Đề tài: Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi

1

Đề tài nghiên cứu: Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên

lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi
Phần I: Đặt vấn đề
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây du lịch phát triển nhanh chóng, trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của nhiều
quốc gia. Nó được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói. Có thể nói ngành du lịch nói
chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiều việc làm cho người lao
động và đóng góp một phần khơng nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia.
Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển sôi nổi,
mạnh mẽ. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống
kinh tế xã hội của đất nước. Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành,
các cấp, là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của
Đảng và Nhà nước. Để du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút
nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần nhiều giải pháp đồng bộ. Trong
đó, một yếu tố vơ cùng quan trọng là chúng ta cần quan tâm chú trọng hơn đến nguồn
nhân lực du lịch. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên lễ tân.
Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực của đội ngũ lễ tân ngành du
lịch nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lễ tân còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội
ngũ lễ tân chưa cao, trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du
lịch trong xu thế hội nhập và phát triển. Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất
lượng dịch vụ du lịch, đến sự phát triển của du lịch Việt Nam. Đó cũng chính là rào cản
đối với quá trình hội nhập quốc tế của du lịch Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi cũng đã quan tâm
và chú trọng đến công tác này. Tuy nhiên, trên thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng tại
khách sạn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ nhân viên lễ tân đầy đủ nhưng trình độ chuyên

2

môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao do hình thức và phương pháp
đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ, việc xác định nhu cầu
đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên vẫn còn dựa nhiều
trên ý kiến chủ quan của các nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân
viên, công tác đánh giá kết quả chưa hồn thiện, chi phí và thời gian dành cho đào tạo
cũng chưa hợp lý. Chính vì vậy, nhóm em đã quyết định chọn đề tài “Tăng cường đào tạo
và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu
khoa học của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại
khách sạn Thắng Lợi, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa
trên các nội dung đó là xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
đội ngũ lễ tân trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa
chọn các hình thức và phương pháp phù hợp với từng đối tượng, xây dựng nội dung đào
và bồi dưỡng nhân sự, lịch trình thời gian thực hiện, lộ trình cơng danh, xác định kinh phí
đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo. Thơng qua việc nghiên cứu
sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn, tìm ra những ưu điểm, những
hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn, dựa trên những dự báo và quan điểm về
tăng cường đào tạo và bồi dưỡng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và
bồi dưỡng đội ngũ lễ tân tại khách sạn.
Qua tìm hiểu em đã thu thập được một số đề tài luận văn trong trường Đại học
Thương Mại về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, lễ tân tại các khách sạn như
sau:
Tài liệu nước ngoài :
-...
- ...
Trong nước:

3

-

Trần Thị Hà (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân

lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Horison”.
- Nguyễn Thị Hiên (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Holiday Hà Nội”.
- Trần Ngọc Mai (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Hilton Hà Nội Opera”.
- Phùng Bảo Nhi (2009), luận văn “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại Công ty TNHH Sen Tây Hồ”.
- Bùi Thị Thu Trang (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Heritage Hà Nội”.
Một số luận văn nghiên cứu tại trường đại học thương mại:
-

Trần Thi Phương Lan (2005), luận văn “ Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, bố trí và
sử dụng lao động tại khách sạn Thắng Lợi”, trường đại học Thương mại.
Trần Thị Kim Dung (2006), luận văn “ Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá và
đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Thắng Lợi”, trường đại học Thương mại.
Lê Thị Phương (2007), luận văn “ Hồn thiện cơng tác quản trị tiền lương, thưởng
của khách sạn Thắng Lợi”, trường đại học Thương mại.
Trần Thị Hạnh (2008), luận văn “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi”, trường đại học Thương mại.
Đỗ Thị Bích Ngân (2009), luận văn “ Quản trị, tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
Thắng Lợi”, trường đại học Thương mại.

