giải pháp tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn hiếu mai

MỤC LỤC
   Ờ ỞĐẦ 
    ƯƠ Ơ Ở Ậ 
       ộ ố ệ ơ ả ề ạ 
     ả ẩ ủ ạ !
"  ủ ạ 
#$  %  &'  ứ ạ à ạ ạ 
%( )  &   * %ứ à đ ạ ị ườ +
%( ) * %,)' ứ ị ườ ị +
-&   * %đ ạ ị ườ !
() '  ./  * % ()ứ ự ọ đị ị ườ ụ 0
#   )1ệ 
 ƯƠ #
-2$     "345$ $6  $7Í ĐẶ Đ Ể Ồ Ị ƯỜ Ụ
 8"3  84 $8Ủ Ạ ế Ệ #
"9)   %   )4 ề ạ độ ạ ạ ế ệ
#
:)*;;   *   à à ể ủ ạ #
<;  )    ơ ấ ổ ứ ủ ạ =
"9) ' %  ề độ ủ ạ !
#     )   ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ 0
" 9)   %  ế ả ạ độ ủ ạ 
-&>   %)    )đặ đ ể ồ ủ ạ ế 
%   )1 ?   )ả ệ ủ ạ ế ##
 ƯƠ #=
@3 $ $6  $7 A"3  8.ĐỊ Ị ƯỜ Ụ Ớ Ạ ế 
"  45 -3-$B$"3 $7Ế Ị Ả Ụ #=
"9)     ề ạ ạ à ộ #=
  * %)    ự ể ồ ạ à ộ #=
@  * % ()   )đị ị ườ ụ ớ ạ ế 0
@  * % ()*%   đị ị ườ ụ à ạ ạ

 )ế 
   %  )1  )ộ ố ế ị ằ ạ ế #
-&> %( )  * %à ứ ỹ ị ườ #
&% ' %   ấ ượ ụ ụ +
  &% ' %     )  à ệ ấ ượ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ
  )ạ ế C
#  %*D%/ạ độ =0
" $ Ế Ậ =
$5 $8" AỆ Ả =
LỜI MỞ ĐẦU
Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc xác định đúng thị
trường mục tiêu phù hợp với khả năng và điều kiện của công ty là yếu tố
quyết định hàng đầu. Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải
tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì khi đó hiệu quả
kinh doanh của khách sạn mới được khẳng định. Vậy có thể nói, việc xác định
thị trường mục tiêu và thu hút nó không những là điều kiện sống còn của
khách sạn, mà nó còn đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định
của khách sạn và môi trường kinh doanh.
Trong quá trình học tập , nghiên cứu tại trường, tìm hiểu thực tế và đặc
biệt là quá trình thực tập tại khách sạn Hiếu Mai. Em đã phần nào nắm được
và ý thức được điều này. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hiếu Mai quả
thực chưa tương xứng với điều kiện cũng như tiềm năng của nó. Vậy nguyên
nhân của chuyện này bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều
này, nhưng có lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trường mục tiêu
3
mà khách sạn đã khai thác vẫn còn nhiều điểm chưa tương xứng với điều kiện
kinh doanh của công ty.
Trên cơ sở đó em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường hoạt
động thu hút khách của khách sạn Hiếu Mai” để nghiên cứu. Hy vọng sẽ

đưa ra được một ý kiến nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh nhất định
của khách sạn.
Nội dung của đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chương 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị
trường mục tiêu của khách sạn Hiếu Mai Việt Nam
Chương 3 : Xác định thị trường mục tiêu mới và một số
kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn
Công Đoàn.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
• Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của
ngành Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu
được trong kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch
của một địa phương, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,
chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác sẽ là
tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời
cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa
chọn được hình thức tổ chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt được
hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng
là gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con
người đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi cư trú của
mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng những nhu
cầu đó thì các nhà dân địa phương nơi họ đến sẽ là nơi cư trú của mình. Đây

