giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

44- 1- Báo cáo thử việ

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QUÂN ĐÔI, CƠNG
TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ
ĐÀO TẠO.
1.1. Hiểu biết chung về Tập Đoàn Viễn Thĩng Quân Đội
1.1.1. Thĩng tin chung về Tập đoàn Viễn Thĩng Quân Đội
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.3. Lĩnh vực hoạt động
1.1.4. Cơ cấu tổ chức
1.1.5. Mục tiâu, quan điểm, triết lý và mĩi trường hoạt động kinh doanh của Tổng Cụng ty.
1.2. Hiểu biết chung về Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel
1.2.1. Thĩng tin chung về Cụng ty cổ phần bưu chính Viettel
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
1.2.3. Lĩnh vực hoạt động
1.2.4. Cơ cấu tổ chức.
1.2.5. Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh
1.3. Hiểu biết chung về đơn vị thực tập
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát
2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel
2.2.1. Kết quả đạt được
2.2.2. Những hạn chế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
3.1. Giải pháp đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
1

44- 2- Báo cáo thử việ

3.2. Triển khai áp dụng phương pháp 5S
3.3. Hiện đại hỉa và đổi mới cơng nghệ bưu chính
3.4. Đơn giản hỉa các quy định nghiệp vụ bưu chính
3.5. Quản lý sự tham gia của khách hàng
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỬ VIỆC
4.1. Những căn cứ để đạt được kết quả thử việc
4.2. Những thuận lợi trong quá trình thử việc
4.3. Những khỉ khăn gặp phải trong quá trình thử việc
4.4. Kết quả đạt được trong thời gian thử việc tại phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu
chớnh Viettel
4.5. Mục tiâu và hướng phấn đấu trong tương lai
KẾT LUẬN
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
2
44- 3- Báo cáo thử việ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ và những tiến bộ kinh tế - xã hội,
nhu cầu của con người về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát càng có yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ. Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và
phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt là duy trì
và phát triển khách hàng thông qua liên tục và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Và
không còn con đường nào khác VTP phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, vì
chất lượng dịch vụ chính là căn cứ quan trọng quyết định sự mua hàng của khách hàng và xây
dựng lòng trung thành với khách hàng.
Nắm bắt được yếu tố then chốt cho sự phát triển và bền vững của Công ty cổ phẩn bưu
chính Viettel và mối quan tâm từ bản thân, trong quá trình thử việc tại Công ty tơi đã lựa chọn đề
tài nghiân cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát” làm chuyên đề báo cáo

thử việc của mình
Với mục đích qua việc đánh giá thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Cơng ty trong những năm vừa qua, tôi đưa ra một số định hướng và giỏi pháp trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty trong thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao năng
lực cạnh tranh của Công ty tiến bước trên con đường phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị trưởng
trong lĩnh vực chuyển phát.
Báo cáo thử việc được chia thành 4 chương
Chương 1: Hiểu biết chung về Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu
chính Viettel, đơn vị thực tập: Phòng nghiệp vụ đào tạo
Chương 2: Thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty
Chương 3: Đánh giỏ kết quả thử việc
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Cụng ty cổ phần
bưu chớnh Viettel
Do sự hạn chế về thời gian, cũng như kinh nghiệm nên đề tài không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các chuyến gia và các đồng nghiệp để đề tài
này hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
3
GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CP : Cổ phần
DN : Doanh nghiệp
KV : khu vực
NVĐT : Phòng nghiệp vụ đào tạo
BPBK : bưu phẩm bưu kiện
VTP : Viettel post
PTBC : phụ trách bưu cục
GĐCN : Giám đốc chi nhánh
TTKT : Trung tâm khai thác
KSNB : Kiểm soát nội bộ

CHƯƠNG 1
HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐÔI, CÔNG TY CỔ
PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO.
1.1. Hiểu biết chung về Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội
1.1.1. Thông tin chung về Tập đoàn viễn thông Quân Đội
TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL GROUP

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án
thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày
06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân độ
• Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
• Điện thoại: 04. 62556789
• Fax: 04. 62996789
• Email:
• Website: www.viettel.com.vn
• Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân Đội
* Quá trình hình thành
1989: Ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định 58/HĐBT quyết định thành lập
Tổng Công ty Thiết bị Thông tin. Vào ngày 20/6/1989 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ký quyết định
số 189/QĐ-QP về việc qui định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Điện tử
thiết bị thông tin; là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc - Bộ
Quốc phòng.
44- 7- Báo cáo thử việ

