đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa bệnh của phòng khám gia đình hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Khoa Điều dưỡng
CHU THỊ NGỌC THƯ
MSV : B00094
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011
ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH
Hà Nội, 3/2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Khoa Điều dưỡng
CHU THỊ NGỌC THƯ
MSV : B00094
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI
NĂM 2011
ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH
Hướng dẫn khoa học
Ths: Nguyễn Thiên Bảo
Hà Nội, 3/2012
LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới:
Ban Giám hiệu, bộ môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long đã tạo cơ
hội và điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập tại trường và hoàn thành khóa luận
này. Ban lãnh đạo, các phòng ban của Phòng khám gia đình Hà nội đã giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học trong suốt những năm qua.
Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp đã dành nhiều
thời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp tài liệu và những kiến thức
quý báu giúp tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóa

luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trong bộ môn Điều
dưỡng của trường Đại học Thăng Long đã dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em trong Phòng
khám gia đình Hà nội đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi
được đi học và hoàn thành khóa luận này.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị em lớp KTC2, các bạn
đồng nghiệp và bè bạn của tôi đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ
tôi trong cả quá trình học để tôi có thể hoàn thành được khóa luận này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng con và những
người thân trong gia đình đã dành cho tôi những tình thương vô bờ để tôi có
quyết tâm hoàn thành khóa học và đạt được kết quả như ngày hôm nay.
Hà nội, ngày 20 tháng 2 năm 2012
Chu Thị Ngọc Thư

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHYT : Bảo hiểm Y tế
CĐHA : Chẩn đoán hình ảnh
CLS : Cận lâm sàng
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CSVC : Cơ sở vật chất
KCB : Khám chữa bệnh
PKGĐHN : Phòng Khám Gia Đình Hà Nội
TDCN : Thăm dò chức năng
TTB : Trang thiết bị
WHO : Tổ chức Y tế thế giới
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 3
2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 5
2.1. Quá trình hình thành và tổ chức: 5
2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN 5
2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN 6
2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN: 6
3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh
nhân 7
3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới 7
3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam 8
Chương 2 10
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
2.1. Thiết kế nghiên cứu 10
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 10
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng 10
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 10
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh
nhân 10
2.3.2. Cách chọn mẫu 11
2.4. Xây dựng bộ công cụ: 11
2.5. Phương pháp thu thập số liệu: 11
2.6. Phân tích số liệu: 12
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu: 12
2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu 12
2.8.1. Hạn chế 12
2.8.2. Khắc phục 13
Chương 3 14
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng
CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội: 14
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 14
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe 15
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK 15
3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 19
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 20
3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 22
3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố 25
Chương 4 27
BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 27
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN 27
4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm
sóc sức khỏe 28
4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
28
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều
dưỡng, kỹ thuật viên…) 29
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ 30
4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị 30
4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng
chung 31
4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu 31
KẾT LUẬN 32
KHUYẾN NGHỊ 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 14

Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK 15
Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
16
Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 19
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 20
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 22
Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố 25
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
17
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế 19
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ 21
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị 23
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố 25
ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,
ngành y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành
y tế không bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của
nhân dân, và từ đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là
một vấn đề nóng hổi, thời sự. Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó
trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán
bộ y tế. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế
còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm
được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành
nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,
phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải
pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công
tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1]
Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm
vụ trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ

vốn đầu tư nước ngoài. Trong bối cảnh đó Phòng Khám Gia Đình Hà Nội
(PKGĐHN) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất
lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu.
Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tư
nhân tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe (CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫn
còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất
lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả,
khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích
hợp với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp
nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[13]. Có nhiều
1
phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh
nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được nhận biết như là một khía
cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật
sự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Tuy nhiên
chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực
hiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn.
Do vậy, tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội.
Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng
hoạt động khám chữa bệnh của phòng khám.
2
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài
lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi
ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế
qua các dịch vụ và sản phẩm của họ [12].
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm
tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra
quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm
sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[13].
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn
tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng
cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động
đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[14].
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng,
điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác
động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và
tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên
động lực và nhiệm vụ của gia đình).
3
- Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu
nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về
theo dõi ).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:
 Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người.
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).

- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [14].
 Định hướng bệnh nhân:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi
hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được
sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè .
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13].
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú đã công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân theo các vấn đề như sau:
• Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:
Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
• Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều
dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các
giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư
vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàng
được giúp đỡ[12].
4
• Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y
tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ
mà họ được sử dụng.
• Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh:
bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].
2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:
2.1. Quá trình hình thành và tổ chức:
Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhân
chất lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:
 Các chuyên khoa như sau:

Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa,
Chấn thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu
 Cận lâm sàng:
• Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh,
Xét nghiệm Gen
• Chẩn đoán hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng quát, siêu âm 4D
• Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ
• Hiện tại PKGĐHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác sỹ thường
trú, 12 bác sỹ các chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, 2 dược sỹ, 2 KTV
X-Quang, 4 KTV xét nghiệm và các nhân viên các phòng ban chức năng khác.
- Phòng khám được đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại và được quản
lý bằng hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt.
- Mỗi năm trung bình phòng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng
30.000 lượt bệnh nhân [10].
2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN
- Giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện.
- Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao.
5
- Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với các bệnh viện và các tổ
chức khác.
- Hợp tác quốc tế về kỹ thuật và công nghệ mới trong lĩnh vực y tế để
đảm bảo PKGĐHN là một cơ sở y tế có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán
bộ chuyên môn giỏi và trình độ cao[10].
Do đó PKGĐHN đã góp phần thực hiện chính sách xã hội hóa y tế trong
chăm sóc sức khỏe nhân dân theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước.
2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN
- Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu.
- Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu.
- Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanh
nghiệp…

- Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nước
ngoài.
- Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại
Việt Nam.
- Cung cấp các lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu và các dịch vụ
tư vấn sức khỏe khác [11].
2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:
- Quy định cho mỗi một lần khám, tư vấn là 30 phút, có thể nhiều hơn
tùy theo từng trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu.
- Tất cả các trường hợp bệnh nhân muốn khám và tư vấn tại PKGĐHN
đều phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu. Đặt hẹn có thể qua điện thoại, qua
email, fax hoặc trực tiếp.
- Các bệnh nhân tự đến không có hẹn đều phải chấp nhận chờ đợi hoặc
có thể phải đặt hẹn để khám vào buổi khác.
- Bệnh nhân có hẹn được yêu cầu đến sớm hơn giờ hẹn 10 phút để khai
hồ sơ
6
- Nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp từng bệnh nhân vào từng phòng khám của
các bác sỹ theo đúng chuyên khoa hoặc theo yêu cầu của bệnh nhân.
- Bác sỹ sẽ gọi bệnh nhân vào khám theo đúng thứ tự và giờ hẹn.
- Sau khi khám, nếu cần thiết bệnh nhân sẽ được chuyển sang phòng điều
dưỡng để làm các thủ thuật, các xét nghiệm
- Khi có kết quả các xét nghiệm, bệnh nhân sẽ được bác sỹ tư vấn và cho
thuốc hoặc cho đơn (các kết quả xét nghiệm mất nhiều thời gian hơn sẽ được
trả lời sau qua điện thoại, email hoặc trả lời trực tiếp).
- Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc.
- Dược sỹ sẽ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân
cách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác
- Bệnh nhân thanh toán tại quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về.
- Ngoài ra, PKGĐHN còn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà. Bệnh nhân

gọi điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tin
bệnh nhân, địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điều
dưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11].
3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của
bệnh nhân
3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được
nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức
khỏe[15].
Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần
quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các
chương trình cải thiện chất lượng CSSK. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự
đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật
quan điểm của họ.
7
Theo tác giả C. Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về quan điểm bệnh
nhân là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau
trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong
tương lai[14].
Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính
giá trị , tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận
tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp
thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự
giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[12].
3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong
bệnh viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho

thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%
trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu
vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và
7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ
thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công:
94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực
bán công không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7%. Đánh giá
trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt
chiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng
trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều
có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám
và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho
8
thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về
khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5%
khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu
phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi,
giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện
và BHYT[7].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực
Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều
dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng
chung của bệnh nhân về chất lượng CSSK đạt 90,6%[4]
Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân
đến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp chỉ có
30, 1%[8].

Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu vực
đang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế, ở các phòng khám tư nhân như
PKGĐHN.
9
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
- Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, có
đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại Phòng
Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình,
thành phố Hà Nội
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:

2
2
2/
**
d
QPZ
n
α
=

Trong đó:
- n: số bệnh nhân sẽ điều tra
- = 1,96 với độ tin cậy 95%
- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe
là 50%
- Q = 1 – P
- d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07
Như vậy, cỡ mẫu n là
10

196
07,0
5,0*5,0*96,1
2
2
==
n
Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 206.
2.3.2. Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi, sau khi hoàn tất
thủ tục thanh toán ra khỏi phòng khám sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng
bộ câu hỏi.
2.4. Xây dựng bộ công cụ:
Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp với
thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợp
với bối cảnh của PKGĐHN [8].
Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất không hài
lòng) đến 5 ( rất hài lòng)[14].
Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục:
 Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục

 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục
 Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục
 Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục
Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đó
được chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu.
(Xem phụ lục)
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đến
khám và điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng
12/2011 hoặc cho đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu.
Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn được
mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc.
11
2.6. Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi
Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và
phân tích thống kê.
 Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 3
điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lòng với dịch vụ
khám chữa bệnh theo từng tiểu mục.
 Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng ≥
4 và nhóm chưa hài lòng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếu
tố xã hội và các yếu tố của sự hài lòng.
 Mục hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN được
xem xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN.
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu:
Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội
dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhận
hợp tác của đối tượng tham gia.
Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín.

Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không
phục vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo
PKGĐHN, được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phòng ban có liên quan.
2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu
2.8.1. Hạn chế
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tư
nhân có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả không đại diện cho chất lượng
CSSK của các phòng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khám
chữa bệnh theo yêu cầu ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội.
12
Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủ
yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do
hiểu nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của
bệnh nhân tham gia nghiên cứu.
2.8.2. Khắc phục
Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến
hành thu thập số liệu tại thực địa. Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa
bệnh và thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu.
Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lời
câu hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân.
Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thông tin. Nhóm điều
tra viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, với
những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnh
nhân bổ sung ngay trước khi họ ra về.
13
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng
CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội:

3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung n Tỷ lệ %
Tuổi 206
18 – 29 tuổi 46 22,3
30 – 39 tuổi 35 17,0
40 – 49 tuổi 52 25,2
≥ 50 tuổi 73 35,4
Giới tính: 206
- Nam 83 40,3
- Nữ 123 59,7
Trình độ học vấn 206
- Cấp I, II 22 10,7
- Cấp III 53 25,7
- Trung cấp 65 31,6
- Cao đẳng, Đại học 66 32,0
Nghề nghiệp 206
- Học sinh, sinh viên 22 10,7
- Nông dân 24 11,6
- Công nhân 21 10,2
- Cán bộ nhà nước 51 24,8
- Lao động tự do, khác 88 42,7
Bảo hiểm y tế
- Có 148 71,8
- Không 58 28,2
Nơi ở 206
- Hà Nội 161 78,2
- Các tỉnh khác 45 21,8
Lý do chọn nơi khám, điều trị
14

Thông tin chung n Tỷ lệ %
- Thái độ phục vụ tốt 114 55,3
- Tin tưởng trình độ chuyên môn 104 50,5
- Không mất nhiều thời gian 88 42,7
Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206
- Lần đầu 137 66,5
- ≥ 2 lần 69 33,5
Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42, 9 thấp nhất là 18 và cao
nhất là 76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm
17%; nhóm tuổi 40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh
nhân nữ giới cao hơn nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Đối
tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%;
trung cấp chiếm 31,6%, cấp III 25,7% và cấp I, II là 10,7%. Về nghề nghiệp,
trong nhóm nghiên cứu có 24,8% là cán bộ nhà nước, 11,6% là nông dân,
10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công nhân và 42,7% làm nghề tự do và
những nghề khác. Đa số bệnh nhân đã có gia đình chiếm 85,4%; độc thân chỉ
chiếm 14,6%. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình
thức BHYT chiếm 71,8%; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2%.
Những lý do để khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55, 3%),
tin tưởng trình độ chuyên môn (50, 5%) và đỡ mất thời gian (42, 7%). Trong
nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu
và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK
Thời gian
chờ đợi
Đăng ký
khám bệnh

Khám bệnh
Xét nghiệm
VS, HH, SH
TDCN
&CĐHA
n % n % n % n %
15
< 15 phút 139 67,5 40 19,4 49 30,6 39 22,7
15 - < 30 phút 46 22,3 98 47,6 54 33,8 49 28,5
30 - < 60 phút 14 6,8 43 20,9 41 25,6 50 29,1
≥ 60 phút 7 3,4 25 12,1 16 10,0 34 19,8
Tổng cộng 206 100 206 100 160 100 172 100
Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy
nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA
dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%.
Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
1 Hài lòng với thời gian chờ đợi
đăng ký KCB
206 3,92 0,99
2 Hài lòng với thời gian chờ đợi
khám bệnh
206 3,20 1.0
3 Hài lòng với thời gian chờ đợi
làm xét nghiệm SH, HH, VS
160 3,36 1.0
4 Hài lòng với thời gian chờ đợi

thực hiện TDCN và CĐHA
172 3,15 1,16
16
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Điểm trung bình hài lòng về thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố
tiếp cận dịch vụ y tế đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và
CĐHA (3,15) và cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB (3,92). Tỷ lệ
bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt
68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng
và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8%
17