Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á (SeABank)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 100 trang )
!"#
$%&'$%(#
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại 4
1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 5
1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 5
1.1.4. Đặc trưng của hoạt động ngân hàng 6
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.2.3. Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn 11
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 11
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán 12
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ 13
1.2.3.5. Dịch vụ tư vấn 14
1.2.3.6. Hoạt động khác 15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16
1.2.4.1. Nhân tố khách quan 16
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan 19
1.3. PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
22
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3.1.1. Giới thiệu marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3.1.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23
1.3.2. Sự cần thiết phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24
1.3.3. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại 25
1.3.3.1. Phân đoạn thị trường 25
1.3.3.2. Định vị và phân biệt hóa dịch vụ 27
1.3.3.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ27
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển marketing dịch vụ ngân hàng
bán lẻ 33
1.3.4.1 Thâm nhập thị trường 33
1.3.4.2 Mở rộng thị trường 34
1.3.4.3 Phát triển sản phẩm 34
1.3.4.4 Phát triển đa dạng hóa 34
)* (+ !"
$%&(,!-
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36
2.1.2 Thực trạng về hoạt động của SeABank 38
2.1.2.1. Tình hình huy động vốn 39
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 41
2.1.2.3 Hoạt động tác nghiệp và dịch vụ ngân hàng 43
2.1.2.4 Hoạt động phát triển nguồn nhân lực 44
2.1.2.5 Công nghệ thông tin 45
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SEABANK 46
2.2.1. Phân đoạn thị trường 46
2.2.2. Định vị và phân biệt hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49
2.2.2.1. Vị trí và khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL của SeABank:
49
2.2.2.2. Phát triển và định vị thương hiệu 50
2.2.3. Marketing mix tại SeABank 52
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm 52
2.2.3.2. Chính sách giá cả 56
2.2.3.3. Chính sách phân phối 58
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến bán hàng 60
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK 64
2.3.1. Kết quả đạt được 64
2.3.2. Những vấn đề hạn chế 66
- . ,/ ++ 0 +
!"$%&(,!1
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SEABANK 69
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của SeABank 69
3.1.2. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 70
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK 71
3.2.1. Phát triển thương hiệu dựa trên các giá trị cốt lõi 71
3.2.2. Xây dựng chiến lược marketing cụ thể và đặc biệt hướng vào
khu vực khách hàng bán lẻ 75
3.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện
đại 76
3.2.4. Thực hiện marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng 78
3.2.4.1. Đa dạng hoá các kênh phân phối 78
3.2.4.2. Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ 79
3.2.4.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 84
3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực 85
3.2.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau bán hàng 86
3.3. KIẾN NGHỊ 88
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 88
3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước 89
3.3.2.1. Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức,
quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng 89
3.3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng 89
231
%451-
241-
21-
! !1#
67889:;<=7>?@A<B7C8DE)F
678)G9HIJ678C8HIIJKL7<B7C8DEEMK)1
678-H?NOM?PH?QR78>KH<B7C8DE-S
B7>)TI<=?8UIKV9IWK?8X78?@A,YA7:7ZE)SSG)SS-F
B7>)TI[WK?8U<=:K78I\?@AK]IAE>KAKQ^_7)SS#`)SS#a
B7>))Z7>IJOb7>:8H?88W7>?H78c7[Wd^A787>8K]C#F
>KAKQ^_7)SS`)SS#F
KL9Qe)KL9QeIZ7>IOb7>?@A,YA7:>KAKQ^_7)SSF`)SS-F
KL9Qe))f?g989hQT7>[=7?@A,YA7:7ZE)SS1i)SS#S
KL9Qe)-j7>89hQT7>[=7?@A,YA7:k9A?H?7ZE)SS`)SS #S
KL9Qe)#KL9QeIZ7>IJOb7>dO7l>KAKQ^_7)SSF`)SS#)
KL9Qe)mKL9QeIZ7>IJOb7>:8H?88W7>#F
Trước tiên, người viết luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
giáo Trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Sau đại học,
đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên trong quá trình học tập bậc cao học tại
Nhà trường.
Người viết luận văn xin trân trọng cảm ơn PGS,TS. Nguyễn Đình Thọ- người
hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm và tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn
thạc sỹ này.
Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ và tạo
điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết khóa luận.
Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp các
ý kiến của các chuyên gia trong nước về lĩnh vực này, song luận văn vẫn không
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của
quí thầy cô và các bạn.
Hà nội, ngày 19 tháng 09 năm 2011
Tác giả luận văn
>9hn78RX?8e7>
od^?8p7QqIWK
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển ở hầu khắp các nước trên thế giới,
mang lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại, tuy nhiên đây
vẫn là dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là một
thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và SeABank
nói riêng.
Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) là một tất yếu trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Điều này đã, đang và sẽ tác động trực tiếp đến hệ
thống NHTM Việt Nam qua việc cho phép các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài
và những ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam và được đối xử
theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc. Khi đó, các quốc gia nằm trong khuôn khổ các
hiệp định sẽ có cơ hội tham gia vào thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam.
Như vậy, đối với việc gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận mở cửa hơn
nữa các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm và
đặc biệt là với hoạt động Marketing hiệu quả sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc thâm
nhập thị trường Việt Nam. Đây chính là động lực để ngành ngân hàng Việt Nam
phải tự hoàn thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững hơn nữa.
Chính vì thế, việc mở rộng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
việc phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm hướng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình đang là xu thế tất yếu của các NHTM.
Năm 2009 đánh dấu bước chuyển mình tất yếu và toàn diện của SeABank với
việc ,^?KrIrr7rJAsY – tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu với 145
năm kinh nghiệm – đã trở thành đối tác chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ
phần của SeABank. Việc hợp tác đầu tư vào SeABank là hoạt động đầu tư đầu tiên
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Société Générale tại Châu Á, hướng tới mục
tiêu đưa SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam.
1
Sau hn mt nm trin khai, hot ng dch v ngõn hng bỏn l ca
SeABank ó em li nhng kt qu nht nh. Tuy nhiờn, cụng tỏc Marketing dch
v ngõn hng bỏn l vn cũn tn ti mt s khú khn, bt cp. Chớnh vỡ vy tỏc gi
ó chn ti Phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng
TMCP ụng Nam (SeABank) lm lun vn tt nghip cho mỡnh vi hy vng
a ra c mt s gii phỏp nhm phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l
ti SeABank.
) t?QX?87>8KV7?u9
Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn nghiên cứu nhằm đạt
đợc các mục đích sau:
Gii thiu mt s vn c bn v marketing dch v ti cỏc ngõn hng
thng mi
Phõn tớch, ỏnh giỏ v thc trng marketing dch v ngõn hng bỏn l ti
SeABank
xut mt s gii phỏp nhm phỏt trin marketing dch v ngõn hng bỏn
l ti SeABank
- =KIOl7>[WC8_E[K7>8KV7?u9
i tng nghiờn cu: Marketing dch v
Phm vi nghiờn cu: Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank trong
khong thi gian t 2006 - 2010
# +8Of7>C8HC7>8KV7?u9
Dựng phng phỏp tng hp nhm a ra c s lý lun ca ti
Dựng phng phỏp thng kờ, mụ t, kho sỏt thc tin, phõn tớch nhm ỏnh giỏ
thc trng marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank
Kt hp gia chun tc v thc chng a ra gii phỏp phỏt trin marketing
dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank
m g9IJv??@As9w7[Z7
Ngoi phn m u, kt lun, mc lc, ti liu tham kho v cỏc ph lc, ni
dung chớnh ca lun vn gm 3 chng:
Chng 1: Gii thiu chung v phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l
ca ngõn hng thng mi
Chng 2: Thc trng Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank
2
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại SeABank
3
!"
$%&'$%(
x4$%(
KMKI8K]97>c78W7>I8Of7>E_K
Ngân hàng là một trong những loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng. Theo Luật
các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997 (được sửa đổi bổ sung ngày 15 tháng 6 năm
2004) thì Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Trước đây, ta quan niệm đơn giản NHTM là một loại hình kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt
các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Tuy nhiên, hiện nay các Tổ chức tài chính phi
ngân hàng cũng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi từ
dân cư rồi cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng
mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, bất động sản,
chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ
chức tài chính phi ngân hàng.
