Tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch nha trang

i





























BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN HỮU THÁI THỊNH




TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
ĐẾN CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ
THUẬT VÀ DU LỊCH NHA TRANG





LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 603405
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Văn Ninh
Ths. Hồ Huy Tựu

NHA TRANG NĂM 2012

ii



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn


Nguyễn Hữu Thái Thịnh

iii



LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong trường
Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong thời gian qua.Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Đỗ Văn Ninh và
Ths Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực
tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng
xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang và các Anh Chị em
trong lớp Cao học Kinh tế 2009, những người đã kề vai sát cánh với tôi ngay từ buổi
đầu và có những lời khuyên thiết thực cho bản thân tôi để hoàn thành tốt khóa học.
Sau cùng, tôi xin gởi lời chân thành cảm ơn đến những người thân trong gia
đình đã hy sinh thời gian cho tôi tập trung vào công việc nghiên cứu, xin gởi lời cảm
ơn đến các bạn sinh viên đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các bảng câu
hỏi điều tra, xin gởi lời cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã tận tình
hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.


Tác giả: Nguyễn Hữu Thái Thịnh

iv



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ……………………………………….

1
2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………… 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu…………………………………………….

3

4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………… 3

5. Đóng góp của đề tài……………………………………………………… 5

6. Cấu trúc nội dung của đề tài…………………………………………… 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan tài liệu về các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và trên thế
giới về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục, lòng trung thành của
sinh viên………………………………………………………………………….


7

1.1.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam…………………………………… 7

1.1.2. Các nghiên cứu trên Thế giới…………………………………… 10

1.1.3. Đánh giá chung………………………………………………………

12

1.2. Tổng quan về trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha
Trang

12

1
.2.1. Quá trình hình thành và phát triển trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang


12

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật

và du lịch Nha Trang

14

1.2.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của trường Cao đẳng Văn
hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

14

1.2.4. Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của trường Cao
đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang về việc nâng cao chất lượng đào
tạo, sự hài lòng nơi sinh viên


18

1.2.4.1. Những thuận lợi và khó khăn 18

1.2.4.2. Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ giáo dục tại
trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

21

1.2.4.2.1 Đánh giá tình hình số lượng và chất lượng nhân sự……… 21

1.2.4.2.2 Đánh giá tình hình trang thiết bị cơ sở vật chất………… 23

v

1.2.4.2.3 Đánh giá tình hình đào tào và tuyển sinh………………… 25

1.3.Tóm tắt chương 1………………………………………………………… 30

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.Giới thiệu

31

2.2.Thương hiệu – Hình ảnh nhà trường…………………………………… 31

2.3. Sự trung thành – Phát ngôn tích cực của sinh viên…………………… 33

2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng - sinh viên và mối quan hệ với hình ảnh -
thương hiệu nhà trường và phát ngôn tích cực của sinh viên…………………….


35

2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng - sinh viên…………………………… 35

2.4.2. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và hình ảnh – thương hiệu ………… 36

2.4.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực ……………… 36

2.5. Dịch vụ - Chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ với hình ảnh nhà
trường, sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực……………………………………

38

2.5.1. Dịch vụ đào tạo
2.5.1.1. Dịch vụ
2.5.1.2. Đặc điểm dịch vụ đào tạo
38

38

38

2.5.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo 40

2.5.2.1.Chất lượng dịch vụ
2.5.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
40

41

2.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo……………………………… 42

2.5.4. Mối quan hệ với chất lượng đào tạo với sự thỏa mãn . 45

2.6. Khái quát về mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 46

2.7.Tóm tắt chương 2 47

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu…………………………………………………………………

48

3.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu………………………………………

48

3.3. Bảng câu hỏi điều tra………………………………… …… …… … 48

3.3.1. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng nhóm theo chủ đề………… 48

3.3.2. Thang đo, bảng câu hỏi điều tra và đánh giá sơ bộ các thang đo……. 49

3.3.2.1.Thang đo…………………………………………………………

49

3.3.2.2. Nội dung và bố cục của bảng câu hỏi…………………………….

51

3.3.2.3. Đánh giá sơ bộ các thang đo…………………………………… 51

vi



3.4. Các phương pháp nghiên cứu……………………………………………. 51

3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu…………………………

51

3.4.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu………………………………………… 52

3.4.3. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo…………………… 54

3.4.4. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)…………………… 55

3.4.5. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA…………………… 56

3.4.6. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc SEM…………… 57

3.5. Tóm tắt chương 3……………………………………………………… 63

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu ………………………………………………………………. 64

4.2. Phân tích các đặc điểm của mẫu……………………………………… 64

4.3. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát……………………. 66

4.4. Đánh giá mô hình đo lường…………………………………………… 69

4.4.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……… 69

4.4.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “hình ảnh nhà
trường”…………………………………………………………………………

69

4.4.1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “phát ngôn tích
cực”……………………………………………………………………………

71

4.4.1.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự thỏa mãn
của sinh viên”…………………………………………………………………….

