Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn TP hồ chí minh

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TRƯ NG
I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM

LÊ PH M ANH KHOA
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY
TR GÓP TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH
LU N VĂN TH C SĨ
Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60 34 05
HƯ NG D N KHOA H C: TS. NGUY N VĂN TRÃI
TP. H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012
CÔNG TRÌNH Ư C HOÀN THÀNH T I
TRƯ NG
I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM
Cán b hư ng d n khoa h c : TS. Nguy n Văn Trãi
(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v và ch ký)
Lu n văn Th c sĩ ư c b o v t i Trư ng
ngày 18 tháng 04 năm 2012
i h c K thu t Công ngh TP. HCM
Thành ph n H i ng ánh giá Lu n văn Th c sĩ g m:
(Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i
1. TS. Phan ình Nguyên
2. PGS. TS. Hà Th Ng c Oanh
3. TS. Ph m Xuân Giang
4. TS. L i Ti n Dĩnh
5. TS. Tr n Anh Dũng
ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ)
Xác nh n c a Ch t ch H i ng ánh giá Lu n văn và Khoa qu n lý chuyên
ngành sau khi Lu n văn ã ư c s a ch a (n u có).

Ch t ch H i ng ánh giá LV
TRƯ NG H K THU T CÔNG NGH
TP. HCM
C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM
c l p - T do - H nh phúc
PHÒNG QLKH - TS H
TP. HCM, ngày
15 tháng 09
n
NHI M V
LU N
VĂN TH C
SĨ
H tên h c viên:
LÊ PH M ANH
KHOA
Ngày, tháng,
năm sinh:
03/07/1980
Chuyên ngành:
Qu n Tr Kinh
Doanh
Gi i tính: Nam
Nơi sinh: 1980
MSHV:
1084011040
I-
TÊN
TÀI:
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C

A KHÁCH HÀNG S D NG D
CH V
CH
O
VA
Y
TR
GÓ
P
TR
ÊN
A BÀN TP. H CHÍ MINH
II- NHI M V VÀ N I DUNG:
Nh n
d ng,
kh o
sát m
c
nh hư ng c a các y u t trong d ch v
cho vay tr góp
n s hài lòng c a khách hàng a bàn Tp. H Chí
Minh.
Ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài
lòng c a khách hàng v i d ch v cho
vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V :
15/03/2012
V- CÁN B HƯ NG D N: TS. NGUY N VĂN
TRÃI

CÁN B
HƯ
NG D
N
(H
tên
và
ch
ký)
KHOA QU N LÝ CHUYÊN
NGÀNH
(H tên và ch ký)
L I CAM OAN
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu
nêu trong Lu n văn là trung th c và chưa t ng ư c ai công b trong b t kỳ công
trình nào khác. Lu n văn này ư c th c hi n v i s góp ý và hư ng d n c a Ti n sĩ
Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng
thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh.
ih cK
Tôi xin cam oan r ng m i s giúp cho vi c th c hi n Lu n văn này ã ư c
c m ơn và các thông tin trích d n trong Lu n văn ã ư c ch rõ ngu n g c.
H c viên th c hi n Lu n văn
(Ký và ghi rõ h tên)
LÊ PH M ANH KHOA
L I CÁM ƠN
hoàn thành Lu n văn này, tôi xin chân thành g i c m ơn n:
Quý Th y, Cô Trư ng i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ã h t
lòng truy n t nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian h c t i Trư ng, c
bi t là Ti n sĩ Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng
i h c K thu t Công Ngh Tp. H Chí Minh ã hư ng d n t n tình v phương

