XÁC ĐỊNH các NĂNG lực cần THIẾT của CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU vực ĐỒNG BẰNG SÔNG cửu LONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



PHẠM MINH TRÍ





XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN
VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC
ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG




LUẬN VĂN THẠC SĨ



Nha Trang – 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



PHẠM MINH TRÍ




XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN
VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC
ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05




LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


TS. LÊ KIM LONG



Nha Trang – 2012


I


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập, nghiêm túc của cá nhân. Các số liệu trong luận văn
là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính
kế thừa từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được
công bố.
Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn được
rút ra từ quá trình nghiên cứu thực tiễn và chưa được công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Nha Trang, ngày
…….…
Tháng
………
năm 2011

Tác giả luận văn



PHẠM MINH TRÍ



II




LỜI CẢM ƠN


Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý
Thầy, Cô đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian học lớp cao học chuyên ngành Quản trị
kinh doanh.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS Lê Kim Long,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình
nghiên cứu và thực hiện hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những
người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

III
MỤC LỤC


Trang
Lời cam đoan I
Lời cảm ơn II
Mục Lục III
Danh mục các từ viết tắt VII
Danh mục các bảng biểu VIII
Danh mục các hình vẽ, đồ thị IX
Tóm tắt luận văn X
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 5
5. Ý nghĩa của đề tài 6
6. Kết cấu của luận văn 7
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
1.1. Giới thiệu 9
1.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực 9
1.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực 9
1.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực 12
1.2.2.1. Cách tiếp cận theo định hướng nhân viên 12
1.2.2.2. Cách tiếp cận theo định hướng công việc 13

1.2.2.3. Cách tiếp cận theo định hướng toàn diện 13
1.2.3. Các loại năng lực 15
1.2.3.1. Năng lực cốt lõi 15
1.2.3.2. Năng lực chung 15
1.2.3.3. Năng lực cá nhân 16
1.3. Mô hình nghiên cứu 16


IV

1.3.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn 16
1.3.1.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nước 17
1.3.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước 21
1.3.2. Thiết lập nghiên cứu 23
1.3.2.1. Thiết lập mô hình lý thuyết 23
1.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 26
1.4. Tóm tắt 28
Chương 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK KHU VỰC ĐBSCL VÀ CHỨC NĂNG
NHIỆM VỤ CỦA ĐỘI NGŨ CVKH 29
2.1. Giới thiệu 29
2.2. Giới thiệu về Agribank và Agribank khu vực ĐBSCL 29
2.2.1. Giới thiệu về Agribank 29
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30
2.2.1.2. Thực trạng hoạt động của ngân hàng qua các năm 2009 - 2011 31
2.2.1.3. Vị thế của Agribank so với các ngân hàng khác 33
2.2.2. Giới thiệu về Agribank khu vực ĐBSCL 35
2.2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua 35
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức 35
2.3. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ CVKH 39
2.3.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ CVKH 39

2.3.2. Tóm lượt các công việc chính của đội ngũ CVKH 39
2.3.3. Trách nhiệm trong công việc 40
2.3.4. Cấp báo cáo trên và dưới 41
2.3.5. Mối quan hệ bên trong và bên ngoài tổ chức 41
2.3.6. Thử thách trong công việc 41
2.3.7. Tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH 42
2.4. Tóm tắt 42
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43
3.1. Giới thiệu 43
3.2. Quy trình nghiên cứu 43
3.3. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 47


V

3.3.1. Kỹ thuật thu thập thông tin 47
3.3.2. Bảng câu hỏi 47
3.3.3. Quy trình chọn mẫu 48
3.4. Thang đo nghiên cứu 48
3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 54
3.6. Các phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu 54
3.6.1. Phân tích độ tin cậy 55
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 56
3.6.4. Kiểm định bootstrap 56
3.6.5. Kiểm định ANOVA 57
Chương 4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58
4.1. Giới thiệu 58
4.2. Tổng quan mẫu nghiên cứu 58
4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 60

4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbanh alpha 60
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 63
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và hệ số tin cậy tổng hợp 66
4.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 67
4.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 71
4.5. Kiểm định bootstrap với mô hình CFA bậc 2 74
4.6. Kiểm định các giả thuyết 75
4.6.1. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo lĩnh vực chuyên môn 75
4.6.2. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo chức danh hay vị trí công tác 78
4.6.3. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo thâm niên công tác 79
4.6.4. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo địa bàn hoạt động 81
4.6.5. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo loại chi nhánh 85
4.7. Tóm tắt 87
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90
5.1. Giới thiệu 90


VI

5.2. Kết luận 90
5.2.1. Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu 91
5.2.1.1. Kết quả đo lường 91
5.2.1.2. Kết quả kiểm định mô hình CFA bậc 2 92
5.2.1.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết 93
5.3. Kiến nghị 97
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
PHỤ LỤC 107
Phụ lục 1: Bảng tổng hợp năng lực từ các công trình nghiên cứu trước phân
theo từng loại 107