Các luận văn trên đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh doanh

khách sạn, về quản trị nhân lực trong khách sạn trong đó tập trung nghiên cứu về đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực khách sạn, thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp,
hình thức và nội dung đào tạo và bồi dưỡng, tìm hiểu các chương trình đào tạo của khách
sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, nghiên cứu thực trạng về đào tạo và bồi
dưỡng của khách sạn, dựa vào các dự báo và quan điểm về đào tạo và phát triển của
khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn. Song, chưa có luận văn nào nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng
đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi. Vì vậy, đề tài “Tăng cường đào tạo và
bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi” khơng trùng với các cơng
trình nghiên cứu đã cơng bố.


4

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ
nhân viên lễ tân tại khách sạn Thương Mại, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và
nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; tạo
ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp khách sạn; cập
nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ như trình độ
ngoại ngữ, trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp ứng xử và sự chun mơn hóa trong công
việc giúp khách sạn tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng nhân viên. Từ mục tiêu của đề tài
nghiên cứu xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân

viên lễ tân trong khách sạn.

- Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng: đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực
tế về đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi.
Về thời gian: đề tài nghiên cứu sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng của đào tạo
và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2011 – 2012
các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2013 và các năm tiếp theo.
Về không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ
tân của khách sạn Thắng Lợi được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn Thắng Lợi.
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1:Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân
tại khách sạn.


5

Chương 2: Thực trạng của việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách
sạn Thắng Lợi trong thời gian qua
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi trong thời tới.
Phần III: Kết luận và kiến nghị


6

Phần II: Nội dung nghiên cứu
CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội
ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn
1.1.

Kinh doanh khách sạn và lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
-

Khái niệm khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn
Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn

b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
-

Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về quá trình sản suất và tiêu dùng sản phẩm kinh doanh khách

sạn
- Đặc điểm khác
1.1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm lao động và các loại lao động khác trong kinh doanh khách sạn
-

Khái niệm lao động

-

Các loại lao động

b. Đặc điểm của lao động kinh doanh khách sạn
- Mang tính chất lao động dịch vụ
- Tính chun mơn hóa cao
1.2 .Phân tích nội dung về tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn

1.1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
a. Vị trí, vai trị chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Vị trí của bộ phận lễ tân
- Vai trị, chức năng
b. Nhiệm vụ bộ phận lễ tân
- Đặt buồng phòng, dịch vụ lưu trú cho lữ khách
- Đăng ký dịch vụ lưu trú cho lữ khách


7

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Thanh tốn cho khách trả phịng rời khách sạn
c.
-

Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn
Trưởng ca
Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên trực điện thoại kiêm thu ngân

1.2.2. Mục tiêu và vai trò của đào tạo tăng cường đội ngũ nhân viên lễ tân

a. Mục tiêu
- Tạo ra đội ngũ lễ tân làm việc hiệu quả
- Hướng tới các mục tiêu phát triển của khách sạn
b. Vai trò
-Đối với khách sạn
-Đối với nhân viên lễ tân
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo và bồi dưỡng nhân viên lễ tân tại
khách sạn
a. Những nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo và bồi dưỡng
- Khách quan
- Chủ quan
b. Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng nhân viên lễ tân của một số khách sạn khác
- Kinh nghiệm của khách sạn 5 sao trong nước
- Kinh nghiệm của khách sạn 5 sao nước ngoài.
1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của cơng trình năm trước
- Một số nghiên cứu đề tài khóa trước của trường đại học thương mại
- Một số bài luận tốt nghiệp khóa trước của trường đại học ngoại thương.
CHƯƠNG II: Thực trạng của việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại
khách sạn Thắng Lợi trong thời gian qua.
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề.
a. Phương pháp thu thập dữ liệu


8

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

b. phương pháp phân tích dữ liệu
-

phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

-

phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

2.2 Một số đặc điểm chung về khách sạn Thắng Lợi
a. Lịch sử quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
-

Giai đoạn từ khi thành lập tới năm 2000

-

Giai đoạn từ năm 2000 cho đến nay

b. Vị trí, địa dư của khách sạn
- Vị trí
- Địa dư
c. Đặc điểm tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
- Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể của khách sạn
- Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn
-Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
a. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn năm 2011 – 2012
-Tổng doanh thu
-Tổng chi phí

b. Khách và cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi
- Khách hàng
- Cơ cấu khách
c. Những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn


9

-Điểm mạnh
- Điểm yếu
2.4 Tình hình thực hiện đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn
Thắng Lợi năm 2012
2.4.1 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân viên lễ tân trong khách sạn
-

Xác nhận nhu cầu đào tạo Chiến lược của khách sạn.