71

4.4.1.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “hỗ trợ học
tập”…………………………………………………………………………….

72

4.4.1.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “mức độ tin
cậy”……………………………………………………………………………….


73

4.4.1.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “yếu tố hữu
hình”……………………………………………………………………………

74

4.4.1.7. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự thấu hiểu”… 75

4.4.1.8. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự đảm bảo” 76

4.4.1.9. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “mức độ đáp ứng
các yêu cầu”……………………………………………………………………

77

4.4.2.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng………… 77

4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân

vii



tố hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên………… 78

4.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành
phần biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo……………………………………….

81

4.4.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm
trong mô hình…………………………………………………………………….

85

4.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “hình ảnh nhà
trường”…………………………………………………………………………

85

4.4.3.2. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “phát ngôn tích
cực”……………………………………………………………………………….


85

4.4.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự thỏa mãn của
sinh viên”………………………………………………………………………

86

4.4.3.4. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “hỗ trợ học tập”……. 87

4.4.3.5. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “mức độ tin cậy”…… 88

4.4.3.6. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “yếu tố hữu hình”… 89

4.4.3.7. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự đảm bảo”………. 89

4.4.3.8. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự thấu hiểu”……… 90

4.4.3.9. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “mức độ đáp ứng các
yêu cầu”…………………………………………………………………………

91

4.4.4. Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích CFA…………………

4.4.5. Đánh giá giá trị hội tụ của các thang đo………………………………
91

92

4.4.6. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ………………

94

4.4.7 Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm…………………… 94

4.5 Kiểm định mô hình cấu trúc………………………………………………. 95

4.6. Tóm tắt chương 4 ……………………………………………………… 100

CHƯƠNG 5 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP

5.1. Bàn luận kết quả………………………………………………………… 101

5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng
Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang……………………………………….

103

5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực……………………………… 104

5.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất………………………………… 107

5.2.3.Đổi mới phương pháp dạy học và hoàn thiện chương trình đào tạo… 108

5.2.4. Hỗ trợ sinh viên ……………………………………………………… 110

viii



5.2.5. Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc……… 111

KẾT LUẬN – HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ

1. Kết luận……………………………………………………………………. 112

2. Hạn chế……………………………………………………………………. 113

3.Kiến nghị…………………………………………………………………… 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 115

PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 119

Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm………………………………………… 119

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi (chính thức)……………………………………………. 123

Phụ lục 3: Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA……………………………… 127

Phụ lục 4: Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc……………………… 140

ix



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-
AMOS (Analysis of Moment Structures): Phần mền phân tích cấu trúc mô-men .
-
BCH: Bảng câu hỏi
-
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
-
CĐ: Cao đẳng
-
CĐSP: Cao đẳng sư phạm
-
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định.
-
CFI (Comparative Fit Index): Chỉ số thích hợp so sánh.

-
ĐH: Đại học
-
ĐT: Đào tạo
-
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.

-

GD: Giáo dục

-
GFI (Goodness of Fit Index) : Chỉ số đo lường độ phù hợp tuyệt đối

-
GS: Giáo sư

-
RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Xác định mức độ phù hợp
của mô hình so với tổng thể

-
SEM (Structural Equation Modelling): Mô hình hóa phương trình cấu trúc.
-
SPSS (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội.

-
TC : Trung cấp

-
TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

-
TLI (Tucker & Lewis Index) : Chỉ số Tucker & Lewis.

-
VHNT – DL NT: Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang.

x



DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Đội ngũ giảng viên Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha
Trang từ năm 2004 đến nay………………………………………………….

21

Bảng 1.2. Thông tin cơ sở vật chất của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật
và du lịch Nha Trang năm học 20010-2011………………………………….

23

Bảng 1.3. Số lượng sinh viên, học sinh viên từ năm 2004 đến nay…………. 29

Bảng 3.1. Mã hóa các thang đo hình ảnh, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn,
chất luợng dịch vụ đào tạo…………………………………………………….

