Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cho phòng chăm sóc khách hàng tại FPT

Câu 1. Vai trò của văn phòng.
1. Quốc yêu cầu như thế vì:
Văn phòng được coi là vị trí trung tâm của mỗi cơ quan tổ chức, nó kết nối
mọi hoạt động quản lý điều hành giữa các cấp, các bộ phận trong tổ chức và
là một bộ phận không thể thiếu trong quá trình quản lý điều hành của một tổ
chức. Đối với các nhà lãnh đạo nói riêng, văn phòng cũng có vai trò vô cùng
quan trọng bởi nó chính là trung tâm thực hiện quá trình quản lý điều hành
đơn vị, là nơi tiếp nhận tất cả các mối quan hệ, nhất là quan hệ đối ngoại.
Không những thế nó còn là bộ máy làm việc của lãnh đạo, là trung tâm khâu
nối các hoạt động quản lý điều hành tổ chức, đồng thời nó cũng chính là cầu
nối giữa chủ thể quản lý với các đối tượng trong và ngoài tổ chức. Đặc biệt
nó còn là người dịch vụ tổng hợp cho các hoạt động của đơn vị nói chung và
các lãnh đạo nói riêng.
Có thể khẳng định rằng, văn phòng có một vai trò vô cùng to lớn đối với các
tổ chức. Với những vai trò to lớn đó, các tổ chức cơ quan hiện đã quan tâm
xây dựng, củng cố văn phòng trong đơn vị mình ngày càng hiện đại hoá.
Đồng thời nhận thức hoạt động văn phòng là hoạt động nghề nghiệp, thực tế
trong xã hội tồn tại tất yếu tổ chức ngành văn phòng.
Vì vậy Quốc yêu cầu có một văn phòng là hoàn toàn hợp lý.
2. Để tổ chức công việc văn phòng Quốc cần :
Lựa chọn và sắp xếp nguồn nhân lực cần thiết, xác định và thống nhất các
mối quan hệ. Phân công công việc rõ ràng, ai làm gì, ai báo cáo cho ai, ai là
người đưa ra quyết định. Bên cạnh đó, Quốc cần lựa chọn cho mình các hình
thức hoạt động văn phòng sao cho phù hợp với quy mô của công ty mình.
3. Những điều Quốc cần quan tâm để hiệu quả công việc văn phòng là :
Trước hết, điều Quốc vần quan tâm là việc bố trí hợp lý các vị trí trong văn
phòng như phác họa lược đồ khoảng trống, đo các khoảng cách để sắp xếp
bàn ghế cho phù hợp. Và khoa học đã chứng minh được rằng việc sắp xếp
phòng ốc, bàn ghế một cách khoa học và thẩm mỹ sẽ làm cho tinh thần nhân
viên phấn chấn và hiệu quả công việc cũng được tăng cao.
Bên cạnh đó Quốc cũng cần chú ý đến môi trường tương quan giữa các

phòng ban và bố trí các phòng ban theo luồng công việc.
Ngoài ra Quốc cần có đầy đủ trang thiết bị văn phòng và hiện đại hóa công
tác văn phòng như : điện thoại, máy tình, máy in, máy photocopy, máy
fax…., tủ các loại, bàn ghế
Câu 2. Lập kế hoạch
1. Công ty dự định tổ chức đại hội cổ đông vào ngày 20 tháng 3, hoạch định
các công việc và thời gian bắt đầu công việc :
Công việc Thời gian
Lên danh sách và thư mời cho các
cổ đông đủ điều kiện tham dự
1-5/3
Lên kế hoạch nội dung tổ chức đại
hội và xin trình duyệt cấp trên.
5-10/3
Gửi nội dung và quy trình cũng như
thơi gian diễn ra đại hội cho các cổ
đông tham dự.
11/3
Lên kế hoạch tìm kiếm nơi diễn ra
đại hội, chuẩn bị các công tác cần
thiết như trang trí, sắp xếp bàn ghế.
11-15/3
Tổ chưc sắp xếp nước uống cũng
như đồ ăn nhẹ phục vụ đại hội.
18-19/3
Nhận thư phản hồi của các cổ đông
về việc có mặt tại đại hội.
10-15/3
Phân công nhân lực phục vụ đại
hội.

