thực trạng và các biện pháp quản lý nguồn nhân lực ở khách sạn grand plaza

Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế văn hóa, khoa học kỹ thuật và sự phát triển
quan hệ hợp tác giữa các dân tộc, các nước. Nghành Du lịch ở các nước nói
chung và ở nước ta nói riêng đã hình thành và phát triển với một tốc độ nhanh
và trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn. Ngày nay khi mức sống của người
dân cao hơn, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn thì nhu cầu du lịch của người dân
cũng tăng lên theo đó. Để du lịch thực sự trở thành nghành kinh tế mũi nhọn,
phù hợp với xu thế mở cửa và hội nhập, một trong những vấn đề quan trọng và
cấp bách là đội ngũ những người làm Du lịch. Song thực tế nghành du lịch Việt
Nam đang đứng trước thực trạng thiếu hụt nhân lực. Nhân lực trong nghành
thiếu trình độ chuyên môn, yếu về trình độ quản lý, đây là rào cản lớn nhất đối
với nghành trong việc quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam, đặc
biệt là sự phát triển của nghành du lịch Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc
tế.
Trong mấy năm gần đây nước ta có thêm rất nhiều nhà nghỉ, những khách
sạn mới xây. Điều này đã làm cho hệ thống cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngày
càng phong phú về quy mô, tính chất, đa dạng về loại hình chức năng. Kèm
theo đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn cũng diễn ra gay gắt hơn. Một
khách sạn muốn thu hút nhiều khách, muốn phát triển và mở rộng quy mô buộc
phải đưa ra những chiến lược kinh doanh, quản lý hiệu quả .Một trong những
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong kinh doanh cũng như khả
năng cạnh tranh trên thị trường của một khách sạn chính là nguồn nhân lực của
khách sạn đó. Và công tác quản lý có vai trò then chốt trong việc hình thành
nên chất lượng của nguồn nhân lực. Do vậy em quyết định chọn đề tài “ Thực
trạng và các biện pháp quản lý nguồn nhân lực ở khách sạn Grand Plaza” cho
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
- Mục tiêu của đề tài : Vận dụng những kiến thức đã học để phân tích hoạt
động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Plaza. Từ đó đưa ra giải

Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
1
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
pháp nhằm bổ sung những khuyết điểm, hoàn thiện cơ cấu quản trị nguồn
nhân lực của khách sạn .
- Nhiệm vụ của đề tài :
- Đúc kết cơ sở lí luận về quản trị nguồn nhân lực
- Phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Grand Plaza
- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực của
khách sạn Grand Plaza.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .
- Đối tượng: Hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Grand Plaza.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp tổng hợp và phân tích.
- Phương pháp thống kê.
5. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Phần nội dung chính :
+Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực.
+Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
GRAND PLAZA
+Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực của
khách sạn GRAND PLAZA
- Kết luận.


Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
2
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1. Khái niệm và những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn
Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn
người ta hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Nhưng không chỉ có khách
sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác nữa như : nhà trọ, nhà
khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại đều có dịch vụ này.
Tập hợp những cơ sở cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là nghành
khách sạn .
1.2.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn nhà hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của
hoạt động du lịch. Nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh
các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này ra khách sạn còn tổ chức các
dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ phục vụ nhu
cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách (điện thoại, giặt là,
fax, )
Khách sạn là cơ sở vật chất kĩ thuật quan trọng, là tiền đề để phát triển
nghành du lịch. Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào
số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo
sự phát triển số lượng khách du lịch ngược lại sự phát triển của khách du
lịch thúc đẩy sự phát triển phòng ngủ.
Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉ
thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm. Chất
lượng sản phẩm của khách sạn là một bộ phận cấu thành chủ yếu của chất
lượng sản phẩm du lịch và có vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du
lịch.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
3
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa

“Sản phẩm” của nghành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần
là hàng hóa. Trong khách sạn cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng kết “sản phẩm của nghành khách sạn là sự kết
hợp của sản phẩm vật chất và và sự tham gia của nhân viên phục vụ”. Đây là
yếu tố không thể thiếu được của hoạt động khách sạn, ngoài ra còn phương
thức kinh doanh thuận tiện cho khách và giá rẻ cũng là một yếu tố.
Kinh doanh khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống
của khách mà còn mang tính chất văn hóa, nghệ thuật và phong tục tập quán
của dân tộc. Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính cơ bản đó là không
để lưu kho, không thể mang đi nơi khác được, sản xuất và tiêu thụ cùng một
thời điểm và cùng một địa điểm.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về tuổi tác và giới tính,
dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, tính cách, phong tục tập quán. Vì thế
người lao động trong khách sạn phải biết giao tiếp với khách.
- Lao động trong khách sạn đông về số lượng, đa dạng về giới tính, độ
tuổi và nghề nghiệp vì khách sạn không thể tự động hóa hay cơ giới
hóa quy trình phục vụ khách.
- Tính chất hoạt động của khách sạn là liên tục 24 trên 24 giờ bất kể
lúc nào có khách.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ và chặt
chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn và mỗi người trong từng bộ
phận với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất.
- Tóm lại, nghành khách sạn phục vụ kinh doanh chủ yếu trong lĩnh
vực sản xuất phi vật chất dịch vụ cơ bản bán cho khách hàng là lưu
trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận.
2. Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
2.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ tiềm năng, là trình độ chuyên môn mà
con người tích lũy được, khả năng đem lại thu nhập trong tương lai. Nhân lực
đồng nghĩa với trình độ, cơ cấu, sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp của thị

Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
4
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
trường. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện trong khả năng làm việc,
trình độ kiến thức và trong quá trình làm việc.
Nguồn nhân lực được chia làm hai loại: Nhân lực lao động trí thức và nhân
lực lao động chân tay. Mỗi loại nhân lực này đều tham gia đóng góp khác nhau
trong quá trình tạo ra sản phẩm.
Một khách sạn có vốn đầu tư lớn và trang thiết bị hiện đại chỉ đem lại lợi thế
cạnh tranh trong ngắn hạn. Với sự phát triển của rất nhiều tập đoàn, các khách
sạn lớn nhỏ, mức độ cạnh tranh khốc liệt, thì nhân lực là yếu tố đem lại lợi thế
cạnh tranh trong dài hạn cho khách sạn. Nguồn nhân lực của khách sạn là tất cả
các nhân viên của khách sạn từ cấp quản lý đến nhân viên thời vụ. Dù ở vị trí
nào họ cũng là mắt xích quan trọng để vận hành cỗ máy khách sạn được nhịp
nhàng và đảm bảo hoạt động tốt.
Quản trị nhân lực trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói
chung bao gồm một hệ thống các phương pháp nhằm xác định, hoạch định,
tuyển chọn nhân sự trong cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí sử dụng, duy trì, phát
triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện làm việc tạo
động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu
của doanh nghiệp.
2.2 Quan điểm về nguồn nhân lực phục vụ du lịch
Do tính chất liên nghành trong hoạt động du lịch, mặt khác du lịch là một
nghành dịch vụ mà yếu tố con người phục vụ đóng vai trò quyết định. Có những
quan niệm cho rằng nguồn nhân lực phục vụ du lịch được chia làm hai loại:
Trực tiếp phục vụ khách và gián tiếp phục vụ khách.
2.2.1 Lao động trực tiếp:
Kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm chỉ có thể là
sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ lao động trong
khách sạn. Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách

hàng. Vì vậy, sản phẩm dù thế nào đi nữa cũng không tự nó cung cấp cho người
tiêu dùng sự thỏa mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tư
cách là người phục vụ.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
5
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Trong quá trình hoạt động khách sạn phải đón tiếp và phục vụ rất nhiều
nhóm khách. Mỗi nhóm khách lại có một phong cách tiêu dùng khác nhau, yêu
cầu sự phục vụ cũng khác nhau. Để đáp ứng những nhu cầu này khách sạn
không thể sử dụng trong cùng một thời gian, một địa điểm, một phương thức
phục vụ giống nhau. Do đó, khả năng áp dụng máy móc trong quá trình phục vụ
khách là rất nhỏ mà phải dựa chủ yếu vào sự linh hoạt của con người .
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách: sản phẩm
của kinh doanh khách sạn là dịch vụ. Dịch vụ chỉ được bán khi khách có yêu
cầu. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của
khách. Vì thế thời gian hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24h và thời
gian lao động của nhân viên thường xuyên đứt quãng. Nhân viên phải có khả
năng làm việc cả ngày lễ tết, chủ nhật và làm việc theo ca.
Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các
bộ phận chức năng. Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp và đa dạng,
yêu cầu nhân viên phục vụ phải làm việc với tốc độ nhanh nhưng vẫn đảm bảo
chất lượng sản phẩm. Mỗi một dịch vụ khách sạn bán ra có những đặc điểm
riêng, nên nhân viên cần có chuyên môn cao để chất lượng sản phẩm đạt mức
cao nhất.
Mặt khác, khách sạn có những dịch vụ riêng biệt cần có kỹ năng phục vụ đặc
biệt cần có như bàn, bar, bếp, buồng, lễ tân Do đó nhân viên được bố trí theo
chuyên môn và chức năng từng bộ phận.
2.2.2 Lao động gián tiếp:
Cách tính về lao động gián tiếp phục vụ du lịch có nhiều quan niệm khác
nhau. Người ta thường nói, du lịch đem lại nhiều việc làm cho xã hội và đem lại

