đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Lê Thùy Dung
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN Ở TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM CẢNH HUY
Hà Nội – Năm 2012
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 6
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 7
PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 8
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10
1.1.1 Chất lượng 10
1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 13
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 14
1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 15
1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 19
1.2.1 Khái niệm đào tạo 19
1.2.2 Đặc điểm đào tạo 20
1.2.3 Chất lượng đào tạo 21
1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo 21
1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo 21
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 24
1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 28
1.2.4.1 Quản lý chất lượng đào tạo 28
1.2.4.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 30
1.2.4.3. Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu 34
1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI TRƯỜNG Ở
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 35
1.2.1 Mô hình nghiên cứu 35
1.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 39
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
2
1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 39
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG
Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU 41
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 41
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 43
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ 43
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 44
2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 47
2.2.1 Thông tin chung 47
2.2.2 Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao
Đẳng Nghề Dầu Khí 48

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI
TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 50
2.3.1 Chương trình và phạm vi đào tạo 51
2.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy 53
2.3.3 Đội ngũ giáo viên 55
2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRUNG TÂM
AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 61
2.4.1 Tiến hành đánh giá 61
2.4.1.1 Phương pháp thực hiện 61
2.4.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 64
2.4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 70
2.4.2.1 Mô tả mẫu 70
2.4.2.2 Đánh giá và kiểm định thang đo: 71
2.4.2.3 Phân tích nhân tố 74
2.4.2.4 Phân tích hồi quy 80
2.4.3 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích: 82
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ
VŨNG TÀU 89
3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 89
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
3
3.2 ĐỊNH HƯỚNG ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ NÓI CHUNG VÀ TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI
TRƯỜNG NÓI RIÊNG 90
3.3 M CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN
TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 93
3.3.1 Đổi mới phương pháp quản lý đội ngũ giáo viên 93
3.3.2 Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo 97
3.3.3 Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập 100

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL
2. Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của
Schomberg
3. Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra
4. Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu
5. Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài
6. Bảng 2.1: Các khóa đào tạo an toàn – môi trường ở Trung tâm
7. Bảng 2.2: Bảng phân phối giáo viên trong các khoa
8. Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng dạy
9. Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu
10. Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu
11. Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu
12. Bảng 2.7a: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến
13. Bảng 2.7b: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi loại bỏ biến cldtao16
14. Bảng 2.8: kết quả KMO and Barlett’ Test
15. Bảng 2.9: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo
16. Bảng 2.10: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo
17. Bảng 2.11: Cronbach Alpha các nhân tố mới
18. Bảng 2.12: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo
19. Bảng 2.13: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng đào tạo
20. Bảng 2.14: KMO and Barlett’s Test cho thang đo mức độ hài lòng của học viên
21. Bảng 2.15: Eigenvalues và số lượng nhân tố mức độ hài lòng của học viên
22. Bảng 2.16: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố
23. Bảng 2.17 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
5

24. Bảng 2.18 : Kết quả hồi quy đơn biến
25. Bảng 2.19: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
6
MỞ ĐẦU
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trí
rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vực
này đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy mà theo thông lệ
quốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phải
trải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường. Đặc biệt là đối với những người
làm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vận
chuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật và
công nghệ tiên tiến hiện đại. Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì
người lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên.
Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàng
năm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực:
- An toàn môi trường cơ bản: 35%;
- An toàn trên biển: 30%;
- An toàn trong các nhà máy: 30%;
- Môi trường: 5%
Với mục tiêu hướng tới trang bị kiến thức An toàn – môi Trường cơ bản cho toàn bộ
CB-CNV làm việc trong ngành Dầu khí, năm 1993, trường Trường Cao Đẳng Nghề Dầu
Khí thành lập Trung tâm Đào tạo An toàn – Môi trường tại số 120, đường Trần Phú, Bãi
Dâu, TP. Vũng Tàu nhằm đáp ứng các nhu cầu về đào tạo an toàn và môi trường cho
ngành công nghiệp dầu khí và các ngành công nghiệp khác.
Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác đào tạo huấn luyện về an toàn môi
trường trong hoạt động dầu khí được xem là một lĩnh vực đặc thù không giống các loại
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
7