52

Bảng 4.1. Thông tin các sinh viên được phỏng vấn…………………………… 64

Bảng 4.2.b.Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát của các thành
phần chất lượng dịch vụ………………………………………………………

67

Bảng 4.2.b.Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát của sự thỏa
mãn của sinh viên, sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường……………

68

Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hình ảnh nhà trường”…………. 69

Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hình ảnh nhà trường” lần 2……. 70

Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “phát ngôn tích cực”……………. 71

Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “phát ngôn tích cực” lần 2……… 71

Bảng 4.7. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thỏa mãn của sinh viên”……. 71

Bảng 4.8. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hỗ trợ học tập”………………… 72

Bảng 4.9. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ tin cậy”……………… 73

Bảng 4.10. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ tin cậy” lần 2………… 73

Bảng 4.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “yếu tố hữu hình”………………

74

Bảng 4.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “yếu tố hữu hình” lần 2……… 75

Bảng 4.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thấu hiểu”…………………. 75

Bảng 4.14. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thấu hiểu” lần 2…………… 76

Bảng 4.15. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự đảm bảo”………………… 77

Bảng 4.16. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ đáp ứng các yêu cầu” 78

Bảng 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân tố
hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên……

78

Bảng 4.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân tố

xi



hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên lần 2…. 79

79Bảng 4.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành
phần biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo…………………………………

81

Bảng 4.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành phần
biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2……………………………………

83

Bảng 4.21. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hình ảnh nhà trường”…… 85

Bảng 4.22. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “phát ngôn tích cực”…… 86

Bảng 4.23. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự thỏa mãn của sinh
viên”…………………………………………………………………………

86

Bảng 4.24. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hỗ trợ học tập”…………. 87

Bảng 4.25. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “mức độ tin cậy” 88

Bảng 4.26. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “yếu tố hữu hình”………. 89
Bảng 4.27. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự đảm bảo”…………… 89

Bảng 4.28. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự thấu hiểu”………… 90

Bảng 4.29. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “mức độ đáp ứng các yêu
cầu”……………………………………………………………………………

91

Bảng 4.30. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường… 92

Bảng 4.31. Các thang đo, trọng số nhân tố của các thang đo khái niệm…… 92

Bảng 4.32. Hệ số tương quan của các khái niệm ……………………………. 95

Bảng 4.33. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương
trình cấu trúc………………………………………………………………….

96

Bảng 4.34. Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất………… 96

xii



DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh
viên………………………………………………………………………………

47
Hình 4.1.Sơ đồ đường dẫn không chuẩn hóa các quan hệ cấu trúc (hình 1)……….

98
Hình 4.2.Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa các quan hệ cấu trúc ( hình 2)……………

99

xiii




TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu và giải thích thích mối quan hệ hình
ảnh nhà trường (thương hiệu), sự thỏa mãn và phátx ngôn tích cực (trung thành) của
sinh viên, chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha
Trang, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của sinh viên đối với
dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang, từ đó
sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện sự thỏa mãn của sinh viên,
nâng cao khả năng truyền miệng tích cực trong sinh viên và khẳng định hình ảnh của
nhà trường trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với

thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới này
gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của sinh viên, sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường khi học tập tại
trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang. Tất cả những kết quả của
nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên cũng như chiều hướng tác động của sự thỏa mãn
của sinh viên đến sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường. Cụ thể, bốn thành phần
chất lượng đào tạo đều có tác động dương đến sự thỏa mãn của sinh viên. Trong đó,
thành phần “sự đảm bảo” giữ vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là “mức độ tin cậy”, “hỗ
trợ học tập”, sau cùng là “yếu tố hữu hình”. Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào
hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật
và du lịch Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì
phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng đã
đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu. Tuy
nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả nghiên
cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.
1



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường
thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế diễn ra ngày càng
mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực và đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng
cao (Trần Quang Trung, 2009). Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh
dịch vụ ra đời và cạnh tranh gay gắt với nhau. Ngành giáo dục đào tạo cũng không thể
tránh khỏi quy luật đó. Chúng ta đang chứng kiến sự xuất hiện ngày càng nhiều của