pháp khoa h c và n i dung tài.
Công ty TNHH M t Thành Viên Tài Chính Vi t Société Générale và Ban giám
c, các anh, ch ng nghi p ã t o m i i u ki n thu n l i cho tôi trong th i gian
tham gia h c t p và nghiên c u.
Các ng nghi p b ph n kinh doanh, b ph n chăm sóc khách hàng ã giúp tôi
i u tra m t ph n d li u sơ c p trên a bàn Tp. H Chí Minh.
Cu i cùng, xin chân thành c m ơn, gia ình, b n bè và các b n h c viên l p Sau
i h c Qu n Tr Kinh Doanh khóa 1 – 10SQT ã luôn ng viên, h tr tôi trong
su t quá trình h c t p và th c hi n tài.
Trong quá trình th c hi n, m c dù ã h t s c c g ng hoàn thi n Lu n văn,
trao i, ti p thu các ý ki n óng góp c a Th y hư ng d n và b n bè, tham kh o
nhi u tài li u song cũng không th tránh kh i sai sót. R t mong nh n ư c nh ng
thong tin óng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô và b n c.
Xin chân thành c m ơn.
TP. HCM, tháng 03 năm 2012
Ngư i vi t
LÊ PH M ANH KHOA
TÓM T T
Hi n nay, trong xu hư ng h i nh p qu c t , các chi nhánh ngân hàng nư c ngoài,
ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu c doanh, ngân hàng thương m i c
ph n, các công ty tài chính phi ngân hàng, ang c nh tranh m nh m các d ch v
cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân.
M c ích c a
tài này là nh m “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s
d ng d ch v cho vay tr góp trên
a bàn Tp. H Chí Minh”, và cũng ng th i
tìm ki m các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay
tr góp qua ó xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh m tăng cư ng hơn n a
s hài lòng c a khách hàng cũng như nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp
trên a bàn Tp. H Chí Minh.

tài ư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang o
SERVQUAL và ph ng v n nh tính ưa ra mô hình nghiên c u cho tài.
Bư c hai dùng ph ng v n nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng
câu h i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân
hàng trên a bàn Tp. H Chí Minh. Sau ó ti n hành phân tích nhân t khám phá
(EFA) ch n ra nh ng nhân t m i. Dùng ki m nh Cronbach’s Alpha ki m
nh tin c y c a thang o, và sau cùng ch y phân tích h i quy a bi n cho
th y m i ràng bu c gi a các nhân t v i s hài lòng c a khách hàng trên
Tp. H Chí Minh.
a bàn
tài ã k t h p nghiên c u nh tính xây d ng 5 thang o lư ng ch t lư ng
d ch v v i 29 bi n quan sát k t h p v i nghiên c u nh lư ng nh m ánh giá
thành ph n quan tr ng nh hư ng m nh nh t
s d ng d ch v cho vay tr góp.
nm c hài lòng c a khách hàng
Qua các ki m nh Cronbach’s Alpha ta rút ra k t lu n thang o xây d ng ư c
là phù h p. Nghiên c u nhân t EFA ta rút trích ư c 5 nhân t chính theo th t :
X1: Kh năng áp ng
X2: Kh năng ti p c n
X3: M c tin c y
X4: Thông tin
X5: Năng l c ph c v
Trong ó nhân t X2: Kh năng ti p c n là nhân t nh hư ng m nh nh t n
m c hài lòng chung c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp, k n là
X3: M c tin c y và X5: Năng l c ph c v . H sơ cho vay và thành ph n Kh
năng áp ng là thành ph n c n ư c công ty cho vay chú ý
khách hàng m i và gi chân khách hàng lâu năm.
n n u mu n lôi kéo
Các k t qu ki m nh T-test và ANOVA xem xét nh hư ng c a bi n nh
tính (tính ch t công vi c, tu i, trình chuyên môn, phương ti n liên l c v i

công ty cho vay,…) lên các bi n nh lư ng c a mô hình (M c hài lòng c a
khách hàng). K t qu cho th y ch có y u t khách hàng có xem kênh cho vay là
kênh giao d ch chính hay không m i nh hư ng m c hài lòng chung. Các bi n
nh tính còn l i không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng.
Trên cơ s các k t qu tìm th y qua tài này ta có th ti n hành kh o sát v i
nhóm khách hàng a d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng
hơn. ng th i thi t k nghiên c u nh tính sâu hơn dư i s tư v n c a nh ng
chuyên gia trong ngành m b o tính ng d ng th c t cao nh t.
Do còn h n ch v ki n th c và thi u kinh nghi m th c ti n cho nên tài c a tôi
không tránh kh i nh ng thi u sót. R t mong nh n ư c nh ng thong tin óng góp,
ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô và b n c.
ABSTRACT
Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint
venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial
companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to
attract individual customers.
The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using
consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that
affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed
management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as
improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city.
Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of
SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.
Step two interviews are quantified through the collection of information in the
questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies
in Ho Chi Minh city. Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose
the new factors. Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and
finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors
for customer satisfaction in Ho Chi Minh city.
Dissertation research combined 5 measures constructive service quality

measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to
evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction
used for consumer credit services.
Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is
appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor
in this order:
X1: Responsiveness
X2: Access
X3: Reliability
X4: Communication
X5: Competence
Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3
and X5 Reliability: Competence. Lending profile and ability to meet component is
the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new
customers and retain customers for years.
The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative
variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with
lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction). The
results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or
the new transaction affects general satisfaction. The remaining quantitative
variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with more
diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research. Also
qualitative research design further under the advice of experts in the market to
ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.
i

M CL C
M c l c i
Danh m c các t vi t t t iv
Danh m c các b ng v
Danh m c các bi u ,
th , sơ
, hình nh vii
M
u viii
CHƯƠNG 1: CƠ S
LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U
1.1. D ch v cho vay tr góp 1
1.1.1. Các khái ni m 1
1.1.2. c i m c a d ch v cho vay tr góp 3
1.1.3. Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp 6
1.1.4. Vai trò c a d ch v cho vay tr góp 7
1.2. Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 8
1.2.1. Ch t lư ng d ch v 8
1.2.2. S hài lòng c a khách hàng 15
1.2.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18
1.3. Mô hình lý thuy t ánh giá ch t lư ng d ch v 19
1.3.1. Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 19
1.3.2. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 24
ii
1.4. D ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh 29
1.4.1. Cho vay tr góp ngành hàng xe máy 29
1.4.2. Cho vay tr góp ngành hàng i n máy 30
1.4.3. Cho vay tr góp ti n m t 30
TÓM T T CHƯƠNG 1 30
CHƯƠNG 2: NGHIÊN C U S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S
D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH
2.1. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 31
2.1.1. Mô hình nghiên c u 31
2.1.2. Các gi thuy t nghiên c u 31
2.2. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên
a bàn Tp. H Chí Minh 32
2.2.1. Thi t k nghiên c u 32
2.2.2. Quy trình kh o sát 34
2.2.3. Thang o 37
2.2.4. M u 40
2.2.5 c i m m u nghiên c u 41
2.2.6. Ki m nh mô hình o lư ng 53
TÓM T T CHƯƠNG 2 76
iii
CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG CUNG C P D CH
V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH
3.1. nh hư ng phát tri n c a cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh 77
3.1.1. M c tiêu kinh doanh 77
3.1.2. i tư ng khách hàng 77
3.1.3. a d ng hoá d ch v 77
3.1.4. Nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp 78
3.2. Gi i pháp nâng cao ch t lư ng cung c p d ch v cho vay tr góp trên a bàn
Tp. H Chí Minh 78
3.2.1. M c tiêu c a gi i pháp 78
3.2.2. M t s gi i pháp 78
3.2.3. M t s ki n ngh 81
3.3. i m h n ch c a tài & hư ng phát tri n ti p theo 83
3.3.1. i m h n ch c a tài 83
3.3.2. Hư ng phát tri n ti p theo 83

K T LU N 84
Tài li u tham kh o
Ph l c
iv
DANH M C CÁC T
TNHH: Trách nhi m h u h n
CTTC: Công ty tài chính
NHTM: Ngân hàng thương m i
TP. HCM: Thành ph H Chí Minh
VI T T T
v
DANH M C CÁC B NG
B ng 2.1: Tu i áp viên
B ng 2.2: Gi i tính áp viên
B ng 2.3: Ngh nghi p áp viên
B ng 2.4: Trình h c v n áp viên
B ng 2.5: Thu nh p áp viên
B ng 2.6: Th i gian g n nh t khách hàng s d ng d ch v
B ng 2.7: Phân tích vi c khách hàng có xem tr góp là kênh giao d ch chính th c
B ng 2.8: Hình th c tr góp khách hàng ch n
B ng 2.9: Phân tích vi c khách hàng s s d ng d ch v trong th i gian t i
B ng 2.10: Hình th c liên h trao i thông tin v i công ty cho vay
B ng 2.11: T m quan tr ng c a các y u t tác ng n vi c i vay c a khách hàng
B ng 2.12.1: Cronbach’s Alpha: V m c tin c y
B ng 2.12.2: Cronbach’s Alpha: V năng l c ph c v
B ng 2.12.3: Cronbach’s Alpha: V kh năng áp ng
B ng 2.12.4: Cronbach’s Alpha: V kh năng ti p c n
B ng 2.12.5: Cronbach’s Alpha: V thông tin
B ng 2.12.6: Cronbach’s Alpha: H s tin c y Cronbach’s Alpha v i bi n ph thu c
trong mô hình

