Báo cáo tổng kết xây dựng và thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

BỘ NÔNG NGHIỆP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
VĂN PHÒNG
________________________________________________________________
________________________
Hà Nội, ngày tháng 3 năm 2006
BÁO CÁO
TỔNG KẾT VIỆC XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI VĂN PHÒNG BỘ NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Thực hiện chương trình Cải cách hành chính của Bộ Nông nghiệp &
PTNT, với sự hỗ trợ của Dự án CCHC VIE/02/016, từ cuối năm 2003, Văn
phòng Bộ đã triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng công tác Văn
phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Từ ngày 20/5/2005, Văn phòng bắt
đầu áp dụng thử hệ thống quản lý chất lượng cho 17 công việc chính. Ngày
15/8/2005, Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp & PTNT ban hành quyết định phê
duyệt thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn
ISO tại Văn phòng Bộ (văn bản số 2078/QĐ-BNN-VP). Cuối tháng 12/2005,
sau khi tiến hành đánh giá, Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
(QUACERT) đã cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng
Bộ Nông nghiệp & PTNT phù hợp với tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế
(TCVN ISO 9001:2000/ISO 9001:2000).
Xây dựng và thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng công tác
theo tiêu chuẩn ISO (HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000) tại Văn phòng bộ
là quá trình từ việc quán triệt và bám sát mục tiêu CCHC của Bộ để xác định
mục tiêu, nội dung, kế hoạch thực hiện CCHC của Văn phòng, đặc biệt là tổ
chức thực hiện muc tiêu B
3

của kế hoạch hành động CCHC của Bộ Nông
nghiệp & PTNT giai đoạn 2001 - 2005: Xây dựng và vận hành hệ thống quản
lý chất lượng công tác Văn phòng theo tiêu chuẩn ISO cho đến việc tiếp cận
về lý luận, thực tiễn để tổ chức xây dựng tài liệu hệ thống, đào tạo kỹ năng
đánh giá, áp dụng thử, ban hành chính thức và vận hành thực hiện. Đây là một
vấn đề mới, khó đối với cơ quan hành chính nhà nước như Văn phòng Bộ.
Trải qua hơn 2 năm xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng trên,
Văn phòng đạt mục tiêu đề ra với khối lượng công việc to lớn, phức tạp trong
khi vẫn bảo đảm công việc thường xuyên, đột xuất. Từ kết quả đạt được và
kinh nghiệm thực tế, Văn phòng Bộ báo cáo tổng kết công việc như sau:
I/ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO HIỆU LỰC,
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT:
1. Vai trò, vị trí và đặc điểm tình hình của Văn phòng Bộ Nông
nghiệp & PTNT:
- Văn phòng là cơ quan của Bộ Nông nghiệp & PTNT, có chức năng
tổng hợp, điều phối hoạt động các tổ chức của Bộ theo chương trình, kế hoạch
làm việc và thực hiện công tác hành chính, quản trị đối với các hoạt động của
cơ quan Bộ.
- Văn phòng có nhiệm vụ tổng hợp, điều phối các hoạt động của các tổ
chức của bộ; trình lãnh đạo Bộ về thực hiện các quy chế phối hợp công tác
với các cơ quan Đảng, Quốc hội, Chính phủ, đoàn thể ở Trung ương, địa
phương thuộc phạm vi quản lý nhà nước của bộ.
2. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng:
- Văn phòng Bộ có 11 đơn vị trực thuộc, trong đó có 2 đơn vị sự nghiệp
có thu. Bao gồm:
+ 7 phòng, Đoàn xe và Trung tâm Dịch vụ Nông nghiệp (đơn vị sự
nghiệp có thu) tại Hà Nội.
+ Cơ quan đại diện Văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh và Trung tâm
Dịch vụ thương mại nông nghiệp miền Nam (đơn vị sự nghiệp có thu) tại thành
phố Hồ Chí Minh (xem Phụ lục I: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng).

Văn phòng Bộ có gần 100 cán bộ, công chức và trên 100 lao động; 47
người trình độ đại học và trên đại học, 15 người trình độ trung cấp và kỹ thuật
viên được đào tạo trong và ngoài nước, trưởng thành qua thực tế công tác, sản
xuất trong Ngành. Phần lớn cán bộ, công chức có trình độ về lý luận chính trị,
hành chính nhà nước, tin học, ngoại ngữ phù hợp với nhu cầu công tác.
3. Yêu cầu về thực hiện chức năng, nhiệm vụ:
Là cơ quan của một Bộ lớn, quản lý nhiều ngành nghề, hoạt động trên
phạm vi toàn quốc phục vụ gần 75% dân số, thường xuyên phải đối phó với
nhiều loại thiên tai, dịch bệnh cây trồng, vật nuôi, tham gia hội nhập khu vực
và thế giới, vì thế đòi hỏi Văn phòng Bộ phải tăng cường các hoạt động thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của mình, nâng cao hiệu quả công tác, đáp ứng sự
đổi mới điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo Bộ đối với toàn Ngành, trực tiếp tham
gia chương trình hành động thực hiện CCHC của Bộ; Đẩy mạnh thực hiện
chương trình hoá công tác, chính quy hoá công vụ, hiện đại hoá thông tin, dân
chủ hóa cơ quan. Áp dụng HTQLCLCT theo tiêu chuẩn ISO là đáp ứng yêu
cầu thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ được Bộ giao đối với Văn phòng.
II/ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN:
1. Một số nhận thức về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1.1- Nắm vững định nghĩa về quản lý chất lượng để làm căn cứ thực
hiện, theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đó là hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống
chất lượng.
2
OIS là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ
năm 1947. ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
được thực hiện từ năm 1987 có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực hoạt động, kể
cả dịch vụ hành chính. Đến năm 2000, hệ thống quản lý chất lượng 9000

phiên bản 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu, trong đó có bộ ISO
9000:2000. Bộ tiêu chuẩn này quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức, tập trung vào hiệu lực, hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng, được áp dụng cho dịch vụ hành chính.
Ở nhiều nước trên thế giới, hầu hết hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế
- xã hội, khoa học công nghệ, quản lý hành chính nhà nước đều áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Ở nước ta, ISO được coi là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các
tổ chức có khả năng tạo ra những sản phẩm (dịch vụ) đạt chất lượng, thỏa mãn
lợi ích của khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là cơ sở để tổ chức
duy trì, cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực quản lý, hiệu quả hoạt động. Tuỳ theo
hoàn cảnh cụ thể, căn cứ chức năng, nhiệm vụ của đơn vị, các tổ chức áp dụng
ISO phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng
này bảo đảm một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc.
1.2- Áp dụng ISO trong công tác hành chính công: Là việc xây dựng và
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên
các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra phương pháp làm việc
khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu của pháp luật và quy định riêng của
tổ chức đó.
1.3- Chất lượng dịch vụ hành chính công áp dụng ISO được tạo nên bởi
các yếu tố căn bản sau:
Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ công tác; độ tin cậy trong thực hiện
những yêu cầu của khách hàng; sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu; cách
ứng xử đúng mực; tạo niềm tin của khách hàng; sự đồng cảm hiểu biết lẫn
nhau trong quá trình giao tiếp giải quyết công việc.
Các yếu tố nêu trên cho thấy vai trò của con người là quyết định, có đến
4/5 yếu tố thuộc về nỗ lực của mọi thành viên trong đơn vị khi thực thi công vụ.
1.4- Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO: Cần có kinh phí, thời
gian, công sức của nhiều người; quyết tâm cao của lãnh đạo và cán bộ công

chức; giải quyết được lực cản khi có sự động chạm về lợi ích, thói quen cũ;
đảm bảo duy trì sự nhiệt tình của cán bộ công chức; có khả năng xây dựng hệ
thống các tài liệu theo quy định chung của bộ tiêu chuẩn.
Với mục tiêu CCHC, cải cách thể chế là một nội dung quan trọng
chương trình tổng thể CCHC. Đối với các cơ quan, đơn vị thực hiện cơ chế
“một cửa” thì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là
một công cụ đắc lực, là biện pháp đạt hiệu quả cao, nâng cao hiệu lực điều
3
hành, giảm thiểu gây phiền hà, bảo đảm đáp ứng yêu cầu của khách hàng về
thời gian quy định.
2. Xác định nhiệm vụ cần thiết thực hiện HTQLCLCT theo TC
ISO 9001:2000 tại Văn phòng Bộ Nông nghiệp & PTNT:
Một trong những mục tiêu cụ thể trong kế hoạch hành động cải cách
hành chính giai đoạn 2001-2005 của Bộ là "chấn chỉnh kỷ luật hành chính
trong các cơ quan của Bộ; đảm bảo hiện đại hoá nền hành chính theo các
chương trình: Chương trình hoá công tác, Chính quy hoá công vụ, Hiện đại
hoá thông tin, Dân chủ hoá cơ quan " (mục tiêu 2.7), trong mục B cải cách
thể chế, khoản B
3
đã xác định việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý
chất lượng công tác văn phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Theo nhiệm vụ Bộ giao, nhiệm vụ công tác của Văn phòng thể hiện
trên 4 lĩnh vực hoạt động chính sau đây:
- Giúp lãnh đạo Bộ điều hành, chỉ đạo công việc toàn Ngành
- Phục vụ hoạt động, làm việc của cơ quan Bộ
- Giúp Bộ tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước trong các công
tác văn thư, lưu trữ, khen thưởng, báo chí và xuất bản
- Tham gia thực hiện chương trình CCHC và tin học hoá hành chính
nhà nước.
Văn phòng là đơn vị lớn có vai trò, vị trí đặc biệt trong cơ quan Bộ;