cho thị trường tiêu thụ cho nhiều nghành trong nền kinh tế quốc dân. Thực tế đã
chứng minh các nghành như hải quan, giao thông vận tải, văn hóa thông tin,
nông nghiệp, thương mại, tài chính, ngân hàng v v. Ngoài chức năng phục vụ
nhu cầu của xã hội khi du lịch phát triển còn mở mang hoạt động kinh doanh
phục vụ du lịch, nhưng ảnh hưởng của những lao động này đến chất lượng
phục vụ du lịch rất lớn.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
6
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Một quan điểm khác, cộng đồng dân cư nơi khách du lịch đến là nguồn
nhân lực gián tiếp của du lịch. Thực tế những người này trực tiếp hoặc gián
tiếp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách du lịch tiêu dùng. Ví dụ như: Bán
các hàng thủ công mĩ nghệ, các đồ lưu niệm, đồ uống v.v,các dịch vụ sinh
hoạt hàng ngày như : Gửi bưu thiếp, điện thoại, đổi tiền v.v chất lượng phục
vụ của cộng đồng dân cư ở đây đối với khách du lịch cũng ảnh hưởng rất lớn
đến danh tiếng và uy tín của du lịch nói chung và từng điểm du lịch nói riêng.
Cần tính toán đến chất lượng lao động này để đào tạo và bồi dưỡng về kĩ năng
giao tiếp cũng như kĩ năng bán hàng.
2.3 Mục tiêu và vai trò quản lí nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì để phát triển sức lao động
của con người của khách sạn nhằm đạt được két quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn
thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có
liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn,
làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
- Quản lý nguồn nhân lực nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, giảm chi phí lao động, phát triển
nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm lao đông.
+ Tạo ra động lực và khuyến khích người lao động say sưa công việc.
Khai thác hết mọi tiềm năng của người lao động.

- Vai trò quản lý nguồn nhân lực
+ Góp phần nang cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, tạo ra
đội ngũ lao động có chất lượng là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ
khách, nâng cao năng suất lao động.
+ Quản lý nguồn nhân lực có vai trò kích thích, động viên người lao
dộng làm việc hết sức mình và quan tâm đến kết quả lao động thông qua
giải quyết hài hòa mọi quan hệ trong quá trình làm việc và cống hiến
của người lao động.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
7
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu
“Quản trị nguồn nhân lực”. Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của
thành công hay thất bại đối với bất cứ một tổ chức nào. Có thể khẳng
định quản trị nguồn nhân lực là cấu thành của khoa học quản trị, bộ
phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
Quản lý lao động giúp góp phần giáo dục con người và tạo ra đội ngũ lao động có
trình độ và làm việc vì lợi ích cho khách sạn, cho xã hội, và cho lợi ích bản thân.
2.4 Chức năng quản lý nguồn nhân lực
Quản lý nguồn nhân lực thực hiện các chức năng sau:
Có 3 nhóm chức năng chủ yếu sau đây:
+ Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:
Nhóm chức năng này chú trọng vấn để đảm bảo đủ số lượng nhân viên với
phẩm chất phù hợp với công việc của khách sạn.
+ Nhóm chức năng đào tạo,phát triển
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực ,kỹ năng ,trình độ lành
nghề của nhân viên trong khách sạn .
+Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực nhằm duy trì và sử dụng có hiệu quả
lao động trong khách sạn, nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ:
- Chức năng kích thích và động viên với chính sách khuyến khích

bằng lợi ích vật chất và tinh thần đối với người lao động.
- Chức năng quan hệ lao động với việc hoàn thiện môi trường lao
động và quan hệ giữa quản lý với người lao động.
2.5. Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực
Đối với khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng
những phương pháp, những hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp với
hoàn cảnh cụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
8
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng cho khách sạn
trong mọi thời điểm.
- Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị những kiến thức tổng
hợp.
- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động.
- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng
trình độ chuyên môn, ngoại ngữ.
- Phải kết hợp thưởng - phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng
nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động.
3. Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
3.1. Chính sách tiền lương và các hình thức trả lương
Trong nền kinh tế thị trường, tiền lương và tiền công là giá cả của sức lao
động trên cơ sỏ thỏa huận giữa người lao động và người sử dụng lao động.Có
hai hình hức trả lương:
-Trả lương theo thời gian: Là trả lương cho người lao động theo ngày, tuần,
tháng. Trả lương theo thời gian có ưu điểm là dễ quản lý quỹ lương, thích ứng
với công việc khó xác định mức lao động và áp dụng trả lương khoán. Nhưng
có nhược điểm là trả lương không gắn kết với hiệu quả công việc, vì vậy khi áp
dụng hình thức trả lương này phải có biện pháp quản lý chặt chẽ kỉ luật lao
động và kết quả lao động.