1991: Ngày 21/3/1991 theo Quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng, về thành lập
Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin và Tổng hợp phía Nam trên cở sở Công ty Điện tử Hỗn hợp II
(là một trong ba đơn vị được thành lập theo Quyết định 189/QĐ-QP ngày 20/6/1989); Ngày
27/7/1991 theo quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ quốc phòng, về thành lập lại DNNN, đổi tên

thành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO.
1993: Ngày 27/7/1993, Bộ quốc phòng ra quyết định số 336/QĐ - QP thành lập lại doanh
nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử và thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. Công ty
Điện tử và thiết bị thông tin được phép kinh doanh các ngành nghề: Xuất nhập khẩu các sản phẩm
công nghệ; khảo sát, thiết kế, lắp ráp các công trình thông tin, trạm biến thế; lắp ráp các thiết bị
điện và điện tử.
1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành
lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốc
phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử
Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETEL. Ngày 18/9/1995 Bộ tổng tham mưu ra
quyết định số 537/QĐ-TM qui định cơ cấu tổ chức của Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội.
1996: Ngày 19/4/1996 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết
định số 522/QĐ-QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty
Điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2. Theo đó ngoài ngành nghề
kinh doanh truyền thống Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được bổ sung kinh doanh trên lĩnh
vực bưu chính viễn thông trong và ngoài nước.
2003: Ngày 28/10/2003, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công ty
Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION và bổ sung ngành nghề
kinh doanh theo quyết định số 262/QĐ-BQP của Bộ Quốc phòng.
2005 đến nay: Thực hiện QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 của TTCP và QĐ số
45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 của Bộ trưởng BQP về thành lập Tổng Công ty VTQĐ trên cơ
sở tổ chức lại Công ty VTQĐ. Ngày 1/6/2005, Công ty Viễn Thông Quân Đội được đổi tên thành
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
7
44- 8- Báo cáo thử việ

Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL
CORPORATION.
* Quá trình phát triển:
1989: Thành lập, bắt đầu thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong

nước; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ
hai tại Việt Nam.
2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế; kinh doanh thử nghiệm dịch
vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP.
2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử
dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài
trong nước.
2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP.
2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN; triển khai thiết lập
mạng thông tin di động; thiết lập Cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc với Mạng Viettel
Mobile 098.
2005: Dịch vụ mạng riêng ảo
2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia
2007: Doanh thu 1 tỷ USD.
12 triệu thuê bao.
Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet
2008: Doanh thu 2 tỷ USD.
Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới,
Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
8
44- 9- Báo cáo thử việ

1.1.3. Lĩnh vực hoạt động.
Tập Đoàn đã được Chính phủ cho phép hoạt động trong nhiều lĩnh vực với phạm vi hoạt
động rộng lớn, cụ thể. Các dịch vụ chớnh mà tập đoàn cung cấp:
1.1.3.1 Dịch vụ viễn thông:
Thiết lập mạng điện thoại chuyển mạch công cộng nội hạt (PSTN) sử dụng công nghệ

mạch vòng vô tuyến nội hạt (WLL) và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung
cấp các dịch vụ điện thoại, fax trên toàn quốc.
Thiết lập mạng thông tin di động mặt đất sử dụng công nghệ GSM và kết nối với các mạng
viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất trên phạm vi toàn quốc.
Thiết lập mạng nhắn tin và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp
dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến nội hạt trên phạm vi toàn quốc. Cung cấp dịch vụ truy cập
internet công cộng (ISP) và kết nối internet (IXP). Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong
nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP.
1.1.3.2. Dịch vụ bưu chính
Thiết lập mạng bưu chính và kết nối với các mạng bưu chính công cộng khác để cung cấp
dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… trên phạm vi
toàn quốc và quốc tế.
1.1.3.3. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông:
Từ tháng 01/1994, Công ty đã thực hiện nhập khẩu thiết bị đồng bộ cho các công trình
thông tin phục vụ quốc phòng và kinh doanh như: Tổng đài công cộng, tổng đài cơ quan, viba,
thiết bị và cáp cho công trình cáp quang đường trục Bắc - Nam. Nhập khẩu uỷ thác các loại thiết
bị tương tự cho các ngành kinh tế quốc dân.
1.1.3.4. Tư vấn, khảo sát thiết kế:
Công ty đã chủ trì lập dự án, khảo sát thiết kế các công trình thông tin phục vụ quốc phòng
như: Các tổng đài công cộng, các tuyến vi ba, các tổng đài phục vụ các đơn vị, các công trình
quang quân sự, các tháp anten… cho các Bộ, Ngành trong phạm vi toàn quốc.
Ngoài ra công ty cũng tham gia khảo sát, thiết kế, lắp đặt dự án các công trình viễn thông,
các tháp anten cho viba, vô tuyến truyền hình đến độ cao 100m, các mạng thông tin diện rộng…
1.1.3.5. Xây lắp các công trình thông tin:
Lắp đặt các tổng đài, mạng cáp thuê bao, các thiết bị phát thanh, truyền hình, hệ thống
truyền dẫn Viba, cáp quang. Công ty đã lắp dựng nhiều tháp anten phát thanh và truyền hình trên
phạm vi cả nước.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
9
44- 10- Báo cáo thử việ