phải thường xuyên bảo đảm những hoạt động của cơ quan Bộ trong mọi tình
huống, giải quyết công việc đúng thời gian, chất lượng yêu cầu. Để Văn
phòng thực hiện tốt hơn nữa chức năng, nhiệm vụ, việc xây dựng và áp dụng
HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000 gắn với việc xây dựng thực hiện các
quy trình làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm của từng
cá nhân, đơn vị trong quá trình giải quyết công việc nhằm đảm bảo chất
lượng và hiệu quả của công tác văn phòng, góp phần vào việc nâng cao
hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý nhà nước của Bộ là một hoạt động
có ý nghĩa thiết thực.
Sản phẩm của Văn phòng Bộ bao gồm các kết quả đo đếm được, hoặc
không đo đếm được, là một phần trong kết quả điều hành, chỉ đạo của lãnh
đạo Bộ thể hiện qua các văn bản phát hành; xử lý các thông tin, văn bản đến
chính xác, kịp thời; đáp ứng các loại nhu cầu về hoạt động, làm việc của cơ
quan Bộ.
Khách hàng của Văn phòng là các cơ quan, đơn vị hữu quan từ TW đến
địa phương trong và ngoài Ngành, các cá nhân trong và ngoài nước, đặc biệt
là lãnh đạo Bộ.
3. Xác định chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của hệ
thống quản lý chất lượng:
4
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn ISO
tại Văn phòng Bộ phải căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ được giao và đặc
điểm của đơn vị để xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng.
3.1- Xác định chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng thể hiện
ý đồ và chỉ dẫn chung của Văn phòng. Đây là yêu cầu cơ bản, có tính xuyên
suốt trong toàn bộ hoạt động của Văn phòng, chính sách chất lượng thể hiện ý
chí, quyết tâm của tập thể từ ban lãnh đạo đến cán bộ, công chức, người lao
động, nhằm bảo đảm chắc chắn cho thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
Lãnh đạo Văn phòng phải luôn luôn thực hiện cam kết hướng vào khách
hàng. Chính sách chất lượng của Văn phòng được xác định là "Quyết tâm

nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo, điều hành của
Bộ, Văn phòng Bộ cam kết xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000; liên tục cải tiến phương pháp
làm việc, phương thức lãnh đạo, điều hành, thực hiện tốt nếp sống văn hoá
công sở, nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực, hiệu quả, dân chủ, công
khai, công bằng trong các hoạt động của Văn phòng".
3.2- Mục tiêu chất lượng:
Nhằm bảo đảm thực hiện chính sách chất lượng, Văn phòng xác định
mục tiêu chất lượng một cách rõ ràng và có thể đo đếm được, bao gồm mục
tiêu chất lượng chung và mục tiêu chất lượng cho từng thời kỳ, cụ thể là:
a) Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá sơ bộ chất lượng hoạt động hiện tại đối chiếu với
quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và bộ máy tổ chức của Văn
phòng và so sánh với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đã cho thấy
những vấn đề cần phải khắc phục. Thực hiện HTQLCLCT theo TC ISO
9001:2000 tại văn phòng Bộ sẽ giải quyết các vấn đề cần khắc phục là:
- Một số thủ tục, trình tự giải quyết công việc chưa hợp lý, cần sửa đổi,
bổ sung;
- Thiếu các quy định về sự phù hợp đối với các quy trình thực hiện
công việc, đặc biệt là các việc liên quan với các đơn vị ngoài Văn phòng, giữa
các đơn vị trực thuộc, do đó chất lượng và hiệu lực công tác quản lý của Văn
phòng Bộ bị ảnh hưởng;
- Chưa có cơ chế rõ ràng để kiểm soát, đánh giá chất lượng thực hiện
công việc;
- Các quy định, quy chế có liên quan tới thủ tục, quá trình giải quyết
công việc của từng đơn vị chưa hoàn toàn sẵn có để cán bộ, công chức, người
lao động có thể dễ dàng tham chiếu và áp dụng;
- Việc phân định trách nhiệm giải quyết trong một số công việc đối với
đơn vị, cá nhân còn thể hiện chưa rõ ràng, chồng chéo.
- Năng lực của một số cán bộ, công chức, người lao động chưa đáp

