Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh khánh hoà

1


LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh
tế thị trường. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phản ánh qui mô, tính năng động và
xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trường của một
quốc gia. Đối với đất nước ta khi nền kinh tế đã và đang thực sự trở thành một nền
kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế thì vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một
tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận
chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.
Trong quá trình phát triển các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức được lợi
ích, sự cần thiết phải ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh Ngân hàng và
phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Trong đó,
phát triển Ngân hàng điện tử- trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất
lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng
điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng
điện tử cũng như giúp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh
Hòa khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề khá bức thiết.

2

Sau thời gian thực tập tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Khánh Hòa, em xin chọn đề tài: “Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà”
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà.
- Phạm vi nghiên cứu
Về mặt thời gian: Số liệu từ phòng Kế hoạch tổng hợp từ 2007-2009
Về mặt không gian: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Khánh Hòa
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng trong khóa luận là phương pháp so sánh, thống kê
và phân tích.
4. Nội dung của khóa luận
Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà
- Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa.
5. Những đóng góp của đề tài:
- Đề tài là hệ thống hóa những lý luận, thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa.
- Đề tài đã chỉ ra những mặt đạt được và những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ
phát triển điện tử và đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ điện tử.
Trong thời gian thực tập với sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và các

anh chị trong phòng Quan hệ khách hàng 2 của Ngân hàng đã giúp em hiểu thêm về
thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì thời gian thực tập có hạn và sự hiểu biết

3

thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được góp ý của các thầy cô khoa Kinh tế và các anh chị tại ngân
hàng.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Liên Hương
cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế cũng như sự chỉ bảo, giúp đỡ của các anh chị
phòng Quan hệ khách hàng 2 của Ngân hàng đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp của mình!

4

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế
thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được.
Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH10): Ngân hàng
thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức
kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm…
cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các
điểm sau:
– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín
dụng và dịch vụ ngân hàng


5

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh
tế thị trường
Vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia được thể
hiện qua các đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1. NHTM là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi
Ngân hàng vừa là người “cung cấp vốn”, vừa là người “tiêu thụ vốn”. Nói
cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn
trong nền kinh tế. Bằng việc huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: Vốn tạm
thời được giải phóng ra khỏi quá trình sản xuất của các doanh nghiệp: từ tiết kiệm
của hộ gia đình, Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối
với các thành phần kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Với đặc điểm này, ngân
hàng chính là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, nguồn
vốn của ngân hàng cung ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh.
1.1.2.2. Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và
hệ thống thanh toán quốc gia
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như trích tài khoản tiền gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi từ tiền thu
bán hàng hay các khoản thu khác, ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán
và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Khi ngân hàng cung ứng tín dụng có nghĩa là ngân hàng đã tạo ra tiền và

làm cho lượng tiền cung ứng tăng lên, ngược lại khi thu nợ thì lượng tiền cung ứng
giảm xuống. Với việc tạo tiền, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. Cơ
chế tạo tiền của ngân hàng thương mại cũng cho thấy mối quan hệ giữa tín dụng
ngân hàng và lưu thông tiền tệ.



6

1.1.2.3. Ngân hàng có sản phẩm phong phú, đa dạng và có phạm vi hoạt động
rộng lớn
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngân
hàng trên thế giới, nhất là các nước phát triển, họ không chỉ quan tâm tới các dịch
vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hàng loạt các dịch vụ mới xuất hiện ngày càng tinh vi và hoàn hảo. Các dịch vụ
càng đa dạng càng thu hút được nhiều khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng càng
tăng.
Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mạng
lưới chi nhánh ngân hàng cũng đang được mở rộng không chỉ ở thành thị mà còn ở
nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công cụ
do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó
của khách hàng trên thị trường tài chính.
Như vậy, các sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính
năng khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các
nhóm khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi
3 cấp độ :

Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà
ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối
với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình

7

Là phần cụ thể của sản phẩm ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện
sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản
phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ
sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, trước hết, các nhà marketing
ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm dịch vụ để kích
thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn
giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra
một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong
muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.1.3.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
a) Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ

không phải là các vật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử
dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau
khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình
độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền.
Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở
nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
b) Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình

8

cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt
ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,
quy trình chuyển tiền. Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm
dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng
khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
c) Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm
dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả
những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng điện tử
nhưng đã có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đây

là một số khái niệm phổ biến:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
đó; và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Đây là một khái niệm tương đối rộng và thể
hiện một cách đầy đủ bản chất của giao dịch điện tử qua ngân hàng.
Còn có một số khái niệm khác về dịch vụ ngân hàng điện tử, như Dịch vụ
ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua (thực hiện các dịch vụ) các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng. Theo khái niệm trên thì những giao dịch ngân
hàng điện tử chỉ dừng lại trong khuôn khổ hạn hẹp của những giao dịch được thực
hiện trên mạng.

