phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam- chi nhánh hà thành

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


trịnh thị thanh nhàn
Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Chuyên ngành: tài chính ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. phan công nghĩa
Hµ néi, n¨m 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” hoàn toàn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của GS.TS Phan Công Nghĩa. Các số liệu và kết quả có được trong luận
văn này là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng
các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn.
Tác giả luận văn
Trịnh Thị Thanh Nhàn
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 24
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 24
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 25
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 43
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 51
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp

52
2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 52
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
ATM Automatic Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
CNTT Công nghệ thông tin
WU Western Union
NHNN Ngân hàng Nhà nước
QHKH Quan hệ khách hàng
NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
WB Ngân hàng thế giới (World Bank)
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Hà Thành 30
Bảng
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 24
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 24
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 25
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 43
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 51
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp
52
2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 52

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


trịnh thị thanh nhàn
Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Chuyên ngành: tài chính ngân hàng
Hµ néi, n¨m 2011
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng
thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng…
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày
càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự
phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng cá
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối.
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, những doanh nghiệp nhỏ
và vừa, đặc điểm của các đối tượng này là đối tượng khách hàng rộng lớn, quy mô

tài chính trên một sản phẩm nhỏ và nhu cầu khách hàng đa dạng phong phú.
Đặc điểm của các ngân hàng có hoạt động bán lẻ là quy mô lớn, với nhiều
chi nhánh và mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao. Các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp
cho vay cá nhân và các loại thẻ.
Các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, bao gồm mạng
lưới chi nhánh, hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử.
i
1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
Huy động vốn dân cư: Huy động vốn dân cư bao gồm tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá… Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá
nhân là nguồn vốn tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài
trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán: Đối với ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ thanh toán đóng vai
trò rất quan trọng mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ thanh toán có
hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Số phí thu
được từ dịch vụ thanh toán thường chiếm từ 30% đến 50% tổng số phí dịch vụ của
ngân hàng. Mức độ rủi ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất cao do đó đòi hỏi các
ngân hàng phải đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn
trong quá trình thực hiện giao dịch.
Sản phẩm tín dụng: Các dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay trả góp,
cho vay tiêu dùng, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, thẻ tín
dụng, bảo lãnh… So với tín dụng bán buôn, thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị
trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng. Giá trị món vay nhỏ lẻ dẫn đến ngân
hàng mất nhiều chi phí quản lý.
Các dịch vụ khác của ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn và cung cấp thông tin, chi trả lương, chi trả
hóa đơn, cho thuê két sắt…
1.3 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng, đồng
thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân
hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm.
Hệ thống máy ATM của ngân hàng không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ bán
lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻ của liên minh thanh toán
thẻ, tạo thêm một khối lượng giao dịch thanh toán lớn qua kênh này ngày càng tăng.
Kênh ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản cá
ii
nhân, thông tin về các dịch vụ ngân hàng qua kênh ngân hàng trực tuyến và kênh
điện thoại di động.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm: Tính cạnh
tranh của các sản phẩm dịch vụ, hiệu quả của các kênh phân phối, chính sách tiếp
thị và chăm sóc khách hàng.
Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở sự đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tính tiện ích của sản phẩm, chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị phần chiếm lĩnh trên thị trường.
Hiệu quả của các kênh phân phối thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tới khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp
Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách ngày càng đóng vai trò quyết định
trong thành công của mỗi ngân hàng.Tăng cường chính sách tiếp thị và chăm sóc
khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải thống nhất, chuẩn hóa hình ảnh của ngân
hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của mình trong toàn hệ thống.
1.5 Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường dựa vào
các chỉ tiêu về điều hành, chỉ tiêu về thu phí dịch vụ bán lẻ, chỉ tiêu về quản lý
1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
Trong phần này tác giả đề cập đến dịch vụ của một số ngân hàng trên thế
giới như dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BNP Paribas, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản và bài học kinh

nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ
THÀNH
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hà Thành
BIDV Hà Thành được thành lập từ năm 2003, dựa trên ý tưởng thành lập
iii
một chi nhánh phát triển theo hướng đi hoàn toàn mới, khác với mọi đơn vị trong hệ
thống vào thời điểm đó, một Chi nhánh chuyên phục vụ các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh, đặc biệt là phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về mô hình tổ chức, BIDV Hà Thành được tổ chức theo mô hình tập trung,
đứng đầu là ban Giám đốc. Dưới ban Giám đốc là 5 khối: Khối quan hệ khách hàng;
Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc.
2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Trong giai đoạn 2009-2011, hoạt động NHBL của các ngân hàng có nhiều
trầm lắng do nền kinh tế thế giới, trong đó có Việt Nam gặp khó khăn và có nhiều
diễn biến phức tạp, đặc biệt là trên thị trường tài chính tiền tệ, bất động sản.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Hà Thành bao gồm:
Sản phẩm tiền gửi: Các sản phẩm tiền gửi hay còn gọi là các sản phẩm huy
động vốn của BIDV Hà Thành bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu.
Sản phẩm tín dụng: Hiện nay, các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu của
BIDV Hà Thành là cung cấp tín dụng đầu tư sản xuất, vốn lưu động, cho
vay trả lương dành cho các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn
(đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ). Tín dụng tiêu dùng dành
cho khách hàng cá nhân bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế

chấp nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, cho
vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán
thẻ của BIDV Hà Thành đã phát triển với tốc độ rất nhanh; hoạt động kinh doanh
thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi
nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho
việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. Tại BIDV Hà Thành
iv
hiện nay đang phát hành 2 loại thẻ bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: Các dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân bao gồm Direct banking;
Dịch vụ BSMS; Dịch vụ thu chi hộ điện tử.
Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết: Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết bao
gồm: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động; VNTopup và @securities.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối và Western Union: Hiện tại, BIDV Hà Thành
cung cấp các sản phẩm chuyển tiền đến từ nước ngoài dành cho khách hàng
cá nhân bao gồm: Kênh chuyển tiền SWIFT và dịch vụ Western Union…
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Mặc dù chịu tác động của môi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành trong giai
đoạn từ năm 2009 đến năm năm 2011 vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ
 Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định qua
các năm.
 Thứ hai, hoạt động tín dụng phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh
đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tăng trưởng bền vững đảm bảo chất
lượng tín dụng
 Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá, nhằm phục vụ đa dạng đối
tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
 Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu

nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
 Thứ năm, các dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoán
 Thứ sáu, về mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động
 Thứ bảy, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược của
BIDV, Chi nhánh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và
hiện đại
 Thứ tám, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn được Chi nhánh quan
v
tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đó hỗ
trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh.
Tuy nhiên, mảng kinh doanh bán lẻ của BIDV Hà Thành đang đứng trước
thách thức cạnh tranh quyết liệt, trong khi khả năng cạnh tranh còn hạn chế, thể
hiện ở những điểm sau:
Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế: Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa
cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối
thấp: Mặc dù BIDV Hà Thành đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như
chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh
phân phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao
dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng
còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được
hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.
Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu: Chưa có chiến lược tiếp
thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu
chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao,
chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác

nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn
nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Chưa
chuẩn hóa được hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ.
2.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hà Thành
Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của BIDV Hà Thành bao gồm
nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. Nguyên nhân chủ quan là do
vi
mảng kinh doanh bán buôn vẫn mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh,
nên ngân hàng chưa tập trung, chú trọng phát triển mảng bán lẻ, đặc biệt trong
mảng huy động vốn từ dân cư hay mảng cho vay bán lẻ. Mặt khác, do chủ quan cho
rằng BIDV là một ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng,
được nhiều khách hàng biết đến. Ngoài ra, còn có các nguyên nhân chủ quan khác
như mô hình tổ chức chưa đồng bộ; dịch vụ ngân hàng chưa có sự khác biệt, mới lạ;
chưa có cơ chế thi đua khen thưởng hợp lý đối với cán bộ; chính sách marketing
chưa được quan tâm đúng mực. Nguyên nhân khách quan tác động đến dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành như môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
nhiều cạnh tranh, ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, hệ
thống pháp luật chưa hoàn chỉnh, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề phù hợp
với thông lệ quốc tế…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HÀ THÀNH
3.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại
và nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam khi thanh toán bằng tiền mặt
ngày càng được coi trọng, BIDV Hà Thành đã xác định phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là mục tiêu trọng tâm trong thời gian tới. Mặt khác, sự lấn sân của các
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu thế giới như Citibank, HSBC… cũng

đặt các ngân hàng thương mại trong nước vào tình thế bắt buộc phải đổi mới.
3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Với mong muốn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất
BIDV Hà Thành đã đặt ra những mục tiêu: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng
đa dạng đa tiện ích, nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền
thống; Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng và an toàn, cơ
vii
cấu lại nền khách hàng tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng tài chính và
mức độ tín nhiệm cao, đảm bảo tốc độ tăng trưởng cao, phấn đấu ngang tầm với các
ngân hàng nổi tiếng thế giới về dịch vụ bán lẻ.
3.3. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Từ những hạn chế về dịch vụ bán lẻ đã nêu ở trên, BIDV Hà Thành đã đề ra
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ, đó là:
Tăng tính cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách hoàn thiện
các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng, đảm bảo giao dịch được nhanh chóng an
toàn, củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất
lượng phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích của các sản
phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát huy hiệu quả của các kênh phân phối, đa dạng hóa các kênh phân phối
kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm. Mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, phát
triển mạnh các kênh ngân hàng điện tử.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng, cung
cấp thông tin về tình hình tài chính, đem đến cho khách hàng cái nhìn tổng thể về
dịch vụ ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.4 Điều kiện cơ bản để thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. các ngân hàng cần có sự ủng hộ của
Nhà nước và các cơ quan chức năng như hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật,

phát triển hạ tầng công nghệ thông tin… Về phía ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Hà Thành cần nâng cao chất lượng quản lý điều hành, triển
khai kịp thời các chính sách khen thưởng động viên nhân viên, tổ chức các chương
trình tiếp thị quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng. Duy
trì nền khách hàng hiện có và mở rộng nền khách hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, khi cuộc canh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
viii
gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ có thể coi là một lựa chọn đúng đắn được nhiều ngân hàng trong nước
cũng như Việt Nam lựa chọn. Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cũng như những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang
lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến lược,
hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ NHBL.
Với số lượng dân số trên 87 triệu dân, cơ hội để tiếp cận và phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là rất to lớn. Với mục tiêu đến năm 2012, BIDV
Hà Thành phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của
BIDV trên địa bàn Hà Nội, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về
hoạt động.
Với kinh nghiệm thực tế công tác tại bộ phân phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi
nhánh BIDV Hà Thành cùng với những nghiên cứu lý luận, luận văn đã thực hiện
được những nhiệm vụ cơ bản như sau:
Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận giải về
hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Thứ hai, Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng, nêu ra những khó khăn, hạn
chế, tìm ra được nguyên nhân dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà Thành chưa phát
triển tương xứng với tiềm năng cũng như đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển

dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.
Thứ ba, Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của BIDV Hà Thành
trong giai đoạn tới, trong đó định hướng quan trọng là phát triển kinh doanh theo
mô hình Tập đoàn tài chính đa năng, và một mảng kinh doanh quan trọng là cung
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Đồng thời, luận văn cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành.
ix
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


trịnh thị thanh nhàn
Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Chuyên ngành: tài chính ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. phan công nghĩa
Hµ néi, n¨m 2011
2
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng
thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng…
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ

vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Từ góc độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn
và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập
của mình.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành là chi nhánh cấp 1
thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ khi thành lập, Chi
nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng
hoạt động theo mô hình bán lẻ hiện đại kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới
bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Hà Thành nói
riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu dịch vụ; chất lượng
dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt
1
khác, chi nhánh Hà Thành là một trong những ngân hàng chỉ định thanh toán chứng
khoán, với nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp và tổ chức chiếm phần lớn,
trong điều kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên
tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản. Do đó, việc tập
trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm
khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu
quả kinh doanh tối ưu.
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày
càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự

phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chỉ
tập trung vào các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Hà Thành trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động
ngân hàng bán lẻ.
Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về họat động ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành, phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được và những
hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế và đưa ra một số biện pháp nhằm tăng
cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh Hà Thành.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
2
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành trong 3 năm
2009, 2010 và 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,
Internet, tạp chí…
- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá
và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam và
BIDV Hà Thành từ đó xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp

cụ thể.
5. Những đóng góp của đề tài
- Phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khẳng định được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghiên cứu và khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành, nêu rõ những tồn tại cần khắc
phục và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục
luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Chương I “ Những vấn đề lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ” bao gồm 6 mục: 1/ Những vấn đề cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ; 2/ Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 3/ Các kênh phân phối dịch vụ
ngân hàng bán lẻ; 4/ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ; 5/
Các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và 6/ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới.
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mục 1.1 “Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ” Bao gồm 4
tiểu mục: 1/ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 2/ Đặc điểm khách hàng của ngân
hàng bán lẻ; 3/ Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ và 4/ Vai trò của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới: Ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng:
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các khách
hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối. Ngược
lại, ngân hàng bán buôn lại là dạng ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho các doanh
4
nghiệp, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp. Có thể hiểu rằng, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới các đối tượng khách hàng
là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi
nhánh và các kênh ngân hàng điện tử.
1.1.2 Đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Những khách hàng bán lẻ có điểm khác biệt rất lớn với khách hàng doanh nghiệp,
cụ thể là:
• Đối tượng khách hàng rộng lớn: Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó số lượng khách hàng
là rất lớn, phân bố rộng khắp.
• Quy mô tài chính trên 1 sản phẩm nhỏ hơn so với đối tượng khách hàng
doanh nghiệp. Vì là bán lẻ, nên giá trị mỗi giao dịch thường là không cao, thay vào
đó là khối lượng giao dịch lớn.
• Nhu cầu khách hàng là đa dạng và phong phú

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên các khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ và các đặc điểm
khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, có thể nhận thấy: Các ngân hàng có
hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh với
mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao, với đối tượng phục vụ
thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh
toán, thế chấp, cho vay cá nhân và các loại thẻ tín dụng…
Đối tượng khách hàng của các hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Đối tượng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi,
nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng
5
rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng
muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ
gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp
ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích
ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán
với kỹ thuật vay đơn giản như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà,
mua ô tô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay
thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản
vay lớn. Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các
loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông, nhưng
phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng

mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém. Phương thức quản lý và các
hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn, do mạng lưới
khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền
gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề quan trọng là ngân
hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó
sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc
đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ, với hệ thống thông tin tích hợp và
tập trung, đóng một vai trò quan trọng, cho phép NHTM ứng dụng và triển khai
các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được
6