- Phân bố các bộ phận làm việc chuyên môn trong các bộ phận lễ tân
- Trình độ, năng lực của từng nhân viên lễ tân
2.4.2 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
a. Chương trình đào tạo của khách sạn
-

Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ

-

Đào tạo kĩ năng ngoại ngữ…

b. phương pháp đào tạo mà khách sạn sử dụng:

- Phương pháp kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ
- Phương pháp cử đi nước ngoài
2.4.3 Triển khai đào tạo và bồi dưỡng.
a. Triển khai đào tạo bên trong khách sạn
- Tổ chức trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên lễ tân
- Mở lớp đào tạo ngoại ngữ vào kĩ năng giao tiếp
b. Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn
-Tổ chức giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với khách sạn DAIU
- Cử nhân viên lễ tân đi học chuyên môn nghiệp vụ tại Thụy Sỹ…
2.5. Đánh giá tình hình thực hiện đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại
khách sạn Thắng Lợi.


10

2.5.1 Kết quả đạt được của quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên lễ tân tại khách
sạn thắng lợi.
a. Lợi ích của q trình đào tạo đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn
- Trình độ được nâng cao
- Kĩ năng được cải thiện…
b. Lợi ích của quá trình đào tạo đối với khách sạn
- Số lượng khách tới khách sạn tăng cao
-Doanh thu đạt được của khách sạn tăng cao
c. Đối với nhà quản lý
- Quản lý nhân viên dễ dàng hơn
- Xây dựng được chương trình đào tạo hợp lý dành cho nhân viên.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân dẫn tới hạn chế của phương pháp đào tạo và bồi dưỡng
nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi.
a. Hạn chế
-Việc xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo chưa được chú trọng

-Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng là khá thấp nên chưa mở rộng quy mô
-Công tác đánh giá chưa hồn thiện
b. Ngun nhân
- Khách sạn chưa có kế hoạch đào tạo và bỗi dưỡng đội ngũ lễ tân qua các năm
mà chỉ tiến hành khi có nhu cầu.
- Chưa đầu tư thích đáng cho khóa đào tạo, bồi dưỡng
2.5.3 Những vấn đề đặt ra trong việc tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngủ nhân
viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi.


11

CHƯƠNG 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi trong thời tới.
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Thắng Lợi trong những năm tới.
3.1.1. Mục tiêu.
a. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
- Mở rộng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, lưu trú.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
b. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật.
- Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị đã cũ hỏng.
- Đầu tư công nghệ thông tin,trang thiết bị hiện đại vào hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
c. Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đào tạo trong nước.
- Cử đi học nước ngoài.
3.1.2. Chiến lược và phương hướng phát triển.
a. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lí.
- Xây dựng các trang thiết bị phù hợp với thực tế kinh doanh của khách sạn.
- Năng cao chất lượng quản lý.

b. Thực thi quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện.
- Tạo nhiều sản phẩm hấp dẫn khách du lịch với đậm nét văn hóa truyền thống

3.2.

của dân tộc và lịch sử.
- Bổ sung thêm 1 số dịch vụ khác để tăng doanh thu cho khách sạn.
Các giải phát tăng cường cho việc bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên lễ

tân tại khách sạn Thắng Lợi.
3.2.1. Biện pháp tăng cao hiệu quả công việc.
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lượng nhân viên từ khâu lựa chọn.


12

- Mở lớp học thêm ngoại ngữ để nhân viên có điều kiện học hỏi.
b. Tạo môi trường làm việc có tính chuyên nghiệp.
- Tính tự giác, kỉ luật cao.
- Các nhà quản lí khen thưởng xướng đáng với sự tận tình làm việc của nhân
viên.
3.2.2. Một số khiến nghị.
a. Kết hợp vật chất với tinh thần.
- Khách sạn sẽ tạo cho nhân viên của luôn có niềm tin lòng tự hào về khách
sạn.
- Các nhà quản lí nên có sự quan tâm đến các nhân viên.
b. Kết hợp giao lưu với một số khác sạn lớn.
- Tổ chức trao đổi kinh nghiệm.
- Tổ chức những cuộc thi để tạo thêm sự hăng hái nhiệt tình trong công việc.

