Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ vinaphone trả trước tại viễn thông hậu giang (tóm tắt trích đoạn)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

LÊ CHÍ NGUYỆN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI
VIỄN THÔNG HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS ĐỖ VĂN XÊ

TRÀ VINH, NĂM 2016


TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả
trước tại Viễn thông Hậu Giang” được thực hiện từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 12
năm 2015.
Do vấn đề Marketing là vấn đề khá rộng, đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên
cứu khoa học sâu, nên đề tài chỉ tập trung đi sâu vào phân tích, đánh giá về thực
trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu
Giang và phần tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing về vụ di động trả
trước của đối thủ đang cạnh tranh tại địa bàn. Nội dung phân tích, đánh giá tập
trung vào các vấn đề cơ bản của Marketing: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối,
khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người .

Thu thập dữ liệu sơ cấp của đề tài được phỏng vấn là 200 mẫu tại địa bàn thành
Phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đại lý của VNPT
Hậu Giang. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn số liệu của VNPT Hậu
Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Hậu Giang, Tập đoàn VNPT, mạng
Internet và các công trình đã công bố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing đối với dịch vụ VinaPhone
trả trước tại VNPT Hậu Giang cũng khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, qua kiểm tra đánh
giá vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, tồn tại gây ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ,
cụ thể như: Chưa đa dạng hóa các loại dịch vụ VinaPhone trả trước, chưa có công
cụ để hỗ trợ cho đại lý phát triển dịch vụ di động trả trước, nhân viên còn thụ động
chưa thường xuyên chăm sóc đại lý và khách hàng, chương trình khuyến mại không
hấp dẫn đối với khách hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng còn chậm…
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp, chủ yếu
nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại
VNPT Hậu Giang. Giúp tạo uy tín lớn đối với khách hàng, tạo cho khách hàng sự
an tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tạo lòng trung thành cao, thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hậu Giang.

-iii-


ABSTRACT
The topic entitled “Solutions to improving marketing activities of prepaid
VinaPhone services at hau Giang telecommunication” has been conducted from
March to December 2015.
Marketing is a very large category and needs to be studied in a deep research,
thus this research focuses only on analyzing, appraising the current situation of
marketing activities of repaid VinaPhone services at Hau Giang telecommunication
and analyzing and appraising the current situation of marketing activities of the
repaid mobile phone services of its counterparts in the local area. The content for

analyzing and appraising concentrates on the basic marketing issues such as:
service, price, distribution, promotion, supply, condition, facilities, and human
resource.
Primary data collection for the research was made by interviews throughout
200 participants in Vi Thanh city, Hau Giang province, by in-person interviews of
VNPT agencies in Hau Giang province. Secondary data were collected form the
data sources of VNPT Hau Giang, Department of Information and Communications
of Hau Giang province, VNPT Group, Internet and other published studies.
Research outcomes indicate that marketing activities to repaid VinaPhone
services at Hau Giang communication is quite perfect. However, by checking and
appraising, there are still some limits which influence the development of services.
For instance, there is no diversity in repaid VinaPhone services, there is no device
supporting agencies to develop repaid mobile phone services, the staff is still
passive and not often take care of its agencies and customers, promotion
programmes are not interesting enough to attract customers’ attention, providing
services to customers is still slow,…
Based on research outcomes, the researcher proposes some solutions to
improving marketing activities of prepaid VinaPhone services at hau Giang
telecommunication in order to build its prestige, making the customers trust its
quality services and use VNPT Hau Giang services more and more.

