Nghiên cứu nhu cầu đi lại bằng xe buýt của công nhân viên chức trong khu vực nội thành Hà Nội và đề xuất các giải pháp đáp ứng

LỜI NÓI ĐẦU
Giao thông ở khu vực Hà Nội đang là một vấn đề bức xúc hiện nay của tất
cả mọi người, những ai tham gia giao thông ở khu vực nội đô hẳn không ít lần phải
chịu cảnh tắc đường ,khói bụi, trễ giờ…kèm theo rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực khác
do việc tham gia giao thông gây nên. Ngoài các loại phương tiện cá nhân tham gia
giao thông như xe ô tô, xe máy, xe đạp … còn có các phương tiện công cộng mà
điển hình là xe buýt phục vụ cho nhiều đối tượng cùng lúc muốn thỏa mãn nhu cầu
đi lại. Với việc phục vụ hàng chục triệu lượt khách mỗi tháng, xe buýt đã trở thành
một phương tiện không thể thiếu trên đường phố. Tuy nhiên, nhóm đối tượng là
công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn ở khu vực nội thành Hà Nôi lại chưa phải là
khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp buýt. Để xe buýt là phương tiện công
cộng thân thiết và trở nên quen thuộc với họ thì cần rất nhiều vấn đề cần xem xét
trên nhiều khía cạnh khác nhau. Câu hỏi đặt ra là tại sao nhóm đối tượng là công
nhân viên chức có thói quen dùng phương tiện cá nhân đi làm và chịu nhiều ảnh
hưởng của hành vi này như trên đã nói mà không phải là dùng xe buýt? Vậy đâu là
lý do dẫn đến quyết định đó của họ? họ có nhận xét gì về chất lượng của xe buýt
hiện tại? nhu cầu đi xe buýt của họ lớn hay nhỏ, họ có mong muốn gì đối với dịch
vụ này hay không ?
Để trả lời các câu hỏi này, nhóm nghiên cứu của chúng tôi đến từ khoa
Marketing đã tiến hành nghiên cứu khoa học với Đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu đi lại
bằng xe buýt của công nhân viên chức trong khu vực nội thành Hà Nội và đề xuất
các giải pháp đáp ứng.” nhằm góp phần đưa ra những biện pháp giúp doanh nghiệp
buýt phát triển và khắc phục các tình trạng bất cập do phương tiện cá nhân gây ra.
I. Giới thiệu chung về cuộc nghiên cứu
1.Tổng quan về thị trường xe buýt Hà Nội
Theo thống kê hiện nay, Hà Nội có khoảng 1100 xe buýt với 70 tuyến và
1300 điểm dừng đỗ, vận chuyển hơn 413 triệu khách trên một năm tức là khoảng 35
triệu lượt khách mỗi tháng, tính trung bình mỗi ngày sẽ có gần 1,17 triệu lượt
khách hàng sử dụng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu đi lại. Dịch vụ có các xe có
điều hòa, tần suất phục vụ từ 6-20 xe/giờ, thời gian xe buýt phục vụ khá nhiều, từ
14-16h/ngày.

Với quy mô như trên, hệ thống xe buýt đã đóng góp đáng kể trong việc vận
tải hành khách công cộng, tuy nhiên so với nhu cầu đi lại ngày càng gia tăng của
người dân, đồng thời do sự xuống cấp nghiêm trọng của đường xá ở Hà Nội do việc
quá tải của các phương tiện cá nhân lưu thông thì dịch vụ buýt chỉ mới đáp ứng một
phần rất nhỏ nhu cầu này.
Lực lượng khách hàng chủ yếu của doanh nghiệp buýt là học sinh sinh
viên đi học và người dân dùng cho nhu cầu đi lại ngoài công việc.
Các nhóm đối tượng khác như các tầng lớp lao động chưa được doanh
nghiệp buýt tiếp cận.Trong đó, lực lượng cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ
lớn trong cơ cấu người lao động ở nội thành Hà Nội. Tại Hà Nội có khoảng 5 vạn
doanh nghiệp và 8 ngàn cơ quan hành chính sự nghiệp, với 1,2 triệu lao động làm
việc trong các cơ quan doanh nghiệp ấy. Nếu có thể đáp ứng một phần trong số họ
nhu cầu và mong muốn về phương tiện đi làm đòi hỏi doanh nghiệp buýt phải nỗ
lực và thay đổi rất nhiều.
2.Lý do chọn đề tài
Đứng dưới góc độ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt thì hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp gắn liền với các yếu tố thay đổi của giao thông
khu vực nội thành, có thể nhận thấy rằng trong khi cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông
của Hà Nội không thay đổi nhiều thì lực lượng phương tiện tham gia giao thông
khu vực này ngày càng tăng và điều đó đã gây ra những khó khăn không nhỏ trong
việc điều hành và quản lý. Xuất phát từ đó, sử dụng phương tiện công cộng đang là
xu hướng tất yếu, và đây chính là cơ hội cho các doanh nghiệp buýt. Sau đây là một
số lý do chọn đề tài của chúng tôi :
Một là, như đã nêu trên, xuất phát từ điều kiện môi trường giao thông đô thị
thì đây là thời điểm thuận lợi để doanh nghiệp buýt triển khai các chiến lược kinh
doanh của mình. Các chiến lược kinh doanh mới giúp doanh nghiệp tăng trưởng về
doanh thu, lợi nhuận và phát triển quy mô doanh nghiệp lớn mạnh hơn.
Hai là, trong thời điểm hiện nay, công nhân viên chức chưa phải là khách
hàng chính của dịch vụ buýt nên doanh nghiệp có thể khai thác để họ trở thành
khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Ba là, cán bộ công nhân viên chức là lực lượng chiếm tỷ lệ dân số lớn trong
khu vực nội thành, họ có thu nhập ổn định, chi phí cho việc đi lại lớn, đây chính là
các điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp buýt đưa họ trở thành thị trường mục tiêu.
Bốn là, việc nghiên cứu thái độ của công nhân viên chức nhằm đưa vào sử
dụng dịch vụ buýt mới góp phần thay đổi thói quen và quan niệm về sử dụng
phương tiện cá nhân cũng như phương tiện công cộng hiện nay của người dân do
đây là lực lượng có tri thức, được làm việc trong các môi trường có tổ chức, vì vậy
khi họ sử dụng dịch vụ có thể gây ra được các hiệu ứng hoặc xu hướng tích cực
trong xã hội, từ đó có thể góp phần gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp buýt.
Lý do cuối cùng mà chúng tôi muốn đề cập đến đó là nghiên cứu này mang
tính thực tiễn và ứng dụng cao, nếu được triển khai sẽ đóng góp nhiều trong việc
giải quyết các vấn đề giao thông hiện nay.So với việc nâng cấp mở rộng đường phố,
hoặc xây dựng hệ thống tàu điện ngầm, hoặc xây cầu đường bộ phía trên thì nguồn
lực để triển khai và thực tế hóa nghiên cứu này nhỏ hơn nhiều, nó phù hợp với tình
hình xã hội và năng lực kinh tế của nhà nước cũng như khả năng của các doanh
nghiệp buýt hiện nay.
3.Vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu
3.1. Vấn đề nghiên cứu
Có hai vấn đề cần được tập trung nghiên cứu : thứ nhất là “ nghiên cứu
,đánh giá nhu cầu và mong muốn của công nhân viên chức đối với dịch vụ buýt”
với việc nghiên cứu một vấn đề dựa trên các thông tin từ đối tượng thu thập thông
tin không phải là khách hàng thường xuyên và trung thành như cán bộ công nhân
viên chức thì các thông tin thu được từ cuộc nghiên cứu sẽ trở thành căn cứ quan
trọng giúp định vị thị trường và xây dựng các chiến lược mar-mix sau này cho
doanh nghiệp. Vấn đề thứ hai cần nghiên cứu là “ xem xét các giải pháp để triển
khai dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên”. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt trên địa bàn Hà Nội.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Với vấn đề nghiên cứu được đưa ra như trên thì các câu hỏi chính của cuộc
nghiên cứu chủ yếu sẽ nhằm vào thái độ và nhu cầu mong muốn của khách hàng