Theo đó, có thể hiểu Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng - một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu
hiệu của nền kinh tế với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại cổ phần là một loại hình ngân hàng thương mại được
thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Vốn của ngân hàng thương mại cổ phần
do các cổ đông đóng góp dưới hình thức góp vốn cổ phần.
4
)+8c7s^_K7>c78W7>I8Of7>E_K
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM
cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước
ngoài tại Việt Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho
khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là
rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn,
các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản
phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng nhiều
của khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực
lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động vốn
từ mọi thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án
sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: đây là loại hình ngân hàng bao gồm cả hai
hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
-H?8^_IQT7>?8@h\9?@A7>c78W7>I8Of7>E_K
+ Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ…
+ Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh
+ Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ
+ Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.
+ Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng
+ Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ
+ Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế…
5
#y?IJO7>?@A8^_IQT7>7>c78W7>
Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không
nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh
chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện
ích mà sản phẩm mang lại.
Tính không thể tách rời: Chu kỳ của một sản phẩm chia thành hai giai đoạn:
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được
tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay.
Tính không thể tồn kho: Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho hay
nói đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm xác định nếu
không được sử dụng sẽ bị mất vĩnh viễn.
Tính không thuần nhất: Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại nếu
được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên khác nhau, tại
những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau. Và sự khác nhau
đó diễn ra gần như là thường xuyên và có tính bản chất. Điều này càng làm cho
khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm hơn.
Ngoài nhưng đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt
của nền kinh tế nên lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng có thể được sử dụng nhiều lần trong một đời
người và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ tác động qua
lại lẫn nhau. Một khách hàng có thể vừa có địa vị kinh tế là người bán (mở tài
khoản, gửi tiền tiết kiệm…) vừa có địa vị kinh tế là người mua (chuyển tiền trên tài
khoản cá nhân, vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm…).
Thứ hai, chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng
đồng tiền. Loại chất liệu này đồng thời chứa đựng yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội.
Điều này càng khiến cho hành vi mua của khách hàng trở nên nhạy cảm hơn.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử
dụng đồng tiền. Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đoán.
6
)"$%&
)8HK7K]E[WQy?QKLE?@AdR?8[t7>c78W7>NH7sz
1.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tại Mỹ cũng như trong Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh, hoạt động
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương mại và các định
chế tài chính, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cho công chúng
nói chung.
Theo các chuyên gia của Học viện công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Tại Việt Nam chỉ có khái niệm bán lẻ - là bán với số lượng ít và trực tiếp cho
người tiêu dùng, còn bán buôn – là bán cho người kinh doanh trung gian chứ không
có khái niệm ngân hàng bán lẻ - ngân hàng bán buôn. Ta thường gặp khái niệm về
hệ thống ngân hàng bán lẻ trong các dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán ngân
hàng và thường gặp khái niệm ngân hàng bán buôn trong các dự án tín dụng dành
cho phát triển nông nghiệp, nông thôn. Hoạt động bán buôn ở Việt Nam gắn với dự
án sử dụng nguồn vốn ODA của các tổ chức tài chính và các nước viện trợ, nhà tài
trợ cho Chính phủ vay qua một ngân hàng bán buôn để ngân hàng này cho vay lại
qua các định chế tài chính được lựa chọn để bán lẻ cho người vay. Các định chế bán
lẻ cho vay tới người vay cuối cùng theo lãi suất thị trường và phải chịu rủi roc ho
vay. Cách hiểu này coi bán buôn – bán lẻ như các khâu trong tài trợ quốc tế, gần
giống cách hiểu bán buôn – bán lẻ trong kinh doanh thông thường.
Theo một quan điểm khác, sự phân biệt bán buôn – bán lẻ lại dựa trên quy
mô của giao dịch. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp
cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với quy mô giao dịch nhỏ (có thể từ
vài triệu đến vài tỷ đồng). Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ
7
cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, cho nhà nước và các doanh
nghiệp lớn với các giao dịch có quy mô lớn.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties, “Bán lẻ chính là vấn đề của phân
phối”, trong đó bao gồm việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các
kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể tách rời các phương tiện
công nghệ cao vì phải phục vụ một khối lượng khách hàng vô cùng lớn là các cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có thể cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: trả
lương qua tài khoản, được thấu chi tài khoản tại ngân hàng, được thông báo các phát
sinh trên tài khoản… mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng có thể giao
dịch qua các phương tiện cá nhân như mạng internet, điện thoại di động… Như vậy,
đối tượng khách hàng của hoạt động bán lẻ rất lớn và vô cùng đa dạng.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) Đối tượng
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu là các cá nhân và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng
khách hàng đông, đem lại nguồn thu thường xuyên và dồi dào cho ngân hàng, tiềm
ẩn ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ,
cơ hội mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Yếu tố tâm lý là một đặc
trưng quan trọng của nhóm đối tượng khách hàng này. Họ rất nhạy cảm với những
thay đổi về giá cả, chất lượng dịch vụ, cách thức phân phối cũng như chính sách
chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có chính sách quản lý
và chăm sóc khách hàng phù hợp.
Sản phẩm cho đối tượng này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như
tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản séc, sau đó sẽ dần dần tiếp cận
8
các sản phẩm phức tạp hơn như thẻ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm cho
vay…
b) Quy mô
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ nên giá trị của mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Với
mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu
cầu của khách hàng cá nhân thường là không có tính chất lặp lại như nhu cầu vay
vốn kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc ngân
hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm được các sản phẩm
khác. Để tăng quy mô bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc tăng số lượng khách
hàng, tăng quy mô của mỗi giao dịch, ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm
dịch vụ có tính tích hợp cao kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một
khách hàng.
c) Dựa trên công nghệ cao
Đặc điểm quan trọng của hoạt động NHBL là dựa trên nền tảng công nghệ
cao. Khách hàng của các dịch vụ NHBL phân bố không tập trung trên các khu vực
địa lý rộng. Họ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời
gian, chi phí đi lại, họ luôn mong muốn sử dụng những dịch vụ dễ dàng, nhanh
chóng nhưng vẫn phải chính xác và an toàn. Có thể khẳng định rằng khoa học công
nghệ hiện đại chính là lời giải cho bài toán này. Các ngân hàng tiến hành giao dịch
trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua mạng internet tới khách hàng mọi lúc mọi nơi
mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ với máy rút tiền tự động,
các máy chấp nhận thẻ giúp khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng dễ
dàng đồng thời giúp giảm thiểu các thủ tục, giấy tờ nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn
cho khách hàng. Như vậy, với sự áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện
đại, nhất là công nghệ thông tin, NHBL đã giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ ngân
hàng nhiều hơn và thỏa mãn hơn.
d) Nhạy cảm với chính sách Marketing
9
Những năm gần đây chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng,
đặc biệt là trong lĩnh vực NHBL do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất
ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Các khách hàng của hoạt động
NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, phân
phối… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ một ngân hàng đang quan hệ để sang
một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Do đối tượng khách hàng
này có sự phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng
phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các khách
hàng khác nhau. Yếu tố con người của Marketing vẫn giữ vai trò quan trọng trong
hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cụ thể là cách thức tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng.
Thái độ nhã nhặn, cách xử lý nhanh chóng, linh hoạt của nhân viên sẽ để lại ấn
tượng mạnh đối với khách hàng, điều này sẽ tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh.
Bên cạnh những đặc điểm chung của hoạt động ngân hàng thì hoạt động
NHBL còn có những đặc điểm rất riêng. Các đặc điểm trên vừa là thuận lợi nhưng
cũng đồng thời là những khó khăn, thách thức mà các ngân hàng cần nắm bắt để tìm
ra cách thức mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của mình.
)){98OM7>C8HIIJKL7dR?8[t7>c78W7>NH7sz
Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân
hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu
cầu tất yếu của mỗi người dân và mỗi đơn vị kinh tế. Dịch vụ NHBL góp phần hạn
chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ
hiện đại, an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian
cho cả ngân hàng và khách hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa và hoàn thiện hoạt động ngân hàng. Xét trên
giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định
và chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi nhân tố khách quan bên ngoài vì đây là lĩnh vực
ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
10
Có thể nói, dịch vụ NHBL chính là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và
khách hàng trong hiện tại và tương lai, khiến mỗi ngân hàng đều phải quan tâm tập
trung đầu tư và phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ. Đây là chính là một trận tuyến
mới còn bỏ ngỏ ở những đất nước đông dân, có tiềm năng phát triển cao trong
những năm tới, tiêu dùng dân cư có tiềm năng tăng trưởng cao.
Các chuyên gia kinh tế cũng nhận định, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội
mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL, đặc biệt tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở
thành những nhà cung cấp dịch vụ tài chính lớn mạnh trong tương lai. Do đó, phát
triển dịch vụ NHBL đang dấy lên cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.
)-TKd97>dR?8[t7>c78W7>NH7sz?8@h\9
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay thu lời. Có nhiều
nguồn để huy động vốn như huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và từ thị
trường liên ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và từ
thị trường liên ngân hàng thường có thời hạn ngắn, không ổn định như nguồn vốn
huy động từ dân cư. Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho
vay quan trọng nhất của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng không ngừng chạy
đua để tìm và giành được các khoản tiền gửi của dân cư với việc đưa ra nhiều loại
sản phẩm huy động phong phú với lãi suất và các khuyến mại đi cùng hấp dẫn.
Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua nhóm dịch vụ tài khoản. Bên
cạnh việc cung cấp các sản phẩm huy động phong phú, các ngân hàng còn tăng
cường các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hoạt động này còn được gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ (retail credit) của
ngân hàng. Đó là việc ngân hàng cung cấp các khoản vay giá trị nhỏ cho các cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ. Tín dụng bán lẻ được phân thành 3
nhóm chính:
11
a) Cho vay tiêu dùng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân được nâng
cao. Do đó, mức sống của họ cao hơn và nhu cầu tiêu dùng của họ cũng nhiều hơn.
Nắm bắt được nhu cầu này, ngân hàng đưa ra các dịch vụ cho cá nhân vay các
khoản tiền, việc này giúp người dân có thể tiêu dùng ngay từ hôm nay trên cơ sở thu
nhập sẽ có trong tương lai. Cái giá mà họ phải trả cho việc hưởng thụ trước này là
tiền lãi phải trả ngân hàng. Khách hàng cá nhân thường vay tiền ngân hàng để mua
nhà, mua ô tô, mua nhà, vay để du học… Trong điều kiện thị trường cho vay đối với
các doanh nghiệp lớn đã gần như bão hòa thì có thể nói rằng tín dụng bán lẻ đang
đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
b) Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ
Ngân hàng cho các cơ sở sản xuất kinh doanh vay để bổ sung vốn lưu động,
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng nhà xưởng
mới. Việc cho vay có thể thực hiện theo phương thức cho vay hạn mức, cho vay dự
án hay cho vay luân chuyển.
Ngoài các hình thức trên, ngân hàng còn cung cấp tín dụng bán lẻ dưới các
hình thức như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh mở L/C trả chậm, trả ngay…
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài khoản
tiền gửi thanh toán. Các dịch vụ thanh toán điển hình mà ngân hàng cung cấp cho
các khách hàng bán lẻ:
Séc: Khách hàng sẽ được cấp một thẻ séc và thực hiện thanh toán bằng việc
ký séc. Séc có thể dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc đưa thẳng cho người
được thanh toán thay vì nhận tiền mặt.
Ủy nhiệm chi: Là mệnh lệnh chi tiền của khách hàng trong đó khách hàng yêu
cầu ngân hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho bên thứ ba.
12
Ủy nhiệm thu: Là yêu cầu của khách hàng nhờ thu hộ tiền từ người phải trả,
ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi giữa người bán và người mua có sự tin
tưởng nhất định
Chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân
hàng chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong
nước hoặc ở nước ngoài.
Thư tín dụng (Letter of credit): Ngân hàng đại diện bên thanh toán đảm bảo
việc thanh toán vượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích
của cả người bán và người mua.
Nhờ thu (Collection of payment): Là phương thức thanh toán mà nhà xuất
khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhà
nhập khẩu.
Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu được
một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các nguồn thu này
trong toàn bộ thu nhập của các NHBL có xu hướng ngày càng tăng lên do xu hướng
sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế có xu
hướng tăng lên không ngừng.