Phụ lục 2: Danh mục năng lực được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu
trước đây 108
Phụ lục 3: Bảng tổng hợp những hành vi quan trọng theo từng năng lực 109
Phụ lục 4: Tham vấn ý kiến chuyên gia 113
Phụ lục 5: Dàn bài thảo luận nhóm 119
Phụ lục 6: Kết quả phỏng vấn chuyên gia 119
Phụ lục 7: Kết quả thảo luận nhóm 125
Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 128
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 132
Phụ lục 10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 136
Phụ lục 11: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 141
Phụ lục 12: Kết quả kiểm định giả thuyết H1 145
Phụ lục 13: Kết quả kiểm định giả thuyết H2 151
Phụ lục 14: Kết quả kiểm định giả thuyết H3 154
Phụ lục 15: Kết quả kiểm định giả thuyết H4 158
Phụ lục 16: Kết quả kiểm định giả thuyết H5 161
Phụ lục 17: Yêu cầu mức độ cần thiết năng lực CVKH 164
Phụ lục 18. Giá trị trung bình các thang đo thống kê theo các yếu tố khảo sát 165


VII

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
CVKH: Chuyên viên khách hàng

NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại



VIII
DANH MỤC CÁC BẢNG


STT TÊN BẢNG TRANG
1.1 Danh mục năng lực được chọn 25
2.1 So sánh một số chỉ tiêu khác của các ngân hàng năm 2011 35
4.1 Đặc điểm mẫu 59
4.2 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 61
4.3 Kết quả phân tích khám phá EFA 65
4.4 Các trọng số ước lượng đã chuẩn hóa (CFA bậc 1) 68
4.5 Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm (CFA bậc 1) 69
4.6
Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố
(CFA bậc 1)
70
4.7 Các trọng số ước lượng đã chuẩn hóa (CFA bậc 2) 73
4.8
Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố
(CFA bậc 2)
74
4.9 Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 1.200 75
4.10 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết chính/ phụ 88

IX

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ



STT TÊN HÌNH TRANG
1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 26
2.1 Tăng trưởng nguồn vốn Agribank qua các năm 2009 – 2011 32
2.2 Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế qua các năm 2009 – 2011 32
2.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm 2009 – 2011 33
2.4 So sánh một số chỉ tiêu giữa các ngân hàng năm 2011 34
2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh loại 1 36
2.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh loại 2 36
3.1 Quy trình nghiên cứu 44
3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 54
4.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 (chuẩn hóa)

67
4.2 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 71
4.3 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 (chuẩn hóa)

72



X

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần thiết
của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL và kiểm định sự khác biệt về yêu
cầu năng lực của CVKH theo các yếu tố như: lĩnh vực chuyên môn, chức danh, kinh
nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại đơn vị. Dựa vào các công trình nghiên cứu
trong và ngoài nước trước đây về năng lực, kết hợp với phỏng vấn chuyên gia, phân
tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm, tác giả thiết lập
nên các thang đo khái niệm và mô hình nghiên cứu lý thuyết năng lực CVKH. Các
thang đo được kiểm định với 422 mẫu khảo sát tại các chi nhánh Agribank khu
vực ĐBSCL.
Kết quả đánh giá các thang đo khái niệm thông qua phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu
cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Có 08 khái niệm được xác định: (1) nghiệp vụ
chuyên môn; (2) giải quyết vấn đề; (3) giao tiếp; (4) khả năng lãnh đạo; (5) làm việc
nhóm; (6) định hướng kết quả; (7) định hướng khách hàng; (8) tinh thần đổi mới và đo
lường bởi 35 biến quan sát. Các thang đo tiếp tục đánh giá lại bằng phân tích nhân tố
khẳng định CFA bậc 1 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Bên cạnh đó,
thông qua phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 cho phép khẳng định khái niệm
năng lực được đo lường bởi 08 thành phần cấu thành năng lực. Đồng thời, kết quả
phân tích phương sai ANOVA cho thấy có sự khác biệt về yêu cầu năng lực theo chức
vụ và địa bàn hoạt động đối với 08 năng lực; và có sự khác biệt về yêu cầu năng lực
giữa nhóm hoạt động tín dụng với nhóm thanh toán chuyển tiền và nhóm dịch vụ thẻ,
những người có nhiều kinh nghiệm (từ 16 năm trở lên) so với ít kinh nghiệm hơn (dưới
7 năm), chi nhánh loại 1 với chi nhánh loại 2 và loại 3 đối với một số năng lực.
Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà quản trị nhân sự nắm bắt tầm
quan trọng đặc biệt của cách tiếp cận năng lực, thiết lập các tiêu chí đánh giá phù hợp
với đội ngũ CVKH, từ đó có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân sự gắn với mục đích
và tính chất công việc, tiết kiệm được chi phí đào tạo. Đồng thời điều chỉnh cơ chế
tuyển dụng hợp lý để chọn người có đủ năng lực thật sự. Nghiên cứu này cũng góp
phần kích thích các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng hay các dịch vụ
thuộc lĩnh vực khác như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, hàng không…