tiềm năng ( sau đây xin gọi tắt là khách hàng ), cụ thể có các câu hỏi như sau:
Đối với nhóm công nhân viên chức đã từng đi xe buýt, các câu hỏi đặt ra để
tìm hiểu đánh giá của họ đối với dịch vụ xe buýt hiện tại:
- Chất lượng xe buýt hiện tại có đáp ứng được mong muốn và thỏa mãn nhu
cầu của họ hay không?
- Các yếu tố nào gây cản trở việc họ tiếp cận loại phương tiện công cộng này:
cơ sở vật chất trên xe, thái độ phục vụ, sự tiện lợi, hay yếu tố cá nhân như thói quen
sử dụng phương tiện cá nhân?
Nhóm câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ buýt:
- Xác định nhóm khách hàng của dịch vụ: họ ở độ tuổi nào, làm ở khu vực nào,
thu nhập bao nhiêu…?
- Tìm hiểu cơ cấu chi tiêu họ dành cho nhu cầu đi lại trong tháng.
- Tìm hiểu thông tin về khu vực họ sinh sống: nội thành hay ngoại thành.
- Các câu hỏi liên quan đến nhu cầu đi xe buýt của họ: họ thường đi làm lúc
nào, nếu đi xe buýt thì thường phải đi bao nhiêu chặng để đến nơi làm việc ?
- Các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ: có cần thiết phải thêm vào xe
các hệ thống hiện đại như máy lọc khí, thiết bị giải trí, máy check vé xe buýt hay
không?
- Câu hỏi về ý kiến của họ đối với chất lượng phục vụ của nhân viên xe buýt
cần phải thay đổi như thế nào?
- Câu hỏi tìm hiểu ý kiến của họ đối với khâu phân phối và chính sách giá của
doanh nghiệp.
4. Mục tiêu nghiên cứu – Đối tượng nghiên cứu
4.1.Mục tiêu nghiên cứu
Để trả lời câu hỏi “làm cái gì ?” trong cuộc nghiên cứu đòi hỏi người
nghiên cứu phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, qua phân tích vấn đề và các câu
hỏi nghiên cứu thì nhóm có thể khái quát thành các mục tiêu chính sau đây :
Một là: đánh giá thái độ của công nhân viên chức về chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp buýt đang hoạt động.
Hai là: tìm hiểu lý do vì sao công nhân viên chức chưa hoặc không lựa chọn

xe buýt làm phương tiện đi lại chính của họ trong nội thành Hà Nội.
Ba là : tìm hiểu về nhu cầu và các mong muốn ( nếu có) của họ đối với dịch
vụ xe buýt.
Bốn là : đưa ra các phương án để xây dựng chiến lược mar-mix cho thị
trường mới này .
4.2.Đối tượng nghiên cứu
Với các mục tiêu nghiên cứu như trên thì đối tượng của cuộc nghiên cứu
được xác định như sau :
Một là: “ thái độ và nhận xét của công nhân viên chức đối với dịch vụ xe
buýt”, đối tượng nghiên cứu thứ hai là “ nhu cầu và các mong muốn họ đối với
dịch vụ buýt công cộng này ”.
5. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu bao gồm các “ tiềm năng” và “giới hạn” của cuộc
nghiên cứu:
5.1. Tiềm năng của cuộc nghiên cứu
Đây chính là các yếu tố giúp cuộc nghiên cứu có hiệu quả bao gồm:
- Công nhân viên chức là lực lượng chiếm tỷ lệ dân số cao trong khu vực nội
thành, nếu doanh nghiệp có đủ nguồn lực đáp ứng nhu cầu và mong muốn đi lại của
họ thì đây là một thị trường tiềm năng lớn.
- Công nhân viên chức cũng là lực lượng có thu nhập ổn định, chi phí cho nhu
cầu đi lại chiếm một phần lớn cơ cấu chi tiêu hành tháng của họ, vì vậy, nếu chất
lượng được đáp ứng và doanh nghiệp triển khai dịch vụ thành công trên thị trường
này thì doanh nghiệp buýt có khả năng thu hồi vốn nhanh và có lợi nhuận chứ
không như tình trạng hiện nay là nhiều khi nhà nước vẫn phải trợ giá cho doanh
nghiệp buýt.
- Một yếu tố thuận lợi nữa khi tiến hành nghiên cứu trên đối tượng được phỏng
vấn là công nhân viên chức – ý kiến của họ có thể đại diện cho một số lượng lớn
các phần tử khác do tính đồng đều về thói quen đi làm, lịch làm việc, các điều kiện
về phương tiện giao thông…
5.2. Giới hạn của cuộc nghiên cứu

Bên cạnh các yếu tố tiềm năng thì cuộc nghiên cứu cũng mắc phải một số
yếu tố bất lợi:
- Việc sử dụng thư điện tử khiến thời gian dành cho việc thu thập dữ liệu bị
kéo dài do việc chậm phản hồi, do các cá nhân không quan tâm tới các cuộc điều tra
(survey),ngoài ra hình thức này khiến số lượng phần tử phải lấy nhiều hơn so với số
lượng dự kiến nhằm đảm bảo tính đại diện. Vì vậy nhóm nghiên cứu phải tiến hành
trong thời gian dài và mẫu lớn hơn nhiều so với ý kiến phản hồi.
- Việc sử dụng kết quả của cuộc nghiên cứu bị chi phối bởi nhiều yếu tố kinh
phí, các nguồn lực, trình độ chuyên môn của các cá nhân thực hiện…
- Cuộc nghiên cứu tiến hành với các đối tượng được phỏng vấn là công nhân
viên chức – đây chưa phải là thị trường hiện tại của doanh nghiệp. Vì vậy, nhóm
nghiên cứu phải lấy thông tin chủ yếu từ nguồn dữ liệu sơ cấp, không có sẵn nhiều
dữ liệu thứ cấp trước đó để so sánh hay sử dụng.
II. Phương pháp nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả nhằm làm rõ bối
cảnh của vấn đề và đề xuất các giải pháp đáp ứng cho dịch vụ buýt, chúng tôi đo
lường các thông tin định lượng một lần bằng bảng hỏi trên mẫu đại diện cho tổng
thể mục tiêu, đây là kỹ thuật cắt chéo sử dụng trong nghiên cứu mô tả.
1.Các thông tin cần thu thập cho cuộc nghiên cứu

Để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, các thông tin thu thập đòi hỏi phải đầy đủ
để có cơ sở phân tích và đưa ra các kết luận; mặt khác thông tin cần thu thập lại
không quá nhiều, nhằm tránh tình trạng khó tổng hợp, bị rời rạc và không đại diện
cho ý kiến của các phần tử trong mẫu. Qua đó, chúng tôi xác định các thông tin cần
thu thập như sau:
Thứ nhất, đánh giá của công nhân viên chức về chất lượng dịch vụ buýt, bao
gồm việc đánh giá các yếu tố sau:
- Cơ sở vật chất trên xe : chất lượng của ghế ngồi, tay vịn, điều hòa, cửa lên
xuống xe…
- Mức độ an toàn : tài xế lái xe có an toàn hay không ( đúng luật giao thông

