phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện ý yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
***




NGUYỄN THỊ THANH NGA



GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Ý YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ





HÀ NỘI - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
***




NGUYỄN THỊ THANH NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Ý YÊN



CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHU THỊ KIM LOAN




HÀ NỘI - 2013
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa ñược công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa
học nào.
Các nội dung trong luận văn ñúng như nội dung trong ñề cương ñã
thông qua. Tất cả tài liệu tham khảo ñều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Nếu
sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013
TÁC GIẢ



Nguyễn Thị Thanh Nga

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tôi ñã nhận ñược sự giúp
ñỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến các Thầy, Cô giáo khoa Kế toán
- Quản trị kinh doanh - Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội ñã giúp ñỡ, tạo
ñiều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành ñến cô giáo, TS. Chu Thị Kim Loan
ñã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh ñạo và các nhân viên phòng
kế toán ngân quỹ, phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên về những lời góp ý và ñặc biệt trong việc
cung cấp các số liệu thống kê phục vụ cho việc phân tích trong luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia ñình, ñồng nghiệp nơi tôi ñang công tác,
bạn bè ñã ñộng viên, chia sẻ và tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thanh Nga
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iii

MỤC LỤC


LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ðỒ viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix
1. ðẶT VẤN ðỀ 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4
2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng 4
2.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 4
2.1.2. Những vấn ñề cơ bản của dịch vụ ngân hàng 8
2.1.3. Lý luận chung về phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng 19
2.1.4. Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng 24
2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng 29
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 29
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại các quốc gia khác 33
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1. ðặc ñiểm cơ bản của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Ý Yên 37
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iv

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 37
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 39
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh ngân hàng 40
3.1.4. Tình hình lao ñộng 42
3.1.5. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh
huyện Ý Yên 44
3.2. Phương pháp nghiên cứu 45
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 45
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 48
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 48
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 48
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi
nhánh huyện Ý Yên thời gian qua 50
4.4.1. Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng 50
4.1.2. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 67
4.1.3. ðánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 78
4.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 82
4.2 Những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh huyện Ý Yên 88
4.2.1. ðịnh hướng phát triển của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý
Yên giai ñoạn 2015 ñến 2020 88
4.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi

nhánh huyện Ý Yên 89
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105
5.1. Kết luận 105
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
v

5.2. Kiến nghị 106
5.2.1. ðối với Ngân hàng Nhà nước 106
5.2.2. ðối với Nhà nước, Chính phủ 107
5.2.3. ðối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO 111
PHỤ LỤC 112




Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
vi

DANH MỤC BẢNG
STT Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Mạng lưới (chi nhánh, phòng, ñiểm giao dịch) của một số NHTM
31

Bảng 2.2: Biến ñộng thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng 33

Bảng 3.1: Tình hình lao ñộng của NHNo&PTNT huyện Ý Yên qua các năm
2010-2012 43

Bảng 3.2: Kết quả HðKD của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên qua
các năm 44

Bảng 4.1: Các sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên
qua các năm 50

Bảng 4.2: Kết quả huy ñộng vốn qua các năm của NHNo&PTNT huyện Ý
Yên 53

Bảng 4.3: Tình hình thực hiện kế hoạch huy ñộng vốn qua các năm của
NHNo&PTNT huyện Ý Yên 55

Bảng 4.4: Doanh số cho vay, thu nợ qua các năm của NHNo&PTNT huyện Ý
Yên 56

Bảng 4.5: Cơ cấu dư nợ của chi nhánh NHNo & PTNT Ý Yên các năm 57

Bảng 4.6: Doanh số thanh toán qua ngân hàng của chi nhánh NHNo & PTNT
Ý Yên 61

Bảng 4.7: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 63

Bảng 4.8: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 64

Bảng 4.9: Kết quả hoạt ñộng thu ñổi ngoại tệ 65

Bảng 4.10: ðánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 70

Bảng 4.11: ðánh giá của khách hàng về khả năng ñáp ứng khi cấp dịch vụ
cho khách hàng và sự tin cậy 72