1.1.3.6. Kinh doanh dịch vụ thương mại, kỹ thuật:
- Cung cấp, lắp đặt bảo hành, bảo trì các công trình thuộc về các loại thiết bị điện, điện tử,
viễn thông. Cung cấp các thiết bị phần mềm cho các công ty điện tử viễn thông.
- Cung cấp các dịch vụ khác
1.1.4. Cơ cấu tổ chức
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
10
44- 11- Báo cáo thử việ

1.1.4 Hiểu biết về mục tiêu, quan điểm, triết lý và môi trường kinh doanh của Tập đoàn
1.1.4.1. Mục tiêu, quan điểm và triết lý kinh doanh:
Mục tiêu kinh doanh của Viettel: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng
đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới"
Quan điểm phát triển:
- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng.
- Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng
lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc.
- Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của
khách hàng.
- Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích
chính đáng của khách hàng.
- Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài.
Triết lý kinh doanh:
- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp
nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và
quyền được lựa chọn của khách hàng.
- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.
1.1.4.2. Tầm nhìn thương hiệu:
Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây dựng tầm
nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng
của Viettel.
"Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ"
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
11
44- 12- Báo cáo thử việ

* Nhà sáng tạo: Muốn nói bản thân Viettel luôn tư duy sáng tạo, cải cách, tiên phong đột
phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngày
càng tốt nhất,
* Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng
nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạo
điều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo,
xã hội,
Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song với luôn khẳng định tính
nhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sản
phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng.
1.1.4.3. Phương ngôn hành động và ý nghĩa biểu trưng của thương hiệu (Logo):
a. Phương ngôn hành động:
Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa ra
phương ngôn để hành động:
“Hãy nói theo cách của bạn” (Say it your way).
Được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến khích sự phản hồi,
đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhu
cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới
từng cá thể. Phương ngôn trên đó trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát
triển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Tổng Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo

trong quá trình kinh doanh.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
12
44- 13- Báo cáo thử việ

b. Logo:
- Logo được thực hiện từ ý nghĩa cội nguồn là muốn nói với mọi người rằng Viettel luôn luôn
lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi người là những cá thể riêng biệt (các thành
viên công ty, khách hàng, đối tác). Đây cũng chính là nội dung phương ngôn hành động của
Viettel "Hãy nói theo cách của bạn".
- Hình tượng hai dấu nhánh đơn trên Logo được thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn và từ nét lớn đến
nét nhỏ muốn nói lên sự chuyển động liên tục, xoay vần, nó thể hiện được tính logic, luôn sáng
tạo, đổi mới của Viettel. Hình dáng của Logo giống quả địa cầu khẳng định sự kinh doanh của
Viettel mang tính toàn cầu.
- Khối chữ Viettel có sự liên kết với nhau thể hiện sự đoàn kết, gắn bó, kề vai, sát cánh và chia sẽ
với nhau của các thành viên trong Tổng Công ty, chung sức xây dựng một mái nhà chung với
một tập thể vững mạnh. Đây cũng khẳng định Viettel coi con người là trọng tâm.
- Nhìn tổng thể ta thấy Logo có sự cân bằng âm dương theo triết học phương đông, biểu hiện cho
sự bền vững.
- Nhìn về màu sắc ta thấy ba màu: xanh, vàng đất và Trắng.
Màu Xanh thiên thanh biểu hiện của trời, màu của không gian sáng tạo, của khát vọng vươn
lên. Màu Vàng đất biểu hiện của đất, màu của sự đầm ấm, gần gũi, đôn hậu, đón nhận. Màu
Trắng làm nền chữ Viettel thể hiện cho sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ, quá trình sinh sôi,
nảy nở và phát triển, bao bọc giữa trời và đất.
Sự kết hợp hài hồ giữa trời, đất và con người theo triết lý sâu sắc của Phương Đông là "Thiên
thời, địa lợi, nhân hồ", nó gắn liền với lịch sử, định hướng của Tổng Công ty, thể hiện sự phát
triển bền vững của thương hiệu Viettel
1.1.4.4. Tám giá trị cốt lõi của Viettel
1. Thực tiễn là tiâu chuẩn kiểm nghiệm chân lý
2. Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
4. Sáng tạo là sức sống
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
13
44- 14- Báo cáo thử việ