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng Việt
Nam đang từng bước hội nhập thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng theo những điều
khoản đã cam kết khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới. Các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh toàn diện không chỉ ở
thị trường trong nước mà còn từ bên ngoài. Cuộc cạnh tranh đó thể hiện trên các mặt
như: tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, thương hiệu Nhưng trên hết, yếu tố đứng
đằng sau mọi cuộc cạnh tranh chính là chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, vai trò
quyết định của chất lượng nguồn nhân lực chỉ trở thành hiện thực khi người lao động
có những năng lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc ở hiện tại và cả tương lai.
Phát triển nguồn nhân lực trở thành một nội dung rất quan tâm trong thời gian
gần đây. Điểm trọng tâm của những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực được chú trọng
vào khía cạnh nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ. Phương hướng của
việc nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ dựa trên cách tiếp cận năng
lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc là rất phổ biến trên toàn thế giới [3]. Cách
tiếp cận năng lực xuất hiện rất sớm từ những năm 1970, phong trào này được phát
triển một cách mạnh mẽ tại một số nước như: Mỹ, Anh, Úc, các nước vùng
Scandinavia Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về năng lực được thực hiện trên
thế giới, không chỉ ở lĩnh vực công mà ở cả lĩnh vực kinh doanh như: Sudsomboon
(2010) với nghiên cứu xác định các năng lực chung dành cho các chuyên gia kỹ thuật
dịch vụ ô tô ở Thái Lan, Hong-hua và Yan-hua (2009) xác định năng lực của các nhà
quản trị cấp trung trong các doanh nghiệp than, Siu (1998) với công trình nghiên cứu
xác định các năng lực cần thiết cho các nhà quản trị cấp trung ngành công nghiệp
khách sạn ở Hồng Kông…
Tại Việt Nam, việc xác định các năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công

việc cũng nhận được sự quan tâm trong những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực theo
hướng tiếp cận mới. Trà (2007) xác định những năng lực cần thiết của người lãnh đạo
trong hoạt động quản lý; Dung (2005) xây dựng danh mục năng lực cần thiết cho
giảng viên cơ hữu khối kinh tế tại một trường đại học dân lập để đào tạo và phát triển


2

năng lực giảng dạy cho giảng viên; Thành (2003) đưa ra một mô hình năng lực gồm 18
năng lực cần thiết chia thành 04 nhóm dành cho đội ngũ chuyên viên nghiên cứu kinh
tế của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam
Hiện nay, vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành ngân
hàng được quan tâm đặc biệt. Điển hình nhất là ngày 19/04/2010, Học viện ngân hàng
tổ chức hội thảo khoa học với chủ đề “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho
ngành ngân hàng Việt Nam”. Hội thảo chủ yếu bàn về thực trạng nguồn nhân lực của
ngành Ngân hàng Việt Nam; kinh nghiệm của các nước về vấn đề phát triển nguồn
nhân lực; quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành
Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020…
Đối với các NHTM, nhân lực luôn được coi là một trong những tài sản quan
trọng nhất của ngân hàng. Nắm trong tay một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng
động, nhiệt tình, thì ngân hàng đã nắm trong tay một nửa thành công. Cũng như các
NHTM khác, Agribank đang tìm lời giải cho bài toán phát triển nguồn nhân lực chất
lượng cao. Cấp thiết hơn bao giờ hết khi mà Agribank đang trong tiến trình thực hiện
đề án cơ cấu lại hoạt động ngân hàng và chuẩn bị chuyển đổi sang mô hình hoạt động
mới, từ một NHTM Nhà nước thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đã
được Chính phủ ký quyết định ngày 30/01/2011.
Tại khu vực ĐBSCL, bên cạnh thế mạnh về mạng lưới hoạt động, khách hàng
truyền thống, kinh nghiệm thị trường… Agribank đã bộc lộ ngày càng rõ các điểm yếu
và hạn chế về năng lực của các chuyên viên khách hàng (CVKH). Cụ thể là trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý của đội ngũ cán bộ, nhân viên vào loại thấp trong hệ

thống NHTM Nhà nước. Để khắc phục hạn chế này cần phải có một tầm nhìn mang
tính chiến lược và một hệ thống công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tổ chức và đào tạo
cán bộ. Agribank khu vực ĐBSCL sẽ phải tiếp tục đổi mới toàn diện, mạnh mẽ theo
mô hình NHTM hiện đại. Để đạt các mục tiêu đó, đòi hỏi đầu tiên là năng lực của đội
ngũ CVKH phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của tiến trình hội nhập. Xuất
phát từ những thực tế đó, đề tài nghiên cứu “Xác định các năng lực cần thiết của
chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt


3

Nam khu vực Đồng bằng sông Cửu Long” mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu
cấp thiết trong nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.
Hiện tại, việc xác định tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH tại Ngân hàng
được xác định dựa trên phân tích công việc theo quan điểm chủ quan từ trên xuống của
người quản lý. Đề tài này sẽ giới thiệu một cách tiếp cận mới cho công tác quản trị
nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng đó là cách tiếp cận theo hướng toàn diện dựa
vào năng lực chung của một nhóm người lao động được đánh giá từ những người tham
gia trực tiếp làm việc. Thông qua cách tiếp cận này, tác giả tiến hành xác định những
năng lực cần thiết của CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL. Một số câu hỏi được đặt
ra có vai trò quan trọng trong việc định hướng thực hiện đề tài: (i) Những năng lực nào
cần thiết đối với đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL ?; (ii) Có sự khác biệt
về mức độ cần thiết năng lực của CVKH theo các yếu tố như: lĩnh vực chuyên môn,
chức danh, kinh nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại đơn vị hay không ?
Đề tài nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp các cơ sở khoa học giúp cho các nhà
quản trị nhân sự tìm ra các tiêu chí chung để đánh giá năng lực các CVKH tại
Agribank khu vực ĐBSCL. Đây cũng là cơ sở quan trọng để lập kế hoạch và chương
trình đào tạo phù hợp nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động của
ngân hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, hiện chưa có bất
kỳ nghiên cứu nào xem xét đến khía cạnh năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH tại

một NHTM theo cách tiếp cận đánh giá của người trực tiếp tham gia làm việc. Do đó,
kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho các trung tâm đào tạo, các
trường đại học trong nước đào tạo nhân lực cho ngành ngân hàng xác định mục tiêu
chương trình đào tạo theo hướng đáp ứng nhu cầu xã hội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu theo hướng tiếp cận năng
lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt thời
gian gần đây có sự tiếp cận năng lực theo hướng toàn diện dựa trên năng lực chung
của một nhóm người lao động. Hầu hết các công trình nghiên cứu được thực hiện tại
các nước phát triển với môi trường hoạt động kinh doanh khác rất nhiều so với Việt
Nam. Hơn nữa chưa có nghiên cứu nào xem xét đến khía cạnh năng lực chung dành


4

cho đội ngũ CVKH tại một NHTM. Vấn đề cốt lõi cần nghiên cứu là vận dụng một
cách hiệu quả các công trình nghiên cứu trước ở các nước khác, các lĩnh vực khác vào
lĩnh vực ngân hàng, phù hợp với bối cảnh ở Việt Nam, và khám phá ra danh mục năng
lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH. Các năng lực này giúp cho nhà quản trị nhân sự
dễ dàng trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá định kỳ, có thể thiết lập các kế
hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức phù hợp, từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh
tranh ở hiện tại và tương lai.
Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này có mục tiêu khám phá danh mục năng lực
cần thiết dành cho đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL theo định hướng toàn
diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này. Để đạt được điều đó, đề tài hướng vào
nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau:
1. Xây dựng mô hình đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại
Agribank khu vực ĐBSCL.
2. Khám phá danh mục năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu
vực ĐBSCL.

3. Kiểm định sự khác biệt về yêu cầu năng lực của CVKH theo các yếu tố như:
lĩnh vực chuyên môn, chức danh, kinh nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại
đơn vị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những cán bộ đang làm việc
tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng (Phòng tín dụng, Phòng kế toán, Phòng
dịch vụ và marketing) của Agribank, với các nghiệp vụ chính như huy động vốn, hoạt
động tín dụng, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu được xác định là các chi nhánh
Agribank khu vực ĐBSCL.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2011 đến tháng 02/2012. Trong đó, khảo
sát thực tế được thực hiện từ tháng 11/2011 đến tháng 12/2011 tại 12 địa bàn các tỉnh
thuộc ĐBSCL.