- Trả lương khoán: Là hình thức trả lương theo kết quả lao động được thỏa
thuận giữa doanh nghiệp với người lao động. Hình thức này được áp dụng rộng
rãi trong các doanh nghiệp du lịch .Vì trả lương gắn kết với kết quả lao động
thực tế làm cho người lao động quan tâm đến cải tiến kĩ thuật, nâng cao chất
lượng phục vụ khách du lịch .
3.2.Bố trí và sử dụng lao động
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
9
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Bố trí và sử dụng lao động là nội dung quan trọng và quyết định hiệu quả
sử dụng lao động trong doanh nghiệp du lịch. Bố trí và sử dụng lao động trong
doanh nghiệp phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Đáp ứng yêu cầu hoạt động của từng bộ phận và bảo đảm thực hiện nhiệm vụ
kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
- Không ngừng nâng cao năng suất lao động và nâng chất lượng phục vụ khách
du lịch .
- Phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công
việc phù hợp với trình độ và khả năng của từng người.
- Bố trí và sử dụng lao động phải linh hoạt phù hợp với đặc điểm hoạt động du
lịch
- Tuân thủ những quy định của pháp luật
3.3 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân sự
- Đào tạo du lịch nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân, Nhà nước đã thực
hiện chủ trương xã hội hóa trong sự nghiệp giáo dục,giáo dục trong du lịch thực
hiện xã hội hóa. Được thực hiện trên những nguyên tắc cơ bản sau :
- Đa dạng hóa các cơ sở đào tạo nghành nghề du lịch để phát triển nguồn nhân
lực có chất lượng cao phục vụ cho sự phát triển.
- Đa dạng hóa các trương trình đào tạo và bồi dưỡng cho mọi đối tượng lao
động trực tiếp và giàn tiếp phục vụ du lịch .
- Đa dạng hóa các loại hình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực. Bồi dưỡng

giáo viên giảng dạy trong các cơ sở đào tạo du lịch nhằm đảm bảo chất lượng
trong giảng dạy .
- Tạo chung quản lý chất lượng đào tạo du lịch trên cơ sở các tiêu chuẩn cụ thể.
Phát triển nhân sự là quá trình quy hoạch và đào tạo,bồi dưỡng liên tục để
cung cấp cho doanh nghiệp nguồn nhân lực có chất lượng. Sự phát triển nhân sự
theo trình tự lựa chọn nhân viên giỏi nghiệp vụ tiến lên quản trị bậc thấp ,từ
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
10
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
quản trị bậc thấp lên quản trị bậc trung gian , từ quản trị bậc trung gian lên quản
trị bậc cao .
3.4. Đãi ngộ
Trong tình hình kinh tế phát triển năng động như hiện nay,cơ hội việc làm và
việc làm có thu nhập cao đối với từng đối tượng nhân viên có trình độ khác
nhay rất lớn.Một nhân viên thực sự giỏi,có tay nghề cao ,có kinh nghiệm làm
việc thì cơ hội tìm được một việc làm phù hợp đêm lại thu nhập cao là điều
không hề khó khăn do vậy để giữ chân nhân viên giỏi thì chế độ đãi ngộ nhân
viên là điều không thể thiếu .
Đối với nhân viên .một môi trường làm việc thuận lợi có thu nhâp cao là
điều chủ yếu và quan trọng. Do đó người quản lý cần nắm rõ được điều này và
đưa ra được những chế độ đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên ở lại công ty
như : Tạo môi trường làm việc tốt,chế độ lương,thưởng cao,chế độ bảo hiểm xã
hội những điều đó ảnh hưởng rất lớn đối với cả công ty và nhân viên.
Hiện nay công tác quản trị nguồn nhân lực không còn là vấn đề nhỏ, vấn đề
phụ trong các doanh nghiệp nữa mà đã trở thành chiến lược lâu dài.
Nhiều doanh nghiệp đã và đang hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực
như: Tăng lương, quan tâm đến đời sống nhân viên, bên cạnh đó đẩy mạnh hoạt
động đào tạo nguồn nhân lực. Để quản trị nguồn nhân lực hiệu quả thì những
nhà quản lý phải có chuyên môn cao, kiến thức đầy đủ và nắm vững đặc điểm
tâm lý của con người.

Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
11
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Chương II
Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Grand Plaza Hà Nội
1. Khái quát về sự hình thành và phát triển của khách sạn Grand Plaza Hà
Nội
1.1.Lịch sử hình thành.
Khách sạn 5 sao Grand Plaza Hà Nội được khởi công xây dựng vào ngày 25
tháng 2 năm 1998 và chính thức hoạt động vào ngày 27 tháng 09 năm 2010. Khách
sạn Grand Plaza Hà Nội là một trong số các đơn vị thành viên của tập đoàn
Chamvit, được đầu tư và đưa vào sử dụng từ tháng 9 năm 2010, do Công ty CP
Đầu tư Tài chính Quốc tế và Phát triển Doanh nghiệp IDJ (IDJ Financial), Công ty
Cổ phần Quản lý Tài sản IDJ (IDJ Asset) và Tập đoàn Charmvit thành lập với tổng
vốn đầu tư khuôn viên Grand Plaza Hà Nội là 400 triệu USD, theo giấy phép tổng
cục du lịch Việt Nam số 4169/GP cấp ngày 25/4/2010.
Khách sạn có tổng mức đầu tư khoảng 120 triệu USD, 100% vốn nước ngoài do
Tập đoàn Charmvit (Hàn Quốc) đầu tư với quy mô 27 tầng nổi và 2 tầng hầm,
chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây dựng
khoảng 150.000m2. Từ tầng 1 đến tầng 4 của khách sạn, với diện tích 23.876m2
được dùng vào các hoạt động dịch vụ như: Nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sóc
sức khỏe, Banquet Ngoài ra, Grand Plaza Hotel còn có hệ thống 1 phòng họp có
sức chứa được khoảng 800 người, phòng tiệc lớn có sức chứa lên đến 1000 khách,
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
12
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
sân Golf, hồ bơi trong nhà, và một số dịch vụ công cộng khác… phục vụ nhu cầu
vui chơi giải trí của du khách.
Khách sạn có 618 phòng, với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp 5 sao.

Khách sạn cũng phục vụ thực khách các món ăn Trung Hoa, Hàn Quốc,
Nhật Bản ,Việt Nam, Buffet theo phong cách Âu, Á. Câu lạc bộ đêm, phòng họp,
trung tâm thể dục, bể bơi trong nhà thích hợp cho mọi loại thời tiết-được xếp hàng
đầu khu vực Đông Nam Á.
Tên tiếng Việt: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế : Grand Plaza Hà Nội Hotel
Địa chỉ : 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại :(04) 3555 1000
Fax : 04.3555 0111
Web: www.grandplazahanoi.com
1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Grand Plaza Hà Nội
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ bản giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất của khách sạn góp phần
làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên
du lịch tại các trung tâm du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc
lưu trú, ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ
thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính lien lạc viễn thong, các vật dụng được sử
dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
13
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Khách sạn Grand Plaza là khách sạn khá lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Với mặt bằng rộng lớn, khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiện
đại. Gồm:
618 phòng, bao gồm các loại phòng sau:
• Deluxe room 45m2: 70$/đêm.
• Executive room 45m2: 160$/đêm.
• Parlour suite 64m2: 370$/đêm.

• Executive Suite 90m2: 420$/đêm.
• Plaza Suite 108m2: 570$/đêm.
• Royal suite 135m2: 1000$/đêm.
- Royal suit 157m2: 1900$/đêm.
• President suite 325m2: 3900$/đêm.
- President suite 410m2: 6200$/đêm.
Tất cả các buồng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, dễ sử
dụng như:
- Giường đơn hoặc giường đôi.
- Tủ quần áo, két sắt an toàn.
- Điều hòa nhiệt độ trung tâm.
- Mini bar.
Ngoài ra trong những phòng đặc biệt như President suite còn
• 3 nhà hàng:
o Le Jardin Buffe – tầng 1:
o Koni restaurant – tầng M:
o Asian restaurant – tầng 3:
• 1 bar:
o Phoenix Bar – tầng 1:
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
14
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
• 4 Phòng hội nghị và 9 phòng chức năng:
o 4 phòng Millennium – tầng 2
o 4 phòng Crystal – tầng 3
o 1 phòng Athene – tầng 29.
o 4 phòng Winsor – tầng 2.
• Relaxation and fitness:
o Trung tâm thể hình (Fitness centre)
o Bể bơi nước lạnh và nóng trong nhà (Indoor heated & unheated

pool)
o Bồn tắm bằng tia nước (Jacuzzi)
o Massage
o Tắm hơi (Sauna)
2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Grand Plaza trong 3 tháng đầu năm
2011
2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 tháng đầu năm 2011
Bảng 1. Doanh thu cua khách sạn Grand Plaza trong 3 tháng đầu năm
2011.
Đơn vị: USD
Hạng mục Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
Doanh thu buồng phòng 277.480 306.390 334.110
Doanh thu ăn uống 299.952 334.928 383.349
Dịch vụ khác 16.972 12.668 27.986
Tổng doanh thu 594.404 653.986 745.445
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Plaza)
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
15
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Qua bảng số liệu trên ta thấy: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
những tháng đầu năm có rất nhiều khởi sắc:
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu của Khách sạn tăng theo từng tháng.
Tháng 2 so với tháng 1 là:
(653.986/594.404)*100% = 110.02%
Tháng 3 so với tháng 2 là:
(745.445/653.986)*100% = 113.98%
Và tháng thứ 3 so với tháng 1 là:
(745.445/594.404)*100% = 125.41%
Ta có thể thấy doanh thu của tháng 2 so với tháng 1 đã tăng 10.02%, và tháng 3 so
với tháng 2 là 13.98%. Do đặc điểm thời vụ và khách sạn Grand Plaza còn là một