hình đào tạo khác. Công tác đào tạo an toàn được các công ty nhà thầu rất chú trọng,
thường xuyên đánh giá, kiểm tra và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về cơ sở vật chất, đội
ngũ giáo viên chuyên ngành, tài liệu, thiết bị và phương pháp huấn luyện. Do đó, việc
đánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí
là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tác
đào tạo mà còn thể hiện cho học viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và
mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi
trường ở trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhà thầu. Có như vậy thì trường
mới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và ngày càng phát
triển trong tương lai.
Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng
được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm
nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng là
thực sự cần thiết và hợp lý. Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế
thị trường khốc liệt này. Với những lý do nêu trên, đề tài “Đánh giá chất lượng và một
số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao Đẳng
Nghề Dầu Khí Vũng Tàu” được hình thành trong nghiên cứu này.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:
1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môi
trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu.
2. Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ
dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu.
3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi
trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
8
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/10/2012
Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia khóa học đào tạo an toàn ở trường

Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu
Không gian nghiên cứu: Khoa An toàn – Môi trường, trường Cao Đẳng Nghề Dầu
Khí Vũng Tàu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:
 Phương pháp nghiên cứu lý định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng
hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo
mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia các khóa học về an toàn – môi trường ở khoa
an toàn – môi trường thuộc trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí và thu thập thêm các thông
tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
 Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Trường Cao đẳng nghề
Dầu khí, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất
lượng đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng
đào tạo của trường.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
- Phần mở đầu và kết luận
- Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
9
Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường
Cao Đẳng Nghề Dầu Khí
Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường
Cao Đẳng Nghề Dầu Khí
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Chất lượng
Khái niệm về chất lượng ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong
cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng,
từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác
nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự
hoàn hảo và là tất cả những gì tốt đẹp nhất.
Theo quan điểm nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”.
Theo quan điểm của nhà sản xuất thì “chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu
kinh tế, yêu cầu kỹ thuật được thiết kế lập ra”
Theo người bán hàng: “chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”.
Quan điểm người tiêu dùng: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích
của người tiêu dùng”.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm
cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp. Quan
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
11
điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem
xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng. Những quan điểm đó
gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng: “ Chất lượng sản phẩm
chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”.
Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất

lượng sản phẩm đạt được.
Quan điểm này có lẽ có ưu thế của nó. Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc
vào nhu cầu người tiêu dùng. Ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên
từng thị trường khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sản
phẩm có chất lượng cao và giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng
đó có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗ như thể doanh nghiệp hay lệ thuộc
vào người tiêu dùng, nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằng doanh nghiệp luôn luôn theo
người tiêu dùng.
Như vậy, ta thấy quan điểm nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, mỗi quan điểm
có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó nếu tận dụng mặt ưu điểm thì có khả năng đem lại
một phần thành công cho doanh nghiệp.
Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn
nhận chất lượng. Một trong những quan điểm được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu
chuẩn hóa quốc tế đưa ra “ Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản
phẩm và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Một nhà sư phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hướng đến
dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
12
bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có
những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành
phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999).
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được cho
là vô hình, không đồng nhất, được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể được giữ ở
trong kho, … Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một
tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy được (vô hình) và không
mang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì. Một định nghĩa về dịch vụ được chấp

nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là
một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách
thông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của
nhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách
hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định nghĩa này cho rằng dịch vụ
là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra. Do
đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp thị
(Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009).
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quá
trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra
giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn gói
gồm có 4 thành phần:
 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
13
 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm
vật chất nhất định”.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và được
tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể tách

rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack,
1977; và Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998)
 Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
cân, đo, đong, đếm.
 Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:
giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết
các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các
sản phẩm vật chất thông thường
 Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.
Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những
vấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra
thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch
vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch
vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
14
 Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch
vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau
khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được
phục hồi lại được.
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất
theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng lại là yếu tố quan
trọng nhất nhưng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của dịch vụ. Chất lượng
của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, và nó được
xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng.
Nhìn chung, Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng
về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel,