5

4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài vận dụng 02 phương pháp nghiên cứu
chính sau:
♦
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính
được áp dụng cho việc nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, phân
tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm. Thông qua phương
pháp này để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô
hình nghiên cứu đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực
ĐBSCL.
♦
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng
được áp dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi gởi đến các CVKH để thu
thập dữ liệu. Mẫu khảo sát sử dụng trong đề tài được thực hiện bằng cách phát mẫu
thuận tiện, 114 mẫu được thu thập dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh
giá sơ bộ các thang đo khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, 422 mẫu
được thu thập dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định các thang đo
khái niệm và giả thuyết.
Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ
liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản chế độ Agribank, sách, bài báo khoa học, chuyên
đề… Nguồn dữ liệu thu thập đảm bảo về độ tin cậy và phù hợp với các phương pháp
nghiên cứu được áp dụng.
Kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 7.0 với các
công việc chính là: đánh giá sơ bộ thang đo thông qua việc phân tích hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo này tiếp tục được
kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1, CFA bậc 2 và
cuối cùng là kiểm định sự khác biệt về yêu cầu mức độ cần thiết các năng lực của


6

CVKH theo lĩnh vực chuyên môn, chức danh, thâm niên công tác, địa bàn hoạt động
và loại chi nhánh với phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
5. Ý nghĩa của đề tài
♦ Về mặt khoa học:
Tác giả đã tiếp cận, tổng hợp có hệ thống và làm rõ thêm những vấn đề cơ bản
về năng lực để đáp ứng yêu cầu công việc như: đưa ra định nghĩa về năng lực, các
thành phần cấu thành nên năng lực, các cách tiếp cận để xác định năng lực và phân
nhóm năng lực. Các vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng giúp cho các nghiên cứu tiếp
theo có cái nhìn bao quát và chọn đúng hướng nghiên cứu.

Tác giả là người đầu tiên ở Việt Nam đưa ra một khái niệm năng lực gồm 4
thành phần cấu thành, mang tính chất toàn diện theo bối cảnh tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu đưa ra mô hình năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH
trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng tiếp cận toàn diện dựa vào năng lực chung của
đội ngũ này. Mô hình này đã được kiểm định đảm bảo về độ tin cậy của các thành
phần cấu thành nên năng lực trong mô hình.
Kết quả nghiên cứu một lần nữa khẳng định có thể tồn tại năng lực chung cho
một nhóm người lao động ở các đơn vị, chức năng nhiệm vụ hay lĩnh vực chuyên môn
khác nhau. Kết quả nghiên cứu của đề tài thống nhất với kết quả thực nghiệm của
Sudsomboon (2010), Siu (1998) và nhận định của Dulewicz (1989).
Tác giả áp dụng hiệu quả cách tiếp cận năng lực theo hướng toàn diện dựa vào
năng lực chung của một nhóm người lao động. Danh mục năng lực cần thiết chủ yếu
được xây dựng theo quan điểm của nhân viên - họ chính là những người trực tiếp tham
gia vào công việc và hiểu rất rõ công việc đòi hỏi họ cần phải có những năng lực cần
thiết nào để thực hiện công việc thành công.
Kết quả nghiên cứu cũng góp phần làm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp
theo trong lĩnh vực ngân hàng hay các lĩnh vực khác như: siêu thị, khách sạn, nhà
hàng, hàng không…


7

♦ Về mặt thực tiễn:
Qua kết quả có được từ đề tài nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học và khách quan
giúp cho các nhà quản trị về công tác nhân sự và đào tạo tìm ra các tiêu chí đánh giá
năng lực CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL, từ đó sẽ có cơ sở để lập kế hoạch và
chương trình đào tạo phù hợp nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt
động của ngân hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Khi mà việc
đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ được cải thiện dựa trên các tiêu chí đánh giá năng
lực đã vạch ra thì công tác thi đua khen thưởng và đề bạt sẽ thay đổi theo hướng

tích cực.
Kết quả nghiên cứu này cũng có ý nghĩa trong việc tuyển dụng nhân sự, dựa
trên yêu cầu về năng lực đã được xác định có thể xây dựng nên bảng câu hỏi phỏng
vấn để tuyển chọn những CVKH mới có đủ năng lực.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các trung
tâm đào tạo, các trường đại học trong nước đào tạo nhân lực cho ngành ngân hàng xác
định mục tiêu chương trình đào tạo theo hướng đáp ứng nhu cầu xã hội.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu (giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu), luận văn được
chia thành 05 chương. Trong đó:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày các nội dung chính như: định nghĩa về
năng lực; các cách tiếp cận để xác định năng lực; phân nhóm năng lực; mô hình nghiên
cứu lý thuyết được đưa ra dựa trên cơ sở kế thừa một số công trình nghiên cứu đã được
công bố; và các giả thuyết.
Chương 2: Giới thiệu Agribank khu vực ĐBSCL và chức năng nhiệm vụ của
đội ngũ CVKH
Chương này tác giả tập trung làm rõ thêm những yếu tố quan trọng trong bảng
mô tả công việc để phục vụ cho quá trình nghiên cứu định tính (phân tích bảng mô tả
công việc của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL).