13

Phần III: Kết luận
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi là rất quan trọng
đối với sự phát triển của khách sạn.”Chăm hay không bằng tay quen” “Học đi đôi với
hành” , người lao động xưa đã từng quen lý thuyết hay không bằng thực hành giỏi. Điều
đó cho thấy người xưa coi trọng việc thực hành, chính vì vạy để có thể giúp khách sạn
ngày càng vững mạnh thì cần phải tăng cường bồi dưỡng nhân viên lễ tân phục vụ họ có
vai trị rất quan trọng. Vậy mục tiêu chính ở đây là cần phải bồi dưỡng những nhân viên
trọng bộ phận tiếp tân trong khách sạn những người mức khá trung bình, thật chặt chẽ và
sát xao, sẽ lụa chọn những nhân viên có trình độ chun mơn, vì thế với các bạn sinh viên
đang theo đuổi ngành lễ tân khách sạn của mình, đang cịn ngồi học trên ghế nhà trường
cần phải trau dồi những kĩ năng mềm để có thể phục vụ khách hang thật tốt. Trong đó,
đặc biệt hơn cả là phai giao tiếp giỏi, nhanh nhẹn thông minh hiểu được tâm lý của khách
hang cần gì…
Để khách sạn Thắng Lợi ln phát triển khơng ngừng thì khách sạn sẽ tổ chức các
khóa đào tào để bồi dưỡng nhân viên cán bộ, nhân viên lễ tân.. Bản thân các lễ tân này
khi mới đi phục vụ còn nhận thấy rằng mình kinh nghiệm cịn non yếu, khả năng giao tiếp
ngoại ngữ chưa nhanh nhạy..Những lí do đó ln tồn tại vì thế mà khách sạn sẽ phải ln
ln đổi mới bồi dưỡng nhân viên lễ tân khách sạn nhiều đợt hơn đào tạo sâu và kĩ hơn,
phối hợp chặt chẽ với các ban quản lí để có hiệu quả tốt.
Tôi tin rằng với những mục tiêu mà khách sạn đưa ra sẽ giúp bộ phận lễ tân khách sạn
Thắng Lợi có những khởi sắc mới trong thời gian không xa, khả năng phục vụ sẽ được
khách hàng trong nước và ngồi nước sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn, cảm tình, thấy hài lịng
về cách phục vụ của các nhân viên lễ tân trong khách sạn Thắng Lợi nói riêng và tất cả hệ
thống khách sạn trong khu vực Việt Nam.
Tài liệu tham khảo
1. Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương,

Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, năm
2009
2. Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình
marketing du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, năm 2008


14

3. Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình
kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội, năm 2009
4. Tài liệu lưu hành nội bộ khách sạn Thắng Lợi
5. Phòng quản lý bộ phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi
Các web điện tử
1.
2.
3.
4.
5.


15

Mục lục
Phần mở đầu..................................................................................................trang 1
Tính cấp thiết.........................................................................................................1
Tổng quan nghiên cứu............................................................................................2
Mục tiêu, nhiệm vụ................................................................................................3,4
Chương 1
Kinh doanh khách sạn và lao động trong kinh doanh khách sạn........................5
Phân tích nội dung về tăng cường đào tạo,bồi dưỡng đội ngũ nhân viên khách

sạn.........................................................................................................................5,6
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ủa cơng trình năm trước..............7
Chương 2
Một số đặc điểm chung về khách sạn Thắng Lợi..................................................7
Thực trạng tình hình hoạt động và lao động của khách sạn Thắng Lợi.............7,8
Tình hình thực hiện đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi
năm 2012..................................................................................................................8
Đánh giá tình hình thực hiện đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng
Lợi............................................................................................................................8,9
Chương 3
Định hướng phát triển của khách sạn Thắng Lợi tong những năm tới.................10
Giải pháp tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng
Lợi...........................................................................................................................10,11
Kết luận.....................................................................................................................12