Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH
Tễ KHNH TON
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thơng mại cổ phần
công thơng việt nam
LUN N TIN S KINH T
H NI - 2014
HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH
Tễ KHNH TON
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thơng mại cổ phần
công thơng việt nam
Chuyờn ngnh : Kinh t phỏt trin
Mó s : 62 31 05 01
LUN N TIN S KINH T
Ngi hng dn khoa hc: PGS, TS PHM TH KHANH
H NI - 2014
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án
Tô Khánh Toàn
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 6
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC 6
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 9
1.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 13
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15
2.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH
QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15
2.2. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH
QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 35
2.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ
GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55
Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM 64
3.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM 64
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008-2013 71
3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 96
Chương 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM
ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM 108
4.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 108
4.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG
THỜI GIAN TỚI 122
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 153
KẾT LUẬN 158
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 161
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162
PHỤ LỤC 169
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
CNTT Công nghệ thông tin
CTTC Cho thuê tài chính
CNH, HĐH Công nghiệp hóa, hiện đại hóa
DN Doanh nghiệp
DNNN Doanh nghiệp nhà nước
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ĐCTC Định chế tài chính
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HĐQT Hội đồng quản trị
HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế
HTX Hợp tác xã
KTTT Kinh tế thị trường
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHCT Ngân hàng công thương
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
SME Doanh nghiệp nhỏ và vừa
SXKD Sản xuất kinh doanh
TCKT Tổ chức kinh tế

TCTD Tổ chức tín dụng
TDQT Tín dụng quốc tế
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VVN Vừa và nhỏ
WTO Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN
Số hiệu Nội dung Trang
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 67
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của
Vietinbank giai đoạn 2008-2013 77
Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-
2013 79
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Vietinbank giai
đoạn 2008-2013 81
Bảng 3.5: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng
của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 84
Bảng 3.6: Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2013
85
Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2008-2013 87
Bảng 3.8: Thị phần thẻ của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 89
Bảng 3.9: Thị phần POS của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 90
Bảng 3.10: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank giai đoạn 2008-201392
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG LUẬN ÁN
Số hiệu Nội dung Trang
Biểu đồ 3.1: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động của
Vietinbank giai đoạn 2008-2013 78
Biểu đồ 3.2: Quy mô tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietinbank giai

đoạn 2008-2013 83
Biểu đồ 3.3: Diễn biến chất lượng dư nợ của Vietinbank giai đoạn
2008-2013 85
Biểu đồ 3.4: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013
92
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và
HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có,
công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát
triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố
quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động
HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới
khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản
phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để
cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,
tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng,

song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng
thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị
trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì
vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các
1
NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm
tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL
cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước
có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ
phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi
mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa
năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những
năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả
nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản
phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư,
góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương
Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng
chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị
trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ
là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước
không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng
càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt
Nam chú trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta.

DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh
hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.
Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM
2
trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp
thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” để
làm luận án tiến sĩ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL,
bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ NHBL.
- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTM
trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân.
- Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh
phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch
vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là
người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3
- Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL
tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam.
- Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích từ năm
2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2030.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cơ sở lý luận
Luận án dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác - Lê Nin, đường lối chủ
trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh
tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trong
các NHTM.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các
phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú trọng phương pháp hệ
thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh,
điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam. Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình
khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện
mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án.
5. Những đóng góp mới của luận án
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL.
Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ

NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm
vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch
vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp NVV và
khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ
thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
4
- Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong
điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ
ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM và sự phát triển của nền kinh tế.
- Phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng phát triển của
dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển
dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình HNKTQT.
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu
chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ
NHBL tại các NHTM.
- Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT.
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số
nước trên thế giới, luận án rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham
khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình phát
triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và
hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao gồm cả những mặt tích
cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL
và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế,
luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch
vụ NHBL của Vietinbank. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của

Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhóm
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Đồng thời, luận án
cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh
và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng
trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận án gồm 4 chương, 12 tiết.
5
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các
NHTM và đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy nhiên,
đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu, làm
rõ cả về lý luận và thực tiễn.
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL,
những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ
thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch
vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và
Akua Soadwa [73] đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ
thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho
khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản
phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt
động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo
tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…).
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [78]; Brunner,
A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [72] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch

vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này
trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại
ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi
nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm,
cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngân
hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với
các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến
dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính.
6
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [83] không đi vào
khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến
lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân
phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối
dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC
bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên
cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế
cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh
hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có
vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh
ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi
vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.
Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu
Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội
nhập và ảnh hưởng kinh tế" [36], Ashcraft, A. and Schuermann, T. [67] làm rõ
tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng; Bolt, W. and
Chakravorti "Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện
tử [71], Capgemini/Royal Bank of Scottland/European Financial Management
& Market Association "Báo cáo thanh toán thế giới 2008" [74], Beijnen, Ch.
and W. Bolt [70], Dell’Ariccia, G., Igan, D. and Laeven [77] nghiên cứu về sư

bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trường
cầm cố; Hirtle, B. J., and Stiroh, K.J “Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng Mỹ" [80]; Jonker, N. and A. Kosse "Hướng về thị trường thanh toán Châu
Âu: Những kết quả nghiên cứu" đã phân tích:
- Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xu
hướng phát triển các NHBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường cầm cố, tài
chính bán lẻ.
7
- Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nước đối với
hoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoạt động này
trong hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; Những rào cản về ngôn ngữ, văn
hóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức về thuế trong
sự hội nhập thị trường bán lẻ; Những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch
vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa.
- Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính,
NHBL, tín dụng tiêu dùng và tăng trường; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự
năng động của nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng nội địa và cộng đồng của
NHBL: thất nghiệp, bất bình đẳng và phát triển kinh tế [81].
Cũng trong một nghiên cứu khác về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻ
đối với sự ổn định và hiệu quả thị trường tài chính, Stiroh, K. J chỉ rõ vai trò to
lớn của dịch vụ NHBL đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ, cụ thể:
- NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế
vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro. Các
công ty vừa và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, họ là những đầu tàu quan trọng trong việc ứng dụng khoa học
công nghệ vào nền kinh tế. Vì thế, dịch vụ NHBL hiệu quả và ổn định là vô
cùng cần thiết đối với các hoạt động của những công ty này. Tuy nhiên, những
công ty này rất khó khăn để tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc
vào các ngân hàng cung cấp vốn cho chúng. Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng
ngân hàng đảm bảo đầu tư bền vững của các công ty, do đó có vai trò quan trọng

đối với tăng trưởng và phát triển kinh tế.
- Hội nhập vào thị trường các dịch vụ NHBL có thể nâng cao hiệu quả
của chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và
cấu trúc tài chính của các ngân hàng. Những yếu tố này có ảnh hưởng khác nhau
trong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả, sự khác nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ
tầng. Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để
8
cải tổ. Sư thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới
và phát triển các công ty [84].
Bauer, J.L [69] khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lược
phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này,
mở rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển.
Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL,
nghiên cứu của Later John Kay [82] phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụ
marketing NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết
mọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu
vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào
việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. NHBL truyền thống chỉ tập trung vào
các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết
kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các
khoản vay thương mại.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập
đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội
thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án ). Các nghiên cứu này tập trung mổ
xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển
các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện
đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói
riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát

triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược
phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để
phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói
chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số
NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,
9
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch
vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị
trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai
đoạn trước khi gia nhập WTO, hay khi chưa chuyển đổi các ngân hàng thương
mại nhà nước thành NHTM cổ phần. Vẫn chưa có các công trình nghiên cứu
tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên
cứu vấn đề này khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn
khi Việt Nam tiến hành thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng
hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ. Cụ thể:
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu [62] về đổi mới nhận thức về dịch
vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [26] nghiên cứu
phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar
về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ
ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu [16] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch
vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần
túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể
dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.
- Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân

hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt
động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh
[50]; Nguyễn Thanh Phong [47]; Nguyễn Thị Mùi [34]. Hầu hết các công
trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói
chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với
hoạt động của các NHTM.
10
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình
dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với
việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [19]; Ngô Thị Liên
Hương [23]. Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-
banking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu.
Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc
tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định
hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các
nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp
cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau.
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển
DVNH trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh
Tuấn [61] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương
mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [43]
bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền
kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các
NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào
đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trường. Để phát
triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đưa ra thị trường
các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử
dụng các DVNH của khách hàng.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ

của các NHTM trong nước và nước ngoài: Trần Quốc Đạt [14]; Đào Thị Lan
Hương [22]. Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh
nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và
ngoài nước. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển
dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh [53], đề
11
xuất các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân
hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập [29], đề xuất các giải pháp tạo
vốn của NHTM Việt Nam.
- Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt
Nam trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình
hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần
giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm
Thị Xuân Hương “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt
Nam trong tiến trình HNKTQT” [24], Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh
Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện
Hội nhập kinh tế quốc tế” [47].
- Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”
[44]. Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ,
phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải
pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích
thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ

ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của
công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Á châu" [55]; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015"
[35]. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo
mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đưa ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm
đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
12
1.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả
trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng:
Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh
nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các
NHTM trên thế giới. Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm
NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHBL. Một số
nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như
sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều
tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ
này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ
nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên
cứu về Việt Nam.
Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, lĩnh vực
dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm,
hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn
thuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình.
Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu
về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ
được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào

thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ
chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có
những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL, với phân khúc khách hàng mục tiêu được xác định là đối tượng khách
hàng trung và thượng lưu. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía
cạnh đơn lẻ của dịch vụ NHBL hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về
phát triển dịch vụ NHBL ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Như vậy,
các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng chưa được xem
13
xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietinbank, đặc biệt là chưa có công
trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT diễn ra ngày
càng sâu sắc như hiện nay.
Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về
dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm
yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới.
Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài luận
án nghiên cứu.
14
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ YÊU CẦU KHÁCH QUAN PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1. Khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển
bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc
cung cấp cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho
một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo nhà
marketting Philip Kotler, dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản
thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của
khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng
với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho
khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng
và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở Vương quốc Anh, hoạt
động Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian
tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác.
Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta
thấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi
là dịch vụ ngân hàng [8, tr.12].
15
Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể
hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và
ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng
mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều
kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ
ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển
tiền; Tư vấn tài chính.
Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội
hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt
động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân
hàng. Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong
tiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình:
nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại
tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các
dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ
cấp. Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải
thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao
hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay dịch vụ
ngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng. Tại chương III, hoạt động của
tổ chức tín dụng gồm 4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng;
mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác. Trong mục 4
16
có 3 điều 74,75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngân
hàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng [48, tr.62].
Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu
theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối
với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng

để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc
dân của một quốc gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ
ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam
- Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống
(huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát
triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt
động của một ngân hàng cụ thể [6, tr.25-28].
Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân
hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với
quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách
tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch
vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
đều là dịch vụ ngân hàng.
2.1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ NHBL
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là
"Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo
17