8

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày khái quát về quy trình nghiên cứu, phương pháp
tiếp cận nghiên cứu, xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu chính thức, các phương
pháp phân tích được sử dụng để đánh giá và kiểm định các thang đo khái niệm cùng
các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả đánh giá và kiểm định thang đo

Chương này tác giả trình bày kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo khái niệm,
đồng thời kiểm định các thang đo thông qua việc phân tích CFA bậc 1, CFA bậc 2 và
kiểm định các giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này tóm tắt những kết quả chính, đóng góp, hàm ý của nghiên cứu,
cũng như các hạn chế của đề tài để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


9

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên
cứu lý thuyết và đưa ra các giả thuyết. Chương này bao gồm ba phần chính: phần 1
giới thiệu cơ sở lý thuyết về năng lực; phần 2 tổng quan các công trình nghiên cứu có
liên quan đến luận văn; phần 3 thiết lập mô hình nghiên cứu lý thuyết và đưa ra các
giả thuyết.
1.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực
1.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực
Thuật ngữ về năng lực được ý niệm rất sớm từ những năm 1970, có rất nhiều
định nghĩa được đưa ra xuất phát từ nhiều hướng tiếp cận trong những bối cảnh khác
nhau. Theo báo cáo của Garavan và McGuire [18], phong trào năng lực đã được tiếp
nhận tại một số nước như: Úc (Cornford và Athanasou, 1995), Mỹ (Boyatzis và Kolb,
1995), Anh (Newton và Wilkenson, 1995), các nước vùng Scandinavia (Mabon, 1995)
và Israel (Reichel, 1996). Các nhà nghiên cứu gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc
làm cách nào để đưa ra một định nghĩa chính xác về năng lực. Tuy nhiên, những định
nghĩa được đưa ra vẫn chưa đạt được sự thống nhất, bởi lẽ các nhà nghiên cứu đưa ra
định nghĩa khác nhau của riêng mình xuất phát từ bối cảnh nghiên cứu khác nhau.
McClelland (1973) định nghĩa năng lực là “đặc tính cơ bản để thực hiện công
việc hiệu quả” [26]. Boyatzis (1982) mở rộng thêm định nghĩa của McClelland và

quan niệm rằng năng lực như là “các đặc tính của một cá nhân có liên quan đến việc
thực hiện công việc đạt hiệu quả cao” [10]. Với mô tả này có bằng chứng cho thấy
rằng có sự sở hữu trước các đặc tính và dẫn đến hiệu suất trong công việc. Ngoài việc
xác nhận về mặt lý thuyết như có mối quan hệ nhân quả giữa các đặc tính và hiệu suất
công việc, còn có tồn tại mối quan hệ thực nghiệm giữa các đặc tính và hiệu suất công
việc, các đặc tính được xem như là một biến độc lập và hiệu suất công việc như là một
biến phụ thuộc. Spencer và Spencer (1993) dựa trên định nghĩa về năng lực của
Boyatzis và định nghĩa năng lực là “các đặc tính cơ bản của một cá nhân có liên quan


10

đến các tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc”. Các đặc tính góp phần vào năng lực bao
gồm kiến thức, kỹ năng, động cơ (motivation), nét tiêu biểu (trait) và ý niệm về bản
thân (self-concept)” [34]. Tương tự như vậy, Dubois (2004) cho rằng năng lực là “các
đặc tính mà cá nhân có được và sử dụng chúng trong những ngữ cảnh thích hợp và
nhất quán để đạt được kết quả mong muốn”. Những đặc tính này bao gồm kiến thức,
kỹ năng, động cơ, nét tiêu biểu, cách suy nghĩ, cảm nghĩ, hành động… [15].
Theo quan điểm của Woodruffe (1992) thì định nghĩa năng lực là "một bộ các
hành vi mà người đương nhiệm cần phải đem đến một vị trí có đủ khả năng để thực
hiện những chức năng và nhiệm vụ đó". Mô tả của Woodruffe về thuật ngữ năng lực
có một số đặc điểm tuy đơn giản nhưng quan trọng. Những năng lực của nhân viên
không chỉ bắt buộc phải thực hiện với các hành vi có thể nhận thấy được, mà còn ám
chỉ đến các biến số khác đang hoạt động như đặc điểm tính cách, khả năng, giá trị,
động cơ… được tiết lộ trong quan sát và khuôn mẫu nhận dạng của hành vi. Mặt khác,
hành vi có liên quan đến hiệu suất công việc. Hơn nữa, khái niệm về năng lực không
chỉ bao gồm các kiến thức, kỹ năng truyền thống mà còn hàm chứa các đặc tính khác
để đạt hiệu suất trong công việc như động cơ hay mong muốn thực hiện [39].
McLagan (1980), là người có công đóng góp rất lớn vào lĩnh vực phát triển
nguồn nhân lực với một số mô hình năng lực tiêu biểu, định nghĩa năng lực như là