các trung tâm đào tạo nước ngoài thông qua các văn phòng đại diện, công ty môi giới
và cả đầu tư trực tiếp. Thêm vào đó, các trường đại học, cao đẳng công lập, dân lập
trong nước đang tiếp tục phát triển về quy mô đầu tư và chất lượng đào tạo nhằm đáp
ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh sinh viên ngày càng cao.
Trong những năm gần đây, việc phân hóa ranh giới giữa các trường công lập và
dân lập ngày càng rút ngắn lại, và trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường
nhằm giữ vững và phát triển số lượng học sinh, sinh viên là không thể tránh khỏi. Hiện
nay trên địa bàn Khánh Hòa, bên cạnh trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch
Nha Trang, hàng loạt các trường khác cũng mở các chuyên ngành đào tạo tương tự
nhưng ở các cấp độ khác nhau, như Cao đẳng Sư phạm Nha Trang, Cao đẳng Sư phạm
Trung ương Nha Trang, Cao đẳng Nghề, Đại học Nha Trang, Đại học Tôn Đức Thắng,
Đại học Thái Bình Dương, Trung cấp Du Lịch. Vì vậy, khẳng định thương hiệu của
nhà trường trở nên hết sức quan trọng và cần thiết, là vấn đề quan tâm hàng đầu của
các trường. Muốn vậy, các trường cần đảm bảo chất lượng đào tạo và nâng cao cao
chất lượng đào tạo, và không ngừng nâng cao sự hài lòng và các cảm nhận tích cực của
sinh viên (trích “Sứ mạng và tầm nhìn” (Ban giám hiệu trường Cao đẳng Văn hóa
nghệ thuật và du lịch Nha Trang, 2010).
Thêm vào đó, theo lộ trình vào năm 2014 – 2015, trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang sẽ lên trường đại học. Điều đó có nghĩa là nhà trường phải
chuẩn bị nguồn lực đầy đủ để đáp ứng các tiêu chuẩn trở thành một trường đại học.
Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu là nhà trường phải có đủ số lượng sinh viên học
sinh theo chuẩn của Bộ giáo dục đào tạo. Để tồn tại và phát triển trong môi trường
giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban lãnh đạo của trường Cao
đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang cần phải nắm bắt được ý nghĩa của việc
2



xây dựng thương hiệu, hình ảnh nhà trường, hiểu được các nhân tố cấu thành chất
lượng đào tạo cao, cũng như đánh giá được cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào

tạo của nhà trường. Có như vậy mới tạo ra được sức thu hút sinh viên đáp ứng mục
tiêu phát triển của nhà trường trong tương lai (trích “Sứ mạng và tầm nhìn” (Ban giám
hiệu trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang, 2010).

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Tác động của
chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang” làm luận văn nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Mục tiêu nghiên cứu chung.
Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu và giải thích thích mối quan hệ hình
ảnh nhà trường (thương hiệu), sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực (trung thành)
của sinh viên, chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch
Nha Trang.
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Đề tài tập trung nghiên cứu về hình ảnh của nhà trường, các thành phần cấu
thành nên chất lượng đào tạo và sự tác động của nó đến sự cảm nhận của sinh viên,
mức độ hài lòng của họ, các biểu hiện trung thành của sinh viên (phát ngôn tích cực).
Các mối quan hệ giữa hình ảnh của nhà trường, sự hài lòng và trung thành của sinh
viên, chất lượng đào tạo là mục tiêu của đề tài này. Vì vậy, luận văn này đặt ra các
mục tiêu sau:
1. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh của nhà trường, sự
thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo.
2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo
theo mô hình servperf .
3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo trong mô hình đề xuất.
4. Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các mối quan hệ giữa hình ảnh nhà
trường, sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo.
5. Đánh giá và bàn luận vai trò chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên
đối với trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang cũng như đối với
hình ảnh của nhà trường.

6. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, hình ảnh cho trường
3



Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và
Du lịch Nha Trang. Đề tài chỉ tập trung vào sinh viên với tư cách là một đối tượng để
nghiên cứu, không phân biệt từng loại sinh viên, các dạng động cơ học tập khác nhau,
các phương pháp học tập khác nhau. Các sinh viên có mức học khác nhau, có động cơ
học khác nhau, có nhu cầu học khác nhau, có phương pháp học tập khác nhau, có thái
độ học tập khác nhau,… không bao gồm trong nghiên cứu này. Mặc khác, do mới
được nghiên cứu lần đầu trong môi trường đào tạo, mô hình lý thuyết đề xuất của đề
tài chỉ tập trung vào nghiên cứu các biến số truyền thống giải thích sự tác động của
chất lượng đào tạo đối với cảm nhận của sinh viên, đó là bốn khái niệm hình ảnh nhà
trường, sự thỏa mãn, phát ngôn tích cực và chất lượng đào tạo, còn các biến số khác sẽ
không được đề cập đến.
Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang là một trường có các
mã ngành đào tạo rất phong phú, đa dạng và có số lượng sinh viên lớn. Với sự khác
biệt rất lớn về mặt nhận thức cũng như sự cảm nhận…của các sinh viên qua các năm
học, do đó một lần nữa đối tượng sinh viên mà đề tài này nghiên cứu bị thu hẹp hơn,
chủ yếu tập trung vào sinh viên năm cuối và sinh viên đã tốt nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng bảng câu hỏi điều tra
phỏng vấn, sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như phân tích độ tin cậy
với hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA, CFA), lập mô hình
phương trình cấu trúc (SEM) với sự hỗ trợ của các phần mềm phân tích thống kê như
SPSS 16, AMOS 7.0.
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết
Việc xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu
nghiên cứu của đề tài. Cơ sở để xây dựng mô hình và các giả thuyết là những công
trình nghiên cứu có liên quan đã được các tác giả trên thế giới công bố gần đây.
Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo
Giai đoạn này liên quan chặt chẽ với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Vì vậy để
xây dựng thang đo, các công việc cần thực hiện:
4