ứng được yêu cầu ở vị trí công việc.
5
Vì vậy, mục tiêu chung của việc thực hiện HTQLCLCT theo TC ISO
tại Văn phòng Bộ là “Nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác của Văn phòng
trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao; nâng cao uy tín của Văn
phòng Bộ nói riêng và của Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói
chung”.
Tuỳ theo trọng tâm đòi hỏi thực hiện nhiệm vụ trong từng thời kỳ để
xác định mục tiêu cho phù hợp với chính sách chất lượng.
b) Mục tiêu trước mắt:
- Không ngừng cải tiến công việc, nâng cao chất lượng công tác, đáp
ứng yêu cầu do nhiệm vụ đòi hỏi của các đối tượng phục vụ;
- Cán bộ, công chức hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc liên quan
tới các quá trình được tiêu chuẩn hoá;
- Quá trình thực hiện được đơn giản hoá và hiệu quả hơn, loại bỏ các
thủ tục không cần thiết;
- Cải thiện phương pháp giám sát, đánh giá nội bộ đo đếm được về thời
gian, chất lượng kết quả thực hiện và quản lý công việc trong các đơn vị
thuộc Văn phòng Bộ;
- Giảm thiểu thời gian thực hiện các quy trình giải quyết công việc.
- Xác định mục tiêu chất lượng cụ thể và kế hoạch thực hiện.
c) Mục tiêu chất lượng năm 2005: Trong năm 2005, mục tiêu chất
lượng của Văn phòng là:
1) Nâng cao chất lượng công tác, đáp ứng yêu cầu của Bộ, của Văn
phòng để không có sự phàn nàn bằng văn bản về các hoạt động của Văn phòng.
2) Xây dựng và triển khai kế hoạch thực hiện nếp sống văn hoá công
sở theo 7 tiêu chuẩn quy định.
4. Quá trình triển khai xây dựng và thực hiện:
Quá trình triển khai xây dựng và thực hiện HTQLCLCT Văn phòng đã
tuân thủ đúng trình tự quy định theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với sự hỗ trợ

của Dự án CCHC VIE/02/016 thông qua cơ quan tư vấn (Công ty APAVE) với
các việc làm cụ thể sau:
- Tháng 10/2003, Văn phòng thành lập Tổ công tác xây dựng chương
trình thực hiện thí điểm quản lý chất lượng công tác Văn phòng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 : 2000 (gọi tắt là Tổ công tác ISO Văn phòng).
- Tháng 11/2003, tổ chức đoàn công tác đi tham quan, khảo sát và trao
đổi kinh nghiệm thực hiện ISO 9001 : 2000 tại Văn phòng Uỷ ban nhân dân
Thành phố và Văn phòng UBND Quận I của Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tháng 12/2003, tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn những kiến thức cơ
bản về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 (do Trung tâm Năng suất Việt
Nam giới thiệu) cho toàn thể cán bộ, công chức.
6
- Tháng 2, 3/2004, mời cơ quan tư vấn giúp Văn phòng nghiên cứu nội
dung cụ thể của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và 9001: 2000 để áp dụng.
- Tháng 3/2004, Văn phòng tổ chức đợt tập huấn về ISO 9000 cho cán
bộ lãnh đạo các đơn vị thuộc cơ quan Bộ và cán bộ lãnh đạo, công chức viên
chức các đơn vị thuộc Văn phòng Bộ. Cả hai lớp tập huấn đều đạt mục tiêu đề
ra. Từ lãnh đạo đến cán bộ, công chức, viên chức của Văn phòng đã có sự
hiểu biết cơ bản về ISO, thể hiện sự nhất trí cao với cấp uỷ, ban lãnh đạo,
đoàn thể qua đánh giá điều kiện thuận lợi, khó khăn, xác định rõ mục tiêu
nhiệm vụ và lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Văn phòng Bộ.
Thực hiện ISO gắn kết với thực hiện văn hoá công sở để phát huy kết
quả vật chất và đời sống văn hoá, tinh thần: Phát động phong trào thi đua với
mục tiêu, nội dung cụ thể, tiêu chuẩn khen thưởng thành tích đối với tập thể
đơn vị, cá nhân.
- Tháng 4/2004, Văn phòng xác định các nội dung công việc để xem xét
áp dụng hệ thống. Cuối cùng đã xác định chính sách và mục tiêu chất lượng,
lựa chọn 17 công việc để xây dựng thành quy trình thực hiện, cùng với 5 quy
trình hỗ trợ theo quy định của hệ thống ISO.
- Tháng 7/2004 đến tháng 12/2004 tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn

công tác xây dựng tài liệu của HTQLCL cho lãnh đạo, công chức các đơn vị.
- Từ tháng 01 đến tháng 5/2005, là quá trình xây dựng, chỉnh sửa, và
hoàn thành cơ bản tài liệu của hệ thống để thực hiện.
Thành lập Tổ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm cán bộ có kinh nghiệm công tác,
soạn thảo văn bản, chuyên gia tin học giúp việc biên tập, chỉnh sửa bộ tài liệu
theo quy định ISO, ứng dụng công nghệ tin học để quản lý, lưu dữ liệu và in ấn
tài liệu, nhằm bảo đảm chất lượng theo yêu cầu.
Trong quá trình xây dựng tài liệu, đã tổ chức nhiều cuộc hội thảo trong
nội bộ Văn phòng và với các đơn vị liên quan thuộc cơ quan Bộ để tham gia,
đóng góp ý kiến.
- Tháng 5/2005 Văn phòng ban hành tài liệu hệ thống để áp dụng thử
và tiếp tục hoàn thiện tài liệu.
- Ngày 15/8/2005 Bộ trưởng ban hành quyết định cho phép Văn phòng
Bộ thực hiện thí điểm HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000.
- Từ ngày 10/7 đến 12/7/2005 tiến hành đánh giá nội bộ lần 01; Từ
ngày 07/12 đến 08/12/2005 tiến hành đánh giá lần 02. Sau mỗi lần đánh giá
nội bộ, tiến hành khắc phục các lỗi không phù hợp và cải tiến, chỉnh sửa hệ
thống tài liệu.
- Ngày 26/10/2005 Văn phòng ban hành chính thức tài liệu hệ thống
quản lý chất lượng thực hiện ISO.
7
- Cuối tháng 12 năm 2005 Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
(QUACERT) thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam tiến
hành đánh giá chứng nhận và đã cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
công tác của Văn phòng Bộ Nông nghiệp & PTNT theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000/ISO 9001:2000 có giá trị từ 09/01/2006 đến 08/01/2009.
III/ KẾT QUẢ THỰC HIỆN VÀ HIỆU QUẢ ĐEM LẠI:
1- Kết quả thu được trong quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO của Văn phòng là sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam
kết của lãnh đạo Văn phòng và sự đồng tình, tham gia tích cực của hầu hết

cán bộ, công chức. Tập thể CBCNV đã vượt qua khó khăn, thách thức trước
công việc mới mẻ, phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian để hoàn thành
nhiệm vụ được giao trong kế hoạch hành động CCHC của Bộ với sự hỗ trợ có
hiệu quả của Dự án CCHC VIE/02/016 và cơ quan tư vấn tạo ra được sản
phẩm có chất lượng cụ thể được công nhận. Đó là kết quả thiết thực, góp phần
thực hiện CCHC của Bộ và đóng góp trong thành tựu chung của Ngành.
2- Đội ngũ cán bộ, công chức chủ chốt của Văn phòng được đào tạo về
kiến thức về quản lý chất lượng công tác, hệ thống quản lý chất lượng quốc tế
nói chung và áp dụng trong dịch vụ hành chính công.
3- Trong quá trình xây dựng HTQL chất lượng, các đơn vị có cơ hội rà
soát chức năng, nhiệm vụ, xác định chức danh và nghiệp vụ yêu cầu đối với
từng thành viên đơn vị trong vị trí công tác, sự phân công, phối hợp thực hiện
từng loại công việc. Xác định sự liên quan, những việc đòi hỏi sự phối hợp
của các đơn vị liên quan trong và ngoài Văn phòng.
4- Tổ chức rà soát, thu thập, sắp xếp các loại văn bản làm căn cứ thực
hiện chức năng, nhiệm vụ và tham chiếu khi cần.
5- Thực hiện nhiệm vụ trên đã giúp cán bộ, công chức làm việc khoa
học hơn, giải quyết công việc khẩn trương hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm
và chủ động công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ với các thành viên khác
trong và ngoài đơn vị. Đó cũng là cơ hội đi sâu, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng
trong công tác cho cán bộ, công chức. Mặt khác cũng đề ra được yêu cầu đào
tạo lâu dài, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng làm việc cho cán bộ, công
chức, người lao động bảo đảm ở các vị trí công tác.
6- Nhằm bảo đảm mục tiêu chất lượng, hiêu lực và hiệu quả thực hiện
quản lý chất lượng của hệ thống, Văn phòng đã có kế hoạch bổ sung cán bộ,
công chức, lao động phù hợp yêu cầu từng đơn vị (trong năm 2004, 2005
Văn phòng đã được bổ sung 18 công chức và công chức dự bị, 9 lao động
hợp đồng); xây dựng bổ sung một số quy chế làm việc (quy định khai thác,
sử dụng tài liệu lưu trữ của Bộ, nội quy kho lưu trữ Bộ, quy chế thường trực
bảo vệ, quy định phục vụ lễ tân họp, hội nghị ); bổ sung một số việc (phát

