng
cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ằ.
2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu khóa luận này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách
sạn quốc tế ASEAN
- Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề :
- Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc
tế ASEAN
4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận gồm các phần chính sau :
Lời mở đầu
Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách
sạn
Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn
quốc tế ASEAN

Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp 4 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn Tổng quan về kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh
khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại.
Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường
xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu
đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu
trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xó…Tuy nhiờn nó chỉ
là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khỏch
cú trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của
khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thờm cỏc dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc
đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng
khả năng thu hỳt khỏch, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị
trường. Hiện nay có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã ra đời như Hyatt,
Intercontinental, Accor, Hiltol, Starwood, Marriot…Thuật ngữ "kinh doanh
khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai
kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách tiếp cận
khác nhau nhưng một cách chung nhất có thể hiểu :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
"
3
Khóa luận tốt nghiệp 5 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần
dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh
hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy
mô và thứ hạng khách sạn. Vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để
đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi
khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân
nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách
sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu
vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên
du lịch. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ
không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy
mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức
hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn
cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là
hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên
du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa
của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như
các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách
sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng
khách sạn. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
mà chỳng cú mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp,
độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh
tài nguyên du lịch tại đó.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
3
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,
2004, trang 15,16
Khóa luận tốt nghiệp 6 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn,
không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào
khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phớ thuờ đất nhằm có được
vị thế đẹp, thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung
xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây
dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng
chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn
4
. Ngoài chi phí đất đai, chi phí
xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ
vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm
cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm
bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt
trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải
đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính
viễn thụng,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn
thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. "Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên
tục, tăng lên trên những nấc thang mới "
5
. Đó là chi phí đầu tư thường xuyên
để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của
khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn
luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người
khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch
vụ của khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và
hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể

đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là
dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính
4 , 5
Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn, 2007.
Khóa luận tốt nghiệp 7 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Để giảm thiểu chi phí
lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các
nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ,
tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều
chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy
luật tõm lớ con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên
tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối
tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của
khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do
đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài
mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi
chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu
cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ
động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy
ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực
tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực
vận hành khách sạn của các nhà quản lý.
1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Khóa luận tốt nghiệp 8 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu
của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu
cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống
con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn
nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống
như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến
thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ
uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt
động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng
ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt
động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân
với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng
phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể
cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu
vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình
ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích
chớnh. Cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán
và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài
của mình. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : Chế biến thức ăn cho khách là hoạt động đặc
trưng cho nghành ăn uống, góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm
thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn
nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa
đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm
tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách
hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm
tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp 9 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B

- Hoạt động lưu thông : Là hoạt động đặc trưng cho kinh doanh, nó không chỉ
cung cấp cho khách những dịch vụ mình đảm nhiệm mà còn là trung gian
phân phối các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh
tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước….
- Hoạt động tổ chức phục vụ : Là hoạt động đặc trưng cho nghành dịch vụ
nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều
kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy
trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó cú nhiệm vụ bán thức ăn đồ
uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục
vụ trực tiếp.
Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Tỷ
trọng tương đối của ba hoạt động trong tổng thể không ngừng thay đổi dưới
tác động của nhiều nhân tố khác nhau như xu hướng tập trung hóa cao độ
trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống
với quy mô lớn, yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ
đang ngày càng tăng lờn… Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du
lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức
ăn đồ uống, các điều kiện để giỳp khỏch giải trí tại nhà hàng cũng được quan
tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu
bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Vậy có thể rút ra định nghĩa :
" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi"
6
.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách
này rất đa dạng.
Khóa luận tốt nghiệp 10 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B

Đứng trên quan điểm người tiêu dùng, khách của khách sạn bao gồm ba
đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong
đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn.
Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa
phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giỳp giảm tính mùa vụ
trong kinh doanh. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn,
họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tõm lớ
rất khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác
bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với
đối tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào
bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức
phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa
dạng hoạt động của mỡnh. Cú những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt
động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua
việc kinh doanh tiệc cưới. Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bỏn
cỏi khách sạn có mà cố gắng bỏn cỏi mà khách hàng cần. Mọi sự coi thường
tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức
thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khỏch, nờn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
các bữa ăn chớnh, cỏc bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá
trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn
thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn
6
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,
2004, trang 19