5. Tư duy hệ thĩng
6. Kết hợp Đông Tây
7. Truyền thống và cách làm người lính
8. Viettel là ngụi nhà chung
1.2. Hiểu biết chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel
1.2.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel
 Tân công ty :CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETEL
Tên giao dịch : VIETTEL POST JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt : VIETTEL POST ., JSC
Trụ sở giao dịch :  Số 3 Lô A, khu tái định cư Đồng Me, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà
Nội
Điện thoại: 04.62660306
Fax: 069. 522490
Email:
;
admin@vtp.
Website:
Công ty cổ phần Bưu chính Viettel là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Viễn thông Quân
đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tiền than là trung tâm Bưu chính Viettel được thành lập ngày
01/07/1997, Công ty Bưu chính ra đời với nhiệm vụ phát triển kinh tế, giải quyết công ăn việc làm
cho người lao động…
Công ty Bưu chính Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính đứng thứ 2 tại Việt Nam
sau VNPT. Pháp lệnh BCVT có hiệu lực từ 1/10/2002 đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong thị
trường bưu chính tại Việt Nam, hàng loạt các công ty kinh doanh dịch vụ bưu chính ra đời, ngoài

VNPT (bưu chính Việt Nam) là “người khổng lồ” còn hàng loạt các công ty tư nhân như Tín
Thành, Hợp Nhất, Trần Sâm, Sài Gòn Post… và các hàng chuyển phát nhanh quốc tế như TNT,
DHL, Fedex….
Quan điểm phát triển của công ty là quan điểm hướng về thị trường, coi lợi ích của khách
hàng là mục tiêu hàng đầu với phương châm “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” Toàn
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
14
44- 15- Báo cáo thử việ

thể cán bộ công nhân viên công ty Bưu chính Viettel phấn đấu góp sức đưa Viettel trở thành nhà
khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính hàng đầu Việt Nam
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1995 theo quyết định số 537/QĐ-QM của Bộ Tổng tham mưu thì trong khối các đơn
vị thành viên trực thuộc Công ty có Trung tâm Bưu chính khu vực.
Ngày 01/07/1997 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội ra quyết định về tổ chức biên chế
Trung tâm Bưu chính và chính thức đi vào hoat động phát hành báo chí. Song song với việc mở
rộng mạng lưới phát hành báo chí của Trung tâm Ban lãnh đạo Công ty và Trung tâm đã tiến hành
khảo sát thị trường chuyển phát nhanh Bưu phẩm, bưu kiện.
Đến ngày 03/10/2000 Tổng cục Bưu điện cấp giấy phép số 877/2000/GP-TCBĐ cho Công
ty Điện tử viễn thông Quân đội được “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế”
bao gồm: “dịch vụ bưu phẩm (trừ thư tín), bưu kiện và chuyển tiền”. Dịch vụ Chuyển phát nhanh
đã chính thức được triển khai.
Như vậy từ 1997-2006 Trung tâm Bưu chính trải qua 9 năm xây dựng, tổ chức kinh doanh
dịch vụ Bưu chính đạt hiệu quả ngày càng ca, cùng chung sức xây dựng Công ty viễn thông Quân
đội vững mạnh, hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, góp phần thiết thực xây dựng
binh chủng Tông tin Liên lạc cách mạng, chính quy, từng bước hiện đại.Từ chỗ còn bỡ ngỡ khi
mới bước vào lĩnh vực phát hành báo chí ở phạm vi hẹp. Đến nay Công ty đã triển khai đồng bộ
các hoạt động dịch vụ Bưu chính, với mạng phát hành báo chí, mạng chuyển phát nhanh bưu
phẩm, bưu kiện mở rộng trong phạm vi cả nước, đồng thời từng bước triển khai dịch vụ cung cấp
văn phòng phẩm trên mạng bưu chính và dịch vụ Bưu chính quốc tế, chất lượng dịch vụ Bưu

chính ngày càng ổn định, được khách hàng tin cậy.
1.2.3. Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa.
- Đại lý kinh doanh dịch vụ phát hành báo chí.
- Kinh doanh dịch vụ thương mại trên mạng bưu chính, thương mại điện tử.
- Kinh doanh dịch vụ viễn thông: bán các thiết bị viễn thông đầu cuối., các loại thẻ viễn
thông, điện thoại, Internet card.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
15
44- 16- Báo cáo thử việ

- Cho thuê văn phòng
- Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của Công ty.
- Bảo dưỡng, sửa chữa ôtô và xe có động cơ khác.
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ vào xe có động cơ khác.
- Đại lý bảo hiểm.
- Dịch vụ vận tải liên vận quốc tế bằng đường bộ, đường thủy.
- Đại lý kinh doanh thẻ các loại
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh
- Sản xuất các sản phâm từ giấy và bìa.
- In ấn, các dịch vụ liên quan đến in
- Dịch vụ logistic( bao gôm: dịch vụ bốc xếp hàng hóa, dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng
hóa, dịch vụ đại lý hải quan, lập kế hoach bốc dỡ hàng hóa, tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông
tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistic; hoạt động xử lý
hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng
hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê container và các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải)
( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về logistic)
- Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa ( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về
thương mại xuất nhập khẩu)
- Vận tải hàng hóa bằng ôtô chuyên dùng và không chuyên dựng theo hợp đồng.

