phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh bidv bắc quảng bình

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


vũ thị thu hiền
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình
Chuyên ngành : kinh tế Tài chính Ngân hàng
mã số : 62.31.12.01
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. trơng quốc cờng
Hµ néi, n¨m 2011
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU i
CHƯƠNG 1 ii
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ii
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, ổn
định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao; Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ; Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại ii
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại iii
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv
(i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản
phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động iv
(ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần và số
lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng iv
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv
(i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý,
môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong
nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp phi tài chính iv
(ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển của
ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương
hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả của sản phẩm iv
CHƯƠNG 2 v
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG v
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH v
2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Bắc Quảng Bình v
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân vi
2.2.2.2. Nguyên nhân vi
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH vii
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến
2015 vii
KẾT LUẬN x
MỞ ĐẦU 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 1 3
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.1. Khái niệm 3
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23
CHƯƠNG 2 35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 35
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 35
2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Bắc Quảng Bình 38
2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ 47
2.2.3. Dịch vụ khác 56
2.2.5. Quản lý rủi ro 64
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình 65
2.3.1. Kết quả đạt được 65
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 68
2.3.2.2. Nguyên nhân 70
2.3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan 74
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến
2015 77
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đến 2015 77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình
đến 2015 78

3.2.2.2. Giải pháp về khách hàng 86
KẾT LUẬN 99
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
Việt Nam (Australia and New Zealand Banking
Group)
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
Việt Nam (Hongkong and Shanghai Coporation
Banking)
PGD Phòng giao dịch
POS Ngân hàng qua hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale)
QTK Qũy tiết kiệm
VIETCOMBAK Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam
VIETINBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam
VND Đồng Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
MỞ ĐẦU i
CHƯƠNG 1 ii
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ii
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, ổn
định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao; Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ; Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại ii
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii
- Đối với xã hội và nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút nguồn
vốn tiềm năng từ dân cư để phục vụ đầu tư phát triển trong nền kinh tế; là kênh thu hút
nguồn ngoại tệ lớn (thông qua việc chuyển tiền kiều hối), góp phần tăng nguồn dự trữ
ngoại tệ quốc gia và cải thiện cán cân thanh toán; đồng thời góp phần tăng cường, có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình
sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ii
- Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân
hàng một lượng khách hàng lớn, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; mang lại cơ hội
tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mở rộng mạng lưới và nâng cao thương
hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng iii
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại iii
Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ bán lẻ như dịch vụ tiền gửi (tiền gửi
tiết kiệm dân cư và tiền gửi thanh toán), dịch vụ cho vay (cho vay thương mại và cho vay
tiêu dùng); dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, thanh toán nước ngoài), dịch vụ
phát hành thẻ và các dịch vụ khác (bảo hiểm, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, dịch vụ
ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ) iii
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv
(i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản
phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động iv
(ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần và số
lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng iv
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv

(i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý,
môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong
nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp phi tài chính iv
(ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển của
ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương
hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả của sản phẩm iv
CHƯƠNG 2 v
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG v
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH v
2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Bắc Quảng Bình v
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân vi
2.2.2.2. Nguyên nhân vi
2.2.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan vi
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH vii
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến
2015 vii
KẾT LUẬN x
MỞ ĐẦU 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 1 3
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.1. Khái niệm 3
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
Số lượng khách hàng lớn, ổn định và ngày càng gia tăng 5

Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ 5
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 5
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 6
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 6
Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ 7
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.1.3.1. Đối với xã hội và nền kinh tế 8
1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại 8
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10
1.1.4.1. Dịch vụ nhận tiền gửi 10
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay 13
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán 13
1.1.4.4. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 15
1.1.4.5. Dịch vụ khác 17
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18
1.1.5.1. Kênh phân phối truyền thống (kênh phân phối trực tiếp) 18
1.1.5.2. Kênh phân phối hiện đại (kênh phân phối gián tiếp) 19
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.2.1. Tiêu chí định tính 20
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan 23
1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan 25
Một là, cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 32
CHƯƠNG 2 35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 35
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 35
2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình 35