Khóa luận tốt nghiệp 11 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách
sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà mình.
 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi
biển, ở các trung tâm thể thao, cỏc phũng họp…)
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách.
Ăn uống trong khách sạn không là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật.
Trong quá trình ăn uống khách sẽ cảm nhận không gian, cách bài trí, cách
phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương. Vì thế ngoài các dịch vụ
ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách
bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức
bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực
khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ
ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ
trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của
riêng mình và mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản
phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu
khác nhau của khách hàng, nó cú những đặc điểm khác nhau. Chẳng hạn sản
phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh
doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…cũn trong kinh
doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong hai
dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức
Khóa luận tốt nghiệp 12 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn.
Như vậy : Nếu xột trờn góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh
doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu
hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn,
đồ uống. Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở
hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt
vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như
không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân
viên phục vụ…Đõy là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản
phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với
nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch
vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản
phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán
cho khách. Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn
là dịch vụ.
Nếu xột trờn góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh
doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vỡ nó cũng gồm bốn thành phần
đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch
vụ ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy
bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi.
- Hàng hóa bán kèm trong kinh doanh ăn uống là hàng hóa được khách
hàng mua trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó
Khóa luận tốt nghiệp 13 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
không phải là sản phẩm của khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp
khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thông nó, chẳng hạn như thuốc lá.

- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là các
món ăn ngon hợp khẩu vị khỏch, cỏc mún đặc sản đặc trưng cho khách sạn
hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân
viên pha chế tạo thành.
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống
đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác
thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn.
Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định. Đồ ăn có ngon
hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái
hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn. Họ là những người
ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn
tượng với khách về khách sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang
các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp,
khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ
chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
 Tính vô hình
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống là kết quả của một quá
trình chứ không phải là một cái gì cụ thể nên không thể nhìn thấy, nếm, ngửi,
cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó cả người tiêu dùng và nhà
cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và trước khi bán.
Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng không có gì
cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn. Nhân
Khóa luận tốt nghiệp 14 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua những
cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà chỉ
bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách rời

khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gỡ khỏc ngoài một biên lai tính
tiền. Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể
chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng
đầu"
7
. Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu
những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin
tưởng chắc chắn về dịch vụ. Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được
giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn. Tuy
nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình ảnh về một phần sản phẩm
mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, nên
nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy
mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời
quảng cáo trước khi mua. Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ
của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông minh…)
mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn với
nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất
lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn
khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên.
 Tính tổng hợp
Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách. Ngày nay, khi
đời sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen
nữa, khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm
những bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay
chỉ đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn
uống của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho khỏh sạn
chúng ta thấy cú thờm cỏc dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch
Khóa luận tốt nghiệp 15 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn phỏo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với
khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

 Tính không lưu kho cất trữ
Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến
ngày mai. Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc
với sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khỏch thỡ
ngày mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được. Tuy nhiên khách
sạn có thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng.
 Tính hiện hữu của khách
Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản
phẩm. Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân
viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo,
khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn. Tính hiện hữu
của khách cho thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo
nên chất lượng sản phẩm. Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây
ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khỏch khỏc không cùng nhóm, làm cho
họ khó chịu. Và điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được
thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi. Do đó, đòi
hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân
viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng
trong khách sạn.
 Tính cao cấp
7
Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing Du lịch, NXB TPHCM, trang 18.
Khóa luận tốt nghiệp 16 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu
của họ về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao. Chất lượng dịch vụ ăn uống rất
dễ thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và

tiêu dùng cựng lỳc nờn giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao
động về nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong
thời gian có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống
tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách
hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách
hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ
đối với các nhà quản lý.
 Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho
từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của
Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng
cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo
tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra
các định nghĩa thì cần làm rõ ‘‘Chất lượng’’ là gì ? và thế nào là ‘‘Phục vụ’’ ?
Khóa luận tốt nghiệp 17 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
 Chất lượng
" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có
nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ
đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được
thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất
lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy

nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một
đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp
thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân
của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản
phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách
hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ"
8
.
Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi
cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết
riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trờn đó hàm chứa một định nghĩa về
chất lượng. Chất lượng là gì ?
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và
khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới
mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người
ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan
điểm giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa
chất lượng là :
• "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W. Edwards Deming)
• "Thích hợp để sử dụng" (J.M. Juran)
• "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B. Crosby)
Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng.
Khóa luận tốt nghiệp 18 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
Theo ISO 8402(TCVN 5814 - 94) thì : ‘‘Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn’’