khách sạn khá mới nên ta có thể thấy doanh thu giữa các tháng chênh lệch không
nhiều. Nhưng so sánh về tổng thể ta có thể thấy tình hình hoạt động của khách sạn
vẫn đang tiếp tục phát triển và mở rộng.
Từ đó, ta thấy được sự phát triển liên tục của khách sạn, cũng như sự cố gắng hết
mình của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong khách sạn. Có được những kết quả đó
cũng nhờ một phần lớn vào sự đầu tư về mặt quảng bá hình ảnh khách sạn, đầu tư
về mặt tiện nghi phục vụ khách, chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp…
3. Tổng quan nguồn nhân lực của khách sạn
Hiện nay có 480 nhân viên làm việc trong các bộ phận, ngoài ra còn có các
nhân viên thời vụ. Trong đó:
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
16
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
1. Bộ phận Văn phòng: 58 người
2. Bộ phận sảnh: 35 người
3. Bộ phận an ninh: 35 người
4. Bộ phận buồng: 84 người
5. Bộ phận nhà hàng: 105 người
6. Bộ phận bếp: 55 người
7. Bộ phận kĩ thuật: 35 người.
8. Bộ phận giặt là : 28 người
9. Câu lạc bộ thể thao : 15 người.
10. Bộ phận vệ sinh: 30 người.
Với cơ cấu như trên, khách sạn có khoảng 35% nhân viên có trình độ tốt
nghiệp đại học trở lên, tức là khoảng 125 nhân viên trong tổng số nhân viên của
khách sạn.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
17
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Grand Plaza

Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
Bếp Á
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Ăn uống
Quầy bánh Deli
18
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của nhân viên
(Đơn vị: Người)
Trình độ Số lượng lao động Tỷ lệ(%)
Đại học 168 35%
Cao đẳng 177.6 37%
Trung cấp 86.4 18%
Trung học phổ thông 48 10%
Tổng số 480 100%
(Nguồn: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội)
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
N.H Le Jardin
Bếp Nhật và Hàn Quốc
19
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Qua bảng số liệu ta có thể thấy tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và
cao đẳng chiếm tỷ trọng khá lớn, 72%. Còn số nhân viên có trình độ trung
cấp và trung học phổ thông chỉ là 28% và chủ yếu là trong các bộ phận như
tạp vụ và bảo vệ. Grand Plaza là một khách sạn 5 sao do đó rất cần một
nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, với tỷ lệ học vấn hiện giờ có thể nói
là nhân viên trong khách sạn về cơ bản có thể đáp ứng được yêu cầu của
công việc. Nhưng những nhân viên giàu kinh nghiệm lại không nhiều nên

khách sạn cần đẩy mạnh việc tìm kiếm các nhân viên có kinh nghiệm để ổn
định được công việc phục vụ khách.
BẢNG 4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH
(Đơn vị: Người)
Năm Tổng
LĐ
Giới
tính
Số
LĐ
Tỷ lệ
(%)
Tuổi
20-35
Tỷ lệ
(%)
Tuổi
35-50
Tỷ lệ
(%)
Tuổi
50-60
Tỷ lệ
(%)
2011
(Tháng
Nam 198 41.25% 152 38 8
Nữ 282 58.75% 230 48 4
(Khách sạn Grand Plaza)
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05

20
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ lao động ở độ tuổi 20-30 chiếm đến 79.58%,
như vậy tức là khách sạn Grand Plaza đang có một lực lượng nhân viên rất trẻ, rất
phù hợp với chuyên nghành thuộc về dịch vụ như du lịch, đòi hỏi sự nhanh nhẹn,
năng động, nhiệt tình của những người trẻ.
Tỷ lệ lao động ở độ tuổi 35-50 chiếm ít hơn với 17.92%. Những lao động
này chủ yếu làm ở các vị trí như quản lý, văn phòng, phục vụ buồng Những vị trí
này cần sự tỉ mỉ, cẩn thận và kinh nghiệm.
Lao động ở độ tuổi 50-60 chiếm tỷ trọng thấp nhất, chỉ có 2.5%. Grand
Plaza là một khách sạn mới nên lao động ở độ tuổi này là rất ít, thường là những
người có chức vụ rất cao như Tổng giám đốc, hay giám đốc các bộ phận.
Ngoài ra, nhìn vào bảng ta cũng thấy tỷ lệ lao động nữ nhiều hơn lao động
nam, tỷ lệ nữ cao hơn h% so với lao động nam. Đối với nghành dịch vụ điều này
cũng dễ giải thích. Dịch vụ là một nghành cần sự mềm dẻo, cẩn thận, tỉ mỉ và kiên
nhẫn và lao động nữ khá phù hợp với các yêu cầu này. Lao động nam thường làm
ở các bộ phận như Bảo vệ, kỹ thuật, bếp Còn lao động nữ thường làm ở các bộ
phận lễ tân, bàn, buồng, giặt là
4. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Plaza Hà Nội.
4.1. Các hình thức đào tạo
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên việc kinh doanh khách sạn
đòi hỏi lượng lao động tương đối cao. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ lại được
đánh giá qua sự cảm nhận của khách đối với sản phẩm đó mà chất lượng dịch vụ
cao hay thấp lại phụ thuộc vào yếu tố con người,đó chính là nhân viên phục vụ. Vì
vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ,đảm bảo chiếm ưu thế cạnh tranh trên thị
trường và kinh doanh có hiệu quả thì việc đào tạo nhân viên cho phù hợp là điều
cần thiết và không thể thiếu.
Đào tạo với hình thức kèm cặp tại chỗ: Các nhân viên lâu năm có kinh
nghiệm sẽ chỉ dạy,hướng dẫn cho các nhân viên mới biết việc và làm quen với quy
trình làm việc của khách sạn.Mặt khác trong quá trình làm việc cùng nhau thì các

Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
21
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
nhân viên mới sẽ học hỏi được ở nhân viên lâu năm có kinh nghiệm để học hỏi và
nâng cao trình độ chuyên môn và đảm bảo chất lượng phục vụ của khách
sạn.Nhiều khi giám đốc còn đích thân xuống tận nơi làm việc nhận xét,góp ý và chỉ
dạy cho nhân viên những thiếu sót mà nhân viên mắc phải để nhân viên hoàn thiện
mình hơn trong cách làm việc của mình
Đào tạo bên ngoài: Khách sạn đã tạo điều kiện cho nhân viên vừa học vừa
làm,để nhân viên có điều kiện bồi dưỡng thêm chuyên môn nghiệp vụ của mình và
nhằm phục vụ cho khách sạn với kết quả cao nhất
4.2. Chế độ đãi ngộ
Thưc hiên theo những quy định của nhà nước ban hành trong luật lao
động khách sạn đề ra:
• 8 ngày nghỉ có lương gồm: tết dương lịch, tết nguyên đán, ngày
quốc khánh, ngày quốc tế lao động, ngày chiến thắng.
• 5 ngày nghỉ việc hỉ, 3 ngày nghỉ việc hiếu và 3 tháng nghỉ có
lương đối với lao động nữ sinh con.
• Đóng bảo hiểm cho các nhân viên chính thức.
Ngoài ra khách sạn còn có một số chế độ khác dành cho nhân viên. khen
thưởng có, kỷ luật có. Tất cả các quy định được công khai và yêu cầu tất cả các
nhân viên của khách sạn đều phải thực hiện theo. Nội quy cũng ghi rõ các hình
thức kỷ luật đối với những trường hợp vi phạm. Việc xử lý vi phạm dựa vào sự
đánh giá của cán bộ quản lý của khách sạn. Các hình thức kỷ luật đều được ghi rõ
trong nội quy của khách sạn. Tùy vào mức độ nghiêm trọng sẽ có hình thức kỷ luật
thích hợp.
Để dễ dàng hơn trong việc quản lý nhân viên, khách sạn áp dụng chế độ
phân cấp quản lý, phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng. Tất cả các bộ phận
mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận này có trách nhiệm giám
sát, trên quản lý có giám đốc. Cán bộ và nhân viên có nghĩa vụ giúp đỡ lẫn nhau

tùy theo tính chất và chức năng công việc đảm bảo sự đồng bộ và thống nhất trong
kinh doanh.
4.3. Quy chế tiền lương
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
22
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Khách sạn GRAND PLAZA trả lương cho nhân viên bằng tiền mặt và trả
theo hình thức trả lương kín (qua thẻ ATM).
Lương nhân viên được tính theo vị trí công tác, lương thử việc là 100 USD,
thời gian thử việc là 2 tháng, sau hai tháng thử việc nếu đạt yêu cầu của khách sạn
đề ra, nhân viên thử việc sẽ được đề nghị ký hợp đồng để trở thành nhân viên chính
thức.
5. Đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn GRAND
PLAZA .
- Ưu điểm:
Khách sạn GRAND PLAZA là một khách sạng lớn với tiêu chuẩn 5 sao nên
hoạt động tuyển dụng của khách sạn khá rõ ràng và theo quy trình: Tất cả các ứng
viên đến đều phải nộp hồ sơ và vượt qua các vòng phỏng vấn theo vị trí cần tuyển
dụng và thời gian thử việc. Chính vì vậy nhân viên được tuyển vào đều có chuyên
môn và nghiệp vụ để có thể làm việc tại khách sạn. Nhân viên có khả năng xủ lý
tình huống tốt và đa số đều có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách nước
ngoài vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài. Mặt khác lao động có
tuổi đời trung bình trẻ, họ luôn năng động sáng tạo trong công việc, linh hoạt trong
ứng xử và dễ thích nghi với điều kiện làm việc theo thời gian không cố định( làm
việc theo ca).
Chế độ khen thưởng, xử phạt rõ ràng, chi tiết thuận lợi cho việc dánh giá
kiểm tra nhân viên. Dựa vào bảng đánh giá cuối tháng, ban giám đốc và trưởng bộ
phận có thể nhận biết điểm mạnh – yếu của từng nhân viên trong bộ phận để xắp
xếp hợp lý công việc và vị trí công tác, tạo điều kiện thuận lợi cho từng cá nhân
phát huy thế mạnh của mình.