thẻ khách, phần mềm theo dõi khách trên máy vi tính ở bộ phận thường trực
cơ quan).
8
7- Văn phòng xác định 17 công việc đưa vào quản lý chất lượng bảo
đảm hoạt động, đáp ứng thực hiện chức năng, nhiệm vụ. Bộ tài liệu HTQLCL
gồm có 25 loại, trong đó:
- 3 tài liệu chung về sổ tay chất lượng và các quy định chung;
- 5 quy trình hỗ trợ;
- 17 quy trình công việc.
(Phụ lục II: Danh mục công việc và tài liệu HTQLCL ISO tại Văn phòng Bộ)
Xác lập bộ tài liệu ngoài hệ thống để tham chiếu (gần 300 trang)
8. Từ khi tiến hành áp dụng thử hệ thống quản lý chất lượng đến nay,
đã có sự chuyển biến rõ rệt trong các hoạt động của Văn phòng, nâng cao hiệu
lực, mang lại hiệu quả thiết thực thể hiện ở các mặt:
- Các đơn vị chủ động tổ chức thực hiện công việc theo quy định, kể cả
việc phối hợp với các đơn vị liên quan trong và ngoài Văn phòng. Bảo đảm
chất lượng phục vụ điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo Bộ, nâng cao hiệu quả
hoạt động của Văn phòng, chất lượng công việc đo đếm được theo chuẩn mực
quy định ngày càng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (thông qua góp ý, đánh
giá của các đơn vị, cá nhân trong cơ quan Bộ và nội bộ Văn phòng).
- Nền nếp làm việc, quản lý công việc chặt chẽ hơn, sắp xếp chấn chỉnh
tài liệu, nhất là việc lập hồ sơ để theo dõi việc đánh giá kết quả công việc được
khách quan, chính xác. Mặt khác chỉ rõ các lỗi, khiếm khuyết ở cá nhân, bộ phận
giúp cho việc khắc phục được nhanh chóng. Về mặt ý thức, đã tạo sự chuyển
biến quan trọng trong nhận thức từ cán bộ quản lý đến cán bộ, công chức, người
lao động trước trách nhiệm thực thi công vụ và chất lượng công tác; mọi thành
viên thấy rõ trách nhiệm trước yêu cầu công việc mà mình phụ trách để tự trau
dồi, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng công việc được giao.
9. Kết quả áp dụng HTQLCL của Văn phòng được các đơn vị cơ
quan Bộ đồng tình, ủng hộ và phối hợp chặt chẽ với Văn phòng trong các

hoạt động. Các cơ quan của Chính phủ, các nhà tài trợ quốc tế đã đang
quan tâm theo dõi, cổ vũ động viên Văn phòng Bộ trong quá trình xây
dựng và thực hiện HTQLCL và mong muốn tổ chức đánh giá, nhân rộng.
IV/ CÁC VIỆC THỰC HIỆN TRONG NĂM 2006 VÀ LÂU DÀI:
1- Văn phòng tổ chức tổng kết quá trình xây dựng, thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng, chia xẻ kinh nghiệm với các đơn vị cơ quan Bộ, đồng
thời khen thưởng, động viên những cán bộ, công chức, người lao động có
thành tích thực hiện ISO.
2- Hàng năm, Văn phòng và các đơn vị trực thuộc rà soát, đánh giá
thực hiện mục tiêu chất lượng của năm trước để rút kinh nghiệm, xây dựng
mục tiêu chất lượng năm sau để thực hiện ngay từ đầu năm, nhằm bảo đảm
xuyên suốt chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng.
9
3- Thường xuyên lấy ý kiến nhận xét, đánh giá của các đơn vị, cán bộ,
công chức trong và ngoài Văn phòng (thông qua gửi phiếu đánh giá, tổ chức
các cuộc họp để lấy ý kiến).
4- Tổ chức đánh giá nội bộ theo định kỳ. Kịp thời khắc phục các sai
sót, thường xuyên có hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của
sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng, đồng thời cải
tiến hệ thống và phát huy hiệu lực, hiệu quả thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng hoạt động của Văn phòng.
5. Thường xuyên xem xét cải tiến nâng cao hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng; Bổ sung, sửa đổi các quy trình công việc khi Bộ, Văn phòng
ban hành quy chế làm việc (mới, hoặc sửa đổi ).
6- Phối hợp và hỗ trợ các đơn vị thuộc Bộ xây dựng và thực hiện
quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn ISO, nhất là các Cục quản lý
chuyên ngành thực hiện cơ chế "Một cửa".
7- Tổ chức các hoạt động giới thiệu thực hiện HTQLCL ISO trong cán
bộ, công chức các đơn vị cơ quan Bộ; Tổ chức các đợt thi đua CBCNV Văn
phòng thực hiện ISO và thực hiện Văn hoá công sở.