chính là hình thức sơ khai của khách sạn ngày nay. Tuy nhiên, trong thời kỳ
này người ta chưa nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ
vì lòng mến khách đối với những khách đến đó. Chính vì vậy mà có một định
nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu là: “Sự đón tiếp và đối sử thân tình
với những người xa lạ.” vậy kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục
vụ khách hàng với sự tôn trọng và mến khách.
5
Ngày nay khi xã hội loài người ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch
ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày
càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của
con người.
Như vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lưu
trú, ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch
vụ bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Đứng trên góc độ của nhà
kinh doanh Du lịch ta có thể hiểu:” Khách sạn là những cơ sở kinh doanh
dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lưu trú
tạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu
khác”. khác với một số loại hình lưu trú khác như motel, Bugalow thì một
khách sạn nó thường có các đặc điểm sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố,
các khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài nguyên Du lịch và được xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao
cấp có tính bền, đẹp.
- Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu như: giường
ngủ, tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác. Số lượng các
trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn .
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì những đặc điểm này sẽ tác

động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về
khách sạn chúng ta cần phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì
trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến
6
đặc điểm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa vào một
số tiêu thức sau để phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn .
- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Mức giá mà khách sạn đưa ra bán.
- Quy mô của khách sạn .
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối, trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi
quyết định đầu tư các nhà đầu tư phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn
nào là chủ đạo và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này.
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về
khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của mình và do đó cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng
những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh
khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau đây:
7

Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
Du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có
tài nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
Du lịch . Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động
Du lịch . nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đối
với du khách, lượng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ
tăng như vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh khách sạn . Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định
quy mô của khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết
định một phần đến chất lượng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên Du lịch
sẽ quyết định đến loại hình Du lịch . Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du
lịch sẽ có một đối tượng tài nguyên Du lịch khác nhau. Chính vì vậy mà các
nhà đầu tư vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du
lịch và đối tượng khách mà khách sạn hướng tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định
lớn, vốn đầu tư ban đầu lớn.
Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi
phải được thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải
đảm bảo được tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du
khách. Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải được đầu tư xây dựng và cung cấp các
trang thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban
đầu lớn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn. chi
phí đất đai phí đưa khách sạn vào hoạt động là rất cao.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao
động trực tiếp lớn.
8
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay
khó có thể thay thế con người bằng máy móc được, mà đòi hỏi con người phải
phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn
hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

thường kéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao động
trực tiếp. Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn
phải được rất chú ý.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng
Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn
rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh
doanh phải có những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, trình độ và kinh
nghiệm
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất,
tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi
họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm
của khách sạn thường được chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá
khác Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu
cũng được thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về người mua nó. Có những
sản phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhưng lại được bán tại
khách sạn thì vẫn được coi là sản phẩm của khách sạn.
9
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dưới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thường người ta chia ra thành hai loại:
- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ
xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung
không bắt buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách

sạn và được các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định.
Tên là dịch vụ bổ xung thế nhưng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính
hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn.
Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên kinh
doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn. Do vậy,
để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức
đưa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách
sạn dưới dạng mô hình sau:
Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là hàng hoá Sản
phẩm
Sản phẩm là
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ bổ xung
bắt buộc
Dịch vụ bổ xung
không bắt buộc
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản
phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục
tiêu. Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp.
+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
10
Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du
lịch, đó là:
- Không thể dịch chuyển trong không gian như hành hoá thông thường,
mà chỉ có sự vận động cơ học của người tiêu dùng tới nơi có sản phẩm. Với
đặc điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải được chú trọng

và quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có
thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm không lưu kho cất trữ được.
- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,
do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại.
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ có thể
đánh giá được sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là
tốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn
mong đợi của họ trước khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải
nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục
vụ đúng nhu cầu của khách.
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song
chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
Là người đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền.
Thời gian mà họ lưu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua
đêm.
+ Phân loại khách du lịch:
11
- Khách du lịch quốc tế: Là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia
khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế
chủ động và khách quốc tế thụ động.
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nước đó.
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những
phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng

cũng khác nhau. Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm được điều này thì
mới làm cho khách hài lòng nhất.
- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công
vụ. Khách du lịch thuần tuý là những người đi du lịch với mục đích vui chơi
giải trí khách du lịch công vụ thường đi với mục đích công việc như kinh
doanh, hội thảo, thương mại đối tượng khách này thường có thời gian lưu trú
bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao.
- Và các cách phân chia khác như: khách theo độ tuổi, giới tính
+ Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tượng tiêu dùng sản phẩm mà
khách sạn tạo ra. Như vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các
khách tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài
viết này tôi chỉ đề cập đến đối tượng khách của khách sạn là khách du lịch.
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn :
• Thứ hạng khách sạn :
+ Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳ
thuộc vào đối tượng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ
tiêu, căn cứ để xếp hạng. Tuy vậy nhưng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng
12
đều có điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một
sức cạnh tranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trường.
Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó là
thứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyền
hoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định.
Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứ
hạng từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định. Một số
nước khác ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì
họ còn có các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng,
như Mỹ, Pháp
+ Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn :
- Số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp

cho khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay
không. Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn
không chỉ để thuê dịch vụ lưu trú, mà họ đòi hỏi phải được thoải mái, tiện
nghi nhất chính điều này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ
khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ
bổ xung. Nếu các dịch vụ lưu trú và ăn uống được coi là dịch vụ phần cứng
của khách sạn thì dịch vụ bổ xung được coi là phần mềm của khách sạn. Và
phần cứng thì có thể giới hạn còn phần mềm thì không giới hạn cả về số
lượng và cả chất lượng. Theo quy định thì một khách sạn có quy mô, số
lượng và chất lượng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ hạng của nó càng
cao.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi
cho khách, từ số lượng chủng loại cho đến chất lượng của các vận dụng tạo
13
lên cơ sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lượng
càng nhiều, chất lượng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.
Ví dụ như: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở
nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar
Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng như mong muốn thì phải có
cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với nó.
- Chất lượng của đội ngũ lao động:
Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của người phục vụ.
Họ phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có
cảm giác được tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các
điểm trên, chúng rất khó đánh giá bởi khó định lượng. Muốn đánh giá được
chính xác thì chỉ có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ được đánh
giá là từ phía các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn :
Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều

hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một
khách sạn ven đường lại là khách sạn 5 sao được và cung không thể có một
khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao được. Vị trí
của khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và
gần trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trường
sạch đẹp thì thứ hạng của nó càng cao, và ngược lại thì thứ hạng càng giảm.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh :
Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách có
mức thanh toán cao. Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lượng vệ
sinh ngày càng được coi trọng. Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi
trường bên trong cũng như là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an
14
toàn vệ sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh
dịch Chính là vấn đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART
xảy ra trên thế giới trong đó nước ta cũng đang phải chịu gánh nặng này -
Điều này sẽ được nói kỹ hơn ở chương cuối của bài viết này.
Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu
chuẩn trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của người xếp hạng, của
mỗi một đối tượng khách , tuỳ theo mỗi một đối tượng khách mà các tiêu thức
trên lại được xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng
của khách sạn đã được xác lập thì danh tiếng, chất lượng, uy tín và vị thế
cạnh tranh của khách sạn dường như đã được khẳng định một phần lớn. Vì
vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng cho mình một thứ
hạng tương xứng với chất lượng mà mình đưa ra, có vậy thì chất lượng mà
khách sạn đưa ra mới được khẳng định.
• Phân loại khách sạn :
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn , dưới đây là một số cách phân
loại theo các tiêu thức nhất định:
+ Nếu phân theo vị trí địa lý có các khách sạn sau:
Khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn tại các khu Du lịch,

