Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng

Công tác chăm sóc khách
hàng ngày càng trở nên
quan trọng
Lê Phú Hùng

Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và
người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn
hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng.
Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh
nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế
này.
Từ phản ứng đến chủ động
Trước tiên, đó là sự chuyển biến từ phản ứng đến chủ động. Trước đây, nhân
viên bán hàng chỉ cứ việc đứng ở cửa hàng để chờ khách hàng đến mua sắm.
Tiếp theo, họ đưa ra phản ứng thụ động “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”.
Ngày nay, nếu vẫn cứ kinh doanh một cách thụ động như vậy nữa thì sẽ rất
khó thành công. Để bán được hàng, chúng ta phải chủ động áp dụng những
phương pháp hấp dẫn khách hàng hơn. Hoặc nói một cách chính xác hơn là
bạn phải dẫn dắt hoạt động kinh doanh chứ không phải để hoạt động kinh
doanh dẫn dắt mình.
Từ giao dịch đến quan hệ
Ngày trước, trung tâm của hoạt động bán hàng là giao dịch. Mọi việc bắt đầu,
diễn ra và kết thúc đều xoay quanh giao dịch. Chẳng hạn, khách hàng mua hai
bộ complet, bốn chiếc áo sơ mi và một áo khoác. Cuộc đối thoại giữa người
bán và người mua cũng mở đầu và kết thúc như vậy. Người bán không cần
quan tâm người mua mua những sản phẩm đó để làm gì. Không phải vì người
bán hàng vô tâm, mà cơ bản là vì họ không có động cơ tư vấn khách hàng.
Ngày nay, nếu chỉ thực hiện mỗi giao dịch là vô cùng thiếu sót. Người bán
hàng cần phải hỏi khách hàng mua quần áo complet để làm gì, tiếp theo họ có
thể giới thiệu về kiểu dáng, chất liệu vải và xuất xứ, gợi ý những tông màu
nào thích hợp với khách hàng…

Thông thường, người bán hàng trong trường hợp này sẽ hiểu rõ những thông
tin về trang phục và mode thời trang hơn phần lớn người mua hàng. Họ biết
được khách hàng của mình nên sử dụng loại trang phục nào sẽ thích hợp hơn
trong những tình huống khác nhau như kinh doanh, ngoại giao hoặc dã ngoại.
Ví dụ, nếu khách hàng là người thường xuyên đi du lịch, người bán hàng sẽ
giới thiệu cho họ những chất liệu vải chịu mài mòn tốt hơn.
Ngày trước, người bán hàng chỉ việc bán hàng, người mua cứ việc mua.
Khách hàng có thể mua một bộ complet với giá tiền triệu, sau đó cứ việc xếp
vào túi xách. Đến lúc ông ta mang quần áo ra mặc lần đều tiên thì bộ quần áo
đó đã nhàu nát như quần áo cũ. Ngày nay, người bán phải chủ động lắng nghe
ý kiến của khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ. Đó chính là sự thiết lập
quan hệ cá nhân với khách hàng.
Kinh doanh ngày này đã chuyển biến từ hình thức giao dịch sang hình thức
quan hệ, từ kiểu giao dịch “Tôi có thể phục vụ anh/chị không?” chuyển sang
kiểu quan hệ “Bộ trang phục mới anh/chị dùng thích hợp với công việc chứ?”
Điều khác biệt lớn nhất của sự chuyển biến này là sự đối đãi với khách hàng
của người mua hàng. Bất kể sự thay đổi đó đến đâu, là một nhà kinh doanh
của thời đại mới, bạn hãy dành sự quan tâm tốt nhất cho khách hàng bằng tất
cả khả năng có được của mình.

Từ ưu đãi khách hàng đến phục vụ lấy khách hàng là trọng tâm
Trước đây, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cũng đã thực hiện những chiêu
thức ưu đãi khách hàng để “kích cầu” như giữ xe miễn phí, bảo trì, bảo hành
miễn phí, cà phê miễn phí, được đổi, trả lại hàng hỏng… Mọi ngành nghề
kinh doanh đều ít nhiều có thực hiện những chương trình này. Đó là những
chiêu thức thật sự hữu hiệu, nhưng chỉ bấy nhiêu đó thôi là chưa đủ. Ngày
nay người bán hàng phải thiết lập quan hệ với khách hàng, qua đó lắng nghe
và thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu được cá tính hóa của họ. Có như vậy
người bán hàng mới “bắt mạch” được tâm lý của khách hàng để cung cấp cho
họ những sự chăm sóc tốt hơn nhằm đạt được tối đa mức độ hài lòng của

khách hàng.
Đó chính là cách phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm. Ví dụ, có những
khách hàng vì công việc hoặc đơn giản do họ thích sự yên tĩnh nên họ không
muốn hoặc không thể đi mua hàng vào giờ cao điểm. Vậy tại sao chúng ta
không mở riêng những gian hàng (hoặc đơn giản là đóng cửa gian hàng hiện
tại muộn hơn) bán vào buổi tối để phục vụ cho những đối tượng khách hàng
này?
Trong những quán ăn, nhà hàng thì quyển “MENU” tiêu chuẩn là một phần
thông điệp mà chủ nhân của nó nhắn nhủ tới khách hàng về “đẳng cấp” của
mình. Nhưng bạn thấy thế nào? Bạn thích có một nữ nhân viên xinh đẹp tận
tình hướng dẫn, giới thiệu và thuyết minh về những món ngon hay chỉ mình
bạn tự tìm những món ăn mình thích? Có những nhân viên phục vụ “thấu
hiểu” bạn đến mức họ biết buổi sáng bạn thường ăn những món gì, uống loại
trà hay cà phê nào… Do đó, chỉ cuốn “MENU” vô hồn là chưa đủ, chưa hữu
hiệu, sự hữu hiệu ở đây là thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo,
tận tình của đội ngũ nhân viên.
Từ khách hàng vừa ý tới khách hàng hài lòng
Từ những dữ liệu trên, chúng ta nhận thấy rằng, những thay đổi trong thời
gian gần đây mang đến cho khách hàng sự hài lòng.
Đương nhiên, đối với bạn mà nói, chỉ khách hàng hài lòng thôi là không đủ,
bạn còn muốn họ từ trạng thái hài lòng chuyển sang trạng thái vượt qua sự
mong đợi.
Thực tế, nếu muốn công việc kinh doanh của mình luôn luôn phát triển thì chỉ
sự hài lòng của khách hàng là không đủ nữa. Bởi vì chỉ có những khách hàng
hết sức hài lòng mới thật sự là khách hàng trung thành.