- Nhược điểm:
Trong lĩnh vực nhà hàng nhân viên chủ yếu là những người trẻ tuổi, ít kinh
nghiệm và kiến thức nên còn chưa nghiêm túc trong công việc, trong giờ làm còn
hay cười đùa, nói chuyện riêng, tác phong phục vụ chậm để khách chờ lâu và
không hài lòng.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
23
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên không
tránh khỏi tâm lý nhàm chán công việc của nhân viên khi phải thực hiện lặp đi lặp
lại nhiều lần, trong khi đó mức lương của nhân viên bàn không cao mà việc tăng
lương diễn ra khá chậm chạp nên một số nhân viên chán nản, khiến cho hiệu quả
làm việc không năng suất.
Xét theo trình độ thì nhân viên khách sạn có trình độ học vấn khá cao nhưng
chủ yếu làm ở bên Văn phòng và lễ tân. Còn nhân viên phục vụ thì chỉ có khả năng
giao tiếp ngoại ngữ sơ đẳng, vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu phục vụ
chuyên nghiệp, có một số nhân viên thì mới chỉ tốt nghiệp PTTH chưa qua trường
lớp đào tạo nghề chuyên nghiệp nào. Họ làm việc tại bộ phận bảo vệ, tạp vụ,
buồng nên hầu như không có kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, còn nhiều lúng
túng trong việc xử lý các tình huống với khách mà tại khách sạn thì việc bồi dưỡng
thêm nghiệp vụ cho nhân viên thì rất ít.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong tương lai
1.1. Dự báo tình hình chung.
Hiện nay với dưới sự cạnh tranh khốc liệt của môi trường khách sạn, nhà
hàng, chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao chính vì thế các
khách sạn phải luô tự đổi mới mình để thu hút nguồn khách, cùng với xu hướng đó,
khách sạn Grand Plaza đang có chiến lược riêng để nâng cao hiệu quả kinh doanh

của khách sạn trong nhưng năm tới.
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
24
Luận văn tốt nghiệp cuối khóa
1.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn.
- Thuận lợi: Thuận lợi cơ bản của khách sạn Grand Plaza là có vị trí thuận lợi nằm
ờ mảnh đất vàng phía Tây thủ đô, đang phát triển một cách mạnh mẽ cả về kinh tế
lẫn du lịch nên lượng khách nước ngoài khá đông.
- Khó khăn: Tình trạng khó khăn về tài chính chưa được khắc phục nên cảnh
hưởng đến nâng cấp mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao khả năng phục vụ
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như nhân dân địa phương.
2. Giải pháp đối với hoạt động đào tạo và tuyển dụng.
Trang thiết bị nội thất đẹp và hiện đại nhưng chưa phải là tất cả, mà ấn tượng về
sự quan tâm của nhân viên khách sạn, về thái độ khách nhận dược từ nhân viên khi
họ ở khách sạn là yếu tố khiến khách quay lại. Điều này không máy móc nào làm
được ngoài yếu tố con người – những nhên viên phục vụ. Con người hay nguồn
nhân lực là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng dich vụ, nâng cao khả năng
cạnh tranh của mỗi khách sạn.
Em xin đưa ra một số giải pháp về khâu tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
trong quy mô khách sạn.
2.1. Hoàn thiện công tác đào tạo lao động.
Khách sạn Grand Plaza với tiêu chuẩn 5 sao, chính vì vậy cần đòi hỏi một đội
ngũ lao động với tay nghề chuyên môn cao đẻ đáp ứng được nhu cầu công việc và
phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Trình độ nhân viên tốt nghiệp đại học ít, vẫn còn một số là con em cháu cha,
quen biết vào làm mà chưa qua các lớp đào tạo nghiệp vụ cơ bản, kỹ năng phục vụ
vẫn còn kém và hiệu quả chưa cao, do đó khách sạn cần phải tổ chức các lớp bồi
dưỡng về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, vừa làm vừa học. Đào tạo
ngoài giờ làm ngay trong khách sạn, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian
học thêm bên ngoài. Bồi dưỡng them về tiếng anh bởi ở đây lượng khách nước

ngoài đông và nhân viên thì vốn ngoại ngữ rất thấp.
2.2. Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động
Bùi Thị Thanh Huyền-DL12.05
25