phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH
Tễ KHNH TON
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thơng mại cổ phần
công thơng việt nam
Chuyờn ngnh : Kinh t phỏt trin
Mó s : 62 31 05 01
TểM TT LUN N TIN S KINH T
H NI - 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Thị Khanh
Phản biện 1:

Phản biện 2:

Phản biện 3:

Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Học viện,
họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi giờ , ngày tháng năm 2014
Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia và
Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa
và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm
yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị
hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch
vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm
bảo chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới
phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng
trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu
với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để
cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản
1
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày
càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn
còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của
các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của
các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát
triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và
đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp

phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng
ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng
việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những
NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong
quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính
hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả
nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng
về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp
và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh
tế xã hội của đất nước.
2
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các
sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm
dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở
cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân
hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng"
bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ
chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh
mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú
trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước
ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị
thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM

trong nước.
Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa
dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với
sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý
nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam” để làm luận án tiến sỹ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
3
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch
vụ NHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở
một số NHTM trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm
trong phát triển dịch vụ NHBL ở Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kể cả những
thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm
đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm
vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống (sản phẩm tiền gửi,
sản phẩm cho vay…) và hiện đại (dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ
ngân hàng điện tử…), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là
người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
4
- Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch
vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam.
- Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi
số liệu phân tích từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2030.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cơ sở lý luận
Luận án dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác – Lê Nin,
đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói
riêng. Luận án coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan
trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trong các NHTM.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ
yếu là các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú
trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống
kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát
triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam. Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình

khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri
thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án.
5. Những đóng góp mới của luận án
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch
vụ NHBL. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL
và phát triển dịch vụ NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân
5
hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ
NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ,
nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp
NVV và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các
điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
- Trình bày đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong
điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó,
luận án chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt
động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế.
- Phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng vận
động của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó nêu lên sự cần thiết
khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt
Nam trong bối cảnh HNKTQT.
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và đưa
ra các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của
việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM.
- Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT.
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại
một số nước trên thế giới, luận án rút ra một số bài học kinh
nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và
Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói
chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao
gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong
6
quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn
chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước
và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ
hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Căn cứ vào
mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhóm giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Đồng thời, luận án cũng
đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển
nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và
Vietinbank nói riêng trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận án gồm 4 chương, 12 tiết.
7
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong chương này, tác giả tập trung nghiên cứu các công
trình khoa học, các bài viết, bài báo của các tác giả trong và
ngoài nước có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của
NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng. Đồng
thời liên hệ với đề tài nghiên cứu của tác giả để xác định nội dung
cần nghiên cứu, bảo đảm nội dung đề tài không bị trùng lắp với các
tác giả khác, đồng thời cũng rút ra những kinh nghiệm trong quá
trình nghiên cứu.
Qua nghiên cứu cho thấy, chưa có nhiều công trình nghiên

cứu về dịch vụ NHBL, đặc biệt là dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và
HNKTQT hiện nay. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL cũng chỉ
được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi
căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ
thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về
lĩnh vực dịch vụ NHBL. Đặc biệt, sau khi gia nhập WTO và thực
hiện các cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng,
dịch vụ NHBL đã được áp dụng một cách mạnh mẽ tại các NHTM
nước ngoài thì việc nghiên cứu để rút ra các bài học ứng dụng cho
hệ thống NHTM Việt nam cũng còn hạn chế và rất ít ỏi.
Vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý
thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của
hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, phân tích
những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình
dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để có
định hướng phát triển trong thời gian tới.
8
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Khái niệm, đặc điểm và yêu cầu khách quan phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ở tiết này tác giả đã tập trung phân tích, luận giải làm rõ các
khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL như: Khái niệm về
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL.
Dịch vụ ngân hàng được luận án tiếp cận theo nghĩa rộng, tức
là bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đều được hiểu là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,
chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của các các chủ thể trong xã hội.
Đồng thời, luận án cũng nêu lên những đặc điểm căn bản
của phát triển dịch vụ NHBL và chỉ rõ việc phát triển dịch vụ
NHBL hiện nay là yêu cầu mang tính khách quan, sống còn
với sự phát triển của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội
nhập KTQT.
9
2.2. Nội dung, tiêu chí và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1. Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
Trong phần này tác giả tập trung phân tích những nhiệm vụ
cần thực hiện trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL
tại các NHTM, bao gồm: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL; Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh
tranh; Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL; Phát triển dịch vụ
NHBL mới; Triển hệ thống CNTT và Phát triển nguồn nhân lực.
Bên cạnh đó, luận án cũng xây dựng hệ thống các tiêu chí
đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển
dịch vụ NHBL tại các NHTM, bao gồm: Tiêu chí phản ánh sự gia
tăng của quy mô dịch vụ cung ứng; Tiêu chí phản ánh sự gia tăng
thị phần hoạt động; Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới,

mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiêu chí về mức
độ hài lòng của khách hàng; Tiêu chí về thương hiệu uy tín của
NHTM và Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Trong phần này tác giả tập trung phân tích, đánh giá những
tác động trực tiếp hay gián tiếp đối với phát triển dịch vụ NHBL từ
môi trường xã hội, môi trường kinh tế, môi trường pháp luật, các
chính sách kinh tế vĩ mô, mức độ HNKTQT và bản thân môi
trường hoạt động trong nội tại NHTM.
10
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút
ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của
các NHTM hàng đầu thế giới như HSBC, ANZ, City Group, Bank
of China tại chính quốc và tại thị trường Việt Nam tác giả rút ra
các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam nói
chung và Vietinbank nói riêng trong việc phát triển dịch vụ
NHBL. Các bài học kinh nghiệm chính được rút ra là: Đa dạng
hóa danh mục dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại; Tập trung khai thác đối tượng khách hàng là cá nhân; Xây
dựng thương hiệu uy tín là mấu chốt trong việc thu hút khách
hàng; CNTT là chìa khóa quyết định sự thành công trong phát
triển dịch vụ NHBL.
Chương 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ở phần này, tác giả đã trình bày lịch sự hình thành, phát triển
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam kể từ khi thành lập
cho đến nay, mô hình tổ chức họat động cũng như cơ chế quản trị
điều hành của Vietinbank từ trụ sở chính đến các đơn vị trực thuộc
và phụ thuộc, những ảnh hưởng của mô hình tổ chức hiện tại đã tác
11
động thế nào tới hoạt động dịch vụ NHBL. Tổng quan tình hình
hoạt động của Vietinbank trong thời gian qua, những hạn chế yếu
kém và những khó khăn thách thức chủ yếu của Vietinbank trong
quá trình phát triển và hội nhập KTQT.
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam giai
đoạn 2008-2013
3.2.1. Thực trạng về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Phần này, tác giả đã trình bày những nội dung trọng yếu của
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank từ việc xây
dựng mục tiêu và định hướng chiến lược, lộ trình triển khai thực
hiện chiến lược, cũng như phương pháp thực hiện chiến lược trong
từng thời kỳ. Nhằm đạt mục tiêu: Phát triển Vietinbank trở thành
ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
NHBL của Việt Nam và khu vực.
3.2.2. Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
Việt Nam
Phần này, tác giả tập trung phân tính, đánh giá tình hình hoạt
động của Vietinbank theo từng nhóm dịch vụ NHBL chủ yếu như:
dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay vốn và đầu tư, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thẻ và máy cà thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ

ngân hàng điện tử, tập trung vào giai đoạn từ 2008-2013. Các dịch
vụ NHBL mới chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm truyền
thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có những bước phát triển
12
nhất định nhưng sản phẩm còn đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa
cao. Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức
của Vietinbank trong phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới.
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần công thương Việt Nam
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của
Vietinbank nói chung, hoạt động bán lẻ của Vietinbank nói riêng.
Trong tiết này, tác giả đưa ra những đánh giá chung về sự phát
triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trong thời gian qua, bao gồm
cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá
trình phát triển dịch vụ NHBL. Mặt khác, tác giả cũng đã chỉ rõ
nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó làm cơ sở cho việc đề
xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank ở
chương 4.
Chương 4
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU
NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
13
4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần công thương Việt Nam
Phần này, tác giả phân tính, đánh giá bối cảnh tình hình trong
nước và quốc tế hiện nay, những tác động tích cực và tiêu cực,
đồng thời cũng chỉ ra những cơ hội cho sự phát triển phát triển
dịch vụ NHBL của Vietinbank.
4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển của Ngân hàng
Thương mại cổ phần công thương Việt Nam
4.1.2.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ
phần công thương Việt Nam
* Mục tiêu tổng quát:
Xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện
đại, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam; hoạt
động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài
chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị
ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế;
phấn đấu đến năm 2015 đưa Vietinbank trở thành tập đoàn tài
chính mạnh trong khu vực.
* Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ
NHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên
cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản
phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của
các sản phẩm dịch vụ.
14
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt là
các dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà
Vietinbank hướng tới trong trung và dài hạn.
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ
sở cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

theo chỉ thị 58-CT/TW của Bộ Chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và
phát triển công nghệ thông tin phục vụ CNH, HĐH.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ NHBL có phong cách làm
việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ,
mang phong cách văn hóa Vietinbank và yêu cầu thực tiễn đặt ra.
4.1.2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
Trong phần này tác giả phân tích những thuận lợi, khó khăn
từ môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường văn hóa và
quá trình HNKTQT của nền kinh tế tác động đến hoạt động phát
triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
trong thời gian tới.
4.1.3. Phương hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương
Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
VietinBank vừa vinh dự nhận giải thưởng “NHBL tiêu biểu
2012” do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Đây
là thành công bước đầu trong định hướng chiến lược xây dựng,
phát triển Vietinbank trở thành NHBL mạnh trong khu vực và trên
thế giới.
Để đạt được mục tiêu trên, chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL của Vietinbank đến năm 2020 đã xác định rõ mục tiêu, định
15
hướng, phương pháp triển khai và các bước thực hiện để đạt được
mục tiêu trở thành NHBL tầm cỡ khu vực vào năm 2020; trong đó
tập trung vào các nội dung cụ thể như sau:
- Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: Các sản
phẩm của dịch vụ NHBL sẽ được phát triển đa dạng: cải tiến, hoàn
thiện các sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống, phát triển mạnh
mẽ các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao, xây

dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo,
bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày
càng đa dạng của các đối tượng khách hàng.
- Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ NHBL: Tiếp tục
mở rộng mạng lưới hoạt động cả trong nước tại các trung tâm hành
chính, khu đô thị đang phát triển. Mặt khác tích cực mở mang
mạng lưới hoạt động ra các nước trong khu vực và trên thế giới,
đây là thị trường rộng lớn, đầy tiềm năng nhưng cũng chịu sự cạnh
tranh khốc liệt của các ĐCTC toàn cầu. Việc phát triển thị trường
nước ngoài là xu hướng tất yếu trong quá trình HNKTQT, giúp
Vietinbank khẳng định tên tuổi trên phạm vi quốc tế và đúc rút
kinh nghiệm thực tế, bổ trợ cho việc phát triển thị trường nội địa.
- Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL:
Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ NHBL theo 2 kênh phân phối
chủ yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống
các chi nhánh, phòng giao dịch và (ii) Kênh phân phối hiện đại,
bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống
ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call centre.
4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần
công thương Việt Nam trong thời gian tới
16
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
Trong nhóm giải pháp này tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ
thể nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức của Vietinbank theo hướng là
một ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc
tế. Việc chuyển đổi sâu rộng mô hình tổ chức theo chiều dọc,
chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản lý rủi ro
chính là nhân tố chủ yếu, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank
thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng

tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Bên
cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các giải pháp tổng thể nhằm phát triển
mạnh mẽ đội ngũ cán bộ Vietinbank đủ tầm gánh vác sứ mệnh phát
triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu trong khu
vực trong thời gian tới.
4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ
thể và lộ trình để thực hiện nhằm phát triển mạnh mẽ hệ thống
CNTT của Vietinbank, làm cơ sở cho việc xây dựng các sản phẩm
dịch vụ NHBL hiện đại và đồng bộ góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh và HNKTQT của Vietinbank trong thời gian tới. Hệ
thống CNTT của Vietinbank cần phát triển theo 2 nhóm là: Hệ
thống ngân hàng lõi (Core Banking) và Hệ thống các sản phẩm ứng
dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng.
4.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ
thể nhằm tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh,
bảo đảm sự phát triển ổn định và bền vững của Vietinbank trong
17
quá trình HNKTQT. Các biện pháp đó tập trung vào việc: triển
khai áp dụng hệ thống quản trị rủi ro cho tất cả các hoạt động theo
thông lệ tốt nhất về quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, rà
soát ban hành các chính sách và quy trình nghiệp vụ theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008; Rà soát ban hành đầy đủ quy trình bán sản
phẩm dịch vụ chặt chẽ phù hợp với quy định của pháp luật; Hoàn
thiện mô hình tổ chức bảo đảm kiểm soát chéo giữa các bộ phận
nghiệp vụ, phân định rõ trách nhiệm giữa khâu bán hàng và khâu
quản lý rủi ro.
4.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ

Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã đề xuất tiếp tục hoàn
thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, các sản phẩm dịch
vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó cần tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích
mới, với các tính năng hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng
đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát
triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng
lợi ích và tiện ích đối với khách hàng.
4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển thị trường và phương
pháp bán sản phẩm
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã trình bày giải pháp
nhằm mở rộng thị trường, cải tiến phương pháp bán hàng nhằm tạo
sự thoải mái, tiện lợi trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân
hàng. Thị trường tiềm năng được xác định là khối doanh nghiệp
nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân là thị trường to lớn và lâu dài
của dịch vụ NHBL. Ngoài việc quan tâm phát triển thị trường nội
địa, Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển ra thị trường thế giới
18
nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và phục vụ
trọng gói các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng trên toàn thế
giới. Về kênh phân phối sản phẩm cần được quan tâm phát triển
toàn diện cả kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch và đặc biệt quan tâm phát triển kênh phân
phối thông qua các dịch vụ NHĐT, đây sẽ là kênh phân phối chủ
đạo với dịch vụ NHBL trong tương lai.
4.2.6. Nhóm giải pháp về vốn
Trong nhóm giải pháp này, tác giả đã trình bày các giải pháp
nhằm gia tăng nguồn vốn tự có của chủ sở hữu thông qua các hình
thức: Tiếp tục thực hiện quá trình cổ phần hóa, thông qua việc
phát hành cổ phiếu cho các cổ đông trong nước; Đàm phán mời

tham gia mua cổ phần của các ĐCTC lớn và có uy tín trên thế giới
nhằm tăng nhanh năng lực tài chính và tiếp thu các kinh nghiệm
quản lý tiên tiến từ các nước phát triển; Đề nghị Chính phủ cần
tiếp tục cấp bổ sung vốn cho Vietinbank, nhằm duy trì vai trò nắm
giữ cổ phần chi phối nhằm điều tiết đối với nền kinh tế; Thực hiện
phát hành trái phiếu chuyển đổi cho các đối tượng khách hàng
trong và ngoài nước.
4.3. Các kiến nghị
4.3.1. Đối với Chính phủ
Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lí cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ
ngân hàng nói riêng
Thứ hai, sớm hình thành thị trường vốn trong phạm vi toàn
quốc, tạo điều kiện tập trung mọi nguồn vốn vào cơ hội đầu cơ sinh
19
lời. Đẩy mạnh hơn nữa tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp nhà
nước, giải toả vốn đóng băng tại các doanh nghiệp nhà nước, tạo
bước đi cần thiết để thị trường vốn sớm ra đời và phát huy tác dụng.
Thứ ba, đẩy nhanh quá trình Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá
đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển kinh tế nói
chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đó tạo điều
kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại của các NHTM.
Thứ tư, có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát
triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm
trong quá trình xử lý nợ cho ngân hàng.
Thứ năm, hoàn thiện chính sách thuế theo hướng thúc đẩy
phát triển dịch vụ ngân hàng. Chính sách thuế cần sớm xây dựng
dựa trên quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh trong nước thu
hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích

luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, đối với phát triển dịch vụ
ngân hàng nói riêng.
Thứ sáu, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán
không dùng tiền mặt, phát triển bưu chính viễn thông và Internet
để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ.
Thứ bảy, Cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các
NHTM hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu
đổi mới của nền kinh tế đất nước.
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ
chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng.
20
Thứ hai, nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa
dạng các công cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở.
Thứ ba, tổ chức và hoàn thiện thị trường tiền tệ mở rộng thị
trường phát triển dịch vụ cho các NHTM
Thứ tư, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm
bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám
sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài
chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ
thế giới.
Thứ năm, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai
thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được
nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi
thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến
thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN
và một số NHTM.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch
vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,

chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của các các chủ thể trong xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường và HNKTQT đang diễn ra ngày
càng sâu rộng trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, thì
việc phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng, góp
phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng quá trình luân chuyển
21
vốn, đẩy nhanh quá trình CNH, HĐH đất nước, chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng hiện đại: (i) Phát triển dịch vụ NHBL làm
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng,
phát triển bền vững. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển
tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên
hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau,
tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh
tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người
dân. (ii) Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển
vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và
đảm bảo chủ động HNKTQT. Đứng trên giác độ kinh tế xã hội,
việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế. (iii) Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển
dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần
kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại. Phát triển dịch vụ NHBL
sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã
hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao
đời sống người dân. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp
phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế
theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị
gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu

quả, bền vững. (iv) Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy
các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển, tạo nên tính năng động,
hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các dịch vụ
22
NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp nhỏ và
vừa, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cần với nguồn vốn
tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, đầu tư phát triển sản
xuất kinh doanh, tiếp cận với khoa học công nghệ hiện đại, thực
hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa, góp phần quan trọng chuyển
dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại; nâng cao tỷ trọng công
nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp đối với nền kinh tế.
Là một NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, Vietinbank đã
chủ động và tích cực cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cho nền kinh tế, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của các chủ thể
trong xã hội. Nắm bắt thời cơ về phát triển các sản phẩm dịch vụ
NHBL, Vietinbank đang từng bước khẳng định vị trí, tên tuổi trên
thị trường trong nước và quốc tế; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã đáp ứng tốt cho nhu cầu
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa giữa các
sản phẩm truyền thống là thế mạnh của Vietinbank và các sản
phẩm dịch vụ NHBL mới, hiện đại, hình thành các gói sản phẩm
dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa các kênh phân phối, tích cực cải
tiến phong cách phục vụ văn minh hiện đại mang đậm bản sắc văn
hóa Vietinbank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Năm 2012, Vietinbank đã vinh dự đón nhận danh hiệu
NHBL tiêu biểu Việt Nam do VietNam Banking Awards bình chọn
và trao giải.
Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đang gặp phải không ít những
khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh đang diễn ra

23