Bảng 4.12: ðánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ 73

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
vii

Bảng 4.13: ðánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và năng lực
phục vụ 75

Bảng 4.14: ðánh giá của khách hàng về khả năng ñáp ứng trong quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ 76

Bảng 4.15: ðánh giá của khách hàng về sự bảo ñảm 77

Bảng 4.16: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHNo&PTNT huyện Ý Yên
qua các năm 83

Bảng 4.17: Thu nhập bình quân ñầu người theo giá hiện hành các năm 87

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
viii

DANH MỤC SƠ ðỒ

STT Tên sơ ñồ Trang

Sơ ñồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng No&PTNT chi nhánh
huyện Ý Yên 42

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV: Cán bộ công nhân viên
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTW: Ngân hàng trung ương
KH: Khách hàng
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
1

1. ðẶT VẤN ðỀ

1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Nền kinh tế hiện ñang theo xu hướng hợp tác và hội nhập ñể có sự phân
công lao ñộng và chuyên môn hóa nhằm khai thác tối ưu tiềm năng của mỗi
quốc gia trong sự ñi lên của nền kinh tế toàn cầu. Dưới sự tác ñộng của xu thế
kinh tế thế giới, Việt Nam ñã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế
giới (WTO) - Tổ chức thương mại ña phương lớn nhất toàn cầu. ðây cũng là
cơ hội và thử thách cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như từng doanh
nghiệp hoạt ñộng trong từng lĩnh vực nói riêng, trong ñó có lĩnh vực tài chính
mà cụ thể là các ngân hàng thương mại. ðứng trước những cơ hội và thách
thức ñó các ngân hàng thương mại ñang từng bước nâng cao năng lực cạnh

tranh của mình thông qua ñầu tư ñổi mới công nghệ, cải tiến phương thức
quản lý, phát triển mạng lưới, hiện ñại hóa hệ thống thanh toán và ña dạng
hóa sản phẩm dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị phần trước khi các ngân hàng nước
ngoài ñược hoạt ñộng bình thường như các ngân hàng trong nước. ðối với các
ngân hàng có quy mô hoạt ñộng nhỏ thì ñòi hỏi cần phải có sự tăng tốc hơn
nữa trong hoạt ñộng ñể ñáp ứng ñược các ñiều kiện theo quy ñịnh của Ngân
hàng Nhà nước ñặc biệt là việc tăng cường phát triển dịch vụ bởi việc cung
cấp các dịch vụ mới với nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu ñể
thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những
thành tố quan trọng quyết ñịnh ñến khả năng sinh lời, phân tán rủi ro, tăng
khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập, nâng cao vị thế, uy tín và sự thành công
của ngân hàng. Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam là một chiến lược ñúng ñắn và cần thiết.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý
Yên là một ngân hàng lớn so với các ngân hàng khác trên cùng ñịa bàn huyện
với lợi thế về mạng lưới hoạt ñộng rất thuận lợi trong việc phát triển các dịch
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
2

vụ. Tuy nhiên, dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, ñơn ñiệu, tính tiện ích
chưa cao, thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng
thu nhập. Do ñó việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñược xác ñịnh là một trong
những nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
và tăng thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ. Vậy Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên cần có chiến lược, chính sách như thế
nào ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin của khách hàng phát
triển dịch vụ ngân hàng, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu trong bối cảnh cạnh
tranh gay gắt. Xuất phát từ nhận thức trên tôi chọn nội dung: “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Chi nhánh huyện Ý Yên” làm ñề tài luận văn nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở ñánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên, từ ñó ñưa ra các giải
pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các vấn ñề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng;
- ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên thời gian qua;
- ðề xuất các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tại
chi nhánh huyện Ý Yên trong thời gian tới.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: ðề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh huyện
Ý Yên.
- Phạm vi về không gian: Các số liệu ñược tiến hành thu thập,
nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi
nhánh huyện Ý Yên.
- Phạm vi về thời gian:
+ Các số liệu ñược nghiên cứu trong 3 năm từ năm 2010 ñến
năm 2012.

