tài liệu seo marketing dịch vụ

Marketing dòch vuï

Giới thiệu chung về Marketing dòch vụ

1) Khái niệm dòch vụ

2) Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ

3) Marketing mix D ch vị ụ

Khái niệm dòch vụ

Dòch vụ là những hoạt động và những lợi ích
chuyển giao cho khách hàng thực chất là vô
hình và không đem lại sự sở hữu

Khái niệm dòch vụ

Phân loại hàng hoá theo tiêu thức hữu hình và
vô hình:
Hàng hoá
Hàng hoá hữu hìnhHàng hoá vô hình

Hàng hoá hữu hình

Hàng hoá đã có trước
khi mua. Khách hàng
có thể xem hàng , thử
hàng

Hàng hoá hữu hình có thể thử trước khi
mua

Hàng hoá dòch vụ

Hàng hoá dòch vụ
không thể thấy, không
thể thử trước khi mua.
Hay nói khác đi khi ta
mua một dòch vụ ta chỉ
mua một lời hứa

Tính hữu hình và vô hình của chuỗi
hàng hoá và dòch vụ
Muối
Đồ gỗ
Dầu thơm
Xe gắn máy
Máy vi tính
n nhà hàng
Sửa nhà
Hàng không
Dậy học
Ngân hàng
Tư vấn
Tính hữu hình cao
Tính vô hình cao

Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng
hoá và dòch vụ


1) Hàng hóa hầu như hữu hình có ít dòch vụ
kèm theo

2 ) Hàng hóa hữu hình cộng với các dòch
vu ïkèm theo

3 ) Hàng hóa dòch vụ và các hàng hóa hữu
hình kèm theo

4 ) Hàng hóa dòch vụ là chủ yếu có ít hàng
hóa hữu hình kèm theo

Các lónh vực kinh doanh dòch vụ

Ngân hàng

Điện thoại

Bệnh viện

Trường học

Internet

Nhà hàng

Du lòch

Vận tải


Game on line

Cho thuê

Sửa chữa

Tư vấn

Sàn giao dòch

Hớt tóc , trang điểm

Kiểm toán , kế toán

………………

Phân loại dòch vụ
Dòch vụ tác động vào khách
hàng
Dòch vụ tác động vào tài
sản của khách hàng
Khách hàng
phải tới nơi
sản xuất dòch
vụ
Khách hàng
không phải
tới nơi sản
xuất dòch vụ

Tài sản hữu
hình
Tài sản vô
hình
Du lòch,
khách sạn,
nhà hàng,
học tại
trường ….
dòch vụ sử
dụng thông
qua các dòch
vụ công nghệ
thông tin
Vận tải hàng
hoá, sửa
chữa
Tư vấn quản
lý, bảo hiểm,
ngân hàng

Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ

1.Tính vô hình

2.Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời.

3.Chất lượng dòch vụ không đồng nhất.


4.Dòch vụ không thể cất trữ được

5.Sau khi mua khách hàng không thể sở hữu
được dòch vụ

Tính vô hình

Khách hàng không thể
thấy , không thể thử
trước khi mua. Thí dụ :
Bạn mua một chuyến
du lòch đi Thái lan ,
Bạn chưa thể biết được
cảm giác và kết quả
của chuyến đi.

Đặc điểm vô hình và vấn đề quản trò
kinh doanh đặt ra

Khách hàng không thấy , không thể thử sản
phẩm trước khi mua . Do đó khách hàng rất e
ngại khi mua sản phẩm dòch vụ.

Rủi ro cho nhà cung cấp dòch vụ khi không
thực hiện đúng lời hứa với khách hàng

nh hưởng của đặc điểm vô hình tới
khách hàng

Khách hàng tìm kiếm các nguồn thông tin

tin cậy

Từ những người có uy tín chuyên môn.

Từ người thân , bạn bè
Phát triển nguồn thông tin tin cậy

Khách hàng thường căn cứ vào giá để đánh
giá chất lượng

Với hàng chất lượng cao nên đặt giá cao

Khách hàng căn cứ căn cứ vào các yếu
tố hữu hình để đánh giá chất lượng dòch
vụ
Xe nhìn đẹp chắc đi êm và thoải mái

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)

Osaka sangyo University

Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dòch có
uy tín

Một thương hiệu có uy tín

Khách hàng cho rằng nơi đông khách
dòch vụ có chất lượng cao

Cần tạo không khí nơi bán hàng đông vui,

náo nhiệt

Cho khaựch haứng thaỏy quaự trỡnh chuyeồn
giao dũch vuù

Tính vô hình và rủi ro đối với nhà
cung ứng dòch vụ

Nhà kinh doanh dòch vụ chỉ bán một lời hứa .
Do đó bản thân nhà kinh doanh cũng phải dối
diện với rủi ro do có thực hiện được những
điều đã hứa với khách hàng hay không

Một khách hàng kiện đòi ngân hàng
bồi thường hơn 58 tỷ đồng

Theo đơn khởi kiện của ông Tr.Tr.Ng Sáng
24/12/2007, ông đặt lệnh bán 3.000 lượng
vàng với giá 15,69 triệu đồng/lượng. Lệnh
của ông Ng. được nhân viên của ACB là
Ng.Th.Ng.H. nhận. Sau đó, ông Ng. được
nhân viên H. thông báo là đã khớp được
150 lượng, còn 2.850 lượng chưa khớp. Vì
vậy, ông Ng đã đặt lệnh hủy 2.850 lượng
chưa khớp này và đặt tiếp lệnh bán 2.850
lượng khác với giá lúc này chỉ còn 15,66
triệu đồng/lượng.