KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA LUẬT SƯ TRONG TƯ VẤN PHÁP LUẬT

KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA LUẬT SƯ TRONG TƯ VẤN PHÁP LUẬT

Th.S Chu Liên Anh
Trường Đại học Luật Hà Nội

Trong tư vấn pháp luật, mối quan hệ giữa Luật sư và khách hàng là tiền đề cho
hiệu quả của tư vấn pháp luật, là yếu tố tạo ra môi trường giao tiếp chuẩn mực và sự gắn
bó trong công việc của khách hàng với Luật s
ư. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với
khách hàng là một yếu tố quan trọng. Vận dụng kỹ năng này, luật sư tạo ra mối quan hệ
tin cậy, cởi mở, chân thành và tôn trọng pháp luật, tôn trọng lợi ích của cộng đồng với
khách hàng khi thực hiện tư vấn pháp luật.
Dựa trên phân tích và tổng quan các nghiên cứu về kỹ năng tư vấn pháp luật của
luật sư, theo chúng tôi k
ỹ năng xây dựng mối quan hệ tư vấn pháp luật với khách hàng
của Luật sư có thể được hiểu như sau:
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật của luật
sư là sự vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm và giá trị của hoạt động tư vấn pháp luật
chuyên nghiệp để biểu hiện tôn trọng khách hàng, biểu hiện trung th
ực và biểu hiện tận
tâm, nhằm tạo ra mối quan hệ cởi mở, tin cậy, trung thực trong tư vấn pháp luật.
Theo cách hiểu này, trong nội hàm của kỹ năng tư vấn pháp luật bao gồm các
biểu hiện sau: biểu hiện tôn trọng nhân cách của khách hàng, biểu hiện sự trung thực và
sự tận tâm với khách hàng.
1. Các biểu hiện tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật.
Mối quan hệ cởi mở và tin cậ
y giữa luật sư và khách hàng chỉ được hình thành
khi khách hàng nhận thấy các giá trị nhân cách của họ được luật sư coi trọng. Vì vậy,
khi thực hiện tư vấn pháp luật, luật sư thể hiện sự tôn trọng nhân cách của khách hàng
qua các biểu hiện sau:

- Văn phòng được bài trí trang nhã để khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin khi
giao tiếp; Luật sư ăn mặc lịch sự, chào hỏi nồng hậu, giọng nói
đầm ấm, khi tiếp khách
hàng tư thế người Luật sư phải chững chạc và luôn chú ý lắng nghe.
- Coi trọng và chấp nhận các giá trị riêng của khách hàng: thể hiện ở sự quan tâm
và ứng xử phù hợp với các giá trị và chuẩn mực của khách hàng như: văn hoá, giới tính,
trình độ, vị thế xã hội
- Coi trọng trình độ của khách hàng: thể hiện ở việc luật sư tham khảo, lắng nghe
ý kiế
n và bàn bạc với khách hàng về cách giải quyết vấn đề.
- Tôn trọng quan điểm và quyết định của khách hàng đối với vấn đề của họ, bao
gồm: đánh giá vấn đề theo quan điểm, chuẩn mực của khách hàng và tôn trọng quyết
định, sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật.
Cần chú ý rằng, tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật phả
i có giới hạn.
Luật sư chỉ biểu thị sự tôn trọng những giá trị, chuẩn mực phù hợp với đạo đức và pháp
luật. Sự chấp nhận vô điều kiện những giá trị của khách hàng không những có nguy cơ
dẫn đến thao túng những việc làm sai trái, mà trong nhiều trường hợp, có thể biến luật
sư thành “đồng phạm” với những việc làm đó.
Khi biểu thị tôn trọng khách hàng, luật sư làm cho họ thấy được trân trọng, được
đề cao, giúp họ nhận ra được những giá trị thực của bản thân. Điều này có tác dụng
khích lệ khách hàng tự tin vào bản thân, vào khả năng hành động của họ để
tự đưa ra
quyết định. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, luật sư tạo ra mối quan hệ cởi mở, chân
thành và thân thiện với khách hàng, là kiện thuận lợi cho quá trình trao đổi thông tin. Sự
tôn trọng khách hàng còn giúp luật sư tham khảo được các ý kiến hữu ích từ khách
hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Quan trọng hơn cả, sự tôn trọng khách
hàng sẽ làm hình thành ở họ hành vi ứng xử chuẩ
n mực. Bởi lẽ, khi một cá nhân được
tôn trọng thì họ sẽ luôn cố gắng xứng đáng với sự tôn trọng đó.

2. Biểu hiện trung thực với khách hàng.
Mối quan hệ tin cậy và tôn trọng pháp luật, tôn trọng sự thật trong tư vấn pháp
luật hình thành khi luật sư thể hiện được sự trung thực với khách hàng. Biểu hiện sự
trung thực bao gồm:
- Sự rõ ràng và nghiêm túc trong việc cung cấp d
ịch vụ tư vấn pháp luật:
+ Rõ ràng minh bạch trong các thông tin về dịch vụ: công khai giá cả dịch vụ,
giải thích rõ ràng căn cứ tính thù lao, hợp đồng có nội dung công việc cụ thể và có cam
kết về trách nhiệm của luật sư trong việc đảm bảo quyền lợi của khách hàng, từ chối
những vụ việc vượt quá khả năng và kinh nghiệm của mình, không hứa hẹn về kết quả
gi
ải quyết vụ việc.
+ Nghiêm túc giữ đúng những cam kết: thực hiện đúng những điều đã thoả thuận
với khách hàng, chủ động và có trách nhiệm trong giải quyết công việc của họ.
- Biểu hiện tôn trọng pháp luật khi thực hiện tư vấn pháp luật:
+ Làm đúng pháp luật: giải quyết vấn đề trên cơ sở pháp luật, không đưa ra lời
khuyên cho khách hàng theo cảm tính chủ
quan thiếu sự viện dẫn các qui định của pháp
luật.
+ Từ chối yêu cầu trái pháp luật của khách hàng
- Biểu hiện tôn trọng sự thật khi thực hiện tư vấn pháp luật:
+ Khách quan trước vấn đề của khách hàng: nhận thức sự việc trên cơ sở những
thông tin thực tế, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn của khách hàng một cách trung
thực, không trầm trọng hoá hay đơn giản hoá n
ội dung tư vấn, đưa ra lời khuyên vô tư,
chân thực trong việc lý giải các sự kiện và yếu tố pháp lý, đưa ra mức thù lao đúng với
giá trị công lao động của hoạt động tư vấn.
+ Đề nghị khách hàng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan.
Ngoài những biểu hiện trên đây thì biểu cảm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ được coi
là công cụ để thể hiện sự trung thực. Vì vậy, khi tiếp xúc v

ới khách hàng, luật sư cần
biết thể hiện sự trung thực qua biểu cảm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ, bao gồm các biểu
hiện:
+ Biểu cảm phi ngôn ngữ: ánh mắt luôn nhìn thẳng, thân thiện, giọng nói từ tốn
và điềm đạm, cử chỉ dứt khoát và thoải mái, toát lên một sự tự tin, đĩnh đạc.
+ Ngôn ngữ khi giao tiếp: dùng từ dễ hiểu, chính xác, tránh dùng những từ mà
khách hàng có thể hiểu theo nhiều nghĩa.
Biểu hiện sự trung thực thể hiện đạo đức và nhân cách của luật sư, tạo ra uy tín
và niềm tin cho khách hàng. Khi biểu hiện sự trung thực, luật sư thể hiện mình là người
đàng hoàng, lấy việc phục vụ lợi ích của khách hàng và lợi ích của xã hội làm phương
châm hành nghề. Biểu hiện trung thực, lu
ật sư ảnh hưởng tích cực đến khách hàng, làm
hình thành ở họ thái độ tôn trọng sự thật, thái độ tuân thủ pháp luật và tôn trọng chuẩn
mực xã hội. Có thể thấy, biểu hiện trung thực là một kỹ năng quan trọng để xây dựng
mối quan hệ tin cậy và chuẩn mực với khách hàng trong tư vấn pháp luật của luật sư.
3. Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng.
Niềm tin, s
ự hài lòng và tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với luật sư hình
thành khi luật sư thể hiện sự tận tâm trong cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật. Các biểu
hiện của sự tận tâm đối với khách hàng bao gồm:
- Thái độ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng: tắt điện thoại di động, không
giải quyết những việc khác khi tiếp khách hàng, không từ chối khách hàng quen của
mình vì lý do bận hoặc không có th
ời gian, luôn nói chuyện và nhận điện thoại của
khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe với một thái độ chia sẻ và thành tâm.
- Biểu hiện có trách nhiệm giải quyết công việc của khách hàng: không tư vấn
cho khách hàng khi chưa kiểm tra tính chính xác của thông tin và căn cứ pháp lý, chủ
động giải quyết công việc đã thoả thuận với khách hàng, sẵn sàng cung cấp các thông
tin cần thiết cho khách hàng, chủ động đưa ra lời tư vấn đúng lúc vì lợi ích củ
a khách

hàng, tường tận công việc hàng ngày của khách hàng.
- Có ý thức bảo vệ lợi ích của khách hàng; từ chối cung cấp những dịch vụ ảnh
hưởng xấu đến lợi ích của khách hàng, giữ gìn, bảo mật thông tin do khách hàng cung
cấp.
- Biểu hiện sự đồng cảm với khó khăn của khách hàng: thể hiện sự thông cảm với
những khó khăn của họ, điều chỉnh giọng nói và biểu c
ảm phù hợp với tâm trạng của
khách hàng, giới thiệu những địa chỉ tin cậy để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, điều
chỉnh lại mức thù lao nếu thấy khách hàng thật sự khó khăn.
Bằng các biểu hiện trên, luật sư thể hiện sự nhiệt tình, có trách nhiệm trước công
việc của khách hàng, sự hết lòng vì lợi ích của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp khi họ cần
đến. Nhữ
ng biểu hiện này làm cho khách hàng thấy họ đang được phục vụ tận tâm,
được chia sẻ, cảm thông và được trung thành tuyệt đối, luật sư không vì chạy theo lợi
nhuận mà gây phương hại cho lợi ích của họ. Điều này làm hình thành ở khách hàng sự
tin cậy, lòng biết ơn và tình cảm gắn bó lâu dài với luật sư.
Như vậy, khi thực hiện tư vấn pháp luật, luật sư không chỉ là người cung cấ
p
dịch vụ, mà còn thực hiện sứ mạng xã hội của mình là: bảo vệ lợi ích của xã hội và giáo
dục tuyên truyền pháp luật. Sự vận dụng đầy đủ các biểu hiện của kỹ năng xây dựng
mối quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật giúp luật sư tạo ra mối quan hệ cởi
mở, tin cậy, tôn trọng pháp luật, tôn trọng chuẩn mực xã hội với khách hàng, là
điều
kiện quan trọng để luật sư có thể thực hiện tốt các chức năng của mình khi tư vấn pháp
luật.