V/ MỘT SỐ NHẬN XÉT, KINH NGHIỆM TRONG XÂY DỰNG VÀ
THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM HTQLCLCT THEO TC ISO TẠI VĂN PHÒNG BỘ:
1. Áp dụng HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000 tại Văn phòng Bộ là
việc làm mới mẻ, lần đầu tiên được áp dụng trong lĩnh vực hành chính nhà
nước ở nước ta nói chung, tại Bộ Nông nghiệp & PTNT nói riêng. Đó là công
việc phức tạp, liên quan trực tiếp đến hoạt động của Văn phòng và các đơn vị
cơ quan Bộ, phải kịp thời khắc phục khó khăn, trở ngại do khách quan và chủ
quan, vì thế đòi hỏi sự thống nhất về ý chí và hành động từ lãnh đạo cao nhất
đến mọi thành viên cùng với sự phối hợp của cấp uỷ và lãnh đạo các đoàn thể.
2. Lãnh đạo phải thể hiện sự cam kết bảo đảm nguồn lực cho các đơn vị
thực hiện công việc được thiết lập thành quy trình. Xây dựng, quán triệt, phổ
biến chính sách và mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện mục tiêu chất
lượng và các quy trình công việc của đơn vị.
3. Trong quá trình xây dựng chính sách chất lượng, việc xác định mục
tiêu, đặc biệt là việc lựa chọn công việc để xây dựng quy trình quản lý cần
phân tích sâu sắc mục đích, yêu cầu, biện pháp thực hiện phù hợp khả năng
thực tế, nhằm bảo đảm thực hiện chức năng, nhiệm vụ của đơn vị, tránh việc
dàn trải, chọn nhiều công việc đưa vào hệ thống quản lý chất lượng.
4. Coi trọng công tác tư tưởng bằng những hành động cụ thể, vận động
mọi thành viên tham gia, phát hiện kịp thời các vướng mắc, khó khăn để Ban
lãnh đạo giải quyết. Coi trọng các biện pháp tinh thần và vật chất để nâng cao
chất lượng thực thi công vụ. Cán bộ lãnh đạo cần thấy được những khó khăn
trở ngại trong quá trình xây dựng, thực hiện và duy trì HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO để kịp thời có biện pháp khắc phục (xem Phụ lục III: Một số khó
10
khăn trở ngại trong nội bộ khi áp dụng ISO). Công đoàn chủ trì tổ chức các
cuộc thi về hiểu biết và thực hiện, các đợt thi đua thực hiện ISO và văn hoá
công sở.
5. Đối với đơn vị lớn như Văn phòng có nhiều đơn vị, nhiệm vụ nhiều
và phức tạp, tổ công tác ISO gồm một số cán bộ, chuyên viên ở các bộ phận

đã hoạt động tích cực, tham mưu cho lãnh đạo tổ chức thực hiện các công
việc, mặt khác là nòng cốt trong quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL ở
đơn vị.
6. Xuất phát từ yêu cầu xây dựng tài liệu, bảo đảm đúng quy định của
ISO về nội dung và hình thức trình bày, mặt khác công việc có quan hệ với
các đơn vị trong và ngoài Văn phòng, vì thế tài liệu của hệ thống có yêu cầu
chất lượng cao, các biểu mẫu ngắn gọn, chính xác dễ sử dụng, thông tin kịp
thời, trong khi đó trình độ soạn thảo văn bản, ứng dụng công nghệ tin học ở
các đơn vị không đồng đều, để khắc phục thực tế đó, Văn phòng tổ chức tổ
biên tập gồm một số cán bộ hiểu biết công tác, có kinh nghiệm viết, đồng thời
giao một số chuyên gia tin học trình bày thống nhất các văn bản, biểu mẫu;
sửa chữa, bổ sung, in cung cấp tài liệu trên mạng tin học.
7. Quan tâm, tạo điều kiện để lãnh đạo và một số cán bộ nòng cốt các
đơn vị được đào tạo kỹ năng soạn thảo quy trình, biểu mẫu, kỹ năng đánh giá
nội bộ và xử lý các yêu cầu khi khắc phục các lỗi mắc phải.
8. Bảo đảm thường xuyên thực hiện cam kết luôn hướng tới khách
hàng, đặt mục tiêu đáp ứng khách hàng lên trên hết. Văn phòng coi trọng sự
hiểu biết, đồng tình, phối hợp của các đơn vị liên quan đối với việc thực hiện
HTQLCL, đã thường xuyên lấy ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng,
mặt khác tự bản thân thường xuyên kiểm tra, phát hiện sai sót để khắc phục
và cải tiến nâng cao.
9. Thực hiện nội dung cải cách thể chế trong kế hoạch hành động
CCHC của Bộ, một số Cục quản lý chuyên ngành thực hiện cơ chế "Một
cửa", Văn phòng thực hiện thí điểm HTQLCL theo TC ISO đều đạt được kết
quả khả quan. Áp dụng ISO là một công cụ bảo đảm chất lượng dịch vụ hành
chính công đáp ứng yêu cầu của khách hàng; kinh nghiệm thực hiện thí điểm
của Văn phòng sẽ giúp ích cho các đơn vị cơ quan Bộ áp dụng ISO, trước hết
là đối với Cục thực hiện cơ chế "Một cửa", nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả
trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ.
VĂN PHÒNG BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