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Bắc Quảng Bình 38
2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ 47
2.2.3. Dịch vụ khác 56
2.2.5. Quản lý rủi ro 64
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình 65
2.3.1. Kết quả đạt được 65
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 68
2.3.2.2. Nguyên nhân 70
2.3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan 70
2.3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan 74
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến
2015 77
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đến 2015 77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình
đến 2015 78
3.2.2.2. Giải pháp về khách hàng 86
KẾT LUẬN 99
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2007-2010 Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo sản phẩm của chi nhánh Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2007-2010 Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm từ bán lẻ theo thời hạn của chi nhánh

Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008-2010.Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng tiền gửi của chi nhánh Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2007-2010 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2007-2010 Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ cho vay của chi
nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2007-2010 Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của chi nhánh Bắc Quảng
Bình giai đoạn 2007-2010 52
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng vay của chi nhánh Bắc Quảng Bình qua các
năm 2007-2010 Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình
Error: Reference source not found
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


vũ thị thu hiền
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính Ngân hàng
mã số : 62.31.12.01
Hµ néi, n¨m 2011
ii
MỞ ĐẦU
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền
thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành

đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển
bền vững cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tạo
lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực
ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp
phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn
định hoạt động cho ngân hàng.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill
Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các ngân hàng
thương mại trên thế giới ngày nay đều phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Không nằm ngoài xu hướng trên, sau khi hoàn thiện mô hình tổ chức theo dự
án tài chính nông thôn 2, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang
dần chuyển mình để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ trong nước. Là một đơn
vị cấp 1 của hệ thống BIDV, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng
Bình (chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) cũng đang phát triển theo định hướng
chung của ngành.
Đóng trên địa bàn được đánh giá là tiềm năng kinh tế - xã hội còn nhiều hạn
chế, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp lớn chưa nhiều thì việc khai thác và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là con đường tất yếu nhưng chứa đựng vô vàn khó
khăn, thử thách đối với chi nhánh.
Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ,
hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình, tác giả đã chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
i
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm
Tại Việt Nam, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (trong tiếng anh là retail
banking hoặc consumer banking) được đưa vào sử dụng trong những năm đầu của
thập kỷ 90. Khái niệm này không hàm ý về việc xuất hiện một lĩnh vực mới trong
hoạt động của ngân hàng mà hàm ý những hoạt động nhằm hướng tới phục vụ đối
tượng là khách hàng cá nhân.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại (gọi tắt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) là việc cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới các khách hàng là cá nhân riêng lẻ
và các hộ gia đình (gọi chung là khách hàng cá nhân) thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng
nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”.
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn,
ổn định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao;
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
được chia sẻ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với xã hội và nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút
nguồn vốn tiềm năng từ dân cư để phục vụ đầu tư phát triển trong nền kinh tế; là
kênh thu hút nguồn ngoại tệ lớn (thông qua việc chuyển tiền kiều hối), góp phần
tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia và cải thiện cán cân thanh toán; đồng thời góp
ii
phần tăng cường, có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, góp
phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
- Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho
ngân hàng một lượng khách hàng lớn, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; mang