18-3
Tiến hành đại hội 20-3
Câu 3: Với mục tiêu chung của công ty là tăng cường hiệu quả và năng suất lao
động . Phòng hành chính được giao 1 công việc thực hiện yêu cầu tin học hóa
công việc văn phòng . Bạn hãy xây dựng kế hoạch để đạt đươc các mục tiêu
trên.
I_Giới thiệu chung.
Công ty Hệ thống Thông tin FPT đã chính thức được Bộ Thông tin và Truyền
thông cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ chứng thư số công cộng vào ngày
26/07/2010. Tới tháng 10/2010, Trung tâm Chữ ký số FPT (FPT.CA) bắt đầu cấp
phát chứng thư số và chính thức tham gia thị trường chữ ký số tại Việt Nam.
Sau hơn 2 năm cung cấp dịch vụ, FPT.CA đã nhanh chóng vươn lên dẫn đầu thị
trường Chữ ký số ở Việt Nam với hơn 80.000 khách hàng sử dụng. Chính sách hỗ
trợ khách hàng chuyên nghiệp của FPT.CA luôn được đẩy mạnh với đội ngũ chăm
sóc khách hàng tận tình và chu đáo. Những lợi thế đó giúp FPT.CA liên tiếp vượt
qua các nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực Chữ ký số khác và giành giải thưởng
Sao Khuê 2012. Các khách hàng của FPT.CA là các cá nhân, doanh nghiệp kê khai
thuế, hải quan điện tử và các ngân hàng lớn như: ACB, BIDV, MB Bank, ANZ, VP
Bank,
Hiện nay, FPT đã sẵn sàng cung cấp các dịch vụ điện tử cho giao dịch giữa chính
phủ với người dân và doanh nghiệp như chữ ký điện tử, hệ thống thu ngân sách
qua ngân hàng, dịch vụ thông quan hải quan điện tử, dịch vụ thuế điện tử, dịch vụ
xử lý và quyết toán tờ khai thuế. Điều đó có nghĩa là chỉ cần được cấp phát chữ ký
số từ nhà cung cấp dịch vụ FPT, người dùng có thể sử dụng cho các mục đích khác
nhau như: kê khai thuế qua mạng, kê khai hải quan điện tử và sử dụng cho các dịch
vụ ngân hàng trực tuyến,….
Vậy cùng với đà phát triển nhanh chóng của dịch vụ chữ ký số, tin học hóa văn
phòng tại FPT cũng nhanh chóng được chú ý và nâng cấp. Ở đây ta chú ý hơn tới
bộ phận chăm sóc khách hàng tại FPT, một trong những bộ phận sử dụng nhiều
ứng dụng công nghệ thông tin và sử lý chủ yếu trên các thiết bị máy tính.

II. Kế hoạch tin học hóa của công ty
Hiện nay, công ty đang có kế hoạch mở rộng thêm thị trường chữ ký số, ra tất cả
các tỉnh thành, hướng tới tất cả các doanh nghiêp, tổ chức cá nhân, có nhu cầu sử
dụng dịch vụ chữ ký số để kê khai thuế. Tăng doanh thu thêm 60% về mảng chữ ký
số. Do đó, bài toán quản lý bán hàng tại công ty ngày càng chở nên phức tạp hơn.
Điêu đó, khiến công ty phải lên kế hoạch cho việc thiết lập một hệ thống quản lý
thông tin mới, dày hơn, nâng cấp cao hơn, chặt chẽ hơn.
Theo ban lãnh đạo của công ty, hiện nay công ty đã có kế hoạch cụ thể cho việc tin
học hóa các bộ phận liên quan tới phần mềm điện tử như phòng kinh doanh, phòng
CS, phòng billing, phòng hệ thống… Theo đó, công ty dự định dành 25 % lợi
nhuận cua năm nay để thực hiện kế hoạch tin học hóa và dành 3% lợi nhuận của
các năm tiếp theo để bảo trì và nâng cấp cho hệ thống thông tin cảu công ty. Ngoài
ra công ty sẽ tuyển thêm một số nhân viên có hiểu biết về thuế và có trình độ tin
học để bổ sung vào lực lượng nhân viên cho mảng chữ ký số. Đặc biệt với phòng
CS, một trong những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua các thiết bị
điện tử, cũng là bộ phận gắn kết và duy trì lượng khách hàng. Công ty sẽ có những
chính sách bổ sung cũng như nâng cấp thiết bị điện tử và bổ sung nguồn nhân lực
khi có nhu cầu.
II: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cho phòng chăm sóc khách hàng
tại FPT.
Hiện nay, FPT là một trong những công ty áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin
vào hầu hết các quy trình quản lý. Nhất là các bộ phận thực hiện các công việc liên
quan đến xuất nhập bán hàng, dịch vụ điện tử… Chăm sóc khách hàng là một trong
những bộ phận được sử dụng nhiều máy móc và ứng dụng công nghệ thông tin
nhất.
Với bước đầu thành công cộng với uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường,
chữ ký số của FPT nhanh chóng phát triển và chiếm lĩnh thị trường về mảng chữ
ký số. Lượng khách hàng ngày một lớn cùng với thời gian và lượng lưu trữ dữ liệu
ngày 1 tăng nhanh, là vấn đề lớn gây cản trở cho việc chăm sóc cũng như việc sử
dụng máy móc của các nhân viên phòng chăm sóc. Bên cạnh đó lượng khách hàng