“kiến thức và kỹ năng làm nền tảng để thực hiện công việc hiệu quả” [27]. Các định
nghĩa sau đó được đưa ra bởi McLagan chủ yếu tập trung vào những đóng góp và kết
quả đầu ra, mô tả “năng lực là khả năng của cá nhân có vai trò rất quan trọng trong
việc hình thành những sản phẩm đầu ra” [28]. Bernthal và cộng sự (2004) thực hiện
công trình nghiên cứu được xây dựng dựa vào công việc trước đây của McLagan, định
nghĩa năng lực như là “một bộ các kiến thức, kỹ năng, khả năng và hành vi cần thiết
mang lại thành công trong công việc” [9]. Một định nghĩa tiêu biểu khác được đưa ra
bởi Parry (1996) chủ yếu được tập hợp từ các đề xuất năm 1995 bởi hàng trăm chuyên
gia phát triển nguồn nhân lực tham gia hội nghị ở Johannesburg với các định nghĩa
năng lực đã được sử dụng, cho rằng “năng lực là một bộ các kiến thức, kỹ năng và thái
độ có ảnh hưởng đến phần lớn vai trò và trách nhiệm trong công việc của một người,
tương quan với hiệu suất công việc đó, có thể được đánh giá theo các tiêu chuẩn được
chấp nhận và có thể cải tiến thông qua đào tạo và phát triển” [30]. Hơn nữa, Kennedy


11

và Dresser (2005) đưa ra một định nghĩa về năng lực với hàm ý rất rộng, cho rằng
năng lực như là “bất cứ điều gì nhân viên có hoặc đạt được góp phần vào sự thành
công của tổ chức” [24].
Khi so sánh sự khác biệt giữa các định nghĩa, có một điểm đáng lưu ý là giữa
các định nghĩa được mô tả có một số định nghĩa (ví dụ như Boyatzis (1982), Spencer
và Spencer (1993), Dubois và cộng sự (2004), Woodruffe (1992)) sử dụng thuật ngữ
đề cập đến các khả năng tiềm ẩn, trong khi đó các định nghĩa khác (ví dụ như
McLagan (1980), Bernthal (2004) và Parry (1996)) sử dụng các thuật ngữ như kiến
thức, kỹ năng, khả năng và hành vi để mô tả những gì có thể đại diện cho năng lực.
Từ các định nghĩa như vậy, mặc dù có sự khác nhau nhưng hầu hết các khái
niệm đều có chung một số quan điểm như: năng lực bao gồm một loạt các kiến thức,
kỹ năng, thái độ hay các đặc tính cá nhân khác cần thiết để thực hiện công việc thành
công. Bên cạnh đó, những yếu tố này phải được quan sát hay đo lường và có sự phân

biệt giữa những người biểu hiện tốt nhất so với những người khác.
Tóm lại, năng lực được xem như là những phẩm chất tiềm tàng của một cá nhân
và đòi hỏi của công việc để thực hiện công việc thành công. Năng lực được hiểu là
một tập hợp các kiến thức, kỹ năng và thái độ hay các phẩm chất cá nhân khác (động
cơ, nét tiêu biểu, ý niệm về bản thân, mong muốn thực hiện…) mà tập hợp này là thiết
yếu và quan trọng của việc hình thành những sản phẩm đầu ra.
Kiến thức là sự hiểu biết, nhận thức hay thông tin về các sự kiện, học thuyết,
khái niệm, quy tắc, nguyên tắc, nguyên lý hay quy trình cần thiết để thực hiện tốt
nhiệm vụ. Kiến thức có thể cụ thể, rõ ràng và dễ dàng đo lường hay phức tạp, trừu
tượng và khó khăn để đánh giá. Kiến thức có được thông qua học tập và kinh
nghiệm [21].
Kỹ năng là khả năng để thực hiện những nhiệm vụ bằng trí óc hay thể chất với
một kết quả cụ thể, thường được hợp thành bởi một số khả năng cơ bản, có liên quan
đến khả năng bẩm sinh hay rèn luyện được. Tương tự như kiến thức, kỹ năng có thể từ
những nhiệm vụ rất cụ thể và dễ nhận biết cho đến trừu tượng, khó nhận biết hơn [21].


12

Thái độ hay các phẩm chất cá nhân khác là những đặc tính thường được hợp
thành bởi cảm xúc hay tính cách cá nhân, bao gồm thói quen làm việc, cách thức tương
tác với người khác hay cách cư xử của mình góp phần thực hiện công việc hiệu quả.
Các hành vi có thể xuất hiện thông qua học tập, kinh nghiệm, khuynh hướng bẩm sinh,
hay có sự kết hợp bởi những yếu tố quyết định đó [21].
Để đạt được kết quả tốt nhất trong nghiên cứu theo cách tiếp cận năng lực, thì
điều quan trọng cần quan tâm là mỗi năng lực được xác định tối thiểu với một tên gọi,
cần phải định nghĩa hay giải thích rõ ràng và mô tả cụ thể các hành vi liên quan [19].
Các hành vi có vai trò diễn giải một cách rõ ràng hơn về những gì mà những người
đương nhiệm thể hiện được năng lực đó một cách thành công. Phần lớn các hành vi
được diễn giải dưới dạng có liên quan đến các hành động [22].