- Vận tải hành khách bằng taxi, bằng xe khách nội tỉnh, liên tỉnh.
- Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển và viễn dương
- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi thương mại.
- Bán lẻ máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm trong cac cửa hàng chuyên doanh.
- Bán lẻ thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh.
- Bán buôn, bán lẻ sách báo tạp chí, văn phòng phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh.
- Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh (kể cả băng, đĩa trắng) trong các cửa hàng chuyên
doanh
- Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc internet.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
16
44- 17- Báo cáo thử việ

- Dịch vụ bưu chính.
- Dịch vụ chuyển phát
- Quảng cáo
- Nghiên cứu thị trường và thăm dò dự luận ( không bao gồm dịch vụ điều tra và thông
tin Nhà nước cấm).
- Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi.
- Sủa chữa máy móc, thiết bị ( bao gồm các mặt hàng công ty kinh doanh )
- Sửa chữa thiết bị liên lạc
1.2.4. Cơ cấu tổ chức.
Công ty CP Bưu chính có cơ cấu tổ chức như sau:
Ban giám đốc Công ty
Đồng chí: Lương Ngọc Hải Tổng Giám đốc Công ty.
Đồng chí: Phó Đức Hùng Phó Tổng Giám đốc.
Đồng chí: Hồng Quốc Anh Phó T. Giám đốc.
Đồng chí: Nguyễn Đắc Luân Phó T.Giám đốc
Các phòng ban chức năng

Phòng tổ chức lao động
Phòng bán hàng
Phòng kiểm soát nội bộ
Phòng Tài chính kế toán
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng chiến lược
Phòng Kế hoạch Đầu tư
Phòng nghiệp vụ đào tạo
Phòng cụng nghệ thĩng tin
Phòng văn phòng
Cơng ty bưu chính liên tỉnh và 4 khu vực thuộc công ty bưu chính liên tỉnh và 98 BC trờn
63 tỉnh thành cả nước
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
17
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL


1.2.5. Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh
PHÒNG
HÀNH CHÍNH –
QUẢN TRỊ
HỘI
ĐỒNG
QUẢN
TRỊ
TỔNG
GIÁM
ĐỐC
BAN
KIỂM

SOÁT
PHÓ
TỔNG
GIÁM
ĐỐC –BÍ
THƯ
ĐẢNG ỦY
P. TÀI CHÍNH.
P. CHIẾN LƯỢC.
P. BÁN HÀNG.
P. CHĂM SỈC
KHÁCH HÀNG
P. KẾ HOẠCH ĐẦU
TƯ.
P. NGHIỆP VỤ ĐÀO
TẠO.
P. TỔ CHỨC LAO
ĐỘNG.
VĂN PHÌNG.
P. CƠNG NGHỆ
THĨNG TIN
P. KIỂM SOÁT NỘI
BỘ.

CÁC CHI NHÁNH TỈNH , THÀNH PHỐ
Công ty con tại các nước đầu tư (Lào, combodia, Mianma…….
CÁC CÔNG TY
TRONG NƯỚC VÀ
NƯỚC NGOÀI
PHÓ

TỔNG
GIÁM
ĐỐC –
KINH
DOANH
CÁC BƯU CỤC
Công ty con tại các nước đầu tư (Lào, combodia, Mianma…….
44- 23- Báo cáo thử việ

Quan điểm phát triển
• Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.
• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
• Kinh doanh định hướng khách hàng.
• Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
• Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
Triết lý kinh doanh
• Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan
tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách
hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
• Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư
cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,
hoạt động nhân đạo.
• Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung
VIETTEL.
1.3 Hiểu biết chung về đơn vị thực tập: Phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu chínhViettel

Nhiệm vụ chớnh của phòng Nghiệp vụ đào tạo:
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
PHÓ
TỔNG

GIÁM
ĐỐC –
GIÁM
ĐỐC
CÔNG
TY BƯU
CHÍNH
LIÊN
TỈNH
CƠNG TY BƯU CHÍNH
LIÂN TỈNH
PHÓ
TỔNG
GIÁM
ĐỐC –
KINH
DOANH
PHÒNG
NGHIỆP
VỤ ĐÀO
TẠO
BAN
NGHIỆP
VỤ
BAN
KIỂM
TRA
Xây - Xây dựng quy trình quản lý chất lượng và các quy trình
ngh nghiệp vụ của Cụng ty
- Đào tạo nghiệp vụ bưu chớnh cho cỏc đơn vị

- Hướng dẫn thực hiện các quy định của nhà nước, ngành,
Cụng ty
- Kiểm tra, giám sát, đánh giỏ việc thực hiện nghiệp vụ bưu
chính tại đơn vị
- Tổng hợp, phân tích, đánh giỏ, chất lượng dịch vụ toàn
mạng lưới
23
44- 24- Báo cáo thử việ