hay không )
- Mức độ tin cậy : xe có chạy đúng bến, đúng tuyến quy định không, soát vé
đúng quy định không.
- Thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt , khả năng giải quyết các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai là: thông tin về lý do của các đối tượng được phỏng vấn không
hoặc chưa chấp nhận chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính. Lý do chưa tiếp
nhận có thể là khách quan từ phía chất lượng dịch vụ của xe buýt chưa đáp ứng
được hoặc cũng có thể do chủ quan của họ là thích sử dụng phương tiện cá nhân
hơn là phương tiện công cộng. Các lý do này rất quan trọng trong việc đưa ra quyết
định áp dụng các biện pháp marketing nào để khắc phục, đưa họ trở thành khách
hàng của doanh nghiệp buýt.
Thứ ba là lợi ích mà khách hàng cảm nhận và có được khi sử dụng dịch vụ
xe buýt : lợi ích về sức khỏe, về chi phí cho đi lại, tránh được tình trạng tắc
đường…
Thứ tư là mong muốn của các đối tượng được điều tra phỏng vấn : các
mong muốn này cũng là các thông tin cần thiết để doanh nghiệp, cân nhắc xem nên
ưu tiên sử dụng các biện pháp nào cho chất lượng dịch vụ vừa nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng vừa phù hợp với tình hình năng lực hiện nay của doanh
nghiệp.Các mong muốn này thường xoay quanh các chữ P: chất lượng dịch vụ, giá,
phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Thứ năm, tìm hiểu các phương tiện chủ yếu hiện nay mà lực lượng công
nhân viên chức đang sử dụng làm phương tiện chính đi lại trong khu vực nội thành.
Thứ sáu là mức độ tiếp nhận dịch vụ mới dành cho họ khi doanh nghiệp
buýt đưa ra, tính khả thi của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào mức độ tiếp nhận này.
Nếu khách hàng phản ứng chậm hoặc không tích cực hay thờ ơ với dịch vụ mới thì
sẽ khiến chiến lược đã xây dựng dù tối ưu vẫn có thể bị thất bại.
Và cuối cùng là thông tin cá nhân của các đối tượng được phỏng vấn như :
tên, tuổi, nghề nghiệp, số điện thoại, địa chỉ.
2.Phương pháp thu thập thông tin:

2.1.Phỏng vấn cá nhân (phỏng vấn chuyên sâu):
Chúng tôi sử dụng phương pháp này vì đây là một kỹ thuật phổ biến để áp
dụng nghiên cứu định tính, thực hiện nghiên cứu thăm dò. Phỏng vấn cá nhân giúp
tìm hiểu rõ hơn về thái độ, niềm tin và cảm nhận của họ về dịch vụ buýt hiện tại và
việc mở dịch vụ buýt dành cho công nhân viên chức.
Trong phương pháp này, nhóm sử dụng kỹ thuật diễn cảm: người được
phỏng vấn sẽ trình bày dưới hình thức kể hoặc trả lời những câu hỏi có liên quan
đến cảm nghĩ và thái độ không chỉ của họ mà còn các nhận xét của họ về cảm nghĩ
và thái độ của đối tượng khác về vấn đề đang nghiên cứu.
Phỏng vấn cá nhân có thể trao đổi khá thoải mái, vì vậy thông tin thu thập
được cũng đa dạng hơn và là cơ sở để hình thành nội dung của bảng hỏi phỏng vấn.
Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên cỡ mẫu cho phương pháp này
sẽ nhỏ hơn so với cỡ mẫu phỏng vấn qua thư tín.
2.2.Phương pháp nghiên cứu quan sát:
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát nhằm ghi lại các biến cố,
thái độ và hành vi của nhóm công nhân viên chức khi sử dụng dịch vụ xe buýt hiện
tại để đi làm, từ đó cảm nhận, định lượng và rút ra kết luận.
Các thành viên trong nhóm sẽ tiến hành quan sát và ghi chép (quan sát bằng
con người). Địa điểm quan sát sẽ là các bến xe buýt có mật độ lưu thông cao trên
các tuyến đường trong nội thành và có công nhân viên chức chờ xe buýt. Thời gian
quan sát của nhóm cũng được giới hạn mỗi lần là từ 2 đến 2 tiếng rưỡi do phụ thuộc
vào thời gian đi làm và giờ tan tầm của người lao động.
Các yếu tố liên quan đến hành vi của đối tượng được quan sát bao gồm: số
lượng khách hàng là công nhân viên chức đứng bến trong một buổi đi làm, số lượng
công nhân viên chức tối thiểu, tối đa hoặc trung bình( tính tương đối) mỗi lần lên
xe, các hành vi liên quan đến việc sử dụng xe buýt như cách đứng chờ xe buýt, cách
hành khách lên xuống xe, thái độ của họ mỗi lần lên xe, chờ xe…đây cũng là các cơ
sở để giúp nhóm hình thành bảng hỏi phỏng vấn.
2.3 Phỏng vấn qua thư điện tử (e-mail) và phỏng vấn cá nhân
trực tiếp

Vì đối tượng được phỏng vấn không thuộc nhóm khách hàng thường xuyên
của doanh nghiệp buýt nên các thông tin có sẵn hay thống kê của doanh nghiệp –
tức là thông tin thứ cấp – sẽ không mang tính đại diện và xác thực. Vì vậy, nhóm
nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để lấy thông tin. Nhóm dùng
phương pháp phỏng vấn dưới hình thức thư tín mà cụ thể là thư điện tử ( e-mail ) và
sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
Một số ưu điểm của việc phỏng vấn bằng thư điện tử có thể so với các
phương pháp khác, đó là:
- Dùng thư điện tử sẽ tiết kiệm chi phí đi lại cho việc thu thập thông tin, thư
điện tử nhanh chóng đến với các đối tượng được phỏng vấn. Nó giúp nhóm nghiên
cứu khắc phục các khó khăn vể địa lý, tiết kiệm thời gian di chuyển hay thời gian
phỏng vấn.
- Thư điện tử sử dụng nhanh gọn hơn, lưu trữ dễ dàng hơn so với phiếu phỏng
vấn, kết quả được chuyển đi ngay giúp rút ngắn thời gian tổng hợp và thống kê dữ
liệu.
- Cán bộ công nhân viên chức là lực lượng sử dụng chất xám cao, mặt khác lại
ít thời gian rảnh rỗi, vì thế, sử dụng e-mail cũng là hình thức phù hợp với họ, tránh
gây mất nhiều thời gian của đối tượng được phỏng vấn.
- Tuy nhiên bên cạnh đó, sử dụng e-mail cũng có một số điểm bất lợi mà
nhóm phải cân nhắc và khắc phục như:
- Tỷ lệ phản hồi lại sẽ không thể cao bằng phỏng vấn trực tiếp thậm chí là
thấp, vì thế nhóm sẽ phải cân nhắc số lượng phiếu được gửi đi sao cho số lượng
phản hồi phù hợp độ lớn của kích thước mẫu.
- Dùng e-mail cũng không giải thích trực tiếp được cho mọi đối tượng được
phỏng vấn – vậy nên phải cân nhắc thiết kế bảng hỏi sao cho đơn giản, tránh phức
tạp.
- Một yếu tố bất lợi nữa là có thể sẽ kéo dài thời gian của cuộc nghiên cứu do
tình trạng đối tượng được gửi bảng hỏi đến không trả lời , trả lời không đầy đủ hoặc
trả lời chậm khiến không đạt chỉ tiêu kích thước mẫu. Vì vậy nhóm kết hợp dùng
thư điện tử với phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.