-iv-


MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii

Tóm tắt ...................................................................................................................... iii
Mục lục ........................................................................................................................ v
Danh sách chữ viết tắt ................................................................................................. x
Danh sách các bảng .................................................................................................... xi
Danh sách các hình....................................................................................................xii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề tài ......................................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2
3. Phương pháp thực hiện............................................................................................ 2
3.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 2
3.1.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................................... 2
3.1.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................................... 3
3.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................. 3
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 4
6. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 4
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 6
1.1. Khái quát về marketing ........................................................................................ 6
1.1.1. Định nghĩa Marketing ....................................................................................... 6

-v-


1.1.2. Phân loại Marketing .......................................................................................... 7
1.1.3. Nhiệm vụ ........................................................................................................... 8
1.1.4. Một số quan điểm quản trị marketing ............................................................... 8
1.1.5. Môi trường Marketing ....................................................................................... 8

1.1.5.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................... 9
1.1.5.2. Môi trường vi mô ......................................................................................... 11
1.2. Nội dung các hoạt động Marketing .................................................................... 13
1.2.1. Nghiên cứu marketing ..................................................................................... 14
1.2.1.1. Định nghĩa .................................................................................................... 14
1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu marketing ............................................ 15
1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing .................................................................... 15
1.2.1.4. Quá trình nghiên cứu marketing .................................................................. 15
1.2.2. Xây dựng chương trình Marketing .................................................................. 20
1.2.2.1. Sản phẩm ...................................................................................................... 20
1.2.2.2. Giá ................................................................................................................ 23
1.2.2.3. Phân phối ...................................................................................................... 26
1.2.2.4. Chiêu thị ....................................................................................................... 28
1.3. Marketing dịch vụ .............................................................................................. 30
1.3.1. Dịch vụ là gì? .................................................................................................. 30
1.3.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ ............................................................................. 30
1.3.3. Marketing dịch vụ ........................................................................................... 33
1.3.4. Marketing trong viễn thông ............................................................................. 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING CHO
DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU
GIANG .......................................................................................................... 36
2.1. Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang ............................................................................. 36
2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang ............................................................... 36
2.1.2. Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang ........................................................... 37
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hậu Giang ........................... 37

-vi-


2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu Giang ............................................... 39

2.2. Tình hình nhân sự của Viễn thông Hậu Giang ................................................... 43
2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang ........................... 44
2.3.1. Môi trường vĩ mô ............................................................................................ 44
2.3.1.1. Đặc điểm chính trị - xã hội........................................................................... 44
2.3.1.2. Khoa học kỹ thuật ........................................................................................ 45
2.3.2. Môi trường vi mô ............................................................................................ 46
2.3.2.1. Khách hàng................................................................................................... 46
2.4. Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước của
Viễn thông Hậu Giang.................................................................................... 47
2.4.1. Các dịch vụ chính ............................................................................................ 47
2.4.2. Giá cước .......................................................................................................... 48
2.4.3. Hệ thống phân phối ......................................................................................... 48
2.4.4. Chiêu thị .......................................................................................................... 49
2.4.1.1. Khuyến mãi .................................................................................................. 49
2.4.1.2. Quảng cáo ..................................................................................................... 50
2.5. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................................. 52
2.5.1. Mobifone ......................................................................................................... 52
2.5.1.1. dịch vụ di động Mobifone trả trước và giá cước .......................................... 52
2.5.1.2. Hệ thống kênh phân phối ............................................................................. 53
2.5.1.3. Khuyến mại .................................................................................................. 55
2.5.2. Viettel .............................................................................................................. 57
2.5.1.1. dịch vụ di động trả trước của Viettel và giá cước ....................................... 58
2.5.2.2. Hệ thống kênh phân phối của viettel ............................................................ 75
2.5.2.3. Quảng cáo ..................................................................................................... 76
2.6. Nghiên cứu thị trường ........................................................................................ 77
2.6.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu ........................................................ 77
2.6.2. Kế hoạch nghiên cứu ....................................................................................... 77
2.6.3. Giới hạn của công trình nghiên cứu ................................................................ 77

-vii-

2.6.4. Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 1) ........................................................................ 77
2.6.5. Nội dung thông tin cần lấy và kết quả thu được ............................................. 77
2.7. Nhận xét ............................................................................................................. 92
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG
HẬU GIANG ................................................................................................ 93
3.1. Nội dung giải pháp ............................................................................................. 93
3.1.1. Phân tích SWOT dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ....................... 93
3.1.1.1. Điểm mạnh ................................................................................................... 93
3.1.1.2. Điểm yếu ...................................................................................................... 93
3.1.1.3. Cơ hội ........................................................................................................... 94
3.1.1.4. Thách thức .................................................................................................... 95
3.1.2. Những việc cần làm ngay ................................................................................ 97
3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đối với hoạt động
marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang ........ 99
3.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động VinaPhone trả trước tại
Hậu Giang đánh đúng tâm lý và kích thích nhu cầu của khách hàng ............ 99
3.2.2. Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để thuận tiện trong công tác
chọn Sim và đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng
thị phần dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ................................... 101
3.2.3. Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và
chăm sóc điểm bán nhằm khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với
đội ngũ này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ bán hàng
và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp ....................................... 103
3.2.4. Giải pháp sữa chữa hoàn thiện lại hệ thống điểm giao dịch cung cấp
dịch vụ của Viễn thông Hậu Giang .............................................................. 103
3.2.5. Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh nhằm cải thiện cung cách
phục vụ của nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch nhằm phục

vụ khách hàng được tốt hơn ......................................................................... 105

-viii-


3.2.6. Giải pháp thực hiện chương trình “Tri ân đại lý” ......................................... 106
3.2.7. Giải pháp để truyền thông đầu số giải quyết khiếu nại nhằm giải quyết
triệt để các vấn đề bức xúc của khách hàng ................................................. 107
3.2.8. Giải pháp xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone trả trước .............. 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 111
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 111

-ix-


DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

CNTT – VT

Công nghệ thông tin – Viễn thông

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

DNVN

Doanh nghiệp Việt Nam

D&R

Research & Development

FTTH

Mạng viễn thông băng rộng bằng cáp quang

GPRS

Dịch vụ di động dạng gói

IPTV

Mạng truyền hình kết hợp chặt chặt chẽ với mạng
viễn thông

KHL

Khách hàng lớn

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

Mega Wan

Wide Area Network

Mega VNN

Viet Nam Net

VNP

Trung tâm Dịch vụ Viễn thông

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Vietnam
post and telecommunication

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Phân loại Marketing

Bảng 2.1

Trình độ lao động

43

Bảng 2.2

Các thế hệ công nghệ di động

45

Bảng 2.3

Chương trình khuyến mãi đối với đại lý

55

Bảng 2.4

Bảng giá cước của Viettel

59

Bảng 2.5

Bảng giá cước của Viettel

61

Bảng 2.6

Bảng giá cước của Viettel

63

Bảng 2.7

Bảng giá cước của Viettel

64

Bảng 2.8

Bảng giá cước của Viettel

66

Bảng 2.9

Bảng giá cước của Viettel

69

Bảng 2.10

Bảng giá cước của Viettel

71

Bảng 2.11

Các dịch vụ cơ bản của Viettel

72

Bảng 2.12

Bảng giá cước của Viettel

73

Bảng 2.13

Quy định về việc bảo lưu tài khoản khi chuyển đổi gói

74

7

cước
Bảng 2. 14

Hệ thống phân phối của Viettel

Bảng 2.15

75
76

Bảng 3.1

Ma trận SWOT

97

Bảng 3.2

Chính sách cước

100

-xi-


Hình 2.14
Hình 2.15
Hình 2.16
Hình 2.17
Hình 2.18

Hình 2.19

Hình 2.20

Hình 2.21

Giá bán dịch vụ di động trả trước của VinaPhone so với
giá bán của các nhà mạng Viettel
Trang bị công cụ hỗ trợ đại lý
Nhu cầu để đặt hàng kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả
trước
Nhà cung cấp đáp ứng nhanh khiếu kiện với khách hàng
Những trở gặp phải khi khiếu kiện với nhà cung cấp dịch
vụ VinaPhone trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ di động
trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ
VinaPhone trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ
VinaPhone trả trước thông qua