9

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1.2.2. Ngân hàng điện tử
Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đều khái niệm Ngân hàng
điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm
này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình
lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu
coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm
tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
“ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
Ngân hàng điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:
Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Việc

đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản
phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân
phối truyền thống.
E-commerce: Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho
những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch
chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
E-business: Các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía
người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Sự phối
hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh,

10
mạng internet, mạng wireless…Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng
được nhanh chóng và chính xác hơn.
E-banking: Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong
nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong
cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng
tốt nhất.
1.2.3. Thương mại điện tử
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “Thương mại điện tử”
nhưng nhìn chung lại có thể nêu ra hai quan điểm lớn trên thế giới sau đây:
o Thứ nhất, thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật
mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại
quốc tế (UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các

vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp
đồng. Các quan hệ mang tính chất thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa
thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài
hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân
hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác
về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách
bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Như vậy có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát
hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một
trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử.
o Còn theo Ủy ban châu Âu, tổ chức này đưa ra định nghĩa về thương mại điện
tử như sau:

11
“Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông
qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới
dạng text, âm thanh và hình ảnh. Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó
hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội
dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn
điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng,
tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện
tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các
thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe,
giáo dục) và các hoạt động mới chẳng hạn như siêu thị ảo.”
Như vậy, dù khái niệm thương mại điện tử được nêu ra theo quan điểm nào
đi nữa thì nhìn chung, theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu như
là các giao dịch tài chính và thương mại được thực hiện bằng các phương tiện điện
tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động rút tiền bằng

thẻ tín dụng thông qua một số phương tiện điện tử.
Còn theo nghĩa hẹp, các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO),
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế cho rằng:
“Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động thương mại (mua bán hàng hóa)
được thực hiện thông qua mạng Internet. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là
hình thức mua bán hàng hóa được trưng bày tại các trang web trên Internet với
phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng hay sử dụng tài khoản thanh toán tại ngân
hàng.”
o Cụ thể, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua
bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu
hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông
qua mạng Internet”.

12
o Còn theo Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên hợp quốc, “Thương mại
điện tử được hiểu như là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu
qua các mạng truyền thông như Internet”.
Như vậy, theo nghĩa hẹp, chúng ta cũng có thể hiểu rằng thương mại điện tử
chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet
mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex,…
Thông qua những quan điểm khác nhau được nêu ở trên về thương mại điện
tử, chúng ta có thể thấy rằng: Nếu hiểu theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử được
thực hiện thông qua các phương tiện thông tin liên lạc tồn tại hàng chục năm nay.
Nhưng theo nghĩa hẹp thì thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay
nhưng đã đạt được những kết quả đáng quan tâm.
Ngoài ra, khi nhìn nhận thương mại điện tử dưới nhiều góc độ khác nhau,
một số tác giả và tổ chức cũng đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về thương mại
điện tử. Qua đó, thương mại điện tử có thể được xem xét với các góc độ sau đây:
o Xem xét từ góc độ số hóa: Thương mại điện tử có thể thực hiện dưới nhiều

hình thức phụ thuộc vào mức độ số hóa của sản phẩm, dịch vụ mua bán, quá
trình mua bán và cơ quan vận chuyển và giao nhận hàng.
o Xem xét từ góc độ các lĩnh vực kinh doanh: Thương mại điện tử là diễn ra ở
hầu hết khắp các lĩnh vực kinh doanh, thúc đẩy các lĩnh vực đó phát triển
đồng thời tạo nên bản sắc mới của hoạt động kinh doanh trên phạm vi nền
kinh tế thế giới.
o Từ góc độ kinh doanh viễn thông: Thương mại điện tử là việc chuyển giao
công nghệ thông tin, sản phẩm hay dịch vụ hoặc thanh toán thông qua điện
thoại, mạng máy tính hoặc bất kỳ phương tiện điện tử nào khác.
o Từ góc độ quá trình kinh doanh: Thương mại điện tử là việc ứng dụng công
nghệ để tự động hóa các giao dịch kinh doanh và các dòng chu chuyển sản
phẩm.

