Phân tích thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng và các chính sách marketing quan hệ của ngân hàng đối với thị trường khách hàng

Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
Đề tài :
Hãy nêu và phân tích thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng và các chính sách
marketing quan hệ của ngân hàng đối với thị trường khách hàng mục tiêu đó. Từ đó đưa ra
giải pháp marketing quan hệ để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng của ngân
hàng trong thời gian đến.(Ngân hàng Đông Á )
Lời mở đầu

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, có được khách hàng đã
khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều
ngân hàng mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc
khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của
ngân hàng, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với
những khách hàng đó. Những “sai sót” như thế trong quan niệm cũ về chăm sóc khách
hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán và đòi hỏi sự đổi mới”. Có rất nhiều
lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách
hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng “truyền
thống” bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của
họ không được giải quyết nhanh chóng. Đặc biệt khi tính cạnh tranh của dịch vụ tài chính
ngân hàng gia tăng, nguy cơ đối với khả năng sinh lời của ngân hàng hiện hữu bị các ngân
hàng mới đe dọa nên các ngân hàng cần phải quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển
mối quan hệ giữa họ với khách hàng hiện tại nhằm bảo vệ thị phần của mình.Nhận ra tầm
quan trọng của marketing quan hệ khách hàng ngân hàng Đông Á đã đặc biệt chú trọng đến
việc phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân .
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 1
Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
I.Giới thiệu về ngân hàng Đông Á –Đà Nẵng
1.Thương Hiệu và phương châm hoạt động

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với vốn điều
lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, hoạt động theo phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng -

Đại chúng hoá công nghệ ngân hàng”, hướng đến một ngân hàng đa năng – một tập đoàn
dịch vụ tài chính vững mạnh.
Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tự
hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc.
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho
mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn. Đến nay, sau hơn
18 năm, có thể thấy những thành tựu vượt bật của DongA Bank qua những con số ấn
tượng như sau:
• Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng.
• Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng.
• Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32
phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và
224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
• Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người.
• Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
DongA Bank sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 1.500 điểm chấp
nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS). Hiện tại, DongA Bank đã kết nối thành công với
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 2
Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
hơn 20 ngân hàng. Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á còn có thể dễ dàng
giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên cả nước.
2. Các kênh giao dịch
- Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)
- Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)
- Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking,
Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
3. Các cổ đông pháp nhân lớn
- Văn phòng Thành ủy TP.HCM
- Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ)
- Công Ty CP Vốn An Bình

- CTCP Sơn Trà Điện Ngọc
- Cty TNHH MTV Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa
- Công Ty TNHH Ninh Thịnh
- CTy TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận
4. Công ty thành viên
- Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
- Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tư
chứng khoán Đông Á (DongA Capital)
- Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.)
5. Hệ thống quản lý chất lượng
Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
6. Công nghệ
Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính
thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng
6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư
công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp
ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, DongA Bank có
khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự
động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 3
Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
7. Sản phẩm dịch vụ
Hai nhóm đối tượng chính của DAB là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách
hàng doanh nghiệp
a) Khách hàng cá nhân;
DAB có hơn 4 triệu khách hàng. Lượng khách hàng sử dụng thẻ là hơn 2,5 triệu thẻ.
Sau đây là danh mục sản phẩm dịch vụ của DAB dành cho khách hàng cá nhân
* Thẻ:
Thẻ Nhà giáo

Thẻ Đa năng Đông Á
Thẻ liên kết sinh viên
Thẻ Đa năng Richland Hill
Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank
Thẻ Bác sỹ
Thẻ Mua sắm
* Thanh toán tự động:
Thanh toán tự động
* Tiền gửi tiết kiệm:
Tiết kiệm không kỳ hạn VND
Tiết kiệm có kỳ hạn VND
Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt
Chứng chỉ tiền gửi Vàng có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ
Chứng chỉ gửi Vàng PNJ - DAB có kỳ
hạn
* Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi không kỳ hạn VND
Tiền gửi có kỳ hạn VND
Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
* Tín dụng cá nhân
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
(trực tuyến)
Vay du học
Vay tiêu dùng trả góp
Vay đầu tư máy móc thiết bị
Vay mua nhà