- Lập kế hoạch Quản lý chất lượng dịch vụ toàn mạng lưới
- Tổ chức hệ thống hướng dẫn, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, quy hoạch mạng lưới
cho các chi nhánh, bưu cục
- Biân soạn quy trình thủ tục cho dịch vụ mới, Chỉnh sửa các quy trình thủ tục khai thác để
tối ưu trong khâu kết nối.
- Phối hợp với Cơng ty Bưu chính liân tỉnh xây dựng hành trình đường thư của mạng Bưu
chớnh Viettel
- Tư vấn và bổ túc nghiệp vụ cho các Chi nhánh, Bưu cục thơng qua những biân bản vi
phạm chất lượng dịch vụ
- Cụ thể hỉa các văn bản của Ban, Ngành ứng dụng vào Cụng ty
- Lập kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo mới và đào tạo nõng cao cho đội ngũ CBCNV
trong toàn Cụng ty
- Hướng dẫn CB, CNV thực hiện văn bản pháp quy về Luật bưu chớnh/chuyển phát.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các đơn vị trong vùng quản lý thực hiện hoạt động
SXKD
- Tổ chức thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của Đảng ủy, Ban Tổng giám đốc.
- Tham mưu trong việc nõng cao về tình hình chất lượng, xây dưng các quy trình nghiệp vụ
- Ra văn bản
- Hướng dẫn các đơn vị thực hiện cụng việc
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
CHƯƠNG 2

Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
24
44- 25- Báo cáo thử việ

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
2.1.Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát
2.1.1. Dịch vụ chuyển phát
a) Khái niệm: là dịch vụ thực hiện một, một số hoặc tất cả các cụng đoạn thu gom, chia chọn, vận
chuyển và phát bằng các phương tiện vật lý thĩng tin dưới dạng văn bản, kiện, gúi hàng húa.
b) Dịch vụ chuyển phát được chia thành: chuyển phát nhanh và chuyển phát thường.
Hiện nay, tại VTP lĩnh vực kinh doanh chuyển phát trọng yếu đó chính là dịch vụ chuyển phát
nhanh.
Dịch vụ chuyển phát nhanh: là dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế được nhận
gửi, vận chuyển và phát gói, kiện tài liệu, vật phẩm hàng hỉa theo chỉ tiâu thời gian được tính
bằng đến địa chỉ người nhận được VTP thơng báo trước.
c) Các dịch vụ VTP
* Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ CPN được sử dụng trờn toàn quốc 63/64 tỉnh thành, đối với tuyến
huyện, xó (KH sử dụng dịch vụ CPN thỏa thuận)
* Dịch vụ cộng thờm: bờn cạnh dịch vụ cơ bản, VTP đáp ứng theo nhu cầu của KH, sử dụng các
dịch vụ cộng thờm
- Bảo hiểm hàng hỉa
- Phát hàng thu tiền
- Báo phát
- Phát tận tay
- Chuyển hoàn
- Phát chi tiết nội dung bưu gửi
- Thư ký khách hàng: Nhận trình ký cho KH tại đầu người nhận, sau đó gửi lại cho
người gửi.
* Dịch vụ giỏ trị gia tăng: bao gồm dịch vụ phát trong ngày, 12h, 60h, phát hồ sơ thầu.

- Dịch vụ phát trong ngày, 12H: Chỉ áp dụng đối với trường hợp thỏa món 1 trong 3
điều kiện sau:
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
25
44- 26- Báo cáo thử việ

+ Cú khoáng cách gửi < 100km
+ HN – DNG và ngược lại; HCM – DNG và ngược lại;
+ HN – TPHCM và ngược lại.
Lưu ý: Tại khu vực HN: Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai,
Thanh Xuân, Tây Hồ, Từ Liâm (Mỹ Đình)
Địa danh phát tại HCM: Các quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Gì Vấp, Tân Bình, Tân Phơ,
Bình Thạnh, Phơ Nhuận và một phần Quận 2, 7, 12, Bình Tân, Thủ Đức.
- Dịch vụ 60h: Chỉ tiâu thời gian áp dụng cho các ngày trong tuần trừ chủ nhật
Áp dụng cho các tỉnh trờn tuyến xe đường trục Bắc – Nam, bao gồm:
Hà Nụi, Hải Dương, Hải Phòng, Phố Nối, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Ninh Bình, Thanh Hỉa, Nghệ An,
Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngói, Bình Định, Phơ Yân,
Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Đồng Nai, Bình Dương, TPHCM.
- Phát hồ sơ thầu
* Dịch vụ thư chậm
* Dịch vụ bưu kiện trong nước
2.1.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát
a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát
Chất lượng dịch vụ chuyển phát là chất lượng kết quả của quá trình truyền đưa tin tức. Các đặc
tính của sản phẩm chuyển phát là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của
các quá trình nhận gửi, truyền đưa, giao phát bưu gửi.
 Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận khụng được
vượt quá chỉ tiâu thời gian toàn trình.
 Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người
nhận, khụng được để ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục

 An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa khụng xảy ra hư hỏng, rách
nát, mất một phần hay mất toàn bộ bưu gửi, khụng bị tiết lộ nội dung hoặc họ tờn người
gửi, người nhận
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
26
44- 27- Báo cáo thử việ

 Tiện lợi: Mạng lưới thĩng tin bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần đối với người
sử dụng. Giờ mở cửa của BC phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhõn dân. Trang thiết bị
phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phơ đa dạng cú thể
thỏa món từ những yâu cầu đơn giản tới những yâu cầu cao từ phía khách hàng. Các thủ
tục trong quá trình sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện khụng gõy phiền hà cho khách
hàng….
 Văn minh: Tinh thần thái độ phục vụ của nhõn viân bưu chính vui vẻ, hòa nhó, tận tình,
chu đáo.
b) Các đặc điểm của sản phẩm chuyển phát và sự liên quan tới chất lượng dịch vụ
Sản phẩm của chuyển phát được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Các dịch vụ chuyển phát chủ yếu
làm nhiệm vụ truyền đưa thơng tin và vật phẩm hàng hỉa từ vị trớ người gửi tới người nhận, sự
truyền đưa này chớnh là kết quả hoạt động của chuyển phát. Dịch vụ chuyển phát cú những đặc
điểm sau:
- Sản phẩm dịch vụ chuyển phát khụng phải là sản phẩm vật chất, hàng húa cụ thể, quá
trình tiâu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, vỡ vậy chất lượng dịch vụ được đánh giỏ ngay
trong quá trình sản xuất. Do đó hệ thống tiâu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát phải được
xây dựng trờn cơ sở nghiân cứu, tiếp cận thị trường
- Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm chuyển phát, đối tượng lao động khụng chịu
sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về khụng gian. Bất cứ một sự thay đổi nào khỏc đều là sự vi
phạm về chất lượng của dịch vụ chuyển phát. Vỡ vậy chất lượng dịch vụ ở đõy đòi hỏi phải
đảm bảo tính trung thực, chớnh xác, sự nguyân vẹn trong qúa trình truyền đưa và vận chuyển
- Quá trình sản xuất khai thác của chuyển phát mang tính chất dây chuyển. Trong quá trình
truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hỉa từ người gửi đến người nhận thường cú ít

nhất là hai cơ sở Bưu chớnh trở lờn tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác. Mỗi đơn vị
chỉ thực hiện một cụng đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. Để tạo ra sản phẩm
hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chớnh chỉ làm một cụng đoạn hoặc “cụng đoạn nhận chuyển đi”
hoặc “cụng đoạn chuyển đến và phát” hoặc “cụng đoạn quá giang”. Chất lượng từng cụng
đoạn ảnh hưởng đến toàn bộ chất lượng toàn quá trình. Vỡ võy, chất lượng của sản phẩm là
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
27
44- 28- Báo cáo thử việ

chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả cỏc cụng đoạn trong quá
trình sản xuất và mang tính toàn trình.
- Chất lượng sản phẩm chuyển phát vơ cùng quan trọng vỡ người tiâu dùng phải tiâu dùng
ngay sản phẩm do Bưu chớnh tạo ra mà khơng qua khâu kiểm tra chất lượng dự sản phẩm đó
như thế nào và khơng thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm khơng đạt chất
lượng. Vỡ vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát là tiâu chuẩn phải được cụng bố
trước với khách hàng
- Lưu lượng các dịch vụ chuyển phát thường dao động khụng đồng đều theo thời gian (ngày,
đờm, tuần, các tháng trong năm) và khụng gian (thành thị, nụng thĩn, miền núi). Dự là cao
điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng dịch vụ vẫn phải bảo đảm theo đúng tiâu chuẩn khác
với các ngành kinh tế khác là hàng hỉa (hàng tồn bán sau cú thể bán hạ giỏ,…). Vỡ vậy chất
lượng dịch vụ chuyển phát phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi, phải cụ thể, mang tính định
lượng và cú thể đánh giỏ, kiểm tra được.
2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel
2.2.1. Kết quả đạt được
- Với triết lý của BC Viettel là " Xây dựng mạng lưới trước kinh doanh sau". BC Viettel đã
có mạng lưới trên 518/659 quận huyện trên cả nước, bao phủ 63/64 tỉnh thành, mở rộng ra
cả thị trường nước ngoài (hiện tại đã và đang thành cơng ở thị trường Campuchia và hướng
tới thị trường Lào), để mọi khách hàng dự ở bất cứ đõu trờn Việt Nam cũng đều cú cơ hội sử
dụng dịch vụ bưu chính và chuyển phát tốt nhất. Hiện nay VTP đang trở thành nhà cung cấp
dịch vụ chuyển phát lớn thứ 2 tại Việt Nam, với thị phần đang tăng qua các năm.