Thứ nhất là nghiên cứu các tài liệu, bài báo, công trình đã công bố, cũng như các
kết quả điều tra thực nghiệm, các kinh nghiệm trong quá khứ liên quan đến các khái
niệm quan tâm.
Thứ hai, do có sự khác biệt rất nhiều về đối tượng nghiên cứu trong từng tình
huống nên công việc quan trọng tiếp theo phải làm là nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn, sự phát ngôn tích cực và chất
lượng dịch vụ đào tạo để thiết lập bảng câu hỏi. Những thành viên tham gia thảo luận
gồm: ý kiến cá nhân, ý kiến của nhà trường, tham khảo ý kiến các chuyên gia và có sự
hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo
luận, từ đó xây dựng các biến của thang đo và bảng câu hỏi được xác định phù hợp với
với đối tượng nghiên cứu mới và bối cảnh nghiên cứu tại trường Cao đẳng Văn hóa
nghệ thuật và du lịch Nha Trang.
Giai đoạn 3: Điều tra thí điểm
Mục tiêu của giai đoạn này là xem các thang đo dự định có làm việc tốt hay
không. Trong cuộc điều tra này, bảng câu hỏi được thu từ 50 sinh viên năm cuối của
trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang. Sau khi làm sạch, dữ liệu
được phân tích thông qua việc tính độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Alpha của
Cronbach, sử dụng phần mềm SPSS 16. Như vậy, bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý

kiến phản hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức
Bảng câu hỏi được điều tra trên một mẫu thuận tiện bằng phương pháp phỏng
vấn qua internet và phỏng vấn trực diện sinh viên của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang. Phỏng vấn qua internet 200 cựu sinh viên ở Khánh Hòa và
các tỉnh đã học tập tại trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang,
đồng thời phỏng vấn trực diện khoảng 200 sinh viên đang học tập tại trường, với hy
vọng đạt một mẫu 300. Quy tắc kinh nghiệm khi sử dụng SPSS trong nghiên cứu là
kích thước mẫu tối thiểu 200 và tỷ lệ số mẫu trên tham số ước lượng tối thiểu là 5 và
10 là phù hợp nhất. Với mô hình đề xuất của đề tài, số tham số cần ước lượng trong
một mô hình tối đa không quá là 50, do đó đề tài này cần 300 mẫu, đạt tỷ lệ 6.0 mẫu
trên một tham số, là khá hợp lý để nghiên cứu.
Dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập máy tính, làm sạch với sự hỗ trợ của phần
5



mềm SPSS 16. Việc phân tích mô hình đo lường được thực hiện qua ba bước: (1) Tính
toán độ tin cậy bằng hệ số alpha của Cronbach (1951) để phát hiện bước đầu những
chỉ báo không tốt, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá tính đơn nghĩa của
các thang đo, và để xác định xem các chỉ báo có tạo ra đúng số nhân tố như dự định
không, (3) Cuối cùng là thực hiện phân tích nhân tố xác định để đánh giá một cách
nghiêm ngặt hơn các thang đo về tính đơn nghĩa, độ tin cậy, độ giá trị của chúng. Sau
cùng kỹ thuật mô hình hóa phương trình cấu trúc được sử dụng để kiểm định các giả
thuyết đưa ra. Toàn bộ các công đoạn này được sự trợ giúp của phần mềm AMOS 5.0.
5. Đóng góp của đề tài.
- Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài này là một nghiên cứu về tác động của chất lượng đào tạo, do đó việc thực
hiện chủ đề này đã hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu về tác động của chất
lượng dịch vụ đến sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời củng cố và làm hoàn thiện

hơn việc vận dụng lý thuyết quản trị chất lượng, thương hiệu vào giải thích mối quan
hệ giữa hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang
nói riêng và của các trường cao đẳng đại học Việt Nam và thế giới nói chung.
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu đề tài này có thể làm cơ sở cho trường Cao đẳng Văn hóa
nghệ thuật và du lịch Nha Trang hiểu rõ hơn về sự tác động của chất lượng đào tạo đến
sự cảm nhận của sinh viên đối với trường và nắm bắt được cảm nhận của sinh viên đối
với mình. Đồng thời nhà trường sẽ hiểu được mối quan hệ giữa hình ảnh nhà trường,
sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang. Từ đó, nhà trường có cơ
hội nhìn lại chính mình từ góc độ sinh viên để nhà trường tập trung tốt hơn trong việc
hoạch định chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các chính sách quản
lý, biện pháp điều hành thích hợp và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích cán
bộ công nhân viên – giảng viên để cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo phục vụ sinh
viên ngày càng tốt hơn, tạo nên hình ảnh - thương hiệu của nhà trường
6. Cấu trúc nội dung của đề tài:
Cấu trúc của Đề tài bao gồm các nội dung sau:
Giới thiệu
6



Chương 1: Tổng quan tài liệu và đối tượng nghiên cứu
Trong chương này trình bày tổng quan về các công trình có liên quan, cung cấp cái
nhìn khái quát về các đặc điểm của dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang.
Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày cách thức xây dựng và điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu

hỏi điều tra, và các công cụ, phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiêu
nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương này đánh giá mô hình đo lường, độ tin cậy của các thang đo; kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh, sự thỏa mãn của sinh
viên, sự phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn
hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang.
Chương 5: Bàn luận và đề xuất
Chương này tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng
góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu
để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Kết luận










7



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ ĐỐI TƯỢNG
NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan tài liệu về các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và trên thế giới

về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục, lòng trung thành của sinh
viên.
1.1.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Xây dựng và phát triển thương hiệu là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp (Lê
Quang Bình, 2008). Thương hiệu được xem là trung tâm của các công cụ marketing vì
thương hiệu chính là những gì marketing xây dựng và nuôi dưỡng để cung cấp lợi ích
cho khách hàng mục tiêu của mình (Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007). Nhận biết được
tầm quan trọng của thương hiệu dịch vụ, các nhà nghiên cứu trong nước đã thực hiện
nhiều nghiên cứu về thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách
hàng. Phần tiếp theo sẽ cung cấp tổng quan các nghiên cứu quan trọng về lĩnh vực này
ở Việt Nam.
Thứ nhất, trong “Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường
chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt nam”, các tác giả Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang (2002) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chiêu thị nói chung
(quảng cáo và khuyến mãi) với 3 thành phần của giá trị thương hiệu, gồm: nhận biết
thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng đam mê thương hiệu. Kết quả cho thấy
chiêu thị có tác động mạnh nhất đến làm gia tăng nhận biết thương hiệu của người tiêu
dung, kế đến nâng cao chất lượng cảm nhận nơi người tiêu dung.
Thứ hai, Lương Quảng Đức (2008) với nghiên cứu “Xây dựng và giải pháp phát
triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định”, tác giả đã chứng tỏ rằng:
Để phát triển thương hiệu mạnh và bền vững, ngân hàng cần tạo dựng thương hiệu,
quảng bá thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng. Đồng thời
ngân hàng cũng cần phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và thực
hiện chương trình khách hàng trung thành.
Thứ ba, “Thái độ người tiêu dùng đối với chiêu thị trong việc xây dựng giá trị
thương hiệu kem đánh răng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh” (Lê Quang Bình,
8

2008), kết quả nghiên cứu cho thấy: quảng cáo có ảnh hưởng mạnh nhất tới việc làm
gia tăng giá trị thương hiệu của kem đánh răng, kế đến là quan hệ công chúng, còn
khuyến mãi không ảnh hưởng đáng kể đến giá trị thương hiệu kem đánh răng.
Thứ tư, “Nghiên cứu kiến thức thương hiệu điện thoại di động Samsung”, Hoàng
Thị Bích Hồng (2008) đã chứng tỏ: những đánh giá liên quan đến hình ảnh thương
hiệu sẽ là nền tảng cơ sở dẫn dắt hành vi của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có khả
năng nhận biết thương hiệu cao (98,4% biết đến thương hiệu), nhớ lại thương hiệu tốt
(98,4% đối tượng được hỏi có khả năng nhớ lại thương hiệu) và có hình ảnh thương
hiệu tích cực (điểm trung bình đo lường độ mạnh, mức độ thuận lợi và mức độ độc đáo
bằng 5,01 điểm).
Thứ năm, “Đại học Sư phạm nghệ thuật Trung ương- Một thương hiệu mới”
(Đinh Tiến Hiếu, 2010), tác giả đã đưa ra vấn đề: Muốn xây dựng được thương hiệu
giáo dục đào tạo cần bắt đầu từ đâu? Kết quả cho thấy: Thương hiệu có được thông
qua chất lượng đào tạo và chất lượng đào tạo đó là người học, là sinh viên, chương
trình đào tạo phù hợp.
Bên cạnh đó, các mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng cũng
được thực hiện trước đây.Cụ thể:
Đầu tiên là “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Nghiên
cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại
hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức
độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ
làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi
họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp.
Tiếp theo, “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam“ (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2008), kết quả cho thấy: Sự
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02
nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “sự thỏa mãn”– nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của