82
83
83
84
84

85

85

86

Hình 2.22

Chương trình khuyến mãi của dịch vụ Vinaphone trả trước

87

Hình 2.23

Chương trình KM dịch vụ di động trả trước hấp dẫn nhất

87

Hình 2.24

Hình thức khuyến khích khách hàng thích nhất

88

Hình 2.25

Đại lý thích hình thức khuyến khích nào nhất

88

Hình 2.26

Chất lượng dịch vụ của các nhà mạng

89

Hình 2.27

Nhà mạng di động cung ứng nhu cầu (SIM, thẻ cào, Eload)
nhanh nhất

89

Hình 2.28

Trụ sở làm việc của nhà mạng đẹp nhất

90

Hình 2.29

Điểm giao dịch của nhà mạng đẹp nhất

90

Hình 2.30

Hình 2.31
Hình 3.1

Cách phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng và nhân
viên giao dịch của Viễn thông Hậu Giang
Tác phong bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên bán
hàng Viễn thông Hậu Giang
Khái quát mô hình cung ứng dịch vụ cho khách hàng

-xiii-

91

91
109


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Từ khi ra đời, mạng Vinaphone đã phủ sóng 64/64 Tỉnh, Thành phố và trở
thành mạng di động chiếm thị phần lớn nhất. Tuy nhiên khi mở cửa thị trường Viễn
thông, VinaPhone không còn là mạng thông tin di động duy nhất trên thị trường
Việt Nam nữa. Sự xuất hiện một số các đối thủ cạnh tranh, đã khiến VinaPhone bị
lấn thị trường tại một số Tỉnh, Thành phố. Đây là một trong những giai đoạn khó
khăn đòi hỏi VinaPhone phải nỗ lực, không ngừng phát triển nhằm giữ vững được
vị trí của mình.
Viễn thông Hậu Giang là đơn vị mới thành lập và đang trong giai đoạn hoàn
thiện bộ máy tổ chức kinh doanh mới theo lộ trình tái cấu trúc của Tập Đoàn Bưu
Chính Viễn thông Việt Nam. Cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ Viễn thông nói
chung và sản phẩm dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang nói riêng
ngày càng gay gắt, làm cho việc kinh doanh sản phẩm VinaPhone trả trước trên địa
bàn tỉnh Hậu Giang ngày càng khó khăn hơn.
Một trong những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thành công hơn đó là hiệu
quả của hoạt động Marketing. Từ những biến động của thị trường, tìm nguyên nhân,
khảo sát nhu cầu từ đó có những chiến lược thích hợp để nắm vững được thị phần.
Bên cạnh đó đổi mới công cụ quản lý kinh tế là một trong những nhu cầu cấp bách
của các nhà quản lý, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được những thông tin hữu
ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang”. Nhằm
tìm ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đẩy
nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ Vinaphone trả trước hơn nữa tại Hậu Giang.

-1-


2. Mục tiêu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước
tại Viễn thông Hậu Giang và phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với
sản phẩm di động trả trước tại thị trường tỉnh Hậu Giang. Từ cơ sở đó đề xuất giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm
VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang, cụ thể là: Dịch vụ, giá cả, kênh
phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với sản
phẩm di động trả trước.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho
sản phẩm VinaPhone trả trước góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi
nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.
3. Phƣơng pháp thực hiện
Thu thập số liệu, phân tích số liệu, xử lý thông tin định lượng, điều tra xã hội
học để tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất giải pháp.
3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.1.1. Số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp bao gồm các nội dung sau:

Đối với mục tiêu 1
Số liệu thống kê chung cho kết quả hoạt động Marketing dịch vụ VinaPhone
trả trước hiện tại mang lại bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại,
cung ứng, điều kiện vật chất, con người. Số liệu này được thu thập từ Phòng Kế
hoạch Kinh doanh – Đầu tư của Viễn thông Hậu Giang.
Đối với mục tiêu 2