B ng 2.12.7: H s tin c y Cronbach’s Alpha t ng h p
vi
B ng 2.13: Total Variance Explained
B ng 2.14: Rotated Component Matrix
B ng 2.15: KMO and Bartlett's Test
B ng 2.16: Total Variance Explained
B ng 2.17: Component Matrix
B ng 2.18: Correlations (Tương quan)
B ng 2.19: Model Summary
B ng 2.20: ANOVA
B ng 2.21: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5)
B ng 2.22: ANOVA Th i gian s d ng d ch v - M c
B ng 2.23: ANOVA Cách th c tr góp khác nhau - M c
hài lòng chung
hài lòng chung
B ng 2.24: ANOVA Phương ti n liên h trao i thông tin - M c hài lòng chung
B ng 2.25: ANOVA Xem kênh tr góp là chính th c - M c hài lòng chung
B ng 2.26: ANOVA tu i – M c hài lòng chung
B ng 2.27: ánh giá chung c a khách hàng v các thành ph n
B ng 2.28: ánh giá riêng c a khách hàng v thành ph n M c tin c y
B ng 2.29: ánh giá riêng c a khách hàng v thành ph n Năng l c ph c v
B ng 2.30: ánh giá riêng c a khách hàng v thành ph n Kh năng áp ng
B ng 2.31: ánh giá riêng c a khách hàng v thành ph n Kh năng ti p c n
B ng 2.32: ánh giá riêng c a khách hàng v thành ph n thông tin
vii
DANH M C CÁC BI U ,
TH , SƠ
, HÌNH NH
Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu

Hình 1.3: Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên c u
Hình 2.2: Mô t quy trình ti n hành nghiên c u
Bi u
Bi u
Bi u
2.1: Tu i áp viên
2.2: Gi i tính áp viên
2.3: Ngh nghi p áp viên
Bi u 2.4: Trình h c v n áp viên
Bi u
Bi u
Bi u
Bi u
2.5: Thu nh p áp viên
2.6: Th i gian g n nh t khách hàng s d ng d ch v
2.7: Phân tích vi c khách hàng xem tr góp là kênh giao d ch chính th c
2.8: Hình th c tr góp khách hàng ch n
Bi u 2.9: Hình th c liên h trao i thông tin v i công ty cho vay
Bi u 2.10: T m quan tr ng c a các y u t tác ng n vi c i vay c a khách
hàng
viii
M U
1. Tính c p thi t c a
Trư c ây v i ho t
tài
ng ngân hàng truy n th ng, khách hàng ch có th vay v n
cho nhu c u s n xu t, kinh doanh và làm d ch v . Khi vay v n, khách hàng ph i
trình d án kh thi, th hi n rõ i tư ng u tư v n vào s n xu t kinh doanh cái gì,
s n ph m và kh năng tiêu th ra sao, vòng quay v n và th i h n thu h i v n như