khách sạn ven đường(motel)
+ phân theo thứ hạng có:
- Khách sạn được xếp hạng: khách sạn 5 sao, khách sạn 4 sao, khách
sạn 3 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 1 sao.
- Khách sạn không được xếp hạng: khách sạn không có sao.
+ Phân theo chất lượng phục vụ:
- Khách sạn cao cấp: là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại,
sang trọng, giá cao. Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lượng
15
cao nhất đầy đủ nhất; như buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy
lưu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời,
chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50% chỗ cho tổng
phòng nghỉ
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp các dịch vụ phong
phú với mức giá thấp hơn khách sạn cao cấp: có phòng họp, nhà hàng, khu
giải trí
- Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu các dịch vụ ăn ,
nghỉ và một số dịch vụ cần thiết khác.
- Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú là chủ yếu,
phục vụ khách có khả năng thanh toán thấp.
+ Phân theo khả năng đáp ứng nhu cầu:
- Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách Du
lịch thuần thuý. Cung cấp các dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc và trang bị phong
phú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách và thường mang tích chất địa
phương.
- Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp các
dịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo. khách sạn
thường ở thành phố – nơi là trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép
kín, trang bị hiện đại
- Khách sạn nghỉ dưỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch thư giãn,

chữa bệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ Khách sạn thường được xây dựng
ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh,
không khí trong sạch. Khách sạn có kiến trúc phù hợp với thiên nhiên, trang
bị tiện nghi hiện đại, sạch sẽ.
16
- Khách sạn quá cảnh: phục vụ khách trong thời gian chờ máy bay để
sang nước thứ ba, được xây dựng chủ yếu ở các sân bay, có dịch vụ hạn chế,
khách thường ở ngắn ngày.
2. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường:
2.1 Nghiên cứu thị trường khách Du lịch :
• Trước hết ta hiểu thế nào là thị trường Du lịch:
Hiểu một cách chung nhất thì: “ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu
thành của thị trường thị trường hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các
mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều
kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội
về Du lịch vì nó gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:
+ Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung
cầu, quy luật cạnh tranh.
+ Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với
địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du
lịch.
+ Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng
hoá và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng.
Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trường Du lịch là một tập
hợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh
toán về sản phẩm Du lịch nhưng chưa được thực hiện.

17
• Các chỉ tiêu nghiên cứu thị trường:
+ Như tổng số lượt khách.
+ Cơ cấu khách:
Theo khách quốc tế và khách nội địa
Theo quốc tịch
Theo mức chi tiêu bình quân
Theo độ dài thời gian lưu trú
Theo nguồn gửi khách
+ Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng,
CSSDP…
• Các giai đoạn nghiên cứu thị trường;
+1. Hình thành đúng đối tượng nghiên cứu: phải luôn nắm được nhiệm vụ,
xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu.
+2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin
sơ
cấp đến thông tin thứ cấp.
+3. Đánh giá sơ bộ
+4. Tổ chức điều tra nghiên cứu
+5. Xử lý dữ kiện
+6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin
+7. Viết báo cáo và đưa ra kết luận.
Các phương pháp nghiên cứu thị trường:
+Phương pháp trưng cầu ý kiến
Phương pháp điều tra bằng thư
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng điện thoại
18
Hội nghị nhóm khách hàng
Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp

+ Phương pháp theo dõi
+ Phương pháp lấy ý kiến từ các chuyên gia
2.2 Phân đoạn thị trường:
• Khái niệm:
+ Là quá trình phân chia khách hàng thành từng nhóm trên cơ sở ngững
điểm giống nhau về nhu cầu, tình cách, hành vi hay khả năng thanh toán.
+ Đoạn thị trường Là một nhóm khách có phản ứng như nhau đối với cùng
một tập hợp những kích thích marketing.
• Yêu cầu của phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường nhằm giúp khách sạn xác định những đoạn thị trường
mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trường tổng thể. Hoạt động marketing của
công ty sẽ nhằm vào mục tiêu rõ ràng hơn, hiệu lực hơn. Nhưng điều đó
không có nghĩa là việc phân chia càng nhỏ thị trường tổng thể là càng có lợi.
Điều quan trọng của công việc này là một mặt phải phát hiện ra sự đồng nhất
giữa các khách, mặt khác số lượng khách trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù
đắp lại nỗ lực marketing của doang nghiệp thì việc phân đoạn thị trường mới
có hiệu quả. Như vậy nếu một doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của một
nhóm khách đồng thời lại có lãi thì nhóm khách đó chính là một đoạn thị
trường có hiệu quả. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả thì
việc phân đoạn thị trường phải đạt các hiệu quả sau:
+ Tính đo lường được: Tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường
phải đo lường được.
+ Tính tiếp cận được: tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được
đoạn thị trường .
19
+ Tính quan trọng: nghĩa là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách
hàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mô đủ lớn để có thể sinh lời.
+ Tính khả thi: tức là phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai
chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã lựa chọn.
• Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

Để phân đoạn thị trường người ta dựa vào một số tiêu thức sau:
- Phân theo địa lý: các châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , các vùng, các quốc
gia
- Phân đoạn theo dân số - xã hội: như độ tuổi, giới tính
- Phân theo tâm lý học
- Phân theo hành vi tiêu dùng
- Phân theo mục đích chuyến đi
- Phân theo sản phẩm
- Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm…
3. Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu:
3.1.Khái niệm về thị trường mục tiêu:
Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ
lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ
cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trường mục tiêu:
Khi lựa chọn một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các
tiêu thức sau:
• Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường :
20
Một đoạn thị trường có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ
lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tương lai của công ty. Để xác định
tầm cỡvà sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải thu thập và phân
tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách, sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi,
sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu
• Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường
mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách

hàng. Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra
quá gay gắt.
• Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với
mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù
hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét
trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh
doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không.
4. Các biện pháp thu hút khách:
Để thu hút khách , các khách sạn có nhiều biện pháp khác nhau dưới đây
là một số biện pháp mà các khách sạn thường áp dụng:
* Quảng bá:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, kinh doanh luôn có tính cạnh
tranh cao thì quảng cáo là công cụ đắc lực cho doanh nghiệp . Quảng cáo vừa
cung cấp thông tin cho khách hàng vừa thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm .
Ngày nay, các phương tiện quảng cáo rất đa dạng như: báo, đài, tivi, tạp chí,
hội chợ Một quảng cáo tốt đôi khi mang lại hiệu quả không ngờ.
* Chính sách giá:
21
Bằng cách đưa nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra một khoảng giá
thì khách sạn có thể có trong tầm tay một công cụ hiệu trong việc thu hút
khách. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các loại phòng khác nhau hay
các đối tượng khách khác nhau, hoặc phân biệt giá theo mùa vụ đông khách
và ít khách , khách đi theo đoàn hay đi đơn lẻ Phải có chính sách giá mền
dẻo, linh hoạt luôn là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách, đặc biệt là đối với
đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao.
Tuy nhiên, chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật về giá
cả mà không tính đến hiệu quả kinh doanh thì điều đó là vô nghĩa. Chính vì
vậy, sử dụng giá cả để tăng sức hút nhiều khách đối với cơ sở mình là điều
cần thiết nhưng đòi hỏi công việc phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các

doanh nghiệp.
* Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả
mãn các nhu cầu của du khách, tới việc thiết lập uy tín của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh Du lịch , đồng thời
nó cũng là thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng
cao uy tín của khách sạn . Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt
ra hàng đầu có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá qua
các mặt chủ yếu sau:
- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Chất lượng lao động kỹ thuật
- Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn
22
Ngoài ra, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải
dựa trên các yêu cầu, mong muốn của khách chứ không phải do ý muốn chủ
quan của khách sạn .
Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lượng phục vụ là rất cao, khách
sạn luôn phải phục vụ tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho mọi đối tượng khách .
Điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá dó là đánh giá chất lượng của nó
sau khi tiêu dùng. Trong việc đánh giá chất lượng phục vụ, khách đôi khi tập
trung vào một khâu nào đó. Vì thế điều quan trọng trong phục vụ khách là
phải đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ. Như thế mới
tạo sự hài lòng và thoả mãn cao cho khách .
* Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:
Như các hãng lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm, các khách sạn
khác, có chế độ hoả hồng thoả đáng tới các đơn vị và cá nhân đưa khách tới
cho khách sạn . Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ ban ngành liên
quan như các đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không Để tạo ra một hệ thống

hoạt động đồng bộ, thống nhất hoạt động tương trợ nhau. Việc tạo lập và xây
dựng mối quan hệ với các đại lý Du lịch các cơ quan vận chuyển, các khách
sạn khác đòi hỏi phải được thực hiện trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi.
Một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là luôn luôn lắng
nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp nếu thấy cần thiết.
Ngoài ra trong thu hút khách cần phải sử dụng tổng hợp nhiều phương tiện
khác nhau.
Vậy có rất nhiều cách thu hút khách đến với khách sạn nhưng ở đây
đòi hỏi mỗi khách sạn tìm cho mình những biện pháp phù hợp với khả năng
lại hiệu quả.
23
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỊ
TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HIếU MAI VIỆT
NAM.
1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hiếu Mai Việt Nam :
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Ngay từ khi Miền Nam được giải phóng, đất nước thống nhất, nhu cầu
giao lưu giữa hai miền Nam-Bắc, nhu cầu tham quan nghỉ ngơi đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống nhân dân và trong dó phần
đông là cán bộ công nhân viên chức nhà nước. Để đáp ứng nhu cầu, nguyện
vọng của cán bộ công nhân viên chức và người lao động ngay từ những năm
1976 đến 1980 ban thư ký tổng Hiếu Mai Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo
các cấp Hiếu Mai phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ
ngơi, tham quan du lịch. Ngày 23-11-1985 ban thư ký tổng công doàn Việt
Nam đẫ ra quyết định thành lập phòng du lịch Hiếu Mai trực thuộc ban bảo
hiểm xã hội tổng Hiếu Mai Việt Nam. Vào những năm cuối của thập kỷ 80
khi nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế
thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang
chế độ hạch toán trong đó có các nhà nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Hiếu

Mai do Hiếu Mai quản lý. Trước những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý,
tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đã đệ trình lên hội đồng bộ trưởng nay là
chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn
lao động Việt Nam, ngày 7-11-1988 chủ tịch hội đồng bộ trưởng nay là thủ
tướng chính phủ đã ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép tổng liên đoàn lao
động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc tổng
24
liên đoàn lao động Việt Nam. đúng một năm sau ngay7-11-1989 ban thư ký
tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65 quán sứ Hà Nội. Từ ngày 7-
11-1989 ngành du lịch Việt Nam có thêm một thành viên mới.
Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công
ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao khu đất 14 Trần
Bình Trọng cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và công trình khách
sạn Hiếu Mai Việt Nam. Quá trình giả quyết thủ tục gặp nhiều khó khăn
nhưng với sự lỗ lực của đoàn đến ngày 12-7-2001 khách sạn Hiếu Mai đã đi
vào hoạt động. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn chỉnh nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
25
Tổ chức
lao động
tiền lương
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
thị
trường
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
lễ tân

Phòng
dịch vụ
ăn uống
Phòng
phục vụ
khách
nghỉ
Phòng
hành
chính
Phòng
kế toán
Tổ
bàn
Tổ
bếp
Tổ
buồng
Tổ
làm
sạch
Tổ
Bar
Tổ
kĩ
thuật
Tiếp
phẩm
Tổ DV
thể

thao
Quầy
lưu
niệm
Kế
toán
kho
Kế toán
bất
động
sản
Thu
ngân
Phó GĐ
Khách
Sạn
Giám đốc
Khách
Sạn
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:



Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Hiếu Mai
26