-2-


Các báo cáo tổng hợp thị trường di động của Viễn thông Hậu Giang và Tập
Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam, số liệu báo cáo từ các nhà mạng di động
cho Sở TT & TT quản lý, số liệu lấy từ Sở Công thương tỉnh Hậu Giang khi các nhà
mạng đăng ký các chương trình khuyến mại.
3.1.2. Số liệu sơ cấp
Đối với mục tiêu 1
Thu thập các văn bản triển khai Marketing dịch vụ VinaPhone trả trước của
Viễn thông Hậu Giang có liên quan đến các nội dung về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân
phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người (các văn bản thu thập
được lấy từ năm 2014 và 06 tháng đầu năm 2015).
Đối với mục tiêu 2
Sử dụng bảng câu hỏi soạn sẳn để khảo sát tất cả các điểm đại lý, điểm bán
lẻ dịch vụ di động VinaPhone trả trước cho Viễn thông Hậu Giang và bán dịch vụ di
động trả trước của đối thủ cạnh tranh. Nội dung của bảng câu hỏi xoay quanh chủ
yếu là: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất,
con người… đối với dịch vụ VinaPhone trả trước và dịch vụ di động trả trước của
đối thủ. Các đại lý, điểm bán lẻ được phỏng vấn chủ yếu tại địa bàn thành phố Vị
Thanh.
3.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Trên cơ sở mục tiêu đặt ra, để tiến hành phân tích số liệu, tác giả sử dụng

một số phướng pháp sau:
Đối với mục tiêu 1
Trên cơ sở các văn đã thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Đầu tư của
Viễn thông Hậu Giang sẽ nêu ra được thực trạng động Marketing dịch vụ
VinaPhone trả trước, bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung
ứng, điều kiện vật chất, con người.
Đối với mục tiêu 2

-3-


Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mà cụ thể là điều tra bằng bảng hỏi.
Quy mô mẫu (Điều tra 200 các đại lý và điểm bán lẻ kinh doanh dịch vụ di động trả
trước tại địa bàn thành phố Vị Thanh).
Đối với mục tiêu 3
Trên cơ sở kết quả đã có được từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2 tác giả dùng
phương pháp phân tích ma trận SWOT, từ cơ sở rút ra từ ma trận tác giả đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước
tại Viễn thông Hậu Giang.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Tại Viễn thông Hậu Giang.
- Thị trường di động trả trước tai địa bàn thành phố Vị Thanh. Địa bàn này có
những đặc trưng cho những đối tượng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả trước
nên việc chọn địa bàn này là điểm khảo sát để nghiên cứu sẽ mang tính đại diện cao.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngày nay Marketing đang trở nên quen thuộc với tất cả mọi người, và càng
trở nên quan trọng trong ngành kinh tế dịch vụ. Mặc dù ở nước ta, viễn thông đã đạt
đến một quy mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp, marketing của
viễn thông vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản đặc biệt ở các Viễn thông
ở các Tỉnh thành. Các nhà quản lý vẫn thừa nhận marketing là quan trọng nhưng

chưa có đánh giá và hành động nào đi vào chi tiết. Chính vì vậy mà đề tài “Giải
pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn
thông Hậu Giang” mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc giúp cho Viễn thông
Hậu Giang có được những thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất
kinh doanh góp phần mang lại hiệu quản cao trong sản xuất kinh doanh nói chung
và phát triển mạnh mẽ dịch vụ di động VinaPhone trả trước nói riêng trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang.
6. Bố cục đề tài
Để tiện theo dõi, đề tài này được chia thành ba phần
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing

-4-


Phần này trình bày khái quát các khái niệm marketing. Nó là cơ sở lý thuyết
cho phần khảo sát thực tế.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả
trước tại Viễn thông Hậu Giang.
Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang. Thực trạng
hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước. Đánh giá kết quả hoạt
động của dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả
trước tại Viễn thông Hậu Giang.
Phần này trình bày một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho
dịch vụ VinaPhone tại Viễn thông Hậu Giang trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt
động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang.