lại cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mở rộng mạng lưới và nâng
cao thương hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng.
- Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình, đồng thời giúp các cá nhân và hộ gia đình có nguồn thu
nhập từ lãi suất tiền tiết kiệm; đồng thời có nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư
sản xuất, kinh doanh, từ đó, góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống.
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ bán lẻ như dịch vụ tiền gửi (tiền
gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi thanh toán), dịch vụ cho vay (cho vay thương mại
và cho vay tiêu dùng); dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, thanh toán nước
ngoài), dịch vụ phát hành thẻ và các dịch vụ khác (bảo hiểm, tư vấn đầu tư, ủy thác
đầu tư, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, )
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của mình, ngân hàng sử
dụng các kênh phân phối gồm: (i)/ kênh phân phối truyền thống (kênh phân phối
trực tiếp) bao gồm các chi nhánh, PGD/QTK và (ii)/ kênh phân phối hiện đại (kênh
phân phối gián tiếp) bao gồm hệ thống ATM, Internet banking, mobilephone
banking, SMS banking, POS.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc mở rộng quy mô hoạt
động (gắn liền với sự mở rộng doanh thu, hệ thống mạng lưới, các loại sản
phẩm, ) và nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (gắn liền
với việc gia tăng các tiện ích, nâng cao thu nhập, uy tín của ngân hàng, ). Theo đó,
iii
các hoạt động không còn phù hợp sẽ bị thu hẹp và ngân hàng sẽ triển khai các hoạt
mục tiêu phát triển của ngân hàng.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
(i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích

của sản phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động.
(ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần
và số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
(i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường
pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng
thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp
phi tài chính.
(ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển
của ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy
tín và thương hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả
của sản phẩm.
1.3. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học đối
với các ngân hàng thương mại Việt Nam
Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng BNP Paribas (Pháp), Bangkok Bank Public Company
Limited (Thái Lan), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (HSBC, ANZ), luận
văn tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam như sau: cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin;
xây dựng và phát triển chiến lược sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo hướng đa dạng; mở
rộng và đa dạng hóa các kênh phân phối; tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc
khách hàng; xây dựng hệ thống quản trị rủi ro; nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng làm công tác bán lẻ.
iv
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH
2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình, tiền thân là Chi

điểm Bắc Quảng Bình, được thành lập từ tháng 4/1965. Tháng 7/1989, đổi tên thành
chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Ba Đồn. Năm 1993, đổi tên thành chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn (theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Giai đoạn từ năm 1965 đến tháng
10/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn là chi nhánh cấp 2, trực
thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Bình. Đến tháng 11/2006, chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1
và chính thức đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Bắc Quảng
Bình (theo QĐ 888/2005/QĐ-NHNN của NHNN). Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Bắc Quảng Bình là một trong hai chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, là đại diện
theo uỷ quyền của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cung ứng đầy đủ các
dịch vụ của một ngân hàng hiện đại.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình
Giai đoạn 2008 – 2010 là giai đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu tiếp tục ảnh
hưởng không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động ngân hàng nói
riêng. Trong giai đoạn này sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh
vực kinh doanh bán lẻ cũng diễn ra khốc liệt. Mặc dù vậy, cùng với việc thực hiện
gói giải pháp hỗ trợ lãi suất, kích cầu đầu tư tiêu dùng của Chính Phủ, tình hình
kinh tế Việt Nam đã có những cải thiện tích cực; hoạt động ngân hàng bán lẻ diễn ra
tương đối sôi động.
v
Với sự cố gắng và nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên, hoạt động kinh doanh
bán lẻ của chi nhánh Bắc Quảng Bình đã đạt được một số kết quả sau:
2.2.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, những thay đổi theo hướng tích cực trong quan điểm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Quảng Bình. Thứ hai, thị phần hoạt
động và số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh ngày càng được cải thiện và
mở rộng. Thứ ba, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh.