9
.
Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là
thứ mà khách hàng muốn sao thỡ nó là như vậy.
 Phục vụ
Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người
khác. Nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lí cho khỏch lờn
phũng đó thể hiện động tác giúp đỡ nhưng đánh giá của khách về sự phục vụ
này ít nhiều phụ thuộc vào thái độ khi mang hành lí cho khách. Cá tính nhân
viên phục vụ bàn cũng như kỹ năng phục vụ cũng được định lượng bởi khách
sành ăn. Mỗi người có ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh gọn cũng như
họ đánh giá về cung cách lịch sự trong phục vụ. Con người luôn chủ quan bởi
vậy những đánh giá cũng chỉ mang tính chủ quan. Các loại phục vụ khách sạn
cung cấp nhằm mang đến cho khách một căn nhà mang hơi ấm gia đình được
thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cách phục vụ phải được đặc biệt chú ý.
Bản chất mơ hồ về sự phục vụ ở khách sạn đó là ‘‘Nhà quản lí đối diện với
hai điều không cụ thể là nhân viên và khách của khách sạn’’. Do đó nhà quản
lí phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của cả khách và nhân viên để có
hành động can thiệp kịp thời đảm bảo việc phục vụ được tốt.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách
sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là
trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ
được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
8
Business Edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không, NXB Trẻ, Trang 1, 2.
9
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,
2004, trang 222.
Khóa luận tốt nghiệp 19 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Đồng thời mức cung
cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh của khách sạn. Nói cách khác chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
là mức độ thỏa mãn của bữa tiệc nhất định đối với mục đích tổ chức tiệc cụ
thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia dự một bữa tiệc
nào đó.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác : Chất
lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidof, lại
được đo bằng biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
S = P - E
S (Satisfaction) : Sự thỏa mãn hay mức độ hài lòng của khách dự tiệc
P (Perception) : Cảm nhận của khách sau khi dự tiệc, phụ thuộc vào các yếu tố :
• Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ
• Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên
• Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng
• Sự đồng cảm
• Sự hiểu biết nghề nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp 20 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
• Tính kiên định trong phục vụ
• Tính đồng đội của nhân viên
E (Expectation) : Kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng trước khi dự tiệc
và phụ thuộc vào các yếu tố :

• Giá cả
• Quảng cáo
• Thông tin truyền miệng
• Nhu cầu khác nhau của khách
• Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ
- Nếu S>0 : khách dự tiệc cảm thấy rất hài lòng vì bữa tiệc được thực hiện
ngoài sự mong đợi của họ và bữa tiệc được đánh giá có chất lượng.
- Nếu S=0 : những gì khỏch cảm nhận được từ bữa tiệc đúng như những gì họ
kỳ vọng trước khi dự tiệc. Trong trường hợp này bữa tiệc đạt chất lượng.
- Nếu S<0 : những gì khỏch cảm nhận được từ bữa tiệc thấp hơn mong đợi
của họ trước khi dự tiệc. Trong truờng hợp này chất lượng bữa tiệc kém,
không chấp nhận được.
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông
đợi. Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi
du lịch của khách, sở thích, trạng thái tõm lớ, đặc điểm tõm lớ, kinh nghiệm
trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cỏo…nếu kỳ
vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp
phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách. Nếu kỳ vọng
của khỏch quỏ thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào
sản phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khỏch. Cỏc khách sạn thường
gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất
phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Do đó các doanh
nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng của mình trong con mắt khách
Khóa luận tốt nghiệp 21 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố
không đổi. Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận)
của khỏch lờn. Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và
bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm
soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động. Mục tiêu mà doanh
nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức

độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đồng thời loại bỏ được
những yếu tố tác động ngoài. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định
được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành
những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải
tuân thủ. Khách sạn nờn cú những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ
theo công thức :
• Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn
• Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khỏch,
tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách
yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc
 Tố chất nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng,
con người là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Do đó tố
chất nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc. Tố
chất nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn là sức
khỏe, lòng yêu nghề của mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn từ giám đốc,
quản lý cho đến nhân viên phục vụ trực tiếp. Về trình độ chuyên môn, mỗi
nhân viên cần được đào tạo đúng nghiệp vụ và khi đảm nhận vị trí phải hiểu
sâu sắc về công việc của mình. Ví dụ, nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế
biến món ăn, am hiểu tính chất, đặc điểm cũng như dinh dưỡng từng món ăn,
Khóa luận tốt nghiệp 22 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
đồng thời có con mắt thẩm mỹ trong trình bày nhẳm làm tăng tính hấp dẫn
của món ăn. Nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách suốt quá trình
phục vụ, mọi hoạt động của họ đều được thể hiện trước mặt khách do đó họ
cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự…để
đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống. Một nụ cười duyên dáng,
đúng lúc cùng với thao tác khéo léo, chính xác, thái độ niềm nở thể hiện sự
hiếu khách sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Hơn nữa khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng, họ có thể là