11
Phụ lục I:
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VĂN PHÒNG
Ghi chú: Đơn vị không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công tác Văn phòng theo tiêu chuẩn ISO.
CHÁNH VĂN PHÒNG
PHÓ CHÁNH VĂN PHÒNG
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH -
TỔ
CHỨC
PHÒNG
LƯU
TRỮ
PHÒNG
TỔNG
HỢP
PHÒNG
TÀI
CHÍNH
KẾ
TOÁN
PHÒNG
QUẢN
TRỊ -
Y TẾ
PHÒNG
TIN
HỌC
PHÒNG

THI
ĐUA -
TT - TL
ĐOÀN
XE I
TRUNG
TÂM
DỊCH
VỤ
NÔNG
NGHIỆP
CƠ QUAN ĐẠI DIỆN VĂN PHÒNG BỘ
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP PHÍA NAM
13
Phụ lục II:
DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ TÀI LIỆU HTQLCT ISO
TẠI VĂN PHÒNG BỘ
TT Tên tài liệu/quy trình công việc Mã số Ghi chú
01
Sổ tay chất lượng STCL-HCTC-01
02
Chính sách chất lượng của Văn phòng Bộ. CSCL-ĐDLĐ-02
03
Mục tiêu chất lượng của Văn phòng Bộ
và kế hoạch thực hiện.
MTCL-ĐDLĐ-03
04
Quy trình kiểm soát tài liệu QT-KSTL-HCTC-04

05
Quy trình đánh giá nội bộ. QT-ĐGNB-HCTC-05
06
Quy trình Khắc phục phòng ngừa
và cải tiến
QT-CT-HCTC-06
07
Quy trình quản lý nhân sự QT-QLNS-HCTC-07
08
Quy trình cung cấp và quản lý trang
thiết bị Văn phòng
QT-CCTB-TCKT-08
09
Quy trình tiếp nhận, xử lý văn bản đến QT-VBĐ-HCTC-09
10
Quy trình lắp đặt, sửa chữa,
dịch chuyển hợp đồng điện thoại, fax
QT-ĐT-HCTC-10
11
Quy trình trình ký, phát hành
và lưu văn bản của Bộ
QT-VBPH-TH-11
12
Quy trình xây dựng chương trình
công tác của Bộ
QT-CTCT-TH-12
13
Quy trình xây dựng báo cáo
công tác của Bộ
QT-THBC-TH-13

14
Quy trình tổ chức hội nghị, họp QT-TCHN-TH-14
15
Quy trình Thanh toán tiền mặt, tiền gửi QT-TTTC-TCKT-15
16
Quy trình xét duyệt khen thưởng. QT-KT-TĐ-16
17
Quy trình phục vụ khai thác hồ sơ,
tài liệu lưu trữ.
QT-KTTL-LT-17
18
Quy trình Kiểm soát hồ sơ QT-KSHS-LT-18
19
Quy định công tác thường trực cơ quan Bộ QĐ-TTBV-QT-19
20
Quy định công tác vệ sinh môi trường cơ
quan Bộ.
QĐ-VSMT-QT-20
21
Quy định phục vụ họp, làm việc
và tiếp khách của lãnh đạo Bộ
QĐ-PVTK-QT-21
22
Quy trình đảm bảo hoạt động của mạng. QT-HĐM-TIN-22
23
Quy trình hỗ trợ người sử dụng
máy vi tính
QT-SDMT-TIN-23
24
Quy trình phục vụ xe đi công tác. QT-PVX-ĐX-24

25
Quy trình quản lý ô tô, vật tư, xăng dầu QT-QLX-ĐX-25
Phụ lục III:
MỘT SỐ KHÓ KHĂN, TRỞ NGẠI TRONG NỘI BỘ
KHI XÂY DỰNG, THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HTQLCL THEO ISO
1. Sử dụng nhiều thời gian, công sức để xây dựng, thực hiện, duy trì và
cải tiến liên tục hệ thống.
2. Phải thể hiện sự quyết tâm và nỗ lực thường xuyên từ lãnh đạo, cán bộ,
công chức, người lao động khi thực hiện.
3. Vướng mắc, cản trở về tổ chức và vận hành khi thay đổi cách thức quán lý.
4. Một số thành viên không ủng hộ, thậm chí có biểu hiện kêu ca, phàn
nàn vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen làm việc, ứng xử.
5. Khó duy trì thường xuyên sự nhiệt tình của các thành viên thực hiện
hệ thống.
6. Phải xây dựng nhiều văn bản, tập hợp, sắp xếp các loại tài liệu theo
quy định
7. Bảo đảm thực hiện chặt chẽ các quy định, hành động phù hợp tiêu chuẩn
quy định.
15