Thứ tư, chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh có sự cải
thiện rõ rệt và ngày càng được nâng cao. Thứ năm, tính an toàn trong hoạt động
ngày càng được nâng cao.
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.2.2.1. Hạn chế
Tuy đạt được một số kết quả nhất định nhưng việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Quảng Bình còn một số hạn chế sau: Thứ nhất, tính
đa dạng của sản phẩm dịch vụ chưa cao. Thứ hai, kết quả triển khai các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn khá khiêm tốn, chưa khả quan. Thứ ba, kênh phân phối dịch
vụ ngân hàng bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ tư, hiệu quả hoạt
động ngân hàng bán lẻ chưa được thực hiện đánh giá một cách bài bản, khoa học.
2.2.2.2. Nguyên nhân
2.2.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan
- Công tác điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa thực sự
nhất quán, quyết tâm.
- Năng lực tài chính của chi nhánh còn yếu kém.
- Nguồn nhân lực bán lẻ tại chi nhánh còn mỏng về số lượng và cần được
nâng cao về chất lượng.
- Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được thực hiện bài bản.
2.2.2.2.2. Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân từ phía môi trường kinh doanh: Giai đoạn 2008 – 2010 suy
thoái kinh tế toàn cầu đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có
vi
hoạt động của ngân hàng thương mại. Tỉnh Quảng Bình còn nghèo, nền kinh tế
chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân
còn thấp. Trình độ dân trí tại địa bàn hoạt động của chi nhánh chưa cao, thu nhập và
mức sống của người dân còn thấp. Tâm lý người dân vẫn chưa thoát khỏi thói quen
sử dụng tiền mặt đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán.
- Nguyên nhân từ phía BIDV: BIDV vẫn chưa có sự chỉ đạo quyết liệt, các
giải pháp đưa ra còn thiếu sự đồng bộ. Do vậy, việc triển khai phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ ở dưới chi nhánh có sự ảnh hưởng bởi thực tế trên. BIDV chưa
xây dựng được cơ chế khuyến khích đối với các chi nhánh trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình đến 2015
- Về thị phần và nền khách hàng: Chi nhánh Bắc Quảng Bình có thị phần huy
động vốn, thị phần tín dụng và thị phần dịch vụ đứng thứ nhất tại khu vực hoạt động
phía bắc tỉnh Quảng Bình.
- Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Về địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
khu vực thị trấn Ba Đồn – huyện Quảng Trạch (trung tâm khu vực phía bắc tỉnh
Quảng Bình dự kiến sẽ tách ra khỏi huyện Quảng Trạch và nâng cấp lên thị xã vào
cuối năm 2012 đầu năm 2013), các khu công nghiệp cảng biển Hòn La và cửa biển
Sông Gianh, khu công nghiệp sản xuất xi măng và vật liệu xây dựng phía tây huyện
Quảng Trạch.
- Về sản phẩm:Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù
vii
hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng
thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp
thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới
khách hàng.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Quảng Bình
- Giải pháp về quản trị điều hành: chi nhánh cần (i)/thống nhất quan điểm

chỉ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nội bộ Ban giám đốc và trong các
cấp điều hành từ trên xuống dưới; (ii)/ có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng (nhiệm vụ
đầu mối, nhiệm vụ phối hợp) giữa các thành viên Ban giám đốc và giữa các
phòng/tổ nghiệp vụ của chi nhánh trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (iii)/
xây dựng cơ chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời những cá
nhân, tập thể có thành tích tốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (iv)/ tăng
cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động.
- Giải pháp về thị trường và khách hàng: chi nhánh cần (i)/ phân công một
thành viên trong Ban giám đốc phụ trách công tác quan hệ công chúng; (ii)/ cần
tăng cường công tác quảng bá, xây dựng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của
BIDV đến công chúng, (iii)/ cần chủ động thu thập, cập nhật thông tin về khách
hàng để xây dựng chương trình quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, thuận tiện tra
cứu, (iv)/ thực hiện sàng lọc khách hàng, (v)/xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng và kế hoạch tiếp thị sản phẩm theo đối tượng khách hàng tại từng thời kỳ, (vi)/
xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, (vii)/ tổ chức tập huấn công tác
chăm sóc khách hàng cho các cán bộ nghiệp vụ.
- Giải pháp về sản phẩm: (i)/ Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn bán
lẻ; (ii)/ Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, (iii)/ Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ khác.
- Giải pháp về nhân sự: (i)/ chú trọng tuyển dụng cán bộ được đào tạo đúng
chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại; (ii)/
viii
chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ
năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ chi nhánh; (iii)/xây dựng hệ thống
đánh giá năng lực cán bộ và kết quả thực hiện công việc trên cơ sở đặc thù hoạt
động của chi nhánh; xây dựng chính sách đãi ngộ những cán bộ có năng lực công tác
tốt; (iv) nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý.
- Giải pháp về quản trị rủi ro: (i)/ Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra
thông qua vai trò của Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ để kịp thời phát hiện ra
những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị; (ii)/ Kịp thời cập nhật và cảnh