ngày một lớn khiến lượng công việc ngày càng tăng, số nhân viên phòng chăm sóc
không đủ để hỗ trợ hết lượng khách hàng có nhu cầu hỗ trợ. Nhất là vào ký kê khai
thuế lượng khách hàng tăng một cách đột biến, điều này dẫn tới lượng công việc
quá tải, bên cạnh đó số lượng khách hàng gọi ngoài giờ hành chính chiếm một tỷ lệ
lớn vào ký kê khai. Do đó, nguồn nhân lực hiện tại không đủ hỗ trợ. Máy móc đã
cũ nên chậm và hay gặp lỗi.
Để gải quyết triệt để vấn đề này, trưởng bộ phận CS đã làm đề nghị lên cấp trên để
xin cấp thêm máy tính, các thiết bị liên quan phục vụ cho việc chăm sóc, bên cạnh
đó bảo trì một số máy tính cũ, nâng cấp Ram, và xin thêm nhân lực. Cụ thể như
sau:
- Xin cấp thêm 8 máy tính + 8 điên thoại
- Bảo trì và nâng cấp toàn bộ thiết bị máy tính hiện có.
- Nâng cấp Ram cho các máy tính quá tải.
- Xin bổ sung thêm 8 nhân viên trực điện thoại, trong đó 2 nhân viên làm việc
ngoài giờ hành chính.
- Xin thay đổi không gian làm việc rộng và thoải mái hơn.
IV- Giải pháp tin học hóa văn phòng.
Trước đề nghị của phòng chăm sóc và tình hình hiện tại của công ty, bộ phận
hành chính văn phòng xem xét tình hình thức tế tại công ty, xem xét két quả
kinh doanh của phòng CS và tình hình thực tại có cần thiết phải cung cấp thêm
số lượng máy tính cũng như nhân lức không, sau đó liên hệ với bộ phận kho để
xem số lượng hiện tại có đủ đáp ứng đề nghị. Bên cạnh đó liên hệ với bộ phận
nhân sự để kiểm tra số lượng nhân sự tại các bộ phận khác. Sau đó, chuyển sang
bộ phận kế toán kiểm tra và kết xuất tài chính. Sau đó mở cuộc họp giữa các bộ
phận liên quan và các lãnh đạo công ty để đưa đến quyết định.
Với tình hình thực tế tại phòng chăm sóc và mức độ quan trọng của công việc,
ban lãnh đạo đã phê duyệt và chuyển cho các bộ phận phụ trách thực hiện.
Bộ phận hành chính văn phòng nhận quyết định, lấy từ tình hình thực tế của
công ty , đặt thêm cho phòng chăm sóc 4 máy tính mới, cộng 4 điện thoại, đổi
các Ram với bộ nhớ lưu trữ cao nhât lấy trong kho lưu trữ, bảo trì hoặc thay

mới các máy tính cũ, hiệu quả thấp. Đồng thời thuyên chuyển 2 nhân viên từ
phong kinh doanh, 2 nhân viên từ phòng hệ thống, tuyển mới 4 nhân viên trong
đó 2 nhân viên trực ngoài giờ, để bổ sung cho lực lượng nhân viên chăm sóc.
Bên cạnh đó mở rộng diện tích thêm 10m2 cho phòng chăm sóc.
Cùng với việc phê duyệt đề nghị của phòng chăm sóc, ban lãnh đạo công ty
cùng các bộ phận khác, đã thiết lập một hệ thống thông tin mới, gắn kết các bộ
phận và thống nhất thông tin giữa các bộ phận và các các bộ kinh doanh tại các
địa bàn tại các tỉnh. Mở rộng mạng thông tin, mở rộng vùng phủ song, để phục
vụ cả các khách hàng tại các tỉnh lẻ. Bên cạnh đó thiết lập các chốt đại lý tại các
địa bàn mục tiêu, để quản lý khách hàng và tiện chăm sóc.
Cùng với việc thay đổi tại bộ phận CS, các bộ phận khác như billing, hệ thống,
kinh doanh…là các bộ phận liên quan trực tiếp tới bộ phận CS, cũng phải được
nâng cấp hệ thống,thêm các phần mềm hỗ trợ, lưu trữ, các phần mềm chuyển
giao, phần mềm quản lý khách hàng…
V- Kết luận.
Việc thay đổi này, giúp công ty hoàn thiện hơn việc tin học hóa giữa các phòng
ban, các bộ phận. Điều này tạo điều kiện giúp công ty đạt được mục tiêu đề ra,
bên cạnh đó giúp các bộ phận làm việc móc xích và kết hợp với nhau một cách
hiệu quả hơn. Cũng giúp cho công ty thuận tiện hơn trong việc quản lý khách
hàng, quản lý nhân viên, quản lý các phòng ban khác.
Câu 4. Tổ chức không gian làm việc.
Văn phòng của bạn sắp tiếp nhận 2 nhân viên mới, vậy tổng số nhân viên sẽ là
7, sếp của bạn cho phép chuyển sang 1 căn phòng khác rộng hơn trong cùng 1
tòa nhà. Hãy liệt kê các yếu tố mà bạn càn cân nhắc khi chuyển phòng, và cách
thức bạn giả quyết chúng?
Các yếu tố cần cân nhăc khi chuyển văn phòng.
Khi chuyển văn phòng ta cần quan tâm tới các yếu tố sau:
A, Về mục đích sử dụng
Hướng tới mục đích sử dụng để thiết kế văn phòng sẽ tạo ra cho công sở một
môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy cảm hứng và có khả năng khơi nguồn