Ưu điểm của phỏng vấn bằng bảng hỏi so với sử dụng email là tỷ lệ trả lời cao
nhưng nhược điểm là phương pháp này lại tốn nhiều thời gian và chi phí hơn.
3.Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được nhóm nghiên cứu sử dụng trợ giúp từ Google.docs. Bảng
hỏi bao gồm các phần như các bảng phỏng vấn thông thường. Phần mở đầu gồm thư
ngỏ, phần nội dung bao gồm các câu hỏi và cuối cùng là phần
Chúng tôi cố gắng áp dụng các kỹ thuật hình phễu và sàng lọc để tránh bị
nhầm lẫn cho đối tượng được phỏng vấn khi trả lời bảng hỏi. Các câu hỏi tổng quát
mang tính sàng lọc như: anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ buýt chưa? nhằm phân
loại khách hàng, hoặc câu hỏi về thời gian làm việc và khoảng cách từ nơi ở đến cơ
quan nhằm thu thập thông tin làm cơ sở đưa ra các nhận xét về hành vi của khách
hàng.( ví dụ để có căn cứ đưa ra quyết định về phân bổ các tuyến buýt cũng như
thời gian xe chạy).
Bảng hỏi gồm 26 câu hỏi, trong đó có 2 câu hỏi mở và 24 câu hỏi thuộc các
dạng câu hỏi nhiều lựa chọn và câu hỏi bậc thang (thang điểm sắp xếp theo thứ bậc,
thang điểm đối nghịch nhau và thang Likert).
Các biến cần đo lường như khoảng cách từ nhà tới công sở của công nhân
viên chức, số tiền trung bình họ chi cho việc đi lại hoặc số tuyến xe buýt phải đi từ
nhà đến nơi làm việc nhằm thu thập thông tin về tình trạng thỏa mãn nhu cầu đi lại
của họ. Các biến như mức đánh giá của khách hàng từng đi xe buýt về 4 chữ P: cơ
sở vật chất trên xe, chất lượng phục vụ, giá vé và địa điểm bán vé cung cấp cái nhìn
bao quát các nhận xét của khách hàng xe buýt về dịch vụ hiện tại.
Các biến khác như nhận xét, đánh giá về việc tạo ra một dịch vụ mới dành
riêng cho nhóm đối tượng công nhân viên chức nhằm tìm ra các căn cứ tin cậy cho
quy trình triển khai dịch vụ mới.
Để thu thập các biến này, nhóm dùng thống kê về tần suất và bảng biểu, đây
là phương thức đo lường mang tính chính thức cao.
4.Thiết kế mẫu:
4.1.Xác định tổng thể mục tiêu:
Tổng thể mục tiêu mà chúng tôi xác định ở đây là các đối tượng công nhân

viên chức có nhu cầu sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại của mình, có nhà ở
hoặc nơi cư trú ở khu vực nội thành.
4.2.Chọn lựa khung lấy mẫu :
Khung để lấy mẫu là danh sách e-mail các đơn vị, các công ty, doanh nghiệp,
cơ quan có trụ sở và nơi làm việc trên địa bàn nội thành Hà Nội, danh sách này chủ
yếu được hình thành và lấy nguồn từ Internet.
4.3.Phương pháp lập mẫu:
Đối tượng được phỏng vấn là cán bộ công nhân viên chức – là đối tượng có
thể trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chúng tôi dự kiến lấy mẫu
có kích thước khoảng 150, tuy nhiên để đạt được kích thước này thì số lượng các
phiếu phỏng vấn được gửi đi phải lớn hơn. Đây là phương pháp lập mẫu phân tầng.
Theo đó, chúng tôi sẽ phân chia tổng thể mục tiêu theo tiêu thức về vùng
địa lý là các quận trong nội thành, kết hợp với các tiêu thức khác như mật độ các
doanh nghiệp tập trung đông, khu vực các quận có số tuyến xe và số lượng các bến
chờ xe buýt nhiều, khu vực tập trung mật độ dân cư cao để lựa chọn khu vực quận
nào sẽ được ưu tiên chọn nhiều phần tử cho mẫu, sau đó nhóm sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện tức là trong danh sách các doanh nghiệp mà chúng tôi
định phỏng vấn thì sẽ ưu tiên các doanh nghiệp hoạt động trong một số lĩnh vực liên
quan tới giao thông vận tải hoặc chịu ảnh hưởng nhiều từ vấn đề giao thông, một số
tiêu thức lựa chọn phần tử phỏng vấn như các doanh nghiệp có liên quan đến xây
dựng, cầu đường, giao thông vận tải, du lịch dịch vụ, các doanh nghiệp hoặc tổ chức
có liên quan và ảnh hưởng đến xã hội và các phúc lợi như các tòa soạn, các tổ chức
môi trường…khi lựa chọn theo các tiêu thức này sẽ giúp cho tỷ lệ phản hồi các
phiếu phỏng vấn tăng lên, đồng thời cũng có thể kỳ vọng các câu hỏi mở có tính đa
dạng, chính xác và thực tế hơn do yếu tố chuyên môn của các doanh nghiệp.
Địa bàn điều tra sẽ là các quận nội thành Hà Nội cụ thể là: Ba Đình, Hoàn
Kiếm, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Thanh Xuân, Cầu Giấy. Trong đó các
quận như Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Cầu Giấy và Thanh Xuân là các
quận có mật độ tập trung các doanh nghiệp cao nhất và các tuyến buýt cũng phân bố
dày nhất sẽ được ưu tiên tập trung về số lượng các bảng phỏng vấn.

Bên cạnh phương pháp lập mẫu trên cho phỏng vấn bằng email, nhóm
nghiên cứu tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên dùng để phỏng vấn trực tiếp, do chi phối
về yếu tố thời gian nên nhóm chọn phương pháp này nhằm rút ngắn thời gian phỏng
vấn. Mặt khác, công nhân viên chức là đối tượng có nhiều điểm tương đồng trong
nhu cầu sử dụng về xe buýt nên hạn chế bớt các nhược điểm về tính đại diện của
phương pháp chọn mẫu này.
III. Quá trình tiến hành nghiên cứu
1.Tiến hành thu thập dữ liệu
1.1.Quá trình quan sát các tuyến xe buýt
Do số lượng các tuyến xe buýt là khá nhiều và số trạm dừng xe rất lớn
nhưng các nguồn lực có hạn nên nhóm tập trung nghiên cứu trên 10 tuyến xe buýt
bao gồm các tuyến 02( Bác Cổ - Bx. Yên Nghĩa); 08( Long Biên - Đông Mỹ);
18( Kim Mã – Long Biên – Kim Mã); 19( Trần Khánh Dư - Bx. Hà Đông); 21(Bx.
Giáp Bát – Bx. Yên Nghĩa); 24( Bx. Lương Yên – Ngã Tư Sở - Cầu Giấy); 27( Bx.
Yên Nghĩa - Nam Thăng Long); 28( Giáp Bát – Đông Ngạc); 32( Giáp Bát -
Nhổn); 38( Bx. Nam Thăng Long – Mai Động); 49( Trần Khánh Dư – Khu đô thị
Mỹ Đình II); 52( Công Viên Thống Nhất – Khu CN. Phú Thị); 55(Bx. Lương Yên –
Long Biên - Cầu Giấy).
Các tuyến xe được chọn quan sát có một số đặc điểm di chuyển: đi qua các
trục đường chính nối giữa các quận nội thành Hà Nội, đặc biệt là các trục đường
thuộc các quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Hoàng Mai như Trường
Chinh, Đại La, Láng, Nguyễn Chí Thanh, Hồ Tùng Mậu, Thái Hà, Nguyễn Trãi…
đây là các tuyến đường có lưu lượng xe đi lại nhiều nhất, các loại phương tiện cá
nhân lưu thông nhiều nên đây là các điểm nóng về giao thông, đồng thời các quận
trên cũng là nơi tập trung mật độ dân số đông và mật độ lớn các công ty, doanh
nghiệp trên địa bàn nội thành Hà Nội. Ngoài ra một số tuyến xe được chọn có điểm
cuối bến là khu công nghiệp hoặc khu đô thị như tuyến 52 và 49 là nơi tập trung
lượng công nhân viên chức khá đông.
Quá trình quan sát diễn ra trong hai tiếng rưỡi từ 5h30’ đến 8h, buổi chiều
từ 5h đến 7h30’ và được thực hiện 4 lần. Chủ yếu các tuyến xe được tập trung quan