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, việc thanh toán bằng thẻ đã và đang trở
nên phổ biến với sự đa dạng của các loại thẻ thanh toán khác nhau, khách hàng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể kể đến các loại thẻ thông dụng sau đây:
Thẻ rút tiền mặt ATM:
Thẻ này thường được phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn. Loại thẻ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút tiền ở các máy
rút tiền tự động ở các ngân hàng, các trung tâm thương mại, ga tàu, sân bay… bằng
cách sử dụng mã số nhận dạng cá nhân (PIN – Private Identification Number) hay
con chíp điện tử. Việc rút tiền có thể được thực hiện với một mức giới hạn tối đa
xác định. Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài
khoản. Phát triển hệ thống máy ATM sẽ dần thay thế việc phục vụ trực tiếp các dịch
13
vụ ngân hàng hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của nhân viên. Từ đó, họ sẽ có
nhiều thời gian hơn để chào bán những dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc
biệt của khách hàng.
Thẻ ghi nợ - Debit
Thẻ ghi nợ là hình thức trả tiền ngay, nó là hình thức tương tự như séc. Khi
khách hàng dùng thẻ bằng việc đưa thẻ vào máy POS thì số tiền mua hàng ngay lập
tức được ghi nợ vào tài khoản của họ. Khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền
trong tài khoản để thanh toán. Các nhà bán lẻ như siêu thị và các cửa hàng tiện ích
thường cho phép khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền hàng. Thẻ Debit không
phải là bằng chứng về sự đáng tin cậy về khả năng trả nợ, do đó không có hạn mức
tín dụng cho loại thẻ này.
Thẻ tín dụng
Ngân hàng có thể cho vay thông qua hạn mức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng cho
phép khách hàng trả tiền hàng hóa bây giờ nhưng sẽ nhận được sổ phụ yêu cầu
thanh toán sau. Khi mở tài khoản thẻ tín dụng, khách hàng được thông báo về hạn
mức tín dụng của mình và họ không được chi tiêu vượt quá hạn mức đó, nếu vi
phạm có thể sẽ bị thu hồi thẻ. Nếu đến hạn mà khách hàng chưa thanh toán hết số
tiền ghi trên sổ phụ thì sẽ bị tính lãi suất trên số tiền nợ ngân hàng. Khách hàng có
thể tăng hạn mức tín dụng của mình nếu trả nợ đúng hạn đi kèm các điều kiện đảm
bảo tăng lên (học thức, nghề nghiệp, thu nhập…)
Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu những
khoản phí nhất định. Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng ký một
lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng có thể
phải trả phí cho giao dịch của mình. Thường thì có phí thường niên cho thẻ tín dụng.
Phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ được phát hành.
1.2.3.5. Dịch vụ tư vấn
Khi nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp trong khi có những vấn đề họ không đủ kiến thức để giải
quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu về nền kinh tế và khối lượng thông tin có
14
giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú,
nó có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, tư vấn thanh toán trong
nước, quốc tế… giúp khách hàng tìm ra những cơ hội tốt, thuê, mua các căn hộ phù
hợp với nhu cầu và thanh toán thuận lợi.
1.2.3.6. Hoạt động khác
Hoạt động đầu tư
Dịch vụ quản lý, uỷ thác đầu tư thường được ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng khi đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt các danh mục đầu
tư yêu cầu các chủ đầu tư phải có kỹ năng chuyên môn và thời gian nhưng điều này
thì không phải nhà đầu tư nào cũng có được. Khi đó Ngân hàng – nhà tài chính
chuyên nghiệp với đủ các kỹ năng chuyên môn và lợi thế chi phí thông tin thấp nhờ
quy mô sẽ đứng ra quản lý giúp khách hàng.
Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên đối với các danh mục
và giải quyết các vấn đề như nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành chứng
quyền và các vấn đề tương tự. Ngân hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản nhận
được cho nhà đầu tư theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá lại toàn bộ các
khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp, quản lý quỹ đầu tư theo yêu cầu
của khách hàng.
Dịch vụ bảo quản, ký gửi
Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di
chúc và các tài sản quý giá khác có thể được gửi tại ngân hàng để bảo quản. Những
tài sản này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó ngân hàng biết
họ đang bảo quản những gì. Nhưng cũng có thể những tài sản đó được đưa vào hộp
kín có chìa khóa hoặc mã gửi tại ngân hàng mà ngân hàng không biết có gì trong đó.
Khi cung cấp các dịch vụ loại này, ngân hàng sẽ thu một khoản phí để chăm sóc và
bảo quản các tài sản được ký gửi theo hợp đồng gửi đồ.