+ Thời gian thực hiện ñề tài: 10/2012 - 6/2013.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
4

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
2.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí
quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Hiện nay trên thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm khác nhau về ngân
hàng thương mại, tuy nhiên khái niệm về ngân hàng thương mại tập trung lại
ở một số khái niệm sau:
Tại Mỹ, “Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt ñộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài
chính”.[7]
Tại Pháp, theo ñạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì
“Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên
là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác, và sử dụng nguồn lực ñó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.[5]
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào
ngày 12 tháng 12 năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ
chức tín dụng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng
khác có liên quan”. Luật này còn ñịnh nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình
doanh nghiệp ñược thành lập theo quy ñịnh của luật này và các quy ñịnh khác
của pháp luật ñể hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch
vụ thanh toán”.[8]

Theo Nghị ñịnh của Chính phủ số 49 năm 2000 về tổ chức và hoạt
ñộng của Ngân hàng thương mại thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
5

ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh
tế của Nhà nước”.[10]
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp ñặc
biệt, ñóng vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt ñộng kinh
doanh trên những lĩnh vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
2.1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tín dụng
Hoạt ñộng chính của ngân hàng thương mại là ñi vay ñể cho vay, ñiều
ñó thể hiện rõ ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng.
Một mặt, ngân hàng thương mại huy ñộng các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ
thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia ñình, các cá nhân, cơ quan
Nhà nước,… Mặt khác các ngân hàng thương mại dùng nguồn vốn ñã huy
ñộng ñược ñể cho vay lại ñối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn.
Theo những cách thức ñó, ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng
giữa những chủ thể dư thừa về vốn và những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn.
Những hoạt ñộng trên NHTM mang tính chất kinh doanh bởi vì khi cho
vay, ngân hàng thương mại ñặt ra một mức lãi suất cao hơn so với khi huy
ñộng vốn. Những hoạt ñộng ñó ngày càng ñược mở rộng nhiều, nó tiết kiệm
ñược các chi phí về thông tin và giao dịch cho nền kinh tế.
Như vậy, với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại ñã
hỗ trợ, khắc phục những hạn chế của cơ chế phân phối vốn trực tiếp, tạo ra
một kênh ñiều chuyển vốn quan trọng. Kết quả của những hoạt ñộng ñó góp
phần nâng cao hiệu quả trong việc ñiều chuyển vốn của nền kinh tế thúc ñẩy
tăng trưởng kinh tế, tạo thêm việc làm cho người lao ñộng.

b. Chức năng trung gian thanh toán
Trên cơ sở những hoạt ñộng ñi vay ñể cho vay, ngân hàng thương mại
ñã cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay cho việc thanh
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
6

toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân… có thể nhờ ngân hàng thương mại
thực hiện những công việc này dựa trên những khoản tiền họ ñã gửi ở ngân
hàng, thông qua việc mang tiền của người phải trả chuyển cho người ñược
hưởng bằng nhiều hình thức khác nhau với kỹ thuật ngày càng tiên tiến và thủ
tục ngày một ñơn giản.
Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng ñược
ưa chuộng vì ñem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí hơn cho những
chủ thể trong nền kinh tế. ðối với ngân hàng thương mại, khi thực hiện chức
năng trung gian thanh toán sẽ tạo ñiều kiện ñể mở rộng quan hệ khách hàng,
không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt ñộng huy ñộng tiền gửi mà còn
ñối với cả hoạt ñộng cho vay.
Qua chức năng này, ngân hàng thương mại cũng góp phần giám sát kỷ
luật tài chính, giữ gìn kỷ cương phép nước trong toàn xã hội.
c. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu
chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với
nghiệp vụ kinh doanh mang tính ñặc thù của mình ñã vô hình chung thực hiện
chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền ñược thực thi trên cơ
sở hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và
chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng
sử dụng số vốn huy ñộng ñược ñể cho vay, số tiền cho vay ra lại ñược khách
hàng sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn ñược coi là một bộ phận của

tiền giao dịch, ñược họ sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với
chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại ñã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, ñáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
7

d. Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và ngân quỹ ngân hàng có
ñiều kiện thuận lợi về kho qũy, thông tin quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp,
nên có thể thực hiện thêm một số dịch vụ khác kèm theo như: tư vấn tài chính,
ñầu tư, giữ hội giấy tờ, chứng khoán, làm ñại lý phát hành cổ phiếu, trái phiếu
cho các doanh nghiệp,… ñể ñược hưởng hoa hồng, sẽ vừa tiết kiệm ñược chi
phí, vừa ñạt hiệu quả cao.[4]
2.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Thứ nhất, NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn ñầu tư mở rộng sản
xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường ñể mở rộng ñược quy mô sản xuất ñòi hỏi
doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn ñể ñổi mới thiết bị và công nghệ lạc hậu,
áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện ñại. Trong ñiều kiện ñó,
NHTM một mặt ñáp ứng ñầy ñủ và kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt, cung cấp
dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp
thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Mặt khác, thông qua các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, tiền tệ, các NHTM
hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, các NHTM góp phần phân bố hợp lý các nguồn lực giữa các
vùng trong quốc gia, tạo ñiều kiện phát triển cân ñối nền kinh tế.
Trong nền kinh tế thị trường, các NHTM một mặt góp phần hình thành
duy trì và phát triển nền kinh tế theo một cơ cấu ngành và khu vực nhất ñịnh.
Mặt khác, các NHTM góp phần ñiều chỉnh ngành, khu vực khi xuất hiện sự

phát triển mất cân ñối hoặc khi cần có sự thay ñổi cho phù hợp với yêu cầu
của thị trường.
Thứ ba, NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ
của ngân hàng trung ương.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
8

ðể thực thi chính sách tiền tệ phải sử dụng các công cụ như lãi suất, dự
trữ bắt buộc, thị trường mở… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác ñộng trực
tiếp của các công cụ này và ñồng thời ñóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp
các tác ñộng của chính sách tiền tệ ñến nền kinh tế. Mặt khác, qua NHTM và các
ñịnh chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, việc làm, nhu cầu
tiền mặt, lãi suất, tỷ giá,… của nền kinh tế ñược phản hồi về cho ngân hàng
trung ương, ñể Chính phủ và ngân hàng trung ương có những chính sách ñiều
tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
Thứ tư, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế ñối ngoại giữa các
quốc gia.
Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng
ñồng kinh tế khu vực và toàn thế giới nên việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh
tế là một tất yếu. ðể hỗ trợ ñắc lực cho các hoạt ñộng kinh tế này ñạt ñược
hiệu quả cao, góp phần khẳng ñịnh vị trí và tăng sức cạnh tranh cho các
doanh nghiệp trên trường quốc tế thì vai trò của NHTM là không thể thiếu
ñược thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với
các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế, giúp cho việc thanh
toán, trao ñổi mua bán ñược diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và có
hiệu quả.[6]
2.1.2. Những vấn ñề cơ bản của dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong những năm gần ñây với vai
trò ngày càng lớn mạnh của nó ñã ñưa ra ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng

mới, ña dạng và ñáp ứng ñược hầu hết nhu cầu của xã hội. Vậy dịch vụ ngân
hàng là gì? Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng là tập hợp những ñặc ñiểm, tính
năng và công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn nhất ñịnh của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo quan ñiểm này
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
9

thì tất cả các hoạt ñộng của ngân hàng phục vụ cho khách hàng ñều ñược coi
là dịch vụ ngân hàng.
Có ý kiến khác lại cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của
một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt ñộng
không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển
tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu ñổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần ñược hiểu theo hai khía cạnh:
Rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các
hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan ñiểm
này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính
của WTO và của Hiệp ñịnh thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như
cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt ñộng
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính (huy ñộng tiền gửi, cho vay). Như
vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt ñộng ngoại bảng, dịch vụ thu
phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñối với nền kinh tế, các nước ñều
quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Dịch vụ NH ngày càng hiện
ñại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày

càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và ña dạng.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do NHTM cung cấp.
Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính ñược một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính
bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan ñến bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tài chính có ñặc trưng bởi hoạt
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
10

ñộng huy ñộng và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy ñộng và sử dụng
các nguồn lực tài chính.[5]
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần
phải ñược hiểu theo nghĩa rộng như ñã ñề cập trên ñây.
2.1.2.2. ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NHTM có những ñặc ñiểm sau:
- Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ ngân hàng ñều mang tính vô hình,
dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện theo các quy trình nhất ñịnh chứ không
phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy ñược. Yếu tố vô
hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình ñộ chuyên môn, giá cả…
và khả năng ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến
khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh
vực. Khách hàng chỉ có thể ñưa ra nhận xét, ñánh giá của bản thân trong và
sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, ñặc ñiểm này khiến các ngân hàng cạnh
tranh nhau mạnh hơn và cố gắng ña dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất,
làm hài lòng khách hàng nhất.
- Tính không thể tách rời: Việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ
diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có
tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện theo các quy trình
có sẵn như: quy trình thẩm ñịnh, quy trình cho vay… và chỉ ñược cung ứng

khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có
hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục
từ phía ngân hàng ñến khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ
tài chính là sự kết hợp bởi nhiều yếu tố kể cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức
cung cấp . Yếu tố bên trong ñó chính là nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý và
phân phối sản phẩm, công nghệ… còn yếu tố bên ngoài ñó là người mua và
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
11

thể chế môi trường. Ngoài ra, nhiều yếu tố cấu thành còn có thể hiểu ñó là sự
tham gia của các NHTM, ñịnh chế tài chính phi ngân hàng trong quá trình
cung ứng sản phẩm.
- Tính khó xác ñịnh và tính không ổn ñịnh: Chất lượng các dịch vụ
ngân hàng thường không ñồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian,
kỹ thuật, tính thuận lợi, thái ñộ phục vụ, trình ñộ chuyên môn… vì mỗi lần
thực hiện ñều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ
quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có
các chỉ số ño lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản
phẩm không thể lượng hóa, khó xác ñịnh.
- Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại
dịch vụ nào có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay
dịch vụ ñó nếu họ muốn. Do vậy, ñể nâng cao khả năng thu hút khách hàng,
các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu ñể tạo tính ñộc ñáo riêng cho dịch
vụ mà ngân hàng mình cung cấp.[5]
2.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
Một số người cho rằng ngân hàng không có vai trò gì ñặc biệt, chỉ nhận
tiền gửi rồi cho vay lại hưởng chênh lệch lãi suất. Trên thực tế, ñể tồn tại và
phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung ứng dịch vụ
tài chính, ngân hàng thương mại phải cung ứng dịch vụ ñáp ứng nhu cầu xã hội.

Dịch vụ ngân hàng có vai trò chu chuyển dòng vốn tiết kiệm nhàn rỗi
thành các khoản tín dụng tài trợ cho hoạt ñộng ñầu tư của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng với vai trò trung gian trong hoạt ñộng thanh toán
của nền kinh tế. Với dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt
khách hành thực hiện hoạt ñộng thanh toán trên cơ sở cung cấp phương tiện
thanh toán như séc, thẻ thanh toán…và mạng lưới thanh toán ñiện tử, kết nối
với các quỹ…
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
12

Dịch vụ ngân hàng với vai trò là chủ thể bảo lãnh. Ngân hàng cam kết trả
nợ cho khách hàng trong trong hợp khách hàng mất khả năng thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng với vai trò ñại lý: ngân hàng thay mặt khách hàng
quản lý và bảo vệ tài sản trên cơ sở hợp ñồng uỷ thác.
Dịch vụ ngân hàng với vai trò thực hiện chính sách: Thông qua cung
ứng dịch vụ NHTM thực hiện các chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần
ñiều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo ñuổi mục tiêu của chính sách kinh tế
vĩ mô.
2.1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng
a. Theo quy mô giao dịch
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
+ Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho tập ñoàn lớn và
các NHTM khác với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn,
NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất ñể các tập ñoàn và các NHTM
khác có thể tiếp cận và ñầu tư với chi phí thấp nhất thị trường.
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

b. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ
ngân hàng trung, dài hạn.
+ Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ ñược ngân hàng cung cấp có
thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn
hoạt ñộng tài trợ thương mại…
+ Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp
có thời hạn từ 1 năm trở lên.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
13

c. Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ huy ñộng vốn, dịch vụ tín dụng,
dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác.
+ Dịch vụ huy ñộng vốn bao gồm: dịch vụ nhận tiền gửi của các tổ
chức cá nhân; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác;
vay vốn của các tổ chức tín dụng khác,…
+ Dịch vụ tín dụng gồm: Cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài
chính, bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu,….
+ Dịch vụ thanh toán: Cung cấp các phương tiện thanh toán, thực hiện
dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thu
hộ, chi hộ,….
+ Các dịch vu khác: Kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác,
dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính,….
d. Theo quá trình phát triển của NHTM
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện ñại.
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho
vay và dịch vụ thanh toán:
- Nhận tiền gửi: Cho vay là hoạt ñộng có tính sinh lời cao, do ñó các

ngân hàng ñã sử dụng nhiều phương thức ñể huy ñộng vốn trong ñó nguồn
vốn quan trọng ñó là các khoản tiền gửi của khách hàng. Dịch vụ tiền gửi ñã
ñem lại sự sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở lãi suất huy ñộng.
- Cho vay: Trong thời kỳ ñầu các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương
phiếu cho thương nhân. Bản chất ñây là hoạt ñộng cho vay ñối với doanh nhân
trên cơ sở thế chấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền ñòi nợ cho
ngân hàng lấy tiền mặt. Sau một quá trình hoạt ñộng ngân hàng tiến hành cho
vay trực tiếp không thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt ñộng cho vay
theo chủ thể và bao trùm nền kinh tế. Ngân hàng tài trợ cho Chính phủ trong
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
14

thực thi vai trò bằng các khoản vay hoặc mua trái phiếu chính phủ nhằm tài trợ
cho quân sự, ñầu tư cơ sở hạ tầng…
- Dịch vụ thanh toán: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ
ngân hàng ñầu tiên thực hiện là dịch vụ trao ñổi ngoại tệ. Ngân hàng thực hiện
hoạt ñộng mua bán ngoại tệ nhằm ñáp ứng nhu cầu ngoại hối phục vụ hoạt
ñộng chi trả và ñầu tư giữa người cư trú và người không cư trú. Cuộc cách
mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ ñã ñánh dấu sự ra ñời những hoạt
ñộng và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ ñược ñánh giá là phát minh của
nhân loại ñó là tài khoản tiền gửi giao dịch. Tài khoản tiền gửi giao dịch cho
phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho hoạt ñộng mua sắm hàng hoá dịch
vụ. Việc cung cấp dịch vụ này ñược xem là một trong những bước ñi quan
trọng trong công nghiệp ngân hàng vì nó ñã cải thiện ñáng kể hiệu quả của
quá trình thanh toán, làm cho hoạt ñộng giao dịch trở nên dễ dàng hơn, nhanh
chóng và an toàn hơn.
* Dịch vụ ngân hàng hiện ñại:
- Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử hầu hết các ngân hàng không tích
cực cho vay ñối với các cá nhân và hộ gia ñình vì họ cho rằng các khoản vay
cho tiêu dùng có quy mô rất nhỏ và rủi ro tín dụng tương ñối cao và do ñó

chúng có tính sinh lời thấp. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, giữa
các ngân hàng với các ñịnh chế trung gian khác ñã buộc các ngân hàng phải
hướng tới người tiêu dùng như là nhóm khách hàng tiềm năng. Cho tới những
năm 1920, 1930 nhiều ngân hàng lớn ñã thành lập phòng tín dụng tiêu dùng
lớn mạnh. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng là một trong những loại
hình tín dụng có mức tăng trưởng mạnh nhất. Mặc dù nền kinh tế phát triển
chậm lại nhưng tín dụng tiêu dùng vẫn khẳng ñịnh vị trí là dịch vụ quan trọng
và ñem lại nguồn thu cơ bản cho NHTM.
- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu ñã nhận ñược yêu cầu tư vấn tài
chính từ phía khách hàng nhất là hoạt ñộng tư vấn tiết kiệm và ñầu tư. Hiện