sát tại các bến xe, như vậy có thể cùng lúc quan sát được nhiều tuyến xe khác nhau.
Ngoài ra quan sát còn được thực hiện trên xe buýt.
Như phần giới thiệu phương pháp nghiên cứu đã trình bày, việc quan sát
nhằm ghi lại một số hành vi sử dụng xe buýt trong thời điểm hiện tại của công nhân
viên chức như: số lượng công nhân viên chức trung bình trên một xe, thời gian chờ
xe buýt trung bình, số lượng công nhân viên chức trung bình chờ một chuyến xe,
hành vi đứng chờ xe, hành vi lên xuống xe và trả vé…
1.2.Quá trình phỏng vấn chuyên sâu
Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn cá nhân trên 4 đối tượng là công
nhân viên chức làm việc khu vực nội thành Hà Nội, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài
trong thời gian 20 phút với 4 câu hỏi chuyên sâu sau:
1.Anh chị đánh giá thế nào về chất lượng cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay?
Những yếu tố về cơ sở vật chất nào hiện nay anh chị cảm thấy không đáp ứng nhất?
2.Anh chị nhận xét gì về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, cách thu soát
vé, cách đón trả khách, cách lái xe của tài xế…? anh chị cảm thấy không hài lòng
những yếu tố nào?
3.Theo anh chị thì khi dùng xe buýt để đi lại có những lợi ích gì?
4.Anh chị có những đóng góp gì cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ buýt và
đưa vào lưu thông dịch vụ buýt dành cho công nhân viên chức?
1.3.Quá trình phỏng vấn khảo sát thử, phỏng vấn trực tiếp cá
nhân và phỏng vấn Email
Trước khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi email chính thức, nhóm
nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thử trên khoảng 10 cá nhân. Qua quá trình
phỏng vấn thử hai lần đã giúp nhóm phát hiện một số sai sót trong thiết kế và bố trí
trình tự các câu hỏi. Nội dung câu hỏi, các từ ngữ được sử dụng đơn giản dễ hiểu
cho người được phỏng vấn và phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu.
Quá trình phỏng vấn trực tiếp cá nhân do các thành viên nhóm đảm nhiệm.
Chi phí cho việc phỏng vấn trực tiếp cao hơn chi phí cho gửi email và cũng đem lại
kết quả phản hồi tốt hơn vì kết quả thu ngay được trong và sau quá trình phỏng vấn.
Quá trình gửi email đến các doanh nghiệp và chờ đợi phản hồi mất thời gian là 3

tuần nhưng phỏng vấn trực tiếp chỉ chiếm 1 tuần và đạt được số lượng phản hồi lớn
hơn nhiều so với gửi email điện tử. Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ là 150 phiếu.
một bất lợi khi phỏng vấn email là tỷ lệ trả lời rất thấp, trong tổng số hơn 500 email
chỉ có trên 25 email phản hồi mặc dù có gửi nhắc lại.
2.Chuẩn bị dữ liệu (hiệu chỉnh dữ liệu)
2.1.Mã hóa dữ liệu
Trước khi mã hóa dữ liệu, nhóm tiến hành lọc các phiếu không hợp lệ bao
gồm các phiếu trả lời thiếu câu hỏi, câu trả lời không đúng với logic bảng hỏi ( thừa
hoặc trả lời nhầm các câu hỏi theo trình tự sàng lọc…) việc sử dụng các phiếu
phỏng vấn trực tiếp giúp nhóm phát hiện tốt hơn các lỗi của người phỏng vấn và
điều chỉnh kịp thời; một số lỗi người được phỏng vấn hay bắt gặp nhất là trả lời
thiếu câu hỏi hoặc trả lời phi logic với các câu hỏi sàng lọc phía trên, lúc này việc
chỉnh sửa ngay sau khi vừa phỏng vấn xong và hiệu chỉnh trở nên quan trọng nhất.
Đối với các câu hỏi có nhiều đáp án lựa chọn, thực hiện công việc tiền mã
hóa dữ liệu bằng cách gán các nhãn là các con số cho các câu trả lời trong câu hỏi,
sau đó nhập dữ liệu là các con số này vào phần mềm xử lý.
Câu hỏi mở của bảng phỏng vấn cần được mã hóa các câu trả lời là câu 24
( Lý do tại sao anh chị không dùng hoặc còn phân vân việc đi làm bằng xe buýt
dành cho công nhân viên chức ?( anh chị có ý định sử dụng xe buýt không cần trả
lời câu hỏi này). Qua thu thập các câu trả lời từ các phiếu, nhóm nghiên cứu tổng
hợp thành ba nhóm câu trả lời sau: 1. Do không có nhu cầu dùng xe buýt; 2. Do bến
xe buýt quá xa nhà, không tiện để bắt xe; 3. Do yếu tố sức khỏe nên không dùng
được xe buýt ( bị say xe, không chịu được nơi đông người, không chịu được máy
lạnh…).
2.2.Lập bảng phân phối tần suất, biểu đồ và bảng so sánh chéo
Nhóm sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu. Để có các kết
luân cho mục tiêu nghiên cứu, nhóm tiến hành phân tích dữ liệu dưới dạng kết quả
là bảng phân phối tần suất, các giá trị trung bình, biểu đồ và thực hiện so sánh chéo
một số biến để xem xét mối tương quan giữa các biến số đó với nhau.
Với mục tiêu đánh giá thái độ của công nhân viên chức đối với dịch vụ xe

buýt hiện tại, các biến chạy kết quả tần suất là các biến đánh giá về chất lượng phục
vụ xe buýt như cách cư xử của nhân viên xe buýt, việc thu soát vé đúng quy định
hay không, đánh giá chất lượng xe, việc tài xế lái xe có an toàn hay không, địa điểm
đón trả khách, tần suất hoạt động…
Để tìm hiểu lý do vì sao họ không sử dụng dịch vụ xe buýt hiện tại, cần
chạy tần suất các biến như chất lượng phục vụ của nhân viên không làm hài lòng
khách hàng; không chịu được không khí trên xe, lo sợ không an toàn hay không chủ
động đi lại. Việc so sánh các kết quả dưới dạng tần suất này sẽ giúp tìm ra đâu là
nguyên nhân tác động mạnh nhất đến “ phanh hãm” trong hành động sử dụng xe
buýt của họ. Ngược lại, các kết quả chạy tần suất về các biến lợi ích nhận được khi
sử dụng xe buýt như góp phần giảm ùn tắc giao thông; tiết kiệm chi phí đi lại và
giảm thời gian chờ tắc đường; bảo vệ môi trường hay tránh các yếu tố bất lợi về
thời tiết sẽ giúp tìm ra các lợi ích mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng xe buýt và
trở thành “ động cơ” để họ quyết định đi xe buýt. Việc tìm ra đâu là những lợi ích
khách hàng đánh giá cao nhất khi sử dụng xe buýt sẽ giúp nhà quản trị đưa ra các
biện pháp phù hợp làm tăng khả năng đáp ứng các lợi ích khách hàng nhận được
cũng như khuyến khích và thúc đẩy được việc họ đi xe buýt.
Để tìm hiểu các mong muốn của khách hàng về dịch vụ xe buýt mới, cần
chạy các kết quả tần suất các biến về cách đánh giá của họ đối với các giả thiết về
chất lượng dịch vụ mới như việc sử dụng mẫu mã xe mới; triển khai hệ thống thu
soát vé tự động; triển khai hệ thống điều hòa và máy lọc khí; việc phân bố các điểm
dừng đỗ xe có riêng biệt với các bến hiện tại hay không; các biến về “tần suất chạy
xe” nào được coi là phù hợp; và giá vé dịch vụ ( vé ngày và vé tháng ) ở mức nào
chấp nhận được và cách phân phối vé khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất.
Ngoài các biến cơ bản cần chạy kết quả trên thì cần chạy một số biến khác
như khu vực làm việc của khách hàng thuộc tổ chức hành chính sự nghiệp hay
không, mức chi tiêu cho đi lại hiện nay của họ, khoảng cách từ nhà đến nơi làm việc
của họ và độ tuổi của những người được phỏng vấn. các kết quả chạy tần suất từ các
biến này sẽ là cơ sở để rút ra kết luận về các biện pháp định giá và và bố trí các
tuyến xe buýt mới.

Bên cạnh chạy tần suất, nhóm nghiên cứu sẽ chạy ra kết quả trung bình của
các biến sau nhằm thu được một số kết luận cho cuộc nghiên cứu.
Một là nhóm các biến khoảng cách từ nhà đến nơi làm việc, mức chi phí
dành cho việc đi lại, số tuyến xe buýt phải đi để đến được nơi làm việc. Các biến
này giúp đưa ra kết luận về việc xác định rõ ràng hơn khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp buýt là nhóm công nhân viên chức có các đặc điểm về nhu cầu đi
lại như thế nào? Số tuyến buýt trung bình họ đi là bao nhiêu, mức chi tiêu
trung bình của khách hàng nằm ở khoảng nào? Và khoảng cách trung bình mà
họ phải di chuyển khi đi làm là bao nhiêu?
Hai là nhóm các biến đánh giá sự cần thiết phải thay đổi các yếu tố về
chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra những ước muốn về chất lượng dịch vụ nào được
khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ xe buýt.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành chạy bảng chéo một số biến với nhau:
Một là giữa hai biến “ số tiền chi cho việc đi lại hiện tại” với biến “
phương tiện đi lại chủ yếu hiện tại”;
Hai là giữa hai biến “ công việc hiện tại có đòi hỏi phải di chuyển nhiều
không” với biến “ mong muốn về việc phân bổ giờ chạy của xe buýt” ;
Ba là giữa hai biến “ đánh giá về việc nhân viên thu soát vé có đúng quy
định không” với biến “ có cần thiết không việc triển khai hệ thống thu soát vé
tự động”;
Bốn là giữa hai biến “ đánh giá về việc nhân viên cư xử nhã nhặn lịch sự
và tận tình với khách hàng” với biến “ có cần thiết không việc nhân viên cần
được đào tạo qua các lớp văn hóa nâng cao nghiệp vụ” ;
Năm là giữa hai biến “ đánh giá nhận định địa điểm bán vé tháng thuận
tiện” với biến “ cách thức phân phối vé tháng phù hợp với khách hàng” nhằm
xem xét sự phụ thuộc hay mức độ tương xứng giữa các yếu tố trên với nhau.
IV.Kết quả nghiên cứu
1.Kết quả quá trình quan sát
Sau khi tiến hành quan sát trên 10 tuyến xe buýt tại trạm trung chuyển Cầu
Giấy, đường Tây Sơn, Bạch Mai, Đại La, Nguyễn Trãi… nhóm nghiên cứu thu

được một số kết quả sau về hành vi sử dụng xe buýt của công nhân viên chức
(CNVC):
1.Trung bình 1 chuyến xe có khoảng 3 – 5 CNVC lên xe, 1-3 CNVC đợi xe.
Tuy nhiên chỉ vào giờ đi làm thì số lượng công nhân viên chức khá ổn định, vào các
thời điểm khác, xe buýt hầu như không có CNVC sử dụng.
2.Độ tuổi công nhân viên chức hay đi xe buýt rơi vào hai nhóm tuổi: một là
nhóm từ 23-30, nhóm hai là khoảng từ 50 trở lên, theo chúng tôi, lượng công nhân
viên chức rơi vào hai nhóm tuổi này là chủ yếu do các nguyên nhân chính sau: đối
với nhóm từ 23-30, là nhóm mới đi làm chưa lâu, điều kiện kinh tế còn hạn hẹp, khả
năng chịu môi trường xe buýt tốt nên họ chấp nhận việc đi làm bằng xe buýt. Hai là
nhóm có độ tuổi từ 50 trở lên, đây là nhóm tuổi mà sức khỏe đã suy giảm, bị hạn
chế về khả năng điều khiển phương tiện cá nhân, chịu ảnh hưởng lớn tới sức khỏe
bởi môi trường ô nhiễm hay nạn ùn tắc giao thông, vì vậy họ chọn xe buýt để giảm
bớt sự ảnh hưởng của việc tham gia giao thông tới sức khỏe.
3. Thời gian trung bình chờ xe là 10 -15 phút, một số tuyến ngắn có thời gian
chờ thấp hơn khoảng 7-10 phút.
4. Ca làm việc của CNVC thường muộn hơn học sinh sinh viên , thời gian tập
trung nhiều công nhân viên chức nhất là khoảng từ 6h30-7h30. Trong khi học sinh
sinh viên tập trung tại trường học lúc 7h thì có nhiều công sở làm việc muộn hơn
nên thời gian công nhân viên chức chờ xe thường muộn hơn học sinh sinh viên, trừ
những tuyến dài thì khách hàng phải chờ lâu hơn, ví dụ để đi từ phố Bạch Mai sang
khu công nghiệp Phú Thị bằng xe buýt số 08, khách hàng phải đứng bến từ 5h45’
hoặc 6h sáng để chờ xe.
5. Tại các trạm trung chuyển, khách hàng (đang xét đối tượng công nhân viên
chức) thường đứng theo nhóm riêng và tập trung hơn so với học sinh sinh viên, tùy
vào tình trạng chờ khách hàng của các bến xe mà công nhân viên chức có thể: một
là đứng đúng bến nếu xe đỗ đúng bến, hai là đối với một số tuyến , xe thường dừng
đỗ vượt quá hoặc chưa đến bến gây việc khách hàng đứng lộn xộn, đứng tập trung
không đúng bến nhưng để có thể bắt được xe.
6. Tuyến 07, 44 là tuyến có nhiều CNVC đi làm, họ thường chọn đi tuyến dài

đến nơi làm việc. Các tuyến có lượng khách nói chung thấp là 201, 20; các tuyến có
nhiều khách nhất là vào giờ cao điểm là 32,24,55,28,09,26,38,49,27 bao gồm cả
CNVC.
7. Chất lượng cơ sở vật chất trên xe hiện nay chưa cao, xe cũ, xả nhiều khói
bụi, chỗ ngồi chật do chứa nhiều khách giờ cao điểm. Riêng tuyến 28 thì có sử dụng
xe mới. Một số xe phục vụ chất lượng kém, bỏ bến và bỏ khách vẫn xảy ra ở bến
như xe 20, 19, 02. Một số xe buýt do sợ khách hàng tranh nhau lên xe nên thường
dừng cách bến một đoạn ngắn để khách không chen lấn lên xe.
8. Từ 7h45 thì lượng CNVC đi xe giảm hẳn số lượng. Điều này cho thấy nhu
cầu xe buýt của CNVC sử dụng để đi làm nhiều hơn là dành cho các mục đích khác.
2.Kết quả quá trình phỏng vấn chuyên sâu
Qua quá trình phỏng vấn chuyên sâu 4 đối tượng CNVC, nhóm nghiên cứu
tổng hợp được các nhận xét và ý kiến sau:
1.Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất trên xe: cá nhân được phỏng vấn đều
cho rằng chất lượng cơ sở vật chất trên xe buýt hiện nay đã xuống cấp, nhiều xe
không đảm bảo tiêu chuẩn, xe chạy nhiều khói bụi, vệ sinh trên xe không sạch sẽ,
xe có nhiều mùi khó chịu, nhiều xe chất lượng kém và nên thay mới hoặc sửa chữa.
Những yếu tố không hài lòng nhất về cơ sở vật chất trên xe là xe chạy nhiều
khói bụi, vệ sinh kém và nhiều mùi khó chịu.
2. Nhận xét về chất lượng phục vụ của tài xế và nhân viên soát vé :
Hầu hết cá nhân phỏng vấn cho rằng tài xế lái xe chưa an toàn, lái xe còn ẩu,
một số lái xe vẫn bỏ bến, không đón trả khách, nhân viên thu soát vé tùy thuộc vào
tuyến nào mà phục vụ có tốt hay không. Tình trạng thu soát vé không đúng quy
định diễn ra không phổ biến nhưng việc đón trả khách rất bất hợp lý, tài xế và phụ
xe dành ít thời gian để mở cửa đón trả khách dẫn đến tình trạng nhiều khách bị lỡ
xe.
3. Các đối tượng được phỏng vấn cho rằng các lợi ích mà họ nhận được khi đi
xe buýt là : giảm thiểu tình trạng tắc đường do sử dụng phương tiện cá nhân, tránh
được các yếu tố thời tiết như nắng, mưa và ô nhiễm môi trường, giúp tiết kiệm chi
phí đi lại. tuy nhiên, hạn chế của đi xe buýt là không chủ động đi lại vì mất thời

gian chờ xe buýt. Họ cũng cho rằng đi xe buýt vào các giờ cao điểm là quá tải,
lượng xe chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách nên rất khó lựa chọn xe buýt làm
phương tiện đi lại.
4. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy hiện tại nhóm khách hàng là công
nhân viên chức chưa kỳ vọng nhiều vào dịch vụ xe buýt hiện tại. Theo các cá nhân
quan sát thì chất lượng xe nhìn chung mọi yếu tố đều chưa đáp ứng, với họ, giá cả
không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ, vì vậy khi đề cập đến các tiêu chí của
dịch vụ xe buýt thì nhóm tổng hợp được một số ý kiến sau: nên có mẫu mã xe mới
để phân biệt với xe cũ, cần thiết phải thay đổi một số cơ sở vật chất trên xe như cửa
kính, ghế ngồi, nên lắp them máy thông gió hoặc khử mùi trên xe.
Các đối tượng được phỏng vấn không quan tâm lắm đến logo xe, họ cho
rằng không nhất thiết phải có logo mới. Về chất lượng phục vụ , các đối tượng cho
rằng nên đào tạo họ có cách phục vụ chuyên nghiệp hơn, lái xe phải an toàn hơn.
3.Kết quả quá trình phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sau khi nhập và mã hóa dữ liệu, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS
để chạy kết quả tần suất, trung bình và biểu đồ cũng như bảng so sánh chéo của các
biến cần thiết, kết quả như sau:
3.1.Kết quả chạy tần suất các biến
Câu 1: Lĩnh vực nghề nghiệp của các cá nhân được phỏng vấn, trong đó có
61,3% không thuộc tổ chức hành chính sự nghiệp; 38,7% thuộc khu vực tổ chức
hành chính sự nghiệp.
Câu 2: Khung thời gian làm việc của các cá nhân có 79,3% làm việc theo giờ
hành chính; 11,3% làm việc theo ca; 9,3% làm việc không cố định.
Câu 3 là câu hỏi phân loại nên không cần tổng hợp.
Câu 4: Khoảng cách từ nhà tới nơi làm việc : có 26% đi làm dưới 3km; 42,7%
đi làm từ 3km – dưới 7km; 19,3% đi làm từ 7km – dưới 10km; 12% đi làm từ
10km trở lên.
Câu 5: Số tiền chi cho việc đi lại trong khoảng dưới 300.000VND/tháng là
36%; trong khoảng từ 300.000 – dưới 500.000VND/tháng là 45,3%; từ
500.000VND/tháng trở lên là 18,7%.

Câu 6: Phương tiện đi lại chủ yếu là xe buýt chiếm 6%; ô tô là 8%; xe máy là
81,3%; xe đạp là 2,7%; đi bộ là 1,3%; còn lại phương tiện khác là 0,7%.
Câu 7: Cá nhân đã từng sử dụng xe buýt chiếm 77,3%; chưa bao giờ sử dụng
chiếm 22,7%.
Câu 8: Cá nhân đi đến nơi làm việc bằng một tuyến xe chiếm 56,8%; đi hai
tuyến chiếm 36,4%; đi ba tuyến trở lên chiếm 6,8% trên tổng số các cá nhân đã từng
sử dụng xe buýt.
Câu 9.1: Về ý kiến cho rằng “ nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự” có: 11,9%
rất không đồng ý; 52,5% không đồng ý; 19,5% không ý kiến; 15,3% đồng ý; 0,8%
rất đồng ý trên tổng số những người đã từng sử xe buýt.
Câu 9.2: Về ý kiến cho rằng “ nhân viên thu soát vé đúng quy định” có: 7 ,6%
rất không đồng ý; 22,9% không đồng ý; 11,9% không ý kiến; 52,5% đồng ý; 5,1%
rất đồng ý trên tổng số người đã từng sử dụng xe buýt.
Câu 9.3: Về ý kiến cho rằng “ chất lượng xe tốt, không hỏng hóc” có: 11% rất
không đồng ý; 51,7% không đồng ý; 13,6% không ý kiến; 22,9% đồng ý; 0,8% rất
đồng ý trên tổng số những người đã từng sử dụng xe buýt.
Câu 9.4: Về ý kiến cho rằng “ tài xế lái xe an toàn, đúng luật giao thông” có:
26,3% rất không đồng ý; 45,8% không đồng ý; 13,6% không ý kiến;14,4% đồng ý
trên tổng số những người đã từng sử dụng xe buýt.
Câu 9.5: Về ý kiến cho rằng “ địa điểm đón trả khách phù hợp” có: 7,6% rất
không đồng ý; 28% không đồng ý; 22,9% không ý kiến; 40,7% đồng ý và 0,8% rất
đồng ý trên tổng số những người đã từng sử dụng xe buýt.
Câu 9.6: Về ý kiến cho rằng “ tần suất hoạt động của xe buýt rất đúng với quy
định” có: 4,2% rất không đồng ý; 39,8% không đồng ý; 22,9% không ý kiến; 32,2%
đồng ý; 0,8% rất đồng ý trên tổng số những người đã từng sử dụng xe buýt.
Câu 9.7: Về ý kiến cho rằng “ mức giá doanh nghiệp đưa ra là khá rẻ” có:
1,7% rất không đồng ý; 6,8% không đồng ý; 12,7% không ý kiến; 57,6% đồng ý;
21,2% rất đồng ý.
Câu 9.8: Về ý kiến cho rằng “ địa điểm bán vé tháng thuận tiện” có: 1,7% rất
không đồng ý; 21,2% không đồng ý; 30,5% không ý kiến; 45,8% đồng ý và 0,8%

rất đồng ý.
Câu 10.1: Có 45,8% cho rằng lợi ích của việc đi xe buýt là góp phần giảm tắc
đường, hạn chế sự xuống cấp của hạ tầng giao thông, còn lại có 54,2% không đồng
ý với ý kiến trên.
Câu 10.2: Có 39% cho rằng đi xe buýt tiết kiệm thời gian và không phải lo gửi
xe; còn lại 61% không đồng ý với ý kiến trên.
Câu 10.3: Có 28% cho rằng đi xe buýt sẽ bảo vệ môi trường, còn lại 72%
không đồng ý.
Câu 10.4: Có 39% cho rằng đi xe buýt sẽ tránh được các bất lợi về thời tiết
ảnh hưởng tới sức khỏe, còn lại 61% không đồng ý với ý kiến trên.
Câu 10.5: Có 11,9% số người đã từng đi xe buýt được phỏng vấn cho rằng đi
xe buýt không đem lại lợi ích gì.
Câu 11: Lý do cá nhân không sử dụng xe buýt do không hài lòng với thái độ
của nhân viên chiếm 25,7% ; do không chịu được không khí trên xe chiếm 41,3% ;
do lo sợ không an toàn chiếm 23,9%; do không chủ động đi lại chiếm 77,1% trên
tổng số người đã từng sử dụng và hiện tại không dùng nữa.
Câu 12: Có 13,3% cá nhân được phỏng vấn có công việc đòi hỏi phải di
chuyển liên tục; 30,7% thường xuyên phải di chuyển; 36,7% hiếm khi phải di
chuyển; 19,3% không phải di chuyển.
Câu 13: Với ý kiến xe buýt dành cho công nhân viên chức có mẫu mã riêng
thì: 62% cho rằng cần thiết; 22,7% cho rằng không cần thiết lắm; 9,3% không cần
thiết; 6% không ý kiến.
Câu 14: Có 85,3% cho rằng cần thiết phải triển khai hệ thống thu soát vé tự
động trên xe buýt; 12% cho rằng không cần thiết lắm; 1,3% cho rằng không cần
thiết; 1,3% không có ý kiến gì.
Câu 15: Có 88,7% cho rằng cần thiết phải sử dụng hệ thống điều hòa và máy
lọc khí trên xe buýt; 9,3% cho rằng không cần thiết lắm; 1,3% cho rằng không cần
thiết và 0,7% không ý kiến.
Câu 16: Có 39,3% cho rằng cần thiết phải lắp đặt hệ thống giải trí trên xe;
39,3% cho rằng không cần thiết lắm; 19,3% không cần thiết và 2% không có ý kiến.