Bên cạnh đó, một định nghĩa khác cũng được nêu ra sử dụng trong suốt quá
trình nghiên cứu, đó là định nghĩa về chuyên viên khách hàng. Trong phạm vi của đề
tài, chuyên viên khách hàng được hiểu là những người làm việc trong lĩnh vực ngân
hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động chính như: huy động
vốn, hoạt động tín dụng, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
1.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực
Sự khác nhau trong định nghĩa về năng lực cũng có thể phát sinh từ việc áp
dụng các cách tiếp cận khác nhau. Chúng có thể được phân thành ba loại như: cách
tiếp cận theo định hướng nhân viên (worker-oriented), cách tiếp cận theo định hướng
công việc (work-oriented) và cách tiếp cận theo định hướng toàn diện (multimethod-
oriented) [32].
1.2.2.1. Cách tiếp cận theo định hướng nhân viên
Trong cách tiếp cận theo định hướng nhân viên, năng lực chủ yếu được xem
như hình thành từ các đặc tính sở hữu bởi nhân viên. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng
các thuật ngữ năng lực để tiếp tục nhấn mạnh tầm quan trọng của việc gắn các đặc tính
của nhân viên có liên quan hoàn toàn đến công việc [32]. Boyatzis (1982) tán thành
cách tiếp cận theo định hướng nhân viên, định nghĩa “năng lực như là các đặc tính của
một cá nhân có liên quan đến việc thực hiện công việc đạt hiệu quả cao" [10]. Spencer
và Spencer (1993) dựa trên định nghĩa về năng lực của Boyatzis và quan niệm rằng


13

“năng lực như là đặc tính cơ bản của một cá nhân có liên quan đến các tiêu chí đánh
giá hiệu suất công việc” [34]. Từ hai định nghĩa này, ta thấy rằng họ yêu cầu một liên
kết phải được thiết lập giữa năng lực đặc biệt và hiệu suất cao mà mối liên hệ này có
liên quan đến một bộ các hành vi tương đối ổn định, giúp cho nhóm làm việc đạt hiệu
quả cao trong mọi hoàn cảnh.
1.2.2.2. Cách tiếp cận theo định hướng công việc
Trong cách tiếp cận theo định hướng công việc có phần gần giống như cách tiếp

cận theo hướng nhân viên, các nhà nghiên cứu cũng xem năng lực như là một tập các
đặc tính [32]. Tuy nhiên, những người ủng hộ cách tiếp cận theo định hướng công việc
lấy công việc làm điểm khởi đầu hơn là nhân viên của mình. Họ cho rằng khái niệm
năng lực cần được dựa trên đầu ra hoặc theo định hướng công việc và xem xét các kết
quả liên quan đến hoạt động hiệu quả. Đầu tiên họ xác định các hoạt động như là trung
tâm để hoàn thành công việc cụ thể và sau đó chuyển đổi các hoạt động đó vào đặc
tính cá nhân. Bằng cách này, họ có thể tạo ra các mô tả cụ thể và chi tiết hơn về những
gì tạo thành năng lực và vì thế phần lớn là khắc phục những vấn đề mô tả năng lực còn
quá chung chung [32]. Cần tập trung nhiều hơn vào các tổ chức và yêu cầu về hiệu
suất của từng vị trí công việc chứ không phải là chủ sở hữu công việc của mình. Theo
như Nordhaug & Gronhaug (1994) cho rằng “năng lực là khả năng thực hiện các hoạt
động trong phạm vi một nghề nghiệp” [29]. Tuy vậy, theo cách tiếp cận này một danh
sách các hoạt động công việc không đủ cho thấy các đặc tính cần thiết để thực hiện các
hoạt động đó hiệu quả.
1.2.2.3. Cách tiếp cận theo định hướng toàn diện
Tiếp cận theo định hướng toàn diện hay còn gọi là cách tiếp cận đa chiều cũng
xem năng lực như là một tập các đặc tính riêng biệt. Woodall và Winstanley (1998)
quan niệm rằng “năng lực là một bộ các kiến thức, sự hiểu biết, kỹ năng, phẩm chất,
niềm tin và thái độ mang lại thành công trong công việc theo từng bối cảnh, từng tình
huống hay vai trò nhất định” [38]. Sự khác biệt dễ thấy nhất của cách tiếp cận này so
với hai cách tiếp cận trên là cách tiếp cận của họ mang tính bao quát hơn về năng lực.
Veres và cộng sự (1990) đã thông qua cách tiếp cận theo định hướng toàn diện để đánh
giá năng lực lý tưởng của cảnh sát. Mô tả của họ bao gồm 46 thuộc tính cá nhân và