- Chất lượng dịch vụ VTP đang ngày càng được nõng cao, phục vụ tốt nhu cầu của khách
hàng, tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Điều đó đã được thể hiện là trong
200 sản phẩm - dịch vụ tiêu biểu nhất mà khách hàng có độ tin cậy để sử dụng. Bưu chính
Viettel vinh dự được chứng nhận "Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Viettel Post
đạt danh hiệu dịch vụ tin& dựng việt nam năm 2009". Đây là niềm tin của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ cũng là bước tiến bộ của Bưu chính Viettel đối với các dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
28
44- 29- Báo cáo thử việ

- Các sản phẩm khi phát hiện sai lỗi đều được ghi chép lại tương đối đầy đủ và cú phân loại
theo từng cụng đoạn sản xuất, được thể hiện thĩng qua bảng đánh giỏ tổng hợp chấp lượng
từng ngày, từng tháng với các lỗi xảy ra, số lượng lỗi, và tùy vào mức độ nghiâm trọng của
từng lỗi nỉ được thơng qua ở điểm phạt chất lượng và trách nhiệm thuộc về ai và phát hiện ra
nguyân nhõn vỡ sao?
- Hệ thống tài liệu về quy trình nghiệp vụ, các bài giảng về nghiệp vụ bưu chớnh đã được
soạn thảo kỹ lưỡng, cơ đọng góp phần trong việc đào tạo về kiến thức cho con người bưu
chính. Hệ thống điểm phạt chất lượng chuyển phát nhanh với 17 điều và 130 khoản; phát
hành báo 23 điều và 44 khỏan; viễn thĩng 6 điều và 8 khoản; văn phòng phẩm 9 điều và 23
khoản; quản lý hành chính 3 điều và 21 khỏan; văn hỉa Cơng ty 5 điều và 4 khoản; xác định
được các lỗi về chất lượng và tùy vào mức độ mà cú số điểm phạt tương ứng, góp phần
đánh giỏ được tình hình chất lượng.
2.2.2. Những hạn chế
- Tình trạng các lỗi nghiâm trọng xảy ra đang cũn nhiều trong tháng, vấn đề thiếu sót thư,
phát chậm của KH vẫn đang cũn diễn ra nhiều do tình trạng quá nhiều bưu phẩm và bưu
kiện chưa được kiểm tra đối soát trước khi đi và sau khi phát một cách chặt chẽ.
- Tình trạng sắp xếp bố trớ về mặt bằng làm việc tại BC và TTKT cũn bất hợp lý, chưa sạch
sẽ, bố trớ mặt bằng khai thác và BPBK chưa phù hợp với dòng luân chuyển BPBK
- Kiến thức nghiệp vụ của nhõn viân cũn yếu, chưa nắm rị hết các quy trình nghiệp vụ. Từ

khâu nhận BPBK cho đến khâu giao nhận chuyến thư và phát cho KH.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất cũn kém, như tại các BC và TTKT, cân rất là quan
trọng trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ vỡ nỉ ảnh hưởng trực tiếp tới cách tính giỏ
cước cho KH, bờn cạnh đó nỉ cũn thể hiện về việc kiểm soát BPBK thơng qua khối lượng.
Thế nhưng, việc cân chưa được kiểm định bờn cạnh đó cũn thiếu, tại BC hiện tại chủ yếu
sử dụng loại cân 5kg và 100kg, thiếu các loại cân 30kg và 60kg phục vụ cho sản xuất. Vỡ
việc cân khối lượng cho 10kg mà sử dụng loại 100kg thì tất nhiân cú sự sai lệch. Bờn cạnh
đó, đa số cân đều được sử dụng lõu ngày, mà chưa đựơc hề kiểm định, nờn việc lệch trọng
lượng giữa các BC và TTKT cũn xảy ra nhiều.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
29
44- 30- Báo cáo thử việ

- Tại các BC, KV các con số về BPBK chưa được thể hiện và thống kê. Các bưu tỏ chưa
nắm rõ một ngày mình nhận bao nhiâu thư đi phát, cuối ngày tồn bao nhiâu? việc thĩng kê
BP cũn chưa được quán triệt và hướng dẫn tới cỏc bưu tỏ phát. Nỉ ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ, vỡ từng người nhận thư và phát thư mà khụng nắm rị được cũn tồn bao
nhiêu, thì khụng thể báo cáo với PTBC, GĐCN, nỉ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch
vụ: về chậm thư và mất thư, Nờn việc biân bản về việc mất thư, phát chậm thư cho KH
hiện đang tiếp diễn rất nhiều
- Sự phối hợp và kiểm tra giữa khâu trước và khâu sau cũn yếu, kiểm tra chất lượng dịch
vụ chuyển phát là phải kiểm tra trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất. Từ khâu đầu
vào, khâu quá giang, đến khâu đầu ra, đều chưa được kiểm tra chặt chẽ.
Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT
30