người địa phương, khách tham quan hay khách du lịch đến từ nhiều quốc gia
khác nhau với những sở thích, tính cách khác nhau. Vì thế, hiểu được tâm lý,
sở thích của khách hàng đồng thời sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao tiếp sẽ
giúp nhân viên khách sạn tránh được sai sót trong phục vụ. Ngoài trình độ của
đội ngũ nhân viên phục vụ thì chất lượng phục vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng
bởi trình độ của đội ngũ quản lý. Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên
môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc,
phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng
tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc. Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì
mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu
tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng
không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn. Chất lượng phục vụ
tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt. Cơ sở vật chất của phòng tiệc tiện nghi,
sang trọng, đồng bộ cùng với sự bài trí hợp lý sẽ tạo nên môi trường vật chất
thú vị, gây cho khách hàng cảm giác thích thú và mong muốn được tham gia
vào bữa tiệc. Bộ phận bếp dành cho phục vụ tiệc được trang bị đầy đủ trang
thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt
nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận
Khóa luận tốt nghiệp 23 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ
ngày càng tăng lên.
 Công tác quản trị chất lượng
Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ
thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất
lượng phục vụ tiệc. Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và
hoạt động quản lý chất lượng. Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận
thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao
chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh

được các lỗ hổng dịch vụ không nên có. Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức
chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến
chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám
sát đảm bảo chất lượng. Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực
thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc.
 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong
quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ
góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục
vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động
trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp
phần kết nối cỏc khõu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền
mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận được thực hiện
một cách nhịp nhàng, góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại,
sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục
vụ tiệc của nhân viên mà còn làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều
thời gian chờ đợi, khiến khách cảm thấy không hài lòng, ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất
lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp
Khóa luận tốt nghiệp 24 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện
không bị chồng chéo.
1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ Tiệc
Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường
phải thực hiện hai bước :
- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì,
và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc
đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó.
- Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất.
Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật

của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc. Chất lượng
thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện
nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí
nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng
tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc
trong phòng tiệc. Chất lượng thiết kế hay giúp khách hàng trả lời câu
hỏi ‘‘cái gì’’ khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.
Bước thứ hai là chất lượng thực hiện, nó là mức độ phù hợp với các tiêu
chuẩn đã đề ra mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc. Việc
xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ
phải làm để đạt được nó là rất khó khăn. Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao
dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều
yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của
nhân viên hay tay nghề, học vấn, tâm lý, sức khỏe, của nhân viên phục vụ.
Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số
lượng khách rất rất đụng nờn cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn
cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
Những khía cạnh con người này mang tính chủ quan, ảnh hưởng trực tiếp đến
Khóa luận tốt nghiệp 25 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B
cảm nhận của khách trong buổi tiệc. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu
hỏi ‘‘như thế nào’’ khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc.
1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá
Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng tiệc của khách sạn đều hướng vào làm
hài lòng khách dự tiệc. Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá
trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về
chất lượng, do vậy chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua cảm
nhận của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng như chất lượng cơ sở vật chất
kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ
sinh… Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa
trừu tượng, vì vậy để đưa ra đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc

cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng
trên cơ sở mong muốn của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Cụ
thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ
tiêu cơ bản sau :
 Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ
• Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn. Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống
âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại ; bàn ghế, các loại khăn, dụng
cụ ăn uống đồng bộ. Tiện nghi còn thể hiện ở cách bố trí trang thiết bị phục
vụ trong bữa tiệc hợp lí, không chỉ đảm bảo thuận tiện cho nhân viên trong
quá trình phục vụ, tiết kiệm thời gian mà còn phải đảm bảo thuận tiện cho
khách trong việc sử dụng. Dịch vụ tiệc không thể cung cấp tốt nếu phòng tiệc
ở quá xa bếp, việc vận chuyển đồ ăn sẽ không kịp thời, tốn nhiều thời gian,
gây khó khăn cho nhân viên phục vụ. Dịch vụ tiệc cũng không thể tốt nếu
phòng tiệc ở tầng cao gây khó khăn cho khách dự tiệc trong việc đi lại. Tiện
nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc, nâng cao