13
o Từ góc độ kinh doanh dịch vụ: Thương mại điện tử là phương tiện để các
doanh nghiệp, người tiêu dùng và nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ trong
khi vẫn nâng cao chất lượng hàng hóa, tăng tốc độ chuyển giao dịch vụ.
o Từ góc độ trợ giúp trực tuyến: Thương mại điện tử cung cấp khả năng mua
và bán sản phẩm thông tin trên Internet và dịch vụ trực tuyến khác.
Tóm lại, những khái niệm ở trên đã nêu lên một cách toàn diện về khái niệm
thương mại điện tử. Tựu chung lại, thương mại điện tử có thể được hiểu theo định
nghĩa sau đây:
“Thương mại điện tử là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình mua, bán, trao
đổi hoặc quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua các phương tiện điện tử
(cụ thể như: mua bán qua mạng Internet, điện thoại, fax, …)”
1.2.4. Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Nhanh chóng thuận tiện
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với
Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày 7 ngày mỗi tuần và bất cứ nơi đâu. Điều

này đặc biệt có ý nghĩa với khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số
lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
1.2.4.2. Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với
giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập
cho ngân hàng.
Tiết kiệm được chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán,
chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại

14
Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền
tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng,
qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn.
Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trên
phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp
cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn mang
lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử.
1.2.4.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng thương mại để nâng cao
chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng thương mại. Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp ngân
hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân

hàng điện tử là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng
thương mại một cách sinh động, hiệu quả.
1.2.4.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng
hóa, tiền tê, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.2.4.5. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân

15
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử
là rất cao.
1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Điều kiện pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn
khổ pháp lý mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả
và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH1. Luật này đã chính thức được
áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn
thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định
về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
1.3.2. Điều kiện công nghệ
1.3.2.1. Mã hoá đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai chủ thể nào đó người ta tiến
hành mã hoá chúng. Mã hoá thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác
dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hoá. Có hai thuật toán
mã hoá:
Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hoá đối xứng. Theo đó, người
gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khoá. Đó là một mã số bí mật được dùng
để mã hoá và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được.
Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn để đặt ra, ví dụ: số lượng các khoá sẽ

16
tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng, kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức
như thế nào…
Thuật toán mã hoá công khai, còn được gọi là thuật toán mã hoá bất đối
xứng, giải quyết được vấn đề quản lý khoá ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật
toán mã hoá bất đối xứng sẽ quy ước sử dụng 2 khoá, một khoá dùng để mã hoá và
khoá còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và
bảo mật khi thông báo một khoá (khoá chung) và giữ bí mật khoá còn lại (khoá bí
mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hoá thông tin đề nghị của mình bằng
cách sử dụng khoá chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khoá bí mật mới có thể
giải mã và đọc được thông tin đó.
Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt
sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hoá công khai được sử
dụng trong công nghệ mã hoá đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng
để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hoá đường truyền sẽ bao bên ngoài để
đảm bảo thông tin được an toàn.
1.3.2.2. Chữ ký điện tử

Chữ ký điện tử được tạo lập dưới dạng từ, chữ, số, ký hiệu, âm thanh hoặc
các hình thức bằng phương tiện điện tử hay còn gọi chứng chỉ số, gắn liền hoặc kết
hợp một cách lô gic với thông điệp dữ liệu, có khả năng xác nhận người ký thông
điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận của người đó đối với nội dung thông điệp dữ
liệu được ký. Chứng chỉ số là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu.
Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử
dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử gửi đi
qua đường truyền Internet. Lúc này chứng từ chỉ số cấp cho khách hàng được xem
như là chữ ký điện tử.
Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hoá bởi và chỉ duy nhất bởi
người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hoá dữ liệu trên đường
truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về
phía ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng

17
chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được ngân hàng chủ quản
lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.3.2.3. Công nghệ bảo mật
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực
hiện được. Hiện nay
-SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do
Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập
nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự
đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
-SSL Server (Secure Socket Layer) : là một giao thức được phát triển bởi
Netscape cho việc trao đổi dữ liệu cá nhân thông qua môi trường Internet. SSL sử
dụng hệ thống mật mã gồm 2 khoá để mã hoá dữ liệu: một khoá chung cung cấp

cho mọi người và một khoá bí mật chỉ người nhận thông điệp mới biết. SSL cho
phép trao đổi thông tin an toàn và bảo mật giữa Website với khách hàng, nhân viên
và đối tác của bạn thông qua công nghệ SSL mà nổi bật là:
+ Thực hiện mua bán bằng thẻ tín dụng
+ Bảo vệ những thông tin nhạy cảm của cá nhân
+ Đảm bảo các hacker không thể dò tìm được mật khẩu
1.3.3. Điều kiện về con người
1.3.3.1. Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán
điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì
có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì
các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn
luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.