Câu 17: Có 21,3% cho rằng rất nên riêng biệt các điểm dừng đỗ xe buýt dành
cho công nhân viên chức với điểm hiện tại; 54,7% cho rằng nên riêng biệt; 21,3%
không có ý kiến; 2% không nên riêng biệt; 0,7% cho rằng rất không nên riêng biệt.
Câu 18: Có 87,3% cho rằng cần thiết phải đào tạo văn hóa và nghiệp vụ cho
nhân viên; 10% cho rằng không cần thiết lắm; 2,7% cho rằng không cần thiết.
Câu 19: Có 56,7% đồng ý với việc phân phối vé tháng tới từng doanh nghiệp
và sau đó chuyển tới cá nhân, còn lại 43,3% đồng ý với việc phân phối tại những
điểm bán vé hiện tại và cá nhân tự mua.
Câu 20: Đối với việc phân bổ giờ chạy của xe buýt: có 24% cho rằng nên chạy
cả ngày và giữ nguyên lượng xe chạy mỗi giờ; có 28,7% cho rằng chỉ nên chạy theo
khung giờ nhất định, lượng xe sẽ phân bổ phù hợp; còn lại 47,3% cho rằng xe nên
chạy liên tục và lượng xe được điều chỉnh theo thời điểm.
Câu 21: Có 74,7% quyết định dùng thử dịch vụ xe buýt “ chất lượng cao”
trong thời gian đầu; 22% chưa biết và đang cân nhắc; 3,3% không chấp nhận dùng
xe buýt.
Câu 22: Có 93,8% chấp nhận với mức giá vé ngày của dịch vụ mới là từ 7.000
– dưới 10.000 VND/người/tuyến; 6,2% chấp nhận với mức vé từ 10.000 –
15.000VND/ngưởi/tuyến.
Câu 23: Có 81,2% chấp nhận với mức giá vé tháng của dịch vụ mới là từ
180.000 – dưới 200.000VND/tháng; 14,3% chấp nhận mức giá từ 200.000 – dưới
250.000VND/tháng ; 3,6 % chấp nhận với mức giá từ 250.000 – dưới
300.000VND/tháng và 0,9% chấp nhận mức giá từ 300.000 – dưới
350.000VND/tháng.
Câu 24: Độ tuổi của người được phỏng vấn: có 42,7% thuộc nhóm từ 18 – 25
tuổi; 55,3% thuộc nhóm từ 26 – 45 tuổi; 2% thuộc nhóm trên 45 tuổi.
Trên tổng số những người không dùng hoặc còn phân vân không sử dụng
dịch vụ xe buýt chất lượng cao thì lý do họ từ chối dịch vụ bao gồm :
 Không có nhu cầu đi xe buýt: có 30,8% lựa chọn.
 Do bến xe buýt quá xa nhà, không chủ động đi lại: có 53,8% lựa chọn.
 Do các yếu tố chủ quan là sức khỏe yếu, dễ say xe: có 5,1% lựa chọn.

3.2. Kết quả chạy trung bình và mức độ phân tán của một số
biến
Các giá trị trung bình dưới đây là trung bình giữa các đáp án mà đối tượng
được phỏng vấn lựa chọn.
1.Với biến “khoảng cách từ nhà đến nơi làm việc” có Mean = 2.17 ; điều này
cho thấy khoảng cách của các đối tượng được phỏng vấn có xu hướng nằm trong
khoảng từ 7km trở lên nhiều hơn là từ 7km trở xuống.
2.Với biến “số tiền chi cho đi lại hàng tháng” có Mean = 1,83 ; từ đây có thể
thấy, giữa 3 mức chi phí mà nhóm nghiên cứu đưa ra thì xu hướng chi phí từ
300.000_ dưới 500.000VND/tháng và từ 500.000/tháng trở lên nhiều hơn là mức
chi dưới 300.000VND/tháng. Điều này cũng cho thấy so với chi phí đi xe buýt thì
chi phí đi lại bằng các phương tiện cá nhân tốn kém hơn và chiếm một phần không
nhỏ trong chi tiêu của nhóm đối tượng này.
3.Với nhóm biến về sự cần thiết phải thay đổi các yếu tố cơ sở vật chất và chất
lượng dịch vụ như :có loại xe buýt với mẫu mã mới, việc triển khai hệ thống thu
soát vé tự động, sử dụng hệ thống điều hòa và máy lọc khí, lắp đặt hệ thống giải trí ;
việc phân bố các trạm dừng đỗ xe và đào tạo nhân viên xe buýt qua các lớp nghiệp
vụ thì các giá trị Mean nằm trong khoảng từ 1,14 đến 2,06. Điều này cho thấy các
nhu cầu về sự thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ của CNVC là khá lớn, họ
đều mong muốn có xu hướng thay đổi hoặc cải thiện hết các yếu tố hiện nay của xe
buýt. Đáng chú ý nhất là giá trị Mean = 1,14 và 1,15 là hai giá trị Mean nhỏ nhất
biểu thị xu hướng tập trung vào đáp án “ cần thiết” của hai yếu tố “ cần thiết lắp đặt
hệ thống điều hòa và máy lọc khí” và yếu tố “ nhân viên được đào tạo qua các lớp
văn hóa nghiệp vụ”. Điều này cho thấy mong muốn về cải thiện môi trường không
khí trên xe buýt và thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt là quan trọng nhất đối với
khách hàng là CNVC, nó cũng cho kết luận là các lợi ích về sự thoải mái trong tâm
lý và sinh lý sức khỏe được khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt coi trọng hàng đầu
hơn cả sự đáp ứng về chất lượng.
Một điểm nữa là các giá trị lớn nhất là 2,06 và 1,84 rơi vào hai yếu tố “ các
tuyến xe không thay đổi chặng đi nhưng điểm dừng đỗ xe sẽ riêng biệt với các bến

hiện tại” và yếu tố “ cần thiết lắp đặt hệ thống giải trí trên xe” cho thấy khách hàng
không đánh giá việc giải trí trên xe là điều bắt buộc, điều này là khá phù hợp vì xe
chở khách đi làm nên họ không có nhu cầu nhiều đến hoạt động giải trí. Bên cạnh
đó, mức 2,06 cho thấy thái độ trung lập trong việc phân bố các điểm dừng đỗ xe
giữa việc nên và không nên riêng biệt, điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến
chất lượng và dịch vụ trên xe nhiều hơn là việc phân loại bến xe buýt và việc bố trí
các điểm dừng đỗ.
4.Các mức độ phân tán có giá trị nhỏ nhất là S.E.mean = 0,23 và 0,35 rơi vào 3
yếu tố “ mức giá vé ngày chấp nhận được”(S.E.mean = 0,2 và Mean = 1,06) ; “ cần
thiết phải lắp đặt hệ thống giải trí trên xe buýt” (S.E.mean = 0,35)và yếu tố “ cần
thiết phải đào tạo nhân viên xe buýt tại các lớp văn hóa nghiệp vụ”(S.E.mean =
0.35) cho thấy sự tập trung vào giá cả và các yếu tố đã phân tích trên. Nó cũng cho
thấy quan điểm của khách hàng đối với dịch vụ công cộng là càng rẻ càng tốt. Điều
này đồng nghĩa với việc họ coi xe buýt là một phương án có thể tiết kiệm chi phí đi
lại hơn các phương tiện cá nhân.
3.3.Kết quả chạy bảng chéo các cặp biến nêu trên