báo rủi ro tới các bộ phận nghiệp vụ; (iii)/ Tăng cường năng lực tham mưu cho Ban
giám đốc trong việc chỉ đạo thực hiện công tác kiểm tra, kiểm toán,
3.3. Kiến nghị
- Kiến nghị đối với địa phương: (i)/ Quan tâm đánh giá đúng mức hoạt động
tài chính ngân hàng tại địa phương; (ii)/ Hoàn thiện đồng bộ hồ sơ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở cho người dân đúng và chính xác với
sao lục địa chính; (iii)/ Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại địa bàn.
- Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước: (i)/ Nâng cao chất lượng thanh tra,
giám sát tính tuân thủ pháp luật tạo sự công khai minh bạch trong hoạt động, tránh
sự cạnh tranh không lành mạnh thậm chí là vi phạm pháp luật của các tổ chức tín
dụng, ngân hàng thương mại trên địa bàn; (ii)/ có quan điểm rõ ràng, khách quan
khi các Ngân hàng thương mại xin ý kiến bổ nhiệm lãnh đạo cấp chi nhánh; (iii)/
Phối hợp với các cơ quan thuộc Bộ công an, Bộ tư pháp, Bộ Tài nguyên môi trường
ban hành thông tư liên tịch hướng dẫn thực hiện nghị định 163/2006/NĐ-CP về giao
dịch bảo đảm, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hữu quan,
chính quyền địa phương khi phối hợp với các tổ chức tín dụng xử lý tài sản bảo đảm
tiền vay để thu hồi nợ.
- Kiến nghị đối với BIDV: (i)/ cần xây dựng các tiện ích quản lý tức thời từ
dữ liệu tập trung chi tiết đến từng khách hàng, từng dòng sản phẩm cũng như từng
cán bộ quản lý; (ii)/ cần xem xét nâng cấp thành lập Phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân cho chi nhánh Bắc Quảng Bình; (iii)/ Phấn đấu xây dựng bộ sản phẩm dịch vụ
ix
bán lẻ đối với từng nhóm khách hàng; (iv)/ Lấy ý kiến tham gia của các chi nhánh
để khi cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu quả hơn; (v)/ Ưu tiên đầu tư công
nghệ hợp lý cho hoạt động bán lẻ, trong đó tập trung xây dựng phần mềm phát triển
sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối (vi)/ Xây dựng và triển khai
cơ chế tài chính, cơ chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt
động bán lẻ, tập trung ngân sách cho hoạt động mũi nhọn như huy động vốn, thẻ, tín
dụng trên cơ sở gia tăng quy mô phát triển theo đối tượng khách hàng. Hướng tới
việc trả thu nhập theo kết quả/doanh số bán hàng cho cán bộ chi nhánh (vii)/ Hỗ trợ

về vốn để chi nhánh Bắc Quảng Bình có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ; (viii)/ Hỗ trợ chi nhánh Bắc Quảng Bình
đào tạo cán bộ, đặc biệt là đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ
ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề thu hút sự quan tâm lớn
của hầu hết các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh BIDV Bắc Quảng
Bình nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng
không những đối với phát triển nền kinh tế xã hội mà còn đối với sự tồn tại, phát
triển bền vững của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ còn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Trong những năm qua, chi nhánh BIDV Bắc Bình đã xác định phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là mục tiêu phát triển trọng tâm và đã xây dựng được định
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2015. Tuy nhiên, nhìn tổng thể
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình trong thời
gian qua, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế và chưa tương
xứng với tiềm năng của chi nhánh. Chính vì vậy, việc đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đề ra các giải
pháp giải quyết là đề tài có tính cấp thiết và thực tiễn.
x