Vay trả góp chợ
Vay cầm cố sổ tiết kiệm
Vay tiêu dùng, sinh hoạt
Vay kinh doanh chứng khoán
Thấu chi tài khoản thẻ
Vay xây dựng, sửa nhà
Vay sản xuất kinh doanh
Vay sản xuất nông nghiệp
Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác
Vay mua căn hộ dự án Richland Hill
*Chuyển tiền - Kiều hối
Gửi tiền về Việt Nam
Nhận tiền tại Việt Nam
Chuyển tiền nhanh ra nước ngoài
*Các dịch vụ khác
Dịch vụ du học
Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
Thu đổi ngoại tệ
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 4
Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
Bán ngoại tệ
b) Khách hàng doanh nghiệp
* Tín dụng doanh nghiệp
Cho vay đầu tư dự án bất động sản
Cho vay bổ sung vốn lưu động
Tài trợ nhập khẩu
Tài trợ nhập khẩu bảo đảm bằng chính
lô hàng nhập khẩu
Tài trợ xuất khẩu
Cho vay đầu tư TSCĐ

Tài trợ xây dựng
Tài trợ thu mua dự trữ
Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngoài nước
Bảo lãnh trong nước
Kinh doanh đầu tư
Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư
Mua bán ngoại tệ
Thanh toán quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài
Nhận tiền từ nước ngoài chuyển về
Nhờ thu nhập khẩu
Nhờ thu xuất khẩu
Thư tín dụng nhập khẩu
Thư tín dụng xuất khẩu
Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất
khẩu
Thu chi hộ
Thu hộ tiền mặt
Chi hộ tiền mặt
Chi hộ lương cho nhân viên
Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi có kỳ hạn
Chuyển tiền trong nước
Các dịch vụ khác
Dịch vụ cho thuê kho bãi

Quản lý hộ tài sản
Dịch vụ theo yêu cầu
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 5
Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm
Phần II: Marketing quan hệ khách hàng của Đông Á với khách khách hàng cá
nhân
1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Đối với ngân hàng Đông Á tại thị trường Đà Nẵng thì khách hàng mục tiêu mà
Ngân hàng hướng đến và tập trung vào đó là khách hàng cá nhân thông qua việc phát triển
thị trường thẻ ATM. Đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, tuổi từ
18-45 tuổi.
Đặc điểm của thị trường này:
DAB có nhiều đối thủ cạnh tranh trong thị trường khách hàng cá nhân:
Đó là hầu hết các ngân hàng trên cả nước, một số ngân hàng cạnh tranh trực tiếp
như Vietin Bank, Á Châu.. đó là các ngân hàng mạnh, tiềm năng.
Mô hình Swot cho DAB trong thị trường này:
Thuận lợi:
Nước ta là một nước đông dân số,với số dân 86,2tr (2010),dân số nước đứng thứ 12
trên thế giới, cơ cấu dân số trẻ. Tỉ lệ dân số trong đổ tuổi lao động ( 15-65) là 65%. Trong
đó ước tính độ tuổi từ 18-45 là khoảng hơn 40 %. Mật độ dân số(260 người/km2) cao gấp
5 lần mật độ dân số thế giới. Do đó khi chọn phân khúc thị trường này, ngân hàng DAB có
nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm năng phát triển cao.
Khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-45 là những khách hàng có nhiều nhu sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm năng cao nhất.
Có nhu cầu khảng định mình lớn. Đòi hỏi nhiều về sự tiện lợi, lợi ích.
Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh về doanh nghiệp, tổ
chức, thích sự thay đổi, đổi mới hơn
Độ tuổi từ 18-45 có nhu cầu tiêu dùng cao, là những cá nhân đã hoặc bắt đầu tạo ra
nguồn thu nhập cho mình. Đồng thời có nhu cầu rất cao cho tiết kiệm trong tương lai.
Hoạt động ngân hàng đã quá quen thuộc với đối tượng này do đối tượng này có tri

thức, khả năng tiếp cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao.
Điểm mạnh:
Là một ngân hàng trẻ nhưng DAB bước đầu đã tạo được thương hiệu, chỗ đứng
trong lòng khách hàng. Được sự tin tưởng khá cao của khách hàng.
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 Trang 6