1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng
của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sasser, Olsen, &
Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát
đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy
đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo
nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh hợp tác của
công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng
vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương
tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ). Những tác giả này
đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất
lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh
giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
15
Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”
Tóm lại, mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách khác,
chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. Đào tạo bản
thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất
lượng dịch vụ.
1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các
yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả
đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười
nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ
và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
16
5. Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế

nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990).
Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của
một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sasser, Olsen, &
Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát
đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy
đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo
nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hỉnh ảnh hợp tác của
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
17
công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng
vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương
tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ). Những tác giả này
đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất
lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh
giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự
(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman và cộng
sự (1995) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình,
sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, sự ân cần, thông tin, sự tín nhiệm
,sự an toàn, sự thấu hiểu. Thang đo bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra
thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể:
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL
Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì
đã hứa hẹn
Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ

thực hiện.
Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.
Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
18
Sự phản hồi (Responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một
cách kịp thời
Nhân viên công ty A phục vụ bạn đúng hạn.
Nhân viên công ty A thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty A.
Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Công ty A có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty A thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn.
Sự hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên
và vật liệu, công cụ thông tin
Công ty A có những trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, đẹp.
Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn.
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
19
Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng mong đợi và chất lượng
cảm nhận của khách hàng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al, 1985; 1988;
1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch
vụ khác nhau (Parasuraman et al, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung
thêm một số phát biểu. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007).
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình
SERPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất
lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Các thành phần và biến quan
sát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL. Mô hình này
còn được gọi là mô hình cảm nhận (perception model):
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
1.2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO
1.2.1 Khái niệm đào tạo
Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến một
con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có
hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự
phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển
nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong nhà trường

Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
20
gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”.
Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích, có
tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ để
hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào đời hành nghề một
cách có hiệu quả và năng suất”.
Như vậy, đào tạo có thể hiểu là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng nghề
nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể trở
thành người công dân, người cán bộ, người lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhất
định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu của
xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra trong các cơ sở đào tạo
theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định cho từng ngành nghề cụ
thể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghề
nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm đào tạo
Đào tạo được xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản phẩm
của đào tạo là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó được.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một “dịch
vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh tranh trong sử
dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng vì học viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó
mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, vv Nếu học viên không
thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo. Dịch
vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của học viên này sẽ ảnh hưởng
đến việc học của học viên khác. Ví dụ số lượng học viên trong một lớp học là hạn chế
nên học viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một học
viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các học viên khác…
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
21
Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh,

cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu
và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống. Nếu giá càng cao thì cầu càng
thấp và ngược lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm. Hơn nữa,
quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu
học phí thu được từ học viên càng cao thì số số lượng học viên mà nhà trường nhận đào
tạo càng cao. Ngược lại, nếu học phí càng thấp thì số lượng học viên nhà trường nhận đào
tạo sẽ giảm.
1.2.3 Chất lượng đào tạo
1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2004), “ Chất lượng đào tạo được hiểu là một
tiêu thức phản ánh các mức độ của kết quả hoạt động Giáo dục và Đào tạo có tính liên tục
từ khởi đầu quá trình đào tạo đến kết thúc quá trình đó”.
1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo. Nói đến hiệu quả đào
tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt được ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
cơ sở đào tạo và những chi phí như tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra là ít nhất nhưng đem
lại kết quả cao nhất. Chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
Thông tin không hoàn hảo
Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân xứng
thông tin. Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ của mình
nhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ). Người mua dịch vụ chỉ biết được chất
lượng đào tạo sau khi học xong. Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếu
phát hiện chất lượng đào tạo kém.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
22
Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học và thầy
giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường học đào tạo chung một ngành
đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau. Trong cùng một trường học,
chất lượng của giảng viên cũng rất khác nhau. Do đó, việc lựa chọn của người học gặp