th nào, kèm theo tài s n m b o ti n vay ho c tín ch p, thì m i có th vay ư c.
Nhưng hi n nay, trong xu hư ng h i nh p qu c t , các chi nhánh ngân hàng nư c
ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu c doanh, ngân hàng thương
m i c ph n, các công ty tài chính phi ngân hàng, ang c nh tranh m nh m các
s n ph m cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân.
ó là cho khách hàng vay ti n v i m c ích tiêu dùng cá nhân ch không ph i
u tư cho s n xu t, kinh doanh, làm d ch v , ây là s n ph m tín d ng xu t hi n
t lâu trên th gi i và hi n nay ang phát tri n r t m nh, nh t là các qu c gia có
ti m l c v kinh t và c nh tranh ngân hàng sôi ng, nhưng m i phát tri n m t s
năm g n ây t i Vi t Nam.
H Chí Minh,…
c bi t là t i các thành ph l n như Tp. Hà N i, Tp.
Trư c th trư ng cho vay tr góp y ti m năng này, các ngân hàng thương m i
và công ty tài chính phi ngân hàng nhanh chóng nh y vào cu c ch y ua. Cu c c nh
tranh này ngày càng gay g t, kh c li t.
M c ích c a
tài này là nh m “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s
d ng d ch v cho vay tr góp trên
a bàn Tp. H Chí Minh”, và cũng ng th i
tìm ki m các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay
tr góp qua ó xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh m tăng cư ng hơn n a
s hài lòng c a khách hàng cũng như nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp
trên a bàn Tp. H Chí Minh.
ix
2. M c ích c a tài
Nh n d ng các y u t nh hư ng lên s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v
cho vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh.
Kh o sát m c nh hư ng c a các y u t trong d ch v cho vay tr góp ns
hài lòng c a khách hàng a bàn Tp. H Chí Minh.
Ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v

cho vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh.
3. Cách ti p c n và phương pháp nghiên c u
tài ư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang o
SERVQUAL và ph ng v n nh tính ưa ra mô hình nghiên c u cho tài.
Bư c hai dùng ph ng v n nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng
câu h i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân
hàng trên a bàn Tp. H Chí Minh.
Sau ó ti n hành phân tích khám phá (EFA) ch n ra nh ng nhân t m i. Dùng
ki m nh Cronbach’s Alpha ki m nh tin c y c a thang o, và sau cùng
ch y phân tích h i quy a bi n cho th y m i ràng bu c gi a các nhân t v i s
hài lòng c a khách hàng a bàn Tp. H Chí Minh.
4. Ph m vi tài
tài kh o sát ch t p trung vào nhóm khách hàng hi n t i ang tr c ti p s
d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp. H Chí Minh. Chú tr ng t i m i
quan h tương tác gi a ngư i v i ngư i v cách cư x , s hi u bi t, và ánh giá
c a khách hàng v khâu th t c cho vay, trình
nhân viên,
nghi p v và s ng c m c a
x
5. K t qu d ki n
t ư c
tài nghiên c u s hài lòng c a khách hàng, ngư i tr c ti p s d ng d ch v
cho vay tr góp a bàn Tp. H Chí Minh qua ó:
Xác nh ư c nhu c u c a khách hàng khi s d ng d ch v cho vay tr góp c a
các công ty tài chính, ngân hàng thương m i trên a bàn Tp. H Chí Minh.
ánh giá ư c kh năng áp ng nhu c u c a các công ty tài chính, ngân hàng
thương m i trên a bàn Tp. H Chí Minh.
Xây d ng ư c thang o ch t lư ng d ch v trong ngành d ch v cho vay tr góp,
ánh giá ư c th c tr ng ch t lư ng d ch v ngành nh m có các bi n pháp nâng cao
m c hài lòng c a khách hàng nói chung.

1
CHƯƠNG 1: CƠ S
LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U
1.1. D ch v cho vay tr góp
1.1.1. Các khái ni m
1.1.1.1. Ngân hàng thương m i
Ngân hàng thương m i trư c tiên là m t t ch c trung gian tài chính th c
hi n các ch c năng trung gian gi a hai hay nhi u bên trong m t ho t ng tài
chính nh t nh. Nói cách khác, trung gian tài chính là m t t ch c h tr các
kênh luân chuy n v n gi a ngư i cho vay và ngư i i vay theo phương th c
gián ti p. Ngày nay, t ch c trung gian tài chính này bao g m: Ngân hàng
thương m i; t ch c công c ng, hi p h i; t ch c tín d ng nghi p oàn; ơn v
tư v n tài chính và môi gi i; các công ty b o hi m; qu tương h ; qu hưu
trí, Ngân hàng thương m i có th nh nghĩa ơn gi n là t ch c ho t ng
kinh doanh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng tìm ki m l i nhu n.
V y có th nói ngân hàng thương m i là lo i hình t ch c tài chính cung
c p m t danh m c và d ch v tài chính a d ng nh t - c bi t là tín d ng, ti t
ki m và d ch v thanh toán - và th c hi n nhi u ch c năng tài chính nh t so
v i b t kỳ m t t ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t . T ng tài s n
c a m t ngân hàng có th lên n 1000 t USD.
i n hình là Citigroup, năm 2010, t ng tài s n 1914 t USD v i trên 16,000
chi nhánh t i 140 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài kho n khách hàng (ngu n:
S a d ng trong các d ch v và ch c
năng c a ngân hàng d n n vi c chúng ư c g i là các “Bách hóa tài chính”
(Financial department stores) và ngư i ta b t u th y xu t hi n các kh u hi u
qu ng cáo tương t như: Ngân hàng c a b n – M t t ch c tài chính cung c p
y d ch v (Your Bank – A full service Financial Institution).
Ngân hàng thương m i ã có l ch s phát tri n vài ch c th k và ã phát
tri n qua nhi u hình thái, theo xu th ngày càng m r ng. S m r ng th hi n
lư ng d ch v , quy mô d ch v và s lan r ng vư t ra ngoài m i biên gi i

2
a lý. Ngày nay, theo quy mô d ch v và lư ng d ch v cung c p, Ngân hàng
thương m i ư c phân lo i thành ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán l ch nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà
i tư ng ph c v thư ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mô
ho t ng nh , ơn l và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài
kho n giao d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín
d ng, …
- Ngân hàng bán buôn ch nh ng ngân hàng chuyên cung c p d ch v ngân
hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các
doanh nghi p.
1.1.1.2. D ch v ngân hàng
D ch v ngân hàng ư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung
c p cho khách hàng nh m áp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t
cu c s ng, c t tr tài s n,… Qua ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá
hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu hư ng phát tri n hi n nay,
ngân hàng ư c coi như m t siêu th d ch v v i hàng trăm, th m chí hàng
nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình
c a ngân hàng. Có hai khái ni m d ch v ngân hàng:
phát tri n
- Quan i m th nh t cho r ng, các ho t ng sinh l i c a ngân hàng
ngoài ho t ng cho vay thì ư c g i là ho t ng d ch v . S phân nh
như v y cho phép ngân hàng th c thi chi n lư c t p trung a d ng hóa,
phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t ng phi tín d ng.
- Còn quan i m th hai thì cho r ng, t t c các ho t ng kinh doanh c a
m t ngân hàng u ư c coi là ho t ng d ch v , bao g m c ho t ng
tín d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng
thu c lĩnh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t
ng d ch v c a ngân hàng.
ng cho vay là m t ho t

3
1.1.1.3. D ch v cho vay tr góp
Cho vay tr góp là m t trong nh ng hình th c c a tín d ng. Cho vay tr góp
là hình th c cho vay ti n m t ho t thông qua m t s n ph m nào ó, v i m c
ích tiêu dùng. Chính vì th mà nó không òi h i tài s n m b o, giá tr vay
c ah p ng không cao. Khách hàng không ph i th ch p mà ch c n áp ng
m t s yêu c u c a ơn v cho vay.
- i v i kho n vay mua s n ph m s n ph m hàng hóa tiêu dùng, khách
hàng thư ng ph i tr trư c m t kho n ti n t i thi u mà công ty cho vay
quy nh.
-
1.1.2.
i v i kho n vay ti n m t, thì giá tr vay không cao vì kho n vay này
d a vào m c thu nh p có th ch ng minh c a ngư i i vay.
c i m c a d ch v cho vay tr góp
V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m
d ch v khác nhau áp ng nhu c u khách hàng, t nh ng d ch v truy n
th ng n nh ng d ch v ngân hàng hi n i.
1.1.2.1. Các s n ph m d ch v truy n th ng
Dù phát tri n m c nào i n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v n
là nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng:
- Trao i ti n
- Chi t kh u thương phi u và cho vay
- Nh n ti n g i và cung c p các tài kho n giao d ch
- Tài tr các ho t
- Cung c p d ch v
ng c a Chính ph
y thác
4
1.1.2.2. Các s n ph m d ch v hi n i

Nhu c u xã h i ngày càng cao, bên c nh các s n ph m d ch v truy n
th ng, ngân hàng ang cung c p nhi u s n ph m d ch v hơn như:
- Cho vay tiêu dùng, cho vay tr góp
- Tư v n tài chính
- Qu n lý ti n m t
- D ch v thuê mua (Leasing)
- Cho vay tài tr d án
- D ch v b o hi m
- Cung c p các k ho ch hưu trí
- D ch v môi gi i u tư ch ng khoán
- Cung c p d ch v qu tương h và tr c p
- D ch v th thanh toán
1.1.2.3. D ch v cho vay tr góp
Trong l ch s , h u h t các ngân hàng không tích c c cho vay i v i cá
nhân và h gia ình b i vì h tin r ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung
có quy mô r t nh v i r i ro v n tương i cao; do ó, làm cho chúng tr
nên có m c sinh l i th p. u th k 20, các ngân hàng b t u d a vào ti n
g i c a khách hàng tài tr cho nh ng món vay thương m i l n. V i s c nh
tranh kh c li t, các ngân hàng hư ng t i ngư i tiêu dùng như là m t khách
hàng trung thành ti m năng. Sau chi n tranh th gi i th hai, cho vay tiêu
dùng ã tr thành m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c tăng trư ng
nhanh nh t. Tuy t c tăng trư ng nh ng năm g n ây ã ch m l i nhưng
ngư i tiêu dùng v n ti p t c là ngu n cung c p ch y u c a ngân hàng và t o
ra m t trong nh ng ngu n thu quan tr ng c a ngân hàng.
M t trong nh ng s n ph m c a d ch v cho vay tiêu dùng là d ch v cho
vay tr góp. Ngân hàng c p tín d ng tiêu dùng b ng ti n, doanh nghi p cho
vay s n ph m dư i hình th c bán ch u ho c tr góp. Công ty tài chính cho vay
5
dư i d ng s n ph m ho c b ng ti n thông qua hình th c tr có kỳ h n bao g m
m t s ti n g c và lãi (l i t c).

D ch v cho vay tr góp có nh ng c i m sau:
- M c ích vay nh m ph c v nhu c u tiêu dùng c a cá nhân, h gia
ình, không ph i xu t phát t m c ích kinh doanh. Do ó ph thu c vào
nhu c u, tính cách c a t ng i tư ng khách hàng và chu kỳ kinh t c a
ngư i i vay.
- Qui mô c a các kho n vay nh nhưng s lư ng các món vay nhi u vì
cho vay tr góp thư ng áp ng các nhu c u v chi tiêu hàng ngày.
- Lãi su t cho vay tr góp: Do giá tr c a nh ng hàng hoá tiêu dùng
thư ng không l n ho c khách hàng ch vay m t s lư ng nh
ti n còn thi u. Trong khi ó ngân hàng v n ph i ti n hành theo
b sung s
m i th
t c cho vay bao g m th m nh h sơ, th m nh khách hàng, gi i ngân,
ki m soát sau khi cho vay, d n n chi phí t ch c cho vay cao, vì v y lãi
su t cho vay tiêudùng thư ng cao hơn so v i lãi su t c a các lo i cho vay
trong lĩnh v c thương m i và công nghi p.
- Nhu c u vay c a khách hàng kém nh y c m v i lãi su t. Khách hàng
vay thư ng quan tâm n s ti n h ph i tr hàng tháng hơn là m c lãi su t
su t mà h ph i ch u m c dù chính lãi su t ghi trong h p ng nh hư ng
n qui mô s ti n ph i tr .
- Nhu c u vay c a khách hàng có tính nh y c m theo chu kỳ kinh t . Khi
n n kinh t có tăng trư ng, m i ngư i l c quan v tương lai, h s chi tiêu
nhi u hơn. Ngư c l i, khi n n kinh t rơi vào suy thoái, tình tr ng th t
nghi p tăng lên thì ngư i dân s có xu hư ng ti t ki m nhi u hơn.
- Các kho n cho vay tiêu dùng thư ng có r i ro l n. Do tình hình tài
chính c a khách hàng có th g p bi n ng d n n khách hàng m t kh
năng thanh toán, ho c r i ro do khách hàng sau khi tiêu dùng s n ph m
không mu n tr ti n. M t khác trong trư ng h p khách hàng g p s c v