các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “rào cản chuyển mạng”của chính loại dịch vụ này.
Trong nhóm yếu tố “sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc
gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong nhóm
“rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí
9



gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ
khách hàng.
Ngoài ra, Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã nghiên cứu lòng
trung thành của khách hàng qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu điện thoại
di động là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương
hiệu và thái độ đối với khuyến mãi. Tuy các yếu tố này có ảnh hưởng đến lòng trung
thành khách hàng nhưng phần đánh giá các yếu tố này của khách hàng chưa cao. Cao
nhất là yếu tố uy tín thương hiệu với mean = 3,793 và thấp nhất là yếu tố thái độ đối
với khuyến mãi với mean = 3,063. Nhìn chung, mức đánh giá chưa tốt so với thang đo
5 mức độ.
Tuy nhiên, theo hiểu biết của bản thân, nghiên cứu về thương hiệu – hình ảnh,
lòng trung thành trong nước liên quan đến lĩnh vực đào tạo được công bố từ trước đến
nay là chưa có. Vì vậy, nghiên cứu về thương hiệu – hình ảnh nhà trường, lòng trung
thành của sinh viên sẽ đóng góp thêm vào kho tàng lý luận chung về thương hiệu –
hình ảnh, lòng trung thành cũng như các ứng dụng trong thực tiễn công tác đào tạo của
các cơ sở đào tạo.
Mặc dù chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về hình ảnh nhà trường, lòng trung
thành của sinh viên nhưng đã có rất nhiều nghiên cứu nghiên cứu về sự hài lòng của

sinh viên đối với dịch vụ đào tạo cũng như chất lượng dịch vụ đào tạo. Các mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên được thực hiện trước đây. Cụ thể:
Trong nghiên cứu “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Nguyễn Thị
Trang, 2010), tác giả đã dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos,
Parasuraman và Gi-Du Kang, Jeffrey James để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thành phần đảm bảo có tác động
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo vì có trọng số đã chuẩn hóa cao nhất bằng
0.490. Tiếp đến là thành phần cảm thông (trọng số chuẩn hóa là 0.250), thành phần
hữu hình đứng thứ 3 với trọng số chuẩn hóa là 0.226. Cuối cùng, thành phần tác động
yếu nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo là thành phần đáp ứng với trọng số chuẩn hóa
bằng 0.14.
10



Tiếp đến, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ 3 và năm
4 tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự,
2010), tác giả đã đưa ra 8 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng bao gồm Phòng học, Thư viện, Căng tin, Phòng tin
học, Trang web, Điều kiện học tập, Phòng đào tạo và công tác sinh viên, Giảng viên).
Tiếp theo, “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại
trường An Giang” (Nguyễn Thành Long, 2006), kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
Servperf vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang
các thành tố cung ứng dịch vụ. Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào
nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo.

Cuối cùng, “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý,
trường đại học Bách khoa Hà Nội theo mô hình chất lượng dịch vụ”(Vũ Trí Toàn,
2007), nghiên cứu cho thấy mô hình Servqual của Gronroos rất hữu ích trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tính trên cả 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo, thì chưa có một tiêu chí nào có nhân tố được đánh giá với số điểm trung
bình trên 6. Bốn yếu tố cấu thành khía cạnh chất lượng chức năng (mức độ tin cậy,
mức độ đáp ứng các yêu cầu, mức độ bảo đảm, mức độ cảm thông và thấu hiểu) được
đánh giá với mức độ gần như nhau, có điểm đánh giá nằm trong khoảng từ trên 4 điểm
đến dưới 6 điểm trong thang đo 7 điểm. Trong tiêu chí các yếu tố hữu hình, có hai
nhân tố được đánh giá với số điểm tiêu cực (điểm đánh giá trung bình dưới 4), đó là
phòng máy tính và thư viện tài liệu tham khảo của khoa. Kết quả cũng cho thấy: Có
một sự tỷ lệ thuận giữa cảm nhận về chất lượng đào tạo của khoa với mức độ thỏa mãn
của sinh viên với chương trình đào tạo. Khi cảm nhận về chất lượng là cao, thì mức độ
thỏa mãn của sinh viên cũng cao lên tương ứng.
1.1.2. Các nghiên cứu trên Thế giới
Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm
của các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ đào tạo đại học của
sinh viên” đã tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại
học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ
trong 3 bang của Hoa Kỳ. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh Servqual
thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các
câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Kết quả phân tích dữ
11



liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của Servqual chỉ còn 3 thành phần đủ
tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3)
Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc).
Cũng sử dụng thang đo Servqual, Chua (2004) với đề tài “Nhận thức về chất
lượng đào tạo đại học”, đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều
quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động.
Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của Servqual, sinh viên, phụ huynh và

người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng
viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện
hữu hình và năng lực phục vụ.
Tiếp theo, “Sinh viên như khách hàng: Sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên
địa phương và quốc tế”, Sherry, Bhat và Ling (2004) đã nghiên cứu đo lường kỳ vọng
và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,
New Zealand với thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị tốt với 5thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng
cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê.

Hai tác giả Martensen và Eskildsen (2000) là những người đầu tiên áp dụng các
khái niệm của mô hình EPSI vào đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh
viên.

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Châu Âu (ECSI – The European Customer
Satisfaction Index) được thiết lập bởi tổ chức chất lượng Châu Âu (The European
Organisation for Quality) từ đầu những năm 1990, sau đó gọi là chỉ số thực hiện hài
lòng Châu Âu (EPSI – The European Performance Satisfaction Index) và là một mô
hình của Châu Âu để đo lường sự hài lòng của khách hàng, có thể áp dụng và so sánh
được trong phạm vi doanh nghiệp, ngành, và quốc gia. Ostergaard và Kristensen
(2005) đã điều chỉnh các biến quan sát của thang đo các biến tiềm ẩn từ Martensen và
Eskildsen (2000), và khảo sát 1030 sinh viên đại học và học viên cao học để ước lượng
mô hình cho trường hợp của trường kinh doanh Aarhus của Đức (The Aarhus School
of Bussiness). Mô hình EPSI của Ostergaard và Kristensen bao gồm các khái niệm:
hình ảnh, kỳ vọng, chất lượng “phần cứng”, chất lượng “phần mềm”, giá trị, sự hài
lòng mức độ trung thành.


12

1.1.3. Đánh giá chung
Với nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng sinh viên, chất lượng đào tạo,
sự trung thành của sinh viên, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên
cứu nào đề cập đến mối quan hệ giữa hình ảnh/thương hiệu của các trường, trung
thành của sinh viên, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo. Vì vậy, đề tài này mở
rộng các nghiên cứu trước đây: “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng
đào tạo ĐH tại trường An Giang” (Nguyễn Thành Long, 2006), “Nghiên cứu về chất
lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý, trường đại học Bách khoa Hà Nội theo mô
hình chất lượng dịch vụ” (Vũ Trí Toàn, 2007), “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà
Nẵng”(Nguyễn Thị Trang, 2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
năm thứ 3 và năm 4 tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Dương Tấn Tân và
nhóm cộng sự, 2010). Đề tài này tập trung vào việc hiểu và giải thích mối quan hệ
hình ảnh nhà trường (thương hiệu), phát ngôn tích cực (trung thành) của sinh viên, sự
thỏa mãn và đặc biệt nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng đào tạo. Đây cũng là một
vấn đề quan trọng cần nghiên cứu mà Ban lãnh đạo trường Cao đẳng Văn hóa nghệ
thuật và du lịch Nha Trang đã đề ra trong chiến lược phát triển của mình (trích “Sứ
mạng và tầm nhìn” (Ban giám hiệu trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch
Nha Trang, 2010).
1.2. Tổng quan về trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang.
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển trường Cao Đẳng Văn hóa nghệ thuật
và du lịch Nha Trang.
Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang tiền thân là trường
Lý luận nghiệp vụ Phú Khánh, được thành lập vào ngày 01/7/1978. Do yêu cầu phát
triển chung của địa phương và nhu cầu đào tạo cán bộ ngành Văn hóa nghệ thuật có
trình độ trung học, ngày 08/01/1988, trường Lý luận nghiệp vụ Phú Khánh được nâng
cấp thành trường Trung học Văn hóa nghệ thuật Phú Khánh. Năm 1989, Chính phủ
quyết định chia Phú Khánh thành 2 tỉnh Phú Yên và Khánh Hòa. Bên cạnh đó do

trường nằm trên địa bàn Khánh Hòa nên từ đó trường mang tên trường Trung học Văn
hóa nghệ thuật Khánh Hòa. Với sự phát triển nhanh về quy mô ngành nghề đào tạo
trước nhu cầu của xã hội, vào ngày 05/7/2004, trường chính thức trở thành trường Cao
đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang.