luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nhtmcp bưu điện liên việt

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
(ký ghi rõ họ tên)
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
1.1
Tỷ trọng lãi thuần dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập
của các NHTM Việt Nam
30
1.2 Thu nhập về dịch vụ của DN thuê ngăn tủ sắt (SGD) 32
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012
2.1
Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn huy động của
LienVietPostbank
2.2
Tình hình hoạt động tài sản có chủ yếu của NHTMCP Bưu
điện Liên Việt giai đoạn 2010-2012
2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ LienVietPostbank
2.4 Danh mục sản phẩm PTD của LienVietPostbank
2.5
Bảng tổng hợp thu nhập dịch vụ PTD tại
LienVietPostbank từ 210-2012
Kết quả tài chính từ năm 2010-2012
…
…
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Số hiệu sơ đồ,
đồ thị

Tên sơ đồ, đồ thị
Trang
2.1 Chuyển tiền cá nhân
2.2
Tỷ trọng dịch vụ PTD so với tổng thu nhập tại
LienVietPostBank
năm 2010-2012
2.3
Tỷ trọng thu nhập của sản phẩm PTD năm 2009-
2011
2.4
Tình hình thị phần thu nhập hoạt động PTD của một
số ngân hàng trên địa bàn TP Hà Nội
MỤC LỤC
MỤC NỘI DUNG TRANG
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ, đồ thị
MỞ ĐẦU 01
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NHTM
06
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 06
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 06
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 07
1.1.3 Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng 09
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế xã hội 09

1.1.3.2 Ý nghĩa đối với NHTM 11
1.2. NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG 12
1.2.1. Khái niệm 12
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 12
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13
1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống 13
1.2.3.1.1 Dịch vụ thanh toán 13
1.2.3.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác 15
1.2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống 15
1.2.3.2.1 Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại 15
1.2.3.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) 17
1.2.3.2.3 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED Banking) 18
1.2.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking) 18
1.2.3.2.5 Dịch vụ tư vấn 19
1.2.3.2.6
Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khoán.
20
1.2.3.2.7 Dịch vụ bảo hiểm 20
1.2.3.2.8 Dịch vụ bảo lãnh 20
1.2.3.2.9 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá 21
1.2.3.2.10 Lưu giữ qua đêm 21
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 21
1.3.1 Nội dung về sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng 21
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ PTD tại NHTM 26
1.3.2.1 Đánh giá về tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 26
1.3.2.2 Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ PTD 28
1.3.2.3
Tăng trưởng tỷ trọng thu nhập dịch vụ PTD/Tổng thu nhập của
ngân hàng

29
1.3.2.4 Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ PTD trên địa bàn 30
1.3.2.5 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
1.3.2.6 Chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng
1.3.2.7 Kiểm soát rủi ro các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
1.4
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI
NHTM
1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vì mô
1.4.1.1 Môi trường pháp lý
1.4.1.2 Môi trường kinh tế
1.4.1.3 Môi trường xã hội
1.4.1.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
1.4.1.5 Môi trường cạnh tranh
1.4.1.6 Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia
1.4.2 Các nhân tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
1.4.2.1 Chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
1.4.2.2 Uy tín của ngân hàng
1.4.2.3 Quản trị ngân hàng
1.4.2.4
Ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác ảnh hưởng đến sự
phát triển của ngân hàng
1.4.2.5 Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng
1.4.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT GIAI ĐOẠN 2010-2012
2.1. KHÁI QUÁT VỀ LIENVIETPOSTBANK
2.1.1. Uy tín thương hiệu
2.1.2. Nguồn vốn
2.1.3 Nguồn nhân lực

2.1.4 Mạng lưới hoạt động
2.1.5 Công nghệ ngân hàng
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012
2.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn
2.1.6.2 Dịch vụ tín dụng và đầu tư
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
LIENVIETPOSTBANK
2.2.1.
Các biện pháp LienVietPostbank đã triển khai nhằm phát triển dịch
vụ trong thời gian qua
2.2.1.1 Phát triển dịch vụ mới không nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
2.2.1.2 Thực hiện triển khai sản phẩm
2.2.1.3 Mở rộng quy mô phục vụ
2.2.1.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
2.2.1.5 Biện pháp kiểm soát rủi ro
2.2.2
Phân tích kết quả phát triển dịch vụ PTD từ năm 2010-2012 tại
LienVietPostbank
2.2.2.1 Danh mục sản phấm
2.2.2.2 Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ và thu nhập
Kết quả tài chính của LienVietPostbank trong những năm qua
2.3
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD CỦA
LIENVIETPOSTBANK GIAI ĐOẠN 2010-2012
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1
LienVietPostbank khẳng định được một thương hiệu và tạo dựng
hình ảnh đẹp trên địa bàn
2.3.1.2 Chỉ có một số sản phẩm PTD có nhiều tiện ích ưu việt hơn
2.3.1.3

Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ làm tăng nguồn thu nhập
ngân hàng
2.3.1.4
Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ PTD đến khách hàng nhanh
chóng và chính xác
2.3.2 Những hạn chế
2.3.2.1 Danh mục một số sản phẩm dịch vụ PTD chưa đa dạng
2.3.2.2 Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng
2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng chưa cao
2.3.2.4 Công tác quảng cáo truyền thông chưa hiệu quả
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI
LIENVIETPOSTBANK
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Mục tiêu và định hướng của LPB đến năm 2016
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại LienVietPostbank
3.1.3 Những khó khăn và thách thức LienVietPostbank thực hiện phát
triển dịch vụ ngân hàng
3.1.3.1 Những khó khăn và thách thức chung
3.1.3.2 Nhwngxk hó khăn và thách thức của LienVietPostbank
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PTD TẠI LIENVIETPOSTBANK
3.2.1
Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ PTD hiện có và chủ động phát triển
dịch vụ mới
3.2.1.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ PTD hiện có
3.2.1.2 Chủ động phát triển sản phẩm mới
3.2.2
Giải pháp gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với

LienVietPostbank
3.2.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu của LienVietPostbank
3.2.2.2 Rút ngắn thời gian giao dịch
3.2.3
Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh
phân phối dịch vụ
3.2.3.1 Kênh phân phối trực tiếp
3.2.3.2 Kênh phân phối tự động
3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ PTD
3.2.5.1 Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên
3.2.5.2
Xây dựng lại phương pháp đánh giá bộ tiêu chuẩn chất lượng phục
vụ khách hàng
3.2.5.3 Hoàn thiện hình thức khen thưởng và biện pháp chế tài
3.2.6
Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát
nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp
3.2.7 Giải pháp công nghệ ngân hàng
3.3 KIẾN NGHỊ
3.3.1 Đối với Nhà nước
3.3.2
Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.3 Đối với LienVietPostbank TW
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín

dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh
vực kích thích sự phát triểncủa toàn bộ nền kinh tế nước ta. Hoạt động của
Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càngđóng vai trò quan trọng trong việc
điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sựphát triển kinh tế
đất nước.
Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã
đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi
mới kinh tế đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều
dấu ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiệnở chỗ: tín dụng là hoạt động
kinh doanh chủ yếu, mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho
đến nay, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ
thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta,
phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường vàhội nhập kinh tế quốc tế,
đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các
NHTM.
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cũng nằm trong tình trạng chung
đó. Hơn nữa, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi cho việc triển
khai các dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ PTD của LienVietpostBank còn nghèo
nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ
hội bình đẳng cho khách hàng. Do vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh,
thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của
LienVietPostBank. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải
9
pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế, chuyên ngành Tài chính - Ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra nhóm giải pháp phát triển dịch vụ
PTD tại LienVietPostBank.

Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp
nhằm pháttriển dịch vụ PTD của LienVietPostBank trong điều kiện kinh tế
thịtrường và hội nhập kinh tế quốc tế.
Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:
- Nghiên cứu các dịch vụ PTD ngân hàng để thấy được vai trỏ của nó
đối với sự phát triển của ngân hàng.Làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển
dịch vụ tài chính phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt nam trong hội
nhập kinh tế quốc tế.
- Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ PTD tại
LienVietPostBank để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch
vụ PTD và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Từ đó, góp phần
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến
nhiều đối tượng khách hàng. Đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp
phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của LienVietPostBank
trong nền kinh tế. Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.
- Đề xuất một số giải phápvà kiến nghị để nhằm phát triển dịch vụ PTD
tại LienVietPostBanktrong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng
củaLienVietPostBank, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm
bảo tínhtổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm
10
2010đến năm 2012: Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng dưới góc độ
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các phân tích, đánh giá và kết luận liên
quan được đưa ra trên cơ sở thực trạng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
+ Nội dung: dịch vụ PTD có tại LienVietPostBank trừ huy động vốn.
Một số dịch vụ tài chính phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ giao dịch chứng khoán, dịch vụ bảo
quản vật có giá, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử

+Thực tiễn: thực trạng dịch vụ PTD từ 2010-2012 tại
LienVietPostBank.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác –Lê
nin như: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp suy
luận logic đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân
tích và tổng hợp để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem
xét.
5. Đóng góp mới của luận văn.
- Luận văn hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM trong
điều kiện Việt Nam hiện nay.
- Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ của
LienVietPostBank trong những năm gần đây.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp LienVietPostBank mở rộng và
phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới.
6. Bố cục đề tài.
Ngoài phần mở đầu, kết luậnvà danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM.
11
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2010-2012.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại LienVietPostBank.
7. Tổng quan tài liệu.
- Đề tài “Phát triển Dịch vụ ngânhàng tại NHCT Việt Nam - Thực trạng
và giải pháp” tác giả Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu.
- Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam tác giả Ths.NCS. Đào Lê Kiều Oanh & Ths.NCS. Phạm Anh Thủy.
Báo Phát triển và Hội nhập số 6 (16) - Tháng 9-10/2012.
- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (Năm
2013 tại trường ĐH Đà Nẵng).
- Luận văn thạc sĩ “Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam” tác giả Phạm Thị Trúc Quỳnh (Năm 2012 tại trường ĐH Kinh Tế).
- Quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho
ngành ngân hàng Việt Nam của Phạm Hoài Bắc (2010). Tạp chí Ngân hàng,
số 24/2010.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
của Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013). Tạp chí Kinh tế và Phát
triển, số 188, tháng 02/2013.
-“Các công cụ Marketing online áp dụng trong NH” và “ Sản phẩm
ngân hàng hiện có và xu hướng phát triển”- Vietinbank.
- Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam của Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012). Tạp chí Phát triển
& Hội nhập, số 9-10/2012.
12
Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống
về phát triển dịch vụ PTD ở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc
những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ
những vấn đềlý luận cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải
pháp nhằm mở rộng và pháttriển các loại hình dịch vụ ngân hàng ở Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong thời gian tới.
13
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

Đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê và phân loại hoạt động dịch
vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành nhỏ.
Ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ
điển Bách khoaViệt Nam“Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuấtkinh doanh và sinh hoạt” [33, tr.167]. Một công trình
nghiên cứu khác lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người
được kết tinh trong giá trị của kết quả haytrong giá trị các loại sản phẩm vô
hình và không thể nắm bắt được” [21, tr.14].
Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc
giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật
ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các
TCTD cũng dành các mục 1, 2, 3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt
động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4
mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động
khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam,
đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất
dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi
nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một
ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh
được phân biệt thành hailoại cơ bản:
14
- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại
dưới dạng vật tể, nó là kết quả của một quá trình chứ khong phải là một cái gì
cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, mó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố
vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
- Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượn:
Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch
vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng
phải được tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của
mỗi khách hàng cá biệt.
-
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá
trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng
lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở
bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem
trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan
trọng. kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách
hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ
quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng
dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao
tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính
15
phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên
ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ
ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường
khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm
sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp
độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý
nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện
một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời

gian cung ứng…
- Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại
dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực
hiện ngay các dịch vụ đó nếu họ muốn.
- Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ. Các
dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của
dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và ngược lại.
Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ
thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ
mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ
tín dụng mà không mở rộng hình thức cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này
đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ
ngân hàng.
- Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu
nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm
tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán
ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch
vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chi thông qua dịch vụ đó để lôi
16
kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua
các dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác,
đa dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và
quốc tế.
1.1.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ PTD ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ
phát triển của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to
lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền
kinh tế quốc dân, thể hiện qua các khía cạnh sau:

1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế xã hội
* Góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình chu
chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân
chuyển hàng hoá. Dịch vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang
lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc
giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi
phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để
thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phải trả thường
thấp so với giá trịtài sản hoặc thấp hơn so với trong trường hợp khách hàng
phải đầu tư phương tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ
hộ… Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất,
hiệu quả nhất.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,
17
nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
như đầu tư, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông,
tư pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải… Các dịch vụ khác trong nền
kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt.
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng
trưởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy
động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay
các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế
nước ta khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM
đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch vụ
cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản
xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực
sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai

đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Như vậy, thông qua hoạt động dịch vụ tài chính phi tín dụng ngân hàng
thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế khai thác và sử dụng
các nguồn vốn chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế.
* Là cơ sở thúc đẩy nền kinh tế tri thức phát triển.
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền
kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của
công nghệ thông tin như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống
thanh toán qua mạng viễn thông. Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát
triển như thẻ, home banking, phone banking, internet banking… được thực
hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách
hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành, nhiều trong
số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một đặc điểm
của nền kinh tế tri thức.
18
1.1.3.2.Ý nghĩa đối với NHTM
Thông qua các dịch vụ PTD, xây dựng thương hiệu của các NHTM
VN. Thực tế đã chứng minh vai trò của việc phát triển thương hiệu trong lĩnh
vực cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng. Khi thị trường
tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là
nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với
bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM VN cần
xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận
diện cao, và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM nào là lợi nhuận. Nếu theo
nghiệp vụ truyền thống và cổ điển của ngân hàng thì lợi nhuận có được chủ
yếu từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi
trong hoạt động tín dụng ngân hàng và khách hàng chịu tác động của nhiều
yếu tố, trong đó có những yếu tố khách quan vượt quá tầm kiểm soát của con
người như thiên tai, dịch bệnh.Việc kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch

vụ là một phương sách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, lợi
nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nguồn thu nhập của
ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng, đa dạng hoá tiện ích theo hướng cải
tiến nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng
mạng lưới hoạt động… sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng, từ đó làm tăng trưởng nguồn thudịch vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu kí
trên các tài khoản vãng lai, tiền gửi séc bảo chi, séc chuyển tiền cầm tay trong
thời gian tờ séc chưa quay trở về ngân hàng để đầu tư sinh lời. Hơn nữa,
những tài khoản dùng để đảm bảo thanh toánvãng lai ngân hàng không phải
trả lãi như đối với các loại tài khoản tiền gửi khác, góp phần mang lại hiệu
quả kinh doanh.
19
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn có ý nghĩa thúc đẩy các nghiệp
vụ khác của ngân hàng phát triển. Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại tạo thành một thể thống nhất. Huy động
vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ,
ngược lại thông qua nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu
cho ngân hàng, là điều kiện nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, với
năng lực tài chính mạnh ngân hàng sẽ có điều kiện đầu tư trang bị cơ sở vật
chất hiện đại, công nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Trong
điều kiện kinh tế thị trường, sự phong phú của dịch vụ ngân hàng cũng như
việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng chất lượng cao đang là vấn đề
quan trọng để ngân hàng khai thác khách hàng và hội nhập quốc tế.
1.2. NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch vụ được
ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ
của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản
thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm

dịch vụ tín dụng.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín
dụng củangân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt
động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
- Dịch vụ có tính vô hình: Khác với hàng hoá, dịch vụ không tồn tại
dưới dạng vật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó
nên khó xác định chấtlượng dịch vụ theo cách xác định các chỉ tiêu chất lượng
hàng hoá.
20
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người tạo ra
dịch vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể
lưu trữ dịch vụ.
- Dịch vụ gồm nhiều yếu tố cấu thành
- Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với từng
người tiêu dùng nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể
đầu cơ dịch vụ.
- Không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng.
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh.
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ.
- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: bảo lãnh, nhờ thu….
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
1.2.3.1.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của
NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng
thời nó là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh
tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá
trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh
toán sau:

* Thanh toán chuyển tiền trong nước:
Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó
ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác
theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích
một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để
ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách
hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định. Để thực hiện yêu cầu
21
thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Về phương thức thanh toán, gồm có:
+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng
+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống
+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc
gia.
- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:
+ Séc
+ Uỷ nhiệm chi
+ Uỷ nhiệm thu
+ Thẻ thanh toán
* Thanh toán chuyển tiền quốc tế:
Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về
tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức
kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để
kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các
hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.Khác
với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với
việcchuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.
- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là:
+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện

+ Thanh toán nhờ thu
+ Thanh toán thư tín dụng
+ Thanh toán ghi sổ
+ Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài
22
- Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là:
+ Hối phiếu
+ Lệnh phiếu
+ Séc
1.2.3.1.2. Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác
* Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ
này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết
những gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong
những chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín.
* Dịch vụ quản lý và tín thác
Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách
hàng như uỷthác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho
khách hoặc quản lý tài sảnvà thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc
thích hợp.
1.2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống
1.2.3.2.1. Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại:
- Thẻ ATM, Cash card
+ Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng,
được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
+ Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ
trực tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
- Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18
tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh

toán hàng hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ dùng rút tiền ở trong nước. Khi
23
sử dụng thẻ séc này ở một ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một
khoản phí với điều kiện các ngân hàng phải liên thông với nhau.
- Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi
nợ” là một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ. Người sử dụngthẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai,
phải có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá
nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân
hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi
nợ và tài khoản của người bán hàng hoá, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua
mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA,
Master Card, ACB,Success (VBARD), Connect 24 (VCB), Thẻ đa năng
(Ngân hàng Đông Á)…
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân
hàng (Bankcard) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân
hàng sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ
được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn qui định phải hoàn trả cho ngân
hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân
hàng. Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, MasterCard…
- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E Card):
Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn
một tháng. Chủ thẻ củaloại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có
thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này cũng ít.
Loại này gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và
tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thườngđược hưởng thêm
một số dịch vụ khác miễn phí.
24
- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân

hàng, các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt
các máy rút tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung
tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông
minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất
thiết phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng
đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trên bàn phím, thông qua thông tin lưu
trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể "tra cứu" tài khoản
của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho
phép, máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của
khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện
phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán. Máy ATM đã trải
qua nhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền tự động, ngày nay
các máy ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các
chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán Do đó, việc đặt các máy ATM
thế hệ mớingoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới
hoạt động.
1.2.3.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobie Banking)
Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân
hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: xem thông tin số dư; thực hiện
chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; thanh toán đối với
các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá
ngoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong
khoảng thời gian xác định; xem thông tin các khoản vay của khách hàng; liệt
kê các món vay sắp đến hạn trả… Những yêu cầu này được thực hiện thông
qua đường điện thoại và thiết bị truyền dẫn (modem). Để sử dụng dịch vụ này,
khách hàng phải được ngân hàng cấp mã truy cập và sử dụng mã số này để
25