Dịch vụ tín thác
Nghiệp vụ tín thác phát sinh khi khách hàng bị hạn chế về thời gian, kinh
nghiệm và năng lực quản lý tài sản lớn một cách đúng đắng và hiệu quả. Đối với
15
khách hàng cá nhân, nghiệp vụ này rất đa dạng bao gồm: Quản lý tài sản thừa kế;
Quản lý tài sản; Giám hộ và bảo quản tài sản; Cung cấp các dịch vụ trung gian; Dịch
vụ kế toán, kiểm toán.
Với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ (chẳng hạn như văn phòng luật sư,
phòng khám tư nhân) không có bộ phận kế toán chuyên biệt, họ có thể sẵn sàng thuê
ngân hàng của họ thực hiện công việc này. Các ngân hàng mở các phòng riêng gồm
các kế toán viên có chuyên môn cao đảm nhận công việc kế toán cho khách hàng
của mình. Thông qua nghiệp vụ này, ngân hàng hiểu rõ về khách hàng hơn, từ đó có
thể tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng đó khi thực hiện cho vay vốn.
Hoạt động ngân hàng điện tử
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Hiện nay hoạt động ngân hàng điện tử đã
thâm nhập vào nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng khác nhau nhưng phổ biến nhất
là trong hoạt động bán lẻ với các sản phẩm tiêu biểu như: Ngân hàng qua điện thoại
(Telephone Banking) hoặc qua máy tính ở nhà có kết nối internet (Internet
Banking). Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời
điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các
dịch vụ cụ thể như: Cập nhật số dư, lịch sử các giao dịch phát sinh; Ghi chi tiết về
các lệnh uỷ nhiệm chi; Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác
nhau…
)#H?78c7I=B788Ob7>Q\7dR?8[t7>c78W7>NH7sz
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
a) Sự phát triển của nền kinh tế
Hoạt động NHBL phụ thuộc vào các giai đoạn trong chu kỳ của nền kinh tế.
Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có việc làm, họ có thu nhập trong hiện tại và
tin rằng mình vẫn có thu nhập trong tương lai. Vì tin mình hoàn toàn có khả năng trả
nợ trong tương lai, họ có xu hướng vay tiền ngân hàng để tiêu dùng trước. Ngược
lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp phá sản làm
16
thất nghiệp tăng lên, người dân không dám đảm bảo mình sẽ có thu nhập trong
tương lai nên hạn chế vay mượn, tránh tình trạng mất khả năng thanh toán.
Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế theo hướng tự do đang dần xoá bỏ
các rào cản xâm nhập vào thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
công ty bảo hiểm, công ty tài chính bưu điện, các quỹ hỗ tương…đang lôi kéo một
phần khách hàng gửi tiền của ngân hàng và nỗ lực cung cấp các dịch vụ tín dụng
nhất định cho các cá nhân. Điều này làm việc mở rộng hoạt động bán lẻ của các
ngân hàng trở nên khó khăn hơn, buộc họ phải đưa bán lẻ thành vấn đề nghiêm túc
trong chiến lược phát triển của mình.
b) Đặc điểm dân cư
Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ
mới, nhận thức về lĩnh vực ngân hàng tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến việc mở
rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm ngân hàng ngày nay đều hàm
chứa khối lượng công nghệ cao, đòi hỏi khách hàng cá nhân phải hiểu biết nhất định
thì mới sử dụng được như hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, home-banking,…Nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân
hàng sẽ phần nào quyết định việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khách hàng phải tìm kiếm thông tin
về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này mất nhiều thời gian và công sức.
Nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng thì họ sẽ cảm thấy thiếu tự
tin khi lựa chọn, hạn chế việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Một nghiên cứu
đã cho thấy các nhóm dân cư không có nhận thức về dịch vụ ngân hàng ít hấp dẫn
các ngân hàng vì dù họ có phát triển trong tương lai thì cũng chỉ sử dụng một vài
dịch vụ liên quan đến tài khoản. Nhóm khách hàng có hiểu biết, có trình độ có triển
vọng sử dụng những dịch vụ tài chính phức tạp nhất với các mục tiêu dài hạn và
định hướng khác nhau. Bên cạnh đó, các yếu tố như thói quen, tuổi tác, giới tính…
của khách hàng cũng là nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng các dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng.
Thu nhập dân cư là nhân tố quan trọng quyết định nhu cầu về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Với các phát minh khoa học kỹ thuật hiện đại, trong thế kỷ 20 chúng
17
ta đã tạo ra khối lượng hàng hoá khổng lồ. Điều này làm tăng mức sống của đại bộ
phận dân chúng, đặc biệt là ở các khu vực phát triển. Mức sống tăng lên, thể hiện
qua thu nhập cao, người dân có nhiều nhu cầu hơn. Họ giờ đây không chỉ cần được
ăn - được mặc, họ cần được ở trong những ngôi nhà tiện nghi, có ô tô, sử dụng
những thiết bị hiện đại đắt tiền, họ muốn đi du lịch…Bên cạnh nhu cầu tiêu dùng,
các cá nhân cũng muốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh để ngày càng trở
nên giàu có. Các khách hàng cá nhân muốn được phục vụ tốt hơn và mong nhận
được thái độ tôn trọng từ người khác. Đây là cơ hội để các ngân hàng mở rộng hoạt
động bán lẻ của mình. Việc mở rộng này phải lấy khách hàng làm trung tâm, không
chỉ đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ mà còn thoả mãn cả nhu cầu được
tôn trọng, được quan tâm của khách, tạo tâm lý thoả mãn tối đa.
c) Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính
Ngày nay, các ngân hàng phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ, không chỉ là
các ngân hàng thương mại khác mà còn có các định chế tài chính phi ngân hàng
đang ngày càng tham gia nhiều hơn vào thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng. Áp
lực cạnh tranh ngày càng cao đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cả hiện tại và tương lai.
Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan
trọng. Nó mang lại cho ngân hàng những thông tin quan trọng để trên cơ sở đó ngân
hàng xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm của mình. Đặc biệt những thông tin
về những thay đổi trong chiến lược sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại cho
ngân hàng những giá trị nhất định như ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm, thậm
chí sao chép những đặc tính của dịch vụ mới. Như vậy, ngân hàng sẽ tiết kiệm được
chi phí, rút ngắn thời gian đầu tư, hạn chế rủi ro và phát triển dịch vụ mới nhanh
chóng. Tuy nhiên, việc sao chép dịch vụ của ngân hàng khác cũng làm cho ngân
hàng có những khó khăn, đặc biệt là hình ảnh của ngân hàng không được nâng cao
khi luôn là người đi sau “sao chép”.
d) Hành lang pháp lý cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế nên sản phẩm dịch
vụ ngân hàng có những tác động lớn đến kinh tế và xã hội của một quốc gia. Do
18
vậy, Chính phủ các nước đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng
thông qua luật pháp và cơ chế kiểm soát của Ngân hàng Trung ương. Những thay
đổi trong cơ chế điều hành, quản lý của Chính phủ có thể tạo ra cơ hội hay thách
thức cho hoạt động và quyết định sản phẩm của ngân hàng. Ví dụ, việc ban hành
văn bản Luật Giao dịch Điện tử sẽ là tiền đề để ngân hàng phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử, có cơ sở pháp lý để chuẩn hóa các quy tắc và phương thức ứng
xử cũng như giải quyết những tranh chấp phát sinh (nếu có).
Môi trường hoạt động của ngân hàng còn có môi trường kinh tế, xã hội, chính
trị… Nó không chỉ tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng mà còn có những tác
động gián tiếp thông qua ảnh hưởng của nó đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản
phẩm của khách hàng. Do vậy, các ngân hàng luôn thu thập thông tin và dự báo về
những đổi thay sắp tới trong môi trường hoạt động, để từ đó đưa ra quyết sách phù hợp.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
a) Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng:
KqEs|?IWK?8X78 của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu
trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý
nghĩa nhất. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân
hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp
lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường
tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị
giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Tuy
nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ
NHBL như Standard Charter Bank, HSBC, Chaeo Quy mô của ngân hàng sẽ
quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có
tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm
lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến, các ngân hàng có tiềm
lực tài chính kém hơn sẽ mở rộng hoạt động NHBL theo hướng tập trung vào cho
vay tiêu dùng trả góp do họ hiểu rõ khách hàng của mình hơn, hạn chế được rủi ro
tín dụng.
19