18
1.3.3.2. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
Thói quen và sự yêu thích tiền mặt, tính “ngần ngại” của khách hàng trước
các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới
sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ
đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng
điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo
khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết
sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt.
Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch
vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho
khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch
vụ đó.
1.3.3.3. Nguồn nhân lực của ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lao động được đào
tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung ứng các ứng dụng cần thiết,
đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ
năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những
trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
1.4. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá
hiện nay luôn đặt cho các doanh nghiệp dù thuộc bất kỳ lĩnh vực nào cũng phải đối
mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng
không tránh khỏi những thách thức đó và có sự phản ứng cần thiết để đương đầu là
điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong
những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ thống ngân hàng
nước ta. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế của

19
Việt Nam. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, cho
ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được ngân hàng nhiều nước trên thế giới sử
dụng, ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát
triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng
điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ
năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm
2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát
triển lĩnh vực này.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ

100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại
Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home
banking. Đến năm 1999, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng
11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam khai trương dịch vụ này.
Cuối năm 2003, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai thử
nghiệm dịch vụ Mobile banking, và nâng cấp lên quản lý tập trung vào 2006.
Năm 2005, Luật giao dịch điện tử được ban hành, luật này quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh
doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định và áp dụng đối với
cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử.
Hiện tại trên thị trường, đối với dịch vụ Home banking, có một số ngân
hàng cung cấp dịch vụ (Vietcombank, BIDV, Techcombank, ACB, Eximbank,…)

20
và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone banking có các
ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, ANZ, HSBC, và Citibank,…
Dịch vụ Mobile banking thì có ngân hàng Đông Á, BIDV, ACB và
Techcombank…Hiện nay có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet-banking
nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, vấn tin tài khoản.
Ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ
yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.
1.5. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chong, an
toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch hvụ

ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet- banking), Ngân hàng tại nhà
(Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone –banking); ngân hàng
qua mạng thông tin di động (Mobile – banking)…
1.5.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet – banking)
Internet – banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website
của ngân hàng để cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng
cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet – banking còn là một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữ khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet – banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

21
- Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.5.2. Ngân hàng tại nhà (Home – banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược
của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập
toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home- banking đã mang
lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiểu “Dịch vụ
Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch
vụ Home – banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng

và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
Ngân hàng Kỹ thương… Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong
hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công
nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu
trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial – up, Direct – cable,…), sau
đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử
dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của ngân hàng.
- Bước 2 : Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, huỷ bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).

22
- Bước 3 : Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử và chứng từ điện tử…) và khi giao dịch
được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông
tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài
đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng.
1.5.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ

Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài
khoản, tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được
cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khoá truy cập hệ
thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo ra sự
thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khoá truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh
sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và
gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Các dịch vụ cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về
dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ,
báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…và nhiều dịch vụ khác. Tuy

23
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
1.5.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách

hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định
danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch
để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng được
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung cấp dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất tất cả thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là
thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương
mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các
dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữ
trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di
động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng
Kỹ thương triển khai từ lâu, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây
dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và
nhanh chóng của nó.
1.5.5. Call center
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

24
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng một cách đầy đủ.

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký
thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hoá đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân
hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp
thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng
1.5.6. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Hiện nay, ngoài ngân
hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở ngân hàng, còn có ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn cũng đang trong quá trình phát triển thử
nghiệm dịch vụ này tại trụ sở chính.


25
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN,
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh
Hoà
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Khánh Hoà
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà là đại

diện pháp nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh
Khánh Hoà.
- Tên tiếng Anh: Bank For Investment And Development Of Viet Nam -
Khanh Hoa Branch
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh
Hòa.
- Tên giao dịch quốc tế: VIETINDEBANK (BIDV).
- Địa chỉ: 35 đường 2/4, Phường Vạn Thắng, Nha Trang, Khánh Hoà. Điện
thoại: 0583.823495. Fax : 0583.812350. Email :
- Phương châm: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công - share opportunities, share
success”.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà được thành
lập năm 1976, tiền thân của Ngân hàng là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản
thuộc tỉnh Phú Khánh. Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân
hàng ĐT&PT, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:
- Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Khánh Hoà.