Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương I.pdf

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu riêng của
tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền
đạ
t cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.

TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà
MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

CÁC CHƯƠNG Trang

CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng………………………..
1
1.1.1-Khái niệm về ngân hàng……… …………………............................. 1
1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại……………………………….. 1
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại…………………….
1
1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………….. 1
1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………. 2
1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong n
ền kinh tế………………. 2
1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 3
1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn……………………………..................... 3
1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………….. 5
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ…………………………………………..................... 6
1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 7
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………….. 8
1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam………………………………………………………

9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH
THUẬN….........................................................................................
14
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………...
18

2.1.1-Giới thiệu chung ………………………………………………………. 18
2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận…………………………………………………..
24
2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24
2.1.2.2-Hoạt động huy
động vốn…….......................................................... 25
2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………….. 31
2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ……………………………………………...... 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……………………………………….


40
2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam………………………………………...
40

2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l
ẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận…………………..

42
2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận……………………………………………….

47
2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài……………………………………... 47
o Yếu tố kinh tế thế giới……………………………............................ 47

o Yếu tố chính trị……………………………………………............... 47
o Môi trường luật pháp……………………………………….............. 47
o Yếu tố kinh tế trong nước................................................................... 48
o Yếu tố quốc tế…………………….................................................... 48
o Yếu t
ố công nghệ............................................................................... 49
o Yếu tố cạnh tranh…………………………………………………... 49
2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong………............................................... 51
o Hệ thốngQuản lý…………………………………………………… 51
o Hệ thống Marketing………………………………………………… 51
o Hệ thống Kế toán tài chính………………………………………… 52
o Hệ thống thông tin…………………………………………………. 53
o Hệ thống Kiểm soát nội bộ………………………………………… 53
2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………………………………….

54
2.3.1-Kết quả đạt được……………………………………………………….. 54
2.3.2-Nh
ững tồn tại hạn chế……………………………………………..........
56
2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………….

57
2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan………………………………….
57
2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan…………………………………….
57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH
THUẬN ………………………………………………………………………..
59
3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời
gian t
ới…………………………………………………………………………….
61
3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam….
61
3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ………………………………………………………………..………………..

62
3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.....................................................

63
3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng……………….................. 63
3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng…………………………… 64
3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch v
ụ mới………………………………………. 65
3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin…………………………………………. 73
3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng…………………………… 75
3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……………………… 76
3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77
3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng……………………………. 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
IBPS : Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
POS : Thiết bị thanh toán thẻ
VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of
Vietnam)
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)
WU : Chi trả kiều hối (Western Union )
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-
2008.
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008
Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008
Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
Bảng 2.6: Thị phần của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh

Thuậ
n
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh
Thuận
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của
Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua
các năm.
Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh
Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng c
ủa Chi nhánh Ninh Thuận qua các
năm
Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận.
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận
LỜI MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển
chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh t
ế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam
cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước
ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách
thức

đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm
lĩnh được thị trường và mang l
ại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu
dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các
năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển th
ị trường ngân
hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản
phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình
phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV
đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa
chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất
ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển
kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ
đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp
vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các
ngân hàng thươ
ng mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ
của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định
chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm
năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đ

ã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để
khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị
phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát
triển dịch v
ụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh
Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong
công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nói riêng từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển d
ịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh
BIDV tại Ninh Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: