giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn hoàng gia

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYấN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: THS. PHẠM VĂN THẮNG
SVTH:Nguyễn Văn Thắng
Đề Tài:giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN
khách sạn Hoàng Gia
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại
thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều
thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh
khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có
điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè
quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế
đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai
thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các
khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản
phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các
khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên
thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều
du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích
cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất
lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương I
Những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý

chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó
các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách
sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con
người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa
dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi
hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung
của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại.
Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp
của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh
theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ
sung.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói
1
.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp
các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn.
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)
như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia
với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai
tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức
một bữa tiệc ). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu
dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là
người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường
khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách
kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch
vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của
con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi

thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của
khách khi họ lưu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê
hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần
vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là
trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch
vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lượng:
Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua
thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết
được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất
lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách

hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản
phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa
dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi.
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh
tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn

bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của
cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn tượng
cho người tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo
an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy,
chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để tạo
ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào
việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản
sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn

của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như
vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không
thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự
cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất
lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến
quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời
kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng
sản phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ
thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản

phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số
khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong ngành
kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một
cách tốt nhất. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một
cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách
sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch
vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả
nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong
đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với các
khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên,
do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất
lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu
chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra
đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn
nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ
đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
GĐ5: Giải quyết ph n n n khià à ếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách h ngà
Ho n thià ện liên tục
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng hiện tại của khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ
dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác
định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng
của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể
đạt được các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc
và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy
trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra
làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu

đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng
nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách
cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo
hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít
ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả
các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng
tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng định hướng tới khách hàng cho phép và có xu
hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công
việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán
được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân
viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác
họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt
động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách
nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ
khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải
được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục
tiêu của mỗi khách sạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện

chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng,
một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng,
trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn
lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến
khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả
năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất
cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn
của khách sạn. người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng,
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất lòng
như:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã được quy định của khách sạn.

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không lịch
sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách
hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn kiện lên
hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn
của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi
khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của
khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù
xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp phải. Họ cũng luôn
mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho
những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời
xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng
cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ
sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những
rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn
thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ
chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành
lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng
dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần
nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh
nghiệp khách sạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch

vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có
những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng,
tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại
khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện
quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường
càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản
phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Đời sống xã
hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan
tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc
điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến
hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn.
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp
bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến
nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán
biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ
cho phù hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự

hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi
người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này
của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn.
Khách hàng mong muốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong
khách sạn. Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với biết
bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có được tinh thần sảng khoái,
sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới
xung quanh. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ còn cần
được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử,
họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ
biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người,
tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách,
gây cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng
nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu
muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phải được người khác thừa
nhận. ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con người có thể có nhiều nhu cầu
khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại một
dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng
mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn
mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng
một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt
ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh
tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh
tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối
thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản
lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan
trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để
tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống
chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản
lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách
sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách
sạn. một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng,
mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng
khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động

đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.
Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế
hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng
dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp
với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng
dịch vụ của khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất
lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp
ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở
vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ
sinh. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lượng của
sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra
các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có
thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho
khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, họ không
chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên
tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gì mà họ mong đợi. Nhân viên phục vụ
chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp các nhà
quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lượng, đào tạo nhân
viên để tăng cường chất lượng dịch vụ. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải
có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần được giao quyền trong
một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen
thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý

Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của người
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể
gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải
quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái
độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách
tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng ty tư nhân khách sạn Hoàng Gia được thành lập và đưa vào hoạt động
năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phũng.Hiện nay đó
được sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia.
Từ khi thành lập, khách sạn Phương Đông không ngừng phát triển và đạt
được những kết quả đáng khích lệ. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn kà
khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách
phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.
Khỏch sạn Hoàng Gia được xây dựng tại Thành Phố Ninh Bỡnh .Địa chỉ số
6 Lê Đại Hành- phường Thanh Bỡnh- tp.Ninh Bỡnh, với vị trớ địa lý thuận
lợi khách sạn luôn la sự lựa chọn phự hợp với khỏch hàng.
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm
vụ của từng bộ phận
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn
SƠ ĐỒ 3:
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Phũng giám đốc
Phòng TC-KT: Phòng Tài chính – Kế toán
Dv: Dịch vụ

Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình tổ chức tương
đối chặt chẽ. Mô hình tổ chức này cho phép người quản lý ra quyết định và giám
sát trực tiếp đối với cấp dưới.
Dưới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ. Các bộ phận
và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tương hỗ với nhau. Tổ buồng có
các bộ phận nhỏ như bộ phận phòng, bộ phận giặt là; dịch vụ ăn uống có các bộ
phận là tổ bàn , tổ bếp
Phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán, có mối quan hệ
trực tiếp với nhau và với các tổ lao động trưc tiếp. Để quản lý một cách có hiệu quả
trong trường hợp có những mối quan hệ phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục,
chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hoá và thời gian được quy định rõ
ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với
nhau.
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo
sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc
lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ
phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
Ban giám đốc:
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.
Dưới sự lãnh đại và chỉ dẫn của Giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc,
Phòng TC-KT
Phòng nhân sự
Bảo vệ Kỹ thuật Buồng DV ăn
uống
DV khác
Lễ tân
quy định để đạt được các mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện
đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp
quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ

với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày
để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Phòng nhân sự
Bộ phận này không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng gì đến kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ
nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Yếu tố quan trọng để tạo ra dịch
vụ khách sạn là con người. Chất lượng người lao động quyết định chất lượng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách
sạn trên thị trường vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo được những
lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu
cầu của khách.
Phòng Tài chính Kế toán: bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu
vừa thực hiện chức năng điều hành. Nhiệm vụ của từng bộ phận kế toán được phân
công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi, kế toán giá thành,
kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ
tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên
kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của
khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
Tổ lễ tân
Đây là đầu mối liên kết giữa khách hàng với khách sạn, là tổ phục vụ khách
hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời
khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình
khách và nhu cầu của khách. Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các bước của