15 nguyên tắc chăm sóc khách hàng

15 Nguyên Tắc Chăm Sóc Khách
Hàng
Đối với doanh nghiệp ở thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng
khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng
những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, để duy trì lượng khách hàng cũ bạn phải cần đến
một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng
ngày một đông hơn.

Một số nguyên tắc chung
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các
quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc
đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản
và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền
giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể
cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

Chăm sóc khách hàng phải hiểu tâm lý khách hàngì?
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch
vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra
nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi
chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần
thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu
hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới
lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào
khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi
mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy
thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những
người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho
khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng
hô bằng tên riêng.
Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc
Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn
biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ
nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía
bạn.
8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một
cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với
khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ
ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng
B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu
trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi
phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết.
Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau
chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh
có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm
tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ
gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách
nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách
hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra
sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí
hay vấn đề phát sinh nào.
12. “”Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản

phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-
and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng
muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những
sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn
càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn
mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay
xấu.
13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một
lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.
14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực
hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.

15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách
hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những
gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như
những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có
thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho
khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về
tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.