nhiều khó khăn.
Ngoại tác tích cực trong giáo dục
Lợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích ngoại
tác của việc đi học.
Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân học viên sau khi học, sau khi học có được
kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và có thu nhập cao hơn,
không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn lại. Do đo, cá nhân người đi học
phải đầu tư. Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhân
như nói trên và lợi ích ngoại tác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi ích
cho người khác và xã hội. Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã hội, dễ dàng hơn cho nhà nước
trong việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa, các
doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong việc học của các cá nhân.
Ví dụ như sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm việc cho các doanh
nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốt nghiệp, nhưng mức
lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp,
sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanh nghiệp có được do việc học của sinh viên. Như
vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác mà người đi học không nhận được, nên người đi học không
đầu từ đúng mức cho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự
so sánh giữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâm
đến lợi ích xã hội.
Môi trường vi mô
Trong phân tích về chiến lược nói chung, môi trường vi mô được xem xét bởi 5 lực
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
23
lượng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực nhà cung cấp,
quyền lực người mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối thủ tiềm tàng.
Riêng đối với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong môi trường vi mô được xem
là có ảnh hưởng rõ nhất đến công tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại và
yếu tố khách hàng.
Trước hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, các doanh

nghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà còn cạnh
tranh cả về nguồn nhân lực. Trong môi trường giáo dục cũng vậy, lực lượng giáo viên
giảng dạy là cốt lõi của nhà trường. Để tồn tại và phát triển, không còn con đường nào
khác là thực hiện đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực đó có hiệu quả, vì nguồn nhân lực
tốt là nguồn gốc cho thành công trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Nhà trường cần có các chính sách nhân lực hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên,
tặng thưởng hợp lý, phải tạo ra bầu không khí doanh nghiệp gắn bó nhằm giữ gìn, duy
trì và phát triển nguồn tài nguyên đó. Ngoài ra nhà trường phải có một chế độ chính sách
lương bổng đủ để giữ giáo viên làm việc với mình, phải cải tiến môi trường làm việc và
cải tiến các chế độ phúc lợi. Nếu không thực hiện được tổ chức có thể mất đi các nhân tài
về các đối thủ cạnh tranh có thể có các chính sách đãi ngộ thích hợp và thu hút nhân tài
của tổ chức. Sự ra đi của nhân viên không chỉ thuần tuý là vấn đề lương bổng, phúc lợi
mà nó còn tổng hợp nhiều vấn đề khác như điều kiện được đào tạo nâng cao trình độ, điều
kiện thăng tiến, bầu không khí – văn hoá doanh nghiệp, niềm tự hào, tự tôn của cá nhân
người lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố thứ hai là khách hàng: Khách hàng là đối tượng sẽ sử thành quả của quá
trình đào tạo, là một phần của yếu tố môi trường bên ngoài tác động vào công tác định
hướng đào tạo của nhà trường. Số lượng cũng như chất lượng học viên do nhà trường
cung cấp rất quan trọng đối với các doanh nghiệp – nhà tuyển dụng. Hoạt động đào tạo
hướng đến và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự hài
Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung
24
lòng, đánh giá cao của nhà tuyển dụng là một trong những thước đo sự thành công của
nhà trường.
Các nhân tố nội tại
Lĩnh vực đào tạo được coi là một hoạt động dịch vụ vì vậy, không giống như chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và
kết quả dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn luận
về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, dịch vụ,… và
trong cả lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các
trường học. Do đó, việc đánh giá và nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng
nhất của bất kỳ cơ sở dạy học nào.
Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó
định nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so với
người kia. Do đó, khái niệm chất lượng trong giáo dục đã được đưa ra từ nhiều góc độ
khác nhau (Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch), 2002):
 Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những người
bỏ học và thời gian học tập. Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể miêu tả
như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định, với chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”
 Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo
đức trong suốt quá trình học tập.