sáng tạo.
Phòng hành chính thường sử dụng bàn ghế màu ghi sáng là màu vốn được dân
văn phòng ưa chuộng, hoặc các màu sắc khác có hệ số phản chiếu ánh sáng cao
như trắng, xanh da trời. Ngược lại, các phòng thiết kế hay phụ trách ý tưởng
nên nằm khuất, diện tích được "ưu tiên" khá rộng rãi, thoáng đãng, sử dụng sắc
màu mạnh, có sắc ấm nóng như đỏ, cam, vàng cũng gây được ấn tượng mạnh
mẽ và dứt khoát đồng thời dễ bộc lộ cá tính sáng tạo. Cả hai phòng chức năng
này có thể cách điệu thành khuôn phòng tròn sau lớp kính trong suốt - thích hợp
cho môi trường sáng tạo và giao tiếp mở.
Các phòng Kinh doanh, PR, Marketing nên được bố trí sát cạnh nhau và phân
cách bằng kính trong suốt đem lại cảm giác thông thoáng và liên kết giữa các
bộ phận.
Phòng Giám đốc, phòng họp và phòng khách thường chọn không gian vuông và
chữ nhật để tạo sự nghiêm túc, chuyên nghiệp. Cũng là những vật dụng, thiết bị
như trong các phòng họp thông thường với máy chiếu, bàn ghế, tủ hồ sơ…
nhưng việc sử dụng những gam màu trẻ trung, nổi bật với các kiểu dáng bàn
ghế lạ mắt đã làm giảm đi sự đơn điệu vốn có của không gian phòng họp và
khơi dậy sự thích thú đầy hứng khởi trước khi bước vào buổi họp. Phòng tiếp
khách hiện đại và sang trọng, giản dị nhưng lịch lãm, hay cách điệu và sáng tạo,
tất cả tùy thuộc vào việc doanh nghiệp muốn gửi gắm đến đối tác và khách
hàng của họ thông điệp gì. Điều quan trọng, căn phòng này phải thể hiện được
phong cách đặc trưng của doanh nghiệp qua cách bài trí nhất quán, giàu tính
thẩm mỹ và tạo cảm giác thuận tiện tối đa cho quan khách.
Phòng tiếp tân và góc thư giãn của nhân viên nên bố trí nhiều góc thở để trồng
cây xanh. Những cụm cây xanh ở từng góc phòng hay ghế chờ ở bộ phận Tiếp
tân, lối đi rải sỏi trắng muốt; hồ cá ngăn cách giữa phòng chờ với các bộ phận
làm việc và góc thư giãn nằm khuất gọn sau những chậu cây xanh cũng góp
phần làm mềm lại cảm giác khô, lạnh do kính, kim loại được sử dụng trong văn
phòng.
B, Về quy mô sử dụng

Quan tâm đến quy mô sử dụng khi bài trí văn phòng sẽ giúp nhà quản trị không
chỉ tiết kiệm được nguồn lực và còn phát huy được tối đa hiệu suất làm việc của
nhân viên.Phòng họp hoặc các phòng làm việc chung của nhiều người sẽ là nơi
có thể phát huy sự liên kết và tinh thần tập thể trong doanh nghiệp. Các không
gian này cần thoáng đãng và dễ chịu. Trong các không gian này, bộ bàn ghế
luôn là một phần không thể coi nhẹ khi nói tới vấn đề nội thất. Một chiếc bàn
hình chữ U hay Oval đang là sự lựa chọn hàng đầu của các công sở hiện nay vì
nó góp phần tạo cảm giác thân thiện khi các thành viên đều có thể giao tiếp
bằng mắt với nhau; đồng thời những đường cong uốn lượn sẽ mang lại nhiều
điều may mắn, tài lộc, theo quan niệm của thuật phong thủy. Đối với công sở
không có đủ diện tích mặt bằng để phân chia quá nhiều phòng chức năng thì
những đường cong phân cách không gian làm việc khá điệu đàng và nghệ thuật
đã tạo nên một môi trường làm việc hài hòa, phóng khoáng nhưng vẫn phần nào
đảm bảo nét riêng tư và độc lập trong công việc.
C, Về vị trí sắp xếp nhân viên.
Đây cũng là 1 yếu tố hết sức quan trong, sắp xếp chỗ ngồi cho nhân viên trong
phòng thế nào để người trưởng phòng có thế quan sát được tất cả nhân viên,
cũng như tất cả nhân viên đều cảm thấy hợp lý và thoải mái khi làm việc.
Câu 5 -Quản lý khu vực tiếp tân.
1. Tầm quan trọng của khu vực tiếp tân.
Lối vào của một cao ốc quyết định phong thái của cả công ty nên rất quan
trọng, vì vậy không thể xem thường. Khu vực dẫn vào công ty sạch sẽ, sáng
sủa, niềm nở sẽ gây được thiện cảm ở khách hàng và tạo.
Mặt khác, một khu tiền sảnh tù mù, luộm thuộm là dấu hiệu cho thấy đây là một
công ty thất bại, thiếu trách nhiệm và triệt giảm năng lượng của nhân viên ngay
từ đầu giờ làm việc.
2, Bố trí khi vực tiếp tân.
Lối ra vào
Cửa ở lối ra vào chính hay các cửa ra vào khác cần phải tương xứng với tòa
nhà. Nếu dùng cửa hai cánh, cả hai phải được mở toang để dòng khí di chuyển

