chuẩn nhấtNÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (549.69 KB, 57 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI :
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC
GIÁO VIÊN HD : TH.S. NGUYỄN DỤNG TUẤN
SINH VIÊN TH : PHẠM THỊ HUYỀN TRANG
MSSV : 10022283
LỚP : DHQT6TH
THANH HÓA, THÁNG 03 NĂM 2014.
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, điều tra và phân tích số liệu hoàn thành báo cáo em đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể cá nhân trong và
ngoài trường.
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên- Th.s Nguyễn Dụng Tuấn, khoa
Kinh Tế Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM cơ sở Thanh Hóa đã hướng dẫn nhiệt
tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để báo cáo được hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc Agribank Hậu Lộc: Nhữ Ngọc Tuấn đã dẫn
dắt, chỉ đạo và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể tiếp xúc với khách hàng.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn các Anh/chị nhân viên ngân hàng đã bổ sung,
cung cấp cho em về thông tin của ngân hàng để em có thể hoàn thành bài báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thanh Hóa, ngày 11 tháng 03 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Huyền Trang
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 i
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 ii
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………Ngày … tháng … năm 2014
GIẢNG VIÊN
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iii
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
…………Ngày … tháng … năm 2014
GIẢNG VIÊN
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iv
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn
ATM: Máy rút tiền tự động
WTO: Tổ chức thương mại Thế Giới
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 v
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
MỤC LỤC
!"#$%
!!
!&'()*
!
!&'*
+,'-
-./012345678-
9:7;<4= 8>2?@ 4=2A41BC-
D2;E4=>2F>4=2A41BC 872G=H44=2A41BC-
IJ4=2KH72L1MN4-
O:1P1-
-D
)+J'QR&'*S'D
--!TQD
---U424=2KHD
--9V15W@1XH/U12 P4=Y4284=D
--D2Z4=/U12 P1XH4=Y4284=I
--I)L28[\4=1XH]2F12284=^
--O_2`424=2A41BC-9
9abcd)Qef"Q"Tf)g!!c
bf'h-O
9-ij'dbf'h-O
9--84k7 6=lmH4]nCo1-O
9-9F1pq4>2r@/U12 P5W42`421XH=lmH4]nCo1-s
99f$j'ft)")Qef"Q"Tf)g!!c
bf'h9I
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vi
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
99-_WC5u]2q0pF79I
999jCv7l`42]2q0pF79I
9Df$j'ft)"9O
9D-2Y4w12@_2`429O
9D9fW@5U42@_2`42DD
mfW@5U422x47;<4=5H1o4=7Cvy41XH5;G4=2uzCvDs
9D92n4{k7 6pL28[\4=1XH]2F12284=1F42Y47l04= x172L12x4=H0/U12 |=lmH4]
nCo1D^
9DDo7p:.]y4]2F12284=I}
Da"Tt)Qef"Q"Tf)g!!
cbf'hI9
D-"Q~h*Q)"Sf"Q"TI9
D--q>2F>42•@7€4=5o>2q42u5: |]2F12284=I9
D-9q>2F>1q72x4pL5F>B4=ID
D9h)•"f"‚Ttƒ„!bf'h II
D9-q72x412…7[;<4=@FvII
D99q>2F>1q72x472G=H4]2F12284=4=u12G5y4>2A4=H0/U12IO
D9D†C7;1_4=4=2xIO
D9IYv/L4=2`42q42=Y4284=7l04=7Y@7l‡]2F12284=Iˆ
D9O2F77lW44=Cu442Y4[L1Iˆ
D9ˆYv/L4=@_7l;G4=[8@ x112CvA44=2x>I‰
f$'Is
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vii
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
q4=9-aE1…C4=Cu4 :49}
q4=99E1…C/;4<>2Y472Š04=Cu4 :49D
q4=9D2:4=]A@_7q72G=H4p‹/P4=/U12 P1XH]2F12284=1F42Y49O
q4=9Ia2:4=]A@_7qp:[;<4=pq4>2r@/U12 P]2F12284=1F42Y4p‹/P4=9ˆ
q4=9Oa2:4=]A@_7qp:[;<4=4=Y4284=]2F12284=1F42Y4=H0/U129‰
q4=9ˆa2:4=]A@_7q5F42=F 8/Cv7l`]2F12284=9s
q4=9‰a2:4=]A@_7q1F1vyC7:5F42=F@B15o28[\4=9^
q4=9safy7zCq>2Y4w127;E4=zCH4 6p:[;<4=4=Y4284=]2F12284==H0/U12 8 x1]2F12
284={Š@bf[84=Y4284=12‡42D}
q4=9^afy7zCq]W@5U427;E4=zCH4=ZH1F1my4D-
q4=9-}afy7zCq2uzCvD9
q4=9 afy7zCq]W@5U42pLM41nv1Cq72H4=50DI
q4=9-9afy7zCq]W@5U422x47;<4=5H1o4=7Cvy41XH5;G4=2uzCvDs
q4=9-Dafy7zCq]W@5U4240 HD^
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
WC5u9-)0pF42=ZH/;4< 84=Cu4 :49I
WC5u99aWC5u72G=H4]2F12284=1F42Y4p‹/P4=/U12 P7?bf9ˆ
WC5u9Da6C5u1F1[0?/U12 P]2F12284=1F42Y45H4=p‹/P4=9‰
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 viii
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận
được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh
doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình
đẳng với các ngân hàng quốc tế.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của
họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân
hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan
trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy,
ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ
đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch
vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục
đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn
thiện hơn nữa.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân
hàng.
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
Agribank Hậu Lộc.
3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau
đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so
sánh.
4. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách
hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ
ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng.
5. Bố cục
Báo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 1
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại
AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 2
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh
nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ
cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia. Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển
trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian – huy động vốn và cho vay. Quan điểm
này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để
xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói đến lĩnh vực ngân hàng các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo
nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho
khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không
có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu
con người ngày càng cao và đa dạng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ
không phải là các vật thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách
hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Khách hàng
có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn
nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định
không thể chia cắt. Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải
cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá
trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ của ngân hàng thường không
đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện bên cạnh đó chất lượng của mỗi
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 3
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng
thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng lại thường thay
đổi.
1.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng
a. Những dịch vụ truyền thống của ngân hàng
Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện
là trao đổi ngoại tệ – một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn
USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi
đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn
khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài
chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì
những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ
chuyên môn cao.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho
vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu)
của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua
hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi
cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các
khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại
ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được
hưởng mức lãi suất tương đối cao
Bảo quản vật có giá trị
Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và
các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy
chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được
lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là Biểu đồ thức đầu tiên của séc và thẻ tín
dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng
“Bảo quản” của ngân hàng thực hiện.
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng
huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 4
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với
điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng
tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ
vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho
phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh
xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như
vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới,
chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập
Quỹ phục vụ chiến tranh.
Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trong nhất được
phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài
khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và
dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước
đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của
quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh
chóng hơn và an toàn hơn.
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí
trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được
gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại:
dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ
b. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ
gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với
rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế
ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho
những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền
gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do
Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn
mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại Biểu đồ tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 5
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt
trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng
nhất.
Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài
chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư
vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư
nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh
của họ.
Quản lý tiền mặt
Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho
bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất
là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý
tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các
dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các
công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng
tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản
lý tièn mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di
chuyển vốn trong nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay
tức thời.
Dịch vụ thuê mua thiết bị
Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các
thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết
bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ
thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị)
đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho
phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê
mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư
cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng
nhằm làm tăng lợi ích về thuế.
Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 6
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại Biểu
đồ tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu
tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là
thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác
để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại Biểu đồ công ty đầu tư này là Bankers
Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc
Bán các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều
đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế.
Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo
hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông
thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai. Hiện
nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các
thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một
văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập
từ các dịch vụ ở đó. Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân
hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc. Những ngân hàng
hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịchvụ về bảo hiểm
thông qua các chi nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở
mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu. Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập
với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiêm
đa dạng hơn.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu
hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những
người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí
(được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi
người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành
một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách
hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng
cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty
môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 7
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức
năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính”
Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp,
nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment
products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại
Biểu đồ cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh
toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong
tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương
trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay
đạt được sự tăng giá trị vốn). Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp
diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở
rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu trong quỹ
vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ trong những
năm 90. Một vài ngân hàng đã tổ chức những chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ
này (ví dụ: Citicorp’s Investment Services) hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và
môi giới chứng khoán. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân
hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 8
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công
chúng.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn.
Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua
bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp
công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các
ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và
công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị
trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
Sự thuận tiện
Tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân
hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ mà chúng tôi đã miêu
tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng.
Nhiều loại Biểu đồ tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch
vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các
dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn
chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất
lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch
vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng
đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ
ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà
người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và
là Bancassurance ở Pháp.
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng
tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ
đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả
sản phẩm dịch vụ
khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa
trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin
từ nhà tiếp
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 9
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng.
Nếu đưa ra mức kỳ
vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách
hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 10
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong
quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ
đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
b. Giá cả dịch vụ
Giá cả là Biểu đồ thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều
nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi
phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị
sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá
trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 11
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay
không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với
chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng và ngược
lại. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính
giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là
hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy
vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch
vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
c. Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ra sức phát
huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Một
ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi một khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể
cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có. Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung
tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được
khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ để sang giao dịch với ngân hàng
mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng
vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và
cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá
trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
1.1.5 Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Mô hình Servqual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp
dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình này được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì
vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí:
sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
a. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 12
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
giữ lời hứa với khách hàng.
b. Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.
Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
c. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên
lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy
trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học
và tiện lợi cho khách hàng
d. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng
e. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 13
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 14
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK
HẬU LỘC
2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC
2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc
Ngày 20/3/1988 Hội Đồng Bộ trưởng (nay gọi là chính phủ) ban hành nghị định
53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh trong đó có Ngân Hàng Nông Nghiệp
Việt Nam. Sáu năm sau, ngày 15/10/1996 thừa ủy quyền của Thủ Tướng Chính phủ
Thống đốc Ngân Hàng nhà nước ban hành QĐ 280/QĐ-NHNN thành lập lại và đổi tên
thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam. Đây là doanh
nghiệp hạng đặc biệt được tổ chức và hoạt động theo mô Biểu đồ tổng công ty có tư
cách pháp nhân, thời hạn hoạt động 99 năm trụ sở tại số 2 Láng Hạ - Ba Đình – HN.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Hậu Lộc là một chi
nhánh thành viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thanh Hóa thành
lập theo quyết định 210/QĐ-HĐQT của hội đồng quản trị, tổng giám đốc Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Việt Nam ngày 10/12/1994. Ngân hàng chính thức đi
vào hoạt động ngày 01/01/1995 với chức năng một ngân hàng kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng. Qua hơn 17 năm xây dựng và Biểu đồ thành ngân hàng đã sắp xếp tổ
chức bộ máy và đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ trang bị phương tiện kỹ thuật và hoạt
động chuyên môn nghiệp vụ vượt qua khó khăn vững bước đi lên. Ngoài việc thực hiện
tốt chính sách chung của toàn hệ thống còn đề ra những chiến lược kinh doanh cụ thể và
phù hợp với địa bàn hoạt động.
Sơ đồ 2.1: Mô Biểu đồ bộ máy tổ chức của Agribank Hậu Lộc
Nguồn: Phòng quản trị nhân sự Agribank Hậu Lộc
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 15
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
KINH
DOANH
PHÒNG
KẾ TOÁN
NGÂN
QUỸ
PHÒNG
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH
PHÒNG
KIỂM
TRA
KIỂM
TOÁN
BAN GIÁM ĐỐC
BÀN
GIAO
DỊCH
TIẾT
KIỆM
SỐ 5
Báo cáo thực tập
GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn
Quy mô hoạt động của Agribank Hậu Lộc gồm 1 trụ sở chính là ngân hàng cấp II
đóng tại khu 5 – Thị trấn Hậu Lộc có 35 cán bộ và 1 bàn giao dịch tiết kiệm số 5 đóng
tại xã Văn Lộc – Hậu Lộc có 2 cán bộ.
Đến hết ngày 31/12/2013 Agribank Hậu Lộc có 37 cán bộ, trong đó có 17 cán bộ
nam và 20 cán bộ nữ.
Ban Giám Đốc có 3 người gồm 1 Giám Đốc và 2 Phó Giám Đốc.
Phòng kinh doanh có 15 cán bộ.
Phòng Kế toán Ngân quỹ có 15 cán bộ.
Phòng Tổ chức hành chính có 3 cán bộ.
Phòng Kiểm tra Kiểm toán nôi bộ có 1 cán bộ.
Nhiệm vụ
Ban Giám Đốc:
Giám Đốc chi nhánh có các nhiệm vụ sau:
Xây dựng chiến lược, mục tiêu phương hướng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh
theo từng thời kỳ từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướng nhiệm vụ
hoạt động kinh doanh của Agribank Hậu Lộc và thực tế tại địa phương.
Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh theo các nhiệm vụ quy định
của Ngân Hàng Nông Nghiệp đối với các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch trực thuộc
được giao quản lý.
Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo ủy quyền của Tổng giám đốc về
các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Hội đồng
quản trị và Tổng giám đốc về các quyết định của mình.
Quy định nội quy lao động, lề lối làm việc cho chi nhánh phù hợp với nội dung
Quy chế này và Quy chế cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp.
Là người đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp quyết định những vấn đề về tổ
chức, cán bộ và đào tạo.
Được kí hợp đồng: tín dụng, bảo đảm vay và hợp đồng khác liên quan đến hoạt
động kinh doanh ngân hàng theo quy định.
Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng.
Đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp trong ký kết hợp đồng, đăng kí giao dịch
bảo đảm và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp theo ủy quyền của Tổng giám đốc.
Tổ chức hạch toán kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính,
phân phối tiền lương thưởng khác đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp
với các chế độ khoản tài chính và quy định của Ngân hàng Nông Nghiệp.
Phó giám đốc có nhiệm vụ sau:
Phó giám đốc là người giúp một số việc cho Giám đốc, là một cánh tay đắc lực
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 16