-5-

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về marketing
1.1.1. Định nghĩa Marketing
1.1.2. Nhiệm vụ.
1.1.3. Môi trƣờng Marketing
1.1.5.1. Môi trƣờng vĩ mô
Môi trường vĩ mô của công ty là nơi mà công ty
phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe dọa
có thể xuất hiện.
1.2.

Nội dung các hoạt động Marketing

1.2.1. Nghiên cứu marketing
1.2.1.1. Định nghĩa
Nghiên cứu marketing là thiết kế có hệ thống, thu
thập, phân tích và thông báo những số liệu và kết quả tìm
được về một tình huống marketing cụ thể mà công ty đang
gặp phải.
1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu
marketing
1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing
7


1.2.1.4.

Quá trình nghiên cứu marketing

1.2.1.4.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.4.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
a. Nguồn số liệu
Kế hoạch nghiên cứu đòi hỏi phải thu thập những
số liệu thứ cấp, những số liệu sơ cấp hay cả hai loại.
 Số liệu thứ cấp
 Số liệu sơ cấp:
b. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu quan sát; Nghiên cứu nhóm tập trung:
Nghiên cứu điều tra; Nghiên cứu thực nghiệm.
c.

Công cụ nghiên cứu

d. Kế hoạch lấy mẫu
e. Phương pháp tiếp xúc
1.2.1.4.3. Thu thập thông tin:
1.2.1.4.4. Phân tích thông tin
1.2.1.4.5. Trình bày các kết quả thu được
1.2.2. Xây dựng chương trình Marketing

8


1.2.3.1. Sản phẩm
1.2.3.1.1. Khái niệm
1.2.3.1.2. Các yếu tố của sản phẩm
1.2.3.1.3.

Chu kỳ sống của sản phẩm

1.2.3.1.4. Khác biệt hoá sản phẩm
1.2.3.2. Giá
1.2.3.2.1.

Lựa chọn mục tiêu định giá

1.2.3.2.2.

Các phương pháp định giá

1.2.3.2.3. Các chiến lược định giá
1.2.3.3. Phân phối
1.2.3.3.1. Khái niệm
1.2.3.3.2. Vai trò của trung gian marketing
1.2.3.3.3. Chức năng và dòng lưu thông của kênh
marketing
1.2.3.3.4. Các dạng kênh phân phối
1.2.3.3.5.

Sự thay đổi các kênh phân phối theo

chu kỳ sống sản phẩm
1.2.3.4. Chiêu thị
1.2.3.4.1.

Quảng cáo

1.2.3.4.2. Khuyến mãi và khuyến mại
9

1.2.3.4.3.

Giao tế

1.3. Marketing dịch vụ
1.3.1. Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
1.3.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ
1.3.3. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở kế
thừa những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên,
do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing
cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức
cung ứng dịch vụ. Hệ thống Marketing mà ta đã trình bày
ở trên cần có những bổ sung để phù hợp với đặc thù của
dịch vụ sau đây sẽ hoàn thiện chương trình Marketing hỗn
hợp dành cho dịch vụ:
People (Con người). Physical Evidence (Các yếu tố
hữu hình). Process (Quản lý quá trình cung ứng)
Tóm lại: Mô hình Marketing cho sản phẩm dịch vụ
bao gồm 7 nhân tố sau: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối,
10


khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người.. Yếu
tố con người được nhấn mạnh và thật sự hiện hữu khi vận

dụng các nhân tố còn lại.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC
TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG
2.1.

Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang

2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang
2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của
VNPT Hậu Giang
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu
Giang
2.1.2.1.1 Chức năng
2.1.2.1.2 Nhiệm vụ
2.1.2.1.3 Sơ đồ tổ chức
2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn
thông Hậu Giang

11


2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô
2.3.1.1

Đặc điểm chính trị - xã hội

2.3.1.2 Khoa học kỹ thuật

2.3.2 Môi trƣờng vi mô
2.3.2.1 Khách hàng
2.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch
vụ Vinaphone trả trƣớc của Viễn thông Hậu Giang
2.4.1 Các dịch vụ chính:
a. VinaCard:
Là dịch vụ điện thoại di động mà khách hàng trả
trước tiền cước thông tin vào tài khoản bằng cách sử dụng
các thẻ Vinacard. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng
không cần ký hợp đồng chỉ cần mua thẻ cào và đăng ký sử
dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch của VNPT hoặc các
Đại lý điện thoại di động mà không phải trả cước phí hoà
mạng, cước thuê bao hàng tháng. Cước cuộc gọi sẽ được
tự động trừ vào số dư tài khoản.
b. VinaXtra :
c. Điện thoại trả tiền trước cước thuê bao ngày
(VinaDaily):
12


d. Điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn
tin (VinaText):
2.4.2 Giá cƣớc:
Với cách tính cước có Block thấp nhất cả nước
6s/block Viettel đang có ưu thế về cách tính cước. Các
loại cước hòa mạng, cước thuê bao, cước liên lạc của
Viettel đều thấp hơn hẳn các nhà khai thác. VinaPhone và
MobiFone do trước đây đều thuộc VNPT nên dịch vụ khá
tương đồng, cách tính cước giống nhau ở tất cả các loại
cước.

2.4.3. Hệ thống phân phối :
Hệ thống phân phối mới được thành lập là 1 Trung
tâm Kinh Doanh, 05 Phòng bán hàng, 4 Trung tâm Viễn
thông thông. Hiện tại công ty có khoảng 1.350 đại lý lớn
và nhỏ nằm chủ yếu tại các trung tâm nơi đông dân của
các thị trấn, các xã, trường học, chợ, … Tốc độ phát triển
doanh thu Đại lý hàng tháng đạt 7,5 % tháng và doanh thu
trung bình đạt 30 triệu đồng/ đại lý.tháng.

13


2.4.4. Chiêu thị
Trong công tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu
thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, các chương
trình giao tế,… trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước
tiếp thị của Công ty và phía VNP đảm nhận. Viễn thông
Hậu Giang chỉ hợp tác với VNP trong việc khai thác kinh
doanh dịch vụ tại Hậu Giang. Cụ thể là các công việc xây
dựng chiến lược phân phối, chiêu thị trong phạm vi địa
bàn Hậu Giang. Tổng công ty cũng cho phép đơn vị được
trích từ 6 – 8 % doanh thu để thực hiện cho công tác
quảng cáo - tiếp thị.
2.4.1.1 Khuyến mãi
2.4.4.1.1. Mục tiêu
2.4.4.1.2. Hình thức khuyến mãi
A. Đối với Đại lý
Nhằm khuyến khích Đại lý gia tăng số lượng phát
triển thuê bao. Công ty đã có các hình thức tính chiết khấu
và hoa hồng bán hàng. Từ khi thành lập công ty đã có các

đợt khuyến mại cho các Đại lý như khuyến khích trên số
lượng thẻ mua tích luỹ trong tháng. Được tính dựa trên số
14


lượng thẻ cào, thẻ sim đại lý mua tích luỹ trong tháng,
Công ty quy định với mỗi mức số lượng thẻ đại lý mua
trong tháng sẽ được hưởng một mức chiết khấu nhất định,
số lượng thẻ mua càng nhiều thì mức chiết khấu sẽ càng
cao.
B. Đối với khách hàng
Bình quân mỗi tháng Viễn Hậu Giang đã có tổng
cộng 06 đợt khuyến mãi . Trong đó Viễn thông chủ trì
thực hiện 02 đợt, còn lại là các đợt khuyến mãi của VNP2
kết hợp với Viễn thông Hậu Giang.
2.4.1.2 Quảng cáo
2.4.1.2.1 Mục tiêu quảng cáo
2.4.1.2.2. Hình thức quảng cáo
2.4 Đối thủ cạnh tranh
2.4.1 Mobifone
2.4.1.1 dịch vụ di động Mobifone trả trƣớc và
giá cƣớc
2.5.1.2 Hệ thống kênh phân phối
2.5.1.3 Khuyến mại
A. Đối với Đại lý
15