vào tòa nhà không bị cấm cản, nếu không sự tối tăm và hãm khí sẽ xuất hiện
phía sau nơi cánh cửa bị đóng. Loại cửa xoay giúp luân chuyển năng lượng ở
lối ra vào, nhưng chỉ thích hợp với những tòa nhà văn phòng lớn.
Cửa chính phải dễ mở và không được quá nặng nếu không chúng sẽ làm tiêu
hao năng lượng cá nhân. Khi công ty tiếp nhận hàng hóa giao đến hay khi
khách hàng đến công ty trong tình trạng tay xách nách mang hoặc vác theo các
hàng mẫu cồng kềnh, ngay tại cửa phải có sẵn một số phương tiện để giúp mở
cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đi qua, bằng không toàn bộ quá
trình khó khăn, vất vả khi qua cửa vào công ty như vậy sẽ trở thành một ám ảnh
với khách hàng và có thể lan sang trong cuộc tiếp xúc với công ty nữa.
Nếu có cửa sổ đặt đối diện ngay với cửa chính, cần đặt một số cây cảnh để ngăn
chặn dòng khí đi vào tòa nhà rồi qua cửa sổ đi thẳng ra ngoài, không kịp luân
chuyển bên trong tòa nhà.
Bàn tiếp khách
Khách đến công ty, khi bước qua khỏi cửa chính, phải được nhìn thấy ngay bàn
tiếp khách. Nhưng tránh đặt bàn quá gần hoặc đối diện ngay cửa chính, nếu
không các nhân viên tiếp tân sẽ trở nên kiệt sức vì những sinh hoạt diễn ra ở
khu vực này. Điều quan trọng là nhân viên tiếp tân phải có ghế ngồi thoải mái,
vững chãi, phía sau lưng là tường, để không bị giật mình vì những gì xuất hiện
phía sau.
Nhân viên tiếp tân cần được tập trung vào công việc, phải ngăn nắp gọn gàng
và phải được huấn luyện để biết đặt nhu cầu của khách lên trên mọi nhu cầu của
các nhân viên khác hoặc các cú điện thoại gọi tới. Mọi việc phải được tổ chức
khoa học sao cho khi hàng hóa được mang tới sẽ nhanh chóng được tiếp nhận
và chuyển đi để tránh xảy ra sự lộn xộn hoặc bê bối ngay tại khu vực tiếp tân.
Khu vực tiếp khách
Luồng khí ở khu vực tiếp khách rất quan trọng và nhân viên công ty phải được
tạo điều kiện để di chuyển nhanh qua khu vực này để tới nơi làm việc của mình
bằng thang máy hay cầu thang. Không khí ở khu vực tiếp khách phải trong lành
và luân chuyển tốt vì vậy quạt máy, cây xanh và những vật trang trí nước đóng

vai trò khá quan trọng ở đây.
Mọi vật trang trí nước ở bên ngoài tòa nhà có thể dùng gương để phản chiếu
hình ảnh của chúng vào khu vực tiếp khách. Các gương được gắn ở một bên
cửa ra vào để dòng khí vào nhà không bị phản chiếu ngược trở lại ra cửa.
Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá. Ở Trung Hoa, cá là biểu tượng
của Tài lộc và trong hồ thường có 9 con cá – 8 con cá vàng và duy nhất một con
màu đen để hấp thu hết mọi năng lượng xấu.
Những con cá nhỏ, linh hoạt, tạo năng lượng tích cực, rất phù hợp với các công
ty thương mại, trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại
thích hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch. Các bể cá phải đủ rộng để cá bơi
lội thỏa thích và môi trường trong hồ nên cố gắng tạo ra thật giống với tự nhiên.
3, Quản lý bộ phận tiếp tân
A, Nhiệm vụ chính của tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho
khách (check – in). Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:
· Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
· Đón tiếp khách đến khách sạn.
· Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).
· Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
· Bán buồng cho khách vãng lai.
· Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
· Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
· Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú
để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )
· Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
· Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
· Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
· Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
B, Xác định các kỹ năng yêu cầu.
Trong một doanh nghiệp, người lễ tân được ví như bộ mặt của công ty. Một lễ

tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng chính được đề cập dưới đây.
1/ Giao tiếp qua điện thoại:
Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, người lễ tân phải tự trang bị cho
mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, message note, hiểu biết rõ thông
tin về sản phẩm của công ty và trên môi luôn luôn phải nở nụ cười.
a/ Nguyên tắc cần thiết khi nghe điện thoại
Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và nghe bằng tai trái.
Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví
dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking,
how may i help you!).
Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/
chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name,
please? ). Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà
khách hàng cần gặp.
b/ Trường hợp người cần gặp không có mặt tại công ty hoặc từ chối nghe điện
thoại
Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị đã đi ra ngoài, Anh/Chị cần nhắn lại
gì ko ạ! ; Mr/Ms has gone out, could you please leave a message? ).
Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và số điện thoại của
khách hàng để chuyển cho người mà khách hàng cần gặp.
Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm ơn Anh/Chị đã
gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị khi về ; Thank you for calling and wish to
see you again!).
c/ Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi sau
Không đổ thừa.
Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết. dạ, sếp không
nói cho em nghe!
Không cãi với khách.
Không giải thích dài dòng.
Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh đi uống cafe rồi!

Chị đi ngủ rồi!
Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng.
Tránh hỏi lại nhiều lần.
Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không
nghe điệ thoại/ không có ở đó.
d/ Khi khách hàng nóng giận, bực tức bản thân người lễ tân bằng mọi cách làm
dịu đi cơn nóng giận ấy bằng cách
Cho khách biết mình đang lắng nghe.
Nhẹ nhàng ngắt.
Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp .
Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác không.
e/ Cùng một lúc phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, cần giải quyết bình tĩnh
Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first.
Bình tĩnh – stay calm.
Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized & prepared.
Nhờ người khác giúp – delegate if necessary.
Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed.
Biết nói đùa.
2/ Giao tiếp trực diện
Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?).
Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp.
Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan.
Theo dõi việc khách đến (follow up).
Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước.
Giới thiệu khách và chủ nhà.
Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống.
Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó.
Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng, bản thân phải
cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan tâm đến khách hàng thể hiện

qua thái độ, hành động, cử chỉ Mặt khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào
sản phẩm và dịch vụ của công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên
nghiệp.
C, Các quy định đối với công việc lễ tân.
- Đừng quá dài dòng và không thực tế, bạn chỉ đưa ra những quy định mang
tính bắt buột, rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.
- Thực hiện một cách quyết đoán: một khi đã quy định hãy chắc chắn một điều
nó phải thực hiện một cách nghiêm túc và không có ngoại lệ cũng như du di hay
thiên vị trong công việc. Nếu thấy một quy định quá khó để thực hiện một cách
nghiêm túc hãy loại bỏ nó ra khỏi quy định
- Cam kết của nhân viên: Hãy phổ biến một cách đầy đủ và buột nhân viên viết
cam kết đầy đủ vào nội quy làm việc. Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay
từng người. Nội dụng (Tôi tên là: Cam kết thực hiện đúng và nghiêm túc
nội quy đề ra) . Đây là thủ thuật tâm lý "Tính nhất quán" giúp nhân viên thực
hiện một cách nghiêm túc hơn.
Nội dung nội quy lễ tân:
- Quy định rõ ràng nghiệm vụ lễ tân: Nhận phòng, trả phòng, khách viếng thăm,
giao ca
- Quy dịnh rõ ràng các hình thức phạt nếu vi phạm
- Quy định các quyền hạn và nội dung xử lý các tình huống cụ thể
- Quy định về tác phong công việc, trang phục và nguyên tắc giao tiếp với
khách hàng
Câu 6, Quản trị cơ sở vật chất.
A, Xây dựng quy định về việc sử dụng điện thoại công.
Với điện thoại di động: được cấp đối với nhân viên kinh doanh thường xuyên
phải đi địa bàn, tìm kiếm khách hàng, hoắc đối với các trưởng bộ phận có nhu
cầu sử dụng trong công việc.
Quy định: với trường hợp này công ty sẽ hỗ trợ 1 khoản tiền cố định hàng
tháng cho các thuê bao. Ngoài ra người được cấp điện thoại phải có trách nhiệm
sủ dụng và bảo quản điện thoại, mọi sự hỏng hóc đều do người sử dụng sửa

chữa.
Với điện thoại cố định: Các điện thoại này sẽ được lắp cố định cho các nhân
viên để đáp ứng nhu cầu làm việc.
Quy định: Nhân viên sử dụng điện thoại nghe cuộc gọi tối đa là 30 phút, gọi
ra ngoài tối đa 15phut. Qua thời gian quy định mà không giải trình được nguyên
nhân thì tiền cuộc gọi đó sẽ do nhân viên đó chi trả. Ngoài ra người sử dụng
điện thoại phải có trách nhiệm bảo quản mất và hỏng hóc.
7. Tiếp nhận, phân phối, giải quyết và phát hành văn bản
Người chịu
trách nhiệm
Bước công
việc
Các quá trình Biểu mẫu
Nhân viên
văn thư
5.1.1
- Sổ theo dõi văn bản
đến
BM1.QT1-TC
Trưởng
phòng
TCHC
5.1.2
BM1.QT1-TC
Hiệu trưởng 5.1.3
BM1.QT1-TC
Nhân viên
văn thư
5.1.4
Sổ theo dõi VB đến

Tiếp nhận/đăng ký
văn bản đến
Kiểm tra , trình duyệt
Duyệt chuyển
Trình HT duyệt giải pháp
Ghi sổ theo dõi
Chuyển giao văn bản
Phòng/Khoa 5.1.5 BM1.QT1-TC
Phòng/Khoa 5.1.6
Hiệu trưởng
5.1.7
Nhân viên
văn thư
5.1.8 BM1.QT1-TC
Nhân viên
văn thư
5.1.9
Thực hiện
theo nội
dung văn
bản
Tham mưu
giải quyết văn
bản đến
Duyệt
Theo dõi kết quả giải quyết
Lưu hồ sơ
DIỄN GIẢI
5.1.1 Tiếp nhận hồ sơ, văn bản đến:
Nhân viên văn thư tiếp nhận công văn đến, lập phiếu đề xuất xử lý công văn

theo BM -SO 01.
5.1.2 Kiểm tra, trình duyệt:
Trưởng phòng TCHC kiểm tra, trình lãnh đạo duyệt theo BM -SO 01.
5.1.3 Duyệt chuyển
Hiệu trưởng xem xét, duyệt chuyển đến các phòng/khoa có liên quan để nghiên
cứu tham mưu giải quyết.
5.1.4. Vào sổ, chuyển giao văn bản.
- Nhân viên văn thư căn cứ vào duyệt chuyển của Hiệu trưởng, chuyển văn bản
đến phòng/khoa giải quyết; ghi tên phòng/khoa nhận văn bản vào sổ theo dõi văn
bản đến; đền nghị người nhận công văn ký tên vào sổ theo theo dõi chuyển văn
bản.
5.1.5 Tham mưu giải quyết văn bản.
Nhân viên nghiệp vụ của Phòng/ khoa nhận được văn bản nghiên cứu yêu cầu
của văn bản, tham mưu giải quyết.
5.1.6 Theo dõi kết quả giải quyết.
Trưởng phòng, khoa sau khi phân công nhân viên nghiệp vụ giải quyết xong
văn bản có trách nhiệm thông báo cho nhân viên văn thư của Phòng TCHC kết
quả giải quyết để ghi nhận vào Sổ theo dõi văn bản đến.
5.1.7 Lưu hồ sơ
Nhân viên văn thư có trách nhiệm lưu hồ sơ theo đúng quy trình.

5.2 Quá trình phát hành văn bản đi
Người chịu
trách nhiệm
Bước công
việc
Các quá trình Biểu mẫu
Nhân viên
nghiệp vụ
của các

phòng, khoa
5.2.1 BM2.QT1-TC
Trưởng
phòng, khoa
5.2.2
Các phòng,
khoa và cá
nhân có liên
quan
5.2.3
BM3.QT1-TC
Nhân viên
nghiệp vụ
5.2.4
5.2.5 BM4.QT1-TC
Đề xuất/Khởi thảo văn bản
Soát xét dự thảo
Lấy ý kiến góp ý xây dựng dự
thảo( nếu cần thiết )
Hoàn chỉnh dự thảo
Trưởng
phòng
Hiệu trưởng
5.2.6
Nhân viên
nghiệp vụ
5.2.7
Nhân viên
văn thư
5.2.8

Sổ theo dõi văn bản đi
NV Văn thư/
NV nghiệp
vụ
5.2.9
Theo quy trình chung
Xem xét trình Hiệu trưởng
Duyệt
Chỉnh lý dự thảo, trình ký
Đăng ký công văn đi/ Phát hành
Lưu hồ sơ
DIỄN GIẢI
5.2.1 Đề xuất/ Khởi thảo văn bản:
Nhân viên nghiệp vụ của các phòng/ khoa căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ
đề xuất văn bản cần soạn thảo và tiến hành soạn thảo.
5.2.2 Soát xét dự thảo :
Trưởng phòng, khoa có trách nhiệm soát xét lại bản dự thảo ban đầu.
5.2.3 Lấy ý kiến góp ý dự thảo.
Nếu bản dự thảo liên quan tới nhiều bộ phận đề xuất Hiệu trưởng tổ chức lấy
ý kiến của các phòng, khoa và cá nhân liên quan đóng góp bản dự thảo.
5.2.4 Hoàn chỉnh dự thảo
Nhân viên nghiệp vụ nghiên cứu các ý kiến đóng góp để hoàn chỉnh bản dự
thảo.
5.2.5 Xem xét trình Hiệu trưởng
Trưởng phòng/ khoa có trách nhiệm xem xét trình Hiệu trưởng.
5.2.6 Duyệt dự thảo
Hiệu trưởng xem xét duyệt bản dự thảo.
5.2.7 Chỉnh sửa bản dự thảo, trình ký:
Nhân viên nghiệp vụ có trách nhiệm chỉnh lý lại dự thảo đã được Hiệu
trưởng phê duyệt; sau đó tiến hành in văn bản, kiểm tra lại trước khi trình ký ban

hành.
5.2.8 Đăng ký công văn đi và phát hành:
Đăng ký công văn đi với nhân viên văn thư của phòng Tổ chức-hành chính;
vào sổ công văn đi, nhân bản, phát hành.
5.2.9. Lưu hồ sơ:
Văn bản được lưu tại:
- Nhân viên văn thư của Phòng TCHC;
- Nhân viên nghiệp vụ của phòng/ khoa
1. Tiếp nhận:
Tất cả các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, văn bản
chuyên ngành, văn bản mật, hồ sơ sách báo được gửi trực tiếp, gửi qua bưu điện
hoặc chuyển qua mạng Internet, Email, bản Fax và các đơn, thư gửi đến Trường
Đại học Kinh tế Công nghiệp được gọi chung là văn bản đến.
Tất cả các văn bản đến, trừ các loại văn bản đặc biệt có quy định riêng của
pháp luật đều phải được quản lý tập trung tại văn thư của Trường Đại học Kinh tế
Công nghiệp Long An và được thực hiện theo trình tự sau:
1.1 Tiếp nhận văn bản:
- Khi tiếp nhận văn bản đến, nhân viên phụ trách văn thư của Trường phải
kiểm tra đúng địa chỉ gửi cho Trường. Nếu có bì thư bị bóc rách có khả năng mất
văn bản bên trong phải báo cáo cho Trưởng phòng TCHC và lập biên bản với
người đưa văn bản đến. Đối với văn bản gửi qua Email, Fax, nhân viên văn thư
cũng phải kiểm tra số lượng văn bản, số trang của mỗi văn bản.
- Phân loại và bóc bì văn bản:
+ Nhân viên văn thư chỉ bóc bì những văn bản gửi cho Trường.
+ Những bì thư có địa chỉ gửi đích danh người nhận, văn bản gửi cho
các đoàn thể, các bì gửi theo chức danh Hiệu trưởng, Hiệu phó, Trưởng phòng,
khoa, Trung tâm thì nhân viên văn thư không được bóc bì.
+ Những bì thư có đóng dấu “Mật, Tuyệt mật, Tối mật” thì nhân viên
văn thư chuyển thẳng cho Hiệu trưởng.
+ Những bì thi có đóng dấu “Khẩn, Xem liền, Hỏa tốc” phải được ưu

tiên bóc bì trước và chuyển ngay cho Hiệu trưởng xử lý.
+ Đối với đơn thư khiếu nại, tố cáo hoặc những văn bản có ngày nhận
quá xa với ngày của văn bản thì phải giữ lại bì thư kèm theo với văn bản
1.2 Đóng dấu đến, ghi số đến và ngày đến.
- Tất cả những văn bản đến thuộc loại đăng ký tại văn thư của Trường phải
được đóng dấu đến, ghi số đến, ngày đến.
- Dấu đến được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống dưới số, ký
hiệu (đối với văn bản có tên loại), dưới trích yếu văn bản (đối với văn bản không
có tên loại).
1.3. Đăng ký văn bản đến:
Tất cả văn đến thuộc loại đăng ký tại văn thư của Trường phải được đăng ký
vào Sổ theo dõi công văn đến của Trường. Sổ theo dõi văn bản đến phải đảm bảo
thể hiện các nội dung sau đậy:
- Ngày vào sổ
- Đơn vị ban hành công văn
- Số hiệu công văn
- Ngày của công văn.
- Nội dung công văn
- Bộ phận nhận công văn.
- Thời gian và Kết quả giải quyết văn bản.
7. Biểu mẫu
Trách nhiệm Soạn thảo Xem xét Phê duyệt
Họ tên
Nguyễn Xuân Khoa
Phạm Thị Hồng
Loan
Nguyễn Quốc Trị
Chữ ký
Đã ký
Đã ký Đã ký

Chức vụ
Chánh Văn phòng QMR Giám đốc
SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Yêu cầu
sửa đổi/
bổ sung
Trang /
Phần liên
quan việc
sửa đổi
Mô tả nội dung sửa đổi
Lần ban
hành / Lần
sửa đổi
Ngày ban
hành
THEO DÕI PHÂN PHỐI TÀI LIỆU
1. Giám đốc

6. Phòng Kế hoạch tổng hợp

2. Phó giám đốc (QMR)

7. Phòng Quản lý công nghệ
3. Văn phòng Sở

8. Phòng Quản lý chuyên
ngành
4. Phòng Quản lý khoa học 9. Thanh tra Sở
5. Phòng Quản lý khoa học công nghệ cơ

sở
TT Mã hiệu Tên Biểu mẫu
1.
BM-05-03-01
Danh mục hồ sơ phòng, đơn vị
2.
BM-05-03-02
Danh mục hồ sơ cơ quan
3.
BM-05-03-03
Danh mục hồ sơ cần lưu trữ
4.
BM-05-03-04 Biên bản giao nhận hồ sơ tài liệu
BIÊN BẢN GIAO NHẬN HỒ SƠ, TÀI LIỆU
–––––––––––––
Căn cứ Điều 22 Nghị định 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2004 của
Chính phủ về công tác văn thư; Điều 5 Nghị định 111/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng
4 năm 2004 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh
Lưu trữ quốc gia;
Căn cứ Kế hoạch công tác , Kế hoạch thu thập tài liệu ,
Chúng tôi gồm có:
ĐẠI DIỆN BÊN GIAO:
1. Ông (bà):
Chức vụ:
2. Ông (bà):
Chức vụ:
ĐẠI DIỆN BÊN NHÂN:
1. Ông (bà):
Chức vụ:
2. Ông (bà):

Chức vụ:
Thống nhất lập biên bản giao nhận tài liệu với nội dung cụ thể sau:
1. Tên phông (Khối) tài liệu:
2. Thời gian lưu trữ tài liệu:
3. Thành phần và số lượng tài liệu:
3.1. Tài liệu hành chính:
- Tổng số cặp:
- Tổng số hồ sơ (đơn vị bảo quản): hồ sơ (đơn vị bảo quản).
- Quy ra mét giá: mét.
3.2. Tài liệu khác:
4. Tình trạng tài liệu nộp lưu:

5. Công cụ tra cứu và tài liệu liên quan kèm theo:
- Mục lục tài liệu nộp lưu:
Biên bản này được lập thành 02 bản, có giá trị pháp lý như nhau; bên giao
giữ 01 bản, bên nhận giữ 01 bản./.
ĐẠI DIỆN BÊN GIAO
(ký và ghi rõ họ tên)
ĐẠI DIỆN BÊN NHẬN